国际商务礼仪培训

现代商务礼仪主讲：于倩副教授电话：兰州商学院国际经济与贸易学院第1页，共352页。思考题男士着装三个原则是什么？三个禁忌是什么？戒指的戴法----你知道吗？名片放在哪里？递名片的顺序？如何介绍他人、顺序？你的站姿、蹲姿、坐姿正确吗？电话礼仪中5W1H是什么？中餐中使用筷子有哪些禁忌？第2页，共352页。商务礼仪概述（一）什么是礼仪？商务礼仪？（二）商务礼仪适用范围（三）学习商务礼仪的作用（四）怎样学好商务礼仪?第3页，共352页。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。(一)什么是礼仪？第4页，共352页。从三个角度看礼仪：(1)礼仪是人际交往的艺术

(2)礼仪是有效的沟通技巧(3)礼仪是约定俗成的行为规范“来有迎声，问有答声，去有送声”第5页，共352页。6(二)什么是商务礼仪?有礼行遍天下，无礼寸步难行。第6页，共352页。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。第7页，共352页。8为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第8页，共352页。(三)学习商务礼仪的作用内强外塑增进

第9页，共352页。(四)如何学好商务礼仪？对商务礼仪的几个认识误区：误区一：礼仪可有可无，只是表面功夫，虚伪的作法；误区二：缺乏实践，没有耐性，无法坚持；误区三：缺乏从我做起，以身作则。第10页，共352页。一、首先要摆正位置，端正态度。二、其次要运用三个重要的法则：从礼仪角度看，一个是黄金法则：‘你希望别人怎样对待你，你就应该首先如此去对待对方’----卡耐基适用范围：平等交往，特点是：自我中心。第11页，共352页。白金法则：20世纪80年代美国著名人力资源专家亚历山德拉博士提出：

特点：A交往以对方为中心B行为必须合法。第12页，共352页。三A法则：A（Accept）：接受对方A（Appreciate）：重视对方A（Admire）：赞美对方第13页，共352页。把握商务礼仪的主要规则尊重重视仪表是一种自尊的表现。一个人不尊重自己，是不能得到别人尊重的。沟通

使用尊称才能表达出对别人的尊重规范注重场合，着装规范。第14页，共352页。15塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语第15页，共352页。16商务礼仪的内容商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪第16页，共352页。一、商务仪表礼仪塑造良好个人形象从仪表和着装开始第17页，共352页。职业形象的构成要素仪容服饰表情举止言谈待人接物第18页，共352页。培养您的亲和力(一)商务仪容礼仪第19页，共352页。1、职业形象中的仪容礼仪仪容仪表就是一个人的外观．员工个人形象代表

．员工个人素养体现一个企业规范化程度．

个人仪容仪表是否得体规范，既是个人教养问题，也是企业的形象问题．第20页，共352页。(1)仪容仪表的基础商务礼仪对仪容仪表基本要求：

◆整洁

◆雅致

◆文明

◆规范第21页，共352页。(1)仪容仪表的基础仪容仪表的重点二个部位

Ａ头发Ｂ面部

第22页，共352页。(２)职业人员头发的要求：女性：最长的话在其工作岗位上不宜长于肩部男性：讲究前发不覆额，侧发不盖耳，后发不及衣领．一般不长于７ＣＭ１．要注意长度

第23页，共352页。２．要注意干净３．要强调修饰女性头饰：在社交场所可随意，在工作场合，则讲究越单调越好．图案越简洁越好．4.要关注发型式样第24页，共352页。面部修饰－－男性应该注意事项：商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。修饰面部强调无异味，无异物．（鼻涕＼眼睛分泌物等）男性更应剔须修面，保持清洁。（3）修面:男士魅力的亮点!第25页，共352页。女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆忌化舞台妆、金粉妆，忌当众

化妆（在公共场所、在男士

面前）（4）化妆:女人职业形象的标志！第26页，共352页。指甲方面的要求一般来讲，指甲长度不宜长于指尖．不染彩色指甲油．第27页，共352页。第28页，共352页。(二)商务服饰礼仪

－－职业形象的衣着技巧在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。第29页，共352页。服饰在商务礼仪中的作用：

自我保护自我表现自我肯定掩盖缺陷确认所属的社会集团显示地位和角色

第30页，共352页。着装的基本原则：整体性原则（和谐性）个性化原则TPO原则

(时间原则、地点原则、场合原则)第31页，共352页。三类即正式服装职业便装休闲服装

男女员工的着装类型

男士的正式服装主要有西服套装、中山装、制服女士正式服装主要有西服套裙、旗袍、连衣裙第32页，共352页。个人形象篇之仪容仪表（男士篇）裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？第33页，共352页。每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。男性第34页，共352页。男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则－－“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹穿西装/打领带一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。第35页，共352页。领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。第36页，共352页。腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。第37页，共352页。皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。第38页，共352页。第39页，共352页。第40页，共352页。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？个人形象篇之女士着装第41页，共352页。1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞

树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊

重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉女性第42页，共352页。第43页，共352页。女士着装要求：着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。女性第44页，共352页。帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。第45页，共352页。裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。第46页，共352页。袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。第47页，共352页。正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色黑色深蓝、灰色和米色为主。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衫袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。着西装整体要求：三一定律

皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。男士穿西装的礼仪第48页，共352页。着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋第49页，共352页。第50页，共352页。第51页，共352页。职业女性着装禁忌：＊有一种裙子不能穿＊

别忽略裙子、鞋子＼袜子搭配协调＊重要场合穿裙装不能光着腿

；＊忌三截腿；黑色皮裙正规商务场合不能穿凉鞋＼旅游鞋；第52页，共352页。第53页，共352页。——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身女性职场着装六不准

第54页，共352页。职业女性在商务交往中佩戴首饰是有讲究的，基本的讲究有二个：符合身份、以少为佳

。

首饰的佩戴的礼仪

首饰佩戴四原则：

——数量原则

——搭配原则

——质色原则

——习惯原则第55页，共352页。56男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包第56页，共352页。个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间-一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。第57页，共352页。个人形象：商务便装商务便装的基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。第58页，共352页。第59页，共352页。第60页，共352页。第61页，共352页。第62页，共352页。第63页，共352页。第64页，共352页。第65页，共352页。第66页，共352页。第67页，共352页。第68页，共352页。第69页，共352页。第70页，共352页。第71页，共352页。第72页，共352页。举止的礼仪体现您的风度修养二、商务仪态礼仪第73页，共352页。个人形象：行为举止要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；第74页，共352页。个人形象：行为举止要-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。第75页，共352页。个人形象：行为举止不要-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。第76页，共352页。商务工作中的形态礼仪(1)站姿基本要求第77页，共352页。

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

站姿第78页，共352页。站姿第79页，共352页。(2)座姿基本要求----端正、挺胸、双膝并拢。(2)注意5种不规范座姿坐姿懒散靠后坐满椅面翘二郎脚或把脚放在自己桌上;坐着时双脚不停抖动；双腿大劈叉；第80页，共352页。

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

坐姿第81页，共352页。坐姿第82页，共352页。(3)走姿要求行走的要领是：行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动行走步伐适中，节奏平稳不得奔跑（紧急情况除外）(4)表情要求—眼神不要：视线游移或面无表情；(4)表情要求—微笑第83页，共352页。84商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅第84页，共352页。85商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助第85页，共352页。

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿第86页，共352页。87商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第87页，共352页。第88页，共352页。30度行礼15度行礼45度行礼行礼第89页，共352页。(5)与人交往中的手势要求A、指物或指引方向在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该怎么做？掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。第90页，共352页。(5)与人交往中的手势要求B、递送东西给客户时递文件：文字的方向应朝向对方；递笔：笔把朝向对方，笔尖应朝向我方；递送东西用双手表示敬重。第91页，共352页。C、了解各国的手势代表不同含义：在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种污辱；英国人跷起大拇指拦车是要求搭车的意思。第92页，共352页。C、了解各国的手势代表不同含义：食指向上，在美国招呼------人过来，在印尼、澳大利亚却是招呼-----妓女，在南斯拉夫、马来群岛等地却是招呼----动物。

第93页，共352页。C、了解各国的手势代表不同含义：V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成侮辱和下流骂人的手势了。第94页，共352页。言谈礼仪（一）要怎么说？（方式）（二）要说什么？（内容）（三）电话礼仪三、商务工作中言谈礼仪第95页，共352页。谈话的目的－－有效沟通有效沟通的四个目标:统一想法，产生共识，达成目标提供资料，掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。第96页，共352页。（一）要怎么说？（注意方式）言为心声。“如何说”就是运用语言表达一定信息、情感和思想，有些内容你必须表达，但要注意表达的方式。例：我向别人提出忠告时，我往往喜欢这样说：“您一定知道”“正如您知道的一样”。我很少问他“知道吗？”“听说过吗”。我说“您一定知道”意在照顾对方自尊心。人人都希望自己知道，你说“知道吗”“听说过吗”他就不开心了。例：向别人提一些比较宽泛的建议和意见时，我喜欢用我自己和我家人来打比方，因为人们容易对号入座，你一说什么，他可能认为你说他呢。第97页，共352页。第98页，共352页。Ａ说的技巧－－使用对方喜欢听的句型说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。第99页，共352页。第100页，共352页。Ｂ、还要把握商务工作中的交往距离亲密距离社交距离公众距离朋友距离私人距离（＜0.5米）常规距离（0·5--1·5米）礼仪距离（1·5--3·5米）公共距离（＞3·5米）第101页，共352页。Ｃ、与人交往中的表情要求要：与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。第102页，共352页。Ｄ、注意使用礼貌用语，少用专业术语商务工作中常用的礼貌用语职场语言艺术基本原则：少说多听

（智者善听、愚者多说）

文明十字

您好请谢谢对不起再见第103页，共352页。Ｅ、巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈影响倾听的几大因素：(1)兴趣程度(2)注意力不集中(3)自我谈话(4)讲话者的技巧(5)等待说话(6)防御心理第104页，共352页。第105页，共352页。第106页，共352页。（二）要说什么？（内容）１、选择商务交谈的话题内容——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题）

哲学、历史、地理、艺术、风土人情——轻松愉快的话题

电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等交谈话题四宜谈：——双方拟定的话题第107页，共352页。（二）要说什么？（内容）２、交谈中的注意事项

职场商务人员交谈六不谈：

不非议国家和政府、本组织(非议国家民族如同非议自己的母亲)不涉及本组织机密不涉及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不谈格调不高的话题不涉及私人问题(如:问孩子是不是在重点中学读书?)第108页，共352页。3、交谈中的艺术技巧职场语言艺术－－私人问题5不问：——不问婚姻家庭（显示人格）——不问收入

（代表个人能力与企业效率）——不问年纪

（快退休及白领丽人不得问）——不问健康问题（状况决定其发展前途）——不问个人经历（不重过去、只重现在）（二）要说什么？（内容）第109页，共352页。（三）电话礼仪1、重要的第一声思考：如果接到拨错的电话如何处理？

(1)、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。(2)、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。(3)、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

第110页，共352页。２、微笑接听电话３、清晰明朗的声音声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

第111页，共352页。在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

４、迅速准确的接听电话第112页，共352页。5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

电话记录牢记5W1H原则When-----何时,Who-------何人来电，Where----事件地点，What------何事，Why-------为什么，原因，How-------如何做。

电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。第113页，共352页。６、挂电话的礼仪谁先挂电话？尊者先挂电话礼仪的几点注意事项通话的长度－－三分钟法则.“长话短说,废话不说,没话别说”

(不玩“你猜你猜你猜猜的游戏”)公家电话不能私用.(不贪占国家或公司的资财.私人电话就用手机打,用家里电话打.别占单位的便宜.)第114页，共352页。电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪第115页，共352页。电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程第116页，共352页。电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言第117页，共352页。电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性第118页，共352页。电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。第119页，共352页。电话礼仪：接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；第120页，共352页。电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。第121页，共352页。电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；第122页，共352页。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。第123页，共352页。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。第124页，共352页。练习你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？第125页，共352页。电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？第126页，共352页。商务访问的礼仪商务接待的礼仪谈判与签约的礼仪商务宴请的礼仪赠送礼品的礼仪四、商务往来各种礼仪第127页，共352页。（一）商务访问的礼仪商务访问最重要的一个原则就是客随主便，按照国际惯例，从接待和被接待角度来讲，时间、地点、活动项目的安排是主方说了算。正式商务访问的时候，员工个人形象是代表公司形象，商务访问中一些最基本的礼仪，如：交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。第128页，共352页。1、商务访问的类型礼节性访问社交性访问业务性访问第129页，共352页。商务约会礼仪：拜访-1拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访第130页，共352页。商务约会礼仪：拜访-2拜访礼仪

—联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；

—确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；

—准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品第131页，共352页。商务约会礼仪：拜访-3拜访前的准备工作事先了解对方的情况，约好访问时间提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达约定地点如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访问对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意第132页，共352页。2、会面的基本礼仪问候的礼仪称呼的礼仪握手的礼仪介绍的礼仪名片使用的礼仪第133页，共352页。

(1)问候的礼仪问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人问候的内容：“您好”“吃了吗？”“牲口好吗？”第134页，共352页。

(2)称呼的礼仪在商务交往中，适用的称呼主要有：1——职务性称呼.2——技术职称性称呼3——行业性称呼4——性别性称呼第135页，共352页。国际交往中的称呼要注意什么？在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。

第136页，共352页。四种称呼禁忌：1）错误的称呼

２）称兄道弟３）替代性称呼及简称４）不适当的地方性称呼第137页，共352页。

(3)介绍的礼仪介绍的类型A自我介绍

——先递名片再自我介绍

——介绍时间简短

——内容要规范B介绍别人

——谁当介绍人（代表对客人的待遇）

——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）C业务介绍

销售礼仪的基本原则：零干扰

第138页，共352页。

(3)介绍的礼仪介绍的顺序原则(尊者居后)---下级介绍给上级---把年轻者介绍给长者---把男士介绍给女士---把迟到者介绍给早到者---客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。---把一人介绍给众人：先一后众。第139页，共352页。

(3)介绍的礼仪介绍时的动作：

A.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可.B.眼神要光注被介绍者．

第140页，共352页。

(3)介绍的礼仪

情景练习

客户来公司找总经理，您是接待人员应该如何为他们做介绍？第141页，共352页。

(4)握手的礼仪1．什么时候需要握手：－－遇见认识人；－－与人道别；－－某人进你的办公室或离开时；－－被相互介绍时；－－安慰某人时；第142页，共352页。

(4)握手的礼仪握手次序◆特殊：在家里迎接客人

迎客主先伸手，表示欢迎，送客客先伸手，表示留步．－－女士先伸手，男士才可握手－－领导先伸手，下级才可握手－－长辈先伸手，晚辈才可握手（尊者居前）第143页，共352页。

(4)握手的礼仪握手的动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。第144页，共352页。第145页，共352页。

(4)握手的礼仪握手礼的禁忌：－－不能用左手；－－忌无眼神交流。－－与异性握手不可用双手；－－不能戴墨镜、戴帽子、戴手套－－不要在握手时递给对方冷冰冰的指尖－－握手时不长篇大论，或点头哈腰过分热情

－－忌多人交叉握手；第146页，共352页。

(5)名片的礼仪名片的作用

----自我情况介绍

----业务介绍

第147页，共352页。

(5)名片的礼仪3.名片使用三不准:

——不得随意涂改

——不提供两个以上的头衔

——不提供私人联络方式名片的分类

——个人名片

——组织名片:

商务场合只能出示单位名片.您的朋友李雪健第148页，共352页。

(5)名片的礼仪A.谁先递交名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片B.递交的顺序:——先职务高后职务低，——由近而远——圆桌上按顺时针方向开始C.递交名片的动作:

双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下.并使用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。如何递交名片?第149页，共352页。

(5)名片的礼仪注意:

双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，A不要直接把名片放起不看，B也不要长时间拿在手里不停摆弄，C更不要在离开时把名片漏带，D应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。如何接受名片?第150页，共352页。

(5)名片的礼仪如何索取名片?1.交易法:

将欲取之，必先予之。来而不往非礼也。2.激将法:

“你好，能不能有幸跟你交换一下名片？”3.谦恭法:

对VIP、名人、上级、大人物，“教授，不知道以后如何向您请教?”4.平等法:

对平级或年龄相仿者，“不知道以后如何与你联系?”第151页，共352页。第152页，共352页。第153页，共352页。（二）商务接待的礼仪从礼仪角度讲，商务接待两大问题：

遵守规则、关注细节第154页，共352页。1、商务接待一般性规则：A平衡的规则B惯例的原则：C对等的原则：第155页，共352页。2.商务接待要关注细节：(1)要清楚客人的身份了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。接待规格要对等在陪同人员的选拔上要注意三点：A语言上要有能力；B宗教习俗与来宾比较相近；C双方关系比较好；

第156页，共352页。

(2)迎客、送客的礼仪要求迎送位置迎宾员注意事项

引领的礼仪引领人应走在客人的左前方回头看客人是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸手示意走向第157页，共352页。

(3)安排位置的次序礼仪尊位的概念与位次的排序——等级与平等的平衡艺术第158页，共352页。(4)-1尊位的概念尊位也叫上位，实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是座位,也可以是站位、行位。第159页，共352页。(4)-2尊位的特点：居于中心意义的位置具有视野上的最佳位置具有行动上的最便利条件第160页，共352页。(4)-3尊位的数量尊位分主方尊位和客方尊位两种大多数情况下，一场礼仪活动的尊位只有一对主、客尊位。如果参与活动的来源方多，或安排的小块区域很多，尊位可不限于一对，可以有多对、多个尊位。第161页，共352页。(4)-4位次排序原则主客双方对等原则职位排序原则利益排序原则荣誉特例原则关系亲疏原则第162页，共352页。(4)-5中外排序差异我国传统：以左为尊国际通行：以右为尊第163页，共352页。(4)-6实践中的位次排序6.1商务会见6.2商务谈判6.3商务宴请6.4商务迎送第164页，共352页。(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见（1）桌子主人主方随员客人客方随员相对式排座第165页，共352页。(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见（2）并排式会见排座

客人主人客方随员主方随员第166页，共352页。(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判（1）

客方⑥④②①③⑤⑦⑦⑤③①②④⑥

主方谈判桌

横桌式谈判排座第167页，共352页。(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判（2）谈判桌⑦⑤③①②④⑥⑥④②①③⑤⑦主方客方竖桌式谈判排座第168页，共352页。(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（1）一个主人：24

主人653主宾7第169页，共352页。(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（2）双主人：37

主人第二主宾45第一主宾第二主人68第170页，共352页。女主人

男主人男1女5男8女4

3男

7女

6男

2女(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（３）西餐第171页，共352页。(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(1)双排座轿车主人1243司机4312第172页，共352页。(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(2)中型轿车驾驶座13驾驶座123645981071211161514132第173页，共352页。口诀：以右为上、内高于外乘火车时的座位次序

走廊DBCA(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪车(3)第174页，共352页。乘飞机的座次礼仪走廊ＣＢＡＣＢＡＣＢＡ窗窗(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪乘(4)口诀：以右为上、靠舱窗为上、靠通道为次第175页，共352页。第176页，共352页。第177页，共352页。第178页，共352页。第179页，共352页。

(4)-7位次排序的基本规则口诀：

2.内高于外

3.面门为上

4.居中为上

5.远门为上

6.前排为上1.以右为上第180页，共352页。（三）商务谈判与签约在商务交往中，离不开合作，而合作的达成有赖于谈判，签约实际上是对谈判结果的一种固定化。谈判实际上就是为了合作而进行的磋商，涉及到礼仪方面，谈判者应注意三个问题：第一，时空的选择；第二，位次的排列；第三，临场的表现。第181页，共352页。1、时空的选择

（一）时间：确定起止时间，具体谈多久；（二）空间：A主座谈判在谈判双方中，我方的所在单位所在城市谈判。B

客座谈判在对方的所在单位所在城市谈判。C主客座轮流谈判D

第三地点谈判第182页，共352页。2、坐次安排（略）

3、谈判临场表现最重要的四个字------保持风度谈判要讲究双赢。适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策略，临场表现要不卑不亢，宠辱不惊。第183页，共352页。4、签约时注意的问题准备签约的具体文本1、文本内容要符合法律；

2、条款要讲究规范性现场布置

1、合同文本数量的准备；2、是否公证；

3、是否举行现场签约仪式；

4、是否媒体发布；第184页，共352页。4、签约时注意的问题签约的形式：A双边签约以中央高于两侧，主左，宾右B多边签约

国内：按汉字拼音字母排序；按汉字笔划多少排序国外：按外文字母

排序主席式签约，台下轮到谁谁就上去签字第185页，共352页。5、签约者的临场表现1、要着装正式；2、保持肃静；3、注意风度；4、适度交际第186页，共352页。6、部分国家谈判风格态度热情，外露奔放喜欢“一揽子”交易货好不会降价重视律师，崇尚合同美国第187页，共352页。英国严肃刻板，思想保守傲慢自负，延迟交货法国要求别人守约重视人际关系决策者个人权力较大签定合同草率8月不谈生意第188页，共352页。德国擅长商务谈判重合同，守信用不在晚上谈判日本礼仪周全通过中间人办事重视翻译、影像等材料不愿与年轻人谈判第189页，共352页。阿拉伯节奏缓慢不速之客常常打断谈判不轻易表示否定第190页，共352页。（四）商务宴请用餐礼仪（中餐、西餐）中餐的礼仪中餐宴请的具体方式点菜的注意事项八大禁忌第191页，共352页。1、中餐宴请的具体方式（一）规模分：大宴会、小型宴会、家宴（二）按餐具形式分：

1、合餐制（混餐制）

2、分餐制（适合小规模、高水准宴请）

3、自助餐4、公筷制第192页，共352页。2、点菜的注意事项有所不为小范围宴请的话一定要先问对方：各位，有什么忌口的考虑几点禁忌：D职业禁忌司机不能喝酒A民族禁忌满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉西方人：不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚B宗教禁忌伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃C健康禁忌糖尿病人不吃甜食第193页，共352页。2、点菜的注意事项有所为1、要吃有特色的菜海南四宝“加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡”云南“过桥米线”2、要吃拿手的菜（饭店的招牌菜）第194页，共352页。3、中餐用餐八大禁忌（1）不吸烟（2）不乱吐（3）不夹菜（4）不劝酒、酗酒（5）不插筷（6）不更衣（7）不剔牙（8）不沉默第195页，共352页。1、西餐的上菜顺序开胃菜（以沙拉类为主）开胃汤主菜----红肉(牛肉、羊肉、猪肉)

副菜----白肉（海鲜类、禽类）甜品----水果、小吃、冰淇淋饮料----咖啡或红茶等。西餐礼仪第196页，共352页。第197页，共352页。第198页，共352页。2、西餐的餐具----餐巾餐巾的四个作用：第一个作用：暗示宴会开始或结束第四个作用：用以擦拭。第二个作用：为服装保洁（应叠成长条形或三角形铺在腿上）第三个作用：暗示自己用餐的情况（中途离开还要回来再吃，把餐巾放在你椅子上）可以擦嘴和手，但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋

正式宴请时，女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标志，把餐巾放在桌上是结束宴会第199页，共352页。第200页，共352页。3、西餐的餐具----刀叉的使用左手拿叉，右手拿刀。刀叉的摆放有一定顺序，每吃一道菜换一副刀叉。由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉，吃肉用钢刀叉。第201页，共352页。第202页，共352页。4、西餐的餐具----汤匙的使用一般在餐刀外侧，两把（喝汤、甜品各一）或三把（加一把和咖啡或红茶）用法：a需要从外侧向内侧取用

b勺子不能含在嘴里c勺子不能在杯里立正，不用时应平放

d吃汤而不是喝汤，勺子舀起。远侧舀起，先往远的地方走，转一圈回来再送入口中，“实际上一种过渡，万一流出汤汁，定会在过渡中跑回点上去或碗里”。第203页，共352页。5、西餐的注意事项A----洗手盅西餐的注意事项B—面包的吃法西餐的注意事项C

----姿势得体不要将碗碟端起吃；不能随意脱下领带或挽袖、解扣；口含食物时切忌说话；不要隔人取食；避免当众擤鼻涕剔牙时用餐巾遮口。第204页，共352页。第205页，共352页。第206页，共352页。（五）礼品馈赠的礼仪礼品的定位人与人打交道，礼品的定位是什么？----是纪念品。企业与企业打交道，礼品的定位是什么？----是宣传品。第207页，共352页。送礼品的5W法则

1、WHO----送给谁2、WHAT----送什么3、WHERE----在什么地方送（场合）4、WHEN----什么时间送合适5、WHICH----怎么送接收礼品的注意事项要落落大方要表示感谢要保持低调没特殊原因不宜把礼物转赠他人

第208页，共352页。第209页，共352页。第210页，共352页。第211页，共352页。第212页，共352页。第213页，共352页。第214页，共352页。第215页，共352页。第216页，共352页。第217页，共352页。第218页，共352页。办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪第219页，共352页。办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。第220页，共352页。办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。第221页，共352页。办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。第222页，共352页。办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。第223页，共352页。其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪第224页，共352页。使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。第225页，共352页。电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；第226页，共352页。进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。第227页，共352页。六、各国风俗禁忌第228页，共352页。数字禁忌西方人不喜欢13，尤其既是13号又是星期五的那一天。英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。日本人不喜欢数字4。第229页，共352页。花卉禁忌荷花在日本仅用于祭奠；郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。在法国，康乃馨表示不幸；不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。第230页，共352页。宗教禁忌中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。在泰国神像都是神圣的，不准拍照。在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。第231页，共352页。礼品禁忌红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。礼物必须包装，并去除价签。日、韩忌讳4，12被认为“买一打便宜”。送食物会被认为招待不足。第232页，共352页。西方主要节日圣诞节（12月24---次年1月6日）情人节（2月14）愚人节（4月1）父亲节：美（6月第三个星期日）母亲节：美（5月第二个星期日）复活节：春分（3月21/22）后第一个星期日感恩节：美（11月第四个星期日），加拿大（10月第二个星期一）第233页，共352页。一、美国第234页，共352页。（一）简况面积936万平方公里、人口2.5亿。居民主要信奉基督教、罗马天主教。美国政府为联邦总统制，总统掌握政权，三权分立。国会分参、众两院。首都华盛顿。第235页，共352页。世界第1经济大国，又是世界第1贸易大国，1989年进出口总额为8091.81亿美元。自1979年1月与我国建交后，美国商人（尤其是大企业经营者）对中国市场颇有兴趣。第236页，共352页。（二）基本礼仪衣着：美国人不大讲究穿戴。穿衣根据自己喜好以宽大舒适为原则。春秋季，一般下身着长裤，上身在衬衣外面再穿一件毛衣或夾克，宽松舒适，无拘无束。夏天里穿短裤和着短裙者大有人在。在旅游或海滨城市，无论男女均可穿游泳裤再披上一块浴巾逛大街或下饭馆为常见。但正式场合，美国人就比较讲究礼节了。接见时，要讲究服饰，注意整洁，穿着西装较好，特别是鞋要擦亮，手指甲要清洁。第237页，共352页。握手礼节：美国商人即使是初次见面也较少握手，时常是点头微笑致意，礼貌地打招呼就行了。男士握女士的手要斯文，不可用力。握手时不能用双手。男性之间，最忌互相攀肩搭臂。谈话时不喜欢双方离得太近，两人的身体保持一定的距离。一般应保持120~150厘米之间，最少也不得小于50厘米。第238页，共352页。称呼：12岁以上的男子享有“先生”的称号，但多数美国人不爱用先生、夫人、小姐、女士之类的称呼，认为哪样太郑重其事。他们喜欢别人直接叫自己的名字，并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军官、医生、教授、宗教界领袖等人物。美国人一般不以行政职务（局长、经理）来称呼他人。第239页，共352页。谈话：美国人喜欢把“请”和“谢谢”挂在嘴上，经常会说“祝你旅途愉快”或“今天天气真好”等客套话。无论是否认识，见面或者迎面走来时，经常会问好：“你好！”第240页，共352页。约会：必须先预约，将抵达时先通报。热情好客，那怕仅相识一分钟，你就有可能被邀请去看戏、吃饭或出外旅游。但一星期之后，很可能把你忘得一干二净。未预约也不要直接敲门，最好把礼物放在他家门口，然后再通知他去取。应邀去美国人家中作客或参加宴会，最好给主人带上一些小礼品，如化妆品、儿童玩具、本国特产或烟酒之类。对家中的摆设,主人喜欢听赞赏的语言,不愿听到询问价格的话。第241页，共352页。守时：准时守信,相当重要。美国商人喜欢表现自己的“不正式、随和、与幽默感”。能在经常说几句笑话的人，往往易为对方接受。第242页，共352页。会谈与餐饮：商界流行早餐与午餐约会谈判。答应参加对方举办的宴会时一定要准时赴宴，不能准时赴约一定要电话通知主人并说明理由。当女士步入客厅时，男士应该站起来，直到女士找到了位子你才可坐下。第243页，共352页。美国人在招待客人时，大多用牛肉、鸡肉，这些菜式受一般美国人欢迎，既方便又实惠。只要另配上一二种蔬菜、芋类及谷类，以及准备点饭后甜点，就算是大餐了。第244页，共352页。（三）禁忌颜色：喜欢浅洁的颜色，如牙黄色、浅绿色、浅蓝色、黄色、粉红色、浅黄褐色。饮食习惯：从嗜好烈性深色酒转向非烈性浅色酒（啤酒、葡萄酒和果酒）。在一些地方，人们喜欢喝茶（淡茶或浓茶）。第245页，共352页。美国的妇女讲究厨房装饰，讨厌颜色单调的用具。在美国使用商品的商标，都要到美国联邦政府进行登记注册，不然你的商品会被别人冒名顶替。销美的商品最好用公司的名称作商标，便于促销。宗教：犹太人甚多。圣诞节与复活节前后两周不宜造访。除6--8月多去度假外，其余时间宜往访。

第246页，共352页。二、英国华盛顿第247页，共352页。（一）简况大不列颠及北爱尔兰联合王国简称联合王国、英国。是欧洲西部的群岛国家，面积25.4万平方公里，人口5650万，其中英格兰人占83%。主要宗教是新教和罗马天主教。首都伦敦，被称为“世界雾都”。有时数天浓雾不散。几步之外什么都看不清。第248页，共352页。英国政府实行君主立宪，责任内阁制。国会分上、下两院。下院议员由人民选举，任期5年。上院由世袭或加封之贵族、教士或社会贤达组成。此外，内阁掌握政权，阁员由首相提名，经由国王同意任命。此外，首相为下议院多数党领袖，有权解散、改选下议院。王位继承，无子时由长女继任。现任国王为伊丽沙白二世。第249页，共352页。英国有“世界工场”之称。英国是世界上工业化最早的国家，工业生产、贸易量均居重要地位，是世界第4贸易大国,是依靠对外贸易发展本国经济的国家,是世界上最大的工业原料和食品进口国之一。英国人“自命清高”和“难于接近”。办事情总是尽可能不留坏印象，绅士风度处处可见。第250页，共352页。（二）基本礼仪他们懂得如何造就一个协调的环境,让大家和谐而愉快地生活。职业感强烈,是其另一大特性，一定要让自己的业务精益求精。商务交往中,他们重交情,不刻意追求物质，不掂斤拨两，一副大家的作风。第251页，共352页。对商务谈判,往往不做充分的准备，细节之处不加注意,显得有些松垮。英国商人很和善、友好,易于相处。因此,遇到问题也易于解决。他们好交际,善应变,有很好的灵活性,对建设性的意见反映积极。第252页，共352页。在英国，“外表决定一切”,与英国人交往要尽量避免感情外露。受到款待一定要致谢,事后致函表示谢意,更能引起注意,赠送小礼品能增加友谊。在英国经商,必须属守信用，答应过的事情,必须全力以赴,不折不扣地完成。第253页，共352页。行礼:英国的礼俗丰富多彩,彼此第一次认识时,一般都以握手为礼，不像东欧人那样常常拥抱。初次见面或在特殊场合,或者是表示赞同与祝贺时,才相互握手。第254页，共352页。服饰：注意服装,穿着要因时而异。英国人讲究穿戴,出门就得衣冠楚楚。按英国商务礼俗,随时宜穿三件套式西装,打传统保守式的领带,但是勿打条纹领带(那是旧“军团”或老学校的制服领带)。衣着讲究,好讲派头,出席宴会或晚会时,习惯穿黑色礼服,衣裤须烫得笔挺。第255页，共352页。风度：英国人已无昔日的雄风,可自负心特别强。中、上层的人士过着舒适的生活，养成了一种传统的“绅士”、“淑女”风度。守旧,一般都热衷于墨守成规,矜持庄重。一般家庭喜爱以前几代传下来的旧家俱、旧摆设、旧钟表而炫耀于人。“女士优先”的社会风气很浓。在街头行走,男的应走外侧。丈夫通常要偕同妻子参加各种社交活动,而且总是习惯先将妻子介绍给贵宾认识。第256页，共352页。性格：性格孤僻,生活刻板,办事认真，对外界事情不感兴趣,往往寡言少语,对新鲜事物持谨慎态度,具有独特的冷静的幽默。他们保守、冷漠，感情轻意不外露,即便有很伤心的事也常常不表现出来。他们很少发脾气,能忍耐,不愿意与别人作无谓的争论。很有耐心,任何情况之下,他们绝不面露焦急之色。第257页，共352页。礼貌：待人彬彬有礼,讲话十分客气,“谢谢”、“请”字不离口。对英国人讲话也要客气,不论他们是服务员还是司机,都要以礼相待，请他办事时说话要委婉,不要使人感到有命令的口吻,否则,可能会使你遭到冷遇。第258页，共352页。称谓：英国名民族还是遵循传统的习惯,宜避免老用“English”一字来表示“英国的”.如遇到两个商人,一个是苏格兰人或威尔士人,你说他是“英国人”,那么,他会纠正你说,他是“苏格兰人”或“威尔士人。在英国,不流行邀对方早餐谈生意。一般说来,他们的午餐比较简单,对晚餐比较重视,视为正餐。

第259页，共352页。饮食：英国商人一般不喜欢邀请至家中饮宴,聚会大都在酒店、饭店进行。重大的宴请活动，都放在晚餐时进行。英国人的饮宴以俭朴为主。他们讨厌浪费的人。英国对饮茶十分讲究，还有饮下午茶的习惯,即在下午3—4点钟的时候,有“茶休”。主人常邀请你共同喝下午茶。在正式的宴会上,一般不准吸烟。进餐吸烟,被视为失礼。若私事请你到人家里作客,早到是不礼貌的,女主人要为你做准备，最好晚到10分钟。第260页，共352页。在英国,邀请对方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或观看戏剧、芭蕾舞等,会被当作送礼的等价。主人提供的饮品,客人饮量以不超过3杯为宜,如果感到喝够了,可以将空杯迅速地转动一下，然后交给主人，这表示喝够了，多谢的意思。第261页，共352页。（三）禁忌忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。宗教原因，忌讳“13”这个数字，特别是用餐时不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。不能手背朝外；用手指表示“二”的“V”形手势是蔑视别人的一种敌意做法。商务活动在2~6月、9月中至11月最宜。圣诞节及复活节前后两周最好勿去。第262页，共352页。去英国人家里作客,最好带点价值较低高级巧克力、名酒（烈性威士忌除外）、鲜花等礼品,不会有行贿之嫌。我国具有民族特色的民间工艺美术品,他们格外欣赏。而对有客人公司标记的纪念品不感兴趣。服饰、香皂之类的物品未免太涉及到个人的私生活，故不用来送人。菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，不宜送人。白色的百合花在英国象征死亡,也不宜送人。其他的花都可送人。盆栽植物一般是宴会后派人送去。在接受礼品方面,他们常常当着客人的面打开礼品，无论礼品价值如何，主人都会给以热情的赞扬表示谢意。第263页，共352页。拍打客人被认为是非礼的行为。从不从梯子下走过。在屋里不撑伞。不把鞋子放在桌子上。不将人像做装潢。第264页，共352页。三、德国伦敦第265页，共352页。（一）简况位于欧洲的中部，面积35.69万平方公里，人口8600万。德语是公用语，英语只在旅馆行得通。德国是欧洲第一、世界第三经济强国，是全球第一大出口国和仅次于美国的第二大贸易国，还是仅次于日本的世界第二大债权国，世界四大食品出口国之一。汽车、电子电气、化工和机械制造是其四大支柱产业，环保、航空、信息等新兴产业亦很发达。1972年10月11日，中德建交。

第266页，共352页。世界上喝酒最多的是欧洲人，而在欧洲人中又首推德国人。他们吃饭时应先喝啤酒，再喝葡萄酒，认为反过来是有损健康的。德国人一般早晨起得比较早（7点左右）。上午10时前，下午4时后，不宜订约约会。营业时间，每周5天工作日，通常早晨9时至下午5时，中间有1小时午餐时间，一些商店星期六开业，银行周未都休息。8月份是多数工、企业的夏季休时间。第267页，共352页。（二）基本礼仪衣着：背心三件式西装对方多半为你穿、脱外套，不妨接受，再说声“谢谢”。有机会，也替他或其他人穿脱外套。第268页，共352页。交谈：尽量说德语，或携同译员同往。商人多半会说一些英语，但使用德语会令对方高兴。德国商人不愿浪费时间，所以宜先熟悉问题，单刀直入。行握手礼但绝不多。握手要用右手，伸手动作要大方。称呼对方多用“先生”、“女士”。第269页，共352页。如果你就邀到德国人家中作客，通常宜带鲜花去，鲜花是送女主人的最好礼物，但必须要单数，5朵或7朵可。送就送鲜花。而全世界花卉年消费总值约300亿马克，德国占了20