代售点简化版运营手册第1次修改

前第一章门店管理制度建设门店组织机构 岗位职责及工作标 企业法人、总经 2） 人事 财务 门店日常管理制 考勤制 各岗位着装及礼仪制 薪资制度（建议性质 门市优质高效服务条 制 第二章门店线上线下运营指线上运 1）线上运 线上三大说 线上运营方法指 线下运 1）线下运 线下运营包含哪几大区 门市接单及接单技 相册、材质、摆台、精修、底片、看样说 门市接单注意事 门市接单各种疑难杂症的解决方 网络接单.........................................................................网络接单注意事 订单填写以及注意事 如何跟 第三章门店运营常见问题解决方案前为了帮助和指导驴拍商了解和把握开店事宜，提高发现和应对问题的能力，协助商尽可能的少走弯路，拓展经营和管理的思路，指导手册立足于向您提供开展事宜所要经历的过程和方法，在此，呈上的祝愿，祝您开店，事业蒸蒸日上成功开业前、中、后，经营者在日常经营和管理都会碰到很多问题，迫切希望获得总部的协助，为此，如需详情或者帮助，请致电服务： ，总部地址：苏州市高新区滨河路1276号大道苏州驴拍文化第一 门店组织机构图岗位职责及工作标准企业法人、总经理11223负责主持店内的经营管理、策划、宣传等工作34456567 7889联业务实施规划。经总部后付诸实施。9每周主管会议，协调之间的关系。使体验店有一个高效的工作系健全各项财务制度。阅读分析每月每季度的财务报表。检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制，财务等工作。检查定期巡视情况，负责体验店工作的协调、检查、问题的处理、质量监督、违章及工作中过失所造成的差错事故的处2）1接单(线上接单）。负责线上及时和客户沟通，了解客户需求，诉求。介绍驴拍内，套系具内容。以客人相关内容引导客人功订单1223344556767889老客户。定期给已拍客户打，、 9主管职责112323445567处理解决不了的客怨。6788人事人事部人事专员岗位职责1协助部门经理制定有关管理制1234建立并及时更新员工，做好每月离职、入职统计表。234556767人事行政主管岗位职责112 2334455667责员工调入、调出、辞职、辞退以及调配等审核和报批工作。788991总管公司会计、报表、工作1223制定和管理政策方案和程序3445566会1 1223345456678积极完成交办的其它工作。78出112负责支票、汇票、、收据管理234345567把收到的现金收到银行。不得“坐支”678899结出各账户存款余额，以便总经理以及财务会计了门店日常管理制度考勤制度2事假，病假，公假由人事备案病假要医院证明6超过2周者，扣除伙食费，当月福利取消。67门批准，予以公假，工资不扣。7岗位的工作礼仪尤其重要。23234545676789头发洁净，基本上2天一次。89财务人事都着装和一样薪资制度（建议性质月薪=基本薪资+提成薪水（经营利润 提成比例） 1212343455门市优质高效服务条D.熟记客人制度123公司掌握的合同，协议，意向书以及相关可行性分析报告。123454567 67第二 线上运营1）线上运营线上运营是指从事与、 、APP商业及营收相关的一切1线上三大说明1司推广、招商扩展、、一站式享受等极致体验2 2能非常重要的区块：招商、体验中心、会员中心3账号344 2可以进入驴 3 或点击右下角 线下运营1）线下运11234234门市接单及接单技11直接说去哪里。这类客人目标会很明确，你只要介绍这个地方的就可以了。22 风格都可以定。客人说出自己的风格后，要认真做记号。这些都要在订单相册、材质、摆台、精修、底片、看样概念及说明121234内页都是PVC或者34556677112323445566778钱包照就是放客人钱包里的小8门市接单注意事项12定金为总金额的30%（网上支付）。1234345567678989112客人说我家亲戚朋友拍摄的才多少，比这个便宜233妹闺蜜等认识的人拍摄。享受同样的。4455 网络接单您真有眼光。是旅拍速度懂得贴心专业订单填写以及注意事112 234345566如何跟单第三 客源方面门店客源流量少客人来了之后签单率低店内布 门市服务要和客人的感知度对接 转介绍少A.服务的专业化培训。 服务方面如何提高店里的签单气氛如何提高门市的服务品 门市不断加强培 门市专业知识的深度、宽度、广度的、不断植入C.门市自我素养的不断的学习、提高、 如何跟进老客户、提高转介绍建立老客户节假日祝福生日祝福、贺卡、A.到位的极致的服务C.服务的附加值D.E.管理方面1）如何让店内团 时刻和总部保持联系，获得总部的个方面的支持。 宣传方面空间的晒图，、D.下单到完成拍摄过程中可预见问题及解决方法订单前客怨产生原因及防范解决：客户预定的档期和实际档期不符。旅拍的档期很忙，需提前在驴拍APP上预定档期；驴拍1000家门店，档期可能随时有其他客人会定，如果当场不确定，后面回来就不一定有。顾客订单时，应在app端选择适合档期不能用口头通知。解决：发生类似情况，体验店可致电 寻求400客服帮助，但不确保一定能得到解决。责任：体验店相应责任人。如造成，产生品牌损失，总部将体验店的责任。1.2防范：体验店应加强员工培训，并在店内收银台处公告：“本承诺均以合约单内记录之文字为准，未记入合同内容，请谨慎付款。”解决：一切以顾客满意为优先，如到总部部，将先安抚。顾客如出示相关凭证， 将视程度呈报给品牌总监处理。责任：12/体验店承担商誉损失责任1.3.体验店接单未对顾客进行旅拍【重点说明】导致顾客客怨。如：拍摄后满意确认书，拍摄看样地点（目的地,网络选片或体验店），产品到付，酒店入住，接机，拍摄时不满意及时沟通等防范：体验店应加强员工培训，并建立订单客户。总部应增加订单后回访说辞内容。解决：一切以顾客满意为优先，如到总部部，将先安抚。顾客如出示相关凭证， 将视程度呈报给市场部品牌总监处理。责任：12/体验店承担商誉损失责任定单后—出发前：体验店打款/提交预约合同单（电子档和签字拍照合同）不及时导致信息传输延误，无法预定预约档期。防范：体验 应提高档期意识，以顾客为本，及时为顾客确认档期解决：一切以顾客满意为优先，体验店可致电 寻求400帮助，但不确保一定能得到解决；应积极协调旅拍目的地，目的地方增加并同时呈报给品牌总监处理。责任：12/如产生客怨，体验店应承担商誉损失责任客户订单后，旅拍目的地临时或性将预约酒店更换。（遇台风，地震，国家级会议除外）防范：旅拍目的地 方做任何变更需提前1月通知品牌产品专员，由产品专员通知产品研发中心公告并修改旅拍套餐。解决：400向客户告之更换酒店原因，安抚客户情绪，安排客户入住与合同同星级别的酒店并同时呈报给市场部品牌总监处理。责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，方应承担商誉损失责任客户订单后，预约拍摄场景更换。（2.2旅拍管家（目的地 ）未及时和客户联系，客户未掌握拍摄行程及注意事项。防范：制定400回访核查机制，在问题发生前杜绝解决：400向客户了解客户行程后，并第一时间联系旅拍管家，说明客户行程等情况，让旅拍管家立即联系客户并告知客户拍摄行程及注意事项，并同时呈报给品牌总监处理。责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 应承担商誉损失责任出发后—接机前：飞机晚点导致超出接机时间。防范：使用【飞常准】（免费），实时掌握航班信息解决方案：400在客户登机前联系客户、给客户提供酒店地址和线路，让客户自行打车至酒店，400再次去电联系客人，确认是否安全到达酒目的地未及时跟客户沟通是否有人接机。防范：接机使用【飞常准】，实时掌握航班信息，设置闹钟等提解决方案：400第一时间联系目的地旅拍管家，让目的地旅拍管家立刻责任：1/目的地方承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，地接方应承担商誉损失责任防范：接机使用【飞常准】，实时掌握航班信息，计算接机行程时间，设置闹钟等提醒措施解决方案：如果在接机范围内，400立刻联系目的地旅拍管家前往接机，如不在接机范围内，400先安抚客人情绪，协助客户前往酒店，费用由责任：12/如产生客怨，目的地服务商 应承担商誉损失责任接机后—拍摄前：客人对酒店环境／卫生／酒店房型不满意。防范：1.酒店对接人制定接待酒店标准，反复核查，签订合同款项里，有赔偿机制；必要时，对接人亲自去酒店，体验！2.将酒店提前提供给体验店，让体验店给客人先了验店解决方案：400向客户道歉，安抚客人情绪，并联系目的地，给客人送上水果或者小礼品并向客人道歉责任：12.对接人负责酒店责任，按合同索防范：1.酒店对接人制定接待酒店标准，反复核查，签订合同款项里，有赔偿机制；必要时，对接人亲自去酒店，体验！2.将酒店房间提前提供给体验店，让体验店给客人先了解。解决方案；400先迅速了解情况，联系目的地酒店此项目，尽可能为客人换房；如没有房间更换，目的地 送上水果或者小礼品并向责任：12.对接人负责酒店责任，责任人承担客怨处理成4.3客人对酒店地理位置不满意。防范：1.酒店对接人制定接待酒店标准，反复核查，签订合同款项里，有赔偿机制；必要时，对接人亲自去酒店 ，体验！2.体验店在订单前，说明酒店大致情况，给客人看酒店（有反应酒店周边的）解决方案：目的地 及时安抚客人情绪，并送上水果或者小礼品并责任：1防范：酒店对接人制定接待酒店标准，反复核查，签订合同款项里，有赔偿机制；必要时，对接人亲自去酒店，体验！解决方案：400先了解服务情况，联系酒店先将服务到位，并向客户进行道歉，酒店送上水果或者小礼品表示歉意责任：1对接人负责酒店承担客怨解决成客人选衣服时，觉得服装种类太少。防范：1.平常收集客户对服装的需求，根据当下需要，定期添置；2.如遇客户特殊情况（过胖，过瘦，过高，过矮，怀孕），体验店提前告知，服装为均码较多，其他的型号服装会少一些！3.体验店合同上注明，提醒400注意和方注意解决方案：目的地 安抚好客户，马上向其他拍摄目的地借拍摄服装；若非常严重，目的地 送上水果，饮用水表示责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 应承担商誉损失责任客人选衣服时，觉得服装不干净，脏乱。防范：1.目的地 方专人负责礼服管理，发现脏，破等问题及时解决，不挂问题服装，目的地 管理巡回检查2.建立客户监督机制，客户反映属实，客户！严惩责任人解决方案：旅拍管家安抚客人情绪，马上处理脏乱的衣服或向其他拍摄目的地借拍摄服装；若非常严重，目的地 送上水果，饮用水表示歉意。责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的地 方应承担商誉损失责任。客人选衣服时，觉得服装有破损。防范：1.目的地 方专人负责礼服管理，发现脏，破等问题及时解决，不挂问题服装，目的地 管理巡回检查2.建立客户监督机制，客户反映属实，客户！严惩责任人解决方案：目的地 安抚客人情绪，马上处理破损的衣服或向其他拍摄目的地借拍摄服装；如客户要求穿破损的服装拍摄，要求后期修片时处理掉，方要详细登记并提醒，其中产生的额外费用由目的地方承担；若非常严重，目的地 送上水果，饮用水表示歉意。责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责任防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务 2.体验店订单时，将客户有特殊情况注明告知400，与旅拍管家及时对接！解决方案：400先了解客户情况，安抚好客人情绪，联系旅拍管家马上安排客人进行试穿；若非常严重，目的地 送上水果，饮用水责任：1/目的地方承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责任目的地 未与客人沟通好拍摄当天如何到达目的地 进行拍防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！本由旅拍服务商承担）。责任：1/目的地方承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，目的地方应承担商誉损失责.拍摄前，客人对造型不满意，目的地 未重新给客人进行造型更防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务告知客户）产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服 的处罚机解决方案：1.立刻要求造型师给客户更改造型，并道歉；若非常严重，目的地 送上水果，饮用水表示歉意2.现场解决方案由服务商执行后一定要求告知产品组，及时提交中心传递到体验店协助安抚顾客。责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责拍摄前，客人对妆容不满意，目的地未重新给客人进行妆容更改。防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！2．定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务告知客户）产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服务的处罚机解决方案：1.立刻要求化妆师给客户更改妆容，并道歉；若非常严重，目的地 送上水果，饮用水表示歉意2.现场解决方案由服务商执行后一定要求告知产品组，及时提交中心传递到体验店协助安抚顾客。责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责拍摄前，目的地 未与客户沟通天气情况，导致拍摄当天下雨无法进行正常拍摄。防范：目的 调度 ）每天关注未来一周天气，及时通知解决方案：目的地安抚客人情绪并道歉，如果天气情况不严重，和客人沟通进行正常拍摄；如天气比较恶劣，目的地 给客户重新安排日期拍摄，中间额外的住宿费用由目的地方承担。责任：1/目的地方承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，目的地方应承担商誉损失责400未及时联系客户，确认客户是否有接机，是否对酒店满意，告知满意确认函的重要性。防范：1.部实行工作流程日志（工作）机制，建立客户运营，组长1小时督查制；2.贵宾旅拍行程表中体现.解决方案：立刻联系客户道歉，确认有关事宜并告知满意确认函的重要性。责任：按照部制度执行拍摄中—看样前:目的 没有按照合同布置拍摄场景防范：1.改任何场景，务必需提前一个月与产品组确认，未确认者需承担客如因不可抗力导致无法拍摄，由服务商与顾客协商并做出弥补方如因不可抗力导致场景不能拍摄，此信息立刻与总部产品组共享并制定解决方案：目的地 立刻制定新方案，重新布置拍摄场景并向客人责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责客人对拍摄效果不满意，目的地未及时根据客人建议重新对该场景进行拍摄。防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务告知客户）产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服务的处罚机制解决方案:400立即联系目的地 责任：1/目的地方承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责一对二拍摄时，在客人等待过程中，目的地未安抚好客人，导致客人情绪激动。防范：反复进行岗位相互协调演练，一手交一手，服务跟着走！解决方案：400立即联系目的地，安抚好客户情绪，并送上水果，饮用水。责任：1/目的地方承担因此而产生的相关成本，如产生客怨，目的地方应承担商誉损失责拍摄时化妆师未及时补妆。防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务 定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务告知客户）产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服务的处罚机制解决方案：400立即联系目的地，安抚好客户情绪，要求化妆师对客人进行补妆并道歉责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责拍摄时造型时未按照合同更换造型。防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务告知客户）产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服务的处罚机解决方案：400及时联系目的地要求造型师客人进行造型更换责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责拍摄时未按照合同提供小防范：1.目的 方根据当下需求，定期添置，满足拍摄需2.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！定期进行技 标准化考核，坚决不让未达标 上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服务的处罚机 立刻安排补上客人拍摄的小。 方承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责拍摄结束后，目的 未满足客人看样需求防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务告知客户）产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服务的处罚机做出看样流程，提前准备好看样电脑，导入，通知客户解决方案：400联系目的地 责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本，如产生客怨，目的 应承担商誉损失责拍摄结束后，客人未享受过感动服务。防范：产品组提前与地接方约定，做好感动服务流程，400探班查核解决方案：400联系目的地向客人道歉，在客人上飞机前补上责任：400向产品组提交情况说明，由产品组进行责任划分和处5.9．400未及时回访客户是否对当天的拍摄过程及拍摄满意。防范：部实行工作流程日志（工作）机制，建立客户运营，组长1小时督查制；解决方案：400第一时间联系客户向客户道歉，并确认客户是否对当天的拍摄过程及满意责任：按照部制度执拍摄完—设计前：目的 未及时通知客户选防范：1.400在回访时告诉客人选片时间，并且核查选片结目的地 建立拍摄流程单和执行机制，按照流程单执行，400解决方案：400了解情况后及时通知，优先安排选片！责任：1.目的地 2.如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责选片过程中，客户对不满防范：1.签订工作机制，必须按照流程开展工作，以尽可能满足客户需求为服务！定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务产品研发，产品组与服务商提前沟通针对服务的处罚机制解决方案：400立即联系目的地，安排摄影师制定重新拍摄方案，和客户协商重新拍摄事宜责任：1.目的 方承担处理成2.如产生客怨，目的 应承担商誉损失责选片过程中，选片对客人强行做二销，客人防范：1.产品部提前与目的地 约定二次销售规则，制定服务2．定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上3.提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务解决方案：1.400了解情况后，通知，让选片立即停止二次销售，并且向客户道歉！2.必要时换其他选片服务责任：1.目的 方承担处理成2.如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责客人对选片服务态度不满防范：1.产品部提前与目的地 约定二次销售规则，制定服务定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上提前告知客户拍摄过程中，不满意及时说明（，体验店有义务解决方案：1.400了解情况后，通知，让选片立即改变服务，并且向客户道歉！2.必要时换其他选片服责任：1.目的 方承担处理成2.如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责客人没时间选片，急着赶飞机要离开防范：，体验店提前告知客户旅拍流程，提示客户几个重要截解决方案：第一时间通知400，安排其他选片方案，并告诉客户，监督流程责任：1.未及时告知400，承担处理成方选好片，没有及时将选片结果上传APP，没有将结果告知400防范：1.产品部提前与目的地约定二次销售规则，制定服务人定期进行技术标准化考核，坚决不让未达标的上3.400根据客户旅拍流程时间截点进行查解决方案：1.400了解情况后，通知方立刻上传APP，上传完成，方提醒400查核2责任：1.方承担处理成2.如产生客怨，目的地 方应承担商誉损失责任选片后—数码部目的 未及时给数码部传客户原防范：1.数码部建立每天工作核查机制，及时提醒目的 传2.400不定时解决方案：数码部立刻和目的地 联系，要求目的地 第一时间将客户原片传来责任：1/目的 方承担因此而产生的相关成本2/如产生客怨，目的 方应承担商誉损失责目的 传片不完防范：1.数码部建立每天工作核查机制，及时提醒目的 传2.400不定时 ，将遗漏的原片第一时间传来。 方承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，目的 应承担商誉损失责数码部未及时把发给客人选防范：12.400不定时解决方案：数码部立即将发给客人选片责任：1/数码部承担因此而产生的相关成本，2/如产生客怨，数码部应承担商誉损失责400未及时通知客户选防范：部建立客户运营，实行工作流程日志（工作）机制，组长1小时督查制；解决方案：400向客户道歉，并尽快通知客人选片。责任：按照部制度执行400未及时协助客户选防范：部建立客户运营，实行工作流程日志（工作）机制，组长1小时督查制；解决方案：400向客户道歉，并尽快协助客人选片。责任：按照部制度执行400未及时将客户修片要求告知数码防范：部建立客户运营，实行工作流程日志（工作）机制，组长1小时督查制；解决方案:向客户道歉，并再次确认客户修片要求，第一时间告知数码部责任：按照部制度执行数码部未及时将客户修片要求告知设计师解决方案：数码部向客户道歉，并再次确认客户修片要求，第一时间告知责任：数码部承担相应责任和成本设计后—取件前：精修没有按照规定时间将精修好的发给数码部防范：建立数码部工作标准化，400监督解决方案：数码部第一时间联系设计公司，要求设计师首先完成该对客户精修，并第一时间发给数码部责任：1.设计部承担处理成本如发生客怨，设计部承担商誉损失责任数码部未及时将精修好的发给客户确认排版防范：建立数码部工作标准化，400监督解决方案：数码部向客户道歉，并且立即将发给客户确认排版责任：1.数码部承担处理成本如发生客怨，数码部承担商誉损失责任400未及时通知客户进行确认排防范：部建立客户运营，实行工作流程日志（工作）机制，组长1小时督查制；解决方案：400客户道歉，并立刻通知客户进行确认排版，并询问客户是