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公共培训资料公共培训资料公共培训资料xx温泉水疗会消费流程客人入场客人入场便衣美容客便衣房客便衣餐客前厅领取锁牌生成帐户前台交押金、领房卡乘电梯到三楼房区前台结账男宾区更衣、沐浴SPA水疗、干蒸、湿蒸、擦背、木桶浴（女）二次更衣女宾区更衣、沐浴沐浴更衣走楼梯到二楼休息区或到一楼男、女宾区按摩区、SPA区、客房、美容区休息区—电影院—足浴麻将房—多功能房—情侣包房—咖啡茶艺吧—餐厅—康乐区走楼梯到二楼离场餐厅吧台结账离场乘电梯到三楼美容区前厅结账走楼梯到三楼一楼餐厅礼节礼貌的规范礼节礼貌原则上在酒店行业的具体表现，无论档次的高低，都把礼节礼貌当做服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准，因此，我们更应加深认识和了解。礼节礼貌服务礼仪礼节与其表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，如：在日常生活中，见面时人们相互问好，打招呼：在各种场合要注意各种服装的穿着，人们之间相互探访要讲究适当的时机，谈话和通话要注意态度、语气、声调，在服务工作中，服务人员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，娴熟操作，规范服务，这些都是礼节的规定，是人们长期交往中和公司日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此，也是公司对顾客服务所必须遵守的行为规则。礼貌与其表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范，它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说过“尊敬之心、礼也”，也就是说，礼貌就是发自内心。服务人员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在行动上要谈吐文雅，语言亲切；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有所不同，礼貌发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。因为要求人们相互尊重并和谐相处，礼貌才成为人们曰常生活中、调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则。服务必须讲礼节礼貌一、礼节礼貌是服务质量的核心1.礼仪一般指在较大或较重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼仪规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。服务礼仪是礼节、礼貌规范的总称。它渗透在服务的方方面面，穿于服务过程的始终，无论是经理、还是服务员、还是保安员、甚至是工程人员首先都必须是“礼仪大使”把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，服务行业又称“礼仪行业”2.工作人员的素质高低直接决定着公司的市场竞争能力和经营业绩，因此，必须把握好员工的素质关接待好宾客，解决好宾客的问题，服务热情，做到来活不推活，有活不下班，手中有活不休息，为客人提供最佳服务。给客人提供一个视觉、听觉等方面的综合享受，在与客人交往中，能彬彬有礼，谈吐高雅，思维敏捷，以自己广博的见识来吸引客人影响客人，了解客人心理需求与时提供最佳服务。工作中能充满热情地接待客人，使每日接待、接触不同客人的工作为一件富有乐趣的事，如能用客人熟悉的语言与之交流，更会使客人产生亲切感。服务概念：服务实际上是人的社会性活动中一种现象，一种社会生存方式，服务本身是一种光荣责任和贡献。二、消费者需要的双重性：服务的第一目的是满足消费者，总体而言，消费者的需要既是物质方面，也是精神方面的。三、服务分为两种：情感服务与业务服务。业务服务：就是一般钱与物的交换。情感服务：业务服务是基础，情感服务必须建立在货真价实这个基础上，才能发挥其有效的作用。情感服务的本质在于我们毕竟是人与人的服务，而不是人与动物的服务,它也是第一位服务。情感服务是与消费者情感的交流与沟通，是对人的尊重，是服务者自身形象与自我人格的显示，又是企业形象的展示，从而赢得老顾客，客人花钱是愿意买“高兴”而不愿花钱买气受。四、情感服务的要求：A、要有能“吸引住”客人的能力；B、要有能引导和激起客人兴趣的能力。C、要有能唤起“情感共鸣”的能力。D、要有共享情感愉悦的能力。五、服务态度不好的原因：A、心理健康方面不成熟（对熟客好、对生客不好）B、人格修养不完善（即不自尊也不尊敬他人）。C、职业道德修养意识不强。D、思想认识上的误区（对客人好是降低自己的身份）。E、竞争意识不强（不在乎；认为是铁饭碗）。F、潜意识的权欲思想作怪（如不想当官，也不想让别人当）。六、如何建立自我表情管理系统：A.认识你的情绪作用：----一方面尽量克服消极情绪产生，与时予以排除；另一方面尽量培养开发你的积极情绪，充实你的生活。B.控制自己的不良情绪：*积极的能量释放（如爬楼梯、大唱、痛哭）。*转移目标（如看照片、爬山、看快乐小品节目）。想开心的事。*自我安慰（这算什么、没有什么大不了）。闭气五分钟。*不防幽默一下。七、星级服务标准模式表格：五星级---亨受服务“我的服务是您的享受”。四星级---准享受服务“我的服务将是您的享受”。三星级---满意服务“我的微笑服务会使您得到满意”。二星级---感受服务“我愿意为您服务”。一星级---一般性服务“不自觉为您服务“。八、员工的素质要求：A．思想素质高，作风正派，精力充足；B．专业思想稳定，服务热情周到；C．有较强的专业文化知识与专业技能；D．语言能力好，应变能力强；九、赴约的礼仪：应提前3—5分钟，现代称呼礼仪：A对同事：小王、小李~~~~：B对较亲密：阿梅~~~~~：C对社交场合：先生、小姐~~~~；D对老人：大爷E老人家~~~~~；F初次见面：您~~~~。十、介绍礼仪：A第三者介绍：身份地位低者介绍给高者。B自我介绍：介绍自己的姓名、单位、如有兴趣再介绍学历、专长、经历十一、名片礼仪：握手后互致名片，双手递上或接受，应面向对方，“这是我的名片，请多关照。”次序要低者给高者，接到名片，应放入口袋或名片夹，不应随意在手上摆动或扔在桌子上。十二、说话礼仪在人际交往活动中，说话是重要的交际能力，在社会交际活动中称为口才，通过说话，可以直接、快速、明白传递信息、交流思想、更是联络感情增进友谊的手段。说话要注意：A、抓住主题B、注意次序C、适可而止D、善于创造环境气氛。2、聆听的重要：是对谈话者的尊重，即可以满足对方自尊的重要，使对方高兴，也可以从中获得必要的信息满足自我。聆听应注意以下几点：A、要做一个善解人意、人见人爱的你、首先要做好一个聆听者；很用心的听对方讲话，表示顾与他人感受，是一个无言的赞美。听的时候要全神贯注，运用情绪控制，不急于做出反应。感受非语言信号，探询并做出反应，恰当的时候提出问题。创造良好的聆听环境，运用积极的聆听心态。十三、交谈艺术：诚恳热情，B、委婉含蓄，C、简洁明快对客人的称赞：分为：1、留意客人的外表特点与微小的变化，2、分别不同的客人给予不同的称赞。3、总之找到最佳值得称赞的东西。4、凡是外露的东西都能代表一定的含义，把焦点聚集在客人身上。十四、微笑礼仪：微笑的一首诗：微笑是一首别具韵味的诗；微笑是一首无声而动人的歌；微笑是一幅最富魅力的画；微笑是一种希望的力量；对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱；对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼；对着镜子微笑您会感到自慰与自豪；对着生活微笑您会得到丰厚的回报。关于微笑服务：微笑在工作时间内属职业表情，“脸难看”的服务是一种即不尊重他人又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表现。微笑不只是服务态度的问题，其实质是职业道德的问题，微笑是你的教养与人格的提升，人的一生什么都可以缺少，唯独不应缺少微笑，人生如果没有微笑，就如动物过的日子。笑的好处：A、笑使你的表情丰富多彩；B、笑是愉快的使者；C、笑是表现自我的机会，心理学家提供一个沟通信息表达公式：7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。D、微笑无声胜有声微笑可分以下几种：一度微笑：嘴角微微动起，做自然轻度微笑，表示友好情绪，适宜社交初次见面；二度微笑：嘴角明显上弯，肌肉较明显舒展，表示亲切、温馨、适宜社交场合与熟人、亲友间的友谊的微笑；三度微笑：嘴角大幅上扬，两颊肌肉明显向两则推展，表示亲爱甜蜜情绪，适合亲人、恋人。服务微笑要求：A、要求积极主动、自然大方、不能有羞涩之态；B、仪容端庄，热情适度；C、尊重自我，尊重宾客；D、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。例子：1930年美国希尔顿饭店对员工要求“您对宾客微笑了吗？”。自称“微笑之邦”的泰国用微笑做广告。日本非常重视微笑，空中小姐上机前需接受6个月左右的微笑训练。法国巴黎被称为“微笑的城市”。公司对微笑的要求：员工上岗时应微笑对待客人，用微笑回答客人的问题，让客人感到亲切、体贴、给客人一种“家”的感觉，同时抓住老熟客。目光要求：A、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受；B、注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动；C、轻轻有一氅或侠视，表示无兴趣或敌意、疑虑或批评；D、切忌闭眼，总之服务人员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。十五、服务最大的特点就是直接性：由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了商品，而产品的质量包括三部分：是设施设备的质量；是食品、商品质量；三是服务质量，而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、流心就是对宾客的尊敬与友好，也就是礼节、礼貌、并且礼节、礼貌程度高，可以在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此，礼节、礼貌是公司服务质量的核心内容，在设施设备相同的情况下，服务就成了行业竞争致胜的决定因素，因而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。十六、礼节礼貌是赢得客源的主要因素：桑拿行业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就是赢得了生意，同时娱乐又属礼仪行业，要讲究礼节礼貌，诚勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”这一语道破了其中的关系，“主”就是员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节礼貌，也就是说，服务人员对客人诚勤有礼，就会使客人倍感尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感，试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐、优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来，服务员不讲究礼节礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口啤效应，影响公司声誉并使公司客人越来越少，以致陷入绝境，所以礼节礼貌是至关重要的，公司要赢得客源，工作人员就必须讲究礼节礼貌。十七、讲究礼节礼貌是公司全体员工的责任和义务：讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是任何部门的员工，都必须讲究礼节礼貌；有的人认为讲究礼节礼貌是直接对客人服务的服务人员的事，与自己无关，还有的人认为讲究礼节礼貌是上下级之间的事，这些看法都是错误的，礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务人员也要讲礼貌，上下级之间、同事之间都要讲究礼貌，只有这样才能创造出一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能顺畅地工作，从而提高正体的工作效率。因此，公司全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员更加应做到遵循礼节礼貌的表率。职业道德职业道德的认识道德是一种调整人与人、人与社会、与集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会言论，说服教育和自觉自愿的行为来起作用的，实际上“道德”一词的引申意为规则、规范、行为品质以与人们对善恶的评价等，道德与法律，在一般情况下，道德所允许的都为法律所不禁，法律禁止的，必为道德所不容。服务行业的职业道德是指从事服务职业的人，在职业活动的全部过程中，必须尊循的行为规范和行为准则，在不断提高职业认识的基础上，慢慢加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为习惯、达到具有高尚职业道德的目的。1、提高职业认识：就是要按照职业道德的要求，深刻认识自己从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象，操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。磨练职业意志：就是要求从事职业活动和履行职业的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中，为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的关系，从而在职业岗位上做出贡献。坚定职业信念：要求在不同岗位上的服务人员，不仅要干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键是在工作中为实现职业的理想而坚持不懈。养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支持下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为自觉的行动，而习以为常的时候，就形成职业习惯。以上各种因素之间，是相互联系、相互作用、相互促进的，只有发挥所有职业因素的作用，才能达到良好的职业道德的目的。第二节职业道德的作用（职业道德在服务业中有着十分重要的积极作用）职业道德是推动公司物质文明建设的重要力量：员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与公司、公司与客人之间的利益关系，在自己岗位上尽职尽责地工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。职业道德是形成公司良好形象的重要因素：公司形象是公众对公司特色的综合反映，职业道德要求公司各级人员都为客人服务，讲道德、讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确使用自己的权力和责任，为客人提供有公司特色的优质服务，尊循自己的职业道德规范，就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会现象。职业道德可以使员工在工作和生活中不断完善自我：职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的工作岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业思想，有具体的道德品质，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质，工作中的失职、利已、傲慢、虚实、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走上歪曲，以致身败名裂的地步，而具备忠于职守、无私、勇敢、诚实、坚定等品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。第三节职业道德的主要规范热情友好，宾客至上：这是职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是热忱欢迎客人的一种具体表现。A、谦虚谨慎，尊重客人；B、牢记服务宗旨、道德规范行为；C、热情友好，不卑不亢。真诚公道、信誉第一：这是正确处理公司与客人之间实际利益关系的一项行为准则。A、广告宣传，恰如其分；B、包团预订，信守合同；C、按质论价，收费合理；D、真诚待客，拾金不昧；E、实事求是，知错就改；文明礼貌、优质服务：这是服务业最重要的业务要求和行为规范，A、仪表整洁，举止大方；B、微笑服务，礼貌待客；C、环境优美，食品卫生；D、保质保量，设施完好；团结协作、顾全大局：这处理各部门、企业间长短利益的行为准则。A、团结友爱，相互尊重；B、密切配合，相互支持；C、学习先进，相互帮助；D、发扬风格，相互关心。遵纪守法、兼洁奉公：既是行政和法律规范的要求，又是道德规范的要求。A、自觉遵守职业纪律；B、严格执行政策法令；C、勤俭节约，兼洁奉公；D、反对和纠正行业特点的不正之风。6、钻研业务提高技能：是各种职业道德的共同规范。A、要有强烈的职业责任感；B、要有崇高的职业思想和坚强的道德意志；C、要有正确的路径和方法。第四节职业道德修养一、修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期练习和培训达到一定水平，以与渐渐的在待人处事方面的正确态度。二、我们中华民族的传统就是讲究修养，怎样才能加强职业道德修养呢？一是提高思想觉悟的需要：修养就是求的思想进步，加速自己成熟的重要方法，加强自己的长进和磨练的结果，人的一生是“活到老，学到老，改造到老。”要求员工在工作中要严于律已，觉悟要高，是加强修养的起码条件之一。二是搞好人与人之间关系的需要：这点对服务行业尤其重要，因为接待工作要与来自五湖四海的客人接触，如果服务人员不加强自身的修养，态度恶劣、语言粗鲁、举止不雅、礼貌欠佳，公司再豪华、再舒服，也不能完成“大任”还会影响公司声誉。三是增长知识的需要：做一个合格的服务人员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来作保证；当然也要靠自己顽强的毅力和勤奋的学习精神而取得成功。四要在最基本的道德范畴内自觉加强修养：道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些基本的概念，是反映人们之间最本质最重要最普通的道德关系，在道德学说史上，义务、良心、荣誉、节操、幸福等概念都是历史悠久的传统的道德范畴。1、义务：一般指个人对社会和他人应承担的责任，要求服务人员正确处理好两个关系，一个是对宾客的义务和对社会的义务关系；另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系；在处理好这两种关系中，使自己真正成为有义务感的人。2、良心：是指人们在履行对他人和社会义务过程中，形成的道德责任和自我评价能力，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用，培养服务员的社会主义良心是十分重要的。3、荣誉：是指对一个人的高尚道德行为的社会价值，所做出的公认的客观评价和自我意识，由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会理论也不同，因而各有其不同的荣誉观。4、节操：也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治道路上的坚定性，在服务工作岗位上，每一个服务员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚道德节操，低制腐朽的侵袭。5、幸福：是人们长期需求和探索的永恒话题，树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容，幸福是人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到、意识到实现了自己预定的目标和理想，而得到的精神上的满足和快乐。三、努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界每一个服务人员都应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分。因此，我们要抛弃个种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣誉与服务事业紧密联系在一起，在自己的职业岗位上尽全力，为公司贡献自己的一切力量。优质服务优质服务的概念，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是最重要的职业基本功之一，也反映了从业人员的文化修养和素质；礼仪礼貌是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠正洁，讲究仪表仪容，注意服式和发型在外表形象上要给人以庄重、大方、美观和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻、坐、立、行、走都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，从内心发出微笑是赢得客人好感的“魔杖”在接待服务过程中，要始终笑脸相应，要具备保持微笑的职业本能和习惯。优良的服务态度：服务态度：是指服务人员对服务工作认识和理解的基础上对客人的情感和行为的倾向。不同的服务态度会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物是服务从业人员最重要的基本因素，也必须成为其第二大天性。在接待客人中态度热情，不应以任何先决条件为前提。客人是多种多样，就算是他们错了，因为他是客人，所以说“顾客永远是对的”良好的服务态度会使人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感、为客人服务必须做到以下几点：A、认真负责：急客人之所急，想客人之所求，按客人要求做好每一件事情、每一个环节。B、积极主动：掌握服务工作中的规律，自觉把服务做到客人提出之前，要主动“自找麻烦”力求客人完全满意的思想，事事处处为顾客提供方便。C、热情耐心：要待客人如亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言要亲切，热情诚恳，要严于律已，虚心听取客人意见，镇静自如的接待好每位客人。D、细致周到：要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎于客人期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。E、文明礼貌：要有较高的文化修养，语言要健康，谈吐要文雅，衣冠要正洁，举止要端庄，在服务工作中杜绝推托、应付、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓的态度。丰富的服务知识公司的服务知识涉与到很多方面，服务部门共同的基础理论，大致有如下几大类：1、语言知识2、社交知识3、旅游知识4、法律知识5、心理学知识6、服务技术知识7、商业知识8、民俗学知识9、管理经营知识10、日常生活知识。具备了丰富的服务知识，服务员才能在工作中应付自如，得心应手：如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能的回答好客人的各种问题，提供优质服务。娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括操作技术、制作技术和专门技术、操作技术指各种直接服务操作，接待操作的能力和经验。如容美发、按摩技术等，各种服务技术都有一定的数量标准、质量标准和速度标准，并抽象为科学的操作规程。服务技巧是指在不同场合，不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力，这种能力在桑拿中尤其重要意义，服务最大的特点就是要面对人，而人是复杂多变的，规程只能是提供指南，却不可能提供分断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因些，灵活处理很是重要，不管采用何种方式、手法、只要达到使客人满意的效果，就是成功的。快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，公司在服务中最容易引起客人投诉的两个问题：一个是服务态度；另一个是服务效率解决好这两点，其它方面即使不尽完善也会赢得客人的好感，讲究效率不等于是瞎忙，要力求服务忙而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了公司的管理效率。齐全的服务项目服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨，只要客人有需要，公司的服务项目就要不厌其多，只恐不足，当然服务项目的设置要讲究实数，不要无需而设、以争其名，凡设置的项目就要确保提供，名副其实，服务项目的设置一定要考虑细致周到；二要考虑客人便利，灵活的服务方式服务方式是指公司在热情，周到地为宾客服务所采取的形式和方法，其核心内容是如何给宾客提供各种方便，公司服务方式大体可分以下几点：1、适当的营业时间、2、简便的业务手续3、舒适的休息场所4、得力的应急措施5、份外的主动服务6、方便的规章制度7、灵活的收费标准。科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看来无关紧要，实际上也是构成公司服务质量内容之一。世界上办任何一件事，它都有先后顺序。其顺序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就会出乱子，服务行业的服务工作更不例外，无论是客房服务、还是桑拿服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环压一环，这就是要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。实践证明娴熟的服务技能，加上科学的操作序程能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受，服务的程序和操作程序是根据客人的要求和习惯按照科学的归纳，编排出来的规范作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量，而杂乱无章、随心所欲，不按规程做事，都是自找麻烦，除了给工作造成被动还说明公司的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。完善的服务设施要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如水龙头一开就掉，坐厕冲水失灵，突然无热水供应。服务质量就会大打折扣，设施能否让客人感到舒适，与公司的维修保养水平有密切关系。可靠的安全保障保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环，公司是客人的“家外之家”既然是“家”就不仅应使人感受到安全，还要尊重客人的隐私权，除非确实需要的极特殊情况外，没敲门不能擅入客用房间。十一、优雅的服务环境公司除了要有一种使客人感到和蔼温暖与舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可大声喧哗，以免干扰客人休息。十二、优质的食品供应食物品种要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同口味和喜好，按照不同季节，提供多样化的菜式、饮品、口味与营养的结合。做一个合格员工的基本要求第一节服务员对服务工作的应有认识和态度优质的服务要靠高素质的员工，而提高员工的素质，必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。一、员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识：服务就是产品，服务质量对服务业竞争具有决定性作用，对服务行业来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，服务不仅是产品，也是赢得宾客的关键，优质服务是服务业具有竞争力的前提，公司经营的好坏最终取决于服务。我们要为宾客提供多功能的服务，使宾客感到亲切、舒服、方便、安全、有一种“宾至如归”的感觉，宾客才会多次光临消费，“宾客至上”应是公司必须遵照的宗旨。“宾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是员工以宾客为核心开展工作，以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识；顾客有服务要求是正常的，我们要按规范服务客人，并时刻注意客人的言行举止，观察其表情，分析其要求，并与时满足他们。要记住“顾客永远是对的”要抓住机会提供好的服务，把握自己的言行，行成良好的服务意识。二、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神在服务行业中，服务和清洁是一种固体，是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容之一。我们的社会是一个分工和协调的社会，服务是服务工作的本质所在，在服务业中从事服务、清洁工作，这只是分工不同，并无高低贵贱之分。服务工作是文明的工作而不是低贱的工作，必须端正服务认识。直接和顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧是不能提供优质服务的，没有心理学知识和语言技巧，就会有意无意的得罪客人；没有业务知识和操作技巧，就不能快捷、高效的服务。客人的需求是多层次的，如没有相应的多方面的知识，就满足不了客人多层次的需要，服务是种很知识化、专业化的工作。清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，因此，员工没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业是对待工作的正确态度。员工必须严格要求自己，努力做好服务工作作为一名员工，必须明确岗位上的自我，是公司的一分子，在自己岗位上“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表公司，代表公司的质量、形象，公司的形象好坏、效益高低与我们的工作息息相关，公司的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己岗位上，要有这样的认识，不能因为我而使公司形象受损，而要通过我的工作，优质的服务，让客人赞美我们的公司，公司的员工应具有强烈的责任感。作为一名员工必须明确公司的服务程序、规范和标准，按公司要求提供优质服务：*要积极主动、热情耐心、周到高效地为顾客服务，讲究礼节礼貌，遵照职业道德规范；*要灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要与时报告上级处理。*要认识到，服务工作没有小事，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每项事都做好。必须知道，服务业的工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了本部门，别的员工都无法独立完成服务工作。*员工之间必须加强协作，工作时不推托；*为了优质的服务，和谐的工作环境，员工应严于律已，宽于待人，热诚相助，同事之间应相互尊重、友好相处、相互帮助、相互配合、团结协作；必须清楚制度、纪律是公司正常运作所必须的，是公司优质服务的保证，必须认真学习、严格尊守。必须明确优质服务来于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，就必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。必须自觉维护公司形象，要知道服务产品“100-1=0”员工必须熟记的知识一、员工必须熟悉公司的基本情况：1、必须熟悉公司的行政隶属、发展简史、主要大事记录、星级与现在的经营特色；2、熟悉公司相近的主要车站，有什么车经过，距火车站、机场、码头的距离和交通方法；3、熟悉公司内各营业场所的分布主要功能；4、熟悉公司服务设施的状况、服务项目的特色、营业场所的位置，营业时间和联系电话。5、熟悉公司的高层管理人员；6、熟悉各部门的主要功能、工作范围、经理姓名、办公室电话、有些主要下属部门与各下属部门的主要工作；7、必须清楚明确公司的服务宗旨、服务风格、企业精神。二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准与要求。1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容；2、员工要熟悉在岗位上经常用的名词术语、基本概念、本岗位使用的表格、票据的使用对象、项目等使用方法和有关规定；3、了解本岗位各项工作中部门的有关制度、规定、如：礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定；了解行业管理部门如：公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。4、熟悉所做的各项工作的规格和标准，质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序与基本的工作方法，对所使用的设施、设备、工具要做到“三知”“三会”即知原理、知用途、知注意点、会使用、会简单维修、会日常保养，并掌握其使用的注意事项。员工的能力要求一、员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础：良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员与时回想服务环境下的一切知识和技能，训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客曰常所需的其它业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌”的心理支柱。对于宾客的情况，如：姓名、特征、来的目的、时间以与本人性趣、爱好、忌讳等要迅速掌握，较快地掌握这些情况可有针对性的为其服务，对于宾客托办的事情要牢记，而且要与时认真的办妥办好，使宾客满意，对于本公司的设备功能、商品、服务项目与相关的地理、交通、历史等均应了解，要成为宾客咨询服务的“活字典”在记忆中，记住常来客人的姓氏或姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性的服务，这样会使客人倍感亲切，加深对公司的良好形象。加强良好记忆力就必须做到：A、明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息、记得清，存得久。B、要精力集中，力求理解，理解了才会记得住；C、要反复运用，运用是加强记忆力的良方；D、要讲究科学的记忆方法，方法对才能记得清晰牢固，用起来得心应手。二、员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，有针对性地搞好服务服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感性趣的某种需要一眼看穿，并根据实际需要提供服务，而达到这一效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表情去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。留心观察宾客的体态表情，不失时机地向客人提供有效服务，宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声的语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向，服务员从宾客的相互对话中，从宾客的自语中，要能领梧出他的心事。正确分认宾客的身份，注意宾客所处的场合，宾客的职业，身份不同，对服务工作就有了不同的要求。通过举止看需求，考虑环境场合看心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样才能准确掌握宾客搭话、讲解与介绍的时机、为宾客送茶倒水的“火候”为宾客服务的最佳时刻和提供其它服务的良机，提供有针对性的服务。三、要有较强的交际能力：交际能力是服务员综合利用种种才能进行人际交往的本领；光临公司的宾客是企业最尊贵、最难得的客人，是企业的经济基础，同时也是传播企业知名度的媒介，按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招待来宾的“演说家”诱发宾客消费的“现代工程师”。应重视给客人的第一印象，为宾客树立一个完善的服务表现，从而“诚招天下客，笑迎四方人”要做到客到、微笑到、敬语到；要有简捷、流畅的语言表达能力；对于表达能力要求：*要准确说明你所表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺，有理有据，层次分明，目的明确。*要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作、又要用表情帮助说话；要有妥善处理各种矛盾的能力，在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此双方之间的矛盾时有发生的，在这种情况下，应变能力强的服务员就能正确处理各种矛盾，即不损害公司利益，又不损害公司形象，而且妥善地把问题处理好。*除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客的一面镜子；*服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”第四节员工做好本职工作应具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程，也是种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现，意志品质包括四方面：一、坚持自觉性：1、自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。有自觉性的人首先会确定自己工作目的、目标，当经过认识自己的目标是重要的，就主动地采取行动来促使目标实现，对自己要严格要求、高标准。2、在服务工作中坚持自觉性就是加强主动服务，主动服务不仅是宾客在本公司的受欢迎程度的表现，也是一名服务员专业水平高低与个人能力、素质的综合表现：*主动服务含义是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解客人的需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求；*主动服务的要求是服务人员要有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需要宾客提出便主动服务，可做可不做的事情都主动热心的去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自我做起，带动他人；*主动服务的关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确的观念的支持，就没有推动力，给客人以“热情好客的主人”的良好形象，使服务效果超于客人期望之上。二、保持自制力：自制力是一种对个人感情、行为约束的控制力，善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己举动，使之符合自觉的目的，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于本身自制力的强弱，有良好的自制力，都要做到“有理让三分”加深对宾客的谅解。1、当自己的心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上；2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待；3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题；分析：*有礼：即临辱不怒；*有利：即动之以情，晓之以理；*有节：客人毕竟是客人，事情过后我们还要热情服务，不能因客人有过错而随便应付。4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。应注意：A、要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦；B、要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条有理地接待客人。做到“接一答二招呼三”。5、当客人较少，工作量较少时，应注意加强自律：空闲期间往往更容易检验员工的意志，作为一名员工应时刻严格要求自己，做到有客无客都一样。6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事；7、在与同事或上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静；8、在曰常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。三、加强坚持性，磨练坚韧性坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力；坚韧性是针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点；坚持性和坚韧性是惯穿于整个服务过程中的，同时还应注意以下几点：在服务岗位上，要克服畏难情绪，树立信心（相信别人能做好的事自己也能做好）；适应了工作后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。要善始善终地做好工作。按摩功效介绍按摩项目功效介绍净桑拿水疗SPA将水的压力通过针孔或者其它器具转换为力量冲击人体穴位，达到舒适感觉，消除疲劳。中式按摩Chinesestylemassage是以中医学理论为基础的保健按摩，以经络穴位按摩为主，解除疲劳，促进血液循环，手法力中带柔，针对性较强。泰式按摩Thaistylemassage手法来源于泰国，以点、压、揉、推、板、踩、跪法以与运动关节法特点，无穴位之说操作要向心性、细腻性、关节活动性、保健治疗性。日式按摩Japanesemassage其独特的日式指压按摩方式可以舒缓.畅通经络.，具有放松.排毒.减压.舒缓.促进血压循环的效果.中医理疗Chinesephgsicaltherapy由具有中医理疗水平的医师，通过推拿手法、穴位点压、对头痛失眠、肩周炎、椎颈病等不同病症有治疗作用。香薰按摩Aromamassage源于欧洲，以柔和的手法为主，加入香薰油，在按摩过程中，精油可透过按摩侵入皮肤，舒缓中枢神经，通淋巴系统，从而达到增强免疫力，强身健体之功效。刮痧Scrapetherapy专业人员借助刮痧工具，有背部皮肤上进行娴熟可操作手法起到通经活络、活血排毒、消除疲劳、治疗感冒、风湿病。拔火罐Cuppingtherapy专业人员利用火罐，将空气加热排出，使内产生负压，吸咐皮肤穴位使用冲血的一种疗法，对调解脏腑功能，对治感冒、肩周炎、风湿病极具佳效。足浴Footbottommassage润滑足部关节，经过点、压、按等手法对足部的反射区达到放松身体，可治失眠，促进循环系统，消化系统。大堂项目介绍项目名称项目介绍捏脚Foormassage滑利关节增强末稍循环，通过活络，对脚部相应的反射区做到放松。刮脚Leglaxation修剪老化角质层，促进血液循环。松脚Handmassage缓解下肢疼痛，解除腿部疲劳，增强肌肉机能。按手Handmassage滑利关节、缓解上肢肉疼痛、神经线麻木、解除疲劳按头Headmassage减轻头晕、头痛、失眠、解除疲劳、放松头部神经。松背Backlaxation松解背部、关节肌肉粘连、减轻背部肌肉劳损症状，缓解背部疼痛，消除疲劳。修脚Pediaure修剪脚甲、脚部老茧、死皮、有效防治甲沟炎、脚气。美甲Naillaxation增强指甲美观，有效预防甲骨炎发生。采耳Earclearing消除耳垢，刺激耳道神经、耳部穴位，并能调节脏腑功能，同时预防中耳炎。水疗区介绍水池名称功能介绍三温池ThreeWenChi由冷水池、温水池、高温池组成；利用不同的水温反复交叉浸泡，能提高人的生理机能，增强免疫力，对于风湿病、周身酸痛有明显的理疗效果。按摩水床Massagewaterbed适合各类人群，主要作用于肩部、腰部、腿部，通过水压作用，帮助消除眼睛疲劳、颈项酸痛、落枕、五十肩、腰腿紧张感，改善和缓解高血压。维琪淋浴Vickyshowpool利用落差形成瀑布水流冲击人体，适合各类人群，主要作用于肩部、腰部、腿部，帮助消除眼睛疲劳、颈项酸痛、落枕、五十肩、腰部紧张感，改善和缓解高血压。帘幕冲击泉Thecurtainshocksprings冲击力教中性，水流以抛物线方式对上半身、尤其是对背部、颈部进行集中冲击按摩，从而消除全身的紧张感，减轻头痛，消除眼睛疲劳、鼻塞和醉酒，改善高血压、低血压和痔疮，改善胃部机能。水底气泡Underwaterbubbles主要作用于躯干、臀部、腿部，柔和、舒适，利于美化肌肤、调节小脑的平衡机能。湿蒸房Wetsaunaroom位于男、女宾区，把湿热的蒸气充塞于空间中，以高温对流的方式循环，利用湿润的空气，使全身毛细孔张开，排除体内汗垢与多余脂肪，对减肥与养颜有极大功效，亦有快速消除精神疲劳。干蒸房Drgsaunaroom位于男女宾区，以高级桑拿木装修内部，借着高温干燥空气对流循环方式，使毛细孔张开迅速排汗，排除体内汗垢与多余脂肪，具有瘦身养颜功效。仪容仪表规范的具体要求表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下：A、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。B、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部与后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。C、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品与不喝含酒精的饮料。D、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。E、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环与夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、粤语、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。你做到了吗？仪容：仪容指人的容貌：是指人的容貌、形体和体态谐调美；*是指内在美的外表体现，内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。二、仪容仪表美的社会意义：*从微观上讲，是体现个人形象表现，是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲，反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：A、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。C、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。D、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。三、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止，具体要求如下：⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态，双手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立时，脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累时，脚步可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不倚壁而立。*标准站姿训练方法：1、贴壁站立；2、背靠站立；3、顶书站立。⑵、部分岗位人员的站姿要求：A、迎宾员的站立要注意，除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）面带微笑，如果客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势，双手放在大腿两侧，手指稍弯曲。B、服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内）双臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），双手背后轻握，也可采用双手相交放在小腹部（前腹式）C、前台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂（可采用前腹式）。四、行态：行走应轻而稳，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横距离3CM左右，双臂自然摆动，幅度为30---40CM，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指，不与他人手拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：1、尽量靠右行，不走中间；2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；4、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；5、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。训练方法：A、直线行走、B、顶书行走、C、背包特别物品行走。6、客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路。五、坐姿：就坐时的姿态要端正，要领是：入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起；双肩放松平放，体干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。3、在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半睡半坐；4、趴在工作台上。*训练方法：上身挺直，反复入座、起立、双膝不能分开，用一张小纸条夹在膝之间，不能掉下。六、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时，都应手心向上，上身稍前倾，以示尊敬，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人。七、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。八、敲门：手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“先生，您好，我是某某”每次相隔2—3秒钟，切忌用拳头或手掌敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，报称呼时左手托盘，右手垂下稍后微曲，并要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望。九、进门：开左边门用左手、开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可。十、送饮料上茶等：左手托盘至腰高，右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右边的位置上茶，将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。十一、上茶标准：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生请用茶”做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。十二、半跪式服务：步至客人旁边、，离茶几前两步运，两脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。十三、起身的标准：慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人或物品。十四、托盘：托盘的类别与用途，托盘有木制、金属以与胶木制品，根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘。装盘：盘底最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物在外档，先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。十五、托姿：托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托；轻托又叫胸前托：左手臂弯成90度角掌心向上，五指分开，手掌自然形成凵形，掌心不与盘底接触，平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕，将托盘托于肩上。要领：A、轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步伐轻快，重托盘低不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。B、托盘不超过客人头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。举止举止要端庄，动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，穿过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑打闹。在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使是在不得已得情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，在公共场所与平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。服务员在工作场合时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻；取物品要轻；说话时声音要轻。尊重客人对房间的使用权，进房时要养成先敲门的好习惯。服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来先招呼客人。对客人要一视同仁，忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止要得体，但不得有过份亲热的举动，更加不能做有损国格、人格的事。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚，更加不许围观；听到客人的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你责任范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关已，高高挂起”的姿态。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。基本礼貌用语称呼语：小姐、先生、同志、您好。欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎光临！问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、恭喜发财。告别语：再见、欢迎下次光临、晚安、明天见。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做征询语：请问您有什么事吗、我能为您做点什么吗、需要我帮您做点什么吗。10、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用词十一个：您、请、您早、您好、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、谢谢、再见。对宾客服务用语要求遇到宾客要面带笑容，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话），服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊敬，以简单、亲切的问候与关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问些客人不愿回答的问题。与客人对话时应保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字开头，“谢”不离口，表示出对客人的尊敬。对客人的话要全身心的倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要盯着客人）要等客人把话说完，不要打断客人说话，客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉、左顾右盼，漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。对客人的问询要圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应查找有关资料或请示领导，尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱回答。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们要从语言中体现出乐意为客人服务，不要表现出对客人厌烦、冷漠的神态（应马上就来，请稍等）。在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，应请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间长了，应说“对不起，让您久等了”不能一声不响就开始工作。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。当客人提出的某项服务要求时，我们一时满足不了时，应主动向客人讲明原因，表向客人表示歉意，同时要给客人一个解决的建议或主动协助解决，要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了应有得帮助。在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话的方式要婉转、灵活、既不违反公司规定，也要维护顾客的尊心，忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，要杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。举例子：A、询问式：“请问~~~~”B、请求式：“请您协助我们~~~”C、商量式：“~~~~您看这样好不好啊”D、解释式：“这种情况公司规定是这样的”。10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”对客人的帮助或协助（如交钱，配合我们的工作后）要求表示感谢，接过了客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇到某些问题与客人争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵，另外，在对客人的服务中还要注意以下几点：A、三人以上对话，要使用相互都懂的语言。B、不得模访他人的语言、声调和说话。C、不得聚集闲谈、大声讲、大声笑、高声喧哗。D、不高声呼喊另一个人。E、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。F、不讲过分的玩笑。G、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱的语言。H、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。I、不讲有损公司形象的语言。处理客人投诉如何处理客人投诉对设备的投诉客人对本中心设备的投诉主要包括：空调，照明，冲凉房，电梯，电视，按摩床等。服务员受理客人有关设备的投诉时，最好办法是立即区实地考察。如客人投诉冲凉房湿蒸不够温度，查看是否是温度调节器未调到规定温度，如果当时能解决的应立即解决，解决不了的应根据情况，采取措施。对服务态度的投诉客人对服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复。如行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式。由于服务员与客人个性不同，所以在任何时候，此类投诉都容易发生。主要表现在：待客不热情，不主动，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦，辱骂客人，工作不主动，忘记或高错客人交代的事情。3．对服务质量的投诉如服务员没有照原则提供服务，叫醒服务不准时，送错饮品或让客人等待上房的时间太久等。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好办法就是加强培训。大多数服务员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心做坏事，他们往往事先未预料自己的接待方式，会使客人不满。因此对服务员进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训非常重要。4．对异常事件的投诉突然停电，按摩房间已满等都属异常事件的投诉。公司很难控制此类问题，但客人希望能尽快解决。服务员就尽量在力所能与的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。处理过程中应该做到认真听取意见可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。保持冷静在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人针砭。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内或客人少的区域，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。表示同情应该身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰。如：‘谢谢您告诉我这件事’，‘对于发生这类被事件，我感到很遗憾’，‘我完全理解您的心情等’。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是否是本中心的过错。给予关心不应该对客人的投诉采取‘大事化小，小事化了’的态度，应该用‘这件事发生您身上，我感到十分抱歉’诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁祸于人，不推卸责任，绝不能怪罚客人。记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，本中心对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。把将要采取的措施告诉客人并取得客人的同意，如有可能，可请客人选择问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权利有取胜，无能为力，但千万不要向客人做不切实际的许诺。把解决的问题所需要的时间，最好能告诉客人的具体的时间。不含糊其词，切忌低估解决问题的时间。如是时间太久，客人会认为公司办事拖泥带水或没诚意解决而是在逃避。对设备和异常事件的投诉比较容易解决，只要投诉不超过客人的1%，一般不会造成不良影响。但是，如果由于服务员的服务不周到或态度令客人不满，那么，投诉就不太容易解决了。如何减少客人的投诉任何客人对服务质量都有一定的要求，因为客人的性格不同，所以接待的方法就应该有所不同。对活泼型客人的服务对活泼型客人初次相识就给人一种随便，好相处的感觉，创造出一种活泼氛围。他们谈吐和谐，处理果断，性格开朗，他们对服务员有礼，喜欢像朋友般相处。对于此类顾客，服务员要主动出乐于相知相助，并以此赢得顾客的好感。活泼型顾客通常为健谈者，善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。与客人的交流，顾客会对服务员的感情留下深刻的印象。当然服务的效率，技师很好的手法，环境与用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼型顾客所需要的。另外，由于活泼型较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都有告诉他们的亲朋好友，因此，他们对本中心的声誉有着极大的影响力，当他们对服务非常满意时，他们会成为公司的义务宣传员，而他们对服务不满时，也会毫不保留的告诉他人。随意，服务员在对活泼型顾客提供服务时，要确保顾客离开公司之前，所以服务中出现的问题都已得到妥善解决，否则，将是公司的重大损失。对忧郁型客人的服务忧郁型客人虽然占的比极少，但也不能忽视对他们的服务。否则，会伤害他们。忧郁型客人的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪。这种则是患有抑郁症。有一种忧郁型客人，虽然心境也是如此，但对服务人员的服务态度表得很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满，对这样的客人，服务压需要自始至终报有不厌其烦的态度，尽可能的细心、周到的提供服务。如果客人对极小的服务差错也表现得极为挑剔，服务员也应该真诚的表示歉意，并立即改正。只有这样，才会使他心情舒畅而少找麻烦。同时表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。也有的忧郁顾客从步入公司到买但都极少说话，对服务员的服务是完全漠视的态度。他们很可能在感情上严重受挫，更需要别人对他们表示关心。因此，服务员应尽可能的对忧郁型客人表示友善，多找机会对他们微笑。询问顾客问题时，要用轻而缓的语调。如果他没有听见或根本没听，可适当提示，再用同样的语调重复一遍。对稳重型客人的服务稳重型客人通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、不轻易动情；讲究绅士风度，与服务员交往采取互相新生的态度。即使对服务不满意。也能很好的把握分寸，不失去理智。对稳重型客人，服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。同这种客人交谈前，一定先要说：“打扰了，先生。”通常越是稳重型客人，对服务要求越高。因为这种顾客虽不愿意提要求，但他们内心很可能有很多对服务的主观标准。因此，对稳重型的客人更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风，专业的操作规范，恰当的语言修辞等，都有助于达到客人期望的服务标准。在营业高峰时，稳重客人通常不愿举手招呼服务员，提出服务要求。他们通常采取的办法是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦。”比如说他坐在休息厅等待上房，如果没有服务员主动询问，他是不会主动要求上房的。这时他的内心会产生不悦的情绪。所以先行预计客人的要求，在其未提出要求前采取行动，是对稳重型客人提供优质服务的行之有效的方法。越是繁忙，服务员越要与时观察客人的需要，提供主动热情的服务。处理稳重型客人的投诉，需要更高的技巧，因为他们的特点是：不是忍无可忍，决不提出投诉。所以这类客人的投诉，最好由公司经理亲自解决，以表示公司对他的投诉非常重视；并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意，只有这样才不会失去客人。对高傲、蛮横的客人，遇其投诉或要求，要恭敬、细心的聆听他的说话，了解他的目的和要求，酌情办理和解决。预期必须诚恳，一面再激起反感。对自卑感与情绪欠佳的客人，不要再多辩解与表现不满。客人发脾气骂你时怎么办？应该保持冷静的情绪，绝对不能和客人争吵漫骂。检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再婉言解释和道歉，若客人的气尚未平息，应与时向上级汇报，请领导解决。客人对你讲不礼貌的话怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见。不许用同样粗俗的语言回敬客人或表示厌恶，一面发生冲突。服务员如何保持自制力？当自己的心情欠佳时，不应把情绪发到客人的身上，每个服务员都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐表现出来吗？不能！应为客人是花钱来享受的，是我们的“上帝”，而非受气桶，所以服务员要善于控制情感，做好自我调节。不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄到工作中，如大力的端送茶水。这些都极容易让客人发现和不满。再者，就是要注意如果棉布表情生硬或目无表情，以至对客人的询问无精打采的回答，这样也极易引起客人的误会。客人会以为你不情愿为他服务。在服务工作中，我们必须避免类似这种情况发生。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客。（可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌的为客人做好服务。当客人对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开、私下），以不同的方式（口头、书面）提出来。客人在私下的场合会以委婉的方式想我们提出时，