智慧出入口管理行业发展基本情况分析

智慧出入口管理行业发展基本情况分析生物识别行业营销服务网络壁垒生物识别行业产品属于硬件与软件一体化产品。产品在操作方式、安装调试、维修保养等方面均需要售前培训和长期的售后服务。由于客户技术能力各不相同，大多数客户对产品售后服务的依赖性较大，因此客户选择产品供应商时对其营销服务网络要求较高。完备的营销服务网络在客户采购考量因素中占据重要的地位。因此本行业存在较高的营销服务网络壁垒。生物识别行业发展有利因素（一）多模态混合生物识别技术加速发展近年来，生物识别产品主要以单一生物特征识别为主。在较多应用场景下，单一生物识别技术（如指纹识别）即可满足大部分客户的需求，且很多的单一生物识别技术产品具有价格优势并且可以便捷安装。尽管单一生物识别技术的准确性和防伪性能逐渐提高，但随着深度学习算法及大数据等技术的不断发展演进，信息安全的重要性日益突显，对身份识别信息的安全性和准确性也有了更高的要求。利用多种生物识别技术的多模态混合生物识别技术孕育而生，成为生物识别领域的新趋势。多模态混合识别技术比单一生物特征识别技术具有更好的识别性能，增大了伪造人体生物特征的难度，极大提升了产品的安全性。多模态混合生物识别技术并非是生物特征识别技术间的简单叠加，而是基于不同生物特征的特点研发新型算法以实现计算效率和准确率的提高。这要求企业对不同的生物识别技术有着深入的理解，并能通过算法的优化创新产品。在后疫情时代，多种生物识别技术进行融合应用的多模态混合生物识别将变得更加灵活，可以根据不同的应用需求和场景变化，来选择合适的融合方式和权重决策，成为生物识别市场的发展趋势。（二）非接触式生物识别技术应用兴起随着生物识别技术的发展，非接触式生物识别技术逐渐成熟，由于其非接触的特性能够避免使用者与机器的肢体接触，具有高效且卫生的特性，在全球市场中的应用逐渐兴起。在2020年新冠疫情的催化下，非接触式生物识别产品有望进一步获得更大程度的推广。非接触式生物识别技术主要包括人脸识别、掌静脉识别和虹膜识别等。其中人脸识别随着大数据和人工智能等技术的发展，识别准确率也日渐成熟，应用于如门禁与考勤识别，银行、电信、公安、海关等实名验证等诸多场景中。其特征是无需识别对象主动配合，信息采集难度低，而识别准确率目前在特定情况下也能达到指纹识别相同的水准。掌静脉及指静脉识别技术目前主要集中于中、小场景的应用如ATM机等系统，随着宽动态图像采集器技术的发展，掌静脉的识别技术也进入成长期，其非接触及隐蔽性的特点可以规避信息泄露的风险。虹膜技术具有高准确率、信息采集难度高等特点，一般应用于安全要求较高的场合。由于其高准确率，也适用于国家级别进行统一规范的身份认证和识别。（三）国家产业政策为行业发展提供良好发展环境近年来，国家出台了多项政策鼓励和支持生物识别行业创新研发，促进行业的快速发展。2015年6月《新一代人工智能发展规划》指出要促进人工智能在公共安全领域的深度应用，加强对重点公共区域安防设备的智能化改造升级，支持有条件的社区或城市开展基于人工智能的公共安防区域示范；2016年9月，国家发展改革委发布《国家发展改革委办公厅关于组织申报互联网保险+领域创新能力建设专项的通知》，指出要开展大规模计算机视觉、生物特征识别、复杂环境感知、新型人机交互等技术的研发和工程化；2017年12月，工信部印发了《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》，指出要重点发展智能传感器、神经网络芯片、开源开放平台等关键环节，夯实人工智能产业发展的软硬件基础；2019年国家市场监督管理总局发布《居家安防智能管理系统技术要求》，规定了居家安防智能管理系统的组成与接口分类、功能要求、性能要求、试验方法和检验规则。政策的出台，对提高我国生物识别市场的发展速度、促进行业发展起到了积极作用，有利于企业的规模化发展。（四）我国新型基础设施建设的发展带来市场增量2015年7月4日《关于积极推进互联网+行动的指导意见》首次提出固定宽带网络、新一代移动通信网和下一代互联网加快发展，物联网、云计算等新型基础设施更加完备的发展目标。2018年12月21日，提出加大制造业技术改造和设备更新，加快5G商用步伐，加强人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施建设的重点任务。2020年3月4日，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设进度一系列的政策表明了我国发展新基建的决心以及行业的发展空间。新基建承载着建设信息高速公路、工业互联网、大数据中心、基础物联网网络等重大任务。随着国家新基建政策的提出，各行业的数字化转型将加速。新基建的发展也将推动以混合生物识别技术为主的出入口管理设备以及数字化身份核验方案在园区、社区、工地等场景得到更加广泛的应用，进而加速出入口管理与生物识别技术、人工智能、物联网、云计算的深度融合。泛出入口数字新基建将呈现出数字化、智能化、生态化、平台化的特征，从而也将为智慧出入口管理及智慧身份核验场景的解决方案提供商带来新的业务需求及发展机遇。生物识别出入口管理行业主要产品中国门禁市场最早以钥匙、键盘密码锁为主，随着市场规模的不断扩大、生物识别技术和传感器技术的不断发展，门禁产品市场呈现产品多元化、智能化的发展趋势。指纹开门、刷脸开门、二维码开门和远程开门等新型门禁管理方式日渐普遍。随着生物识别技术的成熟，在安全性、方便性、非接触性和易管理性等方面均较为优异，应用领域越来越广。根据Frost&Sullivan报告，中国门禁市场规模从2015年的84亿元上升至2019年的133亿元，年均复合增长率为12．2%。随着建筑行业的持续发展，尤其是商业智能建筑的快速发展，以及随着安防产业的推动和门禁产品的进一步智能升级，中国门禁市场规模预计将进一步扩大至2024年的236亿元，2020年至2024年期间年均复合增长率为12．6%。根据Frost&Sullivan报告，2019年中国生物识别门禁市场规模在中国生物识别出入口市场中占比为51．9%。中国生物识别门禁市场规模从2015年的14亿元快速增长至2019年27亿元，期间年均复合增长率为17．8%。在整体门禁市场中，生物识别门禁市场占比也不断上升，从2015年的16．7%快速上涨至2019年的20．3%。未来随着智慧楼宇、智慧社区的建设加速，生物识别技术在门禁领域将会进一步渗透，中国生物识别门禁市场规模预计将进一步扩大至2024年的75亿元，2020年至2024年期间年复合增长率为23．7%。生物识别行业市场现状及发展趋势生物识别技术指利用指纹、人脸、虹膜、静脉和声纹等人体固有的生理特征以及行为特征，通过生物传感器采集数据，利用计算机、光学及声学分析等科技手段对个体身份进行鉴定的识别技术。近年来，生物识别技术日趋成熟，应用场景不断拓展，市场规模持续扩张。根据Frost&Sullivan报告，在市场需求和技术发展的双重推动下，生物识别技术在全球范围取得了快速的发展，全球生物识别市场规模从2015年的108亿美元上升至2019年的209亿美元，年均复合增长率为17．9%。生物识别技术在金融、电信、信息安全、电子等领域正在加速推广。特别是各国在边境安全、电子护照以及刑侦等方面逐渐普及了生物识别技术的应用。此外，云计算和电子商务也带了巨大的需求，移动支付和在线转账等业务推动了生物识别技术市场的扩张。未来，随着人工智能市场的加速发展，生物识别技术的应用领域将逐步扩大，进入大规模应用阶段。根据Frost&Sullivan报告，全球生物识别市场的规模预计将以19．1%的年复合增长率从2020年的240亿美元上升至2024年的483亿美元。从全球市场区域分布来看，根据Frost&Sullivan报告，2019年亚太、北美、欧洲和其他地区生物识别技术的市场规模分别为80亿美元、64亿美元、46亿美元和19亿美元，占比分别为38．3%、30．6%、22．0%和9．1%，亚太区占据全球最大的生物识别市场。各个国家逐步推进的身份识别项目和边境管理举措、物联网设备和电子商务应用的不断普及是亚太区生物识别市场快速发展的主要驱动力。根据Frost&Sullivan报告，2015年至2019年，亚太地区生物识别市场规模从41亿美元增长至80亿美元，年均复合增长率为18．2%，并有望从2020年开始以22．3%的复合增长率于2024年达到208亿美元，在全球生物识别市场规模的比重有望在2024年达到43．1%。国内市场方面，中国生物识别市场虽然起步晚于西方发达国家，但在智能终端设备以及移动互联网产业的快速发展下，中国生物识别行业近年来取得了较快增长。以深度学习算法为基础的计算机技术为生物识别的应用提供了强大的计算和分析能力，同时也提升了生物识别技术的准确率。根据Frost&Sullivan报告，中国生物识别市场规模从2015年的106亿元增长至2019年的224亿元，年均复合增长率为20．6%。近年来，较多厂商开始重视自主开发核心算法及专利，产业发展向着科技含量更高的方向发展。未来，伴随技术的革新以及应用场景的持续增多，中国的生物识别市场将保持高速增长的态势。根据Frost&Sullivan报告，预计2024年中国生物识别行业市场规模将增长至600亿元，未来五年复合增长率预计为22．6%。随着国内市场生物识别市场不断发展，我国生物识别领域新增企业数量也不断增加。根据中国电子技术标准化研究院全国信息技术标准化技术委员会生物识别分技术委员会出具的《生物特征识别白皮书（2019版）》，2018年我国新增生物识别领域企业数量达558家，同比增长3．14%。2019年1月1日至8月30日，新增企业数量达428家。从产业链来看，我国生物识别企业已经基本覆盖采集装置的设计加工、算法与方案提供、传感器芯片设计加工、系统集成与应用、客户服务与技术支持等生物识别产业链的各个层级。我国生物识别技术发展概况国内市场方面，国外提供核心技术的产品在我国生物识别市场仍然占据一定比例，但是我国部分自主产品已经可以与国际先进产品相抗衡，且部分企业已在全球范围内具有较高的知名度。当前中国生物识别市场以指纹识别技术和人脸识别技术为主。带有指纹信息的二代身份证以及电子护照极大程度带动了国内指纹识别市场的发展。根据Frost&Sullivan报告，中国指纹识别的市场规模由2015年的57亿元上升至2019年的111亿元，年均复合增长率约为18．1%。与全球情况类似，全面屏智能手机出货量的不断扩增以及市场渗透率的逐步提高，为未来国内屏下指纹识别市场带来巨大需求，国内指纹识别市场将保持19．5%的增长率，市场规模2024年可达到259亿元。同时其他生物识别技术的兴起也将使指纹识别技术在中国生物识别市场的占比逐年下滑，由2019年的49．6%下降至2024年的43．2%。得益于国内人工智能等高科技的飞速发展，国内较多企业已陆续开发出了全球领先的人脸识别算法，人脸识别市场在过去五年间取得了快速发展，年均复合增长率约为24．1%，市占率由2015年的25．5%上升至2019年的28．6%，预计未来将保持25．8%的增长率，2024年市占率将达到33%左右。随着国内企业及个人对信息安全的不断重视，安全性更高的多模态混合生物识别随之发展，根据不同应用场景的需求开发丰富的多模态混合生物识别产品相继出现，给生物识别技术安全应用带来巨大的发展潜力。根据Frost&Sullivan报告，中国多模态混合识别市场规模由2015年的27亿元上升至2019年的64亿元，年均复合增长率约为24．1%。预计未来中国的多模态混合生物识别市场将以26．1%的年均复合增速加速发展，到2024年市场规模有望达到200亿元。全球生物识别技术发展概况根据Frost&Sullivan报告，目前市场上应用最为广泛的生物识别技术是指纹识别以及人脸识别，这两种技术具备较高的使用便利性以及较低的设备成本优势，2019年的市场份额占比分别约为56．0%和21．1%。而虹膜识别、静脉识别、声纹识别随着相关技术的进一步成熟具备较强的成长性。指纹识别的发展历史悠久，技术最为成熟，已在多个领域进行广泛的应用。根据Frost&Sullivan报告，指纹识别市场规模占据了全球生物识别市场的一半以上的份额，从2015年的65亿美元上升至2019年的117亿美元，年均复合增长率为15．8%，随着智能手机的兴起和屏下指纹技术的突破，未来指纹识别市场将保持15．9%的年均复合增长率，2024年市场规模预计达到236亿美元。虽然指纹识别依旧将占据生物识别市场的主导地位，但随着人脸识别、虹膜识别、静脉识别、声纹识别等技术的快速发展，指纹识别的占比将由2019年的56．0%逐渐下降至2024年的48．9%。过去5年间，人脸识别、虹膜识别等技术凭借非接触式、准确度高等优势发展迅猛，年均复合增长率分别为23．4%和22．5%，增速显著高于指纹识别。预计到2024年，人脸识别和虹膜识别的市场规模将达到121亿美元和48亿美元。随着技术的突破以及成本的下降，静脉、声纹识别等技术也将迎来高速增长阶段，预计未来五年的年均复合增速均高于20%。随着多种技术的不断突破和应用场景的持续扩容，各种生物特征识别技术全面发力，生物识别市场发展前景广阔。近年来，全球多模态混合生物识别技术发展迅速，根据Frost&Sullivan报告，全球多模态混合生物识别市场规模由2015年的27亿美元上升至2019年的61亿美元，年均复合增长率为22．6%。2019年，多模态混合生物识别技术在全球生物识别市场中的占比已达到29．2%。凭借其更高的可靠性和安全性，在未来多模态混合生物识别技术将在各主要应用场景加速渗透，预计未来五年将保持25．1%左右的年复合增长率，2024年市场规模达到181亿美元，市场占比上升至37．5%。市场的细分标准（一）消费者市场细分的标准消费者市场细分标准可归纳为四大类，其因素有些相对稳定，多数则处于动态变化中。1、地理因素地理因素标准即按照消费者所处的地理位置、自然环境细分市场，具体变量包括国家、地区、城市规模、不同地区的气候及人口密度等。处于不同地理位置和环境下的消费者，对同一类产品往往会呈现出差别较大的需求特征，对企业营销组合的反应也存在较大的差别。例如希尔顿酒店会根据所处的地理位置设计个性化的房间：美国东北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更乡村化；零售巨头如沃尔玛、凯马特都允许他们的区域经理储存货物以适应当地需求。地理细分对不同区域的识别和划分也有意义，企业可以根据产品在该区域上市的时间，将市场分为引人期或发育期市场（1～5年），成长期市场（6～11年），成熟期市场（11年以上）。显然，这样的划分有利于识别不同阶段市场的特征，制定具有针对性的营销策略。就总体而言，地理环境中的大多数因素是一种相对静态的变量，企业营销必须研究处于同一地理位置的消费者和用户对某一类产品的需求或偏好所存在的差异，而且必须同时依据其他因素进行市场细分。2、人口因素人口因素指各种人口统计变量，包括年龄、婚姻、职业、性别、收入、教育程度、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层等。比如，不同年龄、受教育程度不同的消费者在价值观念、生活情趣、审美观念和消费方式等方面会有很大的差异。以年龄、家庭人口和收入为例，看其对某产品需求的制约。某家具公司在市场调查中发现与家具销售关联最密切的人口变量有以下三项：户主年龄、家庭规模和收入状况。企业在选择目标市场时，可以根据本企业的营销目标及其预期利润，分别考虑各个细分市场的家庭数目、平均购买率、产品的竞争程度等因素。经过分析研究和预测，即可比较准确地评估出每个细分市场的潜在价值。对于全球企业来说，这些人口统计变量的相关信息从各国政府或国际组织公布的统计资料中可以查到。各个国家人口的预期寿命、年龄结构等因素对食品、化妆品、服装、人寿保险等行业中的全球企业细分全球市场有特别重要的意义。需要注意的是，在用人口因素来进行市场细分时，用单一标准细分市场很容易得出偏颇的结论，需要企业界和其他细分标准对细分市场做出进一步的细化研究，从而发现显著的顾客需求特征差异，以分别制定针对性的营销战略及策略。3、心理因素心理因素标准即按照消费者的心理特征细分市场。按照上述几种标准划分的处于同，一群体中的消费者对同类产品的需求仍会显示出差异性，可能原因之一是心理因素发挥作用。心理因素包括个性、购买动机、价值观念、生活格调、追求的利益等变量。比如，生，活格调是指人们对消费、娱乐等特定习惯和方式的倾向性，追求不同生活格调的消费者对商品的爱好和需求有很大差异。越来越多的企业，尤其是服装、化妆品、家具、餐饮、旅游等行业的企业越来越重视按照人们的生活格调来细分市场。消费者的个性、价值观念等心理因素对需求也有一定的影响，企业可以把具有类同的个性、爱好、兴趣和价值取向相近似的消费者集合成群，有针对性地制定营销策略。在有关心理因素的作用下，人们的生活方式可以分为“传统型”“新潮型”“奢靡型”“活泼型”“社交型”等不同类型。追求的利益是指消费者在购买过程中对产品不同效用的重视程度。一项对亚洲女士服装市场的调查表明，亚洲女士喜爱紧身服装有以下原因：视觉上更娇柔、形体更美丽、更加自信等，但不同国家的女士的追求在心理上仍有差异。在不同国家也可能存在同处一个社会阶层或具备共同价值观、共同生活方式的消费群。4、行为因素行为因素标准即按照消费者的购买行为细分市场，包括消费者进入市场的程度、使用频率、偏好程度等变量。按消费者进入市场程度，通常可以划分为常规消费者、初次消费者和潜在消费者。一般而言，资力雄厚、市场占有率较高的企业，特别注重吸引潜在购买者，企业通过营销战略，特别是广告促销策略及优惠的价格手段，把潜在消费者变为企业产品的初次消费者，进而再变为常规消费者。而一些中、小企业，特别是无力开展大规模促销活动的企业，主要注重吸引常规消费者。在常规消费者中，不同消费者对产品的使用频率也悬殊，可以进一步细分为“大量使用户”和“少量使用户”。例如，根据二八定律，商业银行80%的利润都来自于占顾客数量20%的高端客户，剩余20%的利润由普通储户提供，因此抓住“少量使用户”，就能实现利润的最大化。因此，许多企业自然把大量使用者作为自己的销售对象。消费者对产品的偏好程度，是指消费者对某品牌的喜爱程度，据此可以把消费者市场划分为四个群体：绝对品牌忠诚者、多种品牌忠诚者、变换型忠诚者和非忠诚者。在“绝对品牌忠诚者”占很高比重的市场上，其他品牌难以进入；在“变换型忠诚者”占比重较大的市场上，企业应努力分析消费者品牌忠诚转移的原因，以调整营销组合，加强品牌忠诚程度；而对于那些“非品牌忠诚者”占较大比重的市场企业来说，则应审查原来的品牌定位和目标市场的确立等是否准确，并且随市场环境和竞争环境变化重新对定位加以调整。（二）生产者市场细分的依据细分消费者市场的标准，有些同样适用于生产者市场。如地理因素、追求的利益、使用者状况等因素，但还需要考虑一些其他的变量。生产者市场常用的细分变量是用户变量，主要包括行业、公司规模、地理位置等。1、行业细分生产者市场的用户购买产品通常是为了生产用于出售的产品或服务，用户所处行业不同，其生产者需求会有很大差异。例如，电脑制造商采购产品时最重视的是产品质量、性能和服务，价格并不是最主要因素；飞机制造商所需要的轮胎必须达到的安全标准比农用拖拉机制造商所需轮胎的安全标准高得多。2、规模细分用户规模也是细分产业市场的一个重要变量。用户规模不同，其购买数量存在着很大差异。大用户虽少，购买量大；小用户虽多，其购买量小。在现代市场营销实践中，许多公司建立适当的制度来分别同大客户和小客户打交道。例如，一家办公室用具制造商按照规模将用户细分为两类：一类是大客户，由该公司的全国客户经理负责联系；一类是小客户，由外勤推销人员负责联系。3、地理细分企业可用地理变量确定重点的服务地区。由于自然资源、气候条件、生产的要求等存在差异，每个国家都会形成一些产业群，这就决定了生产者市场比消费者市场在地理上更为集中。按地理区域细分生产者市场，有助于企业设计恰当的营销组合，充分利用销售资源和网络，降低销售费用。除了用户变量外，生产者市场还有多种细分标准。美国的波罗玛和夏皮罗两位学者，提出了一个生产者市场的主要细分变量表，比较系统地列举了细分生产者市场的主要变量，并提出了企业在选择目标顾客时应考虑的主要问题，对企业细分生产者市场具有一定的参考价值。营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（1）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。（二）影响计划实施的常见问题和原因（1）计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原则，疏于关注过程和实施细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要执行的计划，遇到困难……最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计划的制订和实施。（2）长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。（3）因循守旧的情性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。（4）缺乏具体、明确的行动方案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据。全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动—订单处理、推销员培训、广告、售后服务等—都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。绿色营销的内涵和特点（一）绿色营销的内涵关于绿色营销，广义的解释是指企业在营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。因此，绿色营销也称伦理营销。狭义的绿色营销，主要指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡，因此又称生态营销或环境营销。绿色营销以促进可持续发展为目标。英国威尔斯大学的肯˙毕泰教授在《绿色营销——化危机为商机的经营趋势》一书中指出：“绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费者与社会需求，并且可带来利润及永续经营的管理过程”。“首先，企业所服务的对象不仅是顾客，还包括整个社会；其次，市场营销过程的永续性一方面需仰赖环境不断地提供市场营销所需资源的能力，另一方面还要求能持续吸收营销所带来的产物。”绿色营销观要求企业在营销中不仅要考虑消费者利益和企业自身的利益，而且要考虑社会利益和环境利益，将四方面利益结合起来，全面履行企业的社会责任。（二）绿色营销的特点绿色营销与传统营销相比，具有以下特征：（1）绿色消费是开展绿色营销的前提。消费需求由低层次向高层次发展，是不可逆转的客观规律，绿色消费是较高层次的消费观念。人们的温饱等生理需要基本满足后，便会产生提高生活综合质量的要求，产生对清洁环境与绿色产品的需要。（2）绿色观念是绿色营销的指导思想。绿色营销以满足需求为中心，为消费者提供能有效防止资源浪费、环境污染及损害健康的产品。绿色营销所追求的是人类的长远利益与可持续发展，重视协调企业经营与自然环境的关系，力求实现人类行为与自然环境的和谐发展。（3）绿色体制是绿色营销的法制保障。绿色营销是着眼于社会层面的新观念，所要实现的是人类社会的协调持续发展。在竞争性的市场上，必须有完善的政治与经济管理体制，制定并实施环境保护与绿色营销的方针、政策，制约各方面的短期行为，维护全社会的长远利益。（4）绿色科技是绿色营销的物质保证。技术进步是产业变革和进化的决定因素，新兴产业的形成必然要求技术进步；但技术进步如背离绿色观念，其结果有可能加快环境污染的进程。只有以绿色科技促进绿色产品的发展，促进节约能源和资源可再生以及无公害的绿色产品的开发，才是绿色营销的物质保证。市场定位的步骤市场定位通过识别潜在竞争优势、企业核心竞争优势定位和制定发挥核心竞争优势的战略三个步骤实现。（一）识别潜在竞争优势识别潜在竞争优势是市场定位的基础。通常企业的竞争优势表现在两方面：成本优势和产品差别化优势。成本优势是企业能够以比竞争者低廉的价格销售相同质量的产品，或以相同的价格水平销售更高一级质量水平的产品。产品差别化优势是指产品独具特色的功能和利益与顾客需求相适应的优势，即企业能向市场提供在质量、功能、品种、规格、外观等方面比竞争者更好的产品。为实现此目标，首先必须进行规范的市场研究，切实了解，目标市场需求特点以及这些需求被满足的程度，这是能否取得竞争优势、实现产品差别化的关键。其次要研究主要竞争者的优势和劣势。可从三个方面评估竞争者：一是竞争者的业务经