京东的客户关系管理

京东提高忠诚度调查报告第四小组一、 京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望,从而1。1 售前客户服务策略1.1。1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商策。1.1。2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特至如归的感觉.哪一类是随便翻翻的,在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全较有针对性。1。1.3建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料,这时京东就把顾客的资并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。200620072008E—mail,向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E—mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他,再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象,不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1。2售中客户服务策略1。2。1提供让顾客定制产品的服务户在程序引导下,可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择,及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务.求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。1。2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务当顾客在网上下单后,肯定非常关心什么时候能拿到商品,那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求.例如顾客在京东商城订购了一台电脑,京东的销售代理会把预计的交货时间传达OrderWatch提供多种方便安全的付款方式顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客. 例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式.对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”,以保障信用卡结算的安全性用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码京东商城表示决不在网上公开客户的卡号卡号被存入专门的机器中以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户,预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后,京东商城会自动结账。提供应时配送服务包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品,可以通过网上下载服务直接实现商品的送货.对于实物产品，企业应把应时配送服1.3。售后客户服务策略1.3。1 向顾客提供持续的支持服务。京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。DVD机相联,以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。1.3.2开展顾客追踪服务京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终件的顾客发送一封E—mail,详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法.在电子商务环境下,对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时帝的感觉”.1。3.3良好的退货服务京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心.20CD退货，京东商城的退款将包括运费。二.会员忠诚度的计划不足之处5长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。但就计划本身,初步看上去，在设计上有几个瑕疵：1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权"的感知。2、不同等级的会员之间的权益差别不大。如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖.这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。3自动计算，消费者无法知晓其规则.4为评级越高。这会对客户参与计划产生负面的心理影响。三、京东商城的客户服务的问题分析31跟这次随机接听到的客服叙述问题，而她又不了解情况，又得重新去查问题。多次拨打客户服务电话，却没有一个客服回电话.解决问题拖延，回复语言模糊.每次跟客服的沟通都会得到回复：等以后会给你回复.从来也没有给顾客一个明确的答复，1顾客的等待变得遥遥无期。EMSEMSEMS理应很快答复客户，退款并补偿客户损失，而不是一味的拖延。3。6EMS问题，但一个月都没有结果给客户明显是效率不高的表现.四、总结在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变