高教物流客户服务教案第二章

高教版物流客户服务教学设计第二章高教版物流客户服务教学设计第二章高教版物流客户服务教学设计第二章总课程序数：第7-12课时授课专业班级05物流班05物流高职班班班授课时间月日月日月日月日课题第2章物流客户服务战略共6课时教学经过本章的学习，使我们认识认识客户服务的基本思想,认识客户服务的发展趋向目的与要求教学要点是描述物流客户服务人员的工作职责，难点是理解物流客户服务战略的策划、解析与拟定。要点与难点教学教学内容过程与方法板书（黑体字为板第2章物流客户服务战略(2课时)书部分，下同）【案例导入】导入新课中外运的物流客户服务战略指导看书想一想提问学生1.在全球经济一体化、信息技术不断进步，物流企业竞争越来越激烈，客户对物流服务越来越“挑剔”的今天，中外运怎样由传统的外贸运输企业转变成为国际化的、综合性的大型物流企业企业？2.中外运物流发展部将什么行业定为目标服务市场？该企业为客户供应了那些物流服务？叙述举例说明叙述

2.1物流客户服务战略的基本思想世界正进入“服务经济时代”纵观世界500强企业，它们的市场竞争策略中，多半侧重客户服务，以非价格要素作为竞争策略，从而赢得更大的市场份额，从这处意义上说，世界正进入“服务经济时代”。从黑箱服务到知识转移客户越来越发现服务机构之间供应的知识转移在所接受的价值中存在很大差异，因此，他们会从选择黑箱服务的供应商，转向选择有较高服务透明度或以知识转移为主要内容的，能够为其增加更大价值的服务供应商。客户在服务供应商之间的迁移率快速提升，因此，保护与没有向其供应知识转移的客户的关系就变得更加困难。2.1.3向知识型服务企业转移事实上，一般机构变成职业服务机构的趋向已经特别明显，特别是以产品为基础的企业率先建立了职业服务和咨询部门。这里的重要动因使得整个行业的业务部门都认识到知识是他们向客户增加价值的重要要素，并在自己的销售物中实现了这一点。最明显的例子是计算机硬件企业。如前所述，IBM已经把自己从一个主要销售计算机硬件的企业一分为二，其中硬件销售企业的收入不足总企业收的二分之一，而供应纯服务的企业所获取的收入高出二分之一。惠普企业长远以来以与计算机有关的技术仪器设备作为自己的核心业务，该企业现在已经销售了代表其初始业务的部门。客户服务的发展趋向比较优缺点举例教师总结部署作业见本章最后页题目

客户服务开始成为一种重要的业务模式。客户服务已经成为了一项特别重要的组织职能。客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。象DELL、IBM等一些厂商适应这种变化，纷纷推行企业改革，客服中心、呼叫中心、客户经理、客户服务顾问等组织形式和职位开始成为了特别流行的管理词汇。在服务经济时代的今天，客户服务开始作为一个独立产业而发展。客户服务发展表现出一种集约化趋向。原来职能单一的专业服务企业逐渐合并成一个集成职业服务企业客户服务的分类客户关系各阶段的客户服务需求解析阶段划分是客户关系研究的基础，在客户服务理论研究中对客户生命周期模型建立中有代表性的有二种，其一，买卖关系发展一般能够按五阶段模型（认识、探察、扩大、许诺、解散）来描述，这种建模见解首次明确重申了买卖关系的发展拥有阶段性特色，这种见解已被人们广泛接受。其二，客户关系的发展也可按察看期、形成期、牢固期、退化期四个阶段来论述，这里将供应商与客户关系的发展划分为开发期、接触期、确按期、成熟期、屡次期、减退期六个阶段。各阶段特色的简要描述以下：开发期(2)接触期(3)确按期(4)成熟期(5)屡次期(6)减退期上述客户关系六个阶段的有关需求如表1。表2-1客户关系各阶段供需双方保护策略及服务需求阶段保持策略保持成本服务需求供应商花销者供应商花销者开发期引导花销趋向、增强建立感性认识、高低产品、服务的质量、能效信宣传、吸引花销者积累花销需求息高度关注花销需求、广泛接触、深入接触期认识、建立理性较高较高供应商信息、客户需求积极接触、主动出击认识确按期供应优异优价的产客观地议论、积高高公正对称的合作、信息沟通品、高质量的服务极花销与反响、客观议论与协商成熟期高效地沟通、优异地及时信息反响、低低优异的发展、合作、受益环合作高度相信境屡次期主动协商、态度战理性合作、综合较高较高理性谈判、主动退步、合作恳、积极运作协调与发展减退期理性合作、放眼未来牢固既往高高理性合作、降低风险2.基于客户关系生命周期的客户服务分类依照上文的客户服务需求解析，能够将客户服务依照客户关系生命周期分为六种：开发期客户服务、接触期客户服务、确按期客户服务、成熟期客户服务、屡次期客户服务与减退期客户服务，各种客户服务种类特色及内容以下：1）开发期客户服务（2）接触期客户服务（3）确按期客户服务（4）成熟期客户服务（5）屡次期客户服务（6）减退期客户服务2.2物流客户服务战略SWOT解析是企业经营环境解析的基本架构。解析内部环境主要找出企业经营的优势（Strengths）和劣势（Weaknesses）；解析外面环境主要找出经营的机遇Opportunities）和威胁（Threats）。回顾旧课导入新课提问学生注意过程叙述举例说明叙述

美国学者迈克尔·波特提出了产业竞争结构的解析模型。经过对五种竞争力的研究来解析任务环境。他以为一个产业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量。这五种竞争力量就是：行业内的竞争对手数量。行业内的对手越多，行业利润水平就越低。行业进入难易程度。一个较易进入的行业，其利润经常是较低的。供应商的力量。若是一个行业只有为数很少的几家供应商，那么它们便能够抬高供应品的价格。客户的力量。若是一个行业的产出为少许几个客户所左右，那么它们便能够压低行业价格，这样行业利润就会很低。取代产品的威胁。生产能够为取代品所取代产品的企业经常不能够够对其产品收取高价。波特以为，当管理人员对机遇和威胁进行解析的时候，对付这五种力量特别注意，因为这是企业可能遇到的主要威胁。2.2.1物流客户服务战略策划1．影响物流客户服务战略策划的动因影响物流客户服务战略策划的动因表现在：1）社会物流需求高度化发展①、社会物流货物总数大幅增加据测算，2003年全国社会物流货物总数达295437亿元，同比增加27%（按现价计算）。②、物流用固定财富投资平稳增加（2）企业物流需求高度发展能够从下述三个方面来说明这种需求。①物流需求从各种企业释放。②物流需求的范围扩大。③物流需求的层次向供应链模式变换。。3）物流企业间竞争加剧经过几年的发展，中国第三方物流服务企业扩大的步伐逐渐加快，形成了四类企业竞争的格局：一是传统国有企业转型的物流企业，如中外运、中远物流、中海物流等，在目前阶段仍占市场的主导地位；二是新兴民营物流企业，如宝供、大通等，市场份额快速上升；三是外资物流企业，如UPS、DHL、TNT、EXEL、等，市场份额逐渐扩大，并主要据有高端市场；四是源自生产流通企业的物流企业，如海尔物流等，利用其与生产企业的亲近联系发展供应链服务。2．物流客户服务战略策划的步骤策划物流客户服务战略能够依照交易前、交易中和交易后的客户服务要素进行，详尽应当涉及以下几个方面的内容：1）物流客户服务政策客户服务的组织结构应急服务方案增值服务方案(5)交易过程要素控制方案比较优缺点举例

①缺货水平②订货周期③订货信息④加急发货（6）售后服务方案售后服务是物流客户服务最简单被忽略的要素。客户服务政策应当规定怎样进行索赔、投诉和退货的办理。2.2.2物流客户服务环境解析客户服务环境是一个层次多样的环境。详尽来看，推进物流客户服务发展和物流职能改变的环境要素主要由以下内容：（1）花销者行为的变化以个人所得水平和空闲时间的增加等状况为背景，20世纪90年代今后，人们对生活的追求从原来饱暖型、数量型转向小康型、重视生活的质量。陪同着这种生活意识的变化，在经济社会向国际化、信息化以及人口结构高龄化急剧转变的基础上，出现了花销者价值的多元化以及生活种类的多样化的趋向，其结果花销开始向个性化和多样化方向发展，表现在对企业的生产和经营产生了深远的影响，同时在适用花销行为变化的过程中，增强了物流管理在企业战略中的地位。（2）多品种、少批量生产的转变同时，企业的库存水平和延缓交货水平也会有大的颠簸。这所有都给传统的企业链运行、管理一个很严重的拘束，见图2-1。大批量、小批大批量、小批供应商制造商顾客小批量、多批次小批量、多批次（3）无在库经营的倾向2.2.3物流客户服务战略的拟定物流服务战略的拟定是企业经营管理活动中一项十分重要的职能，它将经过影响物流绩效对客户满意度产生重要影响。1．物流客户服务战略拟定的步骤科学合理地拟定物流服务战略主要有以下几个步骤：（1）确立物流服务的要素（2）收集有关物流服务的信息(3)整理物流服务信息(4)划分客户群(5)拟定物流服务组合2．客户服务战略客户服务战略是指物流企业为了适应未来环境的变化，提升客户满意度而搜寻长远生计和牢固发展的路子，并为实现这一路子优化配置企业资源，拟定的整体性和长远性的服务战略。1）增值为本战略增值服务是建立在基本服务基础之上，企业供应高出许诺的服务。主要涉及五个教师总结部署作业见本章最后页题目回顾旧课导入新课叙述

领域，即以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务，以及基本服务等。①以客户为核心的服务②以促销为核心的服务③以制造为核心的服务④以时间为核心的服务⑤基本服务（2）关系至上战略市场营销的变量从传统的“4PS”向以客户关系为中心的“4GS”推进，详尽表述为：Customers’NeedsandWants(客户需求和要求)，基于Product(产品和服务)CosttoCustomers客户购买产品的代价)，基于Price(价格)Convience(方便程度)，基于Place(地点、产品的销售和运输渠道)。Communication(与客户的沟通)，基于(促销、媒体宣传和客户联系)若是说4PS的出发点是卖方，4GS的出发点是买方，那么关系营销则是将买卖双方看作是一个一致的整体。研究市场营销中的“关系”，是指建立维系和发展客户关系的营销过程，目标是建立客户的忠诚度。关系营销理论的提出，使越来越多的企业重视起“关系”来。（3）顾客满意战略顾客满意战略，简称为CS战略，这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为目标，站在顾客的立场上，按顾客的见解来考虑和解析顾客的需求。顾客满意战略的主要内容有：(1)站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品(包括有形商品和无形服务)；(2)不断完满服务生产与供应系统，最大限度地使顾客感觉安全、酣畅和便利；(3)重视顾客的建议、顾客参加和顾客管理；想方设法留住顾客并尽可能实现有关销售和介绍销售(即平时所说的3R---RetentionRelatedSales和Referrals)；(5)创立企业与顾客相互友好和忠诚的界面，使服务手段和过程各处表现诚挚和温暖；(6)依照以顾客为中心的原则，建立富饶活力的企业组织。2.3物流战略缔盟的建立战略缔盟就是企业之间为了战略目的达成的长远合作安排。2.3.1发展物流缔盟的意义1．有利于降低企业成本、实现效益最大化。2．有利于提升物流服务水平、扩大市场份额。3．有利于实现规模经济、提升企业竞争力2.3.2建立有效的物流战略缔盟1.兼容性是缔盟可否成功的基石兼容性和解决分歧与矛盾的能力是保持缔盟双方优异关系的首要要素。要察看缔盟的兼容性，能够从软件和硬件两个方面进行。企业战略、文化、管理模式等都是在选择战略合作伙伴时要察看的重要方面。相互之间的相信则是软件要素中最为重要的，管理层上的争执和不相信对整个战略缔盟举例说明叙述教师总结部署作业

来说将是致命的。2.从现有的客户中搜寻合作伙伴3.搜寻更多路子缔盟面对的危机之一就是：当合作一方把物流战略缔盟纳入企业发展战略，并且已经投入大批的资源时，另一方却突然要求退出缔盟。为了防备近似的风险，企业在决定可否组建战略缔盟时必定对此做出评估，并且拟定退出缔盟的规章。除了上面提到的要点之外，一个有效的物流缔盟还应当包括有利于促进物流运作的信息共享、高于各自独立经营时获取盈利水平的详尽目标、各合作伙伴都要依照的基本操作章程等要素。【本章小结】战略是一种思想模式和思想方向，它决定经理人怎样审查周围的世界。在全球化和技术创新的时代，企业可否在激烈混乱的市场竞争中拟定和执行正确的企业经营战略，已经成为决定企业可否立于不败