双十一快递压力思考

针对“双十一”快递压力的思考随着电子商务的迅猛发展，快递行业表现出前所未有的活力。快递服务作为日常函件和物品递送的重要方式已成为人们的日常之需。“双十一”是指每年11月n日大型的电子商务网站利用这一天进行的大规模网购打折等促销活动。由于交易量巨大造成了发货时间延迟、物流配送中心爆仓、物流运输及物流信息反馈不及时等问题。“双十一”促销带来的“爆仓”问题不仅困扰着淘宝等国内电商巨头，同时也是一些大型快递配送公司的一大难关。我国的快递企业起步晚，发展不成熟，物流能力还有所欠缺。因此，如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本研究首先分析我国快递行业的发展现状，找出目前我国快递业服务在电商大规模促销等带来的包裹量激增情况下面临的压力和所暴露的行业弊端，分析压力产生的原因并结合国内某快递企业的服务现状提出解决“双十一”时代快递压力问题的切实可行的对应之策。关键词:双十快递压力关键词:双十快递压力AbstractWiththerapiddevelopmentofelectroniccommerce，theexpressindustryshowsunprecedentedprosperity.Expressdeliveryservicehasbeendeeplyrootedintoourdailylifeasamajorchannelforthedeliveryofgeneralmailandgoods."Doubleeleven"referstothelarge-scaleonlineshoppingdiscountsonNovember11promotedbyE-commerceWebsite.Duetothehugetradingvolume,theissuesthatdelayinthedeliverytime,distributioncenters,runningoutoftheirwarehouses,untimelytransportandlogisticsinformationfeedbackarecaused.Theseproblemsnotonlychallenge“Taobao”andotherdomesticelectricitysuppliergiants,butalsoabigstormofmajorexpressdeliverycompanies.Ourcouriercompaniesstartedlate,thedevelopmentisimmatureandlogisticscapabilitiesarelacking.Therefore,thisdissertationfocusonthesolutionofimprovingtheexpressdeliveryservicequalityofChina'sexpressdeliveryindustry.Firstly,thisdissertationanalyzesthecurrentdevelopmentsituationofdomesticexpressindustry.Secondly,thefacingpressureandtheshortcomingsofexpressindustryexposedlarge-scaleonlineshoppingdiscountsaresummarized.Thirdly,thecauseofstressandshortcomingareanalyzedandfinallyeffectivecountermeasuresareproposedcombiningpresentsituationofadomesticexpresscompanyintheend.KeyWords:Doubleeleven,expressdelivery,pressureTOC\o"1-5"\h\z摘要 1\o"CurrentDocument"前言 3\o"CurrentDocument".电商的迅猛发展带来快递业的空前繁荣 3\o"CurrentDocument".“双十一”时代快递业面临的压力及所暴露的行业弊端 3\o"CurrentDocument"“双十一”后包裹量激增，现有运力无法承担 3\o"CurrentDocument"派送延误和货物受损情况增多，快递服务水平降低 4\o"CurrentDocument"快递企业盲目追求市场占有率，低价竞争难以持续发展 4\o"CurrentDocument".快递行业面临压力的原因分析 5\o"CurrentDocument"电商与快递行业缺少互动机制 5\o"CurrentDocument"快递人员缺口大，流动大，缺乏专业素质 5\o"CurrentDocument"快递配送中心分拣作业较为落后 5\o"CurrentDocument".解决“双十一”快递压力问题的对策 7\o"CurrentDocument"加强电商与物流行业的沟通对话 7\o"CurrentDocument"建立预测机制，制定旺季应急预案 7\o"CurrentDocument"建立人员储备制度，提高快递员专业素质，稳定从业人员队伍 7\o"CurrentDocument"加快自动化进程，建立科学优化的快递分拣作业制度 8\o"CurrentDocument"加强物流标准化建设，促进物流企业的资源共享 9\o"CurrentDocument".结语 9\o"CurrentDocument".参考文献 9前言.电商的迅猛发展带来快递业的空前繁荣快递是兼有邮递功能的物流活动，快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递产业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递公司邮政EMS成立于1979年。近年，在行业整体环境日趋完善、电子商务强劲发展的刺激下，快递业出现迅猛发展的势头。2010-2014年，我国快递服务企业完成的业务量增长了近5倍，年均增长563%，约为同期国内生产总值增速的7倍。2014年日均快件处理量3825万件，最高日处理量突破1亿件。2015年上半年，全国快递服务业企业量累计完成84.6亿件，同比增长43.3%，快递行业呈现出稳中有进、快速发展的态势。根据国家邮政局发布的《2014年度快递市场监管报告》，2014年中国快递业务量达到139.6亿件，快递服务企业业务收入突破2000亿元，年人均快递费用支出149.5元，人均快件使用量为10.2件。报告还指出，2014年中国快递业务量首次超越美国，成为全球第一的快递大国［1］。从2009年起，11月11日这个叫做“光棍节”的日子被赋予了新的意义，成为了电商人造的举国上下的网络购物狂欢节。2015年的“双十一”，淘宝网开场1分12秒交易额破10亿；12分钟28秒之后，交易额突破100亿元，33分53秒时，成交额破200亿。截至2015年11月11日24时，天猫“双十^一”全球狂欢节总交易额为912亿，刷新全球单个电商24小时零售纪录。232个国家和地区的网民参与，共产生了4.6亿个物流订单⑵。.“双十一”时代快递业面临的压力及所暴露的行业弊端虽然我国已是全球第一的快递大国，但一个不容忽视事实却摆在我们面前：中国快递企业在固定资产规模、信息化程度、人力资源水平等方面也较为落后中国各家快递企业全年的收入总和也比不上UPS、联邦快递等国外快递巨头其中的一家。。尤其是在“双十一”为代表的大规模电商促销活动期间，一次次巨大的交易额带来的是对全国物流行业的一次次考验。然而，全国物流行业却一直无法向消费者交出满意的答卷。快递公司“爆仓”，配送迟缓等物流问题一如既往的发生着，消费者进入漫长的收货等待。“双十一”后包裹量激增，现有运力无法承担“双十一”以淘宝、京东为代表的几乎国内所有的电商的网络购物狂欢使得快递业务量激增，2015年各大快递公司“双十一”期间业务量如表1所示：表1.各大快递公司“双十一”业务量表快递公司业务量菜鸟网络1.83亿单圆通5328万单韵达4160万单中通4000万单申通3900万单百世汇通3000万单百世物流2200万单天天1500万单全峰1000万单发网353万单注：以上数据来源与网络［3］以上快递业务量仅涵盖各大快递公司，众多小快递公司还未计入。信息系统监测显示，从H月10日到11月17日，全行业处理的快件（邮件）将达7.6亿件，比去年同期增长40%，日最高处理量将接近L2亿件，比去年同期增长44%。于是，“双十一”网购盛典之后，全国各地快递业迎来配送高峰，然而如此庞大的包裹需要在短短的几天时间之内送达到下单人手中并不是一件简单的事，各大快递公司爆仓的图片充斥着网络。业务量激增是导致快递公司爆仓的直接原因。货物配送中间环节过多、最后1公里不畅通让大量货物滞留在仓库，也加剧了爆仓的状况。“双十一”爆发的业务量使得整个快递行业显现出小马拉大车的疲惫状态，无法承担电商促销所带来的远超过其运载能力的包裹量。派送延误和货物受损情况增多，快递服务水平降低由于包裹量的激增，快递员的工作强度急剧增加，很多快递员每天工作十六七个小时，即使如此，仍旧来不及处理海量的邮件包裹。在这种情况下，有些原来能够送到家中的快件，“双十一”期间则要求消费者自己到服务网点、小区门岗等地方自提，不仅增加了货物丢失的几率，也为客户带来了不便。甚至还出现了因末端快递配送网点退出而要求消费者到上一级网点提货的情况。为了加快速度节省时间，有些快递员将货放至服务网点、门岗后，连提醒消费者取货的电话或短信也取消了。部分快递公司还采取了收件控量的措施，即在“双十一”时期选择“控量”，选择性收件，优中选优，只选择长期合作的商户或者利润更高的合作商家［7］。快递企业盲目追求市场占有率，低价竞争难以持续发展各快递企业之间为争夺市场，产生恶性竞争行为，极力压低快递价格以获取客户资源。为弥补压低邮费带来的利润减少，不少快递企业只能在成本上下功夫，如自己不配置快递专用车，而是临时租用一些货运车辆，或者低价雇用兼职快递送货员等等。这种只追求短期利益的行为严重扰乱了正常的物流秩序，损害了企业自身的信誉和形象，最终受害的还是买家和消费者［8］。由于快递企业的恶性竞争，导致服务质量严重下降，尤其在“双十一”期间，针对快递的投诉量不断增加，行业盲目低价竞争导致了诸多问题：如一线快递员工作条件恶劣、人员流失严重；快递员素质不高，服务质量欠佳；快递延误、丢失与快递安全等，这也使得企业盈利状况堪忧，快递行业亟待反省，寻找新的发展道路。.快递行业面临压力的原因分析电商与快递行业缺少互动机制部分电商卖家，规模有限，发展理念有很大的局限性，一般没有固定合作的快递企业。他们只关心自己的销售额，当顾客下单之后，才会考虑到配送问题，前期并没有做好配送的准备。也有部分电商企业有保持长期合作的快递企业，但他们只满足平时正常的配送量，并且每个物流企业肯定不会只与一家电商公司保持合作，而且快递公司很难及时知晓各个电商的销售情况并及时做出反应，所以，不少快递公司直到当快件到达时才意识到资源不足。快递人员缺口大，流动大，缺乏专业素质快递行业准入门槛较低，加之国内整个物流行业起步较晚，且没有系统的物流理论和健全的法律体系作为支撑，使得该行业极度缺乏拥有专业知识及专业思维的工作人员。也正是因为没有专业人员的参与规划，快递行业出现了无法满足市场需求的状况，甚至几度被曝出了有“爆仓”、暴力分拣等的现象。这对快递行业来说并不鲜见。“双十一”期间，各快递企业收件量猛增，其对快递员需求数量增幅明显，快递公司必须要加派人员，提高快件处理速度。在日常的人才储备的基础上，紧急增加快递人员。巨大的业务量只出现在“双十一”后三到四天内这一特定的时间段，一周后，订单处理量将慢慢回归到日常水平，一旦“双十一”的业务量消化完毕，订单回归日常水平后，对于快递人员的需求也会随之回归到正常水平，各快递企业将不再需要大量的快递人员。基于降低企业成本的前提，快递公司招聘紧急快递人员时往往难以考虑到文化水平和专业知识方面，一般来说，业务员的要求不受学历、文化水平的限制，只要能够骑着自行车送东西就行。由于快递公司的门槛低、所需资金量少、业务员水平要求不高，很多小的公司应运而生，由于不存在高科技含量的东西，可以说是一种“劳动密集型”的行业。快递员的流动性大，需求缺口具有很强的时效性，因此人员的专业素质也不是很高［2］。快递配送中心分拣作业较为落后在配送中心搬运成本中，分拣作业搬运成本约占90%，而在劳动密集型配送中心，直接参与分拣操作的人力占50%。整个配送中心作业时间的30%〜40%更是被分拣作业时间所占。快递企业分拣技术的先进与否，很大程度上影响着企业的工作效率、服务质量和市场份额，甚至影响到企业的核心竞争力。调查显示，在先进分拣设备及技术的应用上我国快递行业仍然落后。这一情况也许在平日工作中并没有带来太大的影响，但在某些特殊时期，尤其是各大电商纷纷促销的“双十一”常常使快递企业出现“爆仓”、暴力分拣等现象口。以“四通一达”为代表的中国快递行业，除了国营的EMS和顺丰快递，没有一家拥有先进的现代分拣技术及设备，几乎全手工操作。落后的分拣技术以及暴力的分拣操作手段使得中国的快递行业发展受阻，远远落后于众多国外的快递企业。以某快递公司分拣系统为例，该快递公司的总部在上海，是国内大型民营快递知名企业，公司有10个管理区、58个转运中心、5100多个配送网点、5万多名员工，服务范围涵盖国内120个城市。该公司在分拣处理中主要依据货物送达的站点区域进行分配。首先核对快件数量，核对无误后，按照站点区域分类。在快件处理的过程中，对上级分拣发错、包装损坏等，一经发现则立即停止转发，单独堆码，报告分拣中心经理之后再做处理。快件在预分拣完毕后，业务员必须进行复检;复检人员核对堆位快件无误后，认真抽取且清点二联面单与快件总数，确保一致。分拣复检准确无误后，所抽面单由专业人员进行入库扫描，再逐一做出库扫描，打出“发货清单”。分拣封包由验收人一并完成。大包在封发前，装箱复检人必须在清单上签名确认。大包封发对，内部必须放置装箱清单。其分拣封发流程如图1所示。图1分拣封包流程图这种传统的人工分拣，不仅工作量大、差错率高，而且每人每天的分拣量最多2000件；而采用自动化分拣技术，每台机器每天分拣的数量是人工的五倍多，差错率也控制在万分之五以内。可就目前情况看，国内的几大快递公司中，除了中国邮政和顺丰快递拥有自动分拣的设备外，其他快递公司皆是以人工操作为主，一些先进的电子标签、RFID等分拣技术尚且未曾投入使用，更何况是自动分拣系统。总体上来说，我国在分拣方面的技术水平要远远落后于发达国家。.解决“双十一”快递压力问题的对策加强电商与物流行业的沟通对话快递物流企业并非电商的附庸，而是与之处于平等地位的合作伙伴，甚至可以说是其重要的战略联盟。电商为快递企业提供大量货源，快递企业则为电商提供优质服务，两者相辅相成才能实现良性的持续发展。电商卖家在“双十一”可与相关快递企业合作，区别商品分配方案，缩短商品的物流供应路线物流企业可应用物流预警来快速制定应急方案，同时向交管部门请求拥堵路线的实时路况，指引卖家进行发货。另外物流企业可成立特别小组，进驻电商卖家，了解需求和峰值的位置来对配送网点进行指导以提供更加高效的配送服务。全天候在出货仓驻守，以流水作业的方式，一站式的完成从运单打印到作件，到分拣装车的过程，这样可大幅提高订单处理效率。建立预测机制，制定旺季应急预案继首次“双十一”引发爆仓之后，各大快递企业吸取教训，积极应对，都采取了相应的措施，并且取得了明显成效。如建立业务量预测机制，制定淡旺季应急预案应对方案；与电商企业建立战略合作伙伴关系，依据往年数据共同预测高峰业务量，制定商品预处理情况；调整人员及资源配备，信息上互通和共享，对一些薄弱的环节和配送网点提前做好准备。同时，政府主管单位也要根据不同的突发事件制定不同的应急预案，各种物流预案都应包括组织指挥、综合协调、保障供应、应急力量等要素，要明确事前、事中、事后各个环节中相关部门和人员的责任和权力，相关企业也应纳入应急物流预案并组织应急力量，配合政府完成物流工作。当突发事件需求与应急物流预案不一致时，应以拟定预案为依据，对拟定预案中的不同要素进行重新编组，组成新的应急预案［4］。建立人员储备制度，提高快递员专业素质，稳定从业人员队伍随着物流的发展，物流行业对专业人才的需求也日益紧迫，不能再为了应付双“十一”而临时高薪招聘快递人员，而要建立长期人员储备制度。首先，快递企业不妨主动出击，与高校合作，量身定做，设立快递物流的“物流专业'、"物流班”，进行“订单式”培养。专业人才的缺失很大程度上与教学和实际脱轨有关，这样培养出来的学生基本会满足企业所需，不必浪费大把时间磨合便可直接上岗。其次，对具有实践经验的求职者，可对其进行系统的业务培训，帮助他们提升专业素养。再者，让员工接受全面的专业培训，使员工能成为一岗多能的复合型人才，可在业务繁忙时到需要的位置进行工作。完善绩效考核机制，建立合理奖惩制度，保证从业队伍的人员稳定，提高员工专业素质，最终提升服务质量加快自动化进程，建立科学优化的快递分拣作业制度（1）加快自动化进程国外快递分拣已经实现全自动化，而我国的快递分拣操作尚处于半自动化甚至是人工化阶段，这种落后的操作不仅使得快递分拣效率低下，而且差错率也居高不下。研究显示，一台全自动分拣机的工作能力可达到6000-7700件/小时，并且在误差方面，除非条码的印刷出现差错，否则基本能够实现无差错，也就是说差错率会保持在1%以下；而人工操作的工作量在150件/小时左右，差错率通常在3%以上。两者对比不难看出全自动分拣系统的优势。不仅如此，全自动分拣还不受时间、天气、精力、情绪等因素的影响，能够长期持续稳定的进行大批量的货物分拣。人员的使用大为减少，基本实现无人化操作，既节约了成本，又提高了工作效率，同时差错率也降到了最低［5］。（2）使用科学的分拣系统，多路并行分拣传统的播种式分拣系统一般只有一组分拣线，并且各分拣线之间的分拣订单也互相分开，这就难以利用其他的分拣线来协助某条分拣线工作，也就造成了“订单响应完成时间较长”的缺陷。“多路并行”的信息交互与控制系统架构中，总分拣系统可由若干个子系统组成，各子系统间既可独立运行，也可相互协作，这就形成了一个弹性大的“柔性系统”，极大提升了播种式分拣系统的应用范围。图2描述了3组播种式分拣线的并行排列，既可每条线独立分拣一个批次，也可同时分拣一个批次。图2.多路并行分拣系统信息架构图加强物流标准化建设，促进物流企业的资源共享目前，我国整个物流运作当中还存在标准不统一的问题。由于标准的不统一导致物流运作的一体化水平难以发挥，资源也难以集约。例如，小小的托盘虽然只有一个多平方米，却影响了整个物流运作。由于托盘的不标准导致和它相关的货架难以标准，相关的装卸装备也难以标准。非标准的托盘在装车时和车辆不是很容易匹配