汽车销售九大流程

客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售顾问确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。关键词：消除客户的疑虑。关键行为：销售顾问在客户一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他的客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售顾问在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长的时间，销售顾问就有更长的时间可和他交谈。实际表现差距：客户期望“我想销售顾问在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售顾问老是在我的身旁走来走去，如果有问题我会问销售顾问”。咨询。重点是建立客户对销售顾问及4S店的信心。对销售顾问的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售顾问和4S店在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。关键词：建立客户的信任感。关键行为：销售顾问应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售顾问应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售顾问所理解。好处：客户对销售顾问的信任会是他畅所欲言地道出购车动机，这是销售顾问更容易确定所要推荐的车型。实际表现差距：客户期望“我希望销售顾问诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售顾问能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一车”。产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售顾问必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售顾问获得客户认可，所选择的车合他心意。试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售顾问应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售顾问应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任。协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售顾问来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售顾问己明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售顾问打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售顾问应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对4S店的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。关键词：建立长期关系。关键行为：销售顾问必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以免使客户感到不快。销售顾问应确保交车时服务经理/服务顾问在场，因为这是客户和4S店之间长期关系的起点。好姓：因其和4S店已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他们已和服务部门建立了关系。实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我希望有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验4S店服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经4S店处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。关键词：确保关系持续发展。关键行为：在交车后，销售顾问，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（3天之内），询问他们对车是否满意。好处：如果客户和4S店建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。实际表现差距：