项目组客户服务手册课件

团体服务标准服力理念：以客户满意度为原则策略原则：以客户经的解决方案专业标准：规范、求实、创新沟通要求；简洁、顺畅、高效执行方式；体察需求，主动出击、悉心配合、共同推进团体服务标准服力理念：以客户满意度为原则1一、品牌管理公司和集团之间的分工及职责

原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作一、品牌管理公司和集团之间2代理商的主要工作及职责1、对企业及市场所得的原始资料进行整合分析。（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分析、企业分析）2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实有效的各种广告策略。（包括：营销策略建议、广告策略、创意策略、媒介策略、公关、促销策略）代理商的主要工作及职责1、对企业及市场所得的原始资料进行整合3代理商的主要工作及职责3、提供各种广告表现（包括：创意文案、平面创意设计、CF创意脚本）4、根据实际情况，提供各种促销方案、并对公关、促销活动进行指导、监控。代理商的主要工作及职责3、提供各种广告表现（包括：创意文案、4集团的主要工作及职责1、企业营销策略及营销目标的制定2、全权负责给代理商代理的制作、发布、印刷的所有相关事宜。3、全权负责给代理商代理的的公关、促销活动的所有相关事宜。4、向代理商提供品牌规划所需的各类市场咨询、企业销售报表以供分析。5、对接单位：集团营销中心集团的主要工作及职责1、企业营销策略及营销目标的制定5集团的主要工作及职责相关人员：负责人：全面负责与代理商对接工作负责设计类，文档类和资料类工作负责市场调查、跟踪、分析负责消费者调查、跟踪、分析集团的主要工作及职责相关人员：负责人：6服务团体构架策略规划总指导项目经理客户执行总监企划总监创意总监市场推广执行客户沟通企划文稿市场研究媒介研究文案设计服务团体构架策略规划总指导项目经理客户执行总监企划总监创意总7二、项目组的组织、运作原则及功能

项目组客户服务手册课件8品牌策略规划总指导；项目组的人员组成：项目经理：助理：企划总监：企划组人员：创意总监：创意组人员：执行总监：

品牌策略规划总指导；9项目经理：对公司：负责客户案服务质量，经营业绩及可持续经营之任务。对项目组；负责项目整体规划，指导、监督项目组作业质量，负责项目人员的调配、奖罚，协调公司与客户高层沟通，协调、裁决企划创意、执行负责人之间的问题。项目经理：对公司：负责客户案服务质量，经营业绩及可10项目经理日常主要工作方式：1、项目文件呈报2、项目规划审阅3、执行文本批复4、项目会议召集项目经理日常主要工作方式：11企划总监负责客户品牌整体规划，制定项目执行方案及执行规范，执行时间表，协调与项目组创意负责，执行负责的关系。为企划组（市场研究，媒介研究，企划文本）明确方向。日常主要工作方式：1、企划文本的规划2、品牌及推广策略的制订3、项目段落工作的总结企划总监负责客户品牌整体规划，制定项目执行方案及执12企划总监4、企划会议的召集5、项目段落工作的总结6、项目工作单的派发企划总监4、企划会议的召集13创意总监负责客户创意规划，把控创意质量及创意进展，指导文案，设计人员作业，协调与执行，企划负责人的关系，对客户的所有创意表现负责。日常主要工作方式1、制定创意规划2、控制创意进度时间表3、签署、审订创意作品4、召集工作会议创意总监负责客户创意规划，把控创意质量及创意进展，14执行总监负责与客户的窗口对接，明确客户的需求，以项目组形式派发项目企划人及项目创意负责人。负责企划要求推进项目，制订定期沟通条例。在项目内部负责召集项目会议，收集客户相关市场资讯，协调企划、创意负责人的关系。日常主要工作方式：1、与客户文件往来2、通过会议传递客户信息，需求执行总监负责与客户的窗口对接，明确客户的需求，以项15执行总监3、指导、监督项目市场执行4、收集客户及对手市场信息执行总监3、指导、监督项目市场执行16企划文案负责项目整体企划文本的规划及撰写日常工作方式：1、企划文本规划提报2、企划文本撰写3、企划文本新形式的研究与建议上线领导：创意总监企划文案负责项目整体企划文本的规划及撰写17文案根据项目创意规划，提报项目文案整体规划，并负责具体文案的撰写。日常主要工作方式1、全年项目文案整洁体规划2、具体文案撰写细化3、提报创意规划建议上线领导：创意总监文案根据项目创意规划，提报项目文案整体规划，并18市场研究：负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报策略性的市场建议，并预见性研究市场趋势。日常主要工作方式1、市场咨询的收集2、媒介资讯研究3、定期策略性提报市场建议上线领导：策划总监市场研究：负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报策略19媒介研究：负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的媒介策略，根据客户的市场状况提供有效的媒介投放计划。同时，监控媒介投放的效果，定期给项目组意见。日常主要工作方式1、媒介资讯收集

2、媒介资讯研究

3、策略性的媒介投放建议报告

4、日常的媒介监控上线领导：企划总监

媒介研究：负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的媒介策略，根据20客户联络沟通：负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求，有责任将新的工作项目推介给客户，重大提案与客户的确立并，负责相应的准备。日常主要工作方式：1、工作报告

2、工作传真上线领导：创意总监客户联络沟通：负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求，21设计：根据项目整体计划规划，并负责完成具体计划任务，有责任提报项目整体创意规划。日常主要工作方式：1、全年项目计划规划

2、具体计划任务完成

3、提报创意规划建议上线领导：创意总监设计：根据项目整体计划规划，并负责完成具体计划任22市场推广执行：负责客户市场活动的推广检查指导与监督，定期收集、分析客户以及相关竞争对手的市场资讯并形成报告意见，根据各市场的特点，有责任提交各区域市场公关、促销执行方案。市场推广执行：负责客户市场活动的推广检查指导与监督，定期23市场推广执行：日常主要工作方式：1、提报各区域市场执行推广细案2、按要求检查各市场活动执行并给予指导、监督3、定期收集客户以及对手市场资讯并形成报告4、按期与客户各地营销中心联系并提交各营销中心市场报告以及市场推广建议上线领导：执行总监市场推广执行：日常主要工作方式：24项目组功能及运作原则项目组是整体策略规范下的具体执行小组。负责整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进和质量控制以及客户服务管理。项目组由项目经理负责，并在总监会议的指导、监控下进行项目的全面执行管理工作。项目组功能及运作原则项目组是整体策略规范下的具体执行小组。负25三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案必须规定的流程，将信息和客户的要求，准确的传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。市调部创意中心总监会议核心策略、核心创意计划推进客户服务管理项目经理海信集团营销中心海信集团行业情况市场调查市场研究文案设计公关促销活动三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工26四、服务界面交接的规范原则：理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合项目组是客户与代理商的沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效执行的重要保证。2001年推出服务界面的交接规范，是为了提高工作效率，提升服务品质、保证信息准确传递，使2001年的广告运动效果能够超值达成。四、服务界面交接的规范原则：27服务界面交接规范的建立及准则：准则：服务界面交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰》服务界面的交接规范建立：1、项目工作分级及常规进度规范2、客户工作任务下达规范3、工作完成交稿审批规范4、定期走访、沟通规范5、工作备忘、工作总结规范服务界面交接规范的建立及准则：准则：服务界面交接工作以书面化28（一）项目工作分级规范及常规工作进度规范1、项目工作分级：特级：全年的品牌规划创意、分市场的品牌推广、公关、促销活动，方案、创意、设计，企业的重要决策，特殊而且重大的事件，重大的市场调查、CF创意脚本。一级：公关、促销活动的执行，规范的设计、制作、文案、创意。规范的市场走访、市场调查。二级：日常的项目工作，临时而不重要的设计、制作、文案、创意。（一）项目工作分级规范及常规工作进度规范1、项目工作分级：29（二）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程序规范：程序：客户下达会议通知书召开工作说明会行成会议备忘下达任务通知书会议通知书须明确说明开会目的、背景资料、要求参会人员双方主要领导参加，重大问题须双方最高领导参加24小时内完成会议备忘，双方签字认可通过后，企业下达任务通知书任务通知书必须明确工作目的、要求双方协商确认的完成时间，与会议备忘同时生效。并由主要负责领导和具体负责人签认AE接受任务通知书2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体负责人签认。（二）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程序规范：程30（三）、工作完成交稿审批规范1、特级工作任务，主要创意文案CF脚本、A、B类设计、市调报告的交稿程序项目组发出提案会议通知书召开提案会议交稿审批签认交客户确认明确提案议题、会议时间、与会人员及会议地点重大问题须双方最高领导人参加。出差性特殊情况例外主要领导及负责人签认若有修改，须填写意见，若有大的问题仍以提案会议形式进行形成会议备忘（三）、工作完成交稿审批规范1、特级工作任务，主要创意文案C31（三）、工作完成交稿审批规范2、一级、二级任务由具体负责人书面签认（三）、工作完成交稿审批规范2、一级、二级任务由具体负责人书32（四）定期走访沟通规范1、每月一次营销中心走访会议，参加人员公司有关领导、项目组和营销中心品牌规划组相关人员。2、每季度一次推进工作总结会议，参加人员就集团有关领导、营销中心经理、项目组。3、双方高层每月一次以上电话沟通，每季度一次以上高层会晤。（四）定期走访沟通规范1、每月一次营销中心走访会议，参加人员33（五）工作备忘、工作总结规范1、工作备忘会议备忘：24小时内提供给客户，双方确认。实时的电话沟通。2、工作总结规范每月提供一次项目执行总结会。每年召开一次工作总结会。（五）工作备忘、工作总结规范1、工作备忘34公关、促销活动执行规划

（公关、促销活动双方职责明确）

客户责任：全面负责已确定的公关、促销活动的执行及相关手续的办理工作。代理商负责：各项公关、促销活动，代理商需派1—2人对活动进行指导，遇到紧急情况提出改善方案，以确保活动按策划要注顺利进行。公关、促销活动执行规划

（公关、促销活动双方职责明确）客户35三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案必须规定的流程，将信息和客户的要求，准确的传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。市调部创意中心总监会议核心策略、核心创意计划推进客户服务管理项目经理海信集团营销中心海信集团行业情况市场调查市场研究文案设计公关促销活动三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工36（二）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程序规范：程序：客户下达会议通知书召开工作说明会行成会议备忘下达任务通知书会议通知书须明确说明开会目的、背景资料、要求参会人员双方主要领导参加，重大问题须双方最高领导参加24小时内完成会议备忘，双方签字认可通过后，企业下达任务通知书任务通知书必须明确工作目的、要求双方协商确认的完成时间，与会议备忘同时生效。并由主要负责领导和具体负责人签认AE接受任务通知书2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体负责人签认。（二）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程序规范：程37项目组客户服务手册课件38项目组客户服务手册课件39团体服务标准服力理念：以客户满意度为原则策略原则：以客户经的解决方案专业标准：规范、求实、创新沟通要求；简洁、顺畅、高效执行方式；体察需求，主动出击、悉心配合、共同推进团体服务标准服力理念：以客户满意度为原则40一、品牌管理公司和集团之间的分工及职责

原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作一、品牌管理公司和集团之间41代理商的主要工作及职责1、对企业及市场所得的原始资料进行整合分析。（包括：市场分析、产品分析、品牌定位、消费者分析、同类产品的竞争对手分析、广告分析、企业分析）2、根据企业实际情况及市场竞争状况提供切实有效的各种广告策略。（包括：营销策略建议、广告策略、创意策略、媒介策略、公关、促销策略）代理商的主要工作及职责1、对企业及市场所得的原始资料进行整合42代理商的主要工作及职责3、提供各种广告表现（包括：创意文案、平面创意设计、CF创意脚本）4、根据实际情况，提供各种促销方案、并对公关、促销活动进行指导、监控。代理商的主要工作及职责3、提供各种广告表现（包括：创意文案、43集团的主要工作及职责1、企业营销策略及营销目标的制定2、全权负责给代理商代理的制作、发布、印刷的所有相关事宜。3、全权负责给代理商代理的的公关、促销活动的所有相关事宜。4、向代理商提供品牌规划所需的各类市场咨询、企业销售报表以供分析。5、对接单位：集团营销中心集团的主要工作及职责1、企业营销策略及营销目标的制定44集团的主要工作及职责相关人员：负责人：全面负责与代理商对接工作负责设计类，文档类和资料类工作负责市场调查、跟踪、分析负责消费者调查、跟踪、分析集团的主要工作及职责相关人员：负责人：45服务团体构架策略规划总指导项目经理客户执行总监企划总监创意总监市场推广执行客户沟通企划文稿市场研究媒介研究文案设计服务团体构架策略规划总指导项目经理客户执行总监企划总监创意总46二、项目组的组织、运作原则及功能

项目组客户服务手册课件47品牌策略规划总指导；项目组的人员组成：项目经理：助理：企划总监：企划组人员：创意总监：创意组人员：执行总监：

品牌策略规划总指导；48项目经理：对公司：负责客户案服务质量，经营业绩及可持续经营之任务。对项目组；负责项目整体规划，指导、监督项目组作业质量，负责项目人员的调配、奖罚，协调公司与客户高层沟通，协调、裁决企划创意、执行负责人之间的问题。项目经理：对公司：负责客户案服务质量，经营业绩及可49项目经理日常主要工作方式：1、项目文件呈报2、项目规划审阅3、执行文本批复4、项目会议召集项目经理日常主要工作方式：50企划总监负责客户品牌整体规划，制定项目执行方案及执行规范，执行时间表，协调与项目组创意负责，执行负责的关系。为企划组（市场研究，媒介研究，企划文本）明确方向。日常主要工作方式：1、企划文本的规划2、品牌及推广策略的制订3、项目段落工作的总结企划总监负责客户品牌整体规划，制定项目执行方案及执51企划总监4、企划会议的召集5、项目段落工作的总结6、项目工作单的派发企划总监4、企划会议的召集52创意总监负责客户创意规划，把控创意质量及创意进展，指导文案，设计人员作业，协调与执行，企划负责人的关系，对客户的所有创意表现负责。日常主要工作方式1、制定创意规划2、控制创意进度时间表3、签署、审订创意作品4、召集工作会议创意总监负责客户创意规划，把控创意质量及创意进展，53执行总监负责与客户的窗口对接，明确客户的需求，以项目组形式派发项目企划人及项目创意负责人。负责企划要求推进项目，制订定期沟通条例。在项目内部负责召集项目会议，收集客户相关市场资讯，协调企划、创意负责人的关系。日常主要工作方式：1、与客户文件往来2、通过会议传递客户信息，需求执行总监负责与客户的窗口对接，明确客户的需求，以项54执行总监3、指导、监督项目市场执行4、收集客户及对手市场信息执行总监3、指导、监督项目市场执行55企划文案负责项目整体企划文本的规划及撰写日常工作方式：1、企划文本规划提报2、企划文本撰写3、企划文本新形式的研究与建议上线领导：创意总监企划文案负责项目整体企划文本的规划及撰写56文案根据项目创意规划，提报项目文案整体规划，并负责具体文案的撰写。日常主要工作方式1、全年项目文案整洁体规划2、具体文案撰写细化3、提报创意规划建议上线领导：创意总监文案根据项目创意规划，提报项目文案整体规划，并57市场研究：负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报策略性的市场建议，并预见性研究市场趋势。日常主要工作方式1、市场咨询的收集2、媒介资讯研究3、定期策略性提报市场建议上线领导：策划总监市场研究：负责收集、整理的客户市场资讯，定期提报策略58媒介研究：负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的媒介策略，根据客户的市场状况提供有效的媒介投放计划。同时，监控媒介投放的效果，定期给项目组意见。日常主要工作方式1、媒介资讯收集

2、媒介资讯研究

3、策略性的媒介投放建议报告

4、日常的媒介监控上线领导：企划总监

媒介研究：负责收集各地媒介资讯，并提供建议性的媒介策略，根据59客户联络沟通：负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求，有责任将新的工作项目推介给客户，重大提案与客户的确立并，负责相应的准备。日常主要工作方式：1、工作报告

2、工作传真上线领导：创意总监客户联络沟通：负责与客户的联络，准确及时的传递客户的需求，60设计：根据项目整体计划规划，并负责完成具体计划任务，有责任提报项目整体创意规划。日常主要工作方式：1、全年项目计划规划

2、具体计划任务完成

3、提报创意规划建议上线领导：创意总监设计：根据项目整体计划规划，并负责完成具体计划任61市场推广执行：负责客户市场活动的推广检查指导与监督，定期收集、分析客户以及相关竞争对手的市场资讯并形成报告意见，根据各市场的特点，有责任提交各区域市场公关、促销执行方案。市场推广执行：负责客户市场活动的推广检查指导与监督，定期62市场推广执行：日常主要工作方式：1、提报各区域市场执行推广细案2、按要求检查各市场活动执行并给予指导、监督3、定期收集客户以及对手市场资讯并形成报告4、按期与客户各地营销中心联系并提交各营销中心市场报告以及市场推广建议上线领导：执行总监市场推广执行：日常主要工作方式：63项目组功能及运作原则项目组是整体策略规范下的具体执行小组。负责整个项目在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进和质量控制以及客户服务管理。项目组由项目经理负责，并在总监会议的指导、监控下进行项目的全面执行管理工作。项目组功能及运作原则项目组是整体策略规范下的具体执行小组。负64三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工作，重大决策及方案必须规定的流程，将信息和客户的要求，准确的传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。市调部创意中心总监会议核心策略、核心创意计划推进客户服务管理项目经理海信集团营销中心海信集团行业情况市场调查市场研究文案设计公关促销活动三、项目组作业流程原则：项目组主要负责已确定项目的执行管理工65四、服务界面交接的规范原则：理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合项目组是客户与代理商的沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效执行的重要保证。2001年推出服务界面的交接规范，是为了提高工作效率，提升服务品质、保证信息准确传递，使2001年的广告运动效果能够超值达成。四、服务界面交接的规范原则：66服务界面交接规范的建立及准则：准则：服务界面交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰》服务界面的交接规范建立：1、项目工作分级及常规进度规范2、客户工作任务下达规范3、工作完成交稿审批规范4、定期走访、沟通规范5、工作备忘、工作总结规范服务界面交接规范的建立及准则：准则：服务界面交接工作以书面化67（一）项目工作分级规范及常规工作进度规范1、项目工作分级：特级：全年的品牌规划创意、分市场的品牌推广、公关、促销活动，方案、创意、设计，企业的重要决策，特殊而且重大的事件，重大的市场调查、CF创意脚本。一级：公关、促销活动的执行，规范的设计、制作、文案、创意。规范的市场走访、市场调查。二级：日常的项目工作，临时而不重要的设计、制作、文案、创意。（一）项目工作分级规范及常规工作进度规范1、项目工作分级：68（二）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程序规范：程序：客户下达会议通知书召开工作说明会行成会议备忘下达任务通知书会议通知书须明确说明开会目的、背景资料、要求参会人员双方主要领导参加，重大问题须双方最高领导参加24小时内完成会议备忘，双方签字认可通过后，企业下达任务通知书任务通知书必须明确工作目的、要求双方协商确认的完成时间，与会议备忘同时生效。并由主要负责领导和具体负责人签认AE接受任务通知书2、一级、二级工作任务的下达根据实际情况，可省去特级工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体负责人签认。（二）客户工作任务下达规范1、特级工作任务下达的程序规范：程69（三）、工作完成交稿审批规范1、特级工作任务，主要创意文案CF脚本、A、B类设计、市调报告的交稿程序项目组发出提案会议通知书召开提案会议交稿审批签认交客户确认明确提案议题、会议时间、与会人员及会议地点重大问题须双方最高领导人参加。出差性特殊情况例外主要领导及负责人签认若有修改，须填写意见，若有大的问题仍以提案