charp8工作流管理及CRM业务流程设计课件

1客户关系管理1客户关系管理第八章工作流管理与CRM业务流程设计第一节工作流管理概述第二节工作流管理系统与CRM的集成应用第三节CRM应用的业务流程设计和自动化第四节CRM系统的功能模块设计2客户关系管理第八章工作流管理与CRM业务流程设计第一节工作流管理第一节工作流管理概述

一、工作流概述1．工作流发展的历史20世纪80年代初期，表单传递应用系统(forms-rootingapplicationsystem)应运而生。20世纪80年代中期，最早的一批工作流产品。进入20世纪90年代后，工作流管理系统也由实现无纸化办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业务流程自动化的工具。3客户关系管理第一节工作流管理概述一、工作流概述3客户关系管理第一节工作流管理概述

2．工作流的定义（1）GigaGroup（美国IT咨询公司）的定义工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。（2）IBMAlmadenResearchCenter的定义工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型，它定义了完成整个过程所需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用程序。（3）Amit·P·Sheth的定义工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来完成。（4）工作流管理联盟的定义工作流（WorkFlow）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。4客户关系管理第一节工作流管理概述2．工作流的定义4客户关系管理第一节工作流管理概述

3．工作流的基本功能（1）业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。（2）许多流程实例在制定过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关联。（3）生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建。5客户关系管理第一节工作流管理概述3．工作流的基本功能5客户关系管第一节工作流管理概述

二、工作流管理模型 1．工作流管理的基本模型图8-1工作流参考模型6客户关系管理第一节工作流管理概述二、工作流管理模型 6客户关系管第一节工作流管理概述

2．工作流参考模型中各个组件的涵义（1）流程定义工具(ProcessDefinitiontools)所谓流程定义（ProcessDefinition）是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。（2）工作流引擎(Workflowengine)是指为流程／活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。（3）工作流执行服务(Workflowenactmentservice)工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程序可能会通过WAPI来和这个服务项目交互。（4）工作流客户端功能在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。（5）激活应用服务端激活应用；客户端激活应用。7客户关系管理第一节工作流管理概述2．工作流参考模型中各个组件的涵第二节工作流管理系统与CRM的集成应用一、管理信息系统与CRM1．管理信息系统概述一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。8客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用一、管理信息系统与CR第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．管理信息系统在CRM中的作用（1）管理信息系统的工作对象是信息，因此具有较好的信息处理能力。图8-2决策支持系统9客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．管理信息系统在CR第二节工作流管理系统与CRM的集成应用（2）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系统是成功实施CRM的基础。（3）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，在此基础之上，更便于CRM工作的开展。（4）管理信息系统为CRM在企业内部实现信息共享提供了便利的条件。3．管理信息系统与CRM的集成10客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用10客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用二、工作流管理信息系统（WMIS）1．工作流管理系统的定义工作流管理系统是利用计算机软件来定义、创建和处理工作流执行的系统。它运行在一个或多个工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并根据需要调用其他的IT工具和应用软件。●是否具有执行路径的自动选择功能；●能否提供跟踪与监控信息；●是否具有与应用结合的能力。11客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用二、工作流管理信息系统第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理信息系统（WMIS）工作流管理信息系统(WMIS：Workflow+MIS，即工作流+管理信息系统）是把工作流技术与管理信息系统集成起来，其特点是数据库应用流程化。3．工作流管理信息系统(WMIS)的优势（1）降低劳动强度，提高工作效率。（2）高度自动化、协作化。大大减少重复劳动。（3）无纸化。（4）易学易用。4．WMIS的解决方案电子邮件+数据库=工作流管理信息系统（WMIS）12客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理信息系统第二节工作流管理系统与CRM的集成应用三、工作流管理系统与CRM系统的集成应用 1.工作流管理系统与CRM的关系（1）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台（2）作为实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务流程重组的重要工具（3）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的框架13客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用三、工作流管理系统与C第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理系统与CRM系统的集成应用原型以客户投诉为例，集成应用原型描述如下:(1)客户通过网上客户服务中心或免费服务电话进行投诉。(2)对于可以由呼叫中心服务人员或服务网站立即答复的投诉，如果客户认为已经得到满意答复则服务流程结束，投诉信息和答复信息记入客户投诉服务历史记录；如果不能立即答复或立即答复不能令客户满意，则投诉信息进入工作流系统。(3)投诉信息被分配到具体工作流程后，产生一个工作流实例，按照流程定义的规则在企业内部的工作流管理系统内进行处理。（4）客户可以通过多种方式了解到关于某个投诉的当前处理状态，在方式上采用了“推”、“拉”并举。14客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理系统与第二节工作流管理系统与CRM的集成应用电话客户服务中心工作流引擎客户网上客户服务中心客户事务客户信息业务受理短信服务客户历史记录事务受理事务受理状态电话、传真、Email、短信息工作流管理系统行政部门生产部门经营部门图8-3工作流管理系统与CRM集成应用原型15客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用电话客户服务中心工作第二节工作流管理系统与CRM的集成应用3．主要特点（1）完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降低人工服务成本；（2）客户可以通过多种方式及时了解所提出的服务要求的当前处理状态，服务更加细致周到；（3）与现有呼叫中心结合，实现从客户提出服务要求到公司内部处理全过程的网络化、自动化、协同化，提高服务处理的平均完成时间；（4）企业各部门及管理层可随时跟踪，监控服务要求的处理进程和状态；（5）进一步完善了客户服务的相关数据，通过对客户服务数据（平均完成时间、客户投诉信息）的挖掘，可以为管理决策和市场决策提供科学依据。4．技术要点在不同技术平台、不同应用功能的多个系统间进行整合。16客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用3．主要特点16客户第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

一、CRM的业务流程分析1.业务流程的定义CollinsCobuildEnglishDictionary：业务流程是为了达成某个特定的结果而实施的一系列行动。D：业务流程是为了获得某个结果的一系列行动、变化或者功能。国际BPMI组织：业务流程是一个由一系列被控制的活动所组成的连续进程，以系统地达成某个特定结果ButlerGroup：业务流程是为了实现一个既定的意图或目标的一系列任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或并行地加以完成。(1)业务流程的目的性——实现既定目标(2)流程任务的执行者——人或系统(3)业务流程跨越一个组织/企业的物理界线17客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化一、CRM的业务流第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

２.CRM的业务流程分析（1）CRM的业务架构（2）CRM的业务主线市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行Web自助、服务体验建立忠诚度图18客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化２.CRM的业务流8-4CRM业务流程主线（3）基本环节业务主线最基本的环节为：客户、联系人、销售机会、订单。市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行Web自助、服务体验建立忠诚度图8-4CRM业务流程主线19客户关系管理市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

二、CRM中流程应用需求分析 １.任务分配自动化2.消息发送3.记录创建4.促销自动化5.其他更高层次的流程应用需求20客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化二、CRM中流程第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

三、业务流程的计算机模型 1．事务(Activity)（1）事务的定义事务是一个流程中执行某个特定功能的组件。（2）事务的种类原子事务复杂事务21客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化三、业务流程的计算第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

（3）事务与流程的关系8-5事务与流程的关系（4）有关事务的几个概念事务执行容器（Context）事务集（ActivitySet）事务事件(ActivityInstance)22客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化（3）事务与流程的第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

8-6事务事件的生命周期23客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化23客户关系管理（4）事务的种类表8-2事务类型名称类型事务功能Action原子型激发某个程序的执行，传递参数，提供程序运行环境All复杂型执行一个事务集内的所有事务，事务的执行不分先后Assign原子型向现有容器中的一个属性赋值Call原子型激发产生一个流程事件，等待流程执行结束Choice复杂型针对一个触发事件选择和执行某个事务集Compensate原子型在某个交易成功完成后消除和补偿在交易执行过程中，因“回滚”需要而做的各种标记Delay原子型时间延迟、等待Empty原子型什么都不做，指一个不执行任何操作的事务Fault复杂型在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据Code属性指明Foreach复杂型对事务集内指定的事务清单顺序执行Join原子型等待需要连接流程的结束Sequence复杂型按顺序执行事务集内所有的事务Spawn原子型激发执行一个流程，产生一个流程运行事件Switch复杂型根据条件事项，选择和执行某个事务集Until复杂型反复执行某个事务集，直到达到某个条件While复杂型首先评估条件，条件成立执行事务，其反复执行次数为零或多次24客户关系管理（4）事务的种类表8-22.业务流程种类和属性（1）流程被激活的过程(Instantiation)图8-7消息激活与调用激活方式（2）顶级流程和嵌套流程（3）流程事件(Instance)25客户关系管理2.业务流程种类和属性25客户关系管理图8-8流程事件的生命周期26客户关系管理26客户关系管理3.CRM的业务流程应用（1）业务流程的应用功能图8-10流程应用功能框架27客户关系管理3.CRM的业务流程应用27客户关系管理（2）流程设计图形化用户界面（3）流程发动机：流程引擎（4）事件统一入口：事件触发和监控程序（5）流程API28客户关系管理28客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

四、业务流程自动化设计1．业务流程设计（1）业务流程的过程设计（2）政策管理器（3）状态模式转换2．活动表单设计3．派遣管理4．交互脚本设计CRM系统的功能模块设计29客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化四、业务流程自动化第四节CRM系统的功能模块设计一、市场管理模块黄页客户目标客户线索机会机会挖掘战役计划 战役执行 战役评估 线索管理 线索识别 线索分配 响应管理 数据库市场策略市场部门产品市场客户管理客户信息线索信息战役活动文档任务行动伙伴信息客户需求客户响应客户状态升迁发展图8-11市场管理模块市场业务功能30客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计一、市场管理模块黄页客户目标

表8-3市场管理模块功能列表功能模块功能功能模块功能战役管理线索管理战役计划战役设计线索信息管理线索属性定义资源配备线索档案库任务计划线索状况汇总一览表采购计划线索视图战役计划审批线索分析报表战役执行目标客户线索认定线索确认任务/行动管理任务安排执行检查线索处理费用管理采购审核线索分配线索分配费用报销线索跟踪费用审批线索响应管理任务安排预算执行任务核销战役评估战役执行检查线索任务一览表战役评估报告市场信息管理客户信息竞争信息政策信息市场信息价格信息需求信息31客户关系管理表8-3市场管理模块功能列表功能模块功能功能第四节CRM系统的功能模块设计二、销售管理模块机会管理订单公司总公司销售部销售员客户线索终止分配销售管理订单数据数据库报表、视图消息机会挖掘市场控制信息客户信息工作报告文档知识库产品价格竞争定额图8-12销售管理模块32客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计二、销售管理模块机会管理订单第四节CRM系统的功能模块设计二、销售管理模块表8-4销售管理模块功能列表功能模块功能功能模块功能销售计划计划制定销售分析状况分析计划下达趋势分析计划上报对比分析计划执行结构分析计划进展销售预测销售预测机会管理机会管理重点项目管理销售漏斗管理销售绩效定额管理决策树管理销售排行联系人管理销售管线分析竞争管理计划达成分析任务行动管理任务检查异常管理客户关怀33客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计二、销售管理模块功能模块功能第四节CRM系统的功能模块设计三、服务管理功能模块

服务部公司项目组用户管理交付计划实施服务服务纪录数据库报表、视图消息订单服务信息用户信息工作报告文档知识库产品客户满意度竞争绩效图8-13服务管理模块用户服务请求坐席服务现场服务知识库产品缺陷意见问题34客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计三、服务管理功能模块服务三、服务管理功能模块表8-5服务管理功能模块列表功能模块功能功能模块功能坐席服务服务请求用户档案服务记录服务卡管理服务移交收费管理收费记录服务统计收费明细现场服务任务建立投诉管理投诉记录服务委派投诉处理服务记录投诉核销任务核销客户满意度管理客户满意度调查服务统计客户满意度分析客户回访客户回访计划客户关怀关怀设置回访任务执行关怀提醒回访任务核销批处理产品缺陷管理产品缺陷记录人员管理人员档案产品缺陷提交人员服务负荷常见问题管理常见问题知识库服务统计常见问题查询35客户关系管理三、服务管理功能模块功能模块功能功能模块功能坐席服务服务请第四节CRM系统的功能模块设计四、客户管理功能模块目标客户潜在客户交易客户用户忠诚客户战役管理 线索管理 机会管理 订单管理 服务管理 用户管理 关联销售 数据库战略市场销售服务客户信息业务文档交易信息市场信息销售信息服务信息产品信息竞争信息客户状态升迁发展图8-14客户管理模块36客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计四、客户管理功能模块目标客户四、客户管理功能模块

表8-5服务管理功能模块列表功能模块功能功能模块功能客户资源管理客户信息客户发展计划计划制定客户分类计划下达客户资源分析计划执行客户需求客户价值管理价值模型定义客户决策树客户价值分类客户分配客户价值分析客户转移客户价值历史变化分析联系人管理联系人信息客户策略联系人动态客户满意度管理客户调查接触计划客户满意度分析联系人紧密度客户信誉度管理信誉度记录客户关怀关怀设置信誉度查询关怀提醒客户分析客户综合分析报表批处理37客户关系管理四、客户管理功能模块功能模块功能功能模块功能客户资源管理客第四节CRM系统的功能模块设计五、决策支持功能模块——商业智能1．商业智能的概述2．商务智能中的数据仓库（DW）技术图8-15BI循环原理图38客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计五、决策支持功能模块——商业第四节CRM系统的功能模块设计3．决策支持的功能模块（1）个性化客户服务（2）客户获得和客户动态分析（3）客户流失分析（4）客户利润贡献度分析（5）客户满意度和忠诚度分析（6）深入分析、了解客户39客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计3．决策支持的功能模块39客40客户关系管理1客户关系管理第八章工作流管理与CRM业务流程设计第一节工作流管理概述第二节工作流管理系统与CRM的集成应用第三节CRM应用的业务流程设计和自动化第四节CRM系统的功能模块设计41客户关系管理第八章工作流管理与CRM业务流程设计第一节工作流管理第一节工作流管理概述

一、工作流概述1．工作流发展的历史20世纪80年代初期，表单传递应用系统(forms-rootingapplicationsystem)应运而生。20世纪80年代中期，最早的一批工作流产品。进入20世纪90年代后，工作流管理系统也由实现无纸化办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业务流程自动化的工具。42客户关系管理第一节工作流管理概述一、工作流概述3客户关系管理第一节工作流管理概述

2．工作流的定义（1）GigaGroup（美国IT咨询公司）的定义工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。（2）IBMAlmadenResearchCenter的定义工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型，它定义了完成整个过程所需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用程序。（3）Amit·P·Sheth的定义工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来完成。（4）工作流管理联盟的定义工作流（WorkFlow）就是自动运作的业务过程部分或整体，表现为参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者之间传递。综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。43客户关系管理第一节工作流管理概述2．工作流的定义4客户关系管理第一节工作流管理概述

3．工作流的基本功能（1）业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。（2）许多流程实例在制定过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关联。（3）生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建。44客户关系管理第一节工作流管理概述3．工作流的基本功能5客户关系管第一节工作流管理概述

二、工作流管理模型 1．工作流管理的基本模型图8-1工作流参考模型45客户关系管理第一节工作流管理概述二、工作流管理模型 6客户关系管第一节工作流管理概述

2．工作流参考模型中各个组件的涵义（1）流程定义工具(ProcessDefinitiontools)所谓流程定义（ProcessDefinition）是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。（2）工作流引擎(Workflowengine)是指为流程／活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。（3）工作流执行服务(Workflowenactmentservice)工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程序可能会通过WAPI来和这个服务项目交互。（4）工作流客户端功能在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。（5）激活应用服务端激活应用；客户端激活应用。46客户关系管理第一节工作流管理概述2．工作流参考模型中各个组件的涵第二节工作流管理系统与CRM的集成应用一、管理信息系统与CRM1．管理信息系统概述一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以增强企业的战略竞争能力、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。47客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用一、管理信息系统与CR第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．管理信息系统在CRM中的作用（1）管理信息系统的工作对象是信息，因此具有较好的信息处理能力。图8-2决策支持系统48客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．管理信息系统在CR第二节工作流管理系统与CRM的集成应用（2）管理信息系统将整个企业的内部组织进行连接，实现了信息的共享，因此完善的管理信息系统是成功实施CRM的基础。（3）管理信息系统是企业信息化发展的重要环节，在此基础之上，更便于CRM工作的开展。（4）管理信息系统为CRM在企业内部实现信息共享提供了便利的条件。3．管理信息系统与CRM的集成49客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用10客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用二、工作流管理信息系统（WMIS）1．工作流管理系统的定义工作流管理系统是利用计算机软件来定义、创建和处理工作流执行的系统。它运行在一个或多个工作流引擎上，这些引擎解释对过程的定义，与工作流的参与者（包括人或软件）相互作用，并根据需要调用其他的IT工具和应用软件。●是否具有执行路径的自动选择功能；●能否提供跟踪与监控信息；●是否具有与应用结合的能力。50客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用二、工作流管理信息系统第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理信息系统（WMIS）工作流管理信息系统(WMIS：Workflow+MIS，即工作流+管理信息系统）是把工作流技术与管理信息系统集成起来，其特点是数据库应用流程化。3．工作流管理信息系统(WMIS)的优势（1）降低劳动强度，提高工作效率。（2）高度自动化、协作化。大大减少重复劳动。（3）无纸化。（4）易学易用。4．WMIS的解决方案电子邮件+数据库=工作流管理信息系统（WMIS）51客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理信息系统第二节工作流管理系统与CRM的集成应用三、工作流管理系统与CRM系统的集成应用 1.工作流管理系统与CRM的关系（1）作为实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化的高效平台（2）作为实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务流程重组的重要工具（3）作为实现客户关系管理系统中的信息集成的框架52客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用三、工作流管理系统与C第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理系统与CRM系统的集成应用原型以客户投诉为例，集成应用原型描述如下:(1)客户通过网上客户服务中心或免费服务电话进行投诉。(2)对于可以由呼叫中心服务人员或服务网站立即答复的投诉，如果客户认为已经得到满意答复则服务流程结束，投诉信息和答复信息记入客户投诉服务历史记录；如果不能立即答复或立即答复不能令客户满意，则投诉信息进入工作流系统。(3)投诉信息被分配到具体工作流程后，产生一个工作流实例，按照流程定义的规则在企业内部的工作流管理系统内进行处理。（4）客户可以通过多种方式了解到关于某个投诉的当前处理状态，在方式上采用了“推”、“拉”并举。53客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用2．工作流管理系统与第二节工作流管理系统与CRM的集成应用电话客户服务中心工作流引擎客户网上客户服务中心客户事务客户信息业务受理短信服务客户历史记录事务受理事务受理状态电话、传真、Email、短信息工作流管理系统行政部门生产部门经营部门图8-3工作流管理系统与CRM集成应用原型54客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用电话客户服务中心工作第二节工作流管理系统与CRM的集成应用3．主要特点（1）完善网上客户服务功能，多方位为用户提供服务，并可适当降低人工服务成本；（2）客户可以通过多种方式及时了解所提出的服务要求的当前处理状态，服务更加细致周到；（3）与现有呼叫中心结合，实现从客户提出服务要求到公司内部处理全过程的网络化、自动化、协同化，提高服务处理的平均完成时间；（4）企业各部门及管理层可随时跟踪，监控服务要求的处理进程和状态；（5）进一步完善了客户服务的相关数据，通过对客户服务数据（平均完成时间、客户投诉信息）的挖掘，可以为管理决策和市场决策提供科学依据。4．技术要点在不同技术平台、不同应用功能的多个系统间进行整合。55客户关系管理第二节工作流管理系统与CRM的集成应用3．主要特点16客户第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

一、CRM的业务流程分析1.业务流程的定义CollinsCobuildEnglishDictionary：业务流程是为了达成某个特定的结果而实施的一系列行动。D：业务流程是为了获得某个结果的一系列行动、变化或者功能。国际BPMI组织：业务流程是一个由一系列被控制的活动所组成的连续进程，以系统地达成某个特定结果ButlerGroup：业务流程是为了实现一个既定的意图或目标的一系列任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或并行地加以完成。(1)业务流程的目的性——实现既定目标(2)流程任务的执行者——人或系统(3)业务流程跨越一个组织/企业的物理界线56客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化一、CRM的业务流第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

２.CRM的业务流程分析（1）CRM的业务架构（2）CRM的业务主线市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行Web自助、服务体验建立忠诚度图57客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化２.CRM的业务流8-4CRM业务流程主线（3）基本环节业务主线最基本的环节为：客户、联系人、销售机会、订单。市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱乐部谈判跟踪获得线索提供线索产品和价格配置执行Web自助、服务体验建立忠诚度图8-4CRM业务流程主线58客户关系管理市场活动（客户细分）联系人客户报价订单客户服务客户满意加入俱第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

二、CRM中流程应用需求分析 １.任务分配自动化2.消息发送3.记录创建4.促销自动化5.其他更高层次的流程应用需求59客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化二、CRM中流程第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

三、业务流程的计算机模型 1．事务(Activity)（1）事务的定义事务是一个流程中执行某个特定功能的组件。（2）事务的种类原子事务复杂事务60客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化三、业务流程的计算第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

（3）事务与流程的关系8-5事务与流程的关系（4）有关事务的几个概念事务执行容器（Context）事务集（ActivitySet）事务事件(ActivityInstance)61客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化（3）事务与流程的第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

8-6事务事件的生命周期62客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化23客户关系管理（4）事务的种类表8-2事务类型名称类型事务功能Action原子型激发某个程序的执行，传递参数，提供程序运行环境All复杂型执行一个事务集内的所有事务，事务的执行不分先后Assign原子型向现有容器中的一个属性赋值Call原子型激发产生一个流程事件，等待流程执行结束Choice复杂型针对一个触发事件选择和执行某个事务集Compensate原子型在某个交易成功完成后消除和补偿在交易执行过程中，因“回滚”需要而做的各种标记Delay原子型时间延迟、等待Empty原子型什么都不做，指一个不执行任何操作的事务Fault复杂型在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据Code属性指明Foreach复杂型对事务集内指定的事务清单顺序执行Join原子型等待需要连接流程的结束Sequence复杂型按顺序执行事务集内所有的事务Spawn原子型激发执行一个流程，产生一个流程运行事件Switch复杂型根据条件事项，选择和执行某个事务集Until复杂型反复执行某个事务集，直到达到某个条件While复杂型首先评估条件，条件成立执行事务，其反复执行次数为零或多次63客户关系管理（4）事务的种类表8-22.业务流程种类和属性（1）流程被激活的过程(Instantiation)图8-7消息激活与调用激活方式（2）顶级流程和嵌套流程（3）流程事件(Instance)64客户关系管理2.业务流程种类和属性25客户关系管理图8-8流程事件的生命周期65客户关系管理26客户关系管理3.CRM的业务流程应用（1）业务流程的应用功能图8-10流程应用功能框架66客户关系管理3.CRM的业务流程应用27客户关系管理（2）流程设计图形化用户界面（3）流程发动机：流程引擎（4）事件统一入口：事件触发和监控程序（5）流程API67客户关系管理28客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化

四、业务流程自动化设计1．业务流程设计（1）业务流程的过程设计（2）政策管理器（3）状态模式转换2．活动表单设计3．派遣管理4．交互脚本设计CRM系统的功能模块设计68客户关系管理第三节CRM应用的业务流程设计和自动化四、业务流程自动化第四节CRM系统的功能模块设计一、市场管理模块黄页客户目标客户线索机会机会挖掘战役计划 战役执行 战役评估 线索管理 线索识别 线索分配 响应管理 数据库市场策略市场部门产品市场客户管理客户信息线索信息战役活动文档任务行动伙伴信息客户需求客户响应客户状态升迁发展图8-11市场管理模块市场业务功能69客户关系管理第四节CRM系统的功能模块设计一、市场管理模块黄页客户目标

表8-3市场管理模块功能列表功能模块功能功能模块功能战役管理线索管理战役计划战役设计线索信息管理线索属性定义资源配备线索档案库任务计划线索状况汇总一览表采购计划线索视图战役计划审批线索分析报表战役执行目标客户线索认定线索确认任务/行动管理任务安排执行检查线索处理费用管理采购审核线索分配线索分配费用报销线索跟踪费用审批线索响应管理任务安排预算执行任务核销战役评估战役执行检查线索任务一览表战役评估报告市场信息管理客户信息竞争信息政策信息市场信息价格信息需求信息70客户关系管理表8-3市场管理模块功能列表功能模块功能功能第四节CRM系统的功能模块设计二、销售管理模块机会管理订单公司总公司销售部销售员客户线索终止分配销售管理订单数据数据库报表、视图消息机会挖掘市