售后服务与人员培训

...wd......wd......wd...售后服务及人员培训目录TOC\o"1-3"\h\z1 售后服务宗旨2 保修服务3 培训方案3.1培训目标3.2培训的内容3.3培训的时间3.4使用的培训设施3.5培训的材料和文件3.6受训人员的条件及名额3.7培训地点4 设备维护5 设备维护保养5.1例行保养：5.2每季度例行保养：5.3年度保养：售后服务及人员培训一.售后服务宗旨及内容我们的服务目标是让客户满意。我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,到达双赢、多赢的战略合作目的，上海熊猫机械〔集团〕的服务内容，将由以下三局部组成：1、售前〔参与式〕在客户待建的工程工程设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。在客户在建的工程工程进展阶段，我方将免费派专业工程师，根据工程和我方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。2、售中〔指导式〕我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、调试合格、正常运行后撤离。3、售后〔4S式〕设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系统。设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进展更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务〔等客户保修或维保时发现故障后再进展维修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样〕。我公司将定期的对使用中的设备进展每周一次的巡检、回访〔拜访〕，每月一登门拜访，到现场进展设备的维护保养。110报警系统式的管理服务〔一个中心，四点式服务〕我公司客户服务部门在北京设立一个24小时服务中心和四个分支机构，将城区分为东、南、西、北、中五个服务区域。采用类似于110报警系统的管理服务方式，将客户的要求由一个信息中心反响给相应区域的工作人员：即在总公司设立24小时客户服务中心热线：86-4008-851-8281，将信息按“就近原那么〞反响给距离客户最近的工作人员，从而保证在最短时间内到达现场解决问题，保证客户的使用和生产。二、保修服务针对本工程应用的设备将提供二年的免费保修期，终身维护；对于本工程的管理工作:我们将在设备调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建设维护中心对设备维护点进展支持；设备维护阶段，将对设备每一个月上门巡查一次；当接收到报修时，按以下维修服务工作要求进展维修：1〕、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2〕、建设维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总设备的运行情况及设备易出现故障的所在，并针对设备易出现的故障，采取必要的措施防止。3〕、进展定期或不定期的巡查回访工作，主动征询设备管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4〕、接到工作人员或用户报告设备故障后做好记录。一般故障在2小时内派出维修人员自备交通工具到现场进展处理，12小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理。5〕、维修人员根据维修情况，主动反响给物业管理人员，并签字确认。6〕、报修处理流程：佩戴工作证上岗佩戴工作证上岗未经户主许可，不得使用户主的工具物品接收到工作人员的报修根据报修留下的联系，及时联系，问明故障情况，预约具体处理时间间根据故障情况准备维修器件、工具，按预约时间到现场进展处理是否处理好是否写维修记录单说明原因并预约好下次处理时间准备其它欠缺的器件、工具填写维修记录单按预约时间重新到现场处理签名确认维修记录单归档三、培训方案设备的操作培训是保证客户正确使用设备、使设备发挥应有成效的根基，任何设备在保证人性化操作的同时，也要求使用者按操作手册进展操作，才能使设备发挥应有的成效。对本工程的培训主要是设备维护和操作使用的培训。设备的维护是设备长期有效运行的保证，只有做好设备的日常维护工作，才能保证设备的长期稳定运行，我公司一贯重视设备的维护工作，针对本工程，我公司将根据工程情况及设备运行各阶段对相关人员进展相应的系统性培训，并按方案做好设备的维护工作。设备的维护包括设备的日常保养和设备的维修，我们公司积累了丰富的设备维护经历，以“服务就是品牌〞为设备维护的宗旨，在设备维护方面一贯采取：加强设备的日常保养，尽量使设备的故障处理在隐患阶段。设备设备安装调试完毕，设备进入试运行阶段。在设备的调试阶段，设备维护、管理人员介入，一起参与设备的调试工作，了解设备的整体情况及设备的控制联动原理。在设备移交期间，我们将对设备维护、管理人员重点进展免费培训。在设备的维护初期，我公司将安排技术人员协同维护人员一起对设备进展维护，针对设备的维护情况进展补充培训，同时参照安全防范设备维护人员技术手册大纲进展细化培训。为使本工程设备的操作管理人员能熟练地使用和管理设备，我公司将针对应用于本工程设备的特点制定了培训方案。1培训目标培训的目标是使每个参加培训的人员了解设备的构成和原理，熟悉设备的功能，能够熟练的操作设备并能排除常见故障。2培训的内容本设备调试开通后，我们公司将为本工程提供培训。培训前，将对物业人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等工程。为贵方及使用用户提供的培训包括以下内容：设备组成、工作原理及功能特点；设备运行过程中的维护；疑难问题解答。3培训的时间培训时间大约2天左右，根据实际情况可调整。培训时间和地点安排如下：地点天数内容工程现场2天设备运行原理设备的操作和维护本卷须知管理本卷须知4使用的培训设施培训设施主要包括工程中的工具、现场的设备和仪器。我们公司还将提供相关的与设备有关的设备供培训使用。5培训的材料和文件设备使用说明书；设备设备安装手册；方案设计；设备图纸；设备维护手册。6受训人员的条件及名额受训人员应具备简单的水、电工学知识，熟悉机械设备维修、对弱电工程有一定的了解。本次工程培训人员最少10名，包括设备管理员2名、设备工程维护人员8名。如有需要，培训名额可进展调整。7培训地点培训地点经甲乙双方协商在合同中决定，根据我们公司的工程经历，培训地点多数选择在甲方工地现场培训。四、设备维护设备运行管理工作为了保证设备能够长时间的正常运行，我们会在进展完善的设备培训，同时制定设备操作规程，并配合业主制定操作员责任界面及合理的交接班制度。五、设备维护保养我司的售后服务办公室在维护期内将对本工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对设备提供以下服务：1例行保养：A、设备基本检查电源检测设备硬件基本维护及检查设备电气局部元件检查及软件诊断测试设备在中央操作平台上的反响测试，集成功能检查线路检测及电缆接插件紧固B、设备运行检查报警联动程序、数据库及存档记录的检查监控设备切换操作等的检查与客户设备管理员