市场人员商务礼仪

汇川市场人员商务礼仪

第1页，共125页。交流的话题礼仪的内涵社交礼仪简介客户接待的艺术商务形象的塑造餐饮礼仪会务礼仪其他第2页，共125页。模块一：礼仪的涵义与原则礼仪的涵义与内容礼仪的特性与原则第3页，共125页。“不学礼，无以立”。第4页，共125页。礼仪的含义礼貌礼节礼仪指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。第5页，共125页。礼仪的基本要素主体：礼仪活动的操作者和实施者。客体：礼仪活动的指向者和承受者。媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。环境：礼仪活动特定的时空条件，分为自然环境和社会环境。第6页，共125页。礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则第7页，共125页。礼仪的应用规则职业道德角色定位重视沟通敬人三A首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰第8页，共125页。职业道德职业道德是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。您的岗位应遵循的职业道德有哪些？第9页，共125页。角色定位(TPO理论)Time（时间）Place（地点）Occasion（场合）第10页，共125页。敬人三AAccept(接受)Awareness(重视)Appreciate(赞美)第11页，共125页。首轮效应第一印象心理定势制约因素人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。第12页，共125页。亲和效应人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。

近似性间隔性亲和力第13页，共125页。末轮效应在人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。由于此次交往的“最后印象”距离下次交往最近，而且直接影响到有关交往对象在下一次交往之中的心理感受，因此又称之为“近因效应”。第14页，共125页。零度干扰在人际交往中，使交往对象所受到的干扰愈少愈好。创造无干扰环境保持适度的距离把握交往热度第15页，共125页。礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪第16页，共125页。商务礼仪指人们在从事商务活动时应当遵循的一系列礼仪规范。作用：1、沟通2、形象3、协调

第17页，共125页。模块二：社交礼仪称呼介绍的艺术名片的使用握手的艺术交谈电话礼仪乘车礼仪第18页，共125页。社交礼仪社交礼仪是人们在社会交往中相互沟通必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。第19页，共125页。称呼社交称呼职场称呼外交称呼称呼的禁忌第20页，共125页。职场称呼职务：职称：学衔：职业：一般：姓名：第21页，共125页。称呼的禁忌误读姓名：误会身份：过时的称呼：不通行的称呼：不当的行业称呼：庸俗低级的称呼：使用绰号：第22页，共125页。交际礼仪---介绍的艺术自我介绍他人介绍集体介绍第23页，共125页。自我介绍时机：内容：分寸：1、注意时间；2、讲究态度；3、力求真实。第24页，共125页。他人介绍介绍人：介绍时机：介绍顺序：介绍内容：姓名、单位、职称、优点等他人介绍的应对：介绍时：站立、微笑、目视、庄重介绍毕：握手、问候，进一步自我介绍第25页，共125页。集体介绍情况：一对多，多对多时机：顺序：1、少数服从多数；2、后来居上；3、单向介绍；4、笼统介绍；5、多方介绍；排列介绍标准：负责人身份、单位规模、单位名称的英文字母顺序、抵达时间先后、座次顺序、距介绍人远近。内容：不使用简称如“人大”“消协”，不开玩笑。第26页，共125页。交际礼仪---握手的艺术握手的场合握手的先后次序握手的标准姿势握手的禁忌常见的其他会面礼第27页，共125页。不必握手的场合对方手部负伤对方手部负重对方手中忙于其他事情对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手手湿手冷第28页，共125页。握手时伸手的先后次序尊者决定来访：主人“欢迎”告别：客人“再见”律己，宽以待人第29页，共125页。握手的标准姿势行至距对方1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。适度用力，上下稍许晃动三四次，随后松开手恢复原状。神态：专注，面含微笑，口道问候。第30页，共125页。握手的禁忌不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手”肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手第31页，共125页。常见的其他会面礼点头礼举手礼脱帽礼注目礼拱手礼鞠躬礼合十礼拥抱礼亲吻礼吻手礼第32页，共125页。交际礼仪---名片的使用名片的制作名片的用途名片的交换名片的存放第33页，共125页。名片的制作规格：一般9*5.5境外10*6女士8*4.5材质:纸张色彩:白色\米色\淡兰色\淡灰色图案:不提倡印人像、漫画、花卉、宠物文字：名片两面各印一种文字字体：印刷体印法：铅印，胶印版式：横式、竖式第34页，共125页。名片的用途自我介绍结交朋友维持联系业务介绍通知变更拜会他人简短留言用作短信用作礼单替人介绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角，n.b.“提请注意”p.f.“祝贺”p.r.“感谢”p.c.“谨唁”p.p.“介绍”p.p.c.“辞行”f.n.a.“贺年”第35页，共125页。名片的交换交换名片的时机交换名片的方法索取他人的名片婉拒他人索要名片第36页，共125页。名片的存放名片的放置名片的收藏名片的利用第37页，共125页。交谈交谈的语言交谈的主题交谈的方式第38页，共125页。交谈的语言语言要文明语言要礼貌语言要准确第39页，共125页。交谈的主题“交谈是由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素。”---希腊思想家亚里士多德第40页，共125页。交谈的方式双向共感神态专注施辞委婉礼让对方第41页，共125页。施词委婉旁敲侧击比喻暗示间接暗示先肯定，再否定多用设问句，不用祈使句表达留有余地第42页，共125页。礼让对方不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不得纠正适可而止第43页，共125页。交际礼仪---乘车礼仪车位主次上下车主人3142司机2431第44页，共125页。电话礼仪---基本要素问候语声音仪态表情第45页，共125页。电话礼仪---拨打理清思路表明身份确定通话时间是否合适拨错号码应道歉适时结束通话：三分钟原则第46页，共125页。电话礼仪---接听铃响不过三问候确认对方身份了解致电事由，记录并重复给对方道别请对方先挂电话第47页，共125页。移动通讯公共场合置于振动档维护公共秩序自觉维护安全（驾车、病房、油库、飞机）第48页，共125页。电话礼仪---如何应对特殊情况难以即时回答对方时？电话来时正和来客交谈？接到投诉电话？工作时朋友来电？接到骚扰电话？线路突然中断时？对方喋喋不休时？第49页，共125页。模块三：接待的艺术计划行程迎宾礼仪招待礼仪交通礼仪膳宿礼仪礼品礼仪送别礼仪第50页，共125页。计划行程确定来访人员制订确认行程告知接待相关人员第51页，共125页。迎宾礼仪制定迎宾方案：时间、地点、方式精选迎宾人员：数量、身份、职责迎宾现场操作：1、确认身份：2、施见面礼：3、引导来宾：身份、行进顺序、介绍第52页，共125页。引导顺序宾主并排行进宾主单行行进出入房门出入轿车出入电梯第53页，共125页。座次安排面门为上以右为上居中为上以远为上佳座为上自由为上第54页，共125页。招待具体表现专门恭候起身相迎盛情款待认真专注略加挽留第55页，共125页。交通礼仪遵守标准精心准备：安全至上排好座次帮助照顾第56页，共125页。膳宿礼仪符合标准饮食方面住宿方面第57页，共125页。陪同礼仪参观游览就餐购物第58页，共125页。外事馈赠礼仪送礼及收礼少有谦卑之词。礼品不必太贵重。讲究外包装精美。送礼一定要公开大方。收礼后立即打开并感谢。拒绝收礼一般是不允许的。第59页，共125页。送别礼仪道别：提出、用语、表现话别：时间、地点、人员、内容饯别：送行：1、计划：需要、时间、地点、人员、安排、2、要求：交谈、握手、挥手、离开3、VIP仪式：列队、宾主见面、献花、送别第60页，共125页。模块四：商务形象的塑造个人色彩诊断及搭配个人服饰风格诊断及搭配装束礼仪规范优美仪态第61页，共125页。色彩的应用个人形象色彩服饰设计花卉设计陈列设计平面设计室内色彩运用城市景观色彩的运用第62页，共125页。认识色彩光与色彩眼睛的作用光源色、透过色、表面色色彩的分类第63页，共125页。色彩的三属性色相

明度彩度色彩的相貌，颜色的名称。如PCCS色相环中的1：pR，2：R色彩的明暗程度，因为物体对光的反射率不同造成的，称为高、中、低明度色彩的鲜艳度，饱和度。以黑、白、灰调和色彩，彩度降低。成为高中低彩度第64页，共125页。色彩的联想色彩与物品、感受、事物、动物、植物的关联红色橙色黄色绿色蓝色紫色白色黑色灰色第65页，共125页。色彩与四季的联想－春春天，万物都苏醒了，种子从地里萌出绿的芽，树上柔色的花预示着夏日的果实。柔适的粉绿、淡黄、橙青、初蓝，迷蒙在湖边、水际、山涧、云端，似初生的婴儿尚在母亲关爱的怀抱中。

春天的颜色是温暖，柔和，明亮和清澈的。

第66页，共125页。色彩与四季的联想－夏

夏季，太阳统治了大地，它高高挂在天上，让世界沐浴在热情的阳光里。然而，有人仔细观察过并确定，耀眼的夏日阳光发出的其实是偏冷的颜色，树叶从春天的嫩绿长成了偏蓝的绿色，房顶、砖房或消防龙头的红色在太阳光下也变得带有蓝色调，此外天空闪耀着冷色的淡蓝光，夏天的颜色是冷的、柔和的、粉色的，带有不显眼的光度。第67页，共125页。色彩与四季的联想－秋

秋季是收获的季节，和煦的秋日使田野里的果实沐浴在温暖的阳光下，树叶的颜色变黄、变红、最终变成褐色，金色的谷物装入了谷仓，只有红红的苹果和深紫色的李子还挂在树上，等待着采摘。

第68页，共125页。色彩与四季的联想－冬

冬天是银装素裹、草木灰蒙的白色世界，而那些枯竭的褐色树干、少许的红色梅花、几株毅然的青松在灰白色的衬托下显得非常醒目。冬是一个强对比的季节，它有浅色的纯洁，也有深色的冷酷。冬是四季的尾声，象征着一切的静止，有象征着一切喧哗的开始。冬是矛盾的，个性的。

第69页，共125页。色彩的冷暖关系暖色：冷色：中间色系：Y/B理论：第70页，共125页。色彩的轻重关系轻的色彩：明度越高感受越轻重的色彩：明度越低感受越重第71页，共125页。暖重轻冷第72页，共125页。服装色彩搭配规律同一搭配类似搭配对比搭配春夏秋冬季节人分别适合什么搭配？第73页，共125页。TPO用色规律职业场合时尚休闲运动休闲约会场合晚会场合第74页，共125页。不同面积比例的色彩搭配哪个颜色所表达的感受最接近你的要求，那么这个颜色所占的面积就要最大。第75页，共125页。其他因素与个人色彩色彩属性社会角色年龄身材性格个人嗜好TPO地域第76页，共125页。女性个人服饰风格分类前卫少女型前卫少年型优雅型自然型古典型戏剧型浪漫型前卫型曲/热烈小/柔和大/强烈直/冷峻第77页，共125页。女士服饰风格规律氛围形容词戏剧型：夸张、大气、醒目、有存在感、成熟、直线自然型：随意、亲切、朴实、潇洒、成熟、直线古典型：端庄、正统、精致、高贵、成熟、直线优雅型：优雅、温柔、精致、高贵、成熟、直线浪漫型：华丽、夸张、迷人、女性、成熟、曲线前卫型：个性、时尚、标新立异、古灵精怪、年轻、直线前卫少女型：可爱、甜美、圆润、天真、年轻、曲线前卫少年型：帅气、干练、利落、中性、年轻、直线第78页，共125页。女士TPO着装常识上班场合休闲场合约会场合社交场合第79页，共125页。利用服饰弥补体型的不足脖子长—脖子短肩宽—肩窄胸部大---胸部小短腰---长腰宽臀---窄臀腿短---腿长手臂细---手臂粗身材高大且胖---身材矮小且胖第80页，共125页。装束礼仪规范男士西装女士套裙仪容化妆第81页，共125页。白领男士着装---西服“三个三”三色原则三一定律三大禁忌

第82页，共125页。西装的风格欧式西装美式西装英式西装日式西装第83页，共125页。西装的尺寸衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。-衣长：能盖住4/5的臀部-裤长：能盖住2/3的鞋面第84页，共125页。穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西第85页，共125页。白领男士着装---领带斜纹领带圆点方格领带不规则图案领带领带夹第86页，共125页。白领男士着装---衬衫面料色彩图案衣领衣袖衣袋衣扣要系上袖长要适度下摆要放好大小要合身第87页，共125页。白领男士着装---鞋袜系带黑色皮鞋黑色纯棉毛袜子避免穿白色袜子配商务西装袜口要好没有破洞袜子的长度第88页，共125页。女士套裙面料色彩图案点缀尺寸造型：H、X、A、Y款式：领型、衣扣、裙子搭配：衬衣、内衣、衬裙、鞋袜、第89页，共125页。仪容头发体毛指甲体味第90页，共125页。优美仪态女士优雅,男士正直站姿坐姿蹲姿上下车第91页，共125页。模块五：餐饮礼仪中餐西餐酒文化茶文化咖啡第92页，共125页。宜选菜肴中餐特色本地特色本餐馆的看家菜主人的拿手菜第93页，共125页。忌选的菜肴宗教禁忌民族禁忌职业禁忌个人禁忌第94页，共125页。宗教禁忌穆斯林：佛教徒：印度教：犹太教：第95页，共125页。职业禁忌国家公务员：执行公务时不准吃请。公物宴请时不准大吃大喝，用餐超过标准。驾驶员：工作期间不饮酒渔家/海员：鱼翻身第96页，共125页。中餐桌次排列两桌横排：面门定位，以右为尊，以左为卑。两桌竖排：距离正门，以远为上。三桌或三桌以上/多桌宴请：面门定位，以右为尊，以远为上，主桌定位如何帮助客人及时准确的找到自己所在的桌次？第97页，共125页。中餐便餐席位排列右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好第98页，共125页。茶艺茶叶的品种茶叶的冲泡敬茶的程序第99页，共125页。茶叶的品种绿茶：“明前茶”，龙井、碧螺春、毛峰、毛尖红茶：安徽祁门红茶，西双版纳滇红乌龙茶（青茶）：铁观音，武夷岩茶花茶（香片）：茉莉花茶、桂花花茶、玫瑰花茶砖茶（茶砖）：添加奶、糖煮饮第100页，共125页。敬茶“茶满欺人”、“七茶八酒”从客人左后侧上茶，杯耳朝外。“上茶不过三杯”第101页，共125页。咖啡—种类黑咖啡白咖啡意大利式浓黑咖啡意大利式浓白咖啡爱尔兰式咖啡土耳其式咖啡第102页，共125页。咖啡的饮用杯数要少，入口要少自主文明添加配料杯的持握匙的使用取食甜点交谈须知第103页，共125页。模块六：会务礼仪会议的筹备者会议的主持人会议的发言人会议的聆听者其他聚会礼仪第104页，共125页。会议的筹备者会前准备会间工作会后工作第105页，共125页。会前准备会议计划会议议程会场选择及布置会议文件会议通知第106页，共125页。会前准备---会议通知形式：口头、电话、书面、请柬、传真内容：回执第107页，共125页。会间工作会场的组织与服务会议信息的收集与编发会议文件的起草第108页，共125页。会场组织与服务报到与签到材料发放选举工作会场服务会场临时调度第109页，共125页。会议信息的收集与编发记录方式：笔录、录音、摄影、录像。编发形式：会议简报，会议记录第110页，共125页。会议文件的起草闭幕词决定会议纪要会议总结第111页，共125页。会后事务会场清理人员离会会议决算第112页，共125页。会议的主持人落实议程控制时间掌握会场第113页，共125页。会议的发言人仪表整洁内容周全态度谦恭1、自谦自重；2、尊重听众；3、宽待对手；4、适可而止；第114页，共125页。会议的聆听者准时到会保持安静不得逃会认真倾听第115页，共125页。商务会务礼仪洽谈会发布会展览会赞助会茶花会第116页，共125页。签字人员的服饰签字人、助签人及随员：具有礼服性质的深色西装套装、中山装或西装套裙，并配上白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系单色领带，以示正规。礼仪人员、接待人员：工作制服或旗袍等礼仪性服装第117页，共125页。模块七：其他礼仪涉外通则日常礼仪---衣食住行访各国礼仪习俗第118页，共125页。涉外通则维护形象不卑不亢求同存异入乡随俗信守约定热情有度