家具门店(话术)导购员手册

可瑞尔家居（基本话术参考资料）家具导购手册上海致艺家具装饰有限公司上海致艺家具装饰有限公司可瑞尔家居营销中心编制首次： 2100年9月09日编制修订： 2011年9月19日、品牌简介TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"二、特色优势，设计理念 3\o"CurrentDocument"三、材质，工艺特点 4\o"CurrentDocument"四、产品分类特色 4-6\o"CurrentDocument"五、产品定价 6\o"CurrentDocument"六、导购员基本素质要求 7\o"CurrentDocument"七、顾客接待技巧 7---9\o"CurrentDocument"八、常见销售实战话术解答 911九、导购员自励十点 11前言：欢迎品鉴可瑞尔家居可瑞尔的品牌文化：精致你的生活！引领居家文化新潮流!一．简介：上海致艺（嘉顺）家具装饰有限公司，一九九六年建厂，是一家大型民用家具，宾馆家具及办公家具的现代化生产企业。15年家具制造经验。公司秉承“服务顾客，创新无止境”的企业宗旨，制造出简约，时尚，自然的精品精致家具，满足市场和广大客户的需求。旗下自创可瑞尔品牌系列产品，历时近壹年多时间的前期筹备和策划，选材非洲胡桃木，俗称虎斑木，系名贵木材种类。由韩国JMCS计公司Mr.Wu吴设计师精心设计，加以精湛工艺， 打造出精致，时尚，彰显品位的居家理念产品。用现代的手法，诠释着永恒的经典 ---现代经典风格。2011年9月10日首家门店于红星美凯龙浦东店开业上市。六大系列产品：亨利800路易斯 700美狄奇 600伊莎贝尔500哈雷400诺维达300满足不同层次的搭配需求。各系列之间可根据喜好和整休家装风格创意组合。特色优势，设计理念特色优点：韩国顶尖设计师设计，韩国文化元素温和巧妙加入，为中国住房居住环境量身定制所有衣柜安装有活性炭炭盒 -环保装置，行业内领先，国内第一家首次批量使用。衣柜炭盒能有效净化柜内VOCt害气体，净化空气，防潮防霉，除臭，并且炭盒本身无毒，无害，无二次污染。可重复使用。精心选材，非洲胡桃木，在光线下，显示出天然纹理的质感变化。多功能组合衣柜，多种材质有机搭配的门板（铝框，木皮，木线，丝印玻璃）设计理念：1）打造新观念家具风格—实用性与古典融为一体，外形美观，使用便利。2）基于把住宅有限空间与实际生活的合理布置需求，实现多种形态的活动场所，创造室内装潢的复合空间。3）现代家居感观上，进而偏重于室内装饰性设计。4）现代经典风格，适用于古典或现代空间。三．材质工艺特点材质特点：1.非洲胡桃木（虎斑木）实木，虎斑花纹，彰显霸气，白橡木直纹60S木皮面板，纹理细腻，彰显贵气MDF 中纤板贴胡桃木60S非洲胡桃木直纹木皮拼花，实木感极强更为环保和耐用的ABS（英国质量标准）封边条封边所有内衬芯材均为E1以上环保标准。托底带阻尼半拉滑轨（抽屉）/三节滚球滑轨（衣柜抽拉层板）超白钢化橙色烤漆玻璃t=5mm/12mm/钢化清玻t=5/8mm全部使用韩国进口精致拉手 /施华洛世奇水晶拉手工艺特点：1.抽屉制作：燕尾桦结构，牢固，美观，体现精致 /精湛工艺. 橙色/暖白色钢琴烤漆（ 染色）PU半开放亚光（三分光）油漆—木纹色面实木主框架，面板/层板采用MDFB60S天然非洲胡桃木木皮板面实木线条设计构造，体现精致 /精细的感观效果产品生产过程中使用的胶水材料为德国汉高公司最高质量标准产品，以及符合日本F4星质量标准的胶粘剂。质量牢靠，注重环保节能。四.产品分类特色单品细节特点：.国王床 /皇后床国王床 1.8米，皇后床 1.5米外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计，厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风；床板：高档排骨架床板（黑色烤漆加厚铁管 +F4星级PWS；层板板条）床屏：布纹皮软包，舒适弧线设计，体现流线型美感，并爱护您的颈部健康。耐脏：精心挑选的布纹复合皮，一般的脏污不易着力上面，比如，灰尘及污渍，用半干湿的抹布轻轻擦试即可。多功能组合衣柜内部使用实木颗粒布纹板（新型板材），也可选用其它纹理定制。抽屉用三节阻尼滑轨，都安装在底部，而不是侧部，这样外观和性能上更加优化，改善。功能分类：A类：上部储物空间+SUS¥锈钢挂衣杆，下部储物收纳抽屉B类：上下部均为SUS^锈钢挂衣杆。C类：上部储物空间+SUS不锈钢挂衣杆，中间储物抽屉+裤架D类：镜门板 +储物功能E类：上部储物空间+SU杯锈钢挂衣杆十多功能收纳整理柜。六大系列门板：多种材质的有机搭配，标准化量产，双门和单门满足空间搭配需求。梳妆台抽屉内部金色软包底板分层隔档，便于存储珍贵饰品，收取便利，无须使用饰品盒。专为女士化妆坐姿而设计的桌面高度。配与精致的妆凳。实木挂衣架增加厚重的金属底板，SUS^锈钢镀钛拉丝板全包边。全胡桃木实木完成。雅致经典款式，垂直感强，稳固。5）餐椅：所有餐椅的正面，侧面，背面都非常的完美，座位部前高后低方式，超舒适感。各大系列特点:一)亨利800---英国贵族名古典设计上，运用现代素材，将这两个元素融为一体，适合古典风格，也适合现代装修风格。偏现代。价格和外观上，是可瑞尔最高端的一款产品。多功能床体，用线条和单独弧形来替代复杂的古典，把古典简单化，单纯化。床边床尾开放式设计，可用作休闲坐凳，舒适温馨。床沿半圆边形安全处理。以人为本的设计理念。圆柱支脚的独特设计，运用实木拼合造型。如果是用整块实木制作，时间长了会有开裂现象。多边形床头柜的角度设计巧妙，抽拉式抽屉，半弧翅膀造型，有隔噪音效果，并能辅助和改善睡眠。拼接槽工艺呈现出强烈的立体感。整个床体，看似占地面积大，实际不会占用太多空间。外观气派，相比其款式的床体占面积更小。床头柜上有韩国进口的蝴蝶型亮钻拉手。门板上的拉手是侧面的花纹工艺，有深度，有内涵，有个性特点。45度旋转梳妆镜：可旋转至 45度，照射360度全方位角度，镜子周边圆边倒圆角处理。多功能转角沙发组合：可混搭使用的茶几，沙发背几，多边形茶几，圆茶几。试衣镜：占地空间小，车花图案。立体感强。美观大方，不单调。照此镜让人心情愉悦。非洲胡桃木实木结构体。经久耐用。二)路易斯 700---法国贵族名1)古典设计上，运用现代素材，将这两个元素融为一体，适合古典风格，也适合现代装修风格。偏古典。)床头，床脚都是整体实木，提升产品价值。床头弧形软包设计，加入几何原理，体现细节，古典线条简单化。)床头柜抽屉底及侧板用E1级多层板材，牢固，轻盈。相对于其它用密度板做抽屉板更环保，结实，稳固。)这款衣柜门板，有钢化玻璃丝印图案，由设计师亲笔钩画出来的。布料的质感，特别选用香槟色，香槟色会让人感觉到温暖，祥和。与拉手搭配得很恰到好处。)古色古香的古典电视柜组合套件，独特空间组合配置，软包背景墙板。)1+2+3豪华沙发组合套件：典雅华丽，庄重大方，胡桃木实木扶手，可与各个系更搭配。三)美狄奇600---意大利大富豪1)现代与古典的混搭设计，用柔和曲线体现完美现代工艺。没有原始古典的复杂钩划。)门板上手水拉手的细节与床屏加板上的定制 SU2锈钢照明灯相呼应。)床侧板四合院感觉印象，演译中国传统古典。增加更多收纳空间，侧面拉开，有意不装拉手。床脚底部特别添加金属脚架，表现存重的垂直感。带给主人和访客以意外惊喜。)古典长方餐桌：地中海味道，深厚，见证时光。餐椅：全实木软包，添加天然藤条元素。另有扶手椅款式。四)伊莎贝尔 500---贵族女士名最女性化的套系，特别采用白橡木清新味道。亮光涂装表面工艺的刻意运用，与亚光面的胡桃木饰面，形成鲜明的颜色对比，融为一体。直线与柔和的线条相匹配，体现浪漫，现代，自然，典雅的气息。床头床尾的天然藤条，表达环保，自然元素。床侧面独特的曲线设计感，增强立体感。非直角，45度角切割工艺，安全倒角加工。尽显精致小资情调。门板木线雕刻花纹，由设计师亲手钩画独创。别致精巧。门板拉手，特选施华洛世奇水晶拉手。多切面的凹凸，江茫四射。惊艳奢华。施华洛世奇的水晶，主要用于高档手饰产品。倒置椭圆镜身，有效修饰女生的脸形，柔美，婉约呈现镜中。长期使用，可以很好地提高气质，越照越美丽。特别设全套计书桌书柜，提升女性的文化内涵。精致时尚。提供给用户愉悦，轻盈的阅读空间。五）哈雷400---树枝形态（芬兰语哈雷）1）现代几何设计，立体角度切割工艺，正直的线条艺术，应用适当的颜色对比，展现时尚。橙色的大胆应用。可更换其它颜色。2）哈雷独立组合式书架：精巧的组合方式，特立独形，厚重的线条设计，蕴藏浓厚的书卷气息。藏书陈列，文化工艺品陈列展示极佳。3）哈雷V型书桌：整体简约，独特书品放置。4）精选回弹支撑件的抽屉打开方式。卧房和客厅的TV电视柜，有超大空间的设备安置功能，收纳空间充足。5）梳妆台独有的隐避收纳空间，惊喜化妆镜抽屉。侧柜体内，设有为吹风机放置的独特设计，插座线板将安装完成。足够的收纳空间。六）诺维达3001）现代设计，正直的线条艺术，应用适当的颜色对比，为追求时尚的年轻人打造。更适合新婚一族。2）皮革拉手，朴实低调。超白钢化暖白烤漆玻璃壁挂梳妆镜：雅致，清晰。3）整体软包床：安全感，舒适温馨，床侧扶手样式，低调奢华。4）诺维达不锈钢衣架：不锈钢拉丝底板 +不锈钢镜面衣杆5）立体感最强的衣柜门板，不同角度，不同效果。最大化非洲虎斑木的特点。利用木皮的直纹斜纹合并，灯光的不同照射下，明暗角度会有质感的变化。6）床台柜下部造型，斜放书类。用超白钢化暖白玻璃，突显颜色。五．产品定价我司严格控制产品质量，遵循实价销售原则。热衷让各位顾客朋友购买到货真价实，物美价廉的商品。同时将精致，时尚，引领潮流的居家文化带回家。六．导购员基本素质要求1、商场营业人员定位：导购员；导购员：指在指定场所进行深度营业活动的销售人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的需求，利用销售技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式消费，不仅销售产品，还销售思想和服务。2、懂得产品内部结构、外形理念，产品搭配，饰品搭配、摆放。以及室内色彩搭配。懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种：简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我司的非洲胡桃木家具置于其中，将取到冷暖搭配的效果，给紧张的生活留置一片休闲的空间；简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如将我司家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达到的一片温馨和睦的气氛，同时也充分体现我们的设计理念）；深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，主人家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、有相当的古典文化韵味，同时也体现出主人家雅致的生活情调。、接待顾客：要求我们的导购员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲切、充满激情；、与顾客交流：要求我们的导购员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动情形应根据不同客户，区别对待，话题不能中断等等，当然，万变不离其中，均以推出产品为目的；、揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是产品吸引了顾客，还需谈价，还是性价比达不到其要求，或是其它因素；、引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，如何引导消费者消费既能实用又潮流，摆在家里，又突出个性的产品，将是我们需要探讨和推敲的主题，同时也是提升业绩的重要途径之一；、将产品与户型结合：很多的消费者在购买家具时，喜欢某一款式，却又恐房间面积不足、尺寸不符而摆放不下，此时就是体现我们业务技能的关键时刻。七．顾客接待技巧、氛围营造，提供轻松，愉快，自然的购物环境至关重要顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！”；因顾客多而没有及时上前服务时应该说“非常抱歉，让您久等了！”；当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！（迅速量尺寸或拿资料）”；当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您！我会把您的建议反馈给公司的”；当顾客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临！”…顾客购买过程中，应积极主动介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成交易。、服务心态，好心情就是促销力我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念。与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖，面部保持真心地微笑。3、顾客服务标准程序恭迎宾客一接近顾客.了解需求.产品介绍—跟进推荐一处理异议附加推销一达成交易一安排付款一送客恭迎宾客：当打顾客看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言和行为迎接和问好进店的顾客。切忌埋首现有工作，忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。接近顾客：有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收集资料，当他们需要时，会主动需求营业员提供更多的信息。了解顾客的需求：不同的顾客有不同的购物需求和动机，注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，用请教式问题引导顾客的问答，精力集中，专心听顾客意见， ，了解消费者的实际情况，如房屋装修风格，房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等，是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题，做好消费者的参谋，鼓励顾客提供尽可能多的信息，必要时可换个方式重复问题，不要打断对方讲话，适时地沉默，消费者和导购员都需要时间来思考。重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见。介绍产品：根据顾客需要重点介绍产品特征，让顾客了解产品。当我们向顾客介绍产品后，顾客表示对某类产品感兴趣时，应及时将产品的特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，激发其购买欲望。附加推销：附加推销是销售中最重要的项目之一，合理运用可大幅提升销售业绩。使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再次消费。处理异议：顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问。适合我公司情况，比较合理的手法有：第一、 等价交换：导购员可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等；第二、 增加附加值：在不作任何折让的前提下，提供其它的服务，如超长距离免费送货，赠送礼品等；赠送品由公司统一安排。或提供参考建议。第三、 让步：如果生意量非常可观，也可以考虑接受消费者价格；（但告诉消费者要向经理请示，看能否破例成交）第四、 暂时放弃：如果确实无法满足消费者的价格要求，也只得暂时放弃，但是对消费者说：“欢迎比较，如果觉得合适随时欢迎前来选购！”达成交易：一旦确定订单必须大胆提出成交需求，给顾客开单时干脆快捷，切勿拖延。安排顾客付款：顾客决定购买后，其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明，同时要求顾客对销售单进行复核，确认签名后带顾客到收银台交款，完成交易。送客：真诚送顾客出店门口，微笑点头说：“请慢走，保证按时将货送到！欢迎下次光临，有什么事可随时联系！”一对一原则接待同一批次客人时，原则上由一个人专项全程负责到底，需要协助时，在一旁的导购员可以适当补充内容，切忌2个或以上同时围转一批客户，这容易给顾客造到心理压力，不便导购员业务水平的发挥。当一个导购员在接待顾客时，其它导购员应集中注意接待下一批到店的顾客，没有其它顾客的情况下，酌情帮忙协助力所能及的工作。八．常见销售实战话术解答1、我们的家具不是实木的，为什么还这么贵 ?答：实际上，板木结合的家具才是最好最合理的家具构造。便宜的全实木家具不可能用优质良好的名贵木材来制作，体现不出家具产品的价值。因而在造形款式上有局限性，面板的平整度难以保障。我司家具选材：A、我们采用了名贵的非洲胡桃木实木，E1级环保级别的内衬板材。相比其它同类厂家，我们还算是物美价廉的；B、我们大量的采用木制拼接工艺，工艺复杂，技术含量高；C、我们大量的采用了加厚板处理，厚重大方的同时，原材料用的多；D、我们的产品全部采用韩国原装进口拉手（和国内拉手是不好相比的。以及如阻尼滑轨（比普通滑轨贵一倍价格）

③全套由韩国（国外）设计师设计，传播舒适和协的居家文化。造形独特。④服务：作为品牌家私，我们公司设有完整的售后服务体系，本着“以人为本”的科学管理理念。2、我们的家具颜色为什么这么深？感觉老气 !答：我们家具采用的是目前