7.2：企业涉税争议维权与危机公关的专业建议

7.2：企业涉税争议维权与危机公关的专业建议企业税务危机具有不确定性、危险性、紧迫性和信息不对称性4个特点。危机的爆发具有不确定性，企业无法预测危机发生的时间，而且危机的后果、影响等在危机发生初期也很难确定。企业税务危机具有高度的危险性，税务危机一旦发生就会对企业形象、财务状况产生严重威胁，有些企业甚至还会因此而破产。处理税务危机具有高度的紧迫性，企业必须及时应对这一危机，否则很可能会导致危机的升级。税务危机发生后，企业、社会公众、税务机关所掌握的信息都是互有差异的，有些信息甚至是失真的，这就要求企业及时有效地向外发布自身信息，减少社会公众以及税务机关对企业的误解，建立与公众、税务主管部门顺畅的沟通渠道。7.2.1、企业税务危机争议维权的管理企业税务危机管理是一项复杂的系统工程，防范税务危机的根本是企业严格遵守国家的税收法律法规，杜绝逃避纳税行为。从方法上讲，企业税务危机管理可划分为六个步骤：识别、评估、评价、应对、监控、总结。——识别。税务危机识别是企业管理人员对企业经营过程中可能发生的税务危机进行预测和防范的过程。企业管理人员应该全面了解税务危机发展的一般过程和理论，从税务危机产生的原因入手，将引发税务危机的因素分解成一个个容易识别的基本单元，找出影响企业税务危机发生的主要因素。作为企业税务危机识别的依据，企业应该着重关注自身所处的宏观、微观经济环境，加强对企业自身涉税信息的收集处理工作。——评估。税务危机评估是在税务危机识别之后，通过对所有风险要素的综合分析，预测税务危机事件可能会以何种方式发生，评估企业一旦发生税务危机将会给企业造成多大的损失。税务危机评估主要是对危机事件发生的概率、可能的危害程度等进行评估，并预测税务危机发生后给企业造成的影响。——评价。税务危机评价是针对税务危机评估的结果，应用各种危机评价技术来判定税务危机影响大小、危害程度高低的过程。在进行完危机识别和评估之后，就可以得出税务危机发生后企业损失大小、影响范围等，针对税务危机评价的结果与决策者所能承受的风险程度进行比较，企业就可以发出预警，提醒决策者尽快采取适当的危机管理措施。——应对。危机应对是企业税务危机管理的重要阶段，直接关系到企业税务危机管理的成败。企业税务危机应对需要企业能够充分利用各种资源来化解税务危机，最大限度地消除危机给企业带来的负面影响。这些资源包括企业的人脉资源、媒体资源、互联网资源等，企业需要在合法的前提下充分发挥这些资源的作用，采取全方位、多立体的危机应对策略。——监控。税务危机监控是保证税务危机管理能够有效实施的重要过程，通过对税务危机识别、评估、评价、应对全过程的监控，从而保证企业税务危机管理实现预期目标。税务危机监控要跟踪可能变化的危机，识别隐性风险和新出现的风险，并及时向企业决策者反馈。——总结。当企业税务危机过后，企业应该及时总结经验教训，反思企业在涉税问题、税务危机管理等方面存在的不足，及时加以改进。总之，税务危机管理应该引起企业的高度重视。特别值得强调的是，危机事件发生以后，企业要在第一时间和公众、主管税务机关进行有效沟通，否则税务危机有可能升级，变得更加一发不可收拾，这一点对于那些在社会上有一定影响力的大企业而言尤为重要。由于互联网应用的飞速发展，企业的税务危机有可能在短时间内被迅速放大，所以企业应该学会“网络公关”和“媒体公关”，建立应急和预警机制。7.2.2、企业需要建立税务危机管理系统随着网络和移动通信的迅速普及，信息传播速度之快，让任何一点儿负面评价和不满情绪都有可能迅速演变为企业危机事件。因此，将危机管理理念引入企业已经势在必行。近年来，征纳双方的利益博弈和矛盾摩擦时有发生，如何有效预防税务危机、及时化解税务危机是企业必然的选择。企业面临的税务危机，是指税务机关在实施日常征管、税务检查、税务稽查等过程中与企业发生争议纠纷进而给企业带来的信任危机和负面影响。企业税务危机管理则是企业为应对各种税务危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理等活动，其目的在于消除或降低税务危机所带来的威胁和损失，挽回企业的社会形象和客户信任度。税务危机管理是一个不断动态变化的发展过程，通常包括五个发展阶段：个别纠纷、媒体传播、客户反应、官方发言和组织执行。税务危机的五个发展阶段正如一个球在斜面上运动，是在企业、税务机关和媒体公众这三者的合力之下不断向前推进的，任何一方不作为都会导致税务危机在某一阶段的停滞。具体内涵如下：第一阶段是征纳双方在办理税务事项中发生个别纠纷，税务机关可能采取一些影响企业经营的措施。第二阶段是税务机关或一些关联人士通过媒体将此种不利信息传递放大给公众或客户；第三阶段是越来越多的公众或客户开始关注这一问题，对企业的形象和公信度产生质疑，税务危机逐渐酝酿形成；第四阶段是企业针对公众或客户的质疑作出回应；第五阶段是企业根据税务危机原因和自身承诺采取相关措施。7.2.3、税务危机发生，怎样进行涉税争议维权？当您认为您在税务问题上与税务机关发生争议，或您的权益因为税务机关的行为受到侵犯，您可以依据相关法律法规的规定提起行政复议或诉讼，也可以选择税务机关的下列维权途径。（一）拨打12366纳税服务热线，税务机关有专人接听并受理您的维权事宜；（二）登陆税务机关网站。各级税务机关网站都搭建了网上纳税人权益平台。您可以给“局长信箱”写信，在“纳税服务投诉”、“涉税案件举报”、“发票违章举报”和“廉政行风投诉”栏目进行投诉、举报，也可以在“意见建议”栏目留下您宝贵的意见。您可以随时查询处理进度和结果。（三）光临办税服务厅。您也可以到办税服务厅的咨询服务区，办税大厅值班长面对面为您提供维权服务。（四）直接到税务机关，找相关部门及人员当面陈述申辩。（五）光临纳税服务中心维权中心。维权中心设有专人，接待来访，为您的维权提供便捷的途径。7.2.4、税务争议维权与危机公关的四大策略通常，一些纳税人遇有纳税权益得不到保障，甚至受到侵犯的时候，要么束手无策，要么抓不住关键，有的纳税人甚至采取极端的行动。其实，正确有效的做法应当是理性维权。在纳税人维权的路上，只要掌握维权智慧，运用维权“法宝”，纳税人的权益就能够得到维护。一：寻求政策咨询，把握维权方向要想维权，纳税人必须清楚自己到底有哪些权益，做到心中有数。纳税人完全可以向税务机关等相关政府部门咨询相关政策。要对自己主张的权益有足够的了解，至少要了解根据何在。只有清楚相关的政策、法律条例，才能正确地把握维权的方向。二：按照程序办事，遵循维权秩序与税务机关打交道最重要的是必须遵循按程序办事的原则。尤其在减税、免税和退税问题上，靠人情、关系是不能凑效的。税务机关办理退税有严密工作规程，涉及文书受理岗、退税管理岗、领导岗等多个岗位，要经过资料受理、初审、复审、报批、资料退回等多个环节。每个岗位都有各自的工作职责和权限，每个环节都有各自的操作流程和标准，一般是不可能打破这些常规运作的。纳税人应该在遵循维权秩序的前提下，理性地启动自己的维权行动。三：主动询问催办，提高维权效率由于大多数纳税人维权的事宜都直接涉及国家税收利益和税务部门形象，因此税务部门必然会高度重视并持谨慎的态度。如果按规定时间可以办理的事有些拖延，作为纳税人，一方面要理解、宽容，另一方面要慢中求快，稳中求进。毕竟，维权是纳税人的事，是关乎自己切身利益的事。为了争取主动，纳税人可以要求税务受理工作人员执行首问负责制，同时逐级向上咨询、陈述、申辩，善意地提示税务人员提高办事效率，从而促成维权心愿的实现。四：善于求同存异，力求维权成功求同，就是征纳双方在维权的核心问题上要力求找到共同的意见和看法，或是力求达成统一的理解和认识，或是力求实现双方的一致和吻合。存异，就是征纳双方在维权的枝节问题上可以各持己见。作为申请维权的纳税人来说，求同的关键是，要善于梳理、表达和论证自己的诉求，要使对方不再质疑，不再反对，不再顾虑；存异的关键是，只要不对解决现实问题构成实质性的影响，就不要争论不休、不刻意强求、不非此即彼。7.2.5在日常税收案件处理中，由于超过时效而不能享受自身应有权利的事件屡屡发生。究其原因，主要是部分纳税人的税收法律意识不强，没能充分了解和足够重视纳税人维护自身权利的时效。提出听证时效：公民被税务机关处以2000元以上（含2000元）、法人或其他组织被处以1万元以上（含1万元）的罚款，在收到《税务行政处罚事项告知书》后必须在3日内向税务机关书面提出听证，逾期不提则视为放弃听证。申请行政复议时效：纳税人、扣缴义务人、纳税担保人同税务机关在纳税上发生争议时，须先依照税务机关的纳税决定缴纳或解缴税款及滞纳金，或者提供相应的担保，然后在收到税务机关填发的缴款凭证之日起60天内向上一级税务机关申请复议。提请行政诉讼时效：当事人对税务机关的复议决定不服的，可在接到复议决定书之日起15日内向人民法院起诉；对税务机关的处罚决定、强制执行措施或税收保全措施不服的，可以在接到处罚通知之日起或税务机关采取强制执行措施、税收保全措施之日起3个月内直接向人民法院起诉。但纳税人由于不可抗力或其他特殊情况而耽误申请复议或提起诉讼期限的，在障碍消除后10日内可以申请延长期限，是否允许，由复议机关或人民法院决定。要求国家赔偿时效：纳税人的财产受到税务机关及其工作人员侵犯，且属于国家赔偿法规定赔偿范围的，受害人有取得赔偿的权利，但赔偿请求人必须自税务机关及其工作人员行使职权时的行为被确认为违法之日起2年内提出。因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，时效中止。从中止时效的原因消除之日起，赔偿请求时效期继续计算。申请延期纳税时效：纳税人因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，必须在缴纳税款期限界满之前提出延期缴纳税款申请，经省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局批准，可以延期缴纳税款，但延期时间不超过3个月。7.2.6随着近几年纳税人法律意识的不断提高，主动维权的纳税人越来越多。一些本打算为自己讨个说法的纳税人，因担心维权费用过高而放弃向税务部门主张权利的念头。其实纳税人在维权时大可不必担心费用问题，因为就目前我国现行有关行政法律法规而言，无论纳税人要求听证、申请复议，还是向人民法院提起行政诉讼，其费用都不会过高，甚至在多数情况下还会分文不花。根据有关规定：行政机关作出责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚决定之前，应当告知当事人有要求举行听证的权利；当事人不承担行政机关组织听证的费用。税务机关对纳税人作出以上行政处罚决定时，纳税人要求听证是不需要负担费用的。申请复议的费用，如纳税人对税务机关的具体行政行为不服，可以自知道该具体行政行为之日起60日内向其上一级税务机关或者同级人民政府提出行政复议。对于申请复议的费用《行政复议法》规定：行政复议机关受理行政复议申请，不得向申请人收取任何费用。根据以上规定，纳税人的合法权益受到侵犯时可以放心大胆地向有关部门提出申请复议的要求。7.2.7案例一：某机械配件厂刘厂长收到国税稽查部门送来的一份《税务检查通知书》，在检查人员一栏他看到了曾经跟他有些过节的某稽查人员的名字。由此，他担心该稽查人员借检查之机对他进行报复。案例分析：《税收征管法》总则第十二条中有着明确的规定：税务人员征收税款和查处税收违法案件，与纳税人、扣缴义务人或者税收违法案件有利害关系的应当回避。税务人员在核定应纳税额、调整税收定额、进行税务检查、实施税务行政处罚、办理税务行政复议时，与纳税人、扣缴义务人或者其法定代表人、直接责任人有下列关系之一的，应当回避：（一）夫妻关系；（二）直系血亲关系；（三）三代以内旁系血亲关系；（四）近姻亲关系；（五）可能影响公正执法的其他利害关系。很明显，该厂长遇到的难题正符合税法中应当回避的情形。所以，他可以要求稽查局更换稽查人员。提示：纳税人如遇到上述案例相似情况，可以向税务机关提出回避的要求；对不按规定回避或者打击报复的，可要求上级税务机关给予其纪律处分。案例二：2008年12月8日，某厂在进行企业转制清算中发现，2004年6月纳税申报时多缴增值税1.8万元。于是，该厂向当地主管税务机关申请退还多缴的税款，但未被税务机关受理，理由是申请退税期限已过。企业财务人员对此不理解。案例分析：根据有关规定，纳税人自结算缴纳税款之日起3年内发现超过应纳税额缴纳的，可以向税务机关要求退还多缴的税款并加算银行同期存款利息，税务机关及时查实后应当立即退还。本案例中，某厂多缴税款发生在2004年，到2008年已过了3年，该权利已丧失，因而导致利益损失。提示：对纳税人多缴纳税款依法及时退还，是保护纳税人合法权益的基本要求，也是纳税人的一项基本权利。一些先征后退的政策，也会产生纳税人多缴税款现象，但是纳税人申请退还税款必须注意时效，如超过退税期限，便不予退还。案例三：2009年1月，某税务机关在一次专项检查中发现，一家私营企业作为一般纳税人，从2006年成立之初就利用不开或少开发票、发票外收入不入账等手段进行偷税，累计偷税额达8万元。该税务机关依法定程序作出补税并罚款的决定，并下达了《税务处理决定书》，限定该企业在2月27日前缴清税款及罚款。期间，该企业并没有履行决定书中的处理规定。税务机关接到群众举报，反映该企业有转移财产迹象。税务机关在调查核实后，于3月11日责成该企业在3月12日前缴纳税款或提供纳税担保，至3月13日该企业一直未履行税务机关的决定。税务机关遂于3月23日上午8时依法采取税收保全措施，扣押了该企业相当于应纳税款的商品及货物。该企业于3月24日缴清了税款，税务机关于3月26日下午4时才解除税收保全措施。3月28日，该企业向当地法院起诉，认为税务机关的税收保全措施给其合法利益造成了损害，要求税务机关赔偿经济损失，法院依法判处税务机关承担赔偿责任。案例分析：这是一个有关税务行政赔偿