物业公司安全保卫培训文件

81/81物业公司安全保卫培训资料物业治理保安培训知识问答资料第一章物业治理常识

a)1、物业治理的“物业”是什么？

答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2、“物业治理”是指什么？

答：是指物业治理企业按照托付合同的约定对物业所进行的养护、维修治理和为业主、房屋使用人提供的服务。

3、什么要实行物业治理？

答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业治理相结合的物业治理新体制，规范物业治理行为，提高都市住宅区物业治理水平，为小区居民制造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。

4、物业治理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？

答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5、物业治理企业的作用是什么？

答：为业主制造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高都市治理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。

6、保安的职责是什么？

答：保安的职责是：

保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部要紧任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发觉和打击违法犯罪分子的活动，爱护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

a）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。

b）严格治安治理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出物资检查等治安防范工作。

c）严格消防治理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

d）积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

e）负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

f)、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

g)、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

（2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

（4）向公安人员提供相关案件详情。

9、小区对装修施工单位与那些规定？

答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

与物业治理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时刻。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时刻为9：00-12：00，14：00-18：00，非现在间段，不得装修（发出噪音）。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10、什么是业主大会？什么是业主委员会？

答：业主大会是全体业主组成决定本物业治理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业治理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业治理主管部门的指导和监督。

11、物业治理公司和业主委员会的关系是什么

答：物业治理公司与业主委员会共同治理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是：业主委员会和物业治理公司是托付和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是：物业治理企业提供的物业治理服务是有偿的，在提供一定的物业治理服务的同时应获得相应的酬劳。同样，业主在享受物业治理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业治理托付合同确认和保证的。

12、如有访客来访，如何接待？

答：当值保安应敬礼，并讲：“您好，请问你找那一单元？”

假如对方准确讲出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不情愿相见，应礼貌的向对方讲：“对不起，你要找的住户临时不在家，请您下次再来。”

假如对方不能讲出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系。

假如来人不愿登记或讲不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应赶忙汇报领班，领班应在5分钟内抵达现场。

假如来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；

假如没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

假如来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13、如何放行物品？

答：应确认对方身份，请其出示物品放行条，确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出大厦。

第二章突发事件应急处理

15、突发事件处理程序：

快速反应原则：

——正门当值保安一名3分钟内赶至现场；

保安领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则；

——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；

专门情况下，有保安领班负责统一指挥。

服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则：

(一)盗窃。

当保安员、保安领班发觉有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，爱护现场，禁止一切人员进出现场：

a．保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时刻及情况；

b．保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；

c．保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：

d．对案发觉场进行爱护；领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），依照案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发觉打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，爱护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，依照现场的事态做出布置：

——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；

——对事态严峻的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发觉抢劫或接到抢劫报案时：

a．应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行爱护，同时向领班汇报；

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发觉凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行爱护；

b.封锁案发觉场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报抢救车送往医院抢救；

d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）当值保安巡逻中发觉有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报抢救车送往医院抢救；

c.对其他类不的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报抢救车送往医院抢救；

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

a．维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；

b．调查中毒缘故，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而接着造成不必要的伤亡；

（六）交通意外事故

当值保安巡逻中发觉有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：

a．立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b．留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和爱护现场，抢救伤者

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

a．维护现场秩序、交通秩序；

b．将重伤者报抢救车送往医院抢救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能爱护、操纵现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，操纵现场；同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走能够移动的贵重物品。

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理通过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的预备与急救中心联系。要求物业公司职员沉着、平复，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

16、我国消防治理的方针是“预防为主，防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要，物业治理公司应该如何样加强对消防设备维修治理哪？

答：消防设备维修治理：1、关于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、关于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设置备用水泵。

17、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安治理中具有极其重要的作用，你明白如何做好门卫工作吗？

答：门卫的工作除治安治理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、关心用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的关心。5、为老弱病残及需要关心的用户提供必要的可行的服务。

18、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你讲出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

答：巡逻治安治理：1、巡逻范围只限定为公共地点，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式要紧有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19、我国消防治理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你明白应急措施吗？

答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找缘故；3、操纵火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。

20、火灾起初时期是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。

21、噪声污染阻碍人们的工作，学习和生活，你明白产生噪声污染的类型吗？并讲出物业环境噪声污染的操纵方法。

答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的操纵：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时刻（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施操纵音响。

22、守护目标范围内发生盗窃案件的要紧处理方法是：迅速向公安机关报案；爱护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

23、发觉守护范围内有形迹可疑人时的要紧处理方法是：留心观看，注意其行为进展，并及时向有关领导报告，做好操纵工作。

24、遇有守护范围突然停电情况下的要紧处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特不加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格操纵人员进出。

25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的要紧处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。

26、保安巡逻工作的要紧方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

27、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空操纵上应注重系统治理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观看，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

28、违反治安治理行为的要紧内容是：扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会治理秩序行为；违反消防治理行为；违反交通治理行为；违反户口或居民身份证治理行为。

违反治安治理行为与犯罪的要紧区不是：情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

29、正当防卫的条件是：1.正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

30、真实存在的不法侵害行为：指客观上发生了危害社会的行为。

31、正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

32、非正当防卫的性质：属于不法行为。

33、常见的非正当防卫有：假想防卫；防卫挑拨；不适时防卫；局外防卫；抗拒防卫；互殴行为；防卫过当。

34、防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

35、紧急避险的构成要件要紧是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法能够排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。

36、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

37、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和治理规定的问题，如民事纠纷，可通过讲服教育的方法解决，要紧是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为如此不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。关于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的要紧处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

39、遇有聚众闹事的问题的要紧处理方法是：操纵、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的要紧处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施操纵、监护。

第三章礼仪礼节

（一）工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直老实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、职员之间要互相配合，同心同德的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（二）服务态度

1、礼貌——这是职员对客户和同事最差不多的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地倾听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。（三）仪容仪表

1、职员必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。

4、男职员应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女职员头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女职员不得浓妆艳抹，并幸免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

（四）行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈眼睛应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、眼睛平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔驰（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若到里面去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

（五）接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先讲“您好，***（单位）！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应讲“再见”，不得用力掷话筒。

6、班时刻一般不打私人电话，如有急事，通话时刻不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）小区物业保安培训教材手册标准范本一、公司的质量方针、质量目标、安管员岗位职责项目质量目标：

1、小区各项设施完好率99%

2、小区清洁保洁率99%

3、小区绿化完好率98%

4、小区治安重大案件发生率0.5‰

5、机动车辆因治理责任丢失率0

6、火灾发生率不超过1‰

7、治理人员专业培训合格率100%

8、客户对治理服务的评议中意率达到85%，顾客投拆回访率达到100%

XXX的质量方针是：

挚诚服务、营造温馨家园

持续改进、构建和谐社区

XXX的质量目标是：

1.顾客对服务中意率达到90%；

2.顾客投诉率低于10%；

3.顾客有效投诉处理中意率达到90%；

4.无重大责任事故。

5.履行好每一个物业治理托付合同。

安全治理员职责：

a)小区门岗负责本辖区车辆进出治理，严格实施车辆进出登记治理制度。

b)小区门岗负责本辖区人员的进出治理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭物业公司签发的出入证方可进入。

c)巡逻岗应对辖区公共活动场所和楼宇梯间、停车场进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。

d)监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况，发觉异常情况及时向班长报告，必要时起协调调度作用，并负责录像资料的保存工作。

e)遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向班长汇报。

f)各岗位对辖区内发觉的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告客户中心并对阻碍安全使用的采取有效爱护措施。

g)各岗位应及时记录当班期间的工作事项及处理结果。

h)各岗位应做好交接班工作。二、职员行为规范1、仪容仪表

（1）、安全治理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。

（2）、上班着制服洁净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。

（3）、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。

（4）、上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。

（5）、男职员头发长度不超过1.5cm，女职员长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。

2、工作态度

（1）、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

（2）、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

（3）、正直老实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

（4）、团结协作——各部门之间、职员之间要互相配合，同心同德地解决困难。

（5）、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

（1）、礼貌——这是职员对客户和同事最差不多的态度，在任何时刻均应

使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

（2）、乐观——以乐观的态度接待客户。

（3）、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎

接客户及与同事相处。

（4）、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

（5）、耐心——对客户的要求应认真、耐心地倾听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

（6）、平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

（7）、熟练运用标准规范用语：您好、感谢、对不起、请、再见等。

4、行为举止

（1）、举止文明、大方、端庄、稳健。

（2）、用语文明，谈吐自然。

（3）、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食、看书看报及与工作无关的任何情况，不得搭肩挽背。

（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

（5）、不得随地吐痰，乱丢杂物。

（6）、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

（7）、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。三、物业治理知识（1）、什么是物业治理？它包括哪些业务？

物业治理是指物业治理经营人受物业所有人的托付，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使治理权，运用现代治理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一治理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

物业治理的业务可分为三类：

①差不多业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；

②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防治理、车辆交通等；

③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。

（2）、什么是物业？

物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。

物业一般由三个部分组成：

①土地：指由一定范围的面积构成的地产。

②建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。

③物权：物权是财产权，它的标准的是物，它的义务主体是不特定的人。

（3）、什么是物业治理人？

物业治理人是指从事物业治理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营治理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业治理公司，具有专业性、商业性、独立性。

（4）、什么是物业治理合同？

物业治理合同是物业治理企业与托付人签定的，物业治理企业同意托付提供物业治理服务，托付人支付治理费用的民事合同。物业治理合同又称物业治理服务合同、物业治理托付合同。

（5）、物业治理公司的权利和义务有哪些？

依照建设部1994年3月颁布的《都市新建住宅小区治理方法》规定，物业治理公司有以下权利和义务。

权利：

①物业治理公司应当依照有关法规，结合实际情况，制定小区治理方法；

②依照物业治理合同和物业治理方法对住宅小区实施治理；

③依照物业治理合同和有关规定收取治理费用；

④有权制止违反规章制度的行为；

⑤有权要求业委会协助治理；

⑥有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项治理业务；

⑦能够实行多种经营，以其收益补充小区治理经费。

义务：

①履行物业治理合同，依法经营；

②同意业委会和住宅小区居民的监督；

③重大的治理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；

④同意房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

（6）、什么是业主？

业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业治理中，业主又是物业治理企业所提供的物业治理服务的对象。业主对物业的治理权基于对物业的所有权。

（7）、什么是《业主公约》？它在包括哪些方面内容？

业主公约，是一种公共契约，属于协议，具有合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和治理等方面权利义务的行为守则。

它包括内容有：

1.住宅区名称、地点、面积及户数；

2.公共场所及公用设施状况；

3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；

4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；

5.业主监督住宅区内物业治理的权利；

6.业主对业委会及物业治理公司的监督权；

7.住宅区物业各项维修、养护和治理费的缴交；

8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则；

9.违反业主公约的责任；

10.其他有关事项。

（8）、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？

业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：

职权：

1.召集和主持业主大会；

2.审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；

3.采取公开招投标方式聘请物业治理公司对住宅区进行物业治理，并与其订立、变更或解除托付治理合同；

4.审议物业治理公司制定的本住宅区的年度治理打算、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；

5.审议住宅区物业治理服务费的收费标准；

6、监督物业治理公司对本住宅区的物业治理工作。

义务：

1.执行业主大会各项决定；

2.遵守和履行物业托付治理合同；

3.不得从事各种投资和经营活动；

4.对物业治理公司的正当经营和治理活动予以支持和配合。

（9）、业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？

业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。

他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时刻的人士。

（10）、物业的使用与维护

1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为。

1）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用途。

2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。

3）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。

4）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。

5）业主、使用人不按房屋使用讲明书使用房屋造成的后果，由其自负。

2、物业治理区域内禁止下列行为。

1）践踏、占用绿地、占用通道等公用场地。

2）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观，违反规定安装外墙防护设施，损毁设施、设备，危及房屋安全。

3）乱搭乱建，在房屋公用部位乱堆乱放，随意占用。

4）乱停乱放车辆。

5）破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑，阻碍景观。

6）乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒淤泥，堆放排放有毒物质，污染环境，存放易燃、剧毒、放射性等危险物品。

7）饲养禽畜。

（11）、公司提供的物业治理服务有那些？

1、安全治理服务，设施设备运行及维修服务。

2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。

3、楼宇接管、入住、装修服务。

4、物业治理服务费收缴服务。

5、业主/住户咨询、接待服务。

6、特约有偿便民服务。四、“ISO”质量治理体系作业规程1、门岗（车辆）操纵规程

职责：

1、维持车场出入口交通秩序。

2、负责对出入小区的车辆收发卡、放行。

3、严格按照物价部门的规定收费。

4、对人员及物品进行操纵。

5、车辆进场时对车辆外观进行检查。

6、操纵外来车辆进场。

7、认真做好交接班记录。

8、完成上级交办的其它工作。

工作内容及操作要求：

（1）、车辆出入

1）车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《车辆异常记录表》。

2）关于使用月卡的车辆指引驾驶员自行刷卡进入车库，并核对卡号及车牌相符,禁止一卡多用，假如车辆与记录不相符，应立即通知当值班长及巡逻安全治理员前来协助处理；

3）检查发觉车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。

4）对临时出入车辆发放临时出入登记卡，出小区时核对记录与车辆是否相符，按规定标准收费，将收费票据交给车位使用人并收回卡，妥善保管。

5）假如车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值班长及巡逻安全治理员前来协助处理；无误方可放行；

6）在《车辆登记出入表》中记录。

（2）、收费治理

1）门岗安全治理员三班次费用统一交早班班长上交财务部门。

2）驾驶员要求免收费时应报告班长审查具备免收费标准，在《岗位值班记录表》中记录，可放行。

3）五元和十元面额发票各保持1-2本，金额不足时，门岗安全治理员应将发票存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤，同时领取新发票。

4）门岗安全治理员应妥善保管好发票，如遗失，由个人负责，对业主未索要的废票统一上交主管处统计上交财务。

2、门岗（人员、物品）操纵规程

职责

1、上岗三个月内熟悉辖区客户的差不多情况，熟记80%业主，并能准确分辨出业主与非业主。

2、对进出小区的人员及物品进行操纵。

3、负责责任区域内公共设施、设备的监管。

4、对责任区域内各类人员违反治理规定的行为进行制止。

5、对责任区域内的环境卫生情况进行监管。

6、按应急处理程序处理紧急情况。

7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。

8、认真做好值班记录及交接班工作。

9、完成上级交办的其它工作。

工作内容及操作要求

1、对出入小区人员的操纵

（1）、认识的住户

1）指引其自行刷卡或按密码进入；

2）如不记得密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。

（2）、不认识但自称业主/住户且无卡和密码

1）与住户中心联系，确认身份。

2）通知巡岗跟进确认。

3）在记录本上记录。

（3）、非住户

1）公司领导

1.1如认识，应敬礼、主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；

1.2记录在《来人来访登记表》上。

2）公司职员

2.1查验其工作证，无误，放行；所有职员非工作时刻无专门缘故不得进入区域。

3）外来人员访问业主/住户

3.1询问访客姓名、被访者姓名、住址；观看访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗

3.2陪同其到楼宇对讲系统旁询问住户。

3.3通知住户中心联系业主确认或巡岗确认。

3.4记录在《来人来访登记表》上。

4）政府部门人员进入小区公干

4.1请其出示证件，询问事由；

4.2放行，通知班长跟进；

4.3在《来人来访登记表》上记录。

5）参观团体、人员

5.1上报班长，请示部门或物业公司领导；

5.2得到认可，指引其进入，通知相关岗位做好礼节礼貌接待；

5.3在《来人来访登记表》上记录。

6）持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）

6.1查验出入证，联系住户中心确认单位，放行；

6.2在《来人来访登记表》上记录；

（2）、出入小区物品的操纵

1）进入小区人员携带的物品

1.1禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。

2）物品出小区

2.1对携带物品出小区的人员检查由住户中心开具的《放行条》；

2.2核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到住户中心重新填写。

2.3物品放行条必须填写完整，妥善保管以备查阅。

（3）、责任区内的监控治理

1）公共秩序

1.1对可疑人员进行监控；

1.2如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全治理员或班长前来处理或报警；

1.3杜绝门岗20米范围内闲杂人员坐卧、逗留等不雅行为；

1.4在《岗位值班记录表》上记录。

2）环境卫生、公共设施

2.1发觉有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；

2.2造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长和相关部门前来处理；

2.3在《岗位值班记录表》上记录。

（4）信息的收集

1）住户反映意见、建议

应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》，并通过对讲机立即通知客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过班长转告。

（5）提供关心

1）住户需要关心

应主动上前提供关心,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。

2）外来人员提出要求关心

2.1提供.

2.2对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻关心。

（6）原则

1）门岗安全治理员须熟悉本责任区内业户的差不多情况。包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时刻等。

2）门岗安全治理员在处理事务时不能阻碍对人员、物品进出小区的治理职能，如有阻碍则应通知巡逻岗安全治理员或分队长前来处理。

3、地面巡逻工作规程

职责

1、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。

2、维护责任范围的公共秩序，发觉可疑人员应上前询问。

3、协助对责任区域内的装修现场进行监督治理。

4、负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。

5、负责对小区消防设施、设备进行监管。

6、负责检查责任区域内的环境卫生情况。

7、按应急处理程序处理紧急情况。

8、对责任区域内各类人员违反治理规定的行为进行治理。

9、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。

10、认真做好交接班记录。

11、完成上级交办的其它工作。

工作内容及要求

1、巡逻时刻及路线

（1）巡逻岗安全治理员每班每2小时对整个责任区域巡视一遍。

（2）接班后，巡逻岗安全治理员应按治理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点按时在《巡逻签到表》上签到。

2、巡视检查的内容及情况处理

（1）、大堂门

1）每次巡视时以手推门，如未正常关闭应及时关闭。

2）如发觉故障应通知客服人员并向班长汇报。

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（2）、住户门

1）目视检查，如未正常关闭应敲门通知住户关好门。

2）如室内无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令。

3）如发觉门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知班长并查找适当位置背地观看，直至增援人员赶到。

4）在《岗位值班记录表》中记录。

（3）、外围

1）注意观看环境，检查外围设备设施，发觉可疑人员主动询问。

2）发觉设备设施有故障应通知客服人员并向班长汇报。

3）在《岗位值班记录表》中记录。

（4）、消防安全

1）注意看、闻，是否有烟、火，是否有煤气、烧焦等异味，如有应立即检查来源。

2）确属消防事故则按《消防应急预案》处理；

3）在《岗位值班记录表》中记录。（5）、安全隐患

1）注意观看责任区公共场所、公共设施是否存在其他安全隐患.

2）将隐患记录在《岗位值班记录表》上并上报班长。

（6）、公共设施

1）检查责任区内可目视到的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、消防设备设施、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等的外观、使用功能、状态是否正常。

2）发觉问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客服人员。

3）所有问题在交接班时告知接班人员。

（7）、环境卫生

1）检查责任区内的环境卫生是否有异常。

2）检查责任区内的环境卫生是否符合标准。

3）在不阻碍岗位工作的情况下，能够自己拣起的垃圾要自行清理。

4）不能自行处理的要及时通知客服人员。

5）将检查情况记录在《岗位值班记录表》上。

（8）、公共秩序

1）注意观看是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况，发觉违规行为应及时纠正。

2）发觉可疑人员应进行询问或跟踪，必要时通知其他岗位及班长协助或报警，使可疑人员始终处于受控状态。

3）发觉违法犯罪活动立即通知班长并采取紧急处理措施。

（9）、报警处理

1）接到报警信号应及时赶到现场察看、处理并及时将现场情况告诉中控室。

2）接到中控室的消防报警时应在50秒内赶到现场察看，如需要通过大堂则要带上1个灭火器。

3）接到中控室的红外监控报警时应在30秒内赶到现场察看。

（10）、协助工作

1）接到其他岗位的通知或班长的指令应立即执行。

2）见到业主/住户有需要关心的应主动提供关心。

（11）、车场巡视

1）目视巡查，遇到可疑人员应及时上前查问。

2）巡逻岗安全治理员每二小时检查一次车辆的车况，发觉漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需向当值班长报告，共同处理，同时通知车主并在《岗位值班记录表》上做好记录。

3）发觉无关人员或可疑人员到车库，要及时上前询问。

4）若遇醉酒驾车者应立即劝阻，幸免交通意外事故的发生，并报当值班长现场处理。

5）发觉驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报班长现场处理。

4、安全治理岗交接班操纵规程

职责

3.1当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。

3.2当值班安全治理员双方负责具体的工作交接。

交接班内容及要求

（1）、接班前集合

1）所有接班人员应于接班前25分钟到达指定地点集合。

2）接班班长集合队伍并按《职员仪容仪表规范》的有关规定检查职员着装。

3）接班班长点名，如有人缺勤应记录在《岗位值班记录表》中。

4）接班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

5）集合过程应在5分钟内完成。

（2）、工作交接

1）接班班长提早15分钟带队按预定路线到各岗位进行交接工作。

2）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特不注意或持续跟进的事项，如有应特不询问清晰。

3）如发觉有异常或不清晰的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在《岗位值班记录表》。

（3）、物品的交接

1）双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备。

2）对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。

3）如有代管的其它物品，交班人员应交代清晰，并记录在《岗位值班记录表》上，如未记录清晰则出现问题由交班人员负责。

4）发觉损坏、缺遗应立即向双方班长报告，并要求上一班当值人员讲明损坏缘故或物品去向并记录在《岗位值班记录表》上。

（4）、记录的交接

1）《岗位值班记录表》应记录清晰本班的工作情况及特不事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。

2）交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。

3）双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清晰的地点应主动询问。

4）如无异常交接班双方在记录《岗位值班记录表》上签字，如有异常应记录清晰双方签字认可，如不能处理应通知双方班长到场处理并签字。

（5）、原则

交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，幸免出现疏忽。

5、突发事件或异常情况处理规程

职责

1、物业公司负责人负责组织职员进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

2、当值人员应严守岗位。

3、安全治理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

4、其他职员应听从上级领导的调遣，积极参与抢救或抢险。

工作内容及差不多操作流程

（1）、盗窃、匪警应急处理

1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

2）当发生突发案件时，要保持冷静，立即通过通迅设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。

3）安全治理员在听到求援信号后，相关巡逻岗位立即赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向班长汇报。

4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、躯体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。

5）有案发觉场的（包括偷盗、抢劫现场）要爱护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

7）若是流淌过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司职员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。

（2）、火警处理

1）各岗位人员不管接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

2）经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须立即向治理公司负责人和安全主任报告。

3）各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4）所有职员应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

5）现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由治理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由治理公司负责向用户做解释工作。

6）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

7）如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

8）扑救完毕后，治理公司安排人员协助有关部门查明缘故、查明损失，并做好安置工作。

9）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。。

（3）、发觉用户斗殴的处理

1）执勤中（以及用户投诉）发觉用户间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2）制止原则

a)劝阻双方住手、住口。

b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d)有伤员则先送伤员去医院救治。

3）迅速报告治理公司客户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不同意恶言相向。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。

（4）、值勤中发觉可疑人员处理

1）先观看1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

2）若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情关心客人，主动为其排忧解难。

3）若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要阻碍用户的工作和休息。

4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到治理公司同意进一步的调查。

5）若发觉对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

6）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（5）、精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露躯体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发觉精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

1）丑疯子：一旦发觉特不是裸露躯体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

2）武疯子：特不是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

3）政治疯子：一旦发觉政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷洁净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（6）、醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发觉醉汉，要妥善处理。

1）对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地点（室内），待酒醒。

2）醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，阻碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

3）醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4）因酒精中毒严峻，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（7）、遇急症病人或人员受伤的处理

1）第一时刻赶到病人所在现场。

2）立即通知当值班长和主管。

3）将病者或伤者安置在适当地点休息，并设法通知其单位或家属。

4）妥善保管好伤者或病者的财物。

5）唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

6）如情况危险，速打急救电话（电话号码120）或立即送往医院。

7）将详细情况记录后，尽快报告治理公司负责人。

8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。。

（8）、触电事故的应急处理

1）发觉有人触电应立即赶到现场并关闭电源。

2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3）立即进行人工急救，并电告医院立即派大夫抢救或送院急救。

4）当值班长填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。

（9）、突发性水浸事故处理

1）当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

2）抵达现场后，赶忙检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知治理公司客户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量操纵现场防止范围扩散。

3）观看四周环境，漏水是否阻碍各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否阻碍其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

5）如漏水、渗水可能阻碍日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

6）通知清洁部协助清洁现场积水，检查受阻碍范围，通知受阻碍业户。

7）日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理洁净、以免赌塞。

8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。

（10）吹强烈大风的预防措施

1、检查紧急应用工具并确定其性能良好。

2、检查急救箱，确定各项差不多药物齐备。

3、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地点。

4、张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

5、天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

6、搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

8、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

9、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地点以便向用户显示台风的进展。

10、职员为本身之安全应幸免逗留在空旷地点，如须执行紧急任务时，职员应采取适当的安全措施及知会其他职员。

11、如风暴持续昼夜不停，职员需轮流当值，不管任何时刻治理处应有值班职员接听电话。

（11）、风暴来临后的措施

1）当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发觉问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地点，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

2）在风雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得治理公司负责人批准，惟在专门情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知治理公司负责人。

（12）、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地点停车、在不该堆放垃圾的地点堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

1）纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或客户中心汇报。

3）发生纠纷时，要沉着平复，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由客户中心出面妥善处理。

4）若社会上的人来辖区内有意扰乱，不听劝讲，自行其事，情节严峻的，报公安机关依法处理。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。

（13）、爆炸的处理

在执勤过程中，如发觉爆炸物品爆炸，应依照不同情况，紧急地予以处理。

1）听从治理公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，幸免引起其它爆炸。

2）在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

3）应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4）对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。

（14）、对偷车者的处理

1）偷车者惯用的方法

1.1直接进入停车场偷取汽车。

1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

1.3将治理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

2）应采取的行动

2.1通知上级证实确认后报告警方。

2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

2.4切勿拦截汽车。

2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

2.6当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。

（15）电梯故障（困人）应变处理

1）接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。

2）即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、可能可到达现场时刻及告知故障状况、有人被困。

3）被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特不留意，若有人躯体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值班长协助挽救。

4）被困者被救，须询问

4.1是否有人不适,是否需要关心等。

4.2姓名、地址、联系电话或来访缘故。

4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

5）须记录事件起止时刻、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时刻、联系人、联系电话、车牌号码等。

6）须记录被困者救出的时刻或伤员离开时刻及查询伤员送往何处医院。

7）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。。

（16）管道石油气泄漏的处理方法

1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

2）抵现场后，要慎重行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

3）协助有关人到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝谕围观人员撤离现场。

4）到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

5）假如事态严峻，应立即撤离现场，打119报警电话。

6）如发觉有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待抢救人员及警务人员抵达现场。

7）安全治理员在平常巡逻时应提高警惕，遇有不平常气体会道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

8）当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全治理部主任书写《特不事件报告》报治理公司存查跟进。

（17）失物处理

1）在公用地点，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回治理公司客户中心，通知并等待失主领回。

2）将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

3）当物主来领回失物，应要求其讲出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

4）拾获有价值或名贵物品，应交回当值班长并即时考虑是否交警方处理。

5）当值岗位填写《岗位值班记录表》。五、治安治理基础知识（1）、名词解释

1）治安治理要紧是：必须通过现行的科学技术手段与治理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或阻碍物业治理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯困人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾难、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受损害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。

2）正当防卫定义是：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。

3）正当防卫的条件：

1、必须是对客观存在的不法侵害行为实施；

2、必须是对正在进行的不法侵害行为实施；

3、防卫的目的必须正当；

4、必须针对不法侵害者实行；

5、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）

4）防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。

5）防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，然而应当减轻或免除处罚。

6）紧急避险:确实是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。

7）紧急避险的民事责任:《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。假如危险是由自然缘故引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，假如险情是由自然缘故引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，能够责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律爱护的，关键在于要操纵损害的程度。

（2）、保安员权限

1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2）发生在治理服务区域内的刑事、治安案件，有权爱护现场、爱护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3）按照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入治理服务区域内的人员、车辆。

4）出入治理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

5）治理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

6）执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。

7）业主、单位职员进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾难事故），落实各项安全防范措施，

发觉隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。

8）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告部门及当地公安机关处理。

9）有违反治安治理行为的人，有权劝阻、制止和批判教育，但没有对其处罚的权力。

10）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

11）对有违法犯罪的嫌疑人，能够监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

（3）、保安员九不准

1）不准超越法定职权从事搜查他人住宅、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；

2）不准有意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；

3）不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；

4）不准为违法犯罪活动通风报信，充当爱护伞；

5）不准阻碍国家工作人员依法执行公务；

6）不准私自为他人提供有偿服务；

7）不准非法限制他人人身自由；

8）不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9）不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。六、消防基础知识（1）、“一知”、“三能”、“三会”：

一知：消防工作的方针，“预防为主，防消结合”；

三能：“能检查发觉隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；

三会：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

（2）、火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

（3）、电路火灾最差不多的缘故是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

（4）、燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

1）可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

2）助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

3）着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

（5）、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

（6）、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能接着燃烧，这种持续燃烧叫着火。

（7）、燃点：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

（8）、义务消防员职责

1）贯彻执行国家和地点政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；

2）开展防火宣传，制止和劝阻违反消防安全制度的行为；

3）进行消防安全检查，督促整改火险隐患；

4）爱护火灾现场，协助调查火灾缘故；

5）熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火设施设备使用方法，维护保养灭火器材和消防设施设备；

6）积极参加火灾扑救和人员疏散等工作。

（9）、灭火器

1）化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。要紧用于油类火灾扑救。

2）二氧化碳灭火器：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

该灭火器要紧用于周密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。有效灭火距离为1.5-2m。

3）干粉灭火器：常用的有2种即：（BC）碳酸氢钠干粉灭火器；（ABC）磷酸铵盐干粉灭火器。该类型灭火器要紧用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。

（10）、火的燃烧分为：初起，进展，猛烈，熄灭等四个时期。

（11）、灭火方法

1）冷却法：确实是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度降到燃点以下。最好的冷却法，最佳灭火剂是水。

2）隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。要紧适用于固体，液体及气体火灾。

3）窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而熄灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，二氧化碳，锅盖等工具和灭火剂。

4）抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。

（12）、初起火灾扑救：

1）及时汇报上级，同时组织实施扑救；

2）集中灭火力量，操纵火势蔓延；

3）疏散物资，建立空间地带；

4）积极疏散和抢救被困人员。

（13）、原则：

1）救人重于救火；

2）先操纵后消灭；

3）先重点后一般。

（14）、疏散和自救的技巧与方法：

1）熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平常应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的适应，便于关键时刻逃离火场。

2）保持冷静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥挤，尽量往空旷或明亮的地点跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

3）不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，白费宝贵时刻，紧记生命最重要。

4）简易防护，掩鼻匍匐：躲过有烟雾的路线，可采纳湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

5）善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

6）避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

7）传递信号，寻求援助：