住院部护士礼仪与服务培训

住院部护士礼仪与服务培训第一页，共21页。礼仪

礼仪的核心是尊重自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。尊重他人（尊重他人三原则）：1、接受对方

2、重视对方

3、赞美对方第二页，共21页。礼仪从改变自己态度开始我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。

礼：内在的，尊重、敬意的态度

仪：外在的，表现礼的形式

第三页，共21页。医护礼仪

建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。作用：

塑造医院的良好形象提升医院员工的整体素质折射医院的品牌价值增加医院竞争中的附加值医患关系的润滑剂

第四页，共21页。

打造美好的形象首因效应——美好的第一形象永远不会有第二次

（6秒）

外表/形象58%声音35%

言辞内容7%我们应该把注意力放在93%的关键因素上（形象和声音）第五页，共21页。

1、面部礼仪的基本要求

注意卫生与修饰注重整体效应注重外在美与心灵美的统一第六页，共21页。

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑第七页，共21页。目光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心

第八页，共21页。微笑

放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心渗透感情自然流露

亲切的微笑是最美丽的语言第九页，共21页。医护常用语态称谓性用语——礼貌热情温和

年龄或身份商量性用语——中肯而委婉和蔼

对不起请劳驾好吗询问性用语——耐心温馨柔和

您好，感觉怎么样？哪里不舒服？指令性用语——准确亲切简明

请您握紧拳头，谢谢！第十页，共21页。

护士着装规范与管理

一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照——莎士比亚工作中的服饰礼仪与要求

着装整洁、着装得体

头发前不盖头

提倡：盘发（戴头花）第十一页，共21页。不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水护士客服工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰第十二页，共21页。什么是服务？第十三页，共21页。如何做好对患者/产妇的服务第十四页，共21页。接待（患者/产妇）服务技巧

一、打造良好的第一印象

首因效应——美好的第一形象永远不会有第二次

（6秒）1、面带微笑2、具有亲和力3、欢迎的态度4、让顾客感受到被尊重第十五页，共21页。二、做好接待顾客的准备

情感需求（关心、理解、爱护）

信息需要（医院、医师、技术）

环境需求（有序、安全、隐私）

拥有博爱之心，真诚对待患者/产妇

关注顾客的需求、以顾客为中心

良好的语言沟通能力

敏锐的观察能力

熟悉护理业务技能服务心态业务技能第十六页，共21页。三、服务患者/产妇的沟通技巧注意倾听（耐心、认真）具有同理心与同情心（站在患者/产妇角度思考）温和的说话（注意语调、声音柔和）掌握说话技巧（简明扼要，重点突出）以患者信任为沟通基础第十七页，共21页。住院部护士礼貌用语患者/产妇入院：

1）、您好，请坐，我是主管护士XXX,请把病历给我，我马上为您安排床位。2）、您好，我是责任护士XXX,负责您的护理工作。现在给您介绍一下住院的有关情况。3）、您的主管医师是XXX,一会儿她会过来看您的。4）、现在给您测一下体温和血压……，请配合一下。5）、您好，您在住院期间有什么意见和要求尽管和我们说，我们一定会认真听取和改进。第十八页，共21页。住院部护士礼貌用语巡视病房

1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。2）您好，我现在为您做产后康复子宫治疗，配合治疗帮助您较快的恢复健康，治疗时间为30分钟，这期间有任何不适请按呼叫器，我立即来看您。3）您好，我是护士XXX，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站（护士值班室）找我或呼叫器联系。第十九页，共21页。住院院部护士礼貌用语

出院：

1）明天您可以出院了，请您的家属明天办理一下出院手续。2）您好，这是医生开给您的药，请您饭后服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意。