11书面沟通技能

书面沟通技能12022/11/26朱纪平浙江大学管理学院2书面沟通书面沟通的作用、特点书面沟通原则简历写作商务信函论文写作书面沟通的优点：容易记录，并可长期保留；可避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突；易于大规模传播，且不易“污染”；讲究逻辑性和严密性；可以反复推敲、修改，直到满意为止书面沟通缺点耗费时间长；信息反馈速度慢；无法运用情景和非语言要素；有时人们不愿意阅读书面的东西；你无法了解你所写的内容是否被人阅读2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院5

信息易于记录和永久保存使不在沟通现场的受众能得到真实的信息信息传递速度快可以更多关注细节方面的信息比口头表达采用更为精确的用词书面沟通的作用2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院6商务写作与一般写作比较

商务写作一般写作

较为严谨、正式

较为宽松、非正式平白直述多有修饰读者针对性强读者多层面一般用第一或第二人称运用变换的人称负有一定的法律责任通常无需负法律责任2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院7商务写作的重要性

组织内部沟通的公文

组织外部沟通的公文2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院8组织外部沟通的公文公文定义目的职责说明某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象年度报告总结全年的财务情况，向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）感谢信写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织树立良好形象2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院9组织内部沟通的公文公文定义目的概要附在文件前的说明，告知对方发送公文的原因传递信息：说服对方阅读文件；树立良好信誉和形象月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：说服员工不断提高自己的水平祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工树立良好形象书面沟通的原则思维清晰目的明确全面了解主题换位思考2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院10INTRODUCTIONTOPYRAMIDPRINCIPLE金字塔式写作布局

如何高效地进行沟通提高沟通的效能：沟通是为了解决问题，要有明确和有价值的思想提高沟通的效率：沟通要让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点WritingBackwards--ThePyramid

从结论说起TheGoverningThought(TOPS)

中心思想LogicalArguments

逻辑论证

LogicalGroupings

逻辑组合

NoGaps,NoOverlaps(MECE)

不遗漏、不重叠(不多不少)

EVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING

策略性写作方式的演变Writingsentences

造句Writingstories

写故事Writingbackwards

从后面(结论)写起IIIIII雪莉吾友：我俩是多年老朋友了，共渡过许多好时光…但一个月前你说了些令人难受的话…上两星期你又没来参加我办的宴会…后来…雪莉吾友：我恨你！因为……

DearShirley...

雪莉吾友…Ihateyou

我恨你Reason#1第一个理由

Reason#2

第二个理由

Reason#3

第三个理由

WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)

从结论说起(金字塔写作)SOLVINGTHEPROBLEM

解决问题Facts

事实Analyses

分析Conclusions

结论Recommen-dations

建议方案COMMUNICATINGTHESOLUTION

沟通解决问题的办法Recommendations

建议方案Actions/steps/reasons

行动/步骤/理由Facts/analyses

事实/分析Whatshouldbedone?

该做什麽？Howorwhyshoulditbedone?

为什麽该做这些？如何做？Howdoyouknowtherecommendationsaresound?

怎麽知道这建议方案是完善的？DEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRITINGBACKWARDS"

如何建构「从结论说起」的作品Governingthought

中心思想Keylinesupport

支撑思想的主要理由Support

支撑理由Support

支撑理由GROUPINGANDSUMMARIZING组合和总结1. Fixholeinroof修理车顶的破洞2. Getnewfloormats买新的车内地毯3. Writenewspaperad写报纸广告稿4. Getnewoverheadlight买新的顶灯5. Fixthedents修理车身凹陷处6. Getrustspotspaintedover把锈斑喷漆7. Makesignforrearwindow写後窗售车广告8. Writeannouncementforbulletinboard

写公告板的售车海报9. Vacuuminterior将车内吸尘WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?

卖旧车前的准备

练习题一练习题二UNSCRAMBLETHEFOLLOWING

整理以下各句1. Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperprice

Kewpie新推出价格较低、口味较好的酱汁2. Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeit

Ragu改变其酱汁配方但客户不喜欢3. TheUS"pastaboom"isover

美国的「面食风潮」已过4. Competitors?productsaregainingfavor

竞争对手们的产品较受客户喜爱5. Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti

新的流行趋势是吃米食而非面食6. Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"sauce

Heinz成功地推出一项创新的「意大利第一面酱汁」7. Raguaddedmorespicestothesauce

Ragu在酱汁中加重香料份量8. Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood

意大利肉酱面再度被视为廉价、呆板而无趣的食物9. Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithitspremium-quality"Donello"line

Hunt抯以高品质的Donello系列产品而占有更大的市场份额10. Ragureducedtheamountofmeatinthesauce

Ragu在酱汁中减少肉的份量11. USsalesofRaguspaghettiaredecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrends

Ragu意大利面在美国的销售下跌，主要因为其反潮流而行的产品开发作法及市场环境趋势的影响SOLUTION解答GROUPINGANDSUMMARIZING--SOLUTION

组合和总结—解决方案1. Fixholeinroof

修理车顶的破洞2. Getnewfloormats

买新的车内地毯3. Writenewspaperad

写报纸广告稿4. Getnewoverheadlight

买新的顶灯5. Fixthedents

修理车身凹陷处6. Getrustspotspaintedover

把锈斑喷漆7. Makesignforrearwindow

写後窗售车广告8. Writeannouncementforbulletinboard

写公告板的售车海报9. Vacuuminterior

将车内吸尘Getbodyworkdone(atbodyshop)(在车体修理工场)修理车体Spruceupinterior(atgasstation)(在汽油站)把车内部打理乾净Prepareadvertisements(athome)(在家里)准备广告GROUPINGANDSUMMARIZING-PYRAMID

组合和总结—金字塔式Preparetosellthecar准备出售汽车Fixholeinroof修理车顶的破洞Fixdents修理车身凹陷处Repaintrustspots重新喷漆遮盖锈斑Getfloor-mats买新的车内地毯Getlight买新的灯Vacuum吸尘Writenews-

paperad写报纸广告稿Makesign写售车广告Writeannounce-ment写公告Getbodyworkdone

车体修理Spruceupinterior

车内部打理乾净Prepareadvertisements

准备广告RAGUSOLUTIONRAGU的解决方案USsalesofRaguspaghettisaucearedecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrendsRagu意大利面在美国的销售下跌，主要因为其反潮流而行的产品开发作法及市场环境趋势的影响(11)Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeitRagu改变其酱汁配方但客户不喜欢(2)Competitors?productsaregainingfavor竞争对手们的产品较受客户喜爱(4)US"pastaboom"isover美国的「面食风潮」已过(3)RaguaddedmorespicestothesauceRagu在酱汁中加重香料份量(3)RagureducedtheamountofmeatinthesauceRagu在酱汁中减少肉的份量(10)Heinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenew"ItalianPrima"

sauceHeinz成功地推出一项创新的「意大利第一面酱汁」(6)Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti新的流行趋势是吃米食而非面食(5)Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood意大利肉酱面再度被视为廉价、呆板而无趣的食物(8)Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithpremium-quality"Donello"sauce

Hunt抯以高品质的Donello系列产品而占有更大的市场份额(9)Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperpriceKewpie新推出价格较低、口味较好的酱汁(1)受众导向的文字组织原则1、受众对信息的第一反应2、受众到底需要多少信息3、以何种方式编辑信息以激发受众兴趣26写作要则

4C：

正确(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

简洁(Concise)

27写作过程

1．Gatherinformation收集资料

files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,worldwideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.

282．Organizeyourthoughts组织观点

(1)Batching分组(2)Concluding筛选

(3)Headlining归纳标题(4)Strategicordering有策略地编排

写作过程293．Focusthemessage提炼材料

·Imaginethereaderskimming设想读者只是浏览

·“Nutshell”yourideas概括你的观点

·“Teach”yourideas灌输你的观点

·Usethe“elevator”technique使用“电梯间谈话”技巧

·Usethe“priceperword”technique使用“惜字如金”技巧写作过程304．Draftthedocument起草文章

·Composeinanyorder不要在乎写作顺序

·Avoidediting不要边写边改

·Gettypedcopy使用打印件

·Scheduleatimegap安排时间间隔

写作过程315．Editthedocument修改文稿

·Editforstrategy从策略上进行修改

·Editformacroissues从宏观上进行修改

·Editformicroissues从微观上进行修改

·Editforcorrectness就正确性进行修改写作过程32三、商务信函

1．信函是商务文书的最主要形式

2．商务信函关系到形象问题

3．信函是商务沟通的重要工具

332022/11/26朱纪平浙江大学管理学院34组织内部信息传递的形式。可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。要求简明扼要，较长信息采用附件。四个基本要素：日期、主题、送交、发送有时可包括附件和复印件不需附加的问候、地址或签名备忘录2022/11/2635组织内外部信息传递的形式。要求简明扼要，较长信息采用附件。使读者在无须大量使用“下滚条”的情况下能读取整篇文章通过标题栏和首段来吸引读者需附加的问候、地址或签名电子邮件36发送前检核是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？是否已通读电子邮件以检查是否有错误？电子邮件的语气是否热情友好？是否鼓励进一步联系？文档作为附件还是作为邮件正文发送？以纯文本格式还是以html格式发送？是否使用了主题行？邮件主题是否足够吸引读者？37电子邮件注意与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的语气，包括适当的称呼和敬语。使用简单易懂的主题行以准确传达要点。说您要说的话，但简明扼要。使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫饰华丽的风格。使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。外出24小时以上，使用自动回复功能。2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院38报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。报告的概念2022/11/26朱纪平浙江大学管理学院39报告的部分类型特别报告初始报告例行报告调研报告中期报告操作报告计划报告评估报告设计报告可行性报告检验报告审查报告建设报告工作报告进展报告正式报告目击报告非正式报告2022/11/2640

报告内容应该统一报告内容应该完整所有的信息应该准确基于逻辑分析和材料分类的写作内容表述方式应使计划清楚报告写作风格应简单精炼，便于阅读尽量使所有可能的读者都易于了解成功报告的条件商务信函的种类肯定性信函说明性信函负面性信函劝说性信函2022/11/2641肯定性信函向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等确认信，致谢信，祝贺信，含有好消息的投诉回复信等2022/11/2642肯定性信函的基本结构告知好消息，综述要点列出细节和背景资料积极说出可能的消极因素阐明读者受益处结尾充满友善、积极、关怀和期待2022/11/26432022/11/2644尊敬的王茵女士：

您好！

据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。

毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。

我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。

此致

康晓东

客户关系部经理2005年8月7日说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类组织的内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资质证明等2022/11/2645说明性信函的基本结构陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助2022/11/26462022/11/2647尊敬的凌先生：

您好！

现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元。因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。

如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。

此致

焦晓康

信用控制部经理2005年8月7日负面性信函在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，不良业绩评估信，解雇信，开除信等2022/11/2648负面性信函的基本结构缓冲语开头令人信服的理由明确而婉转的陈