品质管理知识培训课件

品质管理知识培训品质管理知识培训1课程目录1…..产品质量的重要性2…..公司质量方针质量目标3….质量术语4…..什么是5S5…..什么是PDCA6…..八项管理原则7…..文件控制8…..质量管理常用的方法9…..客户投诉处理

课程目录1…..2第一节产品质量的重要性

一.什么是质量质量是一组固有特性满足要求的程度由上述定义可知:质量可存在于各个领域或任何事物中.质量由一组固有特性组成.满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望.顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的.具有广义性,经济性,时效性,相对性.第一节产品质量的重要性

一.什么是质量3二.产品质量的重要性,对社会的意义没有品质就没明天!

品质是价值和尊严的起点!二.产品质量的重要性,对社会的意义4三.质量管理的发展史第一个阶段,为操作者质量控制阶段第二个阶段.为工段长质量控制阶段第三个阶段,为检验质量控制阶段第四个阶段,为统计质量控制阶段第五个阶段为全面质量管理阶段.三.质量管理的发展史5四.质量管理在企业管理中的地位和作用1.产品可销性的强弱是由质量设计能否合理地在质量水平和产品成本之间进行权衡,以充分满足用户对产品质量和价格的要求决定的2.产品生产能力的大小同生产准备阶段质量管理的措施是否有效有关3.产品生产率的提高更同质量有密切的关系,如质量控制有效,因而减少返工,返修和报废四.质量管理在企业管理中的地位和作用6第二节我司的质量体系方针和目标

一.质量体系是为施质量管理所需要的组织结构,程序.过程和资源,我司的质量休系是ISO9001.2000版二.质量方针是组织最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向.我司的质量方针是:

更好的产品更好的服务第二节我司的质量体系方针和目标

一.质量体系是为施质量管理7三.我司的质量目标是:1.客户满意度大于等于8分2.客户有效投诉不超过1.5宗/每百批品质管理知识培训课件8

第三节质量术语1)质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源.2)质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动.3)质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动.4)合格:是批产品满足规定的要求,即合格第三节质量术语1)质量体系是指为95)不合格:是指没有满足某个规定的要求即为不合格6)纠正措施:为了防止已出现的不合格,消除其原因采取的措施7)预防措施:为了防止潜在的不合格.缺陷或其它不希望情况的发生,消除其原因所采取的措施质量术语（二）5)不合格:是指没有满足某个规定的要求即为不合10严重缺陷----影响人民生命和财产的缺陷,如果耐压不良,安规结构不良,ROHS不良重缺陷-------影响产品功能缺陷,如相位匝比,电感量,电阻.等等

轻缺陷------不影响使用的缺陷,如外观不良质量术语（三）严重缺陷----影响人民生命和财产的缺陷,如果11

第四节什么是5S

第一.整理(将要和不要用的东西分开)第二.整顿(留下来要用东西进行定点放置)第三.清扫(看得见和看不见的地方清扫干净)第四.清洁(进行维持)第五.素养(养成良好的习惯)第四节什么是5S

第一.整理(将12第五节什么是PDCA一.PDCA循环质量管理工作程序PDCA(戴明环)的含义是：Plan(计划）、Do(执行）、Check(检查）、Action(处理）。反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：第五节什么是PDCA一.PDCA循环质量管理131、计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。

1、计划阶段142、执行阶段5）执行措施和计划。3、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。2、执行阶段15PDCA循环的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。PDCAPDCA循环的特点是：PDCA163）大环套小环，互相促进。PDCAPDCAPDCA3）大环套小环，互相促进。PDCAPDCAPDCA172）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。PDCAPDCA原水平新水平2）循环上升。每转一圈都有新计划和新PDCAPDC18第六节全面质量管理八大原则

全面质量管理的八大原则，并作为主线贯穿管理是：原则1：顾客为中心专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。原则2：领导作用专家认为：领导必须将本组织宗旨、和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作用，即最高管理具有决策领和领导一个组织的关键作用。第六节全面质量管理八大原则全面质量管理的八大原则，并19原则3：全员参与专家认为：各级人员是组织这，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。----全面质量管理思想的核心原则4：过程方法专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。原则3：全员参与20原则5：管理的系统方法专家认为：针对设定的，识别、理解并管理一个由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法，可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。原则6：持续改进

专家认为：持续改进是组织一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续包括：了解现状，建立，寻找、评价和解决办法，测量验正和分析结果，把更改纳入文件等活动。原则5：管理的系统方法21原则7：基于事实决策方法

专家认为：对数据信息的分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止失误。原则8:互利的供方关系

专家认为：通过到互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品生重要影响因此处理好与供方的关系，影响组织能否持续稳定提供顾客满意的产品。原则7：基于事实决策方法22

第七节文件控制

质量体系文件,一般分为四阶,一级文件为质量手册包括或涉及:1.质量方针,影响质量管理,执行,验证或评审工作的人员职责,权限和相互关系,2.质量体系程序或说明3.关于手册评审,修改和控制的规定第七节文件控制

质量体系文件,一般分为四23二级文件为程序文件---描述为实施质量体系要素所涉及到的各到的各职能部门活动的文件三级文件为作业指导类文件,如设计文件,BOM表,作业指导书.通用工艺,检验规范四级文件为记录类的文件,如检验,试验相关表格记录二级文件为程序文件---描述为实施质量体系要素所涉及到的各到24第八节质量管理常用的方法一、调查表

又叫检查表、核对表、统计分析表.它是用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表.常用的调查表有以下几种格式:第八节质量管理常用的方法一、调查表251)不合格品项目调查表116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验不良种类品名时间:2003年1月23日工序:最终检验工厂:不良种类:缺陷班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验批号:1)不合格品项目调查表116总计8正下其他5正形状不良48262)缺陷位置调查表500台检查件数年月日时间喷漆质量调查目的XXX检查者工序外表检查部位型号尘埃流漆色斑2)缺陷位置调查表500台检查件数年月日时间喷漆2712658621频数合计35252015105频数3)工序分布调查1.51.61.71.81.92.02.12.22.32.42.52.62.72.82.93.03.13.2尺寸调查人:调查数:调查日期1013161917121620171312658621频数频数3)工序分布调查1.51.628二、排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累计百分比二、排列图29例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C79.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比％百分比%频数项目序号例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.0030作排列图。横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。

最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。作排列图。31ABCDEFG48703896292219489740100806040200频数/件累计百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47ABCD32确定ABC类问题：对应于0－80％折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。对应于80－90％折线下的问题为B类问题，属次要问题。对应于90－100％折线下的问题为C类问题，为一般问题。

确定ABC类问题：33三、因果图又叫鱼刺图或石川图。是寻找造成质量问题原因的一种简明有效地方法。基本格式为：某个质量问题人机料法环中原因大原因小原因更小原因三、因果图某人机料法环中原因大原因小原因更小原因34作图步骤：确定要分析的问题将分析意见按类记录在箭线上检查有无遗漏用把特别重要的原因标识出来记上必要事项例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图：作图步骤：35轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准轴机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训36四、散布图又叫相关图。通过分析两种数据之间的关系，来分析和控制影响产品质量的相关因素的一种方法。作图步骤：将需要研究是否关系的两组数据收集30组以上，并一一对应地填入数据表。画出纵坐标与横坐标，标上适当地刻度。将数据有用坐标点在图上标出来。四、散布图3710206.710116.510408.010227.510236.610387.010257.010368.110156.510135.510348.210357.910408.010246.710256.810206.310206.310287.610165.610106.010275.810307.210297.210397.410147.410418.010307.710308.510268.010466.1切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒切割长度mm皮带速度cm/秒10206.710116.510408.010227.51038105010401030102010105.06.07.08.09.010505.06.039强正相关强正相关40弱正相关弱正相关41强负相关强负相关42第八节客诉处理第八节客诉处理43品质管理知识培训课件44品质管理知识培训课件45品质管理知识培训课件46品质管理知识培训课件47品质管理知识培训课件48品质管理知识培训课件49品质管理知识培训课件50品质管理知识培训课件51品质管理知识培训课件52品质管理知识培训课件53品质管理知识培训课件54品质管理知识培训课件55品质管理知识培训课件56品质管理知识培训课件57品质管理知识培训课件58品质管理知识培训课件59学习是经验的阶梯，

经验是成功的阶梯，

只有不断的学习,积累经验,才能迈向成功的步伐！謝謝各位学习是经验的阶梯，

经验是成功的阶梯，

只有不断的学习,积累60品质管理知识培训品质管理知识培训61课程目录1…..产品质量的重要性2…..公司质量方针质量目标3….质量术语4…..什么是5S5…..什么是PDCA6…..八项管理原则7…..文件控制8…..质量管理常用的方法9…..客户投诉处理

课程目录1…..62第一节产品质量的重要性

一.什么是质量质量是一组固有特性满足要求的程度由上述定义可知:质量可存在于各个领域或任何事物中.质量由一组固有特性组成.满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望.顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的.具有广义性,经济性,时效性,相对性.第一节产品质量的重要性

一.什么是质量63二.产品质量的重要性,对社会的意义没有品质就没明天!

品质是价值和尊严的起点!二.产品质量的重要性,对社会的意义64三.质量管理的发展史第一个阶段,为操作者质量控制阶段第二个阶段.为工段长质量控制阶段第三个阶段,为检验质量控制阶段第四个阶段,为统计质量控制阶段第五个阶段为全面质量管理阶段.三.质量管理的发展史65四.质量管理在企业管理中的地位和作用1.产品可销性的强弱是由质量设计能否合理地在质量水平和产品成本之间进行权衡,以充分满足用户对产品质量和价格的要求决定的2.产品生产能力的大小同生产准备阶段质量管理的措施是否有效有关3.产品生产率的提高更同质量有密切的关系,如质量控制有效,因而减少返工,返修和报废四.质量管理在企业管理中的地位和作用66第二节我司的质量体系方针和目标

一.质量体系是为施质量管理所需要的组织结构,程序.过程和资源,我司的质量休系是ISO9001.2000版二.质量方针是组织最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向.我司的质量方针是:

更好的产品更好的服务第二节我司的质量体系方针和目标

一.质量体系是为施质量管理67三.我司的质量目标是:1.客户满意度大于等于8分2.客户有效投诉不超过1.5宗/每百批品质管理知识培训课件68

第三节质量术语1)质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源.2)质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动.3)质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动.4)合格:是批产品满足规定的要求,即合格第三节质量术语1)质量体系是指为695)不合格:是指没有满足某个规定的要求即为不合格6)纠正措施:为了防止已出现的不合格,消除其原因采取的措施7)预防措施:为了防止潜在的不合格.缺陷或其它不希望情况的发生,消除其原因所采取的措施质量术语（二）5)不合格:是指没有满足某个规定的要求即为不合70严重缺陷----影响人民生命和财产的缺陷,如果耐压不良,安规结构不良,ROHS不良重缺陷-------影响产品功能缺陷,如相位匝比,电感量,电阻.等等

轻缺陷------不影响使用的缺陷,如外观不良质量术语（三）严重缺陷----影响人民生命和财产的缺陷,如果71

第四节什么是5S

第一.整理(将要和不要用的东西分开)第二.整顿(留下来要用东西进行定点放置)第三.清扫(看得见和看不见的地方清扫干净)第四.清洁(进行维持)第五.素养(养成良好的习惯)第四节什么是5S

第一.整理(将72第五节什么是PDCA一.PDCA循环质量管理工作程序PDCA(戴明环)的含义是：Plan(计划）、Do(执行）、Check(检查）、Action(处理）。反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：第五节什么是PDCA一.PDCA循环质量管理731、计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。

1、计划阶段742、执行阶段5）执行措施和计划。3、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。2、执行阶段75PDCA循环的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。PDCAPDCA循环的特点是：PDCA763）大环套小环，互相促进。PDCAPDCAPDCA3）大环套小环，互相促进。PDCAPDCAPDCA772）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。PDCAPDCA原水平新水平2）循环上升。每转一圈都有新计划和新PDCAPDC78第六节全面质量管理八大原则

全面质量管理的八大原则，并作为主线贯穿管理是：原则1：顾客为中心专家认为：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。原则2：领导作用专家认为：领导必须将本组织宗旨、和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作用，即最高管理具有决策领和领导一个组织的关键作用。第六节全面质量管理八大原则全面质量管理的八大原则，并79原则3：全员参与专家认为：各级人员是组织这，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。----全面质量管理思想的核心原则4：过程方法专家认为：将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。原则3：全员参与80原则5：管理的系统方法专家认为：针对设定的，识别、理解并管理一个由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法，可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。原则6：持续改进

专家认为：持续改进是组织一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续包括：了解现状，建立，寻找、评价和解决办法，测量验正和分析结果，把更改纳入文件等活动。原则5：管理的系统方法81原则7：基于事实决策方法

专家认为：对数据信息的分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止失误。原则8:互利的供方关系

专家认为：通过到互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品生重要影响因此处理好与供方的关系，影响组织能否持续稳定提供顾客满意的产品。原则7：基于事实决策方法82

第七节文件控制

质量体系文件,一般分为四阶,一级文件为质量手册包括或涉及:1.质量方针,影响质量管理,执行,验证或评审工作的人员职责,权限和相互关系,2.质量体系程序或说明3.关于手册评审,修改和控制的规定第七节文件控制

质量体系文件,一般分为四83二级文件为程序文件---描述为实施质量体系要素所涉及到的各到的各职能部门活动的文件三级文件为作业指导类文件,如设计文件,BOM表,作业指导书.通用工艺,检验规范四级文件为记录类的文件,如检验,试验相关表格记录二级文件为程序文件---描述为实施质量体系要素所涉及到的各到84第八节质量管理常用的方法一、调查表

又叫检查表、核对表、统计分析表.它是用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表.常用的调查表有以下几种格式:第八节质量管理常用的方法一、调查表851)不合格品项目调查表116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验不良种类品名时间:2003年1月23日工序:最终检验工厂:不良种类:缺陷班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验批号:1)不合格品项目调查表116总计8正下其他5正形状不良48862)缺陷位置调查表500台检查件数年月日时间喷漆质量调查目的XXX检查者工序外表检查部位型号尘埃流漆色斑2)缺陷位置调查表500台检查件数年月日时间喷漆8712658621频数合计35252015105频数3)工序分布调查1.51.61.71.81.92.02.12.22.32.42.52.62.72.82.93.03.13.2尺寸调查人:调查数:调查日期1013161917121620171312658621频数频数3)工序分布调查1.51.688二、排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累计百分比二、排列图89例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C79.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比％百分比%频数项目序号例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.0090作排列图。横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。

最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。作排列图。91ABCDEFG48703896292219489740100806040200频数/件累计百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47ABCD92确定ABC类问题：对应于0－80％折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。对应于80－90％折线下的问题为B类问题，属次要问题。对应于90－100％折线下的问题为C类问题，为一般问题。

确定ABC类问题：93三、因果图又叫鱼刺图或石川图