建筑工程项目沟通与管理图表丰富

第九章建设工程项目沟通管理第一节沟通的概念第二节项目沟通的方式、方法第三节沟通障碍第四节项目沟通计划第五节项目报告第六节项目会议沟通的管理第一节沟通的概念一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为2007-1-28二、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。第一节沟通的概念2007-1-28

三、沟通的过程第一节沟通的概念发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈2007-1-28

四、沟通的基本原则1．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则4．非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的概念2007-1-28

五、影响组织沟通效果的基本要素1．信息发送者2．接收者或受众3．沟通环境4．信息资源5．沟通方式与渠道6．反馈与回应第一节沟通的概念2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法一、沟通方式1．双向沟通(有反馈)和单向沟通(不需反馈)。2．按流向分为：垂直沟通，即按照组织层次上下之间沟通；横向沟通，即同层次的组织单元之间的沟通；网络状沟通。3．正式沟通和非正式沟通。4．语言沟通和非语言沟通。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法二、正式沟通(一)正式沟通的概念

正式沟通是通过正式的组织过程来实现或形成的。它由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成，并且采用正式的沟通方式。正式沟通方式和过程必须经过专门的设计，有专门的定义。

这种沟通有如下特点：1．有固定的沟通方式、方法和过程，它一般在合同中或在项目手册中被规定，作为大家的行为准则。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法

2．大家一致认可，统一遵守，作为组织的规则，以保证行动一致。组织的各个子系统必须遵守同一个运作模式，必须是透明的。

3．这种沟通结果常常有法律效力，它不仅包括沟通的文件，而且包括沟通的过程，例如会议纪要若超过答复期不作反驳，则形成一个合同文件，具有法律约束力；对业主下达的指令，承包商必须执行，但业主要承担相应的责任。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法(二)正式沟通的方式

1．项目手册

2．各种书面文件，包括各种计划、政策、过程、目标、任务、战略、组织结构图、组织责任图、报告、请示、指令、协议。

3．协调会议。

4．通过各种工作检查，特别是工程成果的检查验收进行沟通。

5．其它沟通方法，如指挥系统、建议制度、申诉和请求程序、申诉制度、离职交谈。2007-1-28第二节项项目目沟通的的方式、方法三、非正式沟沟通(一)非非正式沟沟通的形形式非正式沟沟通是通通过项目目中的非非正式组组织关系系形成的的。一个个项目参参加者，，项目小小组成员员在正式式的项目目组织中中承担着着一个角角色，另另外他同同时又处处于复杂杂的人事事关系网网络中，，在这些些组织中中人们建建立起各各种关系系来沟通通信息、、了解情情况，影影响着人人们的行行为。1．通过过聊天，，一起喝喝茶等传传播小道道消息，，了解信信息、沟沟通感情情。2007-1-28第二节项项目目沟通的的方式、方法2．在正式式沟通前前后和过过程中，，在重大大问题处处理和解解决过程程中进行行非正式式磋商，，其形式式可以是是多样的的，如聊聊天、喝喝茶、吃吃饭或小小组会议议。3．现场观观察，通通过到现现场进行行非正式式巡视，，与各种种人接触触、聊天天、旁听听会议，，直接了了解情况况，这通通常能直直接获得得项目中中的软信信息。4．通过大大量的非非正式的的横向交交叉沟通通能加速速信息的的流动，，促进理理解、协协调。2007-1-28第二节项项目目沟通的的方式、方法(二)非正式沟沟通的作作用1．管理者者可以利利用非正正式沟通通了解参参加者的的真实思思想、意意图及观观察方式式，了解解事情内内情，传传播小道道消息，，以获得得软信息息。2．通过非非正式沟沟通可以以解决各各种矛盾盾，协调调好各方方面的关关系。3．可以产产生激励励作用。。4．非正式式沟通获获得的信信息有参参考价值值，可以以辅助决决策，但但在决策策时应正正确对待待，特别别谨慎。。2007-1-28第二节项项目目沟通的的方式、方法5．承认非非正式组组织的存存在，有有意识的的利用非非正式组组织，可可缩短管管理层次次之间的的鸿沟，，使大家家亲近。。6．在作出出重大决决策前后后采用非非正式沟沟通方式式，集思思广益，，能及早早地发现现问题，，将管理理工作做做得更完完美。7．不少小小道消息息的传播播会使人人心惶惶惶，特别别当出现现项目危危机，或或项目要要结束的的时候。。这样会会加剧人人心的不不稳定、、困难和和危机。。2007-1-28第二节项项目目沟通的的方式、方法四、项目沟沟通的信信息发布布方法1．口头沟沟通方法法口头沟通通可以是是面对面面的，也也可以是是通过电电话进行行的，还还可以通通过会议议的方式式实现。。2．书面沟沟通方法法一般是指指运用书书面文件件和信函函的形式式进行沟沟通，包包括项目目团队内内部使用用的报告告、报表表和在项项目团队队与业主主/客户之间间使用报报告、备备忘录，，信函等等方式的的沟通。。2007-1-283．非语言言沟通方方法在项目沟沟通中有有一些极极有意义义的沟通通既非以以口头形形式，又又非以书书面形式式进行，，而是以以非语言言沟通（（NonverbalCommunication）的方式式进行。。非言语语沟通中中最为人人知的是是身体语语言和语语调两个个方面。。⑴身体语语言⑵语调指的是信信息发送送者在传传递信息息过程中中，对某某些方面面、某些些词汇或或短语的的强调和和弱化所所传递各各种信息息。第二节项项目目沟通的的方式、方法2007-1-284． 电子子媒介沟沟通的方方法当今时代代项目沟沟通越来来越多地地依赖于于各种各各样复杂杂的电子子媒介传传递信息息。除了了极为常常见的电电子邮件件之外，，我们还还使用许许多种通通过电子子媒介和和信息网网络进行行沟通的的方法。。这些方方法中有有自己的的语言和和沟通规规则。第二节项项目目沟通的的方式、方法2007-1-28五、项目沟沟通中信信息接收收的方法法与技巧巧1．人们在在聆听时时常会出出现的问问题⑴被动的的聆听（（听而不不闻或有有所不闻闻）⑵注意力力分散（（形在心心不在））⑶偏见和和固执（（只听自自己愿意意听的））⑷急于得得出结论论（未听听明白就就发表高高见）第二节项项目目沟通的的方式、方法2007-1-282． 如何何提高聆聆听和接接收信息息的技巧巧⑴使用目目光接触触⑵展现赞赞许性的的点头和和恰当的的面部表表情⑶避免表表示分心心的举动动或手势势⑷提问⑸复述⑹避免随随便打断断对方⑺多听少少说⑻使听者者与说者者的角色色顺利转转换第二节项项目目沟通的的方式、方法2007-1-28第三节沟沟通通障碍一、沟通通的主要要障碍1． 沟通通时机选选择不当当2． 信息息不完备备3． 噪音音干扰4． 虚饰饰5． 语言言词汇问问题6． 非言言语信号号问题2007-1-28二、克服服沟通障障碍的方方法1． 充分分运用反反馈2． 驾驭驭语言与与词汇3． 积极极使用非非言语性性的提示示4.减少和消消除语言言与非语语言表示示之间的的差异5.选择合适适的时间间和正确确的地点点6.营造恰当当的气氛氛和安排排合理的的沟通顺顺序。第三节沟沟通通障碍2007-1-28第四节项项目目沟通计计划一、项目沟沟通计划的的定义项目沟通计计划是对于于项目全过过程的沟通通工作，沟沟通方法、、沟通渠道道等各个方方面的计划划与安排。。项目沟通通计划包括括四个方面面的具体工工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制2007-1-28二、编制项目沟沟通计划前前的准备工工作1． 收集信信息⑴项目沟通通内容方面面的信息⑵项目沟通通所需沟通通手段的信信息⑶项目沟通通的时间和和频率方面面的信息⑷项目信息息来源与最最终用户方方面的信息息2． 所获信信息的加工工处理对收集到的的沟通计划划方面的信信息进行加加工和处理理也是编制制项目沟通通计划的重重要一环，，而且只有有经过加工工处理过的的信息，才才能作为编编制项目沟沟通计划的的有效信息息使用。第四节项项目沟通通计划2007-1-28三、项目沟通通需求的确确定项目沟通需需求的确定定是在信息息收集的基基础上，对对项目组织织的信息需需求做出的的全面决策策，其内容容包括：⑴项目组织织管理方面面的信息需需求⑵项目内部部管理方面面的信息需需求⑶项目技术术方面的信信息需求⑷项目实施施方面的信信息需求⑸项目与公公众关系的的信息需求求第四节项项目沟通通计划2007-1-28四、沟通方式式与方法的的确定在项目沟通通中，不同同信息的沟沟通需要采采取不同的的沟通方式式和方法，，因此在编编制项目沟沟通计划过过程中还必必须明确各各种信息需需求的沟通通方式和方方法。影响响项目选择择沟通方式式方法的因因素主要有有以下几个个方面：1． 沟通需需求的紧迫迫程度2． 沟通方方式方法的的有效性3． 项目相相关人员的的能力和习习惯4． 项目本本身的规模模第四节项项目沟通通计划2007-1-28五、项目沟通通计划的编编制项目沟通计计划的编制制是要根据据收集的信信息，先确确定出项目目沟通要实实现的目标标，然后是是根据项目目沟通目标标和确定项项目沟通需需求去分解解得到项目目沟通的任任务，进一一步根据项项目沟通的的时间要求求去安排这这些项目沟沟通任务，，并确定出出保障项目目沟通计划划实施的资资源和预算算（接下页页）。第四节项项目沟通通计划2007-1-28项目沟通计计划书的内内容除了前前面给出的的目标、任任务、时间间要求、具具体责任、、预算与资资源保障以以外，一般般还应该包包括下列特特殊内容：：1． 信息的的收集和归归档格式要要求2． 信息发发布格式与与权限的要要求3． 对所发发布信息的的描述4． 更新和和修订项目目沟通管理理计划的方方法5． 约束条条件与假设设前提第四节项项目沟通通计划2007-1-28第五节项项目报报告项目沟通中中传递项目目信息使用用最多的方方式是报告告，项目绩绩效报告是是项目沟通通中最为重重要的信息息传递和沟沟通方法。。2007-1-28第五节项项目报报告一、工程项目中中报告的种种类按时间可分分为日报、、周报、月月报、年报报；针对项目结结构的报告告，如工作作包、单位位工程、单项工程、、整个项目目报告；专门的内容容的报告，，如质量报报告、成本本报告、工工期报告；；特殊情况的的报告，如如风险分析析报告、总总结报告、、特别事件件报告等；；状态报告，，比较报告告等。2007-1-281.项目口头报报告的分类类⑴汇报性口口头报告⑵说服性口口头报告⑶敲定性口口头报告2．项目书面面报告的分分类⑴按照书面面报告的格格式划分书面报表书面报告⑵按照书面面报告的用用途划分绩效报告工作终结报报告第五节项项目报报告2007-1-28第五节项项目报报告二、项目报告的作用用1．作为决决策的依据据。2．用来评评价项目，，评价过去去的工作以以及阶段成成果。3．总结经经验，分析析项目中的的问题。4．通过报报告去激励励各参加者者，让大家家了解项目目成就。5．提出问问题，解决决问题，安安排后期的的计划。6．预测将将来情况，，提供预警警信息。7．作为证证据和工程程资料。2007-1-28第五节项项目报报告三、报告的要求求1．与目标一一致。2．符合特定定的要求。。3．规范化、、系统化。。4．处理简单单化，内容容清楚，各各种人都能能理解，避避免造成理理解和传输输过程中的的错误。5．报告的侧侧重点要求求。2007-1-28第五节项项目报报告四、项目报告系统在项目初期期，在建立立项目管理理系统中必必须包括项项目的报告告系统。这这要解决两两个问题：：1．罗列项项目过程中中应有的各各种报告，，并系统化化；2，确定各各种报告的的形式、结结构、内容容、数据、、采集和处处理方式，，并标准化。。2007-1-28复杂的事情情简单化简单的事情情标准化标准的事情情流程化流程的事情情规范化规范的事情情表格化表格的事情情软件化软件的事情情图像化项目管理的的7句真言2007-1-28第五节项项目报报告在编制工程程计划时，，就应当考考虑需要的的各种报告告及其性质质、范围和和频次，可可以在合同同或项目手手册中确定定。原始资料应应一次性收收集，以保保证相同的的信息，相相同的来源源。资料在在纳入报告告前应进行行可信度检检查，并将将计划值引引入以便对对比。原则上，报报告从最低低层开始，，它的资料料最基础的的来源是工工程活动，，包括工程程活动的完完成程度、、工期、质质量、人力力、材料消消耗、费用用等情况的的记录，以以及试验验验收检查记记录。上层层的报告应应由上述职职能总结归归纳，按照照项目结构构和组织结结构层层归归纳、浓缩缩，作出分分析和比较较，形成金金字塔形的的报告系统统。这些些报报告告是是由由下下而而上上内内容容不不断断浓浓缩缩的的。。2007-1-28第五五节节项项目目报报告告2007-1-28第五五节节项项目目报报告告2007-1-28五、项项目目绩绩效效报报告告项目目的的绩绩效效报报告告是是在在整整个个项项目目实实现现过过程程中中，，按按照照一一定定的的报报告告期期给给出出有有关关项项目目各各方方面面工工作作的的进进展展情情况况的的报报告告。。项项目目进进展展情情况况和和结结果果的的汇汇总总报报告告。。项项目目绩绩效效报报告告中中包包含含的的细细目目主主要要有有以以下下几几点点：：第五五节节项项目目报报告告2007-1-281．自自上上次次报报告告以以来来的的绩绩效效成成果果2．项项目目实实施施的的计计划划完完成成情情况况3．前前期期问问题题解解决决的的情情况况4．本本期期发发生生的的问问题题5．计计划划采采取取的的改改进进措措施施6．下下一一报报告告期期要要达达到到的的目目标标第五五节节项项目目报报告告2007-1-28六、工工作作终终结结报报告告项目目的的工工作作终终结结报报告告通通常常是是一一个个项项目目或或一一个个项项目目阶阶段段的的总总结结。。项项目目或或项项目目阶阶段段的的工工作作终终结结报报告告包包括括以以下下几几个个方方面面的的内内容容：：1．项项目目业业主主/客户户对对项项目目或或项项目目阶阶段段的的最最初初需需要要。。2．项项目目或或项项目目阶阶段段最最初初确确定定的的目目标标。。第五五节节项项目目报报告告2007-1-283．项项目目或或项项目目阶阶段段的的简简要要描描述述。。4．项项目目或或项项目目阶阶段段结结果果和和预预期期的的对对比比。。5．项项目目或或项项目目阶阶段段目目标标的的实实现现程程度度。。6．善善后后事事宜宜的的说说明明。。7．提提供供给给业业主主/客户户的的所所有有交交付付物物。。8．项项目目成成果果的的最最后后测测试试数数据据。。9．项项目目或或项项目目阶阶段段的的经经验验与与教教训训。。第五五节节项项目目报报告告2007-1-28第六六节节项项目目会会议议沟沟通通的的管管理理一、、项项目目会会议议的的类类型型项目目沟沟通通中中最最常常用用的的会会议议有有三三种种：：项项目目情情况况评评审审会会议议、、项项目目问问题题解解决决会会议议和和项项目目技技术术评评审审会会议议。。1．项项目情情况评评审会会议项目情情况评评审会会议通通常由由项目目经理理主持持召开开的，，会议议成员员一般般包括括全部部或部部分项项目团团队成成员以以及项项目业业主/客户或或项目目的上上级管管理人人员。。