商务礼仪第1章

第1章礼仪概述主讲教师：刘京文第1页，共61页。1.1礼仪的概念、意义、原则

1.2商务礼仪的渊源与涵义

1.3提升素质展示气质第2页，共61页。1.1礼仪的概念、意义、原则第3页，共61页。意义：中国自古以来就以“礼仪之邦”著称于世，中华民族一向以“知书答礼”作为传统美德，灿烂的礼仪文化源远流长。表现为外在形式：反映的是精神文明的内涵，人们行为的准则！第4页，共61页。荀子曾说过：

“人无礼则不立，

事无礼则不成，

国无礼则不宁。”第5页，共61页。目的：将自己的高尚人格、高标准的道德观、人生观、健康的审美情操充分展示出来。思想深邃、真知灼见、感情丰富、语言表达既有说服力又有感染力！

第6页，共61页。充分展示其绅士风度、现代淑女风范。行为高雅、举止大方、举手投足十分得体；鲁迅：从喷泉里出来的都是水，从血管里出来的都是血。

目的：充分展示其人格魅力！第7页，共61页。个人行为规范：包括无声语言、有声语言、交际能力反映道德水准；个人形象—

高矮、胖瘦、黑白等;行为准则—

稳重、粗鲁、彬彬有礼、不拘小节等服装服饰—

体现品味、扬长避短;精神面貌—

文明程度、修养、教养、学识。内容：第8页，共61页。个人行为规范：无声语言、有声语言、交际能力表达能力、交际能力、接受能力、反馈能力等；商务应酬艺术、拜访、宴请、晚会、舞会、典礼。内容：第9页，共61页。根据本课特点：

授课方式采取课堂讲述、案例、示范、媒体演示、小组讨论、实地活动训练。授课方式：返回本章第10页，共61页。二、礼仪概念——是礼貌、礼节与仪式的总称：

人们在人际交往中自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的完整行为过程，是一个表示礼的秩序与方式。礼貌礼节仪式第11页，共61页。礼貌：人们在交往中表示敬重和友好的意识、态度、行为；礼节：人们在交际场合相互表示尊重友好的惯用形式；仪式：人们为了表示敬重和隆重而举行的、具有专门程序和规范的社会活动；返回本章二、礼仪概念第12页，共61页。三、礼仪的基本原则——

敬人者恒敬之，爱人者恒爱之！！！遵守原则：适宜于每一位交际活动的参与者；自律原则：礼仪需要通过人们的自律、自省得以实现；敬人原则

：交际活动中应当体现对他人的尊重、不失礼才能不失敬；宽容原则：交际活动中应当容许他人有独立行动与判断的自由；第13页，共61页。平等原则：在交际中应以礼相待、一视同仁；从俗原则：入乡随俗、入国问禁；诚信原则：言行一致、表里如一；适度原则：注意技巧、把握原则；审美原则：被大众普遍接受的审美；返回本章三、礼仪的基本原则第14页，共61页。四、从事商务活动的黄金规则正直：指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质；

个性：指在商务活动中表现出来的独到之处；礼貌：指人的举止模式；仪表：给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素；第15页，共61页。机智：商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应，或者利用某些显而易见的优势；善解人意:是良好的商务风度中最基本的一条原则；返回本章四、从事商务活动的黄金规则第16页，共61页。五、专职国际商务人员应具备的素质

——人的生理、心理方面的个性特征及思想、道德修养状况的总和:性格特征：要求商务人员具有外向型和开拓型的性格特征；思想品质：反映人的本质，是选择国际商务人员的首要条件；文化素质：人的知识水平，接受和更新知识及把理论与实践相结合的能力；第17页，共61页。工作能力：具体工作环境中运用所掌握的知识、技能处理和解决问题的能力组织协调企业的管理工作，建立和拓展国内和国外市场；组织能力:应是一个综合型人才，业务上具有多面手的能力；专业技术能力:五、专职国际商务人员应具备的素质

第18页，共61页。工作能力：具体工作环境中运用所掌握的知识、技能处理和解决问题的能力人与人沟通的必要条件；表达能力:衡量一个现代人适应开放社会程度的标志之一；社交能力:返回本章五、专职国际商务人员应具备的素质

第19页，共61页。1.2礼仪的渊源与作用

第20页，共61页。一、商务礼仪的渊源1.礼的本意何谓礼仪？“礼之名，起于事神”——指敬神，表示敬意的活动“礼，履也，所以事神致福也”；第21页，共61页。2.制度层面上的礼仪——礼不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略;一、商务礼仪的渊源一指：治理国家的典章制度；二指：古代社会生活所形成的作为行为规范,交往仪式的礼制及待人接物之道；三指：对社会成员具有约束力的道德规范（包括自身修养）；第22页，共61页。3.现代礼仪指现代人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和仪式的总称；礼：是指由现代的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊敬的态度或动作;仪：指人的外表、动作及按程序进行的礼节；一、商务礼仪的渊源第23页，共61页。3.现代礼仪含义：遵行礼仪须在思想上对交往的对方有尊敬之意，有乐贤之荣；一、商务礼仪的渊源外表注重仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定的典礼程序等。

谈吐举止上懂得现代礼仪规矩;第24页，共61页。3.现代礼仪包括商务礼节和商务仪式两方面的内容。一、商务礼仪的渊源商务礼节：人们在商务交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。第25页，共61页。3.现代礼仪商务礼仪：公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。一、商务礼仪的渊源第26页，共61页。3.现代礼仪商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别：1、商务礼节产生于商务礼仪之前2、商务礼节是商务礼仪的基础没有商务礼节，商务礼仪是不存在的一、商务礼仪的渊源第27页，共61页。3.现代礼仪返回本章在从事各种商业活动、具体遵行商务礼仪，应遵循以下基本原则：言行文雅、尊重他人，态度恭敬、平等待人，表里一致。礼仪三原则：形象、行为、心态。一、商务礼仪的渊源第28页，共61页。二、礼仪的分类与作用

国际礼仪、公关礼仪服务礼仪、社交礼仪政务礼仪、商务礼仪第29页，共61页。二、礼仪的分类与作用

2、规范行为：良好的企业形象是企业的无形资产，良好的个人形象也是个人的无形资产。1、塑造个人与企业良好形象3、传递信息、展示价值4、沟通感情、协调人际关系礼仪的最基本的功能就是规范各种行为。第30页，共61页。二、礼仪的分类与作用

返回本章案例：莱蒂茨亚·鲍尔德里奇著《企业人礼仪手册》结论：

任何人在任何时候的卑劣行为都会为此付出代价的。第31页，共61页。1.3提升素质展示气质第32页，共61页。返回本章你的形象价值百万谁更像成功者？第33页，共61页。你的形象价值百万谁更像成功者？第34页，共61页。1.看起来就得像个成功者事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍;形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你;第35页，共61页。建议1：(1)像领袖那样思维，多读有关成功人物的传记。(2)像领袖那样穿着，建立精致的衣柜，只穿高质量和给你增加权威感的服装。(3)像领袖那样举止，改变你的身体语言，包括走路、坐立的姿势。第36页，共61页。建议1：(4)像领袖那样讲话，默记“我是个领导，我是个成功者”，说话办事要像个领导者。(5)像领袖那样处世，学会让别人喜欢你、尊敬你、拥护你。(6)寻求“领袖魅力”咨询师的帮助，设计‘‘领袖魅力自我发展计划”。第37页，共61页。2.没有自信就别想成功（1）不是因为这些事情难以做到．我们才失去信心，是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以做到。（2）你认为你“能”还是”不能”，你都是正确的。第38页，共61页。建议2：(1)相信生活垂青于自信者。(2)要勇于面对自己的恐惧，承受恐惧。(3)只允许那些积极的想法在脑海中存在。(4)列出自己的优势，并相信这是你的财富。(5)只穿让你自信的服装。(6)敢于说“不”。第39页，共61页。建议2：(7)坦然地接受别人的赞扬。(8)眼睛能与别人直视。(9)保持头部直立，走路和坐立都不要让自己松懈，运用自信的身体语言。(10)用坚定、果断、热情的语气说话。(11)不要自我贬低，不要说不利于自己和他人能力的话，不要过分地谦虚。(12)不要狂妄自吹，不要贬低他人，不要怨妇般地抱怨生活中的一切。第40页，共61页。3.当你的成就不能和比尔·盖茨相比那些极其富有、成功和古怪的人，并不在乎自己留给人们的形象，但我们中的大部分人却不能不在乎外界如何看待我们。他们不需要服从条例，他们已经创造了巅峰。第41页，共61页。建议3：(1)在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。(2)即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、T恤衫。(3)不以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。(4)不要追随娱乐界明星的穿着。(5)选择传统的服装，不要过度追求时尚，时尚更多地反映在休闲装中。第42页，共61页。4.这是一个两分钟的世界

——第一印象

这是一个两分钟的世界：你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步第43页，共61页。心理学家研究发现：人们第一印象形成非常短暂，有人认为是.见面前的40秒，也有人甚至认为是前2秒。有时就是这几秒钟就决定了一个人的命运。全世界范围内人人都在这么做，包括我们自己。人们在根据我们的外表和举动判断我们所包含的内容；我们也通过观察别人的外表，包括长相、身材、服装、言语、声调、动作等等来判断他们。

第一印象人们谓之“光环”

第44页，共61页。美国心理学家奥伯特•麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55％取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、发色等；38％是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等等；

只有7％才是你所讲的真正内容。第一印象在人的社会活动中起着太大的作用，但常常被人们忽视，若你不想丢失任何成功的机会，别忘记第一印象的作用。第45页，共61页。心理学家还发现，当我们走进一个陌生的环境，人们立刻靠直觉给你进行至少十条总结：你的经济条件、教育背景、社会背景、你的精明老练度、你的可信度、婚姻与否、家庭出身背景、成功的可能性、年龄、艺术修养、健康状态。第46页，共61页。心理学家还发现，当我们走进一个陌生的环境，人们立刻靠直觉给你进行至少十条总结：记住，人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情、友好、宽厚、祥和的人。厌恶那些穿着破衣烂衫，表现得缺乏修养，尖刻、好战、征服欲望强烈、自私自利的人。第47页，共61页。建议4：

(1)与人初次相识．要穿着得体、整齐，你的外表就代表了你。这首先是对自己的尊重，然后才是对别人的尊重。(2)面带微笑，表示友好、热情。(3)保持与别人的目光接触，表示你的专注和对别人的重视。第48页，共61页。建议4：

(4)要有力紧握别人的手，一定不要用“死鱼”方式握手。(5)用自己的身体语言展示出自信的态度，保持自己的仪态．保持上身挺立。(6)把你的注意力给予别人，做一个专注的“听众”，不要夸夸其谈、自吹自擂，要考虑到别人正在观察你。第49页，共61页。5.人人想看起来像中上层社会的人

中上层阶级，一个有钱、有趣味、喜欢游戏人生的阶级。所有比这个阶层低的阶级，都渴望成为中上层阶级。成功的着装就是要达到中上层阶级的良好的品位和外观。你应该像个你要成为的人那样思考，那样行事，像他那样说话——粗俗的语言只能够使你呆在贫民区。第50页，共61页。案例

1、美国财富排名的跨国公司提供咨询服务的形象设计大师乔恩·莫利先生，曾就中上层阶级和中下层阶级着装能引起什么样的待遇和人们如何看待这两个阶级人的成功率做了上千人的实验调查。(1)他调查了1632个人，让人们看同一个人的两张照片，他宣称这是一对孪生子。一个穿着代表中上层阶级的卡其色风衣，一个穿着代表中下层收入的黑色风衣。结果87％的人认为穿卡其色风衣的人是个成功者。第51页，共61页。案例(2)他让100个25岁左右的出身于美国中部中层阶级的年轻大学毕业生，50个穿着像中上层背景，50个穿着像中下层出身，把他们送到l00个办公室，声称是新来的公司助理，去检验秘书对他们的合作态度。让这些年轻人给秘书下达“小姐，请把这些文件给我找出．我在××先生处”的指示，然后扭头就走，不给秘书回答的机会。结果发现，只有12个穿中下层服装的人得到了文件，而42个穿碍像中上层背景的年轻人得到了文件。显然，秘书们更听从那些穿中上层服装的年轻人的指令，并与他们配合。第52页，共61页。建议5：

(1)从着装入手，穿中上层阶级常穿的服装。着装的原则：①只买那些高质量的服装。②要避免色彩刺眼的低品位、不和谐的搭配，中上层阶级着装讲究含蓄和品位。第53页，共61页。建议5：

(2)举止原则和言谈：①沉着、稳重、镇定、优雅。②不要举止粗莽，仓促。(3)生活品位：这是最难以培养的习惯，需要一个长期的计划，好品位不是一夜产生出来的。有钱买不来品位，要培养健康的生活情调第54页，共61页。6.你对我热情，我就喜欢你

——热情是个人中心品质的魅力

热情是能量，没有热情，任何伟大的事情都不能完成。人们用三个概念描述成功的领导者——性格、能力、形象第55页，共61页。建议6：(1)问问你的朋友，你的性格是否热情。(2)用具有感染力的语气讲话。(3)由衷地热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”。(4)宽待别人，赞赏别人，帮助别人。(5)面带笑容。(6)记住陌生人的名字。(7)首次见面，握手要有力。第56页，共61页。思考题：请大家想一想、看一看，在我们校内、我们的日常学习生活中，我们自己、我们身边的人和事，存在哪些你认为不符合礼仪规范的现象、细节。第57页，共61页。作业：

1、什么是礼貌？礼节？仪式？礼仪？它们关系？2、礼仪的