招商局物业礼仪专题培训

39/39招商局物业礼仪培训专题一、通用礼仪 通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。 仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。 仪容仪表和行为礼仪差不多上招商局物业通用礼仪的重要组成部分。 通用礼仪适用范围为在工作场合的招商局物业系统全体职员。第一章仪表仪容第一节整体要求 整体形象简单、大方、整洁、明快。 严格按照规定着装。 精神状态精神饱满，面带微笑。 头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。 发型男职员：前发只是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。女职员：发长只是肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝、深紫、深棕、深灰以及黑色等，各公司自行统一颜色）。 面容、手、躯体脸、颈及五官洁净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。躯体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。工作期间不准配戴有色眼镜。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。第二节着装要求整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。换季换装按本公司《工装治理规定》执行。工装洁净、平坦，无明显污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平坦，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，长及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置.司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。男职员着装要求西装外侧口袋不放物品。领带：平坦端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。女职员着装要求西装口袋尽量不放物品。皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。第二章、行为礼仪第一节整体要求 仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。 站姿男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。 坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时刻端坐，可将双腿交叉重叠。 行姿抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线。 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿差不多垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。 手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 微笑真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要同意对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。目光柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能凝视对方时刻过长，道不或握手时，应该凝视对方。语言 提倡一般话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语:问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大伙儿好……致谢：特不感谢、感谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……迎送：欢迎、再见、改日见……拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……慰问：辛苦了、受累了、苦恼您了……欣赏：太好了、真棒、太棒了……抱歉：对不起、不行意思、专门抱歉、真过意不去……请祈：请、劳驾……征询：请问，有什么情况能够为您效劳的吗？……请问：我能帮您吗？祝贺：祝您……、恭喜……应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当同意不人的关心或赞扬时，应及时致谢。给对方造成不便时，应及时道歉。称呼按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区适应（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。第二节对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，赶忙停下手中工作，站立，面带微笑。如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并讲“您先请！”。如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。对客人提出的中肯建议，立即向客户致谢。投诉接待对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时刻向客户致歉，请客户入座，并全神贯注倾听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持平复，积极倾听。态度要亲善，语调要和气，用词要恰当，要在和谐的气氛下将情况圆满解决。客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。假如无法处理投诉，应尽快转交上级或托付人员跟进，不管投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。当客人咨询和遇到困难时，要积极关心客人解决，永久不讲“不明白”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和讲明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。迎送客人迎宾对重要客人应提早做好接待预备，依照来宾身份，指派合适身份的人提早五分钟在约定地点等候。客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引路引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。乘电梯等候电梯时，替客人按上行或下行键。进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。进入电梯后，按相应楼层键。进电梯遇客人多时，应侧身进入并面向电梯门。出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。电梯内不大声喧哗。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。乘扶梯应请客人先上梯，靠右站立，幸免并排站立，方便行人在左侧行走。走楼梯引导客人上楼梯时，让客人走在前。下楼梯，让客人走在后。多人同行时，应让客人走在中间。通过拐弯或有楼梯台阶的地点应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门开门后，把住门把手，站在门旁，对客人讲“请进”。进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。奉茶客人就座后快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。来客较多时，从身份高的客人开始上茶。如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。送客送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。在适当的地点与客人握不，职务低的代职务高的送客到合适的地点。第三节鞠躬礼仪鞠躬礼仪要求 欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，躯体稍向前倾。 15度鞠躬礼头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，凝视对方。行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地点，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。各种场合的鞠躬礼仪 在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。 当客人和领导通过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。 在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。第四节迎宾礼仪工作要求：迎宾礼仪——有重要接待活动或者VIP客人来访时，公司/中心提供的一种高规格的接待礼仪。适用于各属下公司接管的办公类全委项目：如写字楼、政各公司/各中心应依照公司/客户重大活动的接待需求，指定负责人安府办公楼、高科技智能化楼宇等。排迎宾事宜。迎宾礼仪要求：迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，一直宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/欢迎光临！……”。第五节电话礼仪电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用一般话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。必须使用规范应答语：“您好，××招商局物业”、“您好，××部/中心/治理处”。电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是××”。在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。在通话完毕后要礼貌地道不，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清晰。电话机旁备纸、笔，随时预备记录客人提出的要求和关心解决的事项，尤其对时刻、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极关心客户解决遇到的困难和问题，态度和气。代转电话时，假如对方打错了电话，或不清晰找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。通话过程中若需对方等候，等候时刻不宜过长。值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。通话时客人来到面前：点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；尽快结束通话，以免让客人久等；放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来一直电者讲明。如拨错号码，向对方道歉。第六节社交礼仪介绍介绍不人首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。自我介绍面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，××先生/小姐！”。握手握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。握手时刻一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。名片礼仪递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。同意名片时，须起身双手同意，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。第七节会议礼仪与会者提早5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。会议中不随意打断对方的发言。主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。第八节办公礼仪遇见同事与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。办公场所办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。上班时刻不做与工作无关的情况，操纵打私人电话。办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的洁净整齐。到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。对待同事互相关怀、关心和尊重，态度和气坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。对待上级尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。对待下级关怀、尊重下级。关于下级的成绩或进步，应及时给予确信或表扬。关于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其进展，更不可只追究过错不关怀进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。二、岗位礼仪第一章治理人员礼仪参照第一部分《通用礼仪》第二章对客服务岗位礼仪整体要求，参照第一部分《通用礼仪》。第一节前台接待形象要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。接待来客当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我能够帮您吗？”，耐心了解客人的来意，并依照客人的需求积极予以关心。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并及时向客人反馈。对来访者核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作（依照公司规定执行）。谢绝与工作无关人员进入办公区。电话接听见《通用礼仪》之电话礼仪。第二节客户服务接待来访客人 见《岗位礼仪》之前台接待。接待客人投诉 微笑服务，实行首问/首接负责制。客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。对客人提出的问题，应积极关心联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，幸免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。送不客人当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。与客户道不时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。代客收发文件、报刊依照所管项目实际情况分不将文件、报刊放入客户信箱或送上门。当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅不翻阅客户报刊。收费业务礼仪在办理收费业务中，应礼貌待客。请客户出示所需的证件时，使用“请您×××”、“感谢您的合作”等礼貌用语。为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。主动向客户解释相关的收费标准。客户交费时，将开具的发票收据和零钞票以双手奉上，并讲“这是您的发票和零钞票，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。上门收费业务礼仪 首先电话预约客户，约定上门服务时刻，并清晰告之应交费用。进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打搅应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。收费中对态度不行的客户要理智平复，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。第三节会所服务工作时刻八不准 不准擅自离岗； 不准打私人电话； 不准与客户谈论与工作无关的话题； 不准哼唱歌曲、大声喊叫； 不准索取客人礼品、小费； 不准吃零食、不同意播放会所规定之外的音乐； 不准以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施； 不得存放携带与会所消费品相同的物品。迎接客人 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”。 主动引客户入内，并协助客户入座：“先生/小姐，请坐。”礼貌要求 礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要“四轻”：走路轻、讲话轻、开门轻、拿放物品轻。 在服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。客人点单 躯体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么？”。 客人点完单后，确认定单，及时下单。解答咨询 客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热情解答，不讲不明白或模糊的语言。收银 清晰告之客人的消费金额。收银时，确认所收金额“您好，收您**元，请稍等”。找钞票时，应双手递上，面带微笑，尊敬地对客人讲：“这是找您的零钞票，**元，感谢光临！”。同意预订记录好客人姓名、电话、服务需求及时刻段等信息，并致谢。不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人讲明。送客客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并讲“欢迎您下次光临！”。第四节维修服务“五个一”服务：见到客户时“一声问候”；进门前套上“一双鞋套”；工作时先铺好“一块工作布”；配备“一块毛巾”清理现场；配备“一个垃圾袋”带走杂物。乘坐电梯非专门情况职员不准乘坐客梯。对讲机使用对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。操纵对讲机的音量，尽量幸免对客户的干扰。工具使用将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。附：常用工具表（参考表）序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119自攻螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀大、小各130垃圾袋1约定时刻接到客户维修电话或维修单后，应提早与客户预约上门维修时刻，时刻安排以方便客户工作、生活为原则。按约定时刻准时到达。若临时有其它急事，不能按约定时刻到达，必须提早向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时刻。敲门 进入客户家中/办公室门前，按门铃或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门。如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。问候 客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是治理中心/治理处的维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。进入客户家中/办公室 当客户确认后，讲“感谢”，按照客户的指引方向进入。进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。尊重客户的生活适应和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。预备工作工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。工作中积极协助客户解决问题，对办不到的情况要做好沟通解释工作。操作过程中应保持走路轻、动作轻、讲话轻。需要挪动或借用客户器具的，必须提早征得客户同意，并在工作中做好相应的爱护措施。工作进行中五不准：不准吸烟，不准同意客户任何馈赠。不准与客户聊与工作无关的话题。不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。在接听来电时，先向客户致歉。接电话时，通话简短，声音要小。不准向客户提出任何与工作无关的要求。结束工作 工作完成后，对客户讲“您好！**已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解使用注意事项。客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.待客户签完单后，主动讲：“感谢”。收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。第三章安全治理岗位礼仪整体要求，参照第一部分《通用礼仪》。第一节安全岗位 整体要求 工作时刻内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。 规范戴帽，帽子保持洁净，不能淋雨。 戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴贝雷帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。工作时刻外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。骑自行车/驾驶摩托车巡逻 驾驶人员应自觉遵守交通规则，安全礼让行驶。巡逻遇到客户有需要关心时，应下车停稳车辆后，向客人问好、行礼，并及时提供服务。乘电梯非专门情况不准乘坐客梯。使用电瓶车专业人员驾驶、安全礼让、遵守交规。礼貌对待上下电瓶车的客人，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。客人上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、与人谈工作无关的事，保持良好的精神状态。指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。行礼 着安管制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。遇有公司领导陪同前来参观的客人，着安管制服职员须行举手礼。在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好”。遇到客户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好，请问有什么需要帮忙的？”。当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。对讲机使用 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。依照急事先用的原则使用对讲机。语言要简练，清晰，易明白。呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“海月五号，海月五号，收到请回答！海月六号呼叫”。应答语言要简明扼要，如“海月五号收到，请讲！”，回答完毕时应以“明白”作为结束语。在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话并操纵对讲机音量，以免打搅客户。第二节大堂迎宾岗/住宅小区门岗 站姿站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。站立于有利的位置，目光平视，观看周围一切情况。开车门/开门 客人上下车时，应主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。 客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻，并用手势指引车辆离开。 重要客人、客户及领导出入时，应主动为其开门。 雨天，门岗应主动为客人撑伞。 有条件者应为客人套雨伞袋。 遇到需要关心者，应主动询问并提供关心。来访人员接待主动一直访人员点头致意，并问好。与客户沟通时保持适当的距离。不直接拒绝客户，不讲“不明白”等模糊的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。物品放行主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。“您好，请您出示《物品放行单》”，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行，并对客户讲“感谢您的合作”。专门情况下的接待对以下专门情况下的接待：①业主不理性的投诉；②被辞退或被批判的职员不理性的投诉；③无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序：现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特不关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发觉，及时报告上级领导，并积极协助处理。第三节巡逻岗巡逻姿势行走时应仰头挺胸，目光巡视四周。保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。遇见客户 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。在治理的辖区内见到需要关心者，应主动上前询问并提供关心。遇见陌生人发觉陌生人，应严密关注。如发觉其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪监控，并及时上前询问。在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。保持小区卫生 主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。第四节停车场出入口岗 车辆进（出）停车场 车辆驶入停车场入口前即填好出入凭证或预备好智能卡。行礼，发放车辆出入凭证/智能卡，并讲“请您保留凭证”，打开闸杆/道闸，示意车辆通过。车辆驶出停车场出口时，行礼并讲：“请您出示凭证”，确认后，打开闸杆/道闸，示意车辆通行。需收费时，确认收费金额，应讲：“您好，收费**元，请稍等”。找钞票时，应双手递上，面带微笑，尊敬地对客人讲：“这是找您的钞票和发票，请收好，感谢您的合作！”，打开闸杆/道闸，示意车辆通行。车辆指引手势 车辆指引手势分为：直行手势与直行辅助手势、左（右）转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。直行手势：躯体保持立正姿势，左（右）手伸出与躯体呈90度，掌心朝外，五指并拢，同时目跟臂走。直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右（左）臂伸出与躯体成90度，然后手臂由右（左）至左（右）摆动，小臂与躯体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯手势：以躯体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与躯体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与躯体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。停车手势：以躯体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与躯体约120度。减速慢行手势：以躯体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与躯体约60度，目光随右手臂上下摆动。倒车手势：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上两臂同高；右臂折起直立肘部为90度角；右臂再复原；右臂再折起直立肘部为90度角；两臂同时放下成立正姿势。第四章其他服务岗位礼仪整体要求，参照第一部分《通用礼仪》。 第一节保洁员服务礼仪仪容仪表工作时着本岗位工服，保持洁净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。工作时刻不大声讲话、禁止串岗谈天。工作中非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。如接到信息，电梯内有污渍、异物，应立即进行处理，以免阻碍客户使用及污渍扩散。在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”的标识。在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人微笑问好。在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。清洁时遇到客人询问时，要赶忙停止工作，认真回答客人的询问。注意事项严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。在清洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，阻碍电梯正常运行。第二节家政服务员服务礼仪仪容仪表工作时刻按规定统一着工装，确保工服洁净，躯体无异味。佩戴工牌。工作预备与客户确定好服务时刻和服务内容。如客户将钥匙存放在治理处或指定地点，按程序领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。预备好所需工具及材料。非专门情况不准乘坐客梯。 工作进行不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音适中），并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好“您好，我是治理处×××，”或讲：“您好，是您家里需要服务吗？”获准后再进入客户家。穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。注意事项客户在家时，主动打招呼，“您好，打搅您了，请问我能够开始工作吗？”，获准后再开始工作。工作时以不打搅客户为原则。当客户正在招待客人时，依照主人的要求做好倒茶等服务工作。打扫房间时，不管房门是开着依旧关着，都应先敲门询问“您好，请问我能够到里面去工作吗？”，获准后再进入房间工作。关于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。遇到客户家里电话铃响时，不接听（客户指定情况除外）；非紧急情况不使用客户家里电话。非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。发觉火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。工作结束收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告不。出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。如客户不在家，服务结束后，应关心客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。如客户指定保洁员为其服务，该职员也不得私自存放客户家门钥匙，专门情况，必须上报治理处经理。第三节样板房接待服务礼仪仪容仪表工作时刻按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。工作期间，必须实行站立迎客服务。工作要求遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！”。指引参观的客人穿好鞋套。不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。不准串岗谈天。在清洁房间时有客人参观，应立即停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。 接待参观客人热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。注意加