班会沟通技巧课件上传版本

1班会沟通技巧基础培训 第1页，共40页。2培训目的：可以在指定的班会时间内将需要的信息有效传达培训内容：班会沟通的定义沟通的功能沟通的效果沟通信息的缩水是怎样产生的沟通的经典模型影响沟通的因素沟通前的准备班会沟通的技巧班会效果的确认补充学习教材内容第2页，共40页。3在指定的时间内将信息传达到班组每位人员。是一种短时间的高效沟通何谓沟通？班会的沟通将信息由一人传达给另一人，这是一种人际间的互动。第3页，共40页。4沟通的功能传递信息确保工作准确及时地进行交流感情改善人际关系建设，提高班组凝聚力促成改变达成和保持共识，提高执行力第4页，共40页。5沟通的效果取决于接受者接受到的，而非表达者表述的。理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解，理解反应层心服口服行为层言行一致理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解，理解不了解不理解反应层心服口服口服心不服心服口不服行为层言行一致阳奉阴违拒不采纳理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层了解，理解不了解不理解误解反应层心服口服口服心不服心服口不服就是不服行为层言行一致阳奉阴违拒不采纳对抗行为第5页，共40页。6信息的缩水信息传达比例100%90%70%60%50%40%30%信息传递过程中的缩水我所知道的信息我所想说的信息我所说的信息他所想听到信息他所听到的信息他所理解的信息他所接受的信息他所执行的信息10%第6页，共40页。7编码传讯解码反馈沟通的经典模型第7页，共40页。8环境因素（外部影响）时机场所气氛语言因素（沟通风格）怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪部分比较容易接受人际因素（内容组织）先说对方有利的再指出彼此互惠的最后提出要求影响沟通的因素第8页，共40页。9沟通前的准备调节心理其实组员并不知道你也害怕你拥有组员需要的信息回想自己成功的经验熟悉内容理解内容瘦身模式，突出重点5W1H方式的准备非语言类内容的准备预测反映反馈问题的准备不同性格组员的反馈第9页，共40页。10班会沟通的技巧人员的站队自身状态的关注过程中的心理调节批评的步骤认可的步骤传达的步骤辣手问题的处理开场与结束语的选择第10页，共40页。11人员的站队人员站队距离以普通音量可以听见，弧度以轻松转头可以扫视全体组员第11页，共40页。12目光表情声音手势站姿移动自身状态的关注第12页，共40页。13目光要看一个人几秒后再转去看另外的人看整群人看关键的人看对方的眼睛不要只看某个人或某一边只顾低头看自己准备好的稿子看人群后，看天花板，地板或其它无关地区看身体的敏感部位第13页，共40页。14表情要放松开放与内容一致不要面无表情（铁板似的）面带紧张与内容背道而驰第14页，共40页。15声音要要温和，友好，充满热情并有适宜变化（抑扬顿挫）要让所有组员都能听见，并根据实际情况有适宜的变化（大小）要适当，并有适宜的变化（快慢）必要的时候做适当的停顿关键信息用重音不要一成不变，令人厌烦太大或太小太快或太慢，一成不变或不带停顿平直语调音量重音语速第15页，共40页。16手势

要自然，好象和人交谈一样配合内容有变化开放且伸出来有节奏并有感情

不要做紧张性的动作（如扯耳朵，搔手臂，舔嘴唇，搅动手指，按摩等）相当长的时间保持一种手势（尤其要避免“叶子遮羞”“手插衣袋”“讲台支撑”等姿势）做小动作（如玩笔，抚摩设备）第16页，共40页。17站姿要轻松自然挺直舒适，重心平衡两脚适当分开（大约与肩宽持平）不要一直保持立正姿势（站的很僵硬）没精打采（身体中心倾斜在一侧或身体摇摆不定）双脚紧靠（“背书郎一样”）两脚叉开（骑马式）第17页，共40页。18移动要不换位时只需要头部适当移动用移动位置变化来吸引注意力改变气氛或节奏不要随处走动连续不停的走动第18页，共40页。19注意力转移到内容上注意力转移到组员上过程中的心理调节------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------紧张是因为把过多的注意放在自己身上第19页，共40页。20批评的步骤引言建立关系控制情绪肯定其优点

点题对错误的表现或行为进行事实表述

提问询问组员对问题造成的结果的认识结束告之期望确认

对未来行动取得一致反馈

澄清并判断答案第20页，共40页。21批评步骤的要点如果批评对象是个人或少数几人，不建议在班会中进行批评。而采用一对一的方式，造成重大质量，安全事故例外。不能授权给不具备这个能力的第三方进行。谈话前，尽可能的了解事件的所有事实真象和原因。描述问题时，尽可能的准确描述事实和不带观点的陈述当事人的想法。目的是启发问题组员，而不是贬低他们。让被批评人有正面改正的的可能。批评时就事论事，注重反映问题而不是发泄不满。只批评其表现，而不是侮辱此人，不要使用带侮辱性的形容词。明确说明事件的后果，态度严肃，措辞明确，避免摸棱两可。第21页，共40页。22认可的步骤引言形体语言：握手，微笑，点头等

点题对突出的表现或行为进行事实表述

提问询问组员对问题的自我评估结束感谢，祝贺，握手，拥抱确认

告之具体的表彰措施或未来的机会反馈

阐述良好的表现带来的好处并加以认可和赞赏第22页，共40页。23认可步骤的要点具体性，包括业绩或行为透明性，要有具体的数据非排他性，不要指桑骂槐避免功利性，要真诚群体表扬，强化力度汉堡包模式，应该指出不足或改进意见第23页，共40页。24传达的步骤引言描述传达信息的来源，和传达原因

点题对需要执行的内容进行表述，告之具体的实行人，时间节点，

提问询问组员对内容的了解的程度结束告之期望，给予鼓励确认确认检查的时间

反馈

确认正确的内容，纠正错误的内容第24页，共40页。25传达步骤的要点重点内容的强调，只讲需要在未来检查时要用的。内容要有条理性，按照5W1H的方法进行表述，无关的枝节内容全部剔除内容的准确性，自己需要了解清楚信息全部再进行传达多样性，可以尽可能的借助图表，图片，等方法辅助进行传达公开性，所有传达的内容是针对全体组员，不设置非传达障碍（涉及传达隐私部分不可在班会时传达）第25页，共40页。26处理敌对问题时提问冷场的时组员抱怨时有人私下交谈时组员过分积极时组员提出错误的看法时可能与组员卷入一场争论时不断被征询敏感问题时组员表达有问题时辣手问题的处理第26页，共40页。27处理敌对问题时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你预计到敌对问题时：设定时间限制有人问你一个没有预料到的敌对问题时：尊重提问者并避免自我防卫避免与其陷入一场争论邀请他在班会后个别讨论第27页，共40页。28提问冷场时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------重新复述问题：再次强调重点使用比喻的方法来解释信息解释可能的沉默原因不赞同观点：对观点的来源进行解释过于复杂没有明白观点的内容：变更描述方法和角度环境影响没有听清楚：换环境请具体相关人员给予评论执行人对此的想法责任人对此的说法第28页，共40页。29组员抱怨时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------了解组员为什么会抱怨：学会倾听同理心能够首先避免进一步的抱怨或争论然后对他表示感谢很尊重提出你的见解并和他共同探讨存在的问题切记控制时间不要和组员一起发牢骚怨天尤人不要对组员一棍子打死，有给他机会发泄不满第29页，共40页。30有人私下交谈时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你们所谈的内容能否和大家分享一下？设定时间限制分歧非常大的内容不适合使用这条如果有更多的想法请在班后一起讨论。给出反馈的渠道，例如工会第30页，共40页。31组员过分积极时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------提限制性问题：选择体，或是非题要求结合主题发言复述并进入下个议题征求比较安静的组员的意见第31页，共40页。32组员提出错误看法时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你这是看待这个问题的一种方法（角度），很新颖，不过我们目前由于时间只能讨论标准化的措施。我能明白你的意思，但是如何运用的目前的生产中？这是个好主意，可是我们怎样才能得到相应的支持？这是进一步的想法，但在目前，我们需要先稳定当前的标准第32页，共40页。33可能卷入一场争论时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------保持冷静倾听复述：再次强调重点可能时表示赞同第33页，共40页。34不断被征询敏感问题时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------见机行事：不要回答未被授权的内容充分理解得到的授权范围需要时回答问题给出的解释应为官方观点请具体相关人员给予解答了解信息的授权人了解信息的反馈渠道第34页，共40页。35组员表达有问题时------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------对方方言严重时：用标准国语引导重复对方固执己见时：时间限制，我们能否先谈到这里，具体班后再谈就这个内容，我们来看看其他人的想法对方不善于表达时换种说法，来表达观点，但不是重复他的话借助工具来表达对方罗嗦时用引导法打断，快速概述对方的想法第35页，共40页。36开场概述法：今天我们有三件事要讲……第一……重点法：今天我们生产的重心是……结束概述/总结要点强调重要性，增强信心要求立刻采取行动开场与结束语的选择第36页，共40页。37班会效果的确认通过提问，复述来确认认知的情况对现场进行检查确认执行情况发现错误必须立即整改第37页，共40页。38补充学习教材《非金钱极力员工的108种手段》作者高业《有效沟通》作者余世伟《沟通》