服务管理试题

服务管理试题服务管理试题服务管理试题资料仅供参考文件编号：2022年4月服务管理试题版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：

正确的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC--

1、日产模式的核心内容是动力源自()

A:公司

B:组织

C:内在

D:责任

2、决定个人能力的三个因素是

A:技能/经验/态度

B:技能/知识/态度

C:技能/经验/特长

3、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为

A:双手交叉，面对员工

B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望

C:一边跟员工谈话，一边整理文件

D:与你的员工目光接触

4、主动倾听的五个步骤是：

A:1、确认2、提问3、感同身受4、参与5、总结

B:1、参与2、感同身受3、提问4、确认5、总结

C:1、总结2、感同身受3、提问4、参与5、确认

5、哪些客户会对你的服务感到满意

A:客户期望小于你的服务表现

B:客户期望大于你的服务表现

C:客户期望=你的服务表现

6、售后愿景中，关键绩效指标包括：

A:服务销售

B:客户满意度

C:培训费用

D:服务业绩

E:保修成本

7、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的

A:人工利用率为70%

B:人工利用率为72%

C:人工利用率为76%

D:人工利用率为85%

8、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施

A:增加销售顾问数量

B:减少每个派工单的销售成本

C:增加技师数量

D:增加客户付费的派工单

9、选择正确分摊率的公式分摊率=

A:服务费用/服务销售额x100%

B:服务部的毛利率/经销店总固定费用x100%

C:经销店总固定费用/服务部的毛利率x100%

10、下列服务顾问每天的派工单(RO)数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标

A:每天12张派工单

B:每天14张派工单

C:每天18张派工单

D:每天20张派工单

11、创建高效组织的关键点包括:

A:流畅的合作与交流

B:提供更多的就业岗位

C:为适当的人安排适当的工作

12、以下哪些是非货币奖励方式

A:晋升

B:额外休假

C:提供公司车接送上下班

13、以下哪些是通过货币酬金以外的方式实现员工的满意度

A:晋升

B:对员工的努力进行认可

C:在员工做好一件事情的时表示赞赏

14、培训计划关键依据是什么

A:NSC培训计划

B:培训预算

C:技师技能表

15、5S管理中，那一项是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用

A:清扫

B:清洁

C:整理

D:整顿

E:素养

16、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作

A:制订年度培训计划

B:利用技能表清单，编制服务部技师的技能表，清晰员工的优势和劣势

C:部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在那里。

D:使用服务记录分析UIO，评估服务部未来的服务工作类型和工作量。

17、要延长设施和装置的寿命，管理的事项包括有哪些

A:安排主要负责人负责管理

B:制订检查清单

C:标示各装置的费用，让员工爱惜工具

18、生产区布局的关键点是什么

A:安全和健康

B:零件与工位分开布置

C:有效布置工位及相关装置

19、某专营店未来一年的乘用车车辆维修的目标数量预计为12000台，该店每年营业天数为250天，每天营业8小时，维修处理一台车辆的标准时间是2小时，工位的利用率为75%,请计算该专营店需要的工位数量。

A:约15个

B:约16个

C:约17个

D:约18个

20、主动联络完成后，联络负责人需要做的工作包括

A:确定联络方式

B:报告所有结果

C:人员分工

D:与团队成员开会复审，并进行收集的信息管理和利用

21、下列项目中，哪些是恰当的服务接待行为

A:服务顾问与维修车主在检查车辆，没有与准时来店的预约客户打招呼。

B:客户失约后，服务顾问没有与客户进行电话沟通

C:服务顾问在繁忙时间，安排作业班长协助招呼客户。

22、客户投诉大体上可以分为哪三类

A:经销商位置/服务设施/服务项目

B:保修维修/产品信息/服务营销活动

C:服务质量/产品质量/关于客户应对的投诉

23、处理客户投诉的第一步该怎么做

A:对客户进行回访

B:提出并商定解决方法

C:确认客户的服务需求和担忧

D:确认客户的情感需求并进行处理

24、在4P营销组合策略中，经销商可以考虑哪些方式来提供渠道的便利

A:在报纸做广告

B:提供灵活的营业时间

C:为车辆正在修理的VIP客户提供接送车

25、以下哪些服务过程给追加销售提供了机会

A:咨询

B:车辆维修返工

C:配件延迟交货

1、日产行为的指导原则是？

跨职能-跨文化、透明、好学、节约、竞争日产模式的核心内容是？动力源自()内在下列职责中，哪些是服务经理应该承担的职责？制度年度业务计划，人力资源管理决定个人能力的三个因素是？技能、知识、态度哪些客户会对你的服务感到满意?客户期望值小于你的服务表现服务部门的目标是保持客户满意度高分的同时需要?增加服务利润有效的沟通技能包括哪四项?澄清、重述、归纳、同感在电话沟通中，下面哪些行为是不恰当的行为?使用专业术语9、在辅导对话过程中，下面哪些是属于恰当的沟通行为？态度积极、诚恳、表现支持员工的愿望，与员工目光接触10、制定年度计划主要有以下五个步骤是什么？请在方括号中选择适当的选项.第1步：分析当前的业绩;第2步：制定目标和宗旨;第3步：确定战略和战术;第4步：完成业务计划;第5步：向员工说明业务计划.11、售后愿景中，关键绩效指标包括：服务销售、客户满意度、服务业绩12、下列服务顾问每天的派工单(RO)数量哪些是符合基准的服务销售绩效指标？每天16张到22张工单13、毛利率的计算公式毛利率=（（总的工时销售额-销售成本）/总的工时销售额*100%14、下列的人工利用率哪些是符合基准要求的85%15、如果销售毛利润与月度指标不符，哪些是恰当的应对措施增加客户付费的派工单那，减少每个派工单的销售成本16、下列的工时毛利润指标是符合基准要求的55%-60%17、盈亏平衡点是服务销售额等于经销商总的运营成本18、为什么需要人力资源管理有效的激励员工提高工作效率，确保服务店日常运作正常19、某专营店在年度计划中，预计UIO数量为5000台，服务保持率目标为，每个派工单的平均工作时间为小时，每为技师每年工作天数为270天，每位技师的每日工作时间为8小时，人工利用率目标为85%，服务部需要的技师人数为2020、下列的服务顾问与技师搭配是合理？521、培训计划关键依据是什么技师技能表22、制订服务部门人力培养计划时，需要进行哪些工作？利用技能表，编制服务技师的技能表，清晰员工的优势和劣势；部门现有技师状况与服务部未来的服务需要比较，了解目前的技能劣势在哪里；使用服务记录分析UIO，评估服务部未来的工作类型和工作量。23、进行积极的员工职业发展的理由有哪些？维持与其他公司的竞争力；为每一个员工提供自我发展的机会；为管理人员提供晋升的机会；完善公司的人力资源政策。24、下面哪些措施是属于采用认可的激励方法月度最佳技师，参加技能大赛。25、在马斯洛的需求等级理论中，需求等级从低到高包括生理和心里需要、安全需要、归属和爱的需要、自我实现的需要。26、在增加销售额、确保利润或提升客户满意度方面，（员工）始终是企业发展中最重要的驱动力27、5S管理中，整顿是要求对经过分类的东西进行布置和安排，以便容易找到和使用?经销商所有的设施和标志必须遵照日产视觉设计指南，为日产保持一个统一、（高品质)的品牌形象。标牌维护的关键点在于安排专人进行日常清洁和检查；出现故障时有明确的维护程序。AS-DOS的最低要求要有?最新的杂志和报刊、电视、饮料客户联络区必须要给客户一种舒适自在的氛围,需要做到容易识别、容易出入、（清洁）、舒适、便捷。生产区布局的关键点是什么安全和健康；有效布置工位及相关装置。某专营店未来一年的乘用车车辆维修的目标数量预计为10000台，该店每年营业天数为250天，每天营业8小时，维修处理一台车辆的标准时间是2小时，工位的利用率为72%,请计算该专营店需要的工位数量。14为做好环境保护措施，避免经销商与当地居民发生纠纷，经销商哪些行为是恰当的？废物合理分类，废物合理存放。经销商管理系统所需功能包括？预约控制系统、新车数据库、报修记录和数据下面哪些是服务部信息管理的关键绩效指标输出日常的管理报告、监视服务部运作和生产力。要延长设施和装置的寿命，管理的事项包括有哪些？安排主要负责人负责管理；制定检查清单。影响客户对东风日产专营店的满意度，包括了哪些因素？企业形象、产品质量、产品价格、产品吸引力、经销商经验。服务部在服务运营中的责任包括：提供客户满意度、提高经销商的利润在客户数据库中，下面哪些信息是属于车辆信息的最低要求？车主姓名、出生日期主动联络完成后，联络负责人需要做的工作包括?报告所有结果、与团队成员开会复审，并制定收集的信息管理和利用。下列项目中，哪些是服务部运行预约控制系统的利益?服务顾问有充足的时间与客户交谈、平衡工作负荷和产能。下列项目中，哪些是恰当的服务接待行为?服务顾问在繁忙的时间，安排作业班长协助招呼客户。工作进度控制管理中，服务顾问确认派工单所需的技能水平时，需要考虑技师的资格包括技师的培训历史记录和经验；技师的维修工作速度和准确度。在经销商店里应该准备什么技术信息各车型的服务手册和技术信息以下哪些项目是不属于保修范围的？非日常认可的备件安装导致，由于缺失适当的维护引发的故障。客户投诉大体上可以分为哪三类？服务质量、产品质量、关于客户应对的投诉处理客户投诉的第一步该怎么做？