员工工作站培训办法

166/166目录索引公共课P-1.公司历史与概况P-2.人事制度简述P-3.餐饮服务员的注意事项P-4.餐饮服务员的素养要求P-5.前厅常见问答P-6.常见案例P-7.事故预防与处理及安全措施各岗位的差不多技能、职责、标准、程序A：服务A-1.服务员的岗位职责A-2.服务员的清洁工作标准A-3.服务员的工作程序A-4.中餐宴会摆台A-5.托盘服务A-6.撤换服务A-7.斟倒服务A-8.分菜服务A-9.包间服务A-10菜品知识A-11酒水知识B：点单B-1.点单员的岗位职责B-2点单员的工作程序B-3菜品、酒水代码C：传菜C-1.传菜员的岗位职责C-2.传菜员的清洁工作标准C-3.传菜员的工作程序D：领位D-1.领位员的岗位职责D-2.领位员的清洁工作标准D-3.领位员的工作程序E：吧台E-1.吧员的清洁工作标准E-2.吧员的工作程序培训工作五步骤一、预备工作：检查服务员培训档案。检查并熟悉培训所需的培训材料。选择安静整洁的培训区域，预备培训所需的工具和设备。依照需要自我练习正确的服务程序。通知并引导培训人员，保持愉快的心情来参加培训。二、示范讲明：介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。讲明学习此岗位的培训流程。培训人员应指导、强调重点，并解答问题。强调安全工作的重要性。对设备的爱护，并讲明爱护使用的重要性。示范正确的服务程序，并分步骤做讲明。鼓舞提问，并做正确、清晰的解答。培训技巧:①集中培训人员的注意力。②讲解时吐字清晰，并凝视对方。③语气、表情真诚友善，使感对方到愉快。④要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。三、训练指导：培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。观看被培训人，是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。欣赏鼓舞其良好的表现。发觉错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。以提问的方式，强调操作重点。让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤能够正确连贯为止。7.训练指导完成后，应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。四、培训检定：培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以推断被培训人对工作程序及标准的了解程度在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否100%符合标准。如有错误应另给予指导，必要时重复示范讲明或练习步骤。程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。操作过程确认100%标准后，应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名，并注明日期。培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而只是于强调被培训人的熟练程度(如在规定时刻内完成某项工作)，在训练指导结束后7个工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予确信。五、追踪考核：追踪考核由笔试和实际操作组成：笔试80分合格，实际操作100分合格。在培训检定完成后的14个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提早通知被考核人。追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容,如在规定时刻内完全准确完成某项工作。追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。追踪考核不合格的，培训经理应依照事实上际情况，从“示范讲明或训练指导”开始重新培训。对反复培训仍不能通过考核的职员,或从“示范讲明”到“追踪考核”合格超过45天的职员，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或劝退。新职员岗前培训流程培训部门：各店培训时刻：3天培训第一天公共课：8小时差不多要求：差不多要求：公司历史与概况——1小时餐厅简介（店内治理组职能介绍）——1小时3、服务人员的注意事项——1小时4、餐饮服务员的素养要求/形体训练——2小时5、常见问答/常见案例——2小时6、事故预防与处理及安全措施——1小时（姿态、微笑、服务用语、行为准则、仪容仪表及个人卫生、店内口号）培训第二~三天，分岗位培训：2天，16小时2、保安保洁洗碗2.1工作程序2、保安保洁洗碗2.1工作程序——1小时2.2工作标准——1小时2.3岗位职责——1小时2.4实际操作1、值台传菜领位1.1摆台服务—1小时；实际操作—1.5小时1.2托盘服务—0.5小时；实际操作—2小时1.3撤换服务—0.5小时；实际操作—1.5小时1.4斟倒服务—0.5小时；实际操作—1.5小时1.5工作程序——1小时；实际操作—1小时1.6酒水知识——1小时；1.7菜品知识——2小时1.8岗位职责——1小时；1.9工作标准——1小时考核标准：考题内容由公司培训部拟订1、采纳100分制计算2、职员手册+理论知识=30分3、差不多技能=70分（总成绩80分及格）培训目的：1、尽快熟悉公司和餐厅制度,了解所在岗位的工作要求，使新职员初步掌握相关知识和技能。2、提高前厅的培训质量，便于公司追踪检查培训效果。培训手册——新职员岗前培训岗前培训的特点：基础性的培训——岗前培训的目的，是使被录用者具备一名合格职员的差不多条件，作为一名企业的成员，他必须掌握企业的产品知识，熟悉企业的规章制度，因此岗前培训又被称为上岗引导活动。适应性培训——在被录用的职员中，有相关工作经验者占一定的比例。尽管这些人具有一定的经验，然而由于企业和具体的工作特点，必须同意培训，熟悉麻辣诱惑酒楼有限公司的产品和服务流程。P-1：公司历史与概况：进展战略及经营理念（介绍公司的经营历史、方针、规模和进展前景）课程讲师：总经理总经理致辞欢迎大伙儿加入我们那个充满生机、活力的组织——XX公司。XX公司是一家有理想、有抱负公司，我们最终的理想是成为一家世界优秀的餐饮公司，为了实现那个目标，我们有三个时期性的目标：第一时期，争取在2008年成为北京一流的餐饮企业，达到销售额3亿元，税后利润5千万元；第二时期：争取在2015年左右的时刻达到全国一流的餐饮企业，销售50亿元，税后利润7.5亿元；第三时期：争取在2030年左右的时刻成为世界一流的餐饮企业，销售额500亿元，税后利润40亿元；为了能够实现我们的目标，我们提出公司要坚持三个层面优势的建立：第一层面培养我们能够正确的认识世界，掌握事物客观规律的能力；第二层面培养我们掌握治理技能、市场运营等方面知识，并加以正确运用的能力；第三层面建立出来的有不于其他竞争对手的，例如：菜品品质、卫生、服务、价格等方面的优势。我们从全国各地，四面八方走到一起，这大概也是种缘分，我们真诚的希望从大伙儿加入公司的第一天就不要虚度、白费光阴，让我们在麻辣诱惑生活、工作的每一天都有意义，那个地点好比是个舞台，希望大伙儿的个人才能能够在那个地点充分展现，让我们为实现我们共同的目标而努力奋斗。餐厅概况店名：____________地址：____________邮编：____________订餐电话：____________营业面积：____________营业时刻：____________共有餐台：____________共有餐位：____________包间数：____________餐厅人数：____________办公电话：____________餐厅内的治理人员组成：餐饮部助理：____________店长：____________厨师长：____________副店长：____________人事助理：____________大堂经理：____________大堂主管：____________辅导人：____________学习人：____________日期：____________P-2：人事制度简述一、解除劳动关系及离职程序1、辞退/辞职“XX公司”或职员任何一方如欲以辞退或辞职的形式终止劳动关系，须提早三十天以书面形式通知对方。职员辞职事宜按照《劳动法》及有关规定办理。辞职一经批准后，职员需听从部门主管及人力资源部的指令进行工作交接，并按照“XX公司”的有关规定办理离职手续。2、解雇/开除对严峻违反“XX公司”规章制度的或被依法追究刑事责任的职员，“XX公司”有权将其解雇或开除，并不必提早通知。3、职员离职程序讲明图职员离职需提早30天以书面形式向主管经理或厨师长提出离职申请离职申请经酒楼前厅经理、厨师长、酒楼经理签字同意行政人事部谈话后，签字同意离职助理及以上职员离职，行政人事部执申请书报总经理签字批准填写离职表办理相关手续由前厅部或到库房退还保卫部检查与行政人事部根后厨交接工作工服、工牌酒楼相关物品据《劳动合同》前厅扣除餐具等配发物品，并令其于24与之解除合同破损金额并并扣除工服小时内搬出并依据合同及签字破损费金额职员宿舍其它规定扣除培训及招聘费用劳资依照《劳动合同》、公司有关规定及职职员作情况结算工资，退还押金，结清手续职员离职手续办完后离店4、离职手续凡获准离职的职员必须按规定到人力资源部办理离职手续，交还“麻辣诱惑”财物，包括：职员牌、职员手册、制服、工鞋、更衣柜、钥匙、工具、书本、培训资料等。未能交还以上物品者，需按照规定赔偿。若占有“麻辣诱惑”财物不归还者，“麻辣诱惑”有追究其法律责任的权利。二、假期及考勤制度1、年假1.1年假适用职员凡与XX有限公司签订了劳动合同，在餐厅直属岗位任职，工时26天/月以上的职员），当全年累计各种假期（不含年假）不超过15天（不含15天）时，从入职满十二个月（包括试用期）起，均可享受七个日历日的带薪年假。1.2年假申请年假申请需提早十五天提出，由部门经理及人力资源部依照运营情况批准。年假应一次使用，不得跨年度使用。2、病假2.1病假申请职员病假1天以内（含1天），由部门主管以上级签字确认；1天以上的病假必须由公司指定的医院开具的病假证明，经店经理和人力资源部签字生效，病假证明应从发觉生病时起在二十四小时内交到所在部门。如遇专门情况，应先电话通知主管领导。一年内累计病假不得超出三十天，超过三十天的职员公司将予以劝退。2.2病假薪资病假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3、事假3.1事假审批·职员因专门情况需要请事假，需由本人亲自办理请假手续。·职员请事假在两天以内（含两天）的由部门主管及店经理审批，并报人力资源部记录。·凡连续事假在两天以上（不含两天）的，需经店经理批准由部门经理核准后．报人力资源部记录。·事假最少以半天为计算单位。一年内累计事假不得超出十五天，超出十五天的公司将予以劝退。3.2事假薪资事假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3.4婚假3.4.1婚假期限凡符合国家规定结婚年龄并在“XX公司”工作满十二个月的正式职员，可享受三天带薪婚假。3.4.2婚假申请婚假申请须于一个月前向部门经理提出，获准后方可休假，并在消假时向人力资源部出示结婚证书。婚假限于结婚证领取后半年内一次使用。3.5丧假3.5.1职员直系亲属（包括父母、配偶、子女）去世时，享有三天带薪丧假。3.5.2职员的公婆、岳父母、祖父母、亲兄弟姐妹去世时，享有两天丧假。3.5.3丧假必须于办丧事时一次使用。3.6职员考勤3.6.1职员应遵守“XX公司”的考勤制度，按时上岗工作。上下班时由本人打卡，并在部门签到签离。打卡时刻只代表职员进入或离开“XX公司”的时刻，不等于上下班时刻。上下班的工作时刻以职员到达或离开工作岗位的时刻为准。职员必须如实签署上下班时刻，如不属实，“XX公司”将按有关规定给予处罚。3.6.2两头班职员每次上下班均需签到签离，若出入“XX公司”餐厅需填写外出登记。3.6.3职员在工作时刻内不得擅离职守。临时有事外出，应征得店内主管或经理同意。3.6.4职员如需续假，应由本人亲自办理，如情况专门，无法亲自办理，由本人亲自打电话续假，未经批准擅自续假者，以旷工处理。3.7迟到和早退所有职员都必须按时上班。上下班时刻以上岗及离岗时的签字为准，凡迟到、早退30分钟以内者，按迟到、早退处理。3.8旷工以下情况均被视作旷工：1）迟到或早退30分钟以上（不含30分钟）四小时以下，按旷工半天计，职职员作当日迟到或早退4小时以上（不含4小时），按旷工一天计。2）不按正常手续办理病事假的，或办理但未获准的。3）假期已满不按时报到，又无续假手续。4）托付他人签到、签离、打卡或不如实记录到岗离岗时刻。（代替他人打卡，代打卡双方均视为旷工一天。）5）上班时刻未经主管上级或经理同意擅离工作岗位。6）私自调班。三、“XX公司”薪资制度1、发薪日期：每月15日2、发薪周期：发薪日上一个月1日至31日工资。3、薪资发放标准：月给日记制，即：差不多工资/应出勤天数*本月出勤天数。新职员当月出勤不满15天者，不发当月工资，与下月工资一起发放。四、奖惩制度（一）奖励制度1.全勤奖.2.销售提奖.3.超额奖.4.顾客表扬奖(书面表扬).5.竞赛奖.6.节能降耗奖.7.合理化建议奖.8.主人翁奖.9.拾金不昧奖.10.在《竞天人》或其它国内外期刊杂志上发表文章图片等，有助于提高公司声誉的.11.道德风尚奖.12.学习型组织奖：在公司各类学习中，名列前矛者，给与适当奖励.13.其他应当奖励的，公司将视具体情况进行奖励。（二）处罚方法：A类过失：违反各类操作规程、标准、规范的行为，第一次书面警告，第二、三次每次处罚10元，在自警告之日起30日内第四次违反的按C级处罚。（新职员按公司相关文件执行）B类过失：有以下行为者处罚20元。1.不维护工作区域，职员宿舍，更衣室，库房等卫生，如不叠被子等的行为。2.下班后无故在店内逗留的。3.上班迟到的行为。4.随地吐痰，乱扔废弃物及其他不卫生，不文明的行为。C类过失：有以下行为者处罚50元。1.上班时看书、看报，睡觉等行为。2.工作时刻除店内治理人员（前厅大堂经理以上，后厨厨师长以上）其他人员接打手机电话或收发信息的行为。3.未经同意或未按相关规定使用客用设施及物品，如客用出入口，洗手间，擦手纸等行为。4.上班时刻在店内吃零食，如：口香糖等行为。5.工作疏忽大意，被动或服务不周等行为导致服务工作受阻碍，造成财产损失或客人投诉的行为。如未准确预估需求量；采购不及时，造成菜品估清等行为。6.工作时刻串岗的行为。7.上班时刻在店内吸烟的行为。8.进出店拒绝店方检查的行为。9.未经同意在工作时刻着便装出入厨房或生产区域者。10.处罚内容属实，拒签罚单的行为。11.未经同意进入库房，吧台和其它重要区域的行为。12.违反安全规定，包括食品卫生安全或防火安全规定的行为。13.因储藏不当，造成食物原材料变质的行为。（另需照价赔偿）14.不按规定及标准验收货品的行为。15.用不合格原料知情不报的行为。16.未穿工服打卡的行为。17.上班时刻未按规定时刻和要求去卫生间者。18.工作时刻着工服在店内外从事私人活动的行为。如：吸烟，用餐等19.30日内连续违反A类过失的行为，第四次起按C类过失处罚。20.30日内连续违反B类过失的行为，第三次起按C类过失处罚。D类过失,以下行为每次处罚100元1..不服从上级领导的工作安排,经厨师长,店经理或部门经理认定的行为.2.偷工减料造成不合格产品的行为.(另需照价赔偿)3.骂人等有辱他人人格的行为.4.旷工半天的行为.,工作时刻脱岗30分钟以上按旷工论处.5.有意毁坏,白费公司,职员,客人的财物的行为.(另需照价赔偿)6.未经同意在店内张贴印制物或撕毁店方张贴物的行为.7.30日内,出现第二次C类过失的行为,按D类过失处罚.E类过失：以下行为每次处罚200元.酒后上班的行为.汇报工作弄虚作假的行为.向客人或店方出示假单据的行为.白费职员餐的行为.当着客人的面与同事争吵的行为.旷工一天的行为.未经同意私自更改工作班次的行为.未经市场质量部同意,擅自更改质量标准的行为.30日内,出现第二次D类的行为,按E类行为处罚.F类过失：以下行为处罚500元,除名：未经同意在店内出售私人物品的行为.未经同意私自拿取店方、客人或职员财物的行为。（情节严峻者送公安机关处理）收取礼物而不向上级汇报的行为.使用、拿取店内或客人的食品和饮料的行为.斗殴或怂恿、打架；骚扰、欺侮、危害客人或职员；在顾客面前有猥亵，粗卑的举动的行为。未经同意复制店内钥匙的行为.参与不道德活动的行为.拾物不交,据为己有的行为.未经许可上班时饮酒的行为.同客人进行私人交易,与店方利益发生冲突的行为.行贿,受贿的行为.在职期间,未经公司同意在外兼任其它公司职务,同时泄露公司机密的行为.(并追究其法律责任与经济赔偿)私开私留发票的行为.(另需赔偿相应的经济损失.)从事任何违法活动或被公安机关拘留,如赌博,盗窃的行为.制造或传播有损于公司、客人或职员利益的言论的行为.30日内,出现第二次E类的行为,按F类过失处罚.其它:处理各类过失时,处罚人未严格执行处罚规定的行为,给予200元处罚.级不处罚额度（元）适用范围A、B、C书面警告、（10—50元）处罚违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质轻微。D、E100元以上、500元以下处罚违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质较严峻，但未给公司经济和形象造成损失的。F劝退，留店察看、开除，赔偿公司经济损失并辅以50—1000元经济处罚不能胜任本职工作或不符合公司经营治理进展需要的。违反公司劳动纪律、各项规章制度或国家法律法规，情节性质严峻，态度、行为恶劣的；严峻损害公司形象的；造成公司经济损失的；危害公司、社会安定的；其他违纪行为屡教不改的。本规定自下发之日起执行,如有与本规定类似的规定条例等,优先按本规定执行。P-3：餐饮服务人员的注意事项所有职员上下班必须走职员通道。所有职员不能使用一切客用设施及用品。不管何时何地遇到客人都应主动打招呼。不同意在客人面前讲方言，更不能窃窃私语，相互交头接耳。若客人出言不逊，服务人员不应流露出不悦。如遇客人外行的地点，不要在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸，应主动为其提供关心。不同意使用工作电话谈私事。在餐厅不管何时都不能奔驰打闹，行走时步伐要轻快稳健。上班前或当班时不同意喝酒。10、当班时不同意吃东西、吸烟，不能当着客人的面喝水。11、当班时在餐厅不能有梳头、吐痰、打喷嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行为。12、为客人开单时不要伏在餐桌上，更不要将托盘放在有客人的餐桌上。13、为客人服务时，要保持始终如一的微笑服务。14、不同意在餐厅内讲蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语。15、服务人员应注意自身的仪容仪表。16、服务人员要注意随手清洁。17、服务人员在上班时手机必须关机。P-4：餐饮服务员的素养要求一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观看能力和沟通能力。服务姿态有人把餐厅比做舞台，服务员确实是演员。他们用各种服务姿态为来宾演着“喜剧”，使其快乐而来，中意而归。由此可见，服务员的服务姿态是专门重要的。1、正确的站立姿态：躯体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。正确的站立姿态能关心血液循环，减轻疲劳。男职员：双脚间距离与肩同宽，双手交叉于体后，左手压右手。女职员：双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手压左手。切忌：不能叉着胳膊、弯腿或依靠餐台、吧台、接手桌、墙壁等；手不能插在衣裤袋内，脚不随音乐达拍子，不相聚闲谈。2、行走姿态：行走时抬头挺胸，目光平视，肩部放松，躯体重心可稍向前倾，收腹提臀，两臂自然前后摆动，步伐要轻快稳健。行进间不能将手插在衣裤袋内，更不能背着手行走。3、坐姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。4、上下楼梯：行走速度比在地面行走时少快些。用力均匀，以免造成躯体跳跃式上楼。5、蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将躯体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。女职员穿裙子时，应两膝靠近，侧身拾物。6、握手：躯体挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住对方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前倾约15度，眼视对方，面带微笑，点头示意。7、微笑：微笑是一种专门的语言—“情绪语言”。它是在同客人接触时产生的发自内心、自然的笑容。和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社交中需要微笑，微笑更是优质服务所不可缺少的重要内容。⑴微笑的内涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志。⑵微笑的特征：a.口、眼的结合。b.笑与神、情、气质相结合。c.笑与语言相结合。d.笑与仪表、举止相结合。⑶微笑服务要做到“十个一样”：（要始终如一，礼貌相待）领导在与不在一个样；b.内宾、外宾一个样；c.内地、外地客人一个样；d.生客、熟客一个样；e.大人、小孩一个样；f.生意大小一个样；g.忙、闲服务态度一个样；h.买与不买一个样；i.订单与退单一个样；j.主观上的心情好坏一个样。二、语言谈吐服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度。讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要依照不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。1、礼貌语的“四要”：a.称呼适当；b.问候亲切；c.表情自然；d.简明扼要。2、礼貌服务要做到“六声”：a.来宾到店有迎声；b.遇到客人有问候声；c.受到表扬有谢声；e.工作不足有致歉声；f.得到关心有感激声；g.来宾离店有送声。3、礼貌用语“十一”字：“您”、“您好”、“请”、“感谢”、“对不起”、“再见”。4、服务中的五禁语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语5、对客服务要做到“六心”对老年客人要耐心对残疾客人要贴心对小孩要细心对不行意思开口的客人要关怀对一般客人要热心对专门客人要留心6、电话用语：在接听电话时，要使用礼貌用语，声调平和、自然亲切。所有来电必须在三响之内接听，以体现我们的工作效率。接听电话时必须自报家门：“您好，麻辣诱惑**店”，以免造成打错电话现象的发生。接听电话要吐字清晰、发音准确、语言简练、语气亲切、音量适中。接听电话要注意倾听，对客人讲的重要部分（如订餐）一定要重复，在和客人确认后方可挂断电话。接听电话时不断地用“是；是的；好的；对；没问题；感谢”来迎合客人。与客人通话时，不要与他人讲话。认真记录电话内容，包括订餐人数、日期/时刻（月/日/点）、地点、联系方式、专门要求并及时传达。客人讲完所有的话后，为了表示礼貌，应在询问客人：“您讲的话我都记下了，您还有其他情况交代吗?”假如没有了，应讲：“好的，感谢您，我们恭候您的光临，再见！”（10）等客人挂断电话后，听到“嘟嘟”声后再将电话挂断，注意轻拿轻放。订餐电话不能长时刻占用，更不同意打私人电话。三、餐饮服务人员的行为准则1、礼貌，行动合乎情理。2、保持个人清洁卫生。3、工作守时，有时刻观念。4、关怀同事，乐于助人，具有团队合作精神。5、有灵活性、适应性，能熟练地运用既定的原则和程序，解决突发事件。6、具有良好的语言表达能力。7、能够正确理解领导的意图，服从治理。8、培养工作兴趣，发挥自己潜力。9、与治理者、同事及来宾建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运营。10、逐渐树立个性化服务的意识。四、仪容仪表、个人卫生服务员的仪容仪表体现了餐厅的整风光貌，好的面貌给人带来清新的感受、美的享受。A.女服务员：1、头发：经常洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。上班时一定将长发盘起，头饰要依照店内要求购买。2、面部：化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。3、饰物：不能戴手镯和夸张的戒指、耳环。4、手：保持清洁卫生，不能留长指甲，不能涂有色的指甲油。5、工作服：工作服要求整洁、无油污、无缺损，并佩戴职员号牌。6、脚：保持清洁卫生，穿裙装时应穿肉色连裤袜。7、不同意喷香水。8、勤洗澡，保持体会清新，精神焕发。B.男服务员：1、头发：经常剪、洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。2、脸部：不留胡须，必要的职员应每天刮脸剃须。3、饰物：不佩带任何饰物，只能戴手表。4、手：保持清洁卫生，不能留长指甲。5、工作服：工作服要求整洁、无油污、无缺损，并佩戴职员号牌。穿西服打领带，白衬衫挺括雪白。6、脚：保持清洁卫生，经常更换袜子。7、不同意喷香水。8、勤洗澡，保持体会清新，精神焕发。P-5:常见问答1、请问你们包间能做几位？答：大钟寺店：8-14位；报国寺店8-12位；西单店：8-14（20）位；东直门店。2、您什么时刻用餐，我们的包间最晚保留18：30。3、你们餐厅收服务费吗？收多少？答：除包间外均不收服务费；包间服务费为：大包间餐费满600元免收服务费，600元以下的收取60元；小包间餐费满360元免收服务费，360元以下的收取36元。4、你们的包间里能唱卡拉OK吗？答：对不起，不能。5、你们的营业时刻？答：报国寺店：11：00~16：0016：30~22：30大钟寺店：11：00~14：3017：00~22：30西单店：11：00~22：00东直门店：6、你们餐厅是经营什么口味的？答：我们经营新派川菜，以麻辣为主，配合一些清淡爽口的菜品。7、你们这的特色菜/招牌菜是什么？多少钞票？答：麻辣田螺、水煮鱼、盆盆虾。麻辣田螺大份38元，小份25元。8、你们这等位时刻专门长吗？答：您错开高峰期会好些。9、我想订今天晚上7：00的包间，能够吗？答：对不起，差不多没有包间了。若您想订包间需提早两天预定。由于用餐人多，我们的包间最晚订到18：30。10、（如遇专门情况，提早收市）小姐/先生，还有位子吗？答：对不起，没有了。由于****活动的缘故，今天我们提早*点收市。假如您方便，能够去我们的另一家店用餐。报国寺电话：63040426；大钟寺店电话：82119966；西单店电话：82656688。11、那车费报销吗？答：对不起，这不是我们的服务项目，但我们会给您提供最优质的菜品和服务，让您中意。12、你们现在有几家店？面积都有多大？答：目前有四家：XX店1500平米左右，在XX新世纪对面；14、老总是谁？答：是如此的，我们的店是隶属于XX公司餐饮有限公司的，是由公司统一治理的。15、**的***店跟你一是家吗？（或问是你们开的吗？）答：目前我们只有XX店、XX店两家店，但因为我们生意比较火，假冒我们的人专门多，我们的商标早就注册了，“XX公司”才是我们的注册商标。您讲的那个***确信不是。16、你们的厨师差不多上哪的人？（你们的厨师差不多上四川的吗？）答：我们的厨师差不多上从重庆、四川请来的，擅长麻辣菜品的烹饪。17、你们这的装修专门有特色，有讲究吗？答：我们的装修是请专业设计师为我们专门设计的。要紧以中国的文化为底蕴，如四书、千家诗等。18、请问你们菜价什么缘故这么贵？答：我们的原料都选用的是最好的，专门多原料差不多上精心选择的从全国各地发送过来的。19、你们店是不是太黑了？答：对不起，先生/女士，我们的菜品质量好，用的是好的原材料，因此相对成本要高一些，希望您能够理解。20、你们的菜好吃吗？（你们厨师水平如何？）答：好吃呀，我们这回头客挺多的，要不您能够尝尝****P-6:常见案例在餐厅的日常治理中，保证顾客101%的中意是我们始终的目标，但有时还会造成顾客的抱怨，你是餐厅的一员，面对顾客的投诉你将如何样做？公共部分与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，如何办？须用手掩住口鼻；转身背对客人；之后向客人道歉当客人提出的问题，自己不清晰，难以回答时，如何办？遇到自己不明白或不清晰，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向上级领导请教后再回答。客人提出的问题，不能使用“我不明白”、“我不明白”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。客人正在谈话，我们有急事找他时，如何办？客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目凝视着要找的客人；客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打搅你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；讲话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打搅你们了。”然后有礼貌地离开。当自己在接听电话，而又有客人来到时，如何办？服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在接听电话，对客人的到来视而不见、毫无表示、冷落客人。在服务中，自己心情欠佳时，如何办？在工作中，不论自己的心情好坏，都要热情、礼貌待客；有些职员可能在上班前遇到一些情况，心情专门不愉快。但不管在什么情况下，都应该不记得自己的私事，把全部精力投入到工作中去。在服务工作中出现小差错时，如何办？在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽自己最大的努力，把工作做好，幸免出现差错与事故；假如当着客人出现小差错时，首先要诚恳致歉，然后及时采取补救的措施；事后要认真查找缘故，吸取经验教训，幸免类似的情况再发生；不管情况大小都不能隐瞒，如自己不能解决，要立即请示上级领导，幸免事态扩大。当发觉跑单，在公共场所找到客人时，如何办？客人差不多上比较爱面子的，特不是身份较高的客人。因此，当发觉跑单时，应及时查找客人,但要顾及客人爱面子的心理，应先把客人请到一边，然后小声地并运用语言艺术，如：“对不起，**先生，由于我们工作的失误，您的帐单没有结，先请您核对一下，现在结帐好吗？”客人付钞票后讲：“对不起，打搅您了，感谢。”客人出言不逊时，如何办？客人对服务员出言不逊只是极少数的，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或专门用同样的粗言回应客人，如此专门容易发生冲突；我们要用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，也显示了我们有专门高的素养。遇到刁难的客人时，如何办？服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往比较复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性不等各有不同。当他们遇到不如意的情况，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，要做到热情、有礼、主动、周到的服务，力求将细节工作做好；注意保持平复的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上级领导反映，做好情况记录，留作资料备查。客人对我们提出批判时，如何办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，然后向上级领导汇报，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，依旧书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。要给客人一个答复，让客人明白我们已做出正确的处理。关于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的缘故，防止类似的投诉发生。礼貌迎客部分遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，如何办？将客人引领至角落或不引人注意的地点。客人来就餐但餐厅差不多客满，如何办？礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否等候；领位员要做好等位客人的登记，并提供茶水服务；在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时刻，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座。点菜服务部分客人点的菜已估清或已过了季节，如何办？服务员应礼貌地向客人道歉，讲明情况；主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，如何办？及时诚恳地告诉客人他点的菜品与我们店内菜品的不同；征求客人意见是否更换。客人要点菜牌上没有的菜时，如何办？向厨师长了解该菜能否立即制作；或主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。假如厨房临时无原料，或制作时刻较长，要向客人解释清晰，请客人下次预订，并请客人谅解。客人问的菜式，服务员不明白时，如何办？服务员若不明白，应诚恳地向客人讲：“对不起”，并请客人稍等一下；然后请教他人或厨师，及时地向客人做解答；不可回答客人讲：“不明白”。客人点菜犹豫不定时，如何办？作为服务员，也应是一名推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定时，服务员应主动推销，运用技巧来激发客人食欲；重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘”。遇到老年人或小孩时，如何办？因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易消化的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩；不要向客人推销烈性酒佐餐。接待信奉宗教的客人时，如何办？了解客人有什么忌讳；在点菜单上要特不注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；上菜前还要认真检查一下，以免搞错。席间特不服务营业时刻内，某种食物估清，如何办？在餐厅营业时刻内，某种食物估清，这时，厨房要通知传菜人员，传菜负责人应立即写在估清板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；若现在还发觉入厨房的单子上有此类估清的菜，应立即通知服务员向客人解释或致歉；营业时刻内，各职员都应经常注意估清板上食物的项目。客人因等菜时刻太长，要求取消食物时，如何办？先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先立即口头通知厨房，然后补单；假如不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的时刻；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人并道歉，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜品时，烹调时刻较长的菜品一定要提早讲明，以幸免客人因等待时刻过长而投诉。客人提出食物变质要求取消时，如何办？现在，应该耐心倾听客人的意见，并向客人致歉；把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否确实变质；若事物确已变质，立即向客人道歉，并免费赠送类似的菜肴；若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜的原料、配料、制作过程和口味特征等，请客人放心。客人在用餐过程中，要求改菜，如何办？对客人的要求，我们要尽量满足；通知传菜部了解该菜品是否已做，若已做，应婉言地回绝客人；若未烹调，应立即按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消该菜品。客人认为他所点的菜不是如此的时候，如何办？认真倾听，明确客人所要的是什么样的菜品；若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应立即为客人重新做，并向客人道歉；若是因客人没讲清晰或对菜品理解错误造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；服务员应将此情况立即上报餐厅经理。客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不行时，如何办？若食物未煮熟，应立即收回重新煮熟；若因食物烹饪过熟或煮得味道不行，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；假如再煮的食物客人仍不中意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。客人在用餐过程中遇到朋友，想拼桌在一起交谈，如何办？遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到一起来；客人同意后，要急事转告传菜部，***桌客人转到**桌，以免传错菜；重新给客人摆台。客人喝醉酒时，如何办？当客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶、矿泉水等如有呕吐，应急事清理污物，并提醒同桌的客人给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂经理，以便及时处理。客人损坏了餐具，如何办？客人损坏餐厅的用具一般差不多上无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；先帮客人清理被损的用具，并适时向客人讲明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；若客人不肯赔偿，或关于个不有意损坏餐具的，应报大堂经理处理。客人擅自拿取餐厅的用具，经指出有不承认，如何办？餐厅的某些餐具专门新颖不致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发觉这种情况时，服务员应立即向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心讲明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还；若客人特不喜爱餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人；若经讲明后，客人坚持不承认，应报告大堂经理处理。餐厅立即收档，但还有客人在用餐时，如何办？这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；不可用关灯吸尘、收拾餐具等形式来督促客人，应留下专人为客人服务。餐厅立即收档，但还有客人要到餐厅用餐，如何办？热情、主动地接待客人；立即请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式；在进行收档工作时，要注意轻拿轻放，不能用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来督促客人，应留下专人为客人服务。客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时刻，如何办？服务员应礼貌地向客人表示歉意，讲明已超过用餐时刻，厨师差不多下班，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐；用餐时，米饭供应不上，如何办？应向客人道歉，并请客人稍等一下；征求客人意见是否以面食或包子等代替；通知厨房米饭差不多用完。用餐时客人发生争吵或打架，如何办？立即上前制止，把客人分开，并报告大堂经理。把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；遇客人在餐厅跌倒时，如何办？若客人在餐厅跌倒，服务员应立即上前扶起客人；询问客人是否需要叫大夫。遇客人回餐厅查找遗失的物品时，如何办？问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人查找；与前台联系，看是否已已交到前台；若一时找不到，应请客人留下姓名、联系电话，以便以后如有发觉再与客人联系；报告领班，大堂经理。客人心理需求的五个层次是什麽？⑴生理需求；⑵安全需求；⑶社会群体感需求；⑷受尊重需求；⑸自我实现需求38.客人投诉的缘故有哪些方面？品或酒水上的太慢或太快;⑵菜品或酒水质量不佳;⑶服务员的态度另客人不中意。39.处理投诉的方法：⑴倾听了解事实；⑵对客人只表示同情；⑶采取行动；⑷进一步落实和修正。处理顾客投诉的程序1、耐心倾听：不打断客人的叙述必要时认真记录，以示关切。2、表示明白：保持礼貌、平复简要复述客人的投诉。3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切特不抱歉态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望。提出解决方法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时刻预备解决不了的可先征求客人意见再向上汇报。决不指责客人的过错。回慰客人：告诉客人解决的方法和打算，征求客人对处理结果是否中意讲究效率。感谢客人：感谢顾客的建议，并再次为今日造成顾客的不满表示歉意，态度诚恳的欢迎顾客再来。向上汇报：向上级汇报此事并做记录。处理顾客投诉需要考虑的几点细节你将如何向顾客表示关切？你将如何表示同情，却又不承认这是餐厅的过错？你要询问什么信息？你将是否尝试自己解决问题？你将如何样采取行动？你将通过什么方法确认顾客中意？7.你将在什么情况下，留下顾客的个人资料?8.你将向谁汇报，如何样通知？9.你将在事后做什么？P-7：事故预防与处理及安全措施目的是让职员了解安全工作包括那些内容，如何作好安全工作，如何发觉和处理安全工作中发生的一般问题。意外损害的缘故及解决方案：意外总是由一些差不多缘故造成的，当我们针对意外损害更进一步的分析时，通常即可发觉造成意外的差不多缘故及相应的解决方案。意外事件差不多缘故解决方案顾客/职员滑倒地面材料防滑性差设施改造方案地面积水应随时保持清洁干燥有油腻未及时处理使用警示牌地面有松动放置防滑地毯职员穿防滑鞋热水/热油/蒸汽/器皿烫伤速度太快在训练及追踪考核时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度使用错误工具加强督导在搬运热器皿时，手必须干燥而且不油腻，且使用干燥的抹布肌肉扭伤缺乏正确搬运重物的常识或独立搬运过重的物资加强宣传安全搬运的方法及训练，搬运重物时用腿部的力量，不要用腰部力量。物品过重时，寻求同事帮忙锐角割伤设备有锐角的边存在发觉设备有锐利边角尽快找相关部门维修，改善，并标示告之职员餐厅内碎玻璃垃圾未及时妥善处理妥善处理碎玻璃，并不在餐厅内留存工具定位不良，如刀具应插在刀架上妥善定位工具，决不将工具放在清洗区及其四周本章为公共课（P-1～P-7）：本章学习的重点有几方面？你的学习心得是什么？与辅导人如何样进行沟通？辅导人：____________学习人：____________日期：____________培训手册——职员在职培训在职培训的特点：1、调岗培训：针对已被批准调换岗位的职员进行的，旨在使其达到新岗位要求的培训。2、晋升培训：针对拟晋升人员或者后备人才进行的，旨在使其达到更高一级岗位要求的培训，晋升培训的意义在于，当某个领导岗位出现空缺时，能够选择到中意的候选人。3、以改善绩效考核为目的的培训：在以下三种情况下需要进行培训：一是绩效未达到要求的，二是绩效下降的，三是绩效虽达到要求，但职员希望改善其绩效的。职员培训的课程服务—A、B项、传菜—C项、领位—D项、吧台—E项、F、G、H1：服务员的岗位职责工作服洁净整齐，遵守时刻准时到岗，服从上级的指挥与调动。负责做好工作区域的清洁工作。（详见清洁工作标准）负责餐厅的摆台，并做好餐前预备工作（补充和替换）。保证各种餐具卫生、无破损，调味器皿卫生清洁。负责预备好翻台用的餐具和为客人开单所须点单及笔。熟悉掌握菜单上的菜品，了解其主料、配料、味型、特点、烹调方法、制作时刻及菜品的价格，并按要求添写好点单。熟悉掌握餐厅经营的酒水、饮料的价格、产地、容量及度数等，便于做好推销工作，并按要求添写好酒水单。依照餐厅所规定的服务程序和标准，结合客人的就餐要求，为客人提供优质的服务。负责为客人解决就餐时所遇到的各种事项。负责正确的为客人结帐，并同意客人对服务及菜品等提出的建议或投诉，及时向上级领导汇报。负责清理台面，及时翻台做好下批客人的迎接工作。负责做好餐后的各项结束工作。积极参加相关培训，不断提高服务技能和服务质量。留意布告通知，自觉遵守本店的一切规章制度。保持餐厅环境卫生，爱护酒楼财产及设施。2：服务员的清洁工作标准表项目名称清洁程序及方法清洁标准清洁时刻.地面.走廊.扫地（注意餐椅下面清洁）。.洗涤灵水墩地。地面无黑色积泥、墩布条，鹅卵石刷出本色、墙角刷出青砖本色。午市、晚市、打烊中随手清洁。.收台1、先将桌椅放回原位。2、收易碎餐具（如玻璃杯、玻璃器皿）。3、餐具、小碗、骨碟分类码放在下栏盆（大餐具第一层；小餐具第二层；小勺放在没套袋的田螺碗）。4、从里向外将残渣清理。A、方台：.洗涤灵水喷洒桌面、毛巾叠8折手掌心压住毛巾从里向外、从边缘到中心清理。.清理椅子表面及桌子边缘、缝隙无残渣。B、圆台：.将台布四周折起，从一侧将台布撤离，将少许开水倒在转盘上，并喷洒洗涤灵水，用撤下台布的洁净部分，上下擦拭至洁净光亮。桌椅外表面无灰尘、残渣、水迹、油迹、无粘手现象。客人用餐完毕离开餐桌后，3分钟之内做清洁（小台4分钟；大台7分钟）。.家私柜.垃圾柜.用清洁球沾洗涤灵水清洁里外表面，再用清水毛巾擦净后自然风干。.无油迹、无粘手现象。无残渣、粘手现象、无异味、垃圾桶内的垃圾3/4满需更换垃圾袋晚市、打烊.玻璃.屏风玻璃日清洁：.在有油迹、残羹上部位喷洒洗涤灵水，再用干抹布擦拭洁净。周清洁：.用洗涤灵水均匀喷洒在玻璃上后，再用玻璃刮从上到下刮干，用力要均匀。.检查后如不洁净，再用干口布或报纸擦洁净。无残羹、油迹、水迹午市、晚市、打烊中随手清洁。.清洁工具用洗涤灵水清洁，再用清水冲洗。无异味、不粘手打烊.暖壶.先将剩水倒掉。.用湿毛巾擦拭水迹、污渍（包括瓶口、瓶身、瓶底）。.再用干毛巾擦拭。无油迹、水迹午市、晚市、打烊.菜单.在有油迹、残羹上部位喷洒洗涤灵水抹布擦拭清洁逐页清洁无油迹、水迹午市、晚市、打烊.儿童椅在有油迹、污迹上部位喷洒洗涤灵水，用抹布擦拭清洁（注意椅面、椅腿）。无黑脚印、杂物随手清洁.牙签盅.餐巾纸盒.台卡半湿毛巾擦拭外表面、内壳。无油迹、残食收台后、打烊A-3:服务员的工作程序一、餐前预备职员按照各自的区域，进行卫生清洁工作及灭蚊、蝇的工作。餐台、餐椅摆放是否整齐美观。备齐餐具、佐料和服务用品（牙签、打火机、烟灰缸、餐巾纸、味型卡、意见卡、田螺碗），摆好餐台。了解和熟悉当日菜品及沽清，以便在开餐时向客人做推举工作。服务员要了解所在区域的预订情况。所有职员在开餐之前必须自查着装情况，整理个人仪容，佩戴好职员牌号。开餐前5分钟，服务员应站在自己的区域内，预备迎接客人。二、开餐服务1、接待服务1.1客人进入餐厅时，服务员应主动、礼貌地向客人问好。1.2报国寺店：将客人引领入位后，领位员呈递菜单，并讲：“您好，这是我们的菜单，请您过目，并询问茶水饮料。”大钟寺店：将客人引领入位后，服务员呈递菜单，并讲：“您好，这是我们的菜单，请您过目，并询问茶水饮料。”（如无服务员，领位员应主动呈递菜单）1.3在客人看菜单时，要为客人脱去筷子套(筷子、大牙签、湿毛巾、一次性手套)。1．4假如座椅不够时，应视具体情况为客人拼台或加座。如有小孩，应主动加儿童椅。2、同意点菜2.1客人入座后，服务员应主动进行自我介绍：“您好，专门快乐位您服务。”2.2客人看菜单时，服务员应主动介绍菜式特点，应向客人推举本餐厅的主打菜、特色菜、创新菜。2.3准确地记录下菜名后，必须向客人重述两遍所点的菜品（包括在点菜中），以免听错或记错。并主动询问主食与小吃的上菜时刻，并询问客人有无忌口。2.4菜单订好后，应主动询问客人需要什麽酒水饮料，并准确地记录客人所点的酒水饮料的种类、名称及数量，一定向客人重述。并主动为客人送上相应的酒水杯。2.5填写点菜单要迅速、准确、字迹清晰、书写完整，注意冷热菜分开填写，同时写清台号（如⑩A）、用餐日期、用餐人数、开单时刻（24小时）及服务员签名。2.6服务员遇到客人要求点菜单上没有的菜品时，首先要问厨师长是否能做，假如能做应尽量满足客人的要求。假如不能做要向客人讲明情况，请客人谅解，并向客人推举口味相似的菜品。2.7点单完成后，应及时向客人表示感谢，“感谢您，祝您就餐愉快！”并向客人30度鞠躬。2.8服务员应及时将点菜单送至收银台（白联）、厨房（粉联）、传菜（绿联）、存根（黄联）。尽量缩短客人等候的时刻，并准确传达客人的专门要求。3、上菜服务3.1服务员上酒水、菜品时必须使用托盘，（一定要由值台员自己上菜）。3.2服务员在为客人上菜时，要向客人介绍菜名，如有佐料的要同时送上，切记划单。3.3上带壳类的食品，要及时提供桌面服务。如田螺、麻辣小龙虾等，应配备相应的工具和佐料。3.4上菜时要轻放。放置前应先向客人打招呼，再从客人右侧的空隙处送上。严禁将菜盘从客人头上越过，摆放时切忌重叠摆放。3.5如台面没有空位时，应撤下剩菜最少的菜盘，但一定要先争求客人的意见，并把剩下的菜分给客人或装如小盘后方能撤走。3.6菜品上齐后将黄单折起，告诉客人菜以上齐，并询问客人还需要什麽关心。三、席间服务（巡台服务）1、客人用餐时，服务员必须随时巡视餐台，及时为客人添加酒水和茶水。2、为客人更换骨碟、烟灰缸及清理台面，并适时征求客人意见。3、点菜后应适时巡视，查看客人的菜品是否上齐，如未上齐应及时询问缘故（等叫的菜应主动催叫）。4、如发觉有错漏现象，应立即向厨房和值班经理反映并及时补上，缩短客人的等后时刻，并向客人诚恳道歉。必要时应由值班经理直接向客人道歉。5、不管何时，为客人斟倒酒水、茶水或是端菜上台，一定要小心慎重，绝不能将菜汤、酒水洒在客人身上。如不小心弄脏客人的衣物应及时道歉，并设法替客人清理洁净。6、如遇客人有疑问时，应及时上报区域主管协助解决。四、结帐1、客人要求结帐，服务员要拿齐黄单到收银台审核帐单，并使用结帐夹。2、待客人用餐完毕示意要结帐时，服务员要主动询问客人的结帐方式（现金或刷卡），节约客人的结帐时刻。3、及时预备好帐单送到客人面前，请客人结帐并真诚感谢客人的惠顾。同时要关注客人是否有物品遗留，做好必要的提醒工作。五、热情送客1、客人用完餐后，如有没吃完的菜肴，客人要求打包带走，要迅速为客人打好包。2、如发觉有客人的遗留物品，应及时送还客人或交给值班经理处理。3、热情送客后要迅速清理好台面上的餐具，清洁台面，按要求重新摆好餐台，迎接下一批客人。※实操考核必须100%通过。点单服务流程及标准日期：时刻：项目实操要求是/否点单服务仪容仪表合乎要求。待客人落座后，主动询问客人：“您好，请问现在能够为您点单吗？”（面带微笑，眼睛环视客人）开始点单时，需做自我介绍：“你好，专门快乐为您服务！”（面带微笑，眼睛环视客人，并鞠躬30度）明确询问客人茶水、饮料。（必须向客人明确推举茶水、饮料的名称）明确介绍餐厅的特色招牌菜。（如二选一原则：“水煮鱼和田螺是我们餐厅的特色菜，看您来哪一个？”）熟练掌握菜品知识，能够向客人做合适的推举或解答客人关于菜品的问题。（可依照不同时节，推销不同菜品，酒水）客人每点完一道菜，要有清晰的重复确认。假如客人点了制作时刻超过15分钟的菜品要明确告之顾客。注意菜品搭配—口味搭配（辣与不辣等等），结构搭配（喝的、冷热、主食小吃），荤素搭配、主料不要重复、加工方法不要重复；注意依照客人的类型进行推举。类型—家庭聚餐、朋友聚会、工作餐、商务宴请等。家庭聚餐要考虑老人和儿童的需求、工作餐要推举制作时刻快易于食用的菜品等等。主动明确推举小吃、主食。（必须向客人明确推举小吃、主食的名称）明确推举酒水。（必须向客人明确推举酒水的名称）假如客人对菜品有专门要求，需积极地请示后厨或上级，尽量满足客人的要求。待客人点单全部结束时，需要再重复一遍所有的点单内容，再次得到客人的确认。（特不注意食物的斤两、大小份、饮料的状态、客人的专门要求，必须重复得到客人的再次确认）询问客人有无忌口，询问主食、小吃是否等叫。熟记菜品、酒水代码，是否熟练正确使用PDA，正确使用“小加单”。所有程序结束后，同客人讲：“假如没有其他的需要，就给您下单了，请稍等，祝您就餐愉快。”（鞠躬）然后自查15秒，确认无误后传送整个点单过程是否面带微笑，目光始终凝视着客人，同时躯体略微前倾，保持良好的服务姿态。*注意：肢体语言大方得体。如不能用单个的手指指着菜谱给客人介绍菜品、躯体不能晃来晃去、不能东张西望等等。切忌不能强迫推销。是否通过结帐服务流程及标准日期：时刻：项目实操要求是/否结帐服务仪容仪表合乎要求。客叫结帐立即回应客人，如恰好手头有工作，需讲：“请稍等，立即就来”并预备好收银夹。从PDA上查询该台的消费金额。（特不注意湿巾的数量是否正确）假如涉及到优惠券（用券或返券），可先到收银台打印消费明细单。核对所有消费单是否与台号一致。查看（并询问）是否有需要退的酒水、饮料。依照消费单上显示的金额，告之客人餐费的具体金额并询问客人的结帐方式。“您的消费金额一共××元，请问是现金依旧刷卡？”（音量适中、面带微笑、眼睛凝视买单的客人脸部三角区）。*注意合适的服务姿态应是微微弓身为客人服务。（假如店内有专门活动要向客人讲明）假如客人是刷卡结帐，“您好，请问您的卡有密码吗？”假如有密码，要陪同客人一起到收银台。“请您随我到收银台刷卡好吗？”（要有正确的引领程序）假如客人是现金结帐，需当面点清具体数额并唱收、致谢。“收您××元，感谢，找零，请稍等。”/“收您××元现金，××张券，感谢，找零，请稍等。”（音量适中、面带微笑、眼睛凝视买单的客人脸部三角区、双手接过现金、并点头/鞠躬致谢）。*注意合适的服务姿态应是微微弓身为客人服务将现金与消费单置于收银夹内（无外漏），到收银台为客人买单。注意加快脚步，快去快回。将夹有零钞票和消费总单的结帐夹双手呈递给买单的客人：“您好，这是找您的零钞票××元和您的消费单，请您过目。”待客人确认后，再次致谢并提醒客人带好随身物品。“感谢，临走时请不要不记得带好随身物品。”假如客人当即起身离座，要关心客人摘掉椅套并讲：“请慢走，欢迎下次光临”（音量适中、面带微笑、眼睛环视所有客人、并点头/鞠躬致谢）。将收银夹放回原处，按标准收台。是否通过收台服务流程及标准日期：时刻：项目实操要求是/否收台程序仪容仪表合乎要求。待客人全部离席后方可进行收台。（建议客人离桌1米后再进行收台工作）如发觉客人有遗漏物品，第一时刻追上客人交还物品或交给区域负责人。（不能私