养老护理员基础知识培训全套教学课件第2章养老护理员职业须知及服务礼仪和个人防护

第二章养老护理员职业须知及服务礼仪和个人防护养老护理老年人曾经是共和国的建设者和社会经济发展的实践者。社会的今天无一不渗透着老年人当年的贡献，后代人在享受生活不断改善的时候，应该饮水思源，以一颗爱心、责任心，感恩的心去关心老年人的晚年生活。养老护理养老护理员的工作是为老年人服务，为养老机构服务，为社会服务。他们为老年人提供的生活照料是满足老年人的基本生活需求，减轻老年人身体痛苦。提高老年人生命质量给老年人和家属，以心理支持，维护老年人生命尊严。养老护理员的职业须知1.为老年人服务。尊老敬老是全社会的共识和全社会的道德规范，是构成和谐社会的重要组成部分。养老护理员直接承担着为老年人服务的工作，不仅对老年人的照料和护理，且肩负着国家、社会、老年人家庭对老年人的关怀，不断提高老年人的生活品质维护老年人的生命尊严是养老护理员，肩负的社会重任养老护理员的职业须知2.为养老机构服务。很多老年人把养老机构作为人生最后的归宿，老年人入住养老机构开始，护理员要做好陪伴老年人走完人生最后旅程的准备。我国绝大多数养老机构是以不营利为主要目的，公益性特征明显的民间管理机构。养老服务不仅要满足老年人的衣、食、住、行等基本生活需求，还要满足老年人的医疗、保健、预防、康复、精神心理支持的需要。养老护理员的职业须知养老服务业是一个投资大、回报周期长、市场竞争激烈的高风险行业。入住养老机构的老年人平均年龄都在75岁以上，面对衰老和疾病并存，意外事件、意外伤害、猝死率极高的高危人群，进一步增加了养老机构的经营风险，作为养老机构的护理员，要以高度负责的态度为养老机构服务。养老护理员的职业须知3.为社会服务。在社会主义社会里，社会利益是个人利益的基础，社会利益得不到保障，必然影响到个人利益。养老护理员应该在肯定社会利益与个人利益联系的基础上为社会服务，勇于承担社会使命，为养老护理事业贡献个人力量，勇于承担社会重任，在养老护理事业中体现个人价值。养老护理员的工作须知1.提供共生活照料，满足老年人的基本生活需求。老年人身体各组织器官的生理功能日渐衰退，躯体遭受着极大的痛苦。过去为家庭为社会勤奋工作，健步如飞，现在步履蹒跚（panshan）,生活不能自理；原来朝气蓬勃，英俊挺拔，现在老态龙钟，卧床不起。养老护理员的工作须知过去食欲旺盛，饭菜香甜，现在再好的食品味同嚼蜡；过去照顾别人，现在别人照顾自己，想去卫生间，想洗个澡、想翻个身，没有别人的帮助，这一点愿望也实现不了。看似简单的吃喝拉撒，睡觉穿衣，翻身摆位，清洁卫生等工作，对老年人都非常重要，养老护理员的首要工作就是提供生活照料，满足老年人的基本生活需求。养老护理员的工作须知2.提供基础护理，减轻老年人的身体痛苦。需要护理员照顾的老人，多数衰老与疾病并存，老化是疾病增加，疾病的恶化又加快了老化的进程，在慢性病的基础上又发生了诸多的并发症，而且不易控制、治疗无望，有的可能在短时间内死亡，也有的可继续生存数月、数年，但他们都在经历痛苦的煎熬。养老护理员的工作须知在疾病终末期阶段的老年人，现代医学已无回天之力，治疗已不是最重要的，医疗是缓解症状，减轻痛苦。协助医护人员为老年人换药、服药、吸氧、吸痰、鼻饲、口腔护理、会阴护理、皮肤护理、管道护理、初级救护等，可能是养老护理员每天都要面对的工作。养老护理员的工作须知3.提供康复护理，提高老年人生命质量。老年人糖尿病、动脉粥样硬化、高血压的不断增多，发生脑血管病的概率也在增多。随着诊疗技术的不断提高，死亡率已大幅下降，但瘫痪、失语、智能障碍等，致残率明显增多，给老年人和家属带来了很多痛苦和烦恼。因此，对脑血管病后遗症的老年人，进行语言康复、肢体康复和心理康复，也是养老护理员份内的工作。养老护理员的工作须知4.提供心理护理，给老年人和家属已心理支持。老年人到了卧病在床，吃喝拉撒都需要别人照顾的阶段，是生命中最难过的一段时光，面对衰老无可奈何，面对疾病一筹莫展，面对死亡，再亲密的人也无法陪伴同行，老人在独自遭受煎熬的时候，会发生孤独、沮丧、愤怒、抑郁的表现。养老护理员的工作须知眼看着一生相濡以沫，同甘共苦的老伴生命即将离去；眼看着历尽千辛万苦养育自己长大成人的父母渐渐老去，还要遭受疾病的痛苦，家属子女同样经历着难以忍受的煎熬，始终被忧伤和焦虑所困扰，不但消耗了大量的体力与财力，心理上也承担着严重的刺激与压力。提供一些心理护理，给老年人和家属以心理支持，也是养老护理员应尽的责任。养老护理员的工作须知5.提供临终关怀服务，维护老年人生命尊严。随着社会老龄化程度逐渐加重，“421”模式家庭逐渐增多，许多老年人选择把人生最后一程寄托在养老机构度过，提供临终关怀服务，维护老年人最后生命的尊严是养老护理员神圣的职责养老护理员服务礼仪规范养老护理员的工作和其他服务行业一样，其服务对象是为人的服务，为例建立和谐的人际关系，达到高水平的服务目标，需不断提高自身素质，掌握基本服务礼仪，如卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、服务态度、语言礼仪、举止行为礼仪等。养老护理员的卫生要求1.每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，保持口腔、身体无异味。2.经常洗头，修剪要整齐，刘海不过眉，长度不过肩，长发要用头花束在脑后，避免头发、头屑掉在老年人的饭菜上。3.略施淡妆，保持面部洁净，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物，禁浓妆艳抹。养老护理员的卫生要求4.饭前便后洗手，清理便器后、整理老人用品后、护理老人后都要洗手。每周剪一次指甲，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不存污垢。科学的七部洗手法是清洁双手和生活中预防肠道传染病的关键，步骤如下：第一步：掌心相对，手指并拢相互摩擦。养老护理员的卫生要求第二步：手心对手背沿指缝相互搓擦，交替进行第三步：掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦第四步：双手指相扣，洗指面，交替进行。第五步：一手握另一手大拇指旋转搓擦养老护理员的卫生要求第六步：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，交替进行。第七步：搓洗手腕，交替进行5.每天清洁换洗内衣内裤，保持内衣内裤干燥，注意经期卫生，避免感染和异味。养老护理员的着装礼仪1.工作装要干净平整，朴素大方，领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤角在鞋跟以上平脚面处。2.衣着整体色彩淡雅，上衣裤子搭配合理，忌大红、大黄、大紫、黑色，避免刺激，围裙、袖套要相配。3.巧妙佩戴饰品，选不造成伤害的布艺饰品，严禁工作中戴戒指。养老护理员的着装礼仪4.工装合体、符合时令、优雅，不能过小、过紧，也不要过大、过松，女士着装忌短、忌露、忌透；夏装穿裙装在膝盖下，忌仅穿内衣、睡衣和短裤工作。5.鞋子软底轻便，配上肤色相近的袜子，不易穿凉鞋和靴子，不能光脚、穿拖鞋。养老护理员的服务态度1.主动热情。见到老年人、家属或来访者，主动打招呼，微笑着问一声：“您好！”“你需要我帮助吗？”为了表示尊重，必要时可行15度鞠躬礼。2.耐心周到。要想老人所想，急老人所急，耐心为老年解释，细心观察老人没注意的问题，及时周到为老人解决问题。养老护理员的服务态度3.文明礼貌。要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的肢体语言，要讲普通话，用礼貌用语，不骂人、不讲粗活、不大声喧哗、不使性发脾气。4.尊重老人及家属。表现在关心和体贴上，表现在对老人健康状况的熟悉和了解上；表现在微笑和轻柔的服务上。学会经常换位思考。养老护理员的语言礼仪交谈时表现文明礼貌的重要方面，与老人和家属交谈时要和颜悦色，态度诚恳，音调平和，语速适中，谦虚亲切，回避隐私，不言人恶。遇到矛盾，做到不急不躁、不温不火，不推卸责任。与其理直气壮，不如理直气柔，更容易得到人们的喜爱。养老护理员的举止礼仪1.姿势：面对老人、家属和来访者，使用好肢体语言，如微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立回答问题等；交谈时正视对方，认真倾听，或侧耳聆听，不东张西望、看报纸、挖耳朵、抠鼻子、剪指甲、上先抓挠、左右摇摆等。养老护理员的举止礼仪2.站姿：站立时身体与地面垂直，重心放在两个脚掌上，挺胸、收腹、抬头，双肩放松，两腿并拢，双臂自然下垂或在提前交叉，眼睛平视，面带微笑，不歪脖、扭腰、屈腿等。养老护理员的举止礼仪3.坐姿：坐立时腰背挺直、肩放松、两腿并拢，弯曲大致呈直角，双足平放在地面上，双肘自然弯曲，双手心向下，互相重叠，自然放在一侧大腿上。与老人谈话时，入座要轻柔和缓，起坐时要稳重端庄，不随便坐老人的床铺，不斜倚在老人床头被子上，更不要大大咧咧翘着二郎腿或抖腿。养老护理员的举止礼仪4.走姿：行走时要轻而稳，挺胸抬头，肩放松、两眼平视，面带微笑、自然摆臂；为老人端饭、饮料等，要曲肘双手将物品平端在胸前稳步前行，不低头含胸、左右摇晃、脚跟拖地等；紧急情况可小步快走，但要保持镇定，不大步流行快跑，以免造成紧张气氛。养老护理员的工作安全防护1.预防跌跤注意营养、休息和运动，保持良好身体素质和精神状态工作中要稳重、细致、谨慎，做事前先排除安全隐患穿低跟防滑软底鞋，鞋子要合脚工作中确保光线要充足。养老护理员的工作安全防护工作场所地面保持清洁、干燥，有溢出物或油渍需立即擦掉。及时清除工作场所的障碍物。高空取物、搬抬重物或护理体重过大老人时，注意与同事或家属配合协作完成。养老护理员的工作安全防护2.预防肌肉拉伤平日合理安排有规律的运动，预防骨钙丢失。工作前充分做好准备活动，加强易伤部位肌肉和韧带的锻炼，如肩背、腰部和腿部为老人服务时手臂要灵活，脚跟要站稳，不要急拉急拽，搬运重物时，不急转身或扭动背部。养老护理员的工作安全防护受伤后处理：感觉疼痛和不适时，立即停止运动，避免严重伤痛。受伤区域疼痛或肿胀时，48小时内冷敷，每次10分钟，每2小时1次，减轻肌肉痉挛，缓解疼痛，同时收缩血管，减轻肿胀。养老护理员的工作安全防护出血或皮下淤血，用弹性绷带加压包扎四肢受伤时，抬高患肢，减少淤血、肿胀伤后48小时，开始热敷患处，加速局部血供，促进恢复养老护理员的工作安全防护3.预防腰部扭伤日常生活起居要有规律，坚持适当体育锻炼，强壮筋骨腰部避免着凉，避免潮湿环境，经常开窗通风，保持室内干燥避免久坐，防止骨盆、关节长时间负重避免过度劳累，劳逸结合，避免用力过度养老护理员的工作安全防护腰部伤后处理：扭伤后立即停止工作，坚持卧硬板床3天以上，以保证扭伤组织有充分修复时间，避免遗留慢性腰痛。根据医生建议进行相应治疗，受伤早期不宜自行进行推拿、按摩、热疗等。养老护理员的工作安全防护4.预防流感：由流感病毒引起的急性呼吸道传染病，其传播方式主要为空气飞沫和直接接触传播。潜伏期一般为1~3天；起病突然，出现高热达39度及以上，头痛、肌痛、眼球痛等全身不适，一般3~5天后自行消退。少数病人有咽痛、咽干、咳嗽等，可伴有胃肠道症状，病后7~10恢复健康。养老护理员的工作安全防护流感预防流感流行季节减少或暂停社会团体到养老机构组织集会或集体活动，发现周围人群出现呼吸道疾病突然增加时，及时向有关人员报告。经常开窗通风换气，是预防呼吸道传染病最简便易行，且有很好效果的措施。养老护理员的工作安全防护养老机构发生流感，病人戴口罩，一般4小时更换1次，并立即隔离病人。患者的食具、衣物、手帕、毛巾等进行煮沸、或消毒剂浸泡、擦拭消毒，阳光暴晒消毒2小时以上，用过氧乙酸、或食醋熏蒸进行空气消毒，注意在室内无人的情况下进行。养老护理员的工作安全防护定期接种流感疫苗是预防流感的积极有效手段，流感病毒每年都产生变异，当年生产的疫苗只能对当年的流行毒株有效，因此每年都需要按时接种。疫苗接种时间应在9~10月份，并在接种前向疫苗销售和接种部门详细了解疫苗接种的禁忌症。养老护理员的工作安全防护5.预防胃肠炎胃肠炎一般在进食后几分钟或几个小时内发生，常有恶心、呕吐、腹痛、腹泻，有时伴有发热等症状。预防：做到饭前便后、护理老人后、清洁工作后和接触食物前要洗手。养老护理员的工作安全防护不食用无标签或非正规生产厂家出产的食品，不食用过期变质食品和病死的禽、畜肉，不吃无卫生保障的生冷食品、不喝生水。生食瓜果要洗净，不随便吃野菜、野果。使用鱼虾、肉蛋奶等食品必须保证选材新鲜、干净，不吃隔夜变味的饭菜，剩饭菜要彻底加热后食用，腐败变质的食品应弃掉。养老护理员的工作安全防护坚持一日三餐，做到规律进食，不暴饮暴食，也不可长期空腹，避免胃肠粘膜损失。6.预防来自老人的伤害患有阿尔茨海默病或心理障碍老人，在烦躁时可能发生摔东西、打人等情况，做好评估，加强防范。在老人房间不要存放热水瓶、玻璃制品、棍棒、金属制品和其他易造成自伤或他伤的物品。养老护理员的工作安全防护为老人服务前，先观察老人的情绪，有对抗现象尽量避免激惹对方，以好言相劝，争取老人配合；异常烦躁者，暂停服务，待老人情绪稳定时再继续完成护理工作。有打人习惯的老人，适当进行手脚安全制动，然后在进行生活照料及有关医学治疗等服务，制动前先与家属沟通，征得同意后实施。养老护理员的工作安全防护7.预防来自老人家属的伤害当与家属发生冲突时，为避免家属出口伤人或出手打人事件，要冷静应对，不与家属争吵、肢体接触，保持一定距离或暂时离开现场，预防事态扩大或被打伤。一旦引发事件，首先召集同事一起处理，并报告有关负责人，拨打“110”求助，保护现场，如实反映问题。养老护理员的自我照顾1.老年护理员常见的压力（1）来自老人。照顾对象多为高龄、失智、失能、生活不能自理、长期卧床、慢病缠身等，每天面对翻身、更衣、换尿布、喂水喂饭、擦屎接尿，每天面对认知缺乏、行为异常的老人，面对衰老、疾病和死亡，护理员承受着体力和心理的双重压力。养老护理员的自我照顾（2）来自老人家属。个别家属傲慢无礼、颐指气使、吹毛求疵、无休止挑剔，为了避免矛盾激化，护理员经常委曲求全、敬而远之，家属的恶略态度进一步增加了护理员的心理压力。（3）来自护理员家庭。家庭成员不理解、不赞同护理员工作，认为伺候人的活没面子，劳累一天回家后，压力得不到宣泄。养老护理员的自我照顾（4）来自社会。传统观念照料高龄、失智、失能老人应该由子女承担，但日夜陪伴的是护理员；他们为了照顾好老人放弃了很多，有的背井离乡，一年难得和家人团聚几次，有的明知苦累和繁琐却因同情老人而继续工作，但得不到社会的尊重。养老护理员的自我照顾2.老年护理常见压力的处理方法（1）正确认识衰老、疾病和死亡。生老病死是不可抗拒的自然规律，人人都会有这一天。护理员要认识到：社会的今天、明天和未来无一不渗透着着老年人当年的贡献，现代人享受生活，不断改善今天，应饮水思源，以一颗爱心、责任心、感恩的心去关心老年人的晚年生活；家家有老，人人都会老，关心今天的老人，等于关心明天的自己。养老护理员的自我照顾（2）正确认识与家属合作的重要性。面对老人的衰老、疾病和死亡，他们的儿女同样承受痛苦的煎熬，以前的工作规律、生活规律、经济自足均被打乱了，情感上的失落和即将失去亲人的恐惧，都会给家属造成焦虑，他们希望医生的医术能让老人起死回生，希望护理员细致的生活照料能让老人返老还童，要体谅家属，争取家属的合作。养老护理员的自我照顾（3）正确认识护理员工作的意义。我国正处于人口老龄化加速发展期，少子化、空巢化也成加速发展势态，生活不能自理老人长期照料问题，成为千家万户和亿万老人最现实、最突出的重大民生问题。作为护理员是在“帮天下儿女尽孝，替世上父母解难，为党和政府解忧”。养老护理员交流沟通技巧1.积极倾听。能放开胸怀倾听别的抱怨与倾诉是一种风度与美德，交谈时要注视对方的眼睛，表情亲切自然，坐姿端庄礼貌，说话速度慢，耐心倾听，必要时侧耳聆听。2.亲切语音语调。与老人和家属交流态度要诚恳，语言要文明，尽量用普通话，语速慢，音量中等，语调柔和亲切，面部神态自然且微笑。养老护理员交流沟通技巧3.真诚的表扬欣赏。选择老人喜爱的话题，如家人、亲人、电视节目、年轻忘事等，不打听老人和家属的隐私，不提及老人不喜欢的事情，万一谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，用手轻摸对方的手或肩膀作安慰，待情绪稳定后尽快转移话题，要慷慨地表扬他，老人高兴了，谈话氛围会很活跃。养老护理员交流沟通技巧4.安全轻松氛围。谈话时面带微笑，平易近人，坐在老人床边，近距离弯下腰去与老人或家属交谈，选光线充足的地方，必要时摸着对方的手讲话，让老人或家属觉得尊重和平等。5.适当的肢体语言。简单的握握手、摸摸脸、拍拍背、拥抱一下，使老人感到一种默契感。养老护理员应对冲突的方式1.迎合的方式。当与老人或家属发生冲突，或老人提出不合理要求时，为避免事态扩大，护理员采取委曲求全，迎合别人，忽视自己的价值，把决定权交给对方，把一切错误归咎于自己的做法，这种方式常让自己觉得很压抑，让老人和家属觉得护理员不重要。养老护理员应对冲突的方式2.职责的方式。遇到冲突时，护理员只在意要解决的问题，不尊重对方，任何矛盾出现，自己总是对的，采取气势汹汹、咄咄逼人的做法，这种方式常让自己觉得很孤单，让老人和家属觉得护理员粗鲁野蛮。养老护理员应对冲突的方式3.超励志的方式。当发生冲突时，护理员只重视数据和逻辑，不重视人际关系，采取说教的方式，把你“应该这样”“你应该那样”挂在嘴上，表情僵硬，态度冷漠，和周围人关系疏远，让人不愿意接近，这种方式常让自己觉得很累，让老人和家属觉得护理员无情。养老护理员应对冲突的方式4.打岔的方式。当发生冲突时，护理员表面上表现得很灵、很幽默，或很安静、很怕事，与人谈话常改变话题或离题，对有关个人和情绪方面的问题刻意回避，不能专心致志讲一件事或做一件事。这种方式常让自己内心敏感脆弱，没有信心，没有归属感，让老人和家属觉得护理员油滑无信、不真诚。养老护理员应对冲突的方式5.一致的方式。当发生冲突时，护理员能坦诚地回答别人的问题，对出现的矛盾不会反应激烈地质问“你是什么意思”“你想干什么”。诚实地说“是”或“不”，能聆听别人的不同意见，能尊重别人的不同想法，不假装自己什么都不明白，不认为只有自己