怎样处理员工的抱怨

127/127厨房口号来源：职业餐饮网公布时刻：2012年10月17日点击数：8765【收藏】【讨论交流】10条酒店厨房\o"酒店标语"标语\o"酒店口号大全"口号

1、集传统名菜海派风味之清华，溶中国烹任现代美学于一体！

2、享受川香粤味风情，领会中华文化之最！

3、邵阳的香格里拉******您平步青云的必定选择！

4、我靠XX酒店生存,XX酒店靠我进展

5、对师傅尊师重道、对徒弟持教传艺、对厨艺精益求精、对自己严以律己

6、“以厨艺赢人，以厨德服人

7、我为厨生，一日为厨，一生为厨，终身学技

8、有厨德才有厨艺，有厨艺才有出路，有创新才有进展，有作为才有地位

9、多做一点点，细心一点点，努力一点点，事业成功新起点

10、立足差不多服务求生，延伸开展服务求胜如何处理职员的抱怨抱怨是一种正常的心理情绪，当职员认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。治理者大可不必对职员的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是治理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致治理的更加混乱与矛盾的激化。一、职员抱怨的内容

职员可能会对专门多情况产生抱怨，但从总体上讲，能够分为以下四类：

1、薪酬问题

薪酬直接关系着职员的生存质量问题，因此薪酬问题确信会是职员抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

2、工作环境

职员对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都能够涉及。

3、同事关系

同事关系的抱怨往往集中在工作交往紧密的职员之间，同时部门内部职员之间的抱怨会更显突出。

4、部门关系

部门之间的抱怨要紧因为以下两个缘故产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅二、抱怨的特点

1、抱怨是一种发泄

当职员认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

因此，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和阻碍工作情绪。随着时刻的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消逝。

2、抱怨具有传染性

尽管刚开始可能只是某个职员在抱怨，但专门快的可能越来越多的职员都在产生抱怨。这种现象并不惊奇，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他职员），同时要争取听众的认同，因此他会不自觉的夸大事件严峻性和范围，同时会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的职员偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

3、抱怨与职员性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的情况，不同性格的人情绪的波动程度有专门大区不。有时我们会发觉，在公司中，总有几个职员喜爱抱怨，甚至对任何情况都不中意，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜爱抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜爱抱怨，他们的内心专门难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。三、如何处理职员的抱怨

1、乐于同意抱怨

抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发觉你的下属在抱怨时，你能够找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的确实是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你差不多获得了他的信任。

2、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，治理者还应该听听其他职员的意见。假如是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。

在情况没有完全了解清晰之前，治理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使情况变得更糟。

3、平等沟通

实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自职员的适应或敏感。关于这种抱怨，能够通过与抱怨者平等沟通来解决。治理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，同时对职员不合理的抱怨进行友善地批判。如此做就差不多能够解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的治理或某些职员的工作出现了问题。对抱怨者首先依旧要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为治理混乱造成的，由于职员个人失职只占20%，因此规范工作流程、\o"岗位职责"岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范\o"酒店治理制度"治理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项治理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有职员公开，并深入人心，只有如此才能保证治理的公正性。假如是职员失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。简介：中烹名厨委新星会员、现金茂盛融游艇俱乐部总厨。曾参加西安阿房宫凯悦酒店上海菜表演。接待大量领导同志，并在2001年APEC会议期间，接待了墨西哥总统、马来西亚总理，上海闻名的电视烹饪明星。提高身价感言：一个\o"厨师"厨师不光要想着自己做菜，还要充分地挖掘自己的潜力。上电视，出书，参加各种沙龙，差不多上保持生活激情的一种好方式。真功在身：做好菜是基础“菜是做给客人吃的。一个厨师要明白客人需要什么，最好的学校确实是社会饭店。”在沈巍看来，厨师提高身价首先就必须做好菜——这是重中之重。“生于忧患死于安乐”的方法让24岁时的沈巍主动放弃了金饭碗，要求到社会饭店当厨师。没了后盾支持，顾客喜爱才是王道。即便是白水煮青菜，客人好这口，那确实是好菜!因此沈巍从来就特不认确实做好每一道菜。论资质，沈巍也许不是最出色的，但天生长着一副讨人喜爱的娃娃脸。性格爽朗的他每到一个地点，总能第一个讨到师傅喜爱，手艺进步火速。从开始的海派上海菜到后来的新粤菜，和同龄厨子相比，他总是佼佼者。在花园饭店、贵都大饭店磨砺了5年，沈巍勤勤恳恳，一边跟着师傅学手艺，一边努力研发新菜。1999年，恰逢当时的老总去了新开的金茂君悦饭店，沈巍也跟着到了金茂君悦俱乐部，成为当时中餐厅最年轻的\o"厨师长"厨师长。而他的地道上海小菜，如油爆虾、水晶虾仁，尤其受吴仪副总理喜爱。好几次沈巍都受邀去北京做他拿手的海派上海菜。金茂是接待外宾的重要场所，对厨师的要求也更加苛刻。2001年的APEC期间，某国总理下榻金茂，称自己牛羊猪肉不吃，菌菇不碰、精制油不能用。整个厨房上下都觉得没菜可作了。沈巍摸着脑袋苦思半天，终于让他想到了油煎蔬菜。不吃菌菇，那就用菌菇粉代替，荤腥不碰，他就用素菜调出荤汤的味道。仔认真细研究外宾的口味，端到席上的菜，尽管在厨房间试菜时没人看好，但客人吃得交口赞扬。频频出镜：上演大厨电视明星秀而讲起沈巍的成名史，完全是盛名在外。因为在金茂当厨，日本的NHK电视台经常请他做节目，一来二去，他在日本颇负盛名。经常有妈妈级粉丝慕名要求加入他的\o"餐饮"餐饮培训班。日本某知名大酒店的老总力邀他留下，但沈巍依旧割舍不了家乡情结。上海闻名的电视节目《人气美食》、《天天厨房》等等，他更是频频亮相。讨人喜爱的娃娃脸更是得到重多追捧，电视明星的名气不小心在沪上飘散开来，上电视露脸的机会成了家常便饭。名气在上海打响，周边都市的电视节目组也慕名前来邀请沈巍坐镇，有时做电视评委，有时做家庭烹饪节目，沈巍也开玩笑讲“去上电视台比到自己家还熟。”因为经常在电视露脸，现在沈巍的知名度节节攀高，也确实是沪上知名大厨了。2007年上海《申江服务导报》举办了一场长达半年的“沪上十二名厨”活动，邀请东林发、罗来耀、丁平安等12位上海烹饪界“老法师”现场做菜，现场点评，而沈巍成为来此献艺的最年轻一位。“不要叫我大师，小沈小沈！”现身“十二名厨”活动现场，这是沈巍的第一句话。确实，要是以年龄论辈，还未到不惑之年的他绝对是海上12名厨中的小阿弟。但这位小阿弟来头不小——曾经是金茂君悦86层中餐厅最年轻的厨师长，现在又是上海第一家正式游艇俱乐部金茂盛融的总厨。活动达人：上海名厨平安车友会将近不惑之年的沈巍最喜爱呼朋唤友，忙里偷闲之时也是游山玩水，趁此查找美食灵感。由于厨师的工作性质，出门旅游的时刻有限，2008年一个偶然的机会，丁平安大师和《名厨》杂志联手成立名厨车友会活动。沈巍顿觉这是好点子，既玩的快乐也能跟朋友交流。因此开始参与和策划“车友会”的整个活动，既要联系上海各大名厨，又要考虑旅游地点，整个车友会的筹备持续了一个月的时刻，车友会成立和动身仪式在游艇会进行。这次车友会更是让大伙儿看到了不一样的沈巍，厨艺了得，组织活动更是慎重细密、有条不紊，圈内的朋友对他也更是另眼相看。提高身价格言：厨艺只是一个厨师成功的基础，但它绝不是成功的决定性因素。要不然，如何还有那么多的四五十岁的老厨师天天在炒菜？是他们炒菜炒得不行？显然不是，他们缺少的，正是一个成功厨师必须要拥有的，那确实是全方位地提升自己。覃伟，年仅27岁，从厨只是8年，便差不多是中天大酒店的行政总厨。如此年轻，便能在厨师那个行业中站稳脚跟，同时有如此的成就，与他平日付出的努力是分不开的。“会炒菜的厨师不一定成功，成功的厨师不一定会炒菜。”这是覃伟常讲的一句话。他并不是指一个厨师要成功就不要去钻研厨艺，而是把他自己成功的秘诀道了出来——细节是王道“细节决定成败”这句至理名言用在哪个行业差不多上真理，做厨师也得要注意细节。首先是为人上要注意细节。“在厨师这一行，尊师重道上的细节，必须得注意，你可能就因为这方面的为人处事而在职业路途中平步青云，也有可能因此而成为一个一辈子只能炒菜的厨师。”覃伟专门认真地讲。“由于厨师这一行有一定的专门性，拜师学艺这么传统的规矩还十分盛行。想要让自己在厨艺上有所提升，首先就得拜一个好的师傅。拜师虽难，然而有人引荐就好办多了，只是拜师后的尊师重道却更难。”2001年，覃伟进入厨师这一行。当初他对待师傅可不像现在徒弟对师傅。在师傅上班前，他泡好茶，预备好帕子，师傅来了给其端茶递水，洗衣服……在他看来，这些细小的东西是必须要注意的，尽管这些情况没有人规定你必须去做，然而做了总比不做好，做了总会给人留下印像——那个徒弟还不错！“大的方面，谁都会做，而被人们忽略的往往是细节。你做了不人可不能做的事，注意了不人可不能注意的细节，那么你就先胜出了一步！”覃伟正是因为在为人处世的细微处做得专门好，因此入行不久便受到了师傅的赏识。他曾经拜北京王府井行政总厨为师，仅仅70天，就出师。后经师傅介绍去了湖北的小南京工作。认识更多的上层覃伟的另一个提高身价的秘决是要认识上层人士，也确实是认识对自己事业有用的人士。有一句话讲是：和十二个穷人在一块儿，第十三个穷人确实是你；和十二个富人在在一块儿，第十三个富人确实是你——讲的确实是人脉的重要性。“厨师朋友多了当然好，只是认识更多的上层人士对自己的职业进展更重要，更有用。不要总是停留在自己所处的阶层，而是要不断地向上看，你的眼界学识才能不断提高，而自身的价值也才能得到不断地提升。俗话讲‘不想当将军的士兵不是好士兵’确实是那个道理，只当将不当帅，那么，你永久只能是一个一般的厨师。”在覃伟看来，认识上层，除了在职业生涯中，会遇到更多的机遇以外，更多的是要通过了解上层，来提升自己的思想境地，把自己的眼光放到职位比你高的人的位置上去看问题。覃伟讲：“比如一道菜，你自己觉得再好吃，然而老总觉得不行吃，那么这道菜确实是不行吃。什么缘故这道菜不行吃呢？你就能够从老总的角度去考虑——老总会注重的不仅仅是这道菜的外形、口味、搭配，他会更多的去考虑这道菜是不是适合自己的酒店，适合酒店客人的层次需求等等，因此，从老总的角度考虑问题，专门多问题能得到解决，而你考虑的层面也会得到提升，久而久之，自身的素养和能力也就会随之提升。”学习治理经验，带好自己的团队覃伟正是秉承“活到老，学到老”这一思想，在生活中抱着学习的心态，随时随地学习，使自己得到了快速的提升。他讲：“把不人的好东西，不管是行业内的，依旧行业外的，学习一下，拿来改动一下，就变成了自己的东西。”一次，因为听讲北京的“麻辣诱惑”邀请肯德基的治理人士来治理，因此覃伟便花了2个月的时刻，放弃了自己在重庆原有的6000元/月的工资，去拿北京“麻辣诱惑”3000元/月的工资，为的确实是专门学习它的治理经验。此外，他还经常去听一些大师的治理课程，有大师来重庆讲课，尽管去听课的差不多上酒店的高层治理者，他依旧硬着头皮去听课，为的确实是多学习一些自己行业外的知识，来提升自我。由于中天大酒店是属于重庆商社集团旗下的酒店，商社集团下的新世纪百货是重庆的知名商场，覃伟借企业的优势，学习了专门多新世纪百货的治理方法。比如他见到新世纪百货对一般的治理者是不打考勤的，差不多上走动式治理，即随时走动，随时打考勤，在自己的厨房他也试行了走动式治理；还如，新世纪每天会有质量报告，覃伟就依照自己的厨房，制订了每周质量治理报告制度……久而久之，覃伟治理出了一个出色的团队，而酒店高层也对他更加赏识，无形中提高了自己的价值。简介：高级技师，广东迎宾馆\o"酒店餐饮部"餐饮部经理，从厨30年。提高身价感言：厨师的价值并不单只在于自己身价值多少钞票，而在于他能否为自己树立“品牌”，让自己拥有更多无形的资产。谁都不需要刻意包装或者推销自己，而是要在平常的一言一行里做好自己。我对不人是能帮得一点是一点，不从来没想着用自己的知名度去忽悠谁。我的成绩差不多上靠自己脚踏实做出来的。脚踏实地，做好差不多功黎梓详讲自己是“从蒸笼里出来的”。他自1978年入行，从点心、厨工、水台、砧板等基础工作开始，到打荷、后缀等都有从事。历任广东迎宾馆厨师长、营业部主任等职位，“我是学厨兼偷师。”尽管困难，然而黎梓详一直扎实练好差不多功。他在1986年靠着一道“白壁龙凤”荣获了省政府交际处系统美食竞赛的一等奖。此后，他便担任了主厨。黎梓详特不强调一定要扎实地练好差不多功。他觉得自己当初能当上厨师长，也绝对不是偶然。“假如我在那之前什么都不学，什么都不做，有如此的机会来了，我也做不了！”在他看来，只有练好了差不多功，才能向不人提要求。否则，一个厨师想向老总要求加薪，仅靠花加子那是完全不可能的。不断学习，从厨师转型到经理人几年前，为了提高自己，黎梓详专程到武汉高等啤酒技术专科学校学习了一个月。从此，他对啤酒及西餐有了比较全面地了解。2001年，广东迎宾馆重新竞争上岗，黎梓详靠着自己学来的过硬的技术，通过竞争，成为\o"餐饮部经理"餐饮部经理。他在竞选报告中承诺要在半年内将餐厅所有人员，从原来的215人裁到130人，但要保证800个餐位的利润和\o"服务质量"服务质量不减。试用的半年里，他用自己一点一滴的工作达到了那个目标。从厨师转型到经理人，需要相对较高的文化和业务素养。“现在那个职位，就不单只是研究菜品，计算利润了，还要明白专门多接待、服务的知识。”为了充电，黎梓详就经常报名参加各种学习，平常只要逮着学习机会，他就像海绵里的水一样充分地汲取。黎梓详既积极拓宽经营思路，以政治接待的标准来满足一般消费者；在出品上，既坚持传统，又不断寻求创新，经常四处寻求美食的灵感，使餐饮部充分适应市场的节奏与变化，创出并保留了一批名牌菜式，如迎宾佛跳墙、迎宾奇香鸡、一掌定山河、八宝冬瓜盅及生炒妙龄乳鸽等。做好目标规划，定位专门重要“现在年轻的厨师专门多差不多上浑浑噩噩，缺乏对行业的认识，缺乏对自己的认可和对以后的规划。有的安于现状，有的则把厨师作为过渡性的工作。”黎梓详讲他往常当学徒的时候，除了师傅教之外，就只能跑到香港去买只有文字的书来看。现在餐饮报刊专门多，还有各式各样的书籍，还有网络，但年轻的厨师们却专门少有乐意去钻研的。“往常是我们求着师傅教，现在是师傅求着徒弟学。”由于历史缘故，广州本地人做厨房的专门少，“他们怎么讲更多地接触广州、香港甚至国外的餐饮文化，普遍的知识水平和认知能力都比较高。”因为当今的餐饮，对营养的讲究、摆盘的艺术都专门看重。“但现在做厨房的，文化水平高的也不多。餐饮行业的人才也受到了那个瓶颈的限制。”黎梓详把自己多年来的从厨经验用在了现在的治理上，“先要给人一个安定的环境，如此工作起来才能后顾无忧，工资、福利等等各个方面。但年轻人不能太看重眼前的利益，一定要对自己有长远的规划。该学的依旧要学，等到有机会了，才能把握得住！”黎梓详认为抱怨自己怀才不遇的人差不多功都不够好，又或者是他们的人生观、规划定位上出了问题。“人生观和态度决定了一个厨师的以后。”多参加各种大赛活动不管是往常做厨师、营业部主任，依旧现在做餐饮部经理，他都用一种虚心的态度去待人接物，“多听少讲，要看到不人好的地点。”在和任何人打交道的时候，都不要先敬罗衣后敬人，不要看低任何一个人。每次参加行业竞赛，他都鼓舞厨房的大小厨师都拿出菜来，先在宾馆里做，好的都会让他代表迎宾馆去参加竞赛。“用人就像用调料，各种各样的调味品都各有长短，要取其长来用，重点是在于厨师如何去搭配。”黎梓详用自己从厨多年的经验渗透到治理中去。黎梓详提倡厨师们多走出去参加竞赛，参加行业内的交流活动，或者研讨。“有时候也不一定是要专门正式的活动，下班后一帮人随便聊聊互相交流，也是一种方法。从来没有谁缺乏机会，只是在机会来的时候，你是否能刚好合适。”最近黎梓详又在研究咖啡冲泡，他讲赚钞票难，唯有不断变化才能不落后。而他的下一个目标，则是做一个受人尊敬的成功企业家。身价升级式，时刻预备着想要提高身价，仅仅靠苦练厨艺是完全达不到目的的，你需要在适当的时期，使用一种智慧手段来“炒作”自己，身价才会有上涨趋势。升级式1：借助媒体媒体如此强大，只要明白得有效借助，你的身价就会直线上升，下面有借助媒体的最佳方式，希望对你有些关心——电视媒体：做评委、当老师各大电视台明星厨艺大比拼的节目层出不穷，假如能够在其中做评委，给出专业而风趣的点评，并慢慢被大伙儿熟知，你的知名度越来越高，身价自然水涨船高。或者干脆在美食节目中大秀自己的厨艺，将自己的烹饪绝技“传授”给电视机前热衷于厨艺的OL，节目收视率高了，你的人气立即就会有所提升，身价也会随之增长。平面媒体：出书、做专访假如你对厨艺、营养和生活方式有自己独到的见解，那就用心出一本书吧，把自己的思想和厨艺用图文并茂的形式展现出来，让更多读者操练你的“独家”美食，感悟你对生活的“独家经历”！或者和平面媒体合作，做一些人物专访，在与优秀的摄影师和编辑的合作下，将自己最完美的一面展现出来，对提高身价专门有关心。升级式2：自我提升即使接触媒体的机会少，自己也能成为身价最好的传播媒介，就看你是否能够挖掘自身潜能了——做厨师，也要做“网管”要想让自己的身价直线上升，不但要精通各类厨艺，更要做个好“网管”：经常进行私人派对，让互不相识的朋友，甚至是朋友的朋友成为知己，形成人际关系网，你的厨艺，你的为人会得到更多人，乃至市场的认可，身价上升没商量！保持自己的个性你并不仅仅只是在烹饪美食，更是美好生活的“建筑师”，因此，请不要一味地“宅”下去，保持自己应有的个性，发挥想像力，最好给自己的每道菜品都诠释一段美好的故事，吸引大伙儿的胃口，提升大伙儿的心灵。现在，你差不多在不知不觉中“钻”入客人，乃至BOSS的心，身价上涨ING。升级式3：参加竞赛现在各种大赛层出不穷，即使没有电视转播，在业内也会小有阻碍，不妨经常参加一些竞赛，积存经验的同时，提高自己备战能力，最要紧的是，这绝对是个提高身价的最好机会——名次并不是最重要要明白，身价和名次不一定成正比，因此名次并不是最重要，重要的是深入人心，表现出自己最专业，最值得尊重的一面，即使你并没有拿到理想中的名次，也会得到更多认可。坚持确实是胜利因此，仅仅参加一次竞赛时远远不够的，你需要定期参加一些比较有讲服力的竞赛，发挥自己的最好水平，不但能够提高知名度，更能够磨练内心的抗压能力，对以后的工作会有更深渊的阻碍。升级式4：独门“武功”现现在社会最缺乏两种人才：1.大而全，什么都明白些，虽不精通，但可应急；2.钻而精，某一项技能有独到见解，属专家级不，厨师也不例外，假如你不能做到各系菜肴面面俱到，那就修炼自己的“独门”武功吧——专攻某一菜系选择自己最善长的菜系进行深造，并加入个人思想，让大伙儿看到这种菜系，专门自然地想到你。假如你能做到这一点，身价日益上涨就全然不是问题了。但在前期的投入也会专门多，因此请以12分的耐心为身价做扎实的基础工作吧！专攻某一种类凉菜、甜点、营养粥……你选择某一种类的美食用心研究，在理论和实践上，都成为当之无愧的NO.1。即使在餐桌上，你所烹饪的菜品并不是主菜，却也是不可缺少的“添加剂”，让人过目不忘，这也不失为提高身价的好方法。升级式5：充电深造充电关于一个想要提高身价的厨师专门重要，尽管厨师培训深造的学费专门高，但事实上，相比你身价的提高，能够算得上是微乎其微——拜名师名师带给你的不仅仅是厨艺的提高，更会为人气加足双倍积分。在名师的阻碍下，会有更多机会垂青你，更多人关注你，往常要努力好久才能达到的高度，现在或许几天就能够。因此，要想提高身价，明师效应不可小视。出国游学你也能够趁着休年假的机会去国外游学，看看国外的最新美食理念、营养配餐、烹饪技术……在放松的过程中，给自己镀金，一举两得！学习治理经验不想当元帅的士兵不是好士兵，因此要想提高身价，作为厨师还要站在老总的角度，学习一些\o"餐饮治理"餐饮治理经验：比如如何治理厨房？甚至如何治理一家酒店等？心有多宽舞台就有多大，一辈子甘于做井底之蛙的厨师，如何能提高身价呢？只有学习一些治理经验，才能从厨师群中脱颖而出。升级式6：树立品牌不但酒店需要树立自己的品牌，作为一名厨师来讲，个运气牌也特不重要，换句话讲，你本身就能够成为一个酒店的品牌——无形口誉品牌这就要求你不管从厨艺依旧运气，不管外表依旧内心，都需要潜心“修炼”。每每大伙儿提到你，都会竖起大拇指，更有些后辈以你为荣，视你为“偶像”，在大伙儿的潜意识里，你是最棒的，你的形像无疑差不多成了一种品牌，身价自然会步步高升。有形商品品牌假如有能力，能够树立自己的品牌更好，你不仅仅是厨师，更是代表着健康饮食的“榜样”，大伙儿信任你，并支持你，让市场来见证品牌的口碑，现在身价想不上涨都难。升级式7：打入名流圈或者你认识几个名流好友，尽管这种方法对提高身价可不能有最直接的关心，但通过名人效应——参加私人派对多参加名流圈的聚会，也会成为身价上涨的试金石。现现在，健康是多有人最关注的话题，聚会中的你能够传递自己的专业营养知识，没准，还能够成为某名流的专职营养师呢。到那时，你的身价将一路飘红。成为御用厨师成为名流派对上的御用厨师是华丽转身的好机会，不出心裁的菜品会让更多名流成为你的“宣传员”，过段时刻后，你的人会越来越红，身价自然越来越高。升级式8：了解市场假如没有对市场的深入了解，掌握最新的市场动向，你所得到的效果也将是微乎其微，甚至是徒劳——客人喜好大方向客人是挑剔的，他们对某种口味的关注时刻并可不能专门长，因此，你需要时刻留意此方面的变化，随时更新自己的厨艺，或者你也能够引领一种美食潮流，告诉客人——如此吃，最fashion。当你成为了潮流的引领者，身价理所应当上涨。多留意国际厨师动向及时你没有时刻、精力出国游学，也能够经常翻阅一些国外的美食杂志，或者美食专栏，看看地球另一端的同行们最近在忙些什么，有什么新方法值得借鉴，并结合我们的饮食适应和营养搭配，“取其精华，去其糟粕”，在不断进步中提高身价。Tips:反面教材，不升反降教材1：华而不实假如你只追求表面上的光鲜亮丽，却不注重自己的内在提升，只明白得过分地自我包装，却不注重厨艺的不断更新——如此表面光的行为只能让你逐渐被市场淘汰，出现有价无市的局面，甚至连价也会越来越低。因此，请包装、厨艺，两手抓两手都要硬。教材2：定位不准过分的高估自己或者低估自己都会阻碍自己的身价。在制定目标之前，请先静下心来好好地为自己准确定位，在正确的起点上，查找最适合自己的路。教材3：盲目跟风今天听朋友讲如此做可让身价看涨，便立即效仿；改日听前辈讲那样做能够提高收入，又立即copy，态度倒是一级榜，确实是忙了一阵子发觉，身价上涨并没有如期而至，反而越来越找不到方向。因此，跟风也要更对路，选择最适合自己的，才是最有效的！厨房双轨考核制销量排名前三甲，月月拿奖混生活；主力菜品被投诉，次次批判扣工资。这是专门多厨房日日上演的奖惩“冤案”。为了平复“民愤”、不让这冤情在后厨上演，郑州郑飞国际酒店总厨罗建想了出一箭双雕的妙计：既要奖励高销量，也要表扬零投诉；既要惩处高投诉，也不放过低销量。双重标准同时兼顾，强弱队伍齐头并进，最终形成一股“争高（销量）求低（投诉）”的积极势头。罗建

中国烹饪名师，擅长粤菜，现任郑州郑飞国际酒店行政总厨。

菜品是否被食客认可，需要从它的投诉率和点击率两方面分析，但这两项指标遵循的方向不同，难以纳入同一考核体系中，因此大多数酒店会按点击率排名进行奖励，按投诉情况进行处罚。郑州郑飞国际酒店半年前确实是用的这套考核方式：点击率排名前两位的菜品，设计这道菜品的职员可得奖金20-30元，每收到一次投诉，责任职员则会被扣罚50-100元。

获奖菜无悬念主力菜受冤屈

这种治理模式的弊端专门快显现出来：排行榜前两名总是那几款旺销菜轮流坐庄，因此每月被奖励的职员差不多不变，另一批抢不上状元和榜眼的旺销菜，却因为高点击率带来了高投诉率，因此扣罚对象也相对集中。结果整个后厨出现了消极怠工现象：无奖无罚的职员得过且过，拿奖拿到手软的职员不求上进，而经常被罚的职员怨声载道。

总厨罗建开始考虑将点击率和投诉率结合起来，用一种相对公平的方式考核后厨职员。通过多次修正，最终确定了一套“双标准评分法则”，在考核时兼顾菜品点击率和投诉率，实施半年来，后厨职员不光争着做旺菜，而且呈现了一股竞相降低投诉率、提升点击率的积极势头。

罗建将后厨职员按档口分为6个团队，每月底，以团队为单位进行考核。

1当月投诉率最高的团队直接扣罚200元。如第二个月仍“蝉联”最高投诉率，则扣罚的同时会被严峻警告，如第三个月依旧稳居投诉率榜首，则直接辞退整个团队。

2当月出现零投诉的团队，不管菜品点击率排名如何，都会获得200元奖励。每月通常会出现2-3个获此奖励的团队。

3当月菜品按点击率排序。排名前两位的菜品所属团队，分获100元奖励，若该菜品属于投诉率最高的团队，则从排名中剔除，奖励资格依次后推。比如，排名第二的菜品被剔除，则排名第三的菜品获得奖励。点击率排名最后两位的菜品所属团队，分不扣罚100元。若该菜品属于投诉率最高的团队，即使已被处罚过一次，依旧要再次受罚。

4点击率前两名中投诉率低的团队再奖励100元。

5点击率最后两名中投诉率高的团队需再扣罚100元。若投诉率最高的团队位于此列，则不再重复扣罚。

“打”与“罚”，自己选

1、假如出现菜品口味方面的投诉，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有偏差的，还需要\o"厨师长"厨师长亲自品尝调查后，依照真实情况推断是否属于投诉范围。

2、受罚团队有两种处罚方式能够选择，若选择现金处罚，罚金可由各团队负责人按成员的责任分配；如选择义务劳动的处罚方式，即该团队职员负责下个月后厨的卫生清洁工作，若该团队被罚100元，则负责半个月，若扣罚200元，则负责1个月，若受罚团队比较多，则由团队之间协商平均分配劳动时刻。案例

粤菜\o"主管"主管李癸辛：

高点击率引来怠工潮

我们这儿是个综合性酒店，菜谱上有各种菜系，但粤菜的点击率最高，走菜量能占到总\o"点菜"点菜量的百分之四十，然而点击率高的同时出错率也变高。我们档口的职员每月都会比其他档口的职员多几份罚单，每张罚单至少50元。而畅销菜品的奖金也只是20-30元，与罚款数额相比微不足道。因此我们部门职员产生了降低销量来减少投诉的方法。

现在酒店实行了“双标准考核”，奖金额度提高了，档口的每个人都能获得实惠。我们粤菜档只要保证投诉率不是最高的就能参与评比，胜算专门大，获奖率专门高。另一方面，那些因为客观条件造成点击率不高的部门，为了获得奖励，会努力争取零投诉，他们看到了获奖的希望，也不再“混生活”。厨房五十不准1.

注意不要用湿手开关电源开关

2.

拿烫的东西时一定要戴好防热手套

3.

在烤箱里拿东西时注意手臂的袖管不要挽起太高,以免烫伤手臂

4.

操作压面机时,注意手不要被压面机压伤

5.

打面包时,不要伸进筒内

6.

用刀时要正确使用,以免伤手

7.

不用刀玩,以免伤人

8.

安全使用煤气

9.

保持地面清洁,干爽,不要有油腻,以防滑倒摔伤

10.必须做到人人会正确使用消防器材

11.设备修理,需开工单,自已不要盲目修理,以免发生事故

12.下班时必须检查,关闭不用的设备,电源及拔掉不用的电源插头

13.工作前因检查各设备能否正常运转使用

14.不得在工作场所吸游烟,以防火灾

15.煤气用后要随手关闭

16.要掌握好各种设备的正确使用方法

17.消防器材要定期检查

18.水笼头用后随手关闭

19.煤气要不定期检查,以防泄漏

20.煤气灶火眼要保持通畅

21.下班后要关好大门

22.使用刨片机时应小心操作,以免伤手

23.使用锯骨机时应注意,以免伤手

24.要保持工作台桌面卫生

25.盛放食品器皿要保持清洁

26.要做到防四害

27.生熟制品分开

28.生熟食品不能存放在同一库或冰箱

29.贮存食品注意防潮,防霉,防腐,防尘,防蝇,防鼠

30.不用过期,变质食品

31.冰箱要定期清理

32.不得随地乱抛杂物

33.勤洗手

34.勤剪指甲

35.勤洗澡

36.勤理发

37.勤刮胡须

38.保持制服的洁净

39.不随地吐痰

40.上好厕所要洗手

41.保持地面清洁,干爽

42.保持各种设备清洁

43.工作时不能佩戴首饰

44.水池要保持清洁

45.工作场所不得吸烟

46.工作时刻不能穿自已制服

47.要保持通风口出风通畅

48.保持下水道的通畅及清洁

49.熟制品必须用专用工具拿取,不得直接用手拿取

50.如发觉变质食品,必须立即消毁

51.垃圾应倒在指定的垃圾箱内,不能乱堆乱倒如何实施五常五常要求机构内从最高治理者到每一职员都做出自己的承诺。机构内部也应有一个五常指导员来指导整个机构逐步地实施五常活动。假如你决心成为你机构内的五常指导员，以下步骤可助你获得成功：第一步:获得最高治理者的承诺并做好预备

你必须首先向你机构当中的最高治理者推介五常思想。而且，像其它任何品质打算一样，最高治理者只做出口头同意是没有用的。他必须做出全面的承诺；他不应该在推广活动中只是口头宣布开始实施五常活动。而是应该为改善活动和培训活动提供资源。然后，你就应该做好自身的预备。第二步:拟定五常促进活动

拟定促进运动要做的第一件事确实是要编制五常促进运动时刻表。一般来讲，那个打算能够分成以下十项要紧活动:1.获得最高治理者的承诺、评估现状和制定实施打算。2.为五常促进者设立工作坊。现在要以附录1所给出的五常审核工作表为基础。识不出关键的活动。在第一个实施时期中要从五常的各个要素中选取一项情况来完成。3.第一个五常日－常组织(例如:弃掉你不需要的物品)。4.每个人的日常五常活动。5.第二个五常日－常整顿(例如:给每件物品命名并定好它们的位置)。6.第三个五常日－常清洁(例如:全体大扫除)。7.第四个五常日－常规范(例如:视搅治理和透明度治理)。8.第五个五常日－常自律(例如:进行你自己的五常审核活动)。9.颁奖在实施五常活动中表现最佳的部门或组不颁奖。10.评审以上的促进活动并为下一步的五常运动作出打算。第三步:五常培训

五常活动是以消除机构中的白费现象和在机构内进行持续的改善活动。刚开始实行五常活动的时候，你大概要进行专门多活动。然而，当你坚持进行活动的时候，你就会发觉总是有专门多新的问题需要解决。尽管，你每次只考虑和解决一个问题，然而，所有这些问题依旧能够全部解决的。在五常的活动中，训练人员能够制定并实施他们自己的方案是专门必要的。完全靠自己一个人所取得的进步，和总是依靠不人关心所取得的进步都不是真正的进步。例如:每一个人都应明白如何样使用计算机来作图是专门重要的，即使这种工作不是他们的\o"岗位职责"岗位职责的一部分。每个人还需要研究维护技巧。讲来也怪，每个人所能解决的问题越多，他们所能发觉的问题也就越多。在整个部门内或整个公司内的会议上，宣布改善成绩的活动也是属于培训的范畴。这种活动不仅是一种鼓舞，而且在这种会议上所进行的思想和信息交流也正是你用来维持人们精神焕然一新所需要的物品。第四步:作好记录

相片

相片是一种保持记录的良好方法。相片能够是整个车间的全景图，也能够是某些部件和地点的全景图。这些相片可用来表明实施五常活动的各个重要时期。这相片不仅能够供内部有关人员作参考，而且也能够供不处的专家作参考。同时，也能够在全机构的五常会议上公开所取得的进步。正讲明相片1－10讲明了一个公司进行五常活动的行动。

录像

目前，录像已被用作一种解决问题和讲服观众的省力工具。有些公司发觉将五常日之前和活动期间的状况进行录像，专门能鼓舞人心，而且相当有用。五常日之前的录像能有效的解释存在的问题。五常法日活动期间的录像能讲明改善工作完成前后的区不。假如能在五常日结束时用录像来进行信息反馈，那是具有专门大的意义。然而更重要的是，录像时应介绍有关背景和有关的人员。另外，还进行清晰地解讲。假如需要的话，讲解录像内容的人在重放录像时还可做出一些补充性的解讲。经验证明，对五常活动进行录像和讲解能够给日增加专门多乐趣。第五步:评估

一些情况要求每天都有人不断地关注其惯例细节，因此我们专门容易建立一种五常活动惯例。同时，因为个人的工作看起来专门微小(即使个人的工作累积起来会有专门大的阻碍)，能够专门容易地想象到，你会经常地把所要完成的工作推迟。每一个人都专门忙，因此，专门难使得每一个人都能自觉地把五常活动作为他们日常惯例的一部分。在工作场所里，必须确定五常活动评估方法和其它类似的作法，如此一来，每一个人都将能够了解到正在发生的事和发觉问题，这些问题可能会进展成为严峻的及复杂的问题。从本质上来讲：你需要设计出某种方法以使得每一个人都能以一种友好而不太紧张的方式来竞争。你的评估工具是达到这种目的的关键。最简单的评估方法确实是用五常审核工作表来作为你的评估标准。第六步：总结五常包括常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律。五常是实现全面品质环境的关键。五常活动需要进行详细的评估。五常审核工作表是一个差不多的评估框架，你能够用它来评估你工作场所里的五常问题。办公室里面的活动和工厂间里面的五常活动一样重要。而且。办公室里面的五常活动需要进行更细心的照料。「单一便是最好」的运动是消减废品和确保办公室环境工作效率的一件专门有力的工具。五常之因此有用是因为它是其它品质改善打算的基础。五常的目的能够按下列要素进行分组:安全、效率、品质和将故障减少到最小程度。实施五常活动的五个步骤是获得高层治理者的承诺。起草一个五常促进打算、作好记录和五常培训和教育。本章末尾所给出的实施打算可让你把它作为你公司6个月之内的第一次五常循环。什么缘故五常有效用概括地讲五常是一种具有审核标准且简单、易行、高效的目视化治理工具，它公开、公平、公证。能使企业全员处于高效工作状态、直接节约能源、直接降低企业\o"餐饮成本"成本等等，令企业快速达至：

§安全：事故降至最低，甚至为“零”

§卫生：卫生无死角，一尘不染，有效防止细菌传播

§品质：客户中意度100%

§效率：全员均能在30秒内取出、放回所需物品、文件、工具等

§形象：营造五星级企业标准我们经常转移视线以避开不愿看到的情况，而五常可关心我们考虑及处理情况，它就像一面镜子一样能够反映出我们的态度和行为。以下便是机构中普遍存在的一些特征:

★人际关系恶劣

★工作环境凌乱肮脏

★每个人看上去都精神不振

★极高的缺席率

★职员不关怀自己的工作

★职员不就改善过程方面提出自己的建议

★品管圈活动陷入停顿状态

★存在着专门多不良品和顾客投诉

五常能够切实地解决上述问题，从而关心机构里面的每个人都生活得更美好。假如你先在家中实施了五常，你就会看到它带来的好处。从家中获得了实施五常的经验并意识到它的用处后，你就能开始在你的工作场所实施五常，你将从已改善的工作环境中受益。五常还可成为品管圈活动的良好基础，专门多时候，品管圈成员聚拢的时候没有预备好讨论的日程安排。五常可为改善工作提供一个良好的框架。五常处理的对象是问题的全然之所在，如工作当中的常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律。

五常也可构成其它品质改善的基础。例如实施ISO9000品质系统，许多顾问都会在符合性审核工作开始之前建议他们的顾客租一辆货车，把所有的垃圾运走。随处废弃的文件和材料总会招致审核员的发问。而且，审核员总是坚持一定要亲眼看到才相信。假如被审核的公司能给审核员留下一个整洁及洁净的形象，他们就没有理由来怀疑该公司所实施的ISO9000品质治理体系缺乏有效性。实施五常活动可给公司带来巨大的好处。一个实施了五常活动的公司能够改善其品质、提高其生产力、降低成本、确保准时交货、确保工作人员的人身安全和保持雇员高昂的士气。正如戴明博士所指出:「治理者应该制造一个职员喜爱工作环境，并以此自豪的环境。」"但这是一种如何样的环境呢?它确实是五常治理下的环境！这确实是什么缘故Y.Kondo(1971年戴明奖获得者)指出:「在日本，最高治理者差不多把五常作为他们的第一优先治理项目。」五常还能够转移人的观念：

传统观念：使命→目标→适应→行动→文化

五常观念：行动→适应→目标→使命厨房治理模式厨政治理模式包含：一、合理设计和安排人力资源依照各位职员特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业谋取最大利益。

企业的竞争是人才的竞争，人是企业最宝贵的资源，对人的治理是治理的全然内容。依照马斯洛理论，人有五大需求，当满足了最差不多的三大需求后，继而上升为自我实现的需求。在\o"厨师"厨师队伍中选择骨干力量，把权力下放，同时给予相应的职责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果，具体操作如下：1、酒店设行政总厨一名，对\o"酒店总经理"总经理负责；\o"厨师长"厨师长一名，对行政总厨负责，负责后

厨日常事务，生产安排，人员调配技术指导、考核评估等。

2、以下设置：

A、案板部\o"主管"主管一名，副主管一名，分不由头砧和二砧担任，负责\o"餐饮成本"成本\o"成本核算"核算，打算

开单，冰库治理，安排餐前备料，宴会\o"菜单"菜单策划、原料涨发等。

B、炉灶部主管一名，副主管一名，负责指导开餐前炉台上的各项预备工作等。

C、中线组主管一名，负责指挥荷仔，协助厨师菜肴制作，安排上菜秩序等。

D、洗杂部主管一名，负责安排洗菜先后，净菜摆放有序，协调盘碗冲洗，定期消毒等事务。二、建立出品质量监操纵度

企业的竞争是人力资源的竞争，更是企业制度的竞争。我们依靠完善的制度，而不仅仅靠人的眼睛治理厨房是酒店兴盛的基础，操作如下：

1、所有菜点，实行量化标准。即测算菜谱上所列菜点的标准配份，味型特点、色面、烹调所须时刻等。

2、工作程序化。所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工到细加工一环扣一环。

3、当菜品出现女口退单、投诉等质量问题时，实行严格的责任处罚。三、建立新品研发制度

经常性的推陈出新是经营上的需要，也能促进厨师技术不断提高，为企业增加魅力。

1、点单率较高的菜点，要巩固，保持和不断提高，使之成为看家品牌。

2、每周不定期抽查菜品质量，发觉不足，及时改进，对抽查优秀者予以书面表扬，以资鼓舞。

3、由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。原则上每半月一次。

4、试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意，并注明菜名，烹调时刻、味型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理办公会品尝，提出改进意见再决定是否推出。目的是有的放矢，不致于使菜谱上相同味型的菜过滥，降低整体效果。5、定期派出厨师到不的\o"餐饮"餐饮企业对口交流，积极引进新菜，又不增加专门多成本。

6、对创新品牌菜点的厨师予以重奖，并书面或通报表扬，关于创出较好新菜的厨师，视点单率予以奖励，关于3个月以上无新菜推出者予以通报同时差不多工资下浮一定比例。

四、建立\o"成本操纵"成本操纵制度餐饮企业的利润既来自于销售，更来自于采购乃至所有环节的有效成本操纵。由于产品价格不能随意调价，那么成本操纵得好不行就直接阻碍到酒店的效益，白费的每一分钞票都能够看作是纯利润，运营成本居高不下将导致酒店竞争力下降，因此建立有效的成本操纵体系将是企业盈利的有力保障。

1、采购和验收环节的治理。采购和验收环节历来是餐饮行业内部腐败的重灾区，也是成本操纵的重要源头，这套几个部分相互制约、相互监督的专业采购体系，有望解决这一困扰企业的老大难问题。2、财务部管价格、厨房管质量、采购管渠道、仓库存管验收数量，形成环环相扣。相互监督的制度。另外，每年度实行供应商公开招标，把进货价格操纵到最低限度。3、加强贮藏治理。案板部副主管每天收市后把冰箱库存情况填写报表送厨师长，仓库每半月盘点一次，不积压、不白费。

4、提高拆卸率，物尽其用。

5、严格操纵领料。

6、节约调味和燃料，严禁人走炉子空转；水火不关，试行每月水、电、燃料、干货定量(依照营业粗略测算标准)。

7、鲜活原材料保管，要责任到人。

每天填写采购、验收、库存、·点单数的日报表，可精确反映原料使用情况，发觉一项成本增力口能够及时纠正。关于腐败变质原材料必须经厨师长同意方可处理，并填写报损单。

成本操纵治理的差不多制度：

(1)、采购制度

(2)、验收制度

(3)、食品成本日报表、月盘点制度

(4)、损耗责任、报损制度五、建立例会制度：1、职员例会上每天上班时职员点名，由厨师长介绍前一天情况，安排当天重点事项。

2、鼓舞职员土气，解决遗留问题。六、厨房协调1、与\o"前厅治理"前厅部的联系、协调(略)

2、与采购部仓库的联系、协调(略)

七、建立激励制度

企业利润的最大化(也即顾客的中意度)绝大部分要通过职员来实现和实施。建立有效的激励制度，增强职员的归属感；是厨政治理的重要手段。

1、环境气氛激励：营造良好融洽环境气氛，充分体现积极向上、竞争上岗，按劳计酬、按贡献计酬的原则。

2、目标理想激励：依照酒店经营状况，设计一定的工作目标，再按部门，岗位细分到每个职员，当完成既定目标给予一定奖励。

3、荣誉的奖励：工作突出的职员，骨干，应给予一定的荣誉，树立榜样。

4、感情激励(略)

5、惩处激励：以上制度通过\o"奖罚制度"奖罚条例来实现。八、建立食品卫生\o"酒店治理制度"治理制度食品卫生是职业道德的侧面反映，应高度重视。1、按岗位划分卫生责任区，责任到人，卫生包干。

2、卫生状况纳入职员日常考核评估，实行扣分制。

3、食品卫生操纵(1)食品生产过程的卫生操纵，严防食物中毒事件发生

(2)个人的卫生适应按岗位责任制规范以上通过奖惩条例实现。九、拟建立末位淘汰制(危机治理)为了保持企业活力，提倡竞争，关于日常考核评估扣分累积达到一定标准的职员予以通报批判，适当的经济处罚，严峻的予以辞退。但末位淘汰制是一把双刃剑，如何实行需要慎重，必须在企业人才储备较好时才能使用。以大部分职员可承受的压力为度。否则，当心理压力超过职员承受能力时，也可引发大量职员跳槽。十、考勤与劳动纪律治理：

考勤与劳动纪律关系到每个职员对待工作的态度，以及企业和职员的自身形像，有必要制度化，通过奖罚条例来实现。十一、厨房安全治理(劳动安全)1、\o"新职员"新职员必须先培训后上岗

2、厨房设备，操作规范化，严防各种工伤事故出现。

3、严防火灾

十二、所有制度，关键在于具体落实，能够通过职员奖罚条例来具体实现，做到有理有据，有尺度。最终使企业稳健成长，立于市场不败之地。厨房治理表格13张每张多一项来源：职业餐饮网公布时刻：2008年09月14日点击数：18306【收藏】【讨论交流】制度、条例每个厨房都有，但空喊\o"酒店口号大全"口号、只讲不做的制度也不在少数，有些酒店尽管墙上贴满了规章制度，但工作落不到实处，制度也就成了废纸一张。北京西三旗生态园的\o"厨房治理"厨房治理是靠一系列的表格，专门多酒店都有类似的方法，但讲到落实，大多数的总厨们多多少少都有些心虚，而西三旗生态园的总厨却能拍着胸脯讲到做到，因为他们的每张表格上都比一般酒店的表格多出一项，有了这一项，工作想不落实都难。张祖贵高级烹饪技师，擅长官府菜、宫廷菜、粤菜、淮扬菜，曾任仙鹤楼\o"酒店治理"酒店治理公司行政总厨、中宫大厦中宫苑行政总厨，现任北京西三旗生态园行政总厨。退菜处理表

因为种种缘故，食客提出退菜是每个酒店都免不了的，然而假如不对退菜严加治理，经常会出现推卸责任的情况，导致结果不了了之，给酒店造成经济损失。制定一张退菜处理表格能够把退菜缘故、责任人、处理结果等一一登记，但专门少有酒店想到再回头征询食客是否对处理结果中意，有时候即使退换了菜品，依旧得罪了食客，造成食客流失都不明白是如何回事。西三旗生态园的退菜处理表，增加了一项“来宾褒贬意见”，确定处理方法后再征询食客意见，直到食客中意为止。比如，食客发觉菜品中有异物，服务员撤下此菜，厨房预备以换菜进行处理，但征询食客意见后，食客不中意，想把这道菜从\o"菜单"菜单上退掉，这时就按照食客的意见对此菜进行处理。假如不征询食客意见，按照厨房处理方法，不但不能挽回损失，还会流失客人。

同时，这张表格上还有一项是“责任人确认签字”，不管什么缘故，都要有责任人的亲笔签字确认，才能证明此事属实，确保可不能冤枉任何一个人。总值班检查表

日常检查是每个厨房都少不了的工作，但检查的内容和结果差不专门大，大部分的厨房检查把卫生、设备、物品、职员到岗情况、是否有白费现象作为重点，极少有厨房会在检查的时候想到关怀职员，而西三旗生态园的检查表有一项必填内容“是检查是否有菜凉、未吃到饭情况”，这一项讲的确实是职员。因为西三旗厨房的职员有几百人，数量大，往常曾经出现过因为职员餐厅收档太早导致有些职员没吃上饭的情况，还有时候遇上大型宴席，有些职员忙到专门晚，再去吃饭时饭菜都凉了也没人管，总厨发觉那个问题后，立即把这一项列在每天的值班检查表里，每天都要统计检查，这种关怀职员的做法，使原本冷冰冰的表格治理充满了人情味。

这张表格的最后还有一项是“被检查人确认”，与退菜处理表中的责任人确认一样，不管检查出什么问题都要有被检查人的签名，否则检查无效，还要追究检查者的责任，这一项防止因为个人矛盾，出现恶意找茬的情况，同时让被检查人明白自己错在哪里。卫生联查整改表

卫生工作是厨房的重点，专门多厨房都把检查卫生单独作为一项工作，西三旗生态园也不例外，与一般厨房的卫生检查不同，西三旗的卫生检查除了检查还要整改，一般厨房差不多上例行检查，即便检查出问题也不明白事后如何处理，往往变成例行公事，不见效果。而西三旗生态园从各个部门抽出一个代表组成卫生联查组，一旦检查出问题，立即找到责任人确认，给出应扣分数，同时提出整改方法，给出解决时刻，到规定的解决时刻前来复查，问题差不多解决只给警告处分，假如依旧没有得到妥善处理，就要进行实际扣分。

表格里面的“应扣分”一项，是多给职员一次机会，假如改正则实际不必扣分，这种做法告诉职员：工作中不怕出错，怕的是有错不改。餐具消毒记录表

餐具消毒是个硬性要求，讲究的厨房会填写一张餐具消毒记录表，一般内容包括消毒时刻、操作人、餐具种类，一般人认为有了这张记录就证明餐具差不多消毒，出现问题找操作人就行了，然而西三旗生态园的餐具消毒不但有人操作，还要有人验收，因为餐具卫生直接关系到食客的安全，一旦出现问题再找责任人就晚了，消毒后再增加一步验收的过程，双重保证，减少因为餐具卫生造成的安全事故，同时对餐具消毒起到专门好的监督作用，防止操作人偷懒。宴会通知单

大型的宴会需要多个部门协调，口头传达难免会遗漏细节，把宴会订单做成通知，分发到各个部门能够幸免遗漏的情况，但需要协调的具体事宜难以划清责任部门，比如接到的婚宴中需要提供水牌，只在通知单中注明，无法确定由哪个部门来执行。西三旗生态园的宴会通知单，把各个部门单独列项，需要各部门预备的事宜作为重点，详细填写后交与各个部门，各部门接到单子签字后证明确认各自的任务，假如不按通知执行就要追究该部门的责任。如此分工明确，可不能出现脱节的现象。创新菜操作考核评分表

大部分厨房都有出新菜的要求，也有许多厨房靠评分制确定新菜是否采纳，但经常出现印象分的现象，比如\o"厨师长"厨师长做了一个新菜，实际一般，可大伙儿碍于面子都讲好，这道菜假如推出确信会阻碍酒店菜品质量。在西三旗生态园，每个人做创新菜之前是不公开的，考核表上多出一个编号，每次考核时每个人领到一个编号，填写在考核表上，尝菜之前不明白这道菜是谁做的，等分数打出来，不管是谁做的，只有打“优”的菜品才能够推出，打“良”的菜品要给出改进意见，等下次再考核时还能够接着参与。如此真正做到优者上，保证了每一道创新菜的质量。团餐原料\o"餐饮成本"成本使用清单

西三旗生态园因为规模大，经常接到旅游团、自助餐、宴会餐等大型团餐，团餐的特点是菜价低，假如不单独\o"成本核算"核算成本，就会阻碍整体毛利，他们的做法是在原料使用成本清单中单独开发出“团餐原料使用成本清单”。先把团餐的毛利固定好，比如团餐菜品毛利固定在60%，然后再按照成本40%的指标去进货，同样是黄瓜，原料有每斤4元的，也有每斤2元的，没有成本指标的时候也许会用到每斤4元的，如此就会阻碍整体毛利，而有了成本指标后就明白只能用每斤2元的，如此就把团餐的利润操纵住，即使菜价再低也可不能阻碍整体毛利。不合格菜品处理表

为了监督菜品质量，专门多酒店的\o"主管"主管都会随时抽查出品情况，但大部分差不多上一个人讲了算，比如主管抽查时感受有道菜做咸了，就会立即让炒锅再重新调味，也许这道菜确实是咸了，然而炒锅内心不这么想，他也许会觉得是主管在有意找茬，对处理结果不能心服口服。西三旗生态园关于抽查菜品特不重视，关于不合格的菜品都要一一登记，为了让责任人心服口服，一旦发觉不合格菜品都要通过三道审核签字，检查人、验证人、审核人，然后再找责任人自己确认，让责任人明白自己的缺点，并找到改正的方法。中层以上干部季度考核表

领导也要同意考核，专门多大型酒店都有类似的要求，但考核内容无非是素养、能力、绩效，由领导来考核，而西三旗生态园的考核表除了领导打分，还有两项需要职员打分，一项是“群众威信情况、是否严于律己”，一项是“是否了解职员，是否体谅职员感受”，采取不记名打分，让职员能够自由地表达心声，对领导工作直言不讳，使领导干部同意监督。过失单

在西三旗生态园，职员出现重大问题的时候才填写过失单，比如打架斗殴者，或者批判教育无效者。这张表格上，除了需要本人签字确认，还有一项“总办会审核意见”，总办会是由各部门领导组成的一个专管纪律的委员会，需要他们签字是因为过失属于重大错误，一般处罚比较严峻，有的甚至开除，一旦处理不行会造成\o"酒店职员流失"职员流失，总办会是由多个部门组成，他们能够综合多个部门的意见，提出更公平公正的处理方法，可不能让职员无故流失，同时起到监督作用。交接班记录

每天上下班时的交接任务特不重要，假如只是口头转达专门容易遗忘，把工作写在交接表上能够起到提醒的作用。而西三旗生态园的交接班记录表上，除了有交班人下达的任务，还有接班人落实的情况记录，不单单起到提醒的作用，还能够监督落实情况。厨务部工作业绩表

毛利最能体现厨房的业绩，一般厨房公示业绩的时候都以毛利为标准，然而各个档口的毛利率要求不同，有的做到70%还不算高，有的达到50%就特不优秀，假如只是单单把毛利公布出来，专门难看到明显的业绩情况。西三旗生态园的厨务部业绩表上，把各个档口的毛利分不分成两项，一项是打算毛利率，一项是实际毛利率，比如一月份杭帮菜打算毛利率达到60%，实际达到62%；面点打算毛利率达到70%，实际达到65%，假如没有打算毛利率和实价毛利率的区分，还以为面点比杭帮菜的业绩好，通过比对，才明白不一定毛利率低的业绩就不行，如此能够让大伙儿能够更明确地明白自己的业绩情况，充分调动每个档口的积极性。用标准菜谱培训服务员

让服务员熟知每道菜的原调料和口味特不重要，专门多酒店都实行培训服务员熟悉菜品流程，让大厨把菜品的原料和味型告诉服务员，如此只能了解大概，假如食客再细问下去，就专门难回答。西三旗生态园为服务员预备的菜品培训是一张标准菜谱，把每道菜的制作方法制作成一张图文并茂的标准菜谱，用幻灯片的形式对服务员进行播放培训，让服务员在娱乐中学习，专门容易就能记住菜品的每个细节。阅读更多相关知识，返回【\o""厨政治理】栏目列表酒店后厨治理（1）来源：职业餐饮网公布时刻：2008年10月30日点击数：11020【收藏】【讨论交流】\o"餐饮"餐饮，做为人类赖以生存的首要物质基础和社会前进的重要条件，其进展水平不仅反映一个国家或地区在开发和利用自然资源方面的能力，而且也标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明的程度。诸如：吃什么？如何吃？这些同人类生活息息相关，又极其平常的餐饮问题，总是同而复始地出现在各个不同的历史进程中。而人类为了维持生存和社会进展，又总是反反复复加以解决，并不断给予餐饮以新的内容和形式，以至造就了历史上一代又一代的名厨和名餐馆，制造了许多的珍馐佳肴，出现了一批又一批的美食家和烹饪大师。

我们的现代\o"餐饮治理"餐饮治理中，后厨的治理是整个餐饮治理中重要的组成部分之一，后厨治理具体的内容客人看不到，而只能通过厨房出的菜品来推断\o"厨师"厨师的好坏，试想假如餐饮治理中后厨的治理混乱，那么能否推出好的菜品，推不出好菜品，是不是直接阻碍到了整个餐厅的声誉。因此，后厨的治理不仅仅是物色一个总厨那么简单。现代的后厨治理中要紧是对人事治理，人员素养治理，\o"成本操纵"成本操纵治理等重要的核心环节越来越重要了。

现代酒店的后厨治理中，人事治理是个复杂的过程，除了人员招聘，职权划分，监管机制。以后还应注重对人员的职业道德及素养要求，对人员的业务考核，对人员的人本治理。一名厨师不但要具有高超的技术素养，还应具有良好的文化素养，更应具有高尚的职业道德素养和个人修养，没有道德的约束，就会失去行为规范，就可不能积极向上，更可不能有所作为。培养高尚的职业道德素养，是每个厨师走向成功的必由之路，首先要做到爱岗敬业，在工作上兢兢业业，一丝不苟，在学习上勤奋努力刻苦钻研，在人格上修养上，要做到歉虚慎重，虚心好学，谦和待人，刻苦钻研，要始终把消费者的躯体健康和要求摆在第一位，满腔热情的为消费者服务。在对人员的业务考核当中，采纳严格的考核制度，实行“末尾淘汰制”，每月对厨师进行业务及素养考核，对分数最低的最后三名进行淘汰。如此，一是为了保持企业活力，二是搞好竞争环境，对好职员进行奖励，对差职员进行处罚或辞退。只有如此，才能使我们的企业，在市场经济的环境中得以生存。经营性的推陈出新是经营上的需要，也是促进厨师技术不断提高，为企业增加魅力，由\o"厨师长"厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜应每月一次，对创新品牌菜点的厨师予以重奖。定期派出厨师到其它酒店，进行学习交流，引进新菜肴、新菜系，丰富自家品种。任何一个企业，部门单位的治理活动差不多上以人为主体的活动，职员的整体素养是饭店拥有竞争力的保证，从而也引发了“人才酒店新世纪的生命力”，这是二十一世纪，酒店业的竞争标准和趋势。在对人员的人事治理中，注意科学合理的设置治理人的考核方法，切实加强职工道德教育，进一步强化职员主人翁意识，如此才能使我们的人事治理走上一个新的台阶。

餐饮企业的利润，来自于采购及所有的环节的有效\o"餐饮成本"成本操纵，因此成本操纵的好坏，将导致酒店竞争力的大小，那么成本操纵的不行，就直接阻碍到酒店的效益，因此，建立有效的成本操纵体系，将是企业盈利的有力保障。采购部门的治理，是成本操纵的重要源头，应当建立严格的采购制度，严把验收关，对部门的物品质量价格、数量做好严格的记录，让采购和验收相互制约，相互监督，另外后厨厨师要做到对物资的物尽其用，坚决反对原料的白费，应本着粗料细做，细料精作的原则，对原料进行加工。后厨加强贮藏治理，每天把冰箱库存情况，填写送厨师长，仓库每半月盘点一次，做到不积压，不白费，每天填写采购验收库存，点单数目报表，关于腐败变质原料，必须经厨师同意后，方可处理并填写报损单。综合以上几点，可有效的做好成本操纵，为酒店提高利润。

现代\o"餐饮业"餐饮业在不断的变革，我们也只有在不断的考虑和开拓，才能使我们的餐饮治理得到完善和进步。希望我们的同仁，能共同成为我们现代餐饮治理者对厨部治理能手，找出自己的轨道，打造出一个知名品牌。厨房双轨考核制来源：职业餐饮网公布时刻：2013年03月14日点击数：896【收藏】【讨论交流】销量排名前三甲，月月拿奖混生活；主力菜品被投诉，次次批判扣工资。这是专门多厨房日日上演的奖惩“冤案”。为了平复“民愤”、不让这冤情在后厨上演，郑州郑飞国际酒店总厨罗建想了出一箭双雕的妙计：既要奖励高销量，也要表扬零投诉；既要惩处高投诉，也不放过低销量。双重标准同时兼顾，强弱队伍齐头并进，最终形成一股“争高（销量）求低（投诉）”的积极势头。罗建

中国烹饪名师，擅长粤菜，现任郑州郑飞国际酒店行政总厨。

菜品是否被食客认可，需要从它的投诉率和点击率两方面分析，但这两项指标遵循的方向不同，难以纳入同一考核体系中，因此大多数酒店会按点击率排名进行奖励，按投诉情况进行处罚。郑州郑飞国际酒店半年前确实是用的这套考核方式：点击率排名前两位的菜品，设计这道菜品的职员可得奖金20-30元，每收到一次投诉，责任职员则会被扣罚50-100元。

获奖菜无悬念主力菜受冤屈

这种治理模式的弊端专门快显现出来：排行榜前两名总是那几款旺销菜轮流坐庄，因此每月被奖励的职员差不多不变，另一批抢不上状元和榜眼的旺销菜，却因为高点击率带来了高投诉率，因此扣罚对象也相对集中。结果整个后厨出现了消极怠工现象：无奖无罚的职员得过且过，拿奖拿到手软的职员不求上进，而经常被罚的职员怨声载道。

总厨罗建开始考虑将点击率和投诉率结合起来，用一种相对公平的方式考核后厨职员。通过多次修正，最终确定了一套“双标准评分法则”，在考核时兼顾菜品点击率和投诉率，实施半年来，后厨职员不光争着做旺菜，而且呈现了一股竞相降低投诉率、提升点击率的积极势头。

罗建将后厨职员按档口分为6个团队，每月底，以团队为单位进行考核。

1当月投诉率最高的团队直接扣罚200元。如第二个月仍“蝉联”最高投诉率，则扣罚的同时会被严峻警告，如第三个月依旧稳居投诉率榜首，则直接辞退整个团队。

2当月出现零投诉的团队，不管菜品点击率排名如何，都会获得200元奖励。每月通常会出现2-3个获此奖励的团队。

3当月菜品按点击率排序。排名前两位的菜品所属团队，分获100元奖励，若该菜品属于投诉率最高的团队，则从排名中剔除，奖励资格依次后推。比如，排名第二的菜品被剔除，则排名第三的菜品获得奖励。点击率排名最后两位的菜品所属团队，分不扣罚100元。若该菜品属于投诉率最高的团队，即使已被处罚过一次，依旧要再次受罚。

4点击率前两名中投诉率低的团队再奖励100元。

5点击率最后两名中投诉率高的团队需再扣罚100元。若投诉率最高的团队位于此列，则不再重复扣罚。

“打”与“罚”，自己选

1、假如出现菜品口味方面的投诉，比如有食客反映某道菜咸了、淡了，或和以往有偏差的，还需要\o"厨师长"厨师长亲自品尝调查后，依照真实情况推断是否属