旅游(旅行社)行业呼叫中心

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目录赛普智晟公司简介系统逻辑结构推荐系统CTI主要功能IP-PBX解决方案的技术特点成功案例介绍关于我们十年行业经验硬件、CTI中间件、CRM软件全系列低端、中高端应用产品线AVAYA、Dialogic、H3C、Alcatel合作伙伴众多行业、企业应用案例3产品资质（软件）4客户案例郑州12319数字城管苏州12319数字城管贵阳12319数字城管常德12319数字城管全国政协国家卫生部国家审计署国家烟草专卖局中华全国妇女联合会中华全国总工会广西全区烟草专卖局长春烟草专卖局湖北社会保障服务热线保定民政呼叫中心5

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目录赛普智晟公司简介系统逻辑结构推荐系统CTI主要功能IP-PBX解决方案的技术特点成功案例介绍呼叫中心系统逻辑结构13核心网络接入交换层CTI中间件业务支撑层城管通业务软件处理层呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层通过中间件支撑层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。IVR（自动语音应答），ACD（人工坐席排队），REC（数字录音），Conf（语音会议），FAX（传真），DB（数据库），V-mail（语音信箱），E-mail（邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。14CTI中间件业务支撑层呼叫中心系统逻辑结构这三层中，网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。逻辑结构说明15

目录赛普智晟公司简介系统逻辑结构推荐系统CTI主要功能IP-PBX解决方案的技术特点成功案例介绍16H3C-VCXH3C-VCXIP呼叫中心组网结构17PSTN网关VCX呼叫控制服务器ACDIVRREC业务服务器组DBConfMailFAXWeb管理坐席普通坐席VCXV7000呼叫处理服务器

18产品特色：

支持SIP协议，同业务服务器配合可实现丰富业务。容量：最大支持24000部电话注册。功能：集成相关呼叫业务；提供第三方呼叫接口；提供高可靠性、可扩展的呼叫处理功能；完全兼容SIP,提供相关业务协议扩展；全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理。

MSR系列语音网关

19采用了H3C最新COMWAREV5操作平台，全面支持IPv6的数据通信和语音SIP协议的应用。全新硬件架构，独立的高速多业务总线，完善的多业务支持，新型接口支持，用户投资保护。MSR系列语音网关提供丰富语音接口，用于接连接中继线路或程控电话交换机，通过以太口连接到IP网中。MSR系列网管可以作为纵向网核心，企业总部或大型分支的核心语音网关设备，轻松实现长途旁路IP电话功能。保证稳定的通话质量：MSR系列语音网关通过防抖动、回波抵消、静音压缩、舒适噪音和高性能压缩编码等技术，结合ComwareV5软件平台提供的安全、QoS、路由等特性，确保了语音在IP网络上传输的稳定通话质量；支持丰富的语音业务：私有专线、免打扰、闹铃、呼叫等待、呼叫等待、呼叫转移、无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前转、群线接入、二次拨号接入等业务；支持多种协议：支持完善的H.323和SIP协议；支持的编解码有G.711Alaw、G.711Ulaw、G.723R53、G.723R63、G.729a、G.729；支持传真控制协议T.30、T.38；传真信号调制解调协议V.17/V.21/V.27ter/V.29。MSR20-XXMSR30-1XMSR30-40MSR30-6020ISS-9000ISS-9000呼叫中心全线产品

21ISS-9000IP跨地域协同工作22GW系列语音网关

23功能特性采用标准通讯协议支持SIP、H.323、MGCP等多种标准的IP语音通讯协议，具有扩展性好、兼容性强等特点，能和国内外主流厂家平台实现互通。良好的语音质量支持语音质量增强技术，包括动态语音抖动缓冲、静音压缩检测、舒适背景噪音产生、呼叫进程音检测和生成、回声消除、可配置增益等。支持IP传真支持透传、T38传真功能。DTMF检测和传输支持多种DTMF检测和生成技术，包括带内（语音透传）、带外（RFC2833/SIPINFO/H245），保证和平台、中继正常配合工作。计费功能支持IAD计费，提供计费软件，适合在话吧、网吧等开展业务。支持路由处理、断电逃生网络适应能力强支持ADSL、宽带网接入等方式，支持DHCPserver/client、PPPOE、静态IP等多种获取IP地址的方法。GW-A1+1GW-8GW-32GW-A4/824ISS-8000ISS-8000呼叫中心组网结构2526

目录赛普智晟公司简介系统逻辑结构推荐系统CTI主要功能IP-PBX解决方案的技术特点成功案例介绍CTI中间件业务支撑层27核心交换层业务支撑层交换语音应答系统(IVR)自动话务排队系统(ACD)全程话务录音系统(REC)呼叫统计分析电话控制接口……功能丰富、模块化自由组合业务可定制IVR-交互语音应答系统28提供图形操作界面的IVR流程编辑器，轻松实现IVR流程的创建和修改系统集成第三方专业TTS，提供高效的文字到语音的转换方案无需配备专用的语音板卡，因此也不需部署任何电话线路至IVR服务器可将IVR服务器置于IP网络的任何地点每个IVR端口可执行不同的IVR流程包括：交互式语音应答IVR、交互式传真应答IFR、自动外拨服务ADS等ACD-智能话务分配系统

29空闲时间最长的坐席优先分配小组内技能最高的坐席优先分配

平均空闲时间最长的坐席优先分配接听电话次数最少的坐席优先分配分配至特定的坐席特定客户特定分配ACD（智能话务分配）系统可以电话、传真、短信、Email、WEB等多种任务进行统一管理、实现统一排队管理。可使资源充分的利用，由多种条件决定路由的选择。支持以下排队分配策略：

REC-录音质量控制系统30主要优势：1、纯软件，无须数字信号处理（DSP）卡，无须部署任何语音线路，从根本上避免了传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失真的现象；2、分散式录音、集中式管理模式，避免了传统录音解决方案的集中式录音由于录音服务器发生故障，而导致录音系统整个瘫痪的状况；3、支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点；支持多个录音站、多个录音查询站；与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，系统不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。

放音过程进度条，鼠标点击可实现快进和倒退录音记录查询条件运营监控31监听、插话、控制图表形式显示报表统计（Report）32可以将数据导出到Excel33报表统计（Report）开放的应用API接口

34坐席注册、注销坐席状态切换来电显示、通话状态自动切换电话控制（摘机、挂机、电话驻留、外拨呼叫、呼叫转移、建立会议）排队队列信息监控35

目录赛普智晟公司简介系统逻辑结构推荐系统CTI主要功能IP-PBX解决方案的技术特点成功案例介绍产品特点

36先进的技术体系

采用纯IP部署方式，部署和维护十分方便可实现VOIP、呼叫中心、电话会议、协同办公一体化解决方案丰富的接入方式支持电话、传真、手机、因特网、电子邮件、短消息等多种媒体方式接入与呼出安全的网络策略采用了呼叫智能分配和路由技术，并可进行ACD/IVR系统热备份可组件全网双整机热冗余备份能力灵活便捷的操作话路、客户数据、操作界面的同步转移界面统一，使用简单、易用、方便嵌入工作流引擎，实现流程监控，使业务形成闭环开放灵活的第三方开发接口自主知识产权，强大的二次开发支持量身定制，与社保实际业务系统紧密结合灵活多样的独立可选模块配置，保证系统拓展性

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