质量管理工具课件

质量管理工具在

临床护理管理中的应用质量管理工具在

临床护理管理中的应用1质量管理工具应用的三个境界质量管理工具应用的2第一境界——遥远的天涯路在眼中，无

尽的迷茫在心底

扫“茫”第一境界——遥远的天涯路在眼中，无扫“茫”3第二境界——坚定不移地追求目标，而为之

“不悔”，而为之“憔悴”

微“胖”第二境界——坚定不移地追求目标，而为之微“胖”4第三境界——寻找到正确的道路，经过千百

劳作，最终豁然开朗!

休息第三境界——寻找到正确的道路，经过千百休息5萌芽期——萌萌哒，蒙蒙哒，需要成长萌芽期萌芽期——萌萌哒，蒙蒙哒，需要成长萌芽期6质量管理工具应用常见的问题质量管理工具应用7一、查检表鉴语：一直在你身边，你却不知道珍惜记录用查检表

-不良项目调查用

-不良要因调查用

-不良分布调查用

点检用查检表

-设备仪器点检用

-备用药物点检用

-整理整顿点检用一、查检表鉴语：一直在你身边，你却不知道珍惜记录用查检表8查检表应用常见的错误题目不规范（时间、地点、人物、事件）项目不规范（遗漏、重合、陈述不清等）检查方式不明确（时间、地点、人物、方式）数据信息统计不全表格设计不简明记录信息不全（查检时间，查检人、责任人等）存在明显错误（表格造假）查检表应用常见的错误题目不规范（时间、地点、人物、事件）11年（7）月（4）周专家出诊情况项目日期合计07.2007.2107.2207.2307.24出诊不准时//////////////14随意调整时间////////8提前结束////////8制定时间：2011年01月25日制定人:王某某没有检查方式，没有记录人，没有责任人，无表注。日期有问题项目有重合题目不明确表格设计不简明不知其义11年（7）月（4）周专家出诊情况项目日期合计07.10体温单绘制失误查检表例次

失误项目涂

改

漏

项

复测符号应用不当

眉栏时间格式错误发生层级班次发生层级班次发生层级班次发生层级班次1

√N1-1P2√N1-1N3

√N1-2P√N1-2A4

√N2-2N…………………………………30√N3-1P总计101758备注放之四海而皆准！你从哪里来？又到哪里去？体温单绘制失误查检表11体温单绘制失误查检表例次

失误项目涂

改

漏

项

复测符号应用不当

眉栏时间格式错误发生层级班次发生层级班次发生层级班次发生层级班次1

√N1-1P2√N1-1N3

√N1-2P√N1-2A4

√N2-2N…………………………………30√N3-1P总计101758备注怎么查？记录不全面（无查检人签名、查检时间、无责任人）题目不明确体温单绘制失误查检表12记录不全面（无点检人签名）题目不明确记录不全面（无点检人签名）题目不明确13护士星期一星期二星期三星期四星期五星期六计上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午张三0000000XX△0000

0XX00X△0XX

000XXXX△0000XXXX0000X△△0XX

50121000XX△000000X000XX△0000XX△000XX0XX△000XX△△0000XXX△00000X0000△△000X△△△71李四00X00△00

△0△000△△00X0△0000000000X00OOO

3787000XX△00XX△0XXX0XX△0000△00X0X00000△△0000X△△00△00△△50计191412141515141429271817208332630285635注：○漏项×记录不规范△描述错误数量不对数据信息统计不全XX医院X科护士护理记录质量查检表返工！！假如上天再给我一次机会，我一定好好设计！护士星期一星期二星期三星期四星期五星期六上午下午上午下午上午14查检表制作要求

1.简单化

不宜让操作者填写太多的文字或说明,使用简单的记号记录检查的结果，如“√○×△////”等。

2.不遗漏→作记录时有规律不乱

3.有用的→无用途的资料不如闲着好

查检表制作要求1.简单化不宜让操作者填写太多的文简单化简单化16质量管理工具课件17质量管理工具课件18650页——66页650页——66页19二、层别法

根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个层的方法。即为了区别各种不同的原因对结果的影响,而以个别原因为主,分别统计分析的一种方法。目的---将数据进行合理的分类

护士层级时间地点工具材料工作方法鉴语：最熟悉的陌生人二、层别法根据数据的共同点，倾向，特征把20对骨科护士的理论考试成绩进行分层,了解学习状况,要求设计分层表。对骨科护士的理21考试成绩分层表分数人数95分以上190～95585～89680～85380以下1护士层级平均分数N081.00N185.67N289.66N395.33

不同层级护士成绩分层表考试成绩分层表分数人数95分以上190～95585～896822应使同层的数据波动幅度尽可能小,而层间的差别尽可能大.改进措施:应使同层的数据波动幅度尽可能小,而层间的差别尽可能大.改进措23层级失误次数N1-110N1-213N2-19N2-22N3-14N3-222012年10月某科不同层级护理人员体温单绘制失误分析（单位：次）各层级护士有多少人？绘制多少体温单？23116层级失误次数N1-110N1-213N2-19N2-22N324某科室在一个月中共收到护士表扬信78封。试用分层法分析该科室护士服务质量状况.某科室在一个月中共收25护士层级N1N2N3合计表扬信数18461478X科室X月护士表扬信数量统计护士层级N1N2N3合计表扬信数18461478X科室X月护26护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数18461478X科室X月护士表扬信数量统计护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数1846127护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数18461478人均表扬信数31.530.71.39想要得到评价结果尚须知道护理时数、或护理患者数量X科室X月护士人均表扬信数量统计护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数1846128某科室在临床护理工作中发现鼻胃管置管24小时内出现部分滑出现象（刻度线距离鼻尖的距离变大），为解决这一质量问题，科室收集并统计数据。

（1）收集数据n=50，胃管部分滑出例次f=19，

胃管部分滑出率p=f/n=19/50=38%（此案例纯属虚构，若有雷同，实数巧合）某科室在临床护理工作中发现鼻胃管置管24小时内出现（29（2）分析原因通过分析，认为胃管滑出有两个主要原因：①胃管固定操作方法有差异：共有A、B、C三种方法。②胃管固定材料有差异：甲、乙种胶布（2）分析原因通过分析，认为胃管滑出有两个主要原因：30

因此采用分层法列成表1、表2进行分析用乙胶布由B方法因此采用分层法列成表1、表2进行分析用乙胶布由B方法31

实践结果表明，这样做胃管部分滑出率非但没有降低，反而增加到来43%，这是什么原因呢？实践结果表明，这样做胃管部分滑出率非但没有降32①使用甲胶布时，采用B方法固定②使用乙胶布时，采用A方法固定①使用甲胶布时，采用B方法固定33

用药错误例数百分比（%）发生班次A班225.00P班450.00N班225.00事件级别隐患事件112.50未造成后果事件787.50护士层级N3护士18.33N2护士541.67N1护士216.67N0护士18.33实习生325.00错误发生起始环节医嘱审核/转录环节225.00药品调配环节112.50药液配置环节112.50给药环节450.00错误发生直接原因未正确查对医嘱218.18未打印治疗单19.09未正确查对药物/液体218.18未认真查对治疗单19.09未认真监测用药19.09未正确识别身份19.09护理实习生单独操作327.272013年第三季度“用药错误”护理不良事件层别分析（n=8）细分时间点带教老师管理整个环节的质控用药错误例数百分比（%）发生班次A班225.00P班450.34事件分类

项

目管道脱落例数百分比（%）发生班次A班444.44%N班555.56%事件级别未造成后果事件9100%当班护士层级N3护士222.22%N2护士333.33%N1护士444.44%管道脱落类型胃/十二指肠引流管444.44%气管插管/切开导管222.22%引流管222.22%尿管111.11%管道脱落直接原因患者自己拔除666.67%管道自行脱出333.33%2013年第二季度管道脱落分类分析（n=9）管道小组品管圈管道脱落例数百分比（%）发生班次A班444.44%N班55535管道脱落时患者意识状态烦躁555.56%模糊222.22%清楚111.11%管道脱落时患者治疗约束状况有镇静治疗111.11%无镇静治疗888.89%有约束555.56%无约束444.44%管道脱落时患者护理情景吸痰111.11%翻身111.11%大便111.11%无操作555.56%2013年第二季度管道脱落分类分析（n=9）意识评估医生沟通，镇静治疗管道脱落时患者意识状态烦躁555.56%模糊222.22%清36三、柱状图借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计数或计量资料的直观描述使用时机：

1.找寻差异点

2.展现改善效果三、柱状图借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计37图的组成及结构

①标题②标目③图体（点、线、条、面、刻度）④图例图例标目标目刻度图的组成及结构①标题②标目③图体（点、线、条、38柱状图的临床应用横断面数据描述：相同时间段内不同对象相同评价指标描述（单指标）柱状图的临床应用横断面数据描述：相同时间段内不同对象相同评价39纵向数据描述：不同时间、相同对象、相同评价指标描述2011年外科系统护理不良事件上报例数统计纵向数据描述：不同时间、相同对象、相同评价指标描述2011年40护理质量评价指标的纵向描述（多指标）护理质量评价指标的纵向描述（多指标）41

4433111012345坠床管道脱落跌倒用药错误药物外渗意外伤害其他2013年第一季度护理不良事件类型及例数柱状图常见错误1：要素不完善（缺乏标目、图例，纵坐标没有单位）护理不良事件类型护理不良事件例数(例）图例 4433111012345坠床管道脱落跌倒用药错误药物外渗425.在图表中的空白区域点右键，从菜单中选择“图表选项”6.选择“标题”“图表标题”输入各水果月销售量统计“分类轴”输入水果种类“数值轴”输入销售量（斤）5.在图表中的空白区域点右键，从菜单中选择“图表选项”6.表示平均值时应以平均线的形式柱状图常见错误2：平均值画入图形平均线表示平均值时应以平均线的形式柱状图常见错误2：平均值画入图形44柱状图常见错误3：纵坐标比例不合理，不能凸显差异柱状图常见错误3：纵坐标比例不合理，不能凸显差异选中左纵坐标轴-右键-设置坐标轴格式选中左纵坐标轴-右键-设置坐标轴格式

四、柏拉图重点的少数琐细的多数意大利经济学者V.Pareto于1897年分析社会经济结构时发现。国民所得的80%集中于20%的人手中，称为[柏拉图法则],即

“关键的少数，次要的多数”。在管理中，用于从众多因素中确定关键因素，又称为ABC图。由品管圈创始人石川馨博士介绍用到品管圈活动中,属品管七大手法之一。四、柏拉图重点的少数琐细的多数意大利经济学者V.Paret47柏拉图的应用发现主要问题——对现实结果进行分析寻找主要原因——对鱼骨图要因进行分析确认改善效果——前后比较整理报告或记录——直观形象柏拉图的应用发现主要问题——对现实结果进行分析48静脉穿刺失败原因分析柏拉图(标题）主要纵坐标次要纵坐标鉴语：图形中的白富美（美观、大方、难伺候）静脉穿刺失败原因分析柏拉图(标题）主要纵坐标次要纵坐标鉴语：49注意事项左侧纵坐标最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最大值为100%项目按照由大到小的顺序排列，其它项放在最后若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析柱子间不可有间隙累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部使用80/20法则线时需明确指出哪些为选定的项目建议包含其它项在内，总数在5~8项为宜标题应清晰明确的展示图表的内容注意事项左侧纵坐标最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最50柏拉图常见错误1：绘制不规范右侧坐标最大值没有体现是100%柱子间不可有间隙没有使用80/20法则线某医院年医疗质量缺陷排列图发现主要问题柏拉图常见错误1：绘制不规范右侧坐标最大值没有体现是100%用药查对质量检查存在问题项目柏拉图左侧纵坐标最大值不是总数柱子间不可有间隙累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部没有使用80/20法则线发现主要问题用药查对质量检查存在问题项目柏拉图左侧纵坐标最大值不是总数发52

护士病情评估质量评价存在原因分析柏拉图若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析柏拉图常见错误2：其它项目数量过大护士病情评估质量评价存在原因分析柏拉图若其它项高过前几大项53改善前抢救车检查存在问题柏拉图

改善后抢救车管理存在问题柏拉图柏拉图常见错误3:改善前后比较不规范项目过多（11项）改善后左侧纵坐标总数应与改善前一致改善后项目的排列顺序应与改善前一致改善前抢救车检查存在问题柏拉图改善后抢救54质量管理工具课件55各项目分配比例相差不多则不符合柏拉图法则，应以其他角度分类，再重新收集资料进行分析。柏拉图常见错误4:图形不适用各项目分配比例相差不多则不符合柏拉图法则，应以其柏拉图常见错56以上案例均为我们早期分析中出现的真实案例！！别让昨天在你伤口狂妄的洒盐！！一碰就痛一想就悲我们都有昨天为了伤口更快的愈合揭开伤疤正视淋漓的鲜血以上案例均为我们早期分析中出现的真实案例！！

五、因果图

因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。有较大局限性，只是一个过程工具。它由日本的石川罄发明，又称石川图；因其形如鱼刺，又称鱼刺图、鱼骨图。结果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8鉴语：国人认为不可或缺的年夜饭，年年有鱼，方得圆满！五、因果图因果图是一种用于分析质量特性（结果）与58临床应用：当需考虑复杂的问题，并需客观找出可能原因或对策时。发掘原因整理问题找出重要的问题点临床应用：59要因分析(原因追求型鱼骨图)对策研拟(对策追求型鱼骨图)为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错鱼骨图类型为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错鱼骨图类型60特性大骨中骨小骨鱼骨图结构主骨特性大骨中骨小骨鱼骨图结构主骨61因果图常见错误1:图形绘制不规范图形无标题（鱼头和标题不是一码事）鱼头描述不规范（问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式，如为何门诊发药会出错）鱼头方向不对（问题鱼鱼头向右，对策鱼鱼头向左）箭头角度、粗细、长短不规范（箭头逐级变短、变细，方向指向上一层，60度夹角）因果图常见错误1:图形绘制不规范图形无标题鱼头描述不规范，尽量采用问题的形式箭头方向错图形无标题63住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医师护士医检人员环境指标不清空间小空调不佳病房隔音差安全问题紧急设备无障碍空间环境不洁公共设施不足一般仪器不足设备设备老旧医疗仪器不足功能操作人员病房病床推车病床I.V.架事伙食不佳找不到医师手续复杂收费太高等候时间长检查出入院手续图形无标题鱼头描述不规范，尽量采用问题的形式箭头角度不规范（60度夹角）住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医64（推荐）Visio制图软件(序列号：W2JJW-4KYDP-2YMKW-FX36H-QYVD8)改进策略:专业绘图软件改进策略:专业绘图软件65因果图常见错误2:原因项目（鱼骨描述）质量不佳原因分析过于简单，有遗漏原因描述不清晰原因分层不合理对策：以3个Why法思考，原因解析愈细愈好常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应尽可能全面，不宜偏重某个方面开展头脑风暴因果图常见错误2:原因项目（鱼骨描述）质量不佳住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医师护士医检人员环境指标不清空间小空调不佳病房隔音差安全问题紧急设备无障碍空间环境不洁公共设施不足一般仪器不足设备设备老旧医疗仪器不足功能操作人员病房病床推车病床I.V.架事伙食不佳找不到医师手续复杂收费太高等候时间长检查出入院手续原因描述不清晰住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医67鱼头描述不规范、原因描述不清晰、原因分层混乱鱼头描述不规范、原因描述不清晰、原因分层混乱68

采用6M法（人、机、料、法、环列出要素）测量6M方法材料设备人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature

解决策略采用6M法（人、机、料、法、环列出要素）测量6M方法材料69①不批判对方发言！②自由奔放！③发言越多越好（量引导质）！④在他人的建议上更进一层（从一个建议发展成更多的建议）开展头脑风暴，全面寻找原因开展头脑风暴，全面寻找原因70有具体数字就更加完美有具体数字就更加完美71活动活泼化圈会活泼化烤肉活动圈员家开会举办竞赛本院如何落实品管圈活动观念要正确加强教育训练内部讲师训练外部讲师培训加强宣导设QCC招牌，广告牌举办读书会买书无标题，箭头方向、长短不规范因果图常见错误3:不适用（只有2根刺的鱼）活动活泼化圈会活泼化烤肉活动圈员家开会举办竞赛本院如何落实品72

六、系统图系统图的定义（1）系统图（SystematicDiagram)把要实现的目的与需要采取的措施和手段，系统的展开，并绘制成图。（2）以明确问题的重点，寻找最佳的手段和措施的一种方法。鉴语：鱼骨图的孪生姐妹六、系统图系统图的定义鉴语：鱼骨图的孪生姐妹73

“原因型”系统图:以＂结果-原因＂展开2013年第三季度“管道脱落”护理不良事件原因分析系统图“原因型”系统图:以＂结果-原因＂展开2013年第三季度74“对策型”系统图:以＂目的-手段＂展开

如何落实QCC活动加強人员培训观念要正确內训外训购置书刊设QCC活动看板圈员家举行烤肉郊游标语举办读书会圈会活泼化多交流竞赛活动活泼化宣导医院內医院外国际性技能操作“对策型”系统图:以＂目的-手段＂展开如加強人员培训观念要75“患者风险评估与处理欠规范”原因与对策系统图“原因对策性”系统图“患者风险评估与处理欠规范”原因与对策系统图“原因对策性”系76当绘制完成系统图后，反向的确认尤为重要，因为会直接影响到最终目的的能否达成。应以解决问题为目的，尽量将系统图展开至三、四层。“原因型”系统图，应以最后一层要因进行分析检讨。“对策型”系统图应以最后一层的对策去执行。

注意事项当绘制完成系统图后，反向的确认尤为重要，因为会直接影响到最终77七、趋势图趋势图也叫折线图，是用线段的升降来表示数值的变化。最常用于描述连续数值（计量资料）随时间变化而变化的趋势，计数资料不适用。横轴时间分布均匀。连续数值（计量资料）、横轴时间分布均匀七、趋势图趋势图也叫折线图，是用线段的升降来表示数值的变78趋势图常见错误1:图形绘制不规范（纵坐标无单位，标题不清晰，平均值画入图形）趋势图常见错误1:图形绘制不规范（纵坐标无单位，标题不清晰79趋势图常见错误2:

多个项目、不同的数量单位，用一个坐标轴）2013年上半年住院人日数、高风险患者例数趋势图23091561198718772242207355738503445576954000558625412001000020000300004000050000600001月2月3月4月5月6月入院时评估高风险患者例数住院人日数趋势图常见错误2:多个项目、不同的数量单位，用一个坐标轴）80趋势图常见错误3:图形不适用XX医院护士学历层次人数无时间变化趋势，应绘制柱状图趋势图常见错误3:图形不适用XX医院护士学历层次人数无时间应用举例1应用举例1822013年上半年每月跌倒/坠床例数及原因分布图应用举例22月份跌倒数量最高，与健康状况、环境因素无关！！正值春节长假！人力？健康宣教质量？前馈控制！2013年上半年每月跌倒/坠床例数及原因分布图应用举例2283患儿女，3天，因“抽泣样呼吸1天”于2013年1月11日9am入住我院PICU。血糖值0.2mmol/L，立即予以10%葡萄糖静推并维持静脉滴注糖速6mg/kg/min。应用举例3患儿女，3天，因“抽泣样呼吸1天”于2013年1月11日9a8420分钟后，呼吸暂停心率下降，气管插管、呼吸机辅助呼吸11am血糖1.2mmol/L，给予高糖静推，糖速8mg/kg/min

2pm血糖0.9mmol/L，再次静注葡萄糖，糖速10mg/kg/min6pm血糖2.1mmol/L，此时糖速已经调节为12mg/kg/min入院以来10小时共测量12个血糖数值20分钟后，呼吸暂停心率下降，气管插管、呼吸机辅助呼吸11a85寻找病因值班护士将患儿入院以来10小时内测量的12个血糖数值输入电脑。将静脉注射高糖、提高糖速的时间点进行标记，制做“患儿血糖变化趋势图”。寻找病因值班护士将患儿入院以来10小时内测量的12个血糖数值862h4h3h2h4h3h87及时诊疗考虑胰高血糖素缺乏或其他遗传代谢病引起的持续性低血糖。糖速提高至12-16mg/（kg.min）以上才能维持血糖浓度在正常范围。调节糖速后，患儿血糖数值维持在2.6-6.7mmol/L之间，病情逐渐好转，3天后撤呼吸机，外院继续治疗。及时诊疗考虑胰高血糖素缺乏或其他遗传代谢病引起的持续性低血糖88八、饼图××科室三级质控存在问题汇总结果统计12点方向开始，顺时针排列由大到小，其它项放最后数据的总体应是100%建议评价项目为4~6项，项目间可用颜色作区分标题应清晰明确的展示图表的内容直接以图形的方式直接显示各个组成部分所占比例八、饼图××科室三级质控存在问题汇总结果统计12点方向开始89饼图常见错误1:图形绘制不规范12点方向开始，顺时针排列由大到小，其它项放最后饼图常见错误1:图形绘制不规范12点方向开始，顺时针排列饼图常见错误2:图形不适用建议评价项目为4~6项饼图常见错误2:图形不适用建议评价项目为4~6项2013年1月～10月跌倒/坠床伤害严重程度饼图饼图常见错误3:饼图项目不属于同一总体2013年1月～10月跌倒/坠床伤害严重程度饼图饼图常见错九、雷达图雷达图（RadarChart），又可称为戴布拉图、螂蛛网图（SpiderChart），最早用于财务分析报表。鉴语：从“高大上”向“小清新”的转型平均水平的1/2值或最低水平平均水平又称标准线同行先进水平或平均水平的1．5倍九、雷达图雷达图（RadarChart），又可称为戴布拉图93使用时机：

1.观察单一项目各评价特性间的均衡性

2.比较多个项目各评价特性之间的差异品管活动前后组员自我评价使用时机：品管活动前后组员自我评价十、甘特图使用时机：

1.制定项目执行计划

2.及时追踪各步骤的执行状况甘特图（Ganttchart）又叫横道图、条状图(Barchart)。以提出者亨利·甘特先生的名字命名。横轴表示时间，纵轴表示活动（项目）线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况直观地表明计划在什么时候进行，及实际进展管理者可便利地弄清一项任务（项目）还剩下哪些工作要做，并可评估工作进度十、甘特图使用时机：甘特图（Ganttchart）又叫横道春节放假人员不齐表示计划线表示实施线春节放假表示计划线表示实施线96十一、流程图使用时机：

1.寻找可疑的站别或过程

2.发现流程中存在的问题流程图是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。十一、流程图使用时机：流程图是用一些规定的符号及连线来表示某质量管理工具课件Visio绘图Visio绘图99流程图注意事项流程介绍需合理，如在“判断站别”后应有不同的流向“流程分析”时需注明特殊的站别。流程图注意事项流程介绍需合理，如在“判断站别”后应有不同的流互动式护理晨会交班流程互动式护理综合应用举例

护理部一级质控本月的质控重点是护士病情评估质量，计划每个科室检查两名护士，共有77个科室，也就是会检查144名护士。

问题1：你如何设获取详细的第一手资料？

问题2：如何找到护士病情评估中存在的主要问题？

问题3：怎样分析原因和拟定对策？综合应用举例护理部一级质控本月的质控重点是护士病情评估质102质量管理工具课件103

项

目频数累计频数百分比（%）累计百分比（%）风险评估关键点关注不到位13113138.6438.64疼痛及严重程度评估不准确11824934.8173.45病情观察要点评估不全面262757.6781.12辅助检查阳性结果评估有漏项152904.4285.55患者教育需求未关注133033.8389.38药物副作用了解不全123153.5492.92患者一般资料评估有漏项113263.2496.17主要并发症评估不全面63321.7797.94其它73392.06100.00

影响护士病情评估质量的问题项目汇总项目频数累计频数百分比（%）累计百分比（%）风险评估关104影响护士病情评估质量的原因分析柏拉图影响护士病情评估质量的原因分析柏拉图105“风险评估关键点关注不到位”原因分析系统图“风险评估关键点关注不到位”原因分析系统图106“疼痛及严重程度评估不准确”原因分析系统图“疼痛及严重程度评估不准确”原因分析系统图107质量管理工具课件原

因

项

目频数改善前改善后风险评估关键点关注不到位13112疼痛及严重程度评估不准确11813病情观察要点评估不全面2616辅助检查阳性结果评估有漏项1514护士未评估患者教育需求1312药物副作用了解不全1211患者一般资料评估有漏项1117主要并发症评估不全面65其它73

护士病情评估质量评价存在问题数量改善前后对比原因项目频数改善前改善后风险评估关键点关注不到位109护士病情评估质量评价改善前、后柏拉图对比护士病情评估质量评价改善前、后柏拉图对比110质量管理工具课件111质量管理工具课件112科室质控资料分析需注意的问题科室质控资料分析113风险高：护理不良事件、用药查对、输血分数低：得分低的项目频数高：出现频数高的问题频率高：出现频率高的问题偏离大：与目标值、标准值偏离大的问题问题1：如何找出需要改进的问题？风险高：护理不良事件、用药查对、输血问题1：如何找出需要改114问题2：风险高低如何分析？不良事件分析根本原因分析（RootCauseAnalysis，RCA

）问题2：风险高低如何分析？115着眼于分析整个系统及过程面，而非个人执行上的咎责1找出预防措施的工具，避免未来类似事件再发生2最终成果要产出可行的「行动计划」3营造安全文化的过程之一4RCA核心价值着眼于分析整个系统及过程面，而非个人执行上的咎责1找出预防措1161成立RCA工作小组还原事件经过并确认问题收集相关资料第一阶段：收集与确认问题RCA具体实施步骤1成立RCA工作小组还原事件经过并确认问题收集相关资料第一阶1172收集资料以佐证列出直接（近端）原因干预第二阶段：找出直接（近端）原因RCA实施步骤2收集资料以佐证列出直接（近端）原因干预第二阶段：找出直接（118RCA实施步骤如果这个原因被纠正或排除，问题还会因为相同因素而再次发生吗？当这个原因不存在时，问题还会发生吗？原因纠正或排除以后，还会导致类似事件发生吗？NONONO

实施步骤3第三阶段：确认根本原因根本原因RCA实施步骤如果这个原因被纠正或排除，问题还会因为相同因素1194

实施步骤第四阶段：制定并执行改变计划RCA实施步骤4实施步骤第四阶段：制定并执行改变计划RCA实施步骤120

发掘成立RCA团队,还原经过脑力震荡找出原因实行措施预防再次发生RCA的重要“点”发掘成立RCA团队,还原经过脑力震荡找出原因实行措施121小组成员应为相关流程之一线工作人员，人数最好不超过十人。成员要具批判性观点，并有优秀的分析技巧。组织者:RCA运作的主要负责人。负责人:与事件相关，具有丰富的专业知识且能主导团队运作。123重要“点”：RCA团队小组成员应为相关流程之一线工作人员，人数最好不超过十人。成员122时序法举例重要“点”：还原事件经过时序法举例重要“点”：还原事件经过123Subtitle案例用药错误案例事件类别:用药错误时间:X月X日X点报告科室:A病房发生地点:XXX事件描述:护士在为患者输液后签字确认时，发现液体已经过期，立即停止该液体输入，并报告护士长。经严密观察，无不良反应。Subtitle案例用药错误案例124时间事件5月10日大液体室物业工人送达液体，科室总管护士签收并收入液体厨。5月15日10:00分医生开具临时静脉用药医嘱。10:10分责任护士从液体厨取出液体并加药。10:30分护士在为患者输液后签字确认时，发现液体已经过期，立即停止该液体输入，并报告护士长。经严密观察，无不良反应。时序法描述事件经过梳理流程！时间事件5月10日大液体室物业工人送达液体，科室总管护士签收125问题3：分数高低如何分析？初步判定（平均分、层别法、柱状图）筛选异常值（控制线、得分率、高低分组）问题3：分数高低如何分析？126不同层级护士成绩分层表护士层级平均分数N185N290N396N492不同层级护士成绩分层表护士层级平均分数N185N2127考试成绩分层表分数人数95分以上190～95585～89680～85380以下1考试成绩分层表分数人数95分以上190～95585～8968128不同层级护士平均成绩分析平均分不同层级护士平均成绩分析平均分129得分率（1）得分率=（某项题目实际分/该项题目的满分）*%如某科室20名护士参加考试，问答题分值为10分，20名护士实际得分120分本题的得分率=120分÷（20人×10分）=60%得分率（1）得分率=（某项题目实际分/该项题目的满分）*%130一片高峦叠嶂没有高低起伏一片高峦叠嶂没有高低起伏将临床的场景和疾病诊疗标准、观察判断、治疗方案融为一体，更侧重考核临床问题的处理能力。一定是我们的考试出了问题！将临床的场景和疾病诊疗标准、观察判断、治疗方案融为一体，更侧我们并不缺乏典型的案例我们更不缺少经验丰富的临床护士我们缺少的是总结和提炼我们缺乏的是观念和意识将在少数科室进行试点案例学习、小组学习、以问题为基础的学习，以点带面，培养护士的问题解决能力、辩证思维能力、临床决策能力！我们并不缺乏典型的案例将在少数科室进行试点案例学习、小组学习问题4：频数高低如何分析？问题5：频率高低如何分析？初步判定（柱状图、饼图）问题筛选（柏拉图）问题4：频数高低如何分析？134频数频率频数频率

创设情境：某人掷一次骰子60次，记录朝上的面上的点数，得到数据如下：

1,4,6,3,4,5,2,5,6,2,1,3,5,6,2,

5,2,5,1,1,2,4,5,6,3,4,3,4,1,5,

2,4,2,6,2,3,4,6,5,4,2,6,5,1,2,

5,6,4,1,2,3,2,3,4,1,4,3,5,6,1.如何从上面的数据中获取信息？创设情境：某人掷一次骰子60次，记录朝上的面上的点数，得到136在上面这组数据中，我们不难发现，一共只有6种不同的情况，可列表统计如下：点数123456出现次数912811119出现次数与总次数之比15%20%13.33%18.33%18.33%15%频数：一般地，如果一组数据共有n个，而其中某一类数据出现了m次，那么m就叫做该类数据在该组数据中的出现频数。频率:而m/n则称为该类数据在该组数据中的出现频率在上面这组数据中，我们不难发现，一共只有6种不同的情况，可列137某科室10月份质控材料汇总频数和频率是同一总体！某科室10月份质控材料汇总频数和频率是同一总体！138柱状图柱状图139××科室三级质控存在问题汇总结果统计××科室三级质控存在问题汇总结果统计140饼图饼图141××科室三级质控存在问题汇总结果统计××科室三级质控存在问题汇总结果统计142柏拉图柏拉图143

护士病情评估质量评价存在问题柏拉图护士病情评估质量评价存在问题柏拉图144不同的总体？哪个是重点问题？患者风险评估单查了5份，4份（80%）存在错误查了30份体温单，12份出现错误（40%）存在错误不同的总体？哪个是重点问题？患者风险评估单查了5份，4份（统计学上的问题：是全查还是抽样检查？如果是抽查，是否有样本量的考虑？如果是抽查，是否需要考虑抽样方法？总体样本根据总体数决定样本量：10-15%统计学上的问题：总体样本根据总体数决定样本量：10-15%如果查检覆盖了所有的总体，如一个月内本科室只有5个重点环节交接，总体为5，不规范是4，比率为80%，虽然频数较少，但是比率高，需纳入质控重点；如果是抽查，需注意2个问题：扩大样本量：如“患者风险评估单查了5份，4份（80%）存在错误”因为抽样太小，存在抽样误差。如果查检覆盖了所有的总体，如一个月内本科室只有5个重点环节交总体：22个球，黑球的实际占比是1/22=4.5%，红球的实际占比是15/22=68.18%。样本：5个（抽查5个）抽到黑球的概率：0,20%。抽到红色球的概率：0,20%,40%,60%,80%,100%总体：22个球，黑球的实际占比是1/22=4.5%，红球的实抽样方法：护士长，我就犯了这一次错误就被你发现了。护士长，你怎么老盯着我呀？哎，多做多错！护士长的查检要结合不同的班次、不同的时间段、不同的患者进行，尽量做到抽取样本的均衡性。抽样方法：149如无特殊，可以只统计频数和频率其中百分比大的问题可以另外分析任何不适用的形式都可以修改任何不适用的方法都可以废止护士长都有敏锐的临床嗅觉不能让分析成为管理的束缚数据只是为管理服务的工具如无特殊，可以只统计频数和频率150偏离值计算初步判定（柱状图）问题筛选（趋势图）问题6：偏离大如何分析？问题6：偏离大如何分析？151偏离值=目标值-实际值偏离值=目标值-实际值152质量管理工具课件1532013年上半年跌倒造成伤害比率趋势图平均值2013年上半年跌倒造成伤害比率趋势图平均值154偏离小不见得就好还要追究数据的真实性趋势只有成为临床真实的记录才能指引质量的改进方向偏离小不见得就好155问题7：如何拟定对策？头脑风暴对策表问题7：如何拟定对策？拟定对策（对策表的表头）5W1H序号主因对策What目标Why措施How负责人Who地点Where完成日期When12对策通过有效的头脑风暴才能切实可行！对策一定要做到全员知晓并执行！！拟定对策（对策表的表头）5W1H序号主因对策目标措施负责人地157问题8：如何体现持续质量改进？在结果上体现（频数降低、比率下降、分数提高、偏离减小、满意度提高、质控分数提高等）；

在过程上体现（试卷质量提高、讨论手法提升、工作流程改善、工作环境改善、管理方法改善等）问题8：如何体现持续质量改进？下个月出现的频率更高是因为查检的深度和范围提高了这本身就是持续改善对比可在相同的项目上进行下个月出现的频率更高159理想很丰满现实很骨感质量改善是目的，质量管理工具是手段为了达到目的可以不择手段！理想很丰满现实很骨感质量改善是目的，质量管理工具是敏锐地嗅到萌芽的味道毫不迟疑的使用质量管理工具形成人人参与质量改善的自我管理文化天空飘来五个字儿，那都不是事儿！敏锐地嗅到萌芽的味道天空飘来五个字儿，那都不是事儿！161无边落木萧萧下不尽长江滚滚来无边落木萧萧下不尽长江滚滚来质量管理工具课件

现状目标现状目16411/27/2022谢谢11/27/2022谢谢165质量管理工具在

临床护理管理中的应用质量管理工具在

临床护理管理中的应用166质量管理工具应用的三个境界质量管理工具应用的167第一境界——遥远的天涯路在眼中，无

尽的迷茫在心底

扫“茫”第一境界——遥远的天涯路在眼中，无扫“茫”168第二境界——坚定不移地追求目标，而为之

“不悔”，而为之“憔悴”

微“胖”第二境界——坚定不移地追求目标，而为之微“胖”169第三境界——寻找到正确的道路，经过千百

劳作，最终豁然开朗!

休息第三境界——寻找到正确的道路，经过千百休息170萌芽期——萌萌哒，蒙蒙哒，需要成长萌芽期萌芽期——萌萌哒，蒙蒙哒，需要成长萌芽期171质量管理工具应用常见的问题质量管理工具应用172一、查检表鉴语：一直在你身边，你却不知道珍惜记录用查检表

-不良项目调查用

-不良要因调查用

-不良分布调查用

点检用查检表

-设备仪器点检用

-备用药物点检用

-整理整顿点检用一、查检表鉴语：一直在你身边，你却不知道珍惜记录用查检表173查检表应用常见的错误题目不规范（时间、地点、人物、事件）项目不规范（遗漏、重合、陈述不清等）检查方式不明确（时间、地点、人物、方式）数据信息统计不全表格设计不简明记录信息不全（查检时间，查检人、责任人等）存在明显错误（表格造假）查检表应用常见的错误题目不规范（时间、地点、人物、事件）11年（7）月（4）周专家出诊情况项目日期合计07.2007.2107.2207.2307.24出诊不准时//////////////14随意调整时间////////8提前结束////////8制定时间：2011年01月25日制定人:王某某没有检查方式，没有记录人，没有责任人，无表注。日期有问题项目有重合题目不明确表格设计不简明不知其义11年（7）月（4）周专家出诊情况项目日期合计07.175体温单绘制失误查检表例次

失误项目涂

改

漏

项

复测符号应用不当

眉栏时间格式错误发生层级班次发生层级班次发生层级班次发生层级班次1

√N1-1P2√N1-1N3

√N1-2P√N1-2A4

√N2-2N…………………………………30√N3-1P总计101758备注放之四海而皆准！你从哪里来？又到哪里去？体温单绘制失误查检表176体温单绘制失误查检表例次

失误项目涂

改

漏

项

复测符号应用不当

眉栏时间格式错误发生层级班次发生层级班次发生层级班次发生层级班次1

√N1-1P2√N1-1N3

√N1-2P√N1-2A4

√N2-2N…………………………………30√N3-1P总计101758备注怎么查？记录不全面（无查检人签名、查检时间、无责任人）题目不明确体温单绘制失误查检表177记录不全面（无点检人签名）题目不明确记录不全面（无点检人签名）题目不明确178护士星期一星期二星期三星期四星期五星期六计上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午张三0000000XX△0000

0XX00X△0XX

000XXXX△0000XXXX0000X△△0XX

50121000XX△000000X000XX△0000XX△000XX0XX△000XX△△0000XXX△00000X0000△△000X△△△71李四00X00△00

△0△000△△00X0△0000000000X00OOO

3787000XX△00XX△0XXX0XX△0000△00X0X00000△△0000X△△00△00△△50计191412141515141429271817208332630285635注：○漏项×记录不规范△描述错误数量不对数据信息统计不全XX医院X科护士护理记录质量查检表返工！！假如上天再给我一次机会，我一定好好设计！护士星期一星期二星期三星期四星期五星期六上午下午上午下午上午179查检表制作要求

1.简单化

不宜让操作者填写太多的文字或说明,使用简单的记号记录检查的结果，如“√○×△////”等。

2.不遗漏→作记录时有规律不乱

3.有用的→无用途的资料不如闲着好

查检表制作要求1.简单化不宜让操作者填写太多的文简单化简单化181质量管理工具课件182质量管理工具课件183650页——66页650页——66页184二、层别法

根据数据的共同点，倾向，特征把数据加以分类。分成几个层的方法。即为了区别各种不同的原因对结果的影响,而以个别原因为主,分别统计分析的一种方法。目的---将数据进行合理的分类

护士层级时间地点工具材料工作方法鉴语：最熟悉的陌生人二、层别法根据数据的共同点，倾向，特征把185对骨科护士的理论考试成绩进行分层,了解学习状况,要求设计分层表。对骨科护士的理186考试成绩分层表分数人数95分以上190～95585～89680～85380以下1护士层级平均分数N081.00N185.67N289.66N395.33

不同层级护士成绩分层表考试成绩分层表分数人数95分以上190～95585～8968187应使同层的数据波动幅度尽可能小,而层间的差别尽可能大.改进措施:应使同层的数据波动幅度尽可能小,而层间的差别尽可能大.改进措188层级失误次数N1-110N1-213N2-19N2-22N3-14N3-222012年10月某科不同层级护理人员体温单绘制失误分析（单位：次）各层级护士有多少人？绘制多少体温单？23116层级失误次数N1-110N1-213N2-19N2-22N3189某科室在一个月中共收到护士表扬信78封。试用分层法分析该科室护士服务质量状况.某科室在一个月中共收190护士层级N1N2N3合计表扬信数18461478X科室X月护士表扬信数量统计护士层级N1N2N3合计表扬信数18461478X科室X月护191护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数18461478X科室X月护士表扬信数量统计护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数18461192护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数18461478人均表扬信数31.530.71.39想要得到评价结果尚须知道护理时数、或护理患者数量X科室X月护士人均表扬信数量统计护士层级人数N16N230N320合计56表扬信数18461193某科室在临床护理工作中发现鼻胃管置管24小时内出现部分滑出现象（刻度线距离鼻尖的距离变大），为解决这一质量问题，科室收集并统计数据。

（1）收集数据n=50，胃管部分滑出例次f=19，

胃管部分滑出率p=f/n=19/50=38%（此案例纯属虚构，若有雷同，实数巧合）某科室在临床护理工作中发现鼻胃管置管24小时内出现（194（2）分析原因通过分析，认为胃管滑出有两个主要原因：①胃管固定操作方法有差异：共有A、B、C三种方法。②胃管固定材料有差异：甲、乙种胶布（2）分析原因通过分析，认为胃管滑出有两个主要原因：195

因此采用分层法列成表1、表2进行分析用乙胶布由B方法因此采用分层法列成表1、表2进行分析用乙胶布由B方法196

实践结果表明，这样做胃管部分滑出率非但没有降低，反而增加到来43%，这是什么原因呢？实践结果表明，这样做胃管部分滑出率非但没有降197①使用甲胶布时，采用B方法固定②使用乙胶布时，采用A方法固定①使用甲胶布时，采用B方法固定198

用药错误例数百分比（%）发生班次A班225.00P班450.00N班225.00事件级别隐患事件112.50未造成后果事件787.50护士层级N3护士18.33N2护士541.67N1护士216.67N0护士18.33实习生325.00错误发生起始环节医嘱审核/转录环节225.00药品调配环节112.50药液配置环节112.50给药环节450.00错误发生直接原因未正确查对医嘱218.18未打印治疗单19.09未正确查对药物/液体218.18未认真查对治疗单19.09未认真监测用药19.09未正确识别身份19.09护理实习生单独操作327.272013年第三季度“用药错误”护理不良事件层别分析（n=8）细分时间点带教老师管理整个环节的质控用药错误例数百分比（%）发生班次A班225.00P班450.199事件分类

项

目管道脱落例数百分比（%）发生班次A班444.44%N班555.56%事件级别未造成后果事件9100%当班护士层级N3护士222.22%N2护士333.33%N1护士444.44%管道脱落类型胃/十二指肠引流管444.44%气管插管/切开导管222.22%引流管222.22%尿管111.11%管道脱落直接原因患者自己拔除666.67%管道自行脱出333.33%2013年第二季度管道脱落分类分析（n=9）管道小组品管圈管道脱落例数百分比（%）发生班次A班444.44%N班555200管道脱落时患者意识状态烦躁555.56%模糊222.22%清楚111.11%管道脱落时患者治疗约束状况有镇静治疗111.11%无镇静治疗888.89%有约束555.56%无约束444.44%管道脱落时患者护理情景吸痰111.11%翻身111.11%大便111.11%无操作555.56%2013年第二季度管道脱落分类分析（n=9）意识评估医生沟通，镇静治疗管道脱落时患者意识状态烦躁555.56%模糊222.22%清201三、柱状图借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计数或计量资料的直观描述使用时机：

1.找寻差异点

2.展现改善效果三、柱状图借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计202图的组成及结构

①标题②标目③图体（点、线、条、面、刻度）④图例图例标目标目刻度图的组成及结构①标题②标目③图体（点、线、条、203柱状图的临床应用横断面数据描述：相同时间段内不同对象相同评价指标描述（单指标）柱状图的临床应用横断面数据描述：相同时间段内不同对象相同评价204纵向数据描述：不同时间、相同对象、相同评价指标描述2011年外科系统护理不良事件上报例数统计纵向数据描述：不同时间、相同对象、相同评价指标描述2011年205护理质量评价指标的纵向描述（多指标）护理质量评价指标的纵向描述（多指标）206

4433111012345坠床管道脱落跌倒用药错误药物外渗意外伤害其他2013年第一季度护理不良事件类型及例数柱状图常见错误1：要素不完善（缺乏标目、图例，纵坐标没有单位）护理不良事件类型护理不良事件例数(例）图例 4433111012345坠床管道脱落跌倒用药错误药物外渗2075.在图表中的空白区域点右键，从菜单中选择“图表选项”6.选择“标题”“图表标题”输入各水果月销售量统计“分类轴”输入水果种类“数值轴”输入销售量（斤）5.在图表中的空白区域点右键，从菜单中选择“图表选项”6.表示平均值时应以平均线的形式柱状图常见错误2：平均值画入图形平均线表示平均值时应以平均线的形式柱状图常见错误2：平均值画入图形209柱状图常见错误3：纵坐标比例不合理，不能凸显差异柱状图常见错误3：纵坐标比例不合理，不能凸显差异选中左纵坐标轴-右键-设置坐标轴格式选中左纵坐标轴-右键-设置坐标轴格式

四、柏拉图重点的少数琐细的多数意大利经济学者V.Pareto于1897年分析社会经济结构时发现。国民所得的80%集中于20%的人手中，称为[柏拉图法则],即

“关键的少数，次要的多数”。在管理中，用于从众多因素中确定关键因素，又称为ABC图。由品管圈创始人石川馨博士介绍用到品管圈活动中,属品管七大手法之一。四、柏拉图重点的少数琐细的多数意大利经济学者V.Paret212柏拉图的应用发现主要问题——对现实结果进行分析寻找主要原因——对鱼骨图要因进行分析确认改善效果——前后比较整理报告或记录——直观形象柏拉图的应用发现主要问题——对现实结果进行分析213静脉穿刺失败原因分析柏拉图(标题）主要纵坐标次要纵坐标鉴语：图形中的白富美（美观、大方、难伺候）静脉穿刺失败原因分析柏拉图(标题）主要纵坐标次要纵坐标鉴语：214注意事项左侧纵坐标最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最大值为100%项目按照由大到小的顺序排列，其它项放在最后若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析柱子间不可有间隙累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部使用80/20法则线时需明确指出哪些为选定的项目建议包含其它项在内，总数在5~8项为宜标题应清晰明确的展示图表的内容注意事项左侧纵坐标最大值为总数；右侧坐标为累计比率，最215柏拉图常见错误1：绘制不规范右侧坐标最大值没有体现是100%柱子间不可有间隙没有使用80/20法则线某医院年医疗质量缺陷排列图发现主要问题柏拉图常见错误1：绘制不规范右侧坐标最大值没有体现是100%用药查对质量检查存在问题项目柏拉图左侧纵坐标最大值不是总数柱子间不可有间隙累计曲线的起始点可落在左下角或第一根柱子的顶部没有使用80/20法则线发现主要问题用药查对质量检查存在问题项目柏拉图左侧纵坐标最大值不是总数发217

护士病情评估质量评价存在原因分析柏拉图若其它项高过前几大项时，需进一步层别分析柏拉图常见错误2：其它项目数量过大护士病情评估质量评价存在原因分析柏拉图若其它项高过前几大项218改善前抢救车检查存在问题柏拉图

改善后抢救车管理存在问题柏拉图柏拉图常见错误3:改善前后比较不规范项目过多（11项）改善后左侧纵坐标总数应与改善前一致改善后项目的排列顺序应与改善前一致改善前抢救车检查存在问题柏拉图改善后抢救219质量管理工具课件220各项目分配比例相差不多则不符合柏拉图法则，应以其他角度分类，再重新收集资料进行分析。柏拉图常见错误4:图形不适用各项目分配比例相差不多则不符合柏拉图法则，应以其柏拉图常见错221以上案例均为我们早期分析中出现的真实案例！！别让昨天在你伤口狂妄的洒盐！！一碰就痛一想就悲我们都有昨天为了伤口更快的愈合揭开伤疤正视淋漓的鲜血以上案例均为我们早期分析中出现的真实案例！！

五、因果图

因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。有较大局限性，只是一个过程工具。它由日本的石川罄发明，又称石川图；因其形如鱼刺，又称鱼刺图、鱼骨图。结果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8鉴语：国人认为不可或缺的年夜饭，年年有鱼，方得圆满！五、因果图因果图是一种用于分析质量特性（结果）与223临床应用：当需考虑复杂的问题，并需客观找出可能原因或对策时。发掘原因整理问题找出重要的问题点临床应用：224要因分析(原因追求型鱼骨图)对策研拟(对策追求型鱼骨图)为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错鱼骨图类型为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错鱼骨图类型225特性大骨中骨小骨鱼骨图结构主骨特性大骨中骨小骨鱼骨图结构主骨226因果图常见错误1:图形绘制不规范图形无标题（鱼头和标题不是一码事）鱼头描述不规范（问题鱼的鱼头尽量采用问题的形式，如为何门诊发药会出错）鱼头方向不对（问题鱼鱼头向右，对策鱼鱼头向左）箭头角度、粗细、长短不规范（箭头逐级变短、变细，方向指向上一层，60度夹角）因果图常见错误1:图形绘制不规范图形无标题鱼头描述不规范，尽量采用问题的形式箭头方向错图形无标题228住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医师护士医检人员环境指标不清空间小空调不佳病房隔音差安全问题紧急设备无障碍空间环境不洁公共设施不足一般仪器不足设备设备老旧医疗仪器不足功能操作人员病房病床推车病床I.V.架事伙食不佳找不到医师手续复杂收费太高等候时间长检查出入院手续图形无标题鱼头描述不规范，尽量采用问题的形式箭头角度不规范（60度夹角）住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医229（推荐）Visio制图软件(序列号：W2JJW-4KYDP-2YMKW-FX36H-QYVD8)改进策略:专业绘图软件改进策略:专业绘图软件230因果图常见错误2:原因项目（鱼骨描述）质量不佳原因分析过于简单，有遗漏原因描述不清晰原因分层不合理对策：以3个Why法思考，原因解析愈细愈好常以人机料法环作为大要因进行思考，分析时应尽可能全面，不宜偏重某个方面开展头脑风暴因果图常见错误2:原因项目（鱼骨描述）质量不佳住院病人不满意人员技术人员的判断力服务态度不佳医