《质量管理》课件

1第六章质量管理“过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是质量的世纪。”

－－朱兰1第六章质量管理“过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的2质量管理发展简史工业革命之前：手工艺者注重产品品质；工业革命之后：劳动分工－－由工头承担质量任务，无系统性的质量计划；泰勒：引入产品检验概念；休哈特（1924）：统计控制表；二战：应用统计抽样法来控制质量；质量保证（50年代）：戴明向日本推广统计质量控制法；朱兰提出质量成本概念；费根鲍姆提出全面质量管理理论；克罗斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念；70年代：质量保证推进到服务行业；80年代：从质量保证向质量管理战略方法转变（Garvin）。质量：产品或服务不断满足或超过顾客期望的能力；茶：中VS印2质量管理发展简史工业革命之前：手工艺者注重产品品质；质量：3Garvin（1987）：产品质量内涵绩效（功能）：产品或服务的主要特性美学：外观、感觉、嗅觉、味觉特性：额外特性一致性：产品/服务符合顾客期望的程度安全性：危险、伤害或有害性可靠性：性能的稳定性耐久性：产品/服务正常发挥功能的持续时间

感知质量：质量的间接评估（声誉）售后服务：处理顾客抱怨并核实顾客已经满意北京奥运礼仪玩具；打火机FOOTBALL

TICKET钞票的质量？Diamond中国电梯业？沃尔沃3Garvin（1987）：产品质量内涵绩效（功能）：产品或4CASE：麦当劳的产品质量指标面包不圆和切口不平弃用；奶浆接货温度＜4℃；牛肉饼要经过40多项质量控制检查；脂肪含量应该在17％至20.5％之间；不得使用添加剂；生菜出冷藏库后时间＜2小时；汉堡包出炉＜10分钟；肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量；出炉＜7分钟生产过程采用电脑控制和标准操作4CASE：麦当劳的产品质量指标面包不圆和切口不平弃用；生产5类别描述举例内部损失成本与低劣产品或服务有关的到达用户前的损失返工费、解决质量问题、原材料和产品的损失、修理和停工外部损失成本与提交用户不合格品或服务有关的损失退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金鉴定成本为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生的成本检验设备、测试、试验、检验人员以及为取样而导致的生产中断预防成本与减少潜在质量问题有关的成本质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用质量成本V：生产线IV－8:005类别描述举例内部损失成本与低劣产品或服务有关的到达用6改进不良质量的成本1-10-100定律110100发现错误马上改正，成本最低由他人改正，成本较高被客户抱怨品质，成本最高丰田招回6改进不良质量的成本1-10-107过程质量设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图样和技术文件质量来体现。制造过程质量：按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物；使用过程质量：在实际使用过程中所表现的质量，是产品质量与质量管理水平的最终体现；服务过程质量：在产品的使用过程中，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。Caterpillar:再制造质量

凡客诚品的质量控制田口7过程质量设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图8质量检测内部检测外部检测通过供应商认证来保证质量SWISSMADEWATCHTOYOTA；台积电抽样检测逐个检测按检测主体划分：按检测比例划分：按检测对产品的破坏程度划分：破坏性检测非破坏性检测V：CarClash；Nokia德国乳业8质量检测内部检测SWISSMADEWATCHTOYOT9戴明质量管理思想的14要点

W.E.Deming,Quality,Productivity,andCompetitivePosition(Cambridge,MA:MIT,CenterforAdvancedEngineeringStudy,1982),pp.16-171．将产品或服务改善作为坚定的长期目标2．采纳对缺陷绝不容忍的质量管理哲学

3．不要纯粹依靠大批量检验来达到质量标准

4．废除只顾追求低成本的片面做法

5．永不间断地改进生产及服务系统

6．建立现代的岗位培训计划体系

7．建立现代的督导方法

8．驱走员工的恐惧心理，鼓励提问和意见表达9．打破部门边界，鼓励团队解决方案10．不要对员工发出各种口号、图像、海报11．不要对员工下达具体的数量化工作指标

12．消除妨碍员工工作尊严的因素

13．对员工进行持续的培训，尤其是统计方法培训

14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理机制

9戴明质量管理思想的14要点

W.E.Deming,Q10朱兰（Juran）的质量三部曲J.M.Juran,TheQualityTrilogy,QualityProcess10,no.8(August1986,pp.19-24)质量三元论：质量计划、质量控制和质量改进10朱兰（Juran）的质量三部曲质量三元论：质量计划、质量11世界主要质量奖BaldrigeAward鲍得里奇奖（1987）DemingPrize戴明奖（1951）11世界主要质量奖BaldrigeAwardDeming12马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准框架2战略计划3以顾客和市场为重点5以人力资源为重点6流程管理7经营成果1领导4信息和分析以顾客和市场为重点的战略和行动计划12马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准框架2战略计划313马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准2000

（满分1000分）1.0领导（125分）

1.1组织领导85

1.2公司责任和主人翁精神402.0战略计划（85分）

2.1战略制定40

2.2战略实施45

3.0以顾客和市场为重点（85分）

3.1顾客和市场知识40

3.2客户满意度和客户关系4513马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准2000

（满分100144.0信息和分析（85分）

4.1企业绩效的衡量40

4.2企业绩效的分析455.0人力资源开发与管理（85分）

5.1工作体系35

5.2员工的教育、培训和人才开发25

5.3员工福利和满意程度256.0流程管理（85分）

6.1生产和服务流程管理55

6.2辅助流程的管理15

6.3供应商和合作伙伴的流程管理15

144.0信息和分析（85分）157.0企业经营业绩（450分）

7.1以客户为中心的观念115

7.2财务和市场成果115

7.3人力资源成果80

7.4供应商和合作伙伴成果25

7.5企业有效性成果115157.0企业经营业绩（450分）16鲍德里奇奖vs戴明奖项目鲍德里奇奖戴明奖重点内容出色表现和竞争力提高统计质量控制分类标准领导型战略计划策略和目标以顾客和市场为重点组织和运作信息和分析教育和扩展人力资源管理和开发数据收集/报告获奖数评选范围组织者流程管理经营成果每类最多2个公司获奖美国公司美国标准和技术局分析标准化控制质量保障未来计划符合标准者均可获奖任何国家的公司日本科技联盟16鲍德里奇奖vs戴明奖项目鲍德里奇奖戴明奖重点内容出17全面质量管理TQM顾客驱动的质量领导行为持续改善员工参与和发展快速反应质量设计和预防根据事实管理协作关系发展责任和权利相结合SPC工具：

1.控制图

2.检查表

3.直方图

4.帕雷托分析图

5.鱼骨图

6.分层法

7.散点图

8.工艺流程图SQC方法：

1.抽样方案

2.工序能力

3.田口方法

思想要素质量控制部门工具一般工具七种工具17全面质量管理TQM顾客驱动的质量SPC工具：SQC方法：18定义：判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法核心：识别误差属于随机误差还是系统误差具体操作：把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。七种工具之一：控制图UCLCLLCL子样号●●●●●●●●●●重量特性数据CL：中心线UCL：上控制界限LCL：下控制界限系统误差VS随机误差18定义：判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效项目日期交验数合格数不良品不良品类型废品数次品数返修品数废品类型次品类型返修品类型良品率（%）不良项目调查表缺陷位置调查表频数调查表检查确认调查表作业抽样调查表七种工具之二：检查表定义：为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。即把产品可能出现的情况及其分类预先列成调查表，检查产品时只需在相应分类中进行统计。类型：不良品不良品类型废品数次品数返修废品次品返修品类型良品率（%20定义：一种对数据进行整理加工，分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。具体操作：根据某一主要指标，对样本进行粗略分组，然后统计各组出现的频数，最后根据直方图的形状判断工序是否稳定。七种工具之三：直方图某产品外径分布的直方图51015201234567894322频数组号161823171520定义：一种对数据进行整理加工，分析数据分布的形态，以便对21定义：一种通过找出影响产品质量的主要问题，以便按优先次序改进关键项目的方法。好处：把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量。七种工具之四：帕雷托分析图频数（件）频率（%）（累计）问题（项目）（按频数从大到小排列）●●●●●●B类C类A类㈠㈡㈢㈣㈥㈤21定义：一种通过找出影响产品质量的主要问题，以便按优先次序22定义：是表示质量特性与原因的关系的图（也称因果图）图中主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展开具体操作：收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因；也就是根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。七种工具之五：鱼骨图大原因小原因中原因更小原因结果（第一质量问题）22定义：是表示质量特性与原因的关系的图（也称因果图）图中主23定义：把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。好处：在实际生产中，影响质量变动的因素很多，把这些因素区别开来，可以更容易观察变化的规律。具体操作：根据实际情况可按多种方式进行——按不同时间、不同班次进行分层；按使用设备的种类进行分层；按原材料的进料时间、原材料成分进行分层；按检查手段、使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。分层的重要性：当分层分不好时，会使图形的规律性隐蔽起来，还会造成假象。七种工具之六：分层法23定义：把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以24定义：通过分析两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。好处：将两种相关的数据列出，用点子描绘在座标图上，可以直接观察这两种因素之间的关系。七种工具之七：散点图钢的淬火温度与硬度分布图45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24定义：通过分析两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质25机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。ISO9000族标准要求在哪些方面规范质量管理？25机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及26ISO9000质量认证对企业管理的意义有利于促使企业建立、完善质量体系。帮助企业充实、加强质量体系的薄弱环节；帮助企业发现影响产品质量的技术问题或管理问题，促使其采取措施加以解决。有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。能够得到各国的承认，甚至还可以享受免检、优价等优惠待遇。减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作。使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。获得了国际贸易绿卡----“通行证”，消除了国际贸易壁垒在欧盟国家中法律上的优势：免责NOTE：避免形式主义本科教学评估26ISO9000质量认证对企业管理的意义有利于促使企业建271987年，ISO9000系列标准正式发布以后，1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，并于1989年8月起在全国实施。1992年5月，我国决定等同采用ISO9000系列标准，发布了GB/T19000-1992系列标准。1994年我国发布了等同采用1994版ISO9000族标准的GB/T19000族标准。2000年至2003年我国陆续发布了等同采用2000版ISO9000族标准的国家标准，包括：GB/T19000、GB/T19001、GB/T19004和GB/T19011标准。2008年我国根据ISO9000：2005、ISO9001:2008版的发布，同时也修订发布了GB/T19000-2008、GB/T19001-2008标准。ISO9000族标准在中国271987年，ISO9000系列标准正式发布以后，198828ISO质量体系强调的要素1.管理职责2.质量体系

3.合同评审4.设计控制5.文件控制6.采购7.顾客提供材料的控制8.产品标识和可追溯性9.过程控制10.检验和试验

11.设备的检验、测量和测试12.检验和测试状态13.不合格品的控制14.纠正措施15.搬运、贮存、包装和交付16.质量记录17.内部质量审核18.培训19.服务20.统计技术28ISO质量体系强调的要素1.管理职责11.设备的检验、测29设计/开发采购生产装配售后服务ISO9003ISO9002ISO9001ISO9000系列体系、应用领域及使用指南ISO9000：

选择和使用的指南：帮助公司

确定使用ISO9001和ISO9002中的哪一个标准；

ISO9001：

产品或服务设计/开发、采购、生产、安装和服务的质量保证模式；

ISO9002：

生产和装配的质量保证模式；

ISO9003：

最终检验和检测的质量保证模式；

ISO9004：

指南：质量管理和质量体系要素；

29设计/开发采购生产装配售后服务ISO9003ISO30定义：评估公司环境绩效的国际系列标准标准的三大主要区域：管理体系（致力于承担环境保护责任，并把这一责任融合到公司的经营管理计划之中）生产运作体系（自然资源和能源的消耗）环境保护体系（测量、评价和控制废水、放射性物质和其他废物）ISO1400030定义：评估公司环境绩效的国际系列标准ISO1400031ISO14000系列标准标准号分配表

名

称标

准

号SC1环境管理体系(EMS)14001—14009SC2环境审核(EA)14010—14019SC3环境标志(EL)14020—14029SC4环境行为评价(EPE)14030—14039SC5生命周期评估(LCA)14040—14049SC6术语和定义(T&D)14050—14059WG1产品标准中的环境指标14060

备用14061—1410031ISO14000系列标准标准号分配表

名

称标

32公司达到ISO9000水准的途径第一方认证

公司按照ISO9000标准进行自审第二方认证

由客户对供应商进行评审第三方认证

由资深国家标准/国际标准/认证机构做评审员32公司达到ISO9000水准的途径第一方认证33ISO认证通用程序产品计划和职责安排培训相关人员评价目前的操作与程序程序的实施内部审核或外部预审核正式的独立评估认证和注册＊规范的审核过程往往要3、6个月~2年；＊认证包括质量管理软件和现场评估；＊通过认证后每三年重新认证一次；NOTE：Somecases33ISO认证通用程序产品计划和职责安排＊规范的审核过程往34CASE：三洋制冷的ISO9000质量管理由员工填写《工序质量反馈单》；经部长确认后，由品质人员给出处理意见；当员工按处理意见完成后，还需要填写《纠正预防措施表》，由品质人员确认；当确认为报废时，还需要填写《废品报告单》；通知财务部和库房后，才能重新下料。当生产现场中发生质量问题时，根据公司ISO9001质量管理体系的要求，操作如下：问题：整个过程中所造成的工时等损失，并没有单独核算，而是计入正常工时中。虽然质量体系得到维持运行，但是质量成本损失无法计算。34CASE：三洋制冷的ISO9000质量管理由员工填写《工35

PDCA（戴明）质量持续改进循环Plan计划Do实施Check检查Act行动why;What;where;when;whoHow;howmuch5W2H：35

PDCA（戴明）质量持续改进循环PlanDoCheck36PDCA循环的特点P-D-C-A依次推进；大环套小环，互相促进；循环上升；持续改进（Kaizen）和循环；V：HONDAinUS36PDCA循环的特点P-D-C-A依次推进；V：HOND37出现背景：Motorola和GE公司什么是6σ：这一个统计术语，用来测量一个工艺流程偏离完善的程度有多少；6σ目标：一个工艺流程必须达到每百万个机会中出现不超过过3.4个缺陷；6σ方法的特征：强调科学方法，尤其是使用实验设计（DOE）方法进行流程输入（X’s）和流程输出（Y’s）之间关系的假设检验；利用现代统计软件缩短分析和显示数据的时间；背后理念：如果你能测量出一个工艺流程中会出现多少缺陷，你就能够系统地找到方法来知道如何消除它们以尽可能接近零缺陷；关注焦点：理解和完成顾客想要的东西；6σ质量管理概述3M37出现背景：Motorola和GE公司6σ质量管理概述3386σ计数值质量特性的意义66810ppm6210ppm233ppm3.4ppm≈0ppm3σ4σ5σ6σ7σ不合格品数386σ计数值质量特性的意义66810ppm6210ppm2391.D：定义（Define）明确顾客和他们的首要考虑因素；基于商业目标、顾客需要及反馈确定适合实现6的项目；确定质量关键特性（CTQ），即顾客认为对质量影响最大的因素；2.M：测量（Measure）确定如何测量流程及如何实施测量；确定影响CTQ的关键内部流程，并测量目前这些流程中相关的缺陷率；GE公司推行6的DMAIC方法6σ方法可视为更详细的戴明PDCA循环！391.D：定义（Define）GE公司推行6的DMAI403.A：分析（Analyze）确定可能性最大的缺陷发生的原因；通过明确最可能产生流程波动的关键变量理解缺陷产生的原因；4.I：改进（Improve）确定消除缺陷产生原因的措施；确定关键变量并量化它们对CTQ的影响；确定关键变量的最大可接受范围，同时确定一个测量变量偏离情况的系统；修改流程，使其保持在可接受范围里面；5.C：控制（Control）确定如何维持改进；将工具设置在适当的位置以确保关键变量在流程修改后保持在最大可接受范围内；CONTINUE403.A：分析（Analyze）CONTINUE41可编辑感谢下载41可编辑感谢下载42第六章质量管理“过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是质量的世纪。”

－－朱兰1第六章质量管理“过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的43质量管理发展简史工业革命之前：手工艺者注重产品品质；工业革命之后：劳动分工－－由工头承担质量任务，无系统性的质量计划；泰勒：引入产品检验概念；休哈特（1924）：统计控制表；二战：应用统计抽样法来控制质量；质量保证（50年代）：戴明向日本推广统计质量控制法；朱兰提出质量成本概念；费根鲍姆提出全面质量管理理论；克罗斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念；70年代：质量保证推进到服务行业；80年代：从质量保证向质量管理战略方法转变（Garvin）。质量：产品或服务不断满足或超过顾客期望的能力；茶：中VS印2质量管理发展简史工业革命之前：手工艺者注重产品品质；质量：44Garvin（1987）：产品质量内涵绩效（功能）：产品或服务的主要特性美学：外观、感觉、嗅觉、味觉特性：额外特性一致性：产品/服务符合顾客期望的程度安全性：危险、伤害或有害性可靠性：性能的稳定性耐久性：产品/服务正常发挥功能的持续时间

感知质量：质量的间接评估（声誉）售后服务：处理顾客抱怨并核实顾客已经满意北京奥运礼仪玩具；打火机FOOTBALL

TICKET钞票的质量？Diamond中国电梯业？沃尔沃3Garvin（1987）：产品质量内涵绩效（功能）：产品或45CASE：麦当劳的产品质量指标面包不圆和切口不平弃用；奶浆接货温度＜4℃；牛肉饼要经过40多项质量控制检查；脂肪含量应该在17％至20.5％之间；不得使用添加剂；生菜出冷藏库后时间＜2小时；汉堡包出炉＜10分钟；肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量；出炉＜7分钟生产过程采用电脑控制和标准操作4CASE：麦当劳的产品质量指标面包不圆和切口不平弃用；生产46类别描述举例内部损失成本与低劣产品或服务有关的到达用户前的损失返工费、解决质量问题、原材料和产品的损失、修理和停工外部损失成本与提交用户不合格品或服务有关的损失退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金鉴定成本为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生的成本检验设备、测试、试验、检验人员以及为取样而导致的生产中断预防成本与减少潜在质量问题有关的成本质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用质量成本V：生产线IV－8:005类别描述举例内部损失成本与低劣产品或服务有关的到达用47改进不良质量的成本1-10-100定律110100发现错误马上改正，成本最低由他人改正，成本较高被客户抱怨品质，成本最高丰田招回6改进不良质量的成本1-10-1048过程质量设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图样和技术文件质量来体现。制造过程质量：按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物；使用过程质量：在实际使用过程中所表现的质量，是产品质量与质量管理水平的最终体现；服务过程质量：在产品的使用过程中，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。Caterpillar:再制造质量

凡客诚品的质量控制田口7过程质量设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图49质量检测内部检测外部检测通过供应商认证来保证质量SWISSMADEWATCHTOYOTA；台积电抽样检测逐个检测按检测主体划分：按检测比例划分：按检测对产品的破坏程度划分：破坏性检测非破坏性检测V：CarClash；Nokia德国乳业8质量检测内部检测SWISSMADEWATCHTOYOT50戴明质量管理思想的14要点

W.E.Deming,Quality,Productivity,andCompetitivePosition(Cambridge,MA:MIT,CenterforAdvancedEngineeringStudy,1982),pp.16-171．将产品或服务改善作为坚定的长期目标2．采纳对缺陷绝不容忍的质量管理哲学

3．不要纯粹依靠大批量检验来达到质量标准

4．废除只顾追求低成本的片面做法

5．永不间断地改进生产及服务系统

6．建立现代的岗位培训计划体系

7．建立现代的督导方法

8．驱走员工的恐惧心理，鼓励提问和意见表达9．打破部门边界，鼓励团队解决方案10．不要对员工发出各种口号、图像、海报11．不要对员工下达具体的数量化工作指标

12．消除妨碍员工工作尊严的因素

13．对员工进行持续的培训，尤其是统计方法培训

14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理机制

9戴明质量管理思想的14要点

W.E.Deming,Q51朱兰（Juran）的质量三部曲J.M.Juran,TheQualityTrilogy,QualityProcess10,no.8(August1986,pp.19-24)质量三元论：质量计划、质量控制和质量改进10朱兰（Juran）的质量三部曲质量三元论：质量计划、质量52世界主要质量奖BaldrigeAward鲍得里奇奖（1987）DemingPrize戴明奖（1951）11世界主要质量奖BaldrigeAwardDeming53马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准框架2战略计划3以顾客和市场为重点5以人力资源为重点6流程管理7经营成果1领导4信息和分析以顾客和市场为重点的战略和行动计划12马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准框架2战略计划354马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准2000

（满分1000分）1.0领导（125分）

1.1组织领导85

1.2公司责任和主人翁精神402.0战略计划（85分）

2.1战略制定40

2.2战略实施45

3.0以顾客和市场为重点（85分）

3.1顾客和市场知识40

3.2客户满意度和客户关系4513马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准2000

（满分100554.0信息和分析（85分）

4.1企业绩效的衡量40

4.2企业绩效的分析455.0人力资源开发与管理（85分）

5.1工作体系35

5.2员工的教育、培训和人才开发25

5.3员工福利和满意程度256.0流程管理（85分）

6.1生产和服务流程管理55

6.2辅助流程的管理15

6.3供应商和合作伙伴的流程管理15

144.0信息和分析（85分）567.0企业经营业绩（450分）

7.1以客户为中心的观念115

7.2财务和市场成果115

7.3人力资源成果80

7.4供应商和合作伙伴成果25

7.5企业有效性成果115157.0企业经营业绩（450分）57鲍德里奇奖vs戴明奖项目鲍德里奇奖戴明奖重点内容出色表现和竞争力提高统计质量控制分类标准领导型战略计划策略和目标以顾客和市场为重点组织和运作信息和分析教育和扩展人力资源管理和开发数据收集/报告获奖数评选范围组织者流程管理经营成果每类最多2个公司获奖美国公司美国标准和技术局分析标准化控制质量保障未来计划符合标准者均可获奖任何国家的公司日本科技联盟16鲍德里奇奖vs戴明奖项目鲍德里奇奖戴明奖重点内容出58全面质量管理TQM顾客驱动的质量领导行为持续改善员工参与和发展快速反应质量设计和预防根据事实管理协作关系发展责任和权利相结合SPC工具：

1.控制图

2.检查表

3.直方图

4.帕雷托分析图

5.鱼骨图

6.分层法

7.散点图

8.工艺流程图SQC方法：

1.抽样方案

2.工序能力

3.田口方法

思想要素质量控制部门工具一般工具七种工具17全面质量管理TQM顾客驱动的质量SPC工具：SQC方法：59定义：判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法核心：识别误差属于随机误差还是系统误差具体操作：把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。七种工具之一：控制图UCLCLLCL子样号●●●●●●●●●●重量特性数据CL：中心线UCL：上控制界限LCL：下控制界限系统误差VS随机误差18定义：判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效项目日期交验数合格数不良品不良品类型废品数次品数返修品数废品类型次品类型返修品类型良品率（%）不良项目调查表缺陷位置调查表频数调查表检查确认调查表作业抽样调查表七种工具之二：检查表定义：为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。即把产品可能出现的情况及其分类预先列成调查表，检查产品时只需在相应分类中进行统计。类型：不良品不良品类型废品数次品数返修废品次品返修品类型良品率（%61定义：一种对数据进行整理加工，分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。具体操作：根据某一主要指标，对样本进行粗略分组，然后统计各组出现的频数，最后根据直方图的形状判断工序是否稳定。七种工具之三：直方图某产品外径分布的直方图51015201234567894322频数组号161823171520定义：一种对数据进行整理加工，分析数据分布的形态，以便对62定义：一种通过找出影响产品质量的主要问题，以便按优先次序改进关键项目的方法。好处：把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量。七种工具之四：帕雷托分析图频数（件）频率（%）（累计）问题（项目）（按频数从大到小排列）●●●●●●B类C类A类㈠㈡㈢㈣㈥㈤21定义：一种通过找出影响产品质量的主要问题，以便按优先次序63定义：是表示质量特性与原因的关系的图（也称因果图）图中主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展开具体操作：收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因；也就是根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。七种工具之五：鱼骨图大原因小原因中原因更小原因结果（第一质量问题）22定义：是表示质量特性与原因的关系的图（也称因果图）图中主64定义：把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。好处：在实际生产中，影响质量变动的因素很多，把这些因素区别开来，可以更容易观察变化的规律。具体操作：根据实际情况可按多种方式进行——按不同时间、不同班次进行分层；按使用设备的种类进行分层；按原材料的进料时间、原材料成分进行分层；按检查手段、使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。分层的重要性：当分层分不好时，会使图形的规律性隐蔽起来，还会造成假象。七种工具之六：分层法23定义：把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以65定义：通过分析两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。好处：将两种相关的数据列出，用点子描绘在座标图上，可以直接观察这两种因素之间的关系。七种工具之七：散点图钢的淬火温度与硬度分布图45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24定义：通过分析两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质66机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。ISO9000族标准要求在哪些方面规范质量管理？25机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及67ISO9000质量认证对企业管理的意义有利于促使企业建立、完善质量体系。帮助企业充实、加强质量体系的薄弱环节；帮助企业发现影响产品质量的技术问题或管理问题，促使其采取措施加以解决。有利于提高企业的质量信誉，增强企业的竞争能力。能够得到各国的承认，甚至还可以享受免检、优价等优惠待遇。减少企业重复向用户证明自己确有保证产品质量能力的工作。使企业可以集中更多的精力抓好产品开发及制造全过程的质量管理工作。获得了国际贸易绿卡----“通行证”，消除了国际贸易壁垒在欧盟国家中法律上的优势：免责NOTE：避免形式主义本科教学评估26ISO9000质量认证对企业管理的意义有利于促使企业建681987年，ISO9000系列标准正式发布以后，1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，并于1989年8月起在全国实施。1992年5月，我国决定等同采用ISO9000系列标准，发布了GB/T19000-1992系列标准。1994年我国发布了等同采用1994版ISO9000族标准的GB/T19000族标准。2000年至2003年我国陆续发布了等同采用2000版ISO9000族标准的国家标准，包括：GB/T19000、GB/T19001、GB/T19004和GB/T19011标准。2008年我国根据ISO9000：2005、ISO9001:2008版的发布，同时也修订发布了GB/T19000-2008、GB/T19001-2008标准。ISO9000族标准在中国271987年，ISO9000系列标准正式发布以后，198869ISO质量体系强调的要素1.管理职责2.质量体系

3.合同评审4.设计控制5.文件控制6.采购7.顾客提供材料的控制8.产品标识和可追溯性9.过程控制10.检验和试验

11.设备的检验、测量和测试12.检验和测试状态13.不合格品的控制14.纠正措施15.搬运、贮存、包装和交付16.质量记录17.内部质量审核18.培训19.服务20.统计技术28ISO质量体系强调的要素1.管理职责11.设备的检验、测70设计/开发采购生产装配售后服务ISO9003ISO9002ISO9001ISO9000系列体系、应用领域及使用指南ISO9000：

选择和使用的指南：帮助公司

确定使用ISO9001和ISO9002中的哪一个标准；

ISO9001：

产品或服务设计/开发、采购、生产、安装和服务的质量保证模式；

ISO9002：

生产和装配的质量保证模式；

ISO9003：

最终检验和检测的质量保证模式；

ISO9004：

指南：质量管理和质量体系要素；

29设计/开发采购生产装配售后服务ISO9003ISO71定义：评估公司环境绩效的国际系列标准标准的三大主要区域：管理体系（致力于承担环境保护责任，并把这一责任融合到公司的经营管理计划之中）生产运作体系（自然资源和能源的消耗）环境保护体系（测量、评价和控制废水、放射性物质和其他废物）ISO1400030定义：评估公司环境绩效的国际系列标准ISO1400072ISO14000系列标准标准号分配表

名

称标

准

号SC1环境管理体系(EMS)14001—14009SC2环境审核(EA)14010—14019SC3环境标志(EL)14020—14029SC4环境行为评价(EPE)14030—14039SC5生命周期评估(LCA)14040—14049SC6术语和定义(T&D)14050—14059WG1产品