旅游服务市场调查报告

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报告名称：旅游服务市场调查报告

调查地点：北京市

调查方法：电话访问

调查时间：XX年2月底

被访者：18-60岁之间的城市居民

样本量：201

调查机构：北京科思瑞智市场调查公司

报告来源：北京科思瑞智市场调查公司

报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司于XX年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

报告名称：旅游服务市场调查报告

调查地点：北京市

调查方法：电话访问

调查时间：XX年2月底

被访者：18-60岁之间的城市居民

样本量：201

调查机构：北京科思瑞智市场调查公司

报告来源：北京科思瑞智市场调查公司

报告内容：

旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松，其实更多的是对生活的体味。但随着旅游逐步深入生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满意，不满意的原因主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。

该项调查由北京科思瑞智市场调查公司于XX年2月底在北京实施，调查采用电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。

随团旅游：不满意

旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。

导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。

在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。

科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。

费用和信誉：参团出游的主要障碍

受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于“没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。

从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经历的人所占比例越大。在家庭月收入低于XX元时，90%左右的人没有随团旅游的经历，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经历。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调节余地不太大，但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限。

或许在达到规模效益情况下，价格还可以适当调整，毕竟目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见。

假期放飞，出游最宜

调查显示，消费者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依然希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。

另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。

年龄在30到50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游;而年龄在18到29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。

对于出游时间的选择，个人因人而议。但可以看出，人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间结构发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向。

潜力巨大的自助旅游

就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是很多，只有30%左右。与没有随团旅游经历的受访者相比，有经历的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有随团旅游的经历，当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时，一半左右的人表示希望。

相关分析显示，年轻人更愿意尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在XX元以上，超过半数的受访者希望尝试，而家庭月收入XX元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。

传统的随团旅游，衣食住行不用自己操心，但代价是失去了自由;自己出行有了随意安排的自由，但凡事都需自己操办，难免玩得尽兴。自助旅游似乎实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场战争又要开始了呢?

交叉分析显示希望尝试旅游自助的人有44%将选择寒暑假出行，25%的人选择单位休假期间。研究人员认为，考虑自助旅游的主要消费群是学生，因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性。

旅游服务的市场细分

科思瑞智的综合分析显示，如果不包括单位组织的开会、疗养等团队，个人旅游市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体：

一是“高级灰”，主要由城市中的白领阶层和管理者构成，在周末他们一般选择城市周边游，交通方式以自己备车或租车为主，几个亲朋好友找个有山有水的地方吃、住、玩，目的是换个环境、换个心情。要求环境卫生、安静，对于娱乐设施并不注重，也不在意风景名胜。人均消费一般在300元以内。国内游基本是在个人休假期间，他们大多有一个旅游计划，只要时间允许，一般半年或三个月会参团或自助旅游一次。对于服务价格并不十分敏感，但对服务质量要求较高。他们也是个人出境游的主要消费者。

二是“探险者”，主要由富冒险精神的学生和年轻人构成，他们的收入有高有低，但酷爱大自然，喜欢行走露宿于荒山野岭之间，向往西藏、新疆等富传奇色彩的地区。他们充满活力，旅游知识和经验极为丰富，是身边很多人的旅游导师。自助旅游和连锁式的学生旅馆是他们的最爱。事实上，绝大多数的学生出游都属于此类。

三是“拍照留念者”，主要新婚夫妇、年轻伴侣组成。他们的旅游目的非常明确，即风景名胜，倾向于哪儿人多就去哪儿。作为纪念日的象征，拍照是必不可少的，为此经常穿着高跟鞋和旗袍跋山涉水。他们基本选择国内参团游，对价格和服务都比较敏感，旅游过程中购物也是一大主题。

四是“合家欢”，基本都是全家集体行动，一方面体现对老人的孝心，另一方面可以给孩子开阔眼界。这一群体跟团的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且倾向于借宿亲友家。其消费能力取决于家庭总收入，但传统上的“穷家富路”的观念使其在旅游景区配套服务的消费总量上相当可观。如果旅游社能够给予这种合家欢型的出游者以有竞争力的价格和周到的服务，则这一市场潜力非常巨大。

针对此项研究结果，科思瑞智的策略研究员张弛先生指出，剧烈的社会经济变革中，人们的生活方式和观念发生了很大变化，人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的生活体验。一方面，在基本的生活需求得到满足后，旅游作为提升生活品质的重要消费被越来越多的人认同;另一方面，中国人传统上即把“游历名山大川”作为提高个人修养的一种方式，因此旅游被很多并不富裕的家长作为子女养成过程中的一种必要投资。

工会女工工作先进个人

                             ---**同志的先进材料

**同志自担任县政府机关工会副主席以来，协助工会主席，通过加强职工思想政治教育，组织职工文化体育活动，提高工会会员整体素质，丰富职工文化生活，充分发挥了政府工会职能作用，为全县经济和社会全面发展做出了积极贡献。

一、以身作则，加强思想政治教育，努力提高队伍素质。作为县政府机关工会副主席，一名党员干部，她始终把学习放在首要位置，贯穿到工作的全过程，通过各种方式努力提高自身综合素质和工作水平。同时，她狠抓工会职工学习，认真完善了政府机关工会学习制度，充分调动干部职工的学习积极性和主动性，提高了职工队伍的整体素质，有效提高了政府机关工作水平和工作效率。

二、围绕中心，充分发挥工会职能作用。2004年，作为政府机关工会副主席，她积极维护职工利益、为职工办实事办好事、实施送温暖活动。一是关心职工身心健康。职工家中的红白喜事、职工生病以及国庆、元旦、春节等重大节日等，她都能坚持亲自上门探望、慰问。今年6月份，她积极协调县妇幼保健站，用三天时间，为政府机关80余名女职工免费进行了妇检，保障了女职工身体健康。二是关心困难职工，开展“送温暖”活动。在各种节日期间，开展慰问走访活动，竭尽所能的帮助职工排忧解难，使职工全力工作无后顾之忧。今年7月份，曹主席积极组织机关干部职工开展了“送温暖”活动，向贫困学生及下岗困难职工捐资捐物，并组织职工参加县红十字会的“义务献血”活动。同时，她结合县委、政府．中心工作，动员每位职工从自身做起，争做群众满意公务员，积极争创群众满意部门，切实转变了政府机关工作作风，为各族群众排忧解难，进一步密切了党群、干群关系。在今年全县义务劳动中，曹主席积极组织职工参加义务植树等劳动，并带头扎实苦干，保证后勤供应，使各项任务保质保量的完成。

三、组织活动，不断丰富职工文化生活。在“三八”节期间，曹主席积极组织女职工参加县妇女运动会，庆祝妇女节日，倡导尊重和保护妇女合法权益的良好道德风尚。“五一”期间，组织职工参加自行车、象棋、排球和乒乓球比赛，丰富职工文化生活，增强职工身体素质，努力培养职工顽强拼搏、积极向上的作风。同时，利用每周五下午的政治学习，在工会活动室组织开展职工喜闻乐见的经常性的学习和娱乐活动，购买了健身器材、象棋、挑起等文化用品，最大限度地满足了职工活动需求，在重大节日期间，她积极组织开展慰问走访老干部、老职工活动，并为职工发放大米、清油、月饼、水果等生活用品，力所能及地为职工搞好福利，为职工排忧解难，受到了各族职工的称赞和好评。

汗洒万里路  铸就公路魂

鲁迅先生说：地上本没有路，走的人多了，也就成了路，那跨越沟堑、纵横南北、四通八方、通乡入村的公路同样也是公路人用脚步丈量出来的，不过这脚步响彻的是奉献，牺牲的足迹。这一条条洒满公路人的汗水，凝聚公路人的心血，踏平坎坷成大道写就的是社会主义建设者的豪迈，作为***市公路管理站施工大队工长的***同志就是其中的一员。他用自己的实际行动，谱写了一曲敬业爱岗、无私奉献的人生之歌。

二十六个春秋，他以大山为伴、与公路为伍，把青春奉献给了他所热爱的公路事业上。

路，伴随着他的人生，路，占据着他的心灵，1979年从走上养路工人岗位那天起，他就把情、把心、把魂都系在了公路上，就把自己的命运和公路养护事业联系在一起了。他出身农民家庭，继承了农民质朴、坚韧的性格，虽然他的文化水平不高，可是只要他认准的事，他就坚持干好。公路管理站建站的初期，养护工作基本上都是肩挑扁担，手握钢锹式的手工作业，条件十分艰苦，他饱尝了养路工人的艰辛，夏天一身包，冬天一身霜，晴天一身土，雨天一身泥，他以苦为乐，以苦为荣，以路为家，以忘我的勤奋耕耘精神，向人们昭示了一名公路人的情怀。艰苦的环境锻炼了他的意志，铸造了他坚韧的性格，他凭着一股子勤勤恳恳、脚踏实地的实干精神，爱岗敬业、无私奉献精神，赢得了单位领导和员工们的信任，由一名普通养路员工成长为生产骨干。在管理站党组织的关怀、帮助下，加入党组织，是他多年的夙愿，他知道自己文化底子薄，但是他知难而进，不断加强学习，向身边的党员学习，除了干好公路养护工作以外，他积极参加党组织的学习活动，还利用工作和生活之余挤时间来学习，重点学习党的基础知识，掌握党的基本理论，工作之余，早晚休息他非常注意收看、收听新闻，关心国家大事。在党组织的培养和本人在各方面的努力下，他的政治理论水平有了很大的提高。于2000年8月19日光荣地加入了中国共产党，入党后，他的干劲更足了，对自己的要求更加严格了，把“甘当公路养护事业的铺路石”当作他人生的座右铭。处处想在前，做在前，哪里的工作最苦、那里就有他的身影，发挥了一名党员的先锋模范作用，无怨无悔、默默无闻地战斗在生产一线。在他的努力下，在党组织的培养下，在管理站领导的信任和支持下，他担任了施工工长，他身上的担子重了，但劲头更足了，组织上交给他的各项工作都能很出色地去完成，他带领养护施工队发扬敢打硬仗、能打硬仗的顽强的作风，所维修的公路，连续五年达到全省A级标准，连续五年被评为市公路系统先进班组，他本人也多次被评为站先进生产者和交通局优秀党员，2003年被市命名优秀共产党员称号，同时被***市人民政府授予市“劳动模范”称号。

作为丈夫，他愧对妻子，作为父亲，他愧对孩子，为了事业，他舍小家，顾大家

***的妻子身体残疾，患有先天性小儿麻痹症，只能做一些简单的家务，孩子又上学，因此他的家庭负担较重。施工养护具有季节性，当他带领大家养护施工生产时，为了抓质量，抢进度，保证及时通车，经常是早上三、四点种就开始干活，晚上九、十点种才收工休息，披星戴月连轴转，没有星期礼拜，有时连续个把月才能抽空回家一次，家里根本照顾不上，他的妻子理解他，为了支持他的工作，从不向他诉苦，有什么事就给娘家打电话，生活上的困难可以想像。领导和同志们比较了解他家的实际情况，对他非常关心，时常劝他回家看看，照顾一下家里，可是施工时间紧、任务重，一个人顶一摊工作，甚至顶两个人的工作，他的工作又是无人顶替，很难找时间照顾家里，即使回去也是看一眼，帮不上什么，马上返回工地。他也是红尘凡人，也有七情六欲，也有儿女情长，可是对于公路人的他，在施工季节，这一切都是奢望，面对分别多余团聚的家和不能在身边照顾、呵护的妻子和孩子，他只能咬咬牙克服，只能舍弃小家，顾全大局，把自己全部的心血投入到公路施工养护上，保证按期交付施工上。

在艰苦的条件下，作为公路人的他，把全身心都献给了公路养护事业，把自己的一切都奉献给了工作，可他唯独不顾自己。

公路养护中的大中修工程季节性很强，施工旺季，往往也是雨季。为了抢进度，保质量，施工人员早晨3点钟就起床工作，由于施工很累，一些年轻人觉不够睡，常常不能按时起床。***同志年龄稍大一些，每天他总是第一个起床，做好各种准备工作，然后叫醒其它同志；每天工作结束后，他也是最后一个离开工地。吃完饭同志们休息了，他还要向队长和主管站长总结并汇报一天的工作，安排明天的工作任务，一天到晚休息时间很少。去年夏天在青梅工地施工时，8、9月份头顶烈日，现场附近既无树木，又无房屋，大伙儿整天晒得跟黑人一样，身体不好的同志甚至发生了中暑的现象。他身体比较单薄，又患有胃病，休息不好或工作累了，身体抵抗力就下降，常常感冒发烧。去年春天，他患呼吸道感染，咽喉肿痛，开始时他没在意，只是吃点药，继续坚持在一线指挥，由于施工现场机械车辆噪音大，他指挥人员作业时常常是连喊带叫，病情不断加重，连饭也咽不下去，话也说不出来，领导和同志们都劝他赶紧住院打点滴，现场负责施工的领导把送他去医院的车都安排好了，可是由于施工材料供应不上，人手很紧，他坚持没有去，而是坚持把阶段性工作任务完成后，赶在下雨天不能施工时才去看了病，领导和同志们深受感动，给了他很高的评价，他每天都以实际行动发挥党员的先锋模范作用，带动自己身边的群众，在他的影响、带动下，保质保量地完成了阶段性施工任务。

对于家他没有尽到责任，对于工作，每一件小事都放在心上，认真履行一个党员的职责，尽职尽责，甘当一颗铺路石。

***同志说过：人不管干哪一行，必须干一行爱一行，要有很强的事业心、责任心，要有敬业精神，要有认真负责的态度。他始终认为铺路架桥，是造福子孙后代的百年大计，绝不可以为一己之利而损害国家和集体的利益，多年来他严把施工质量关，坚持执行施工的各项标准、各种程序，在201国道路基工程施工中，他亲自带领工人对取土场进行清理，组织专门人员对上路土方进行筛分，保证上路材料不超过规定的粒径，从而保证路基压实度。此外，他还严格控制土方填筑厚度不超过20cm，严格遵守碾压规程方法，按由边部至中央逐轮迹碾压，雨后不马上上料，发现软弹及时清理掉。在基层施工时，他亲自去材料产地进行取样、化验、筛分，检测砂砾含泥量，检测水泥安定性，在各项指标都合格的情况下，才允许材料进场。为保证料场材料不被杂质污染，他组织人员对料场进行了硬化处理、码方堆放，水泥库严格通风、防雨淋，避免受潮凝块影响水泥质量。此外，他还严格控制施工配合比，保证运输时水稳砂砾不发生离析现象；混合料