淘宝客服部管理制度

欢迎下载内容仅供参考淘宝客服部管理制度一、客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。二、客服部岗位职责（一）部门主管1．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，2．全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。8．作好与其他部门的协调管理（二）销售客服（二）销售客服1立良好的关系。23．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6．通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递负责任，值得信赖的公司形象。9．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。10．及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流((三)售后客服战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；3. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。接待客户要热情大方积极主动的帮助客户解决问, 3. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测；好的形象和获得理想的经济效益；用的话术，对话术进行修改。中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。与各部门的协调管理与摄影、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开；处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；三、日常管理制度1三、日常管理制度1．值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部一汇总到行政部。（附值班表）2010年6月×部门值班表日期6-1 6-2 6-3 6-4 6-5 6-6 6-7 6-8 6-9 6-10 6-11 6-12 6-13 6-14 6-27 6-28 6-29 6-30姓名星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期日星期一星期二星期三……备注早班：○中班：

晚班：△休息：☆请假：※缺勤：㊣李清○△

△○☆

△○张枫

○△○

△※☆

王语△

○

☆○△○㊣2．奖惩制度：1）上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须于3日内填写补卡申请表（说明原因，由部门主管或总经办审批后交行政留底，补卡申请表5惩10元。2）每月做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是中午时间，每月累计3次且无特别原因，则扣惩10元。4）3次以上，查明情况属实则扣惩5元。5）如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管或者总经办批准后方可，否则按旷工处理，旷工一次扣惩30元。6）客