祥阁花园销售管理及现场管理知识预案

152/152销售中心的现场治理现场治理内容（一）人员治理人员的招聘1.1促销员的招聘公布方式：与项目附近大学的校团委或学生会联系，招聘45名促销员。招聘目的：针对项目每一个推广时期的需要，进行地毡式的派发宣传资料，上门调查、收集相关客户及市场反映的资料（咨询）。招聘标准：ａ、个人形象良好，衣着整洁。ｂ、五官端正，语言组织及表达能力良好。ｃ、热情有礼，工作态度和服务态度良好。ｄ、吃苦耐劳，责任心强。考核方式：面试招聘组成：男：女＝1：2招聘日期：2003/3/1~31.2销售人员的招聘公布方式：采纳行业交流，广告招聘的方式。招聘目的：依照公司进展的需要，为公司提供合格的人力资源。招聘标准：文化程度(必须高中/大专以上学历或相关专业学历毕业)具有一定社会工作经验(须1年以上工作经验)工作经历史(须曾参与销售工作或客户服务方可)必须五官端正，语言组织及表达能力强。热爱本职工作，工作态度和服务态度良好。考核方式：理论+实践+面试=录用招聘日期：2003/02/22-28招聘内容：公布信息，招聘销售人员。2.人员的培训2.1促销员的培训培训方式：采纳理论和实践相结合培训目的：熟悉项目情况，解答客户问题，收集目标群客户资料培训内容：项目现时期情况，以后进展前景派发宣传单张的目的及与目标客户群作资料反映的目的区域分布图及目标路段的派发流程项目统一讲辞培训地点：售楼处培训人员：促销员的销售员培训时刻：2003/3/4-52.2销售人员的培训培训方式：采纳理论和实践相结合培训目的：朝全方位，专职方向去做，注重实效性分二个时期培训内容：第一职前培训：1）公司经营理念教育（1个课时45分钟）2）销售顾问差不多素养（1个课时）—专业、素养等3）重点项目介绍（3个课时）—现时期项目情况—接待客户答问4）礼仪规范（2个课时）5）上岗技能培训（2个课时）6）语言表达能力培训（1个课时）第二基础培训：1）销售部工作流程及行为规范（1个课时由公司销售部负责）2）产品理解（2个课时由公司与进展商负责）—规划、平面、装修、配套等3）进展商介绍及经营理念（1个课时需进展商营销部协助）—背景、文化、光辉历程、开发理念等4）项目优劣势分析（1个课时由公司销售部负责）—优点、劣势5）营销策略思路理解（2个课时由公司策划部负责）—推广宣传策略、形式等6）市场状况及竞争对手分析（3个课时策划部负责）—现时房地产进展情况、大庆市房地产情况、区域情况、7）工程知识（2个课时需项目工程部协助）—结构间隔、工程质量标准、建筑材料的区分等等8）入住须知及物业治理（2个课时需物业公司协助）—入住的条件—物业治理内容—物业收费情况构成—物业的分级9）房地产的基础知识—开发程序、房地产类型—差不多名词及面积计算10）计价及按揭知识（2个课时需银行协助）—按揭所提供的各种资料、如何计算利率、办理按揭的时刻等。11）合同及法律知识（1个课时需进展商协助）12）销售技巧（6个课时由销售部负责）—销售差不多流程—接待步骤培训—讲解要点培训—洽谈应答培训—电话沟通培训—客户追踪培训13）客户信息资料的猎取技巧（1个课时由销售部负责）14）买家分析（1个课时由销售部分析）15）各种销售表格的填写（1个课时由销售部负责）16）市场调研方法（2个课时由销售部策划部共同负责）3.人员的浮动机制3.1促销员的浮动机制人员考核：*工作态度：热情、积极*工作量：派发量及客户回收量的比率*工作的宣传过程熟悉程度(对项目的理解，所派发资料的熟悉、客户问题的回答反映信息的深浅程度，工作区域路线等)*准确性：客户资料交由组长，由各组组长互相抽样（二十份左右），检验其客户资料的准确性。人员浮动：针对所有促销员实行浮动制，可上可下用式资和奖金调解人员奖惩：依照工作和其他表现，实行奖惩制度，调动大伙儿积极性和竞争性*工作时刻的遵守情况*工作期间的工作态度*所安排的客户资料咨询表及置业表格的真实性及回收率：以上两项达70%以上(针对周六、日及外出派发宣传时即场写及回收数量的统计)视为合格。*现场回收表原真实达80%以上，个人奖励50元；小组奖励100元；70%以下，个人罚50元；小组罚100元；*所收集的客户中，有客户购买项目单位，个人奖励100元4)人员调动：考虑不同时期、不同时期，人员的活动和安排，实现资源合理利用，发挥最大作用3.2销售人员的浮动机制人员考核*工作态度：热情、有礼、积极、上进、刻苦、耐劳*工作量：每天接待客户数量、电话访问量、成交量*工作熟悉程度：项目的理解，因心客户资料的熟悉程度、项目各时期推广的特点的理解、竞争对手项目的理解，区域情况理解、专业知识的理解等。人员浮动：针对所有销售人员实行浮动制可上可下，用工资和佣金调解人员划分：销售员、优秀销售员、高级销售员、销售主管(组长)、销售经理人员奖惩：依照工作和其他表现实行奖惩制度调调大伙儿积极性和竞争意识(具体见销售部佣金制定)人员调动：考虑不同时期，不同时期，人员的调动和安排实现资源合理利用，发挥最大作用4、人员的分工及岗位职责4.1促销员的分工及职责人员分工*宣传资料派发员*目标客户群资料收集员岗位职责：明确自己的工作内容，划分自己的权利和义务*宣传资料派发员在划定区域内纯粹派发各宣传资料安排报纸摊随其它扳纸杂志将宣传资料夹送记录每个派发点的人流量、客户层等，评估派发点的选取*目标客户群资料收集员依照要求与目标客户群接触(商场/铺、住宅区住户)关心目标客户群填写资料卡或置业会手册传递项目信息，收集反映意见4.2销售人员的分工及职责人员的分工：户外销售人员、现场销售人员、销售经理、销售助理岗位职责*户外销售人员（促销员小组组长）促销员的负责人、监督员带领各自的促销组到指定的区域进行宣传及资料收集监控促销员的工件行程现场抽查目标客户群资料的真性统计每天的客户回收表数量及派发回收表(置业会表格)比例结束户外宣传后两天内，电话访问所收集的客户资料依照每天推广时期的不同，将项目卖点(信息)传播给客户*现场销售人员负责完成客户接待工作；负责向客户推介销售项目；发扬团队合作精神，按照规定的销售政策与客户洽谈购房事项；注重本身言谈举止，待客热情有礼，树立良好职业形象；保持良好客户关系，做好售后跟进服务工作；收集客户资料、行业及市场信息，做好各类资料保管，详尽记录客户来访、来电情况；服从上司工作安排，遵纪守法，完成经理安排的其他工作。*销售助理在项目经理或销售经理的指导下，直接参与并独立完成项目销售工作；协助经理做好销售操纵和售楼部治理工作；指导和支援销售代表开展项目推介和销售洽谈工作；不断激励销售代表并成为同事们的工作楷模；整理、收集和分析客户资料、行业及市场信息；完成经理安排的其他工作。*销售经理差不多任务统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率。指导、监督各小组的工作（依照项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、样板组、外展接待组等）。协调部门之间的沟通与协作工作。制定销售的培训打算，提高销售人员的整体素养。加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。要紧职责贯彻下达公司的经营策略、方针及各项治理制度。依照公司经营打算，制定本部门的周/季/年工作打算及目标。指导、监督销售组长落实项目工作打算及各项工作任务。研定部门各种治理规章制度，处理部门日常治理事务。协调与其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建议。主持销售例会，促进内部的交流与合作。合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下职员的士气，充分发挥职员的工作能力及积极性，提高工作效率。统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效。统筹制订本部的各项目的量化指标。研订销售治理与各级人员晋升及待遇方法，以鼓舞属下人员努力达成其销售目标。深入一线销售现场，了解销售现场的治理状况。与行政人事部配合，有打算地培养训练所属职员，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素养。依职员考核奖惩方法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。处理项目突发事件及重大纠纷。协助公司企业文化的建设工作。组织关系受直辖本项目总监指挥与监督，并向其直接报告。对项目属下行使治理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责。对公司经营项目的销售工作负责及人员调配。以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系，并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。(二)流程治理项目总监策划/销售经理项目总监策划/销售经理销售助理促销一组促销二组促销三组促销四组促销五组促销六组促销七组促销八组促销九组1.1.1促销员架构1.12销售人员架构销售经理销售经理销售助理销售1组销售2组销售3组项目总监1.2工作流程1.2.1促销职员作流程项目资料预备培训项目资料预备培训分区域进行派发及资料收集资料统计交给组长备案1.2.2销售职员作流程项目资料预备项目资料预备培训户外宣传组现场销售组接听电话监控促销员抽查评估资料有效性电话跟踪接待来访客户1.2.3接待流程*户外目标客户群资料收集流程置业会及购买商铺意向书等内容的熟悉分区域针对个体商户进行面对面交谈及收集客户资料置业会及购买商铺意向书等内容的熟悉分区域针对个体商户进行面对面交谈及收集客户资料锁定客户/分类电话访问，再次传递项目信息统计反馈意见及有效率锁定客户/分类电话访问，再次传递项目信息统计反馈意见及有效率发出邀请发出邀请*现场接待流程前期预备工作接待规范介绍楼盘概况暂未成交计价谈判过程成交过程接着跟进签订购书交临定交订金交足定跟进客户签合同*现场电话接待流程电话两声内接听问候语（您好！祥阁花园！）耐心倾听客户问题简介项目情况发出邀请轻挂电话1.2.4沙盘讲解流程项目大环境（周边设施配套）小环境（项目内部设施配套）产品外形、结构、户型及组团分布1.2.5看样板房流程意向户型选取登记依照路线由销售员带客参观1.2.6参观工地现场流程意向楼房选取登记依照安全路线由销售员带客参观2.治理流程2.1例会制度早训的早会可体现企业正规、严谨的治理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天推广或宣传等战略实施效果的作用，详细会议议程见下表会议名称议程内容时刻与会人员现场早上例会1、点到考勤；2、检查销售人员的仪容仪表；3、做好工作分工安排；4、提出工作要求；5、考核差不多素养；6、项目情况重点抽查每天9：00开始主持：销售助理与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：指定销售员现场晚上例会1、各销售人员汇报接待情况，交流成交经验；2、销售经理点评工作，提出工作注意事项；3、如是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。每天下班前现场没有客户主持：销售助理与会人员：当值销售人员指导安排：销售经理会议纪录：指定销售员2．1．2治理会议制度会议名称议程内容时刻与会人员双周项目例会1、销售经理和策划经理向总监汇报上两周工作情况及下两周工作打算；2、反映并解决基层情况及问题；3、销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。逢双周二下午16：30主持：项目总监与会人员：项目总监、销售经理、策划经理、销售助理、各销售组长会议纪录：销售助理月度工作总结会1、总结项目经营策略的贯切程度；2、总监下一步工作指示及建议；3、收集竞争对手和情况。逢下月第一个周三下午16：30主持：项目总监与会人员：项目总监、销售经理、策划经理、销售助理会议纪录：销售助理2.2考勤制度治理2.2.1促销员*上班时刻：上午9：00-12：00；下午13：30—17：00（星期六至日）及其余空余时刻。*考勤采纳签到形式，统一在组长处签到。*迟到五分钟以内，按每分钟一元计算；十分钟扣二十元。*迟到三十分钟，而不以电话及书面形式作解释者，扣半天工资。*早退按迟到三十分钟条例执行。2.2.2销售员*上班时刻：上午8：00-12：00；下午13：30—17：00（星期一至日）。*休息时刻：星期一至四（1天半）。*考勤采纳签到形式，统一在销售助理处签到。*迟到五分钟以内，按每分钟一元计算；十分钟扣二十元。*迟到三十分钟，而不以电话及书面形式作解释者，扣半天工资。*早退按迟到三十分钟条例执行。*休息采取轮休制，如有专门情况需提早两天申请。2.3统一仪表要求＊促销员仪表衣着整洁大方，庄重，女士幸免穿着坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、露足争、袜头暴露的丝袜、任何长短袜；男士幸免摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔。男士黑皮鞋及黑袜；女士黑色密头包脚踝皮鞋。男士头发两侧长至近耳朵为标准；女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让不人清晰看见整个面庞。统一佩带工作证＊销售员男士衣着一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带黑皮鞋及黑袜女士衣着统一穿着公司服黑色密头包脚踝皮鞋头发男士头发两侧长至近耳朵为标准女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让不人清晰看见整个面庞整齐的妆容女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红只可佩戴简单饰特，以小量及细小为标准个人卫生及纪律保持口气清新（特不饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气职员证配戴职员证于左边襟前，让顾客清晰见名字2.4销售人员现场制度治理现场治理制度是通过加强规范现场的治理及监管，以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集体形象与销售人员的专业形象。2.4.1、卖场守则清晰各自工作岗位，克尽职责。需休假或外出，应事先向现场主管申请报备及交代清晰手头的有关工作情况及细节。严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。不得私自翻查销控表及柜面其它资料。热情招待客人，倒水及讲礼貌用语。严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。工作时刻禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提早向主管申批，否则按有关规定处理。凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，专门情况需向经理申批。在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。2.4.2、卖场守则的监管通过销售部罚则来完善日常的规范治理，做到有规可循，处罚有依。罚则的处分形式：1）口头警告（组长级执行）2）白单警告（组长级执行）3）黄单警告罚50元（现场当值组长执行）4）书面警告罚100元及行政降级（经理执行）5）渎职警告罚200元及停职学习（经理执行）6）除名扣除所有未出佣金的50%（经理执行）处分标准违犯以下1-12条守则者作口头警告或白单处理：不按公司规定准时上下班。不按公司要求坐、立、行。不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。上班不按公司规定穿着；男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不修发型过分夸张；女士不化装，不修篇幅。工作时刻打私人电话。责任心不强，工作出小差错，阻碍销售工作。对客人不够礼貌，接待不热情；不使用问候语言，不主动问候。不按公司接待流程及规定接待客人，当接待完客人后，不收拾现场，情节较轻者。工作时刻内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。粗言秽语或聚拢闲聊及谈与公司无关的话题。违犯以下13-23条守则者作黄单警告处理：凡受三次口头警告或白单处理者。无故早退、旷工或工作时刻擅自外出，未经准许擅自补休、调休。工作时刻吃早餐、零食及未经批准中午外餐。工作中出现差错，而造成不良后果。在样板房内坐或擅自挪动摆设。不服上级工作安排。违犯工作规程造成阻碍工作者。消极怠工者，不能按上级要求按时按质完成工作者。工作马虎，不认真负责，累教不改。工作期间与同事发生争吵。包容、纵容违规违纪者。违犯以下24-32条守则者作书面警告处理：凡受两次黄单处理者。搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。利用职权给亲友方便、专门优惠。在展场、样板房睡觉。被客户、开发商投诉。不服管教，顶撞上级领导者有意制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良阻碍。违犯公司保密规定。弄虚作假，虚报业绩。违犯以下33-43条守则者作除名处理：凡受两次书面处理者。私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。由于个人行为而严峻损害公司利益、形象、信誉。擅自在样板房留宿。与客户、同事发生争吵、打架。擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。拒绝执行公司工作安排，严峻违犯公司纪律。工作严峻失责，违犯规程，造成公司严峻损失。贪污、盗窃、营私舞弊者。恶意破坏公司财物。违犯国家法律。对现场治理人员（组长级以上）违犯44-48条守则者做渎职处理：对违规行为视而不见。违规已确认，但不作适用罚则处罚。给下级投诉偏袒、徇私。重大事项，消极情绪，流言非语不及时制止和向上级汇报。行政人事部对违规处理3次。2.5核激励机制完善的培训机制配合有效的考核激励机制，有奖有罚，才能相得益彰，大大提高销售人员的工作能动性，减少销售人员选客、争客的现象。只有三者有机结合，才能确保销售工作的顺利进行。如：每月评选“月标兵”一名，业绩最好者，在当月的公佣提取一定份额作为奖励；每季评选“高销”三名，报公司嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一都予以辞退。(具体见培训考核激励机制表)培训考核激励机制一览表工作培训考核奖励惩处职前培训上岗前考核取得上岗资格不录用基础培训差不多知识和沙盘实操考核取得销售资格取得见习资格，不能单独接待客人，要紧从事内勤工作工作表现考核（40%）要紧指标：工作任务完成效率接待客人数量市调质量考勤情况业绩考核（40%）要紧指标：销售量（套数）违纪率日常销售考核（20%）要紧指标：每销售时期培训考核后的成绩（要紧为笔试成绩）月标兵（当月综合评定第一名）高级销售（上季综合评定前三名）连续两个月综合评定最后一名者，同意公司为期一周的上岗再培训，再培训后一个月的考察期内无明显提高者，予以辞退。销售培训内容促销员培训一、项目现时情况理解派发宣传单张的目的及与目标客户群作资料反映的目的置业会及意向书的内容填写四、项目统一讲辞五、区域分布图及目标路段第一组区域：西宾路西宾路中央大街中原路索风东路建安街索风东路建安街东湖街索风北街庆化东路友谊大街中东路萨环东友谊大街中东路萨环东中三路萨环西萨环东中强北路西宾路第五、六组区域：中兴北路中兴北路火炬新街东风路中示路高新技术区龙风大街第七组区域：龙风大街第八组区域（大同区）：同乐路同乐路同城路同源路同心路区政府红岗北十二红岗南三街红岗北十二红岗南三街红岗北四街区政府红岗北街红岗北街注：1）安排二人专门派发宣传单张，三人作专门的目的客户群资料收集；2）重点在住宅区及个体商户。第一时期安排职前培训第一课公司经营理念教育（略）第二课销售顾问差不多素养：自主、自觉、自律、主动、灵活、勤奋一、售楼人员应具备的差不多条件：1、建立信心天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心相信自己一定能将房屋卖出去，不怕拒绝（任何一个销售顾问都有是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，克服自卑的心态的“百分比定律”，如会见10名客户，只在第10位客户处获得定单，赚200元。之因此赚200元，是因为你会见了10名客户才产生的结果，并不是第10名客户才能让你赚了200元，而应看成每个客户都让你赚了20元，因此每次被拒绝的收入是20元，因此应而带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有如此才能正确对待失败。）假定每个客户都会成交（对踩盘同行一视同仁）配合专业形象，良好的自我感受。2、职业道德努力工作，制造业绩（强烈的成交欲望，富于激情）以公司整体利益作考虑（杜绝乱许诺、欺骗客户、推销非公司代理楼盘）切莫在业务过程中循私（杜绝炒楼风）3、敬业精神充分利用时刻销售将房屋视为自己的来处理，认真分析，充分掌握房屋之优缺点，对答如流，增强自信。充实知识（楼盘知识、客户知识、竞争者知识、售房技巧）二、销售顾问的差不多品质：第一类：气质方面自信友善愉悦情愿同意批判机敏第二类：自我治理勤勉——六勤（脑勤、口勤、手勤、脚勤、眼勤、耳勤）脑勤：认清市场环境，全员参与竞争分析、从而深刻领会楼盘的营销推广思路，打有备之战。口勤：具有专门强的表达能力和讲服能力，注意在实际操作中能给客户关心。手勤：作好工作记录，记下遇到的市场问题及解决问题的思路和工作方向，收集房地产信息。脚勤：投身市场一线，多调查市场，多访问客户，对市场了如指掌、成竹在胸。眼勤、耳勤：要善于捕捉销售动向、竞争对手动向的情况，以知己知彼，提高观看分析能力。自动自发经历力强——尤其对人的姓名、面孔和自己的承诺可塑性（适应性）高老实——包括不推诿、不夸大三、售楼人员失败的缘故：缺乏主动进取的精神打算与组织欠周密对产品的了解不够缺乏热情未能以客户为中心训练不够无法与顾客相处缺乏个人目标售楼人员的三大障碍：担忧﹙缺乏自信心﹚无知﹙专业知识的无知、常识性的无知﹚懒隋﹙推销是生意中最最重要的活动﹚销售员的成与败世上没有一个天生注定成功的销售员，成功因素往往只得2点：勤奋进步“勤奋”是不能教导的，是天生的或是培养的，也可能是重金之下，舍命而为，也可能是治理制度完善下必须勤力工作。第二步，“进步”了象是一个专门简单的元素，但眼见许多销售员，十年也不能向前迈一步，什么缘故呢？也许他们特不勤奋工作，但也不能进步。进步包括人际关系之进展，销训技巧，对市面认识，因此最重要是销售成绩之进步，才是成与败的关键所在。发觉专门多销售员当客户拒绝认购单位时，他们或会讲以下对话：“那个XX，白费我的时刻”。“XX，费了那么多口水却不买”。“XX，没钞票如何买楼”。当客户签署认购书时，销售员往往只顾在收中盘算有多少佣金，事实上，能否进步之要点在于不断自我检讨多问一些“什么缘故？”如：什么缘故他不喜爱那个单位？什么缘故他看了三次也未买？什么缘故我不停介绍，他也不回问我一句？失败时要问：“什么缘故”？成功时更要问：“什么缘故”？销售员的成与败在乎于多少个什么缘故。第三课项目介绍一、现时期项目情况由于项目还未正式开始销售，同时为幸免项目重要资料过早透露，在正确资料还没有正式对外宣传时，销售部同事统一接待宣传讲词：现时期只作作客户登记，待有资料会电话通知或寄资料。因此强调客户资料的准确性。第四课礼仪规范职员制造公司进入任何一家公司，你对这家公司的形象觉得如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读公司简介小册子或致电话与公司负责人联络，从对话中慢慢形成对这间公司的感受。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤那个人。不管那间公司有多大，职员有多少，你也只能从接待员及你会晤的二、三个人那儿得来的印象评价整间公司，假如你获得好的礼遇，因此你会对这间公司产生好感。人们常讲，[职员制造公司]职员是公司的财产，因此，不单只老总才代表公司，每一个职员都代表着公司。你的待客态度、电话应对、寄给其他公司的信件、传真等代表着公司。假如你任意胡为地做这些工作，可能会引致专门坏的后果。待客态度不行，可能会被认为[那人态度恶劣]或[没有常识]，更甚的是可能令对方产生不快的感受，将交易中止。你大概已了解到待客态度的重要性。日常顾客在注意着你的一举一动，你可能并没意识到这些微小的举动，但对方却是依照你这些举动来评价公司，并形成对公司印象的好坏。二、你是公司活生生的广告板不管是在政府单位或私人公司工作，你的行为都代表那个机构。例如，以购买一件商品来讲，实际上交易中的往来是靠人进行的，而你的举动会留下公司的印记，即是讲你是公司的活生生的广告板，你的行为代表着公司。不管是工作上的交往或是日常人与人之间的交际，假如你令对方产生不愉快的感受，现在，对方除了对你表示不满外，也对你们公司的印象不行；甚至不愿与你接着一起工作，而中止了交易。然而你是代表着公司一方与对方做业务交易的，你假如将个人的感情反映一工作上，便不能成为一个称职的职员。你要牢记，工作中自已的身份，是代表着公司来处理业务的，不是个人行为。当与顾客接触时，你必须经常提醒自已，努力不令公司丢脸，尽力保持公司的形象。良好的顾客服务一定会令顾客留下良好的印象，例如[某公司真没见识，连这种人也雇用]。因此，接待顾客时，你必须经常提醒自已，努力不令公司丢脸，尽力保持公司的形象。良好的顾客服务一定会令顾客留下良好的印象，例如[某公司的服务态度真好]等。销售顾问礼仪－形象服务标准目标幸免专业形象职员证配戴职员证于左边襟前，让顾客清晰见名字男士衣着（包括星期六）一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带黑皮鞋及黑袜女士衣着（包括星期六）统一穿着公司服黑色密头包脚踝皮鞋头发男士头发两侧长至近耳朵为标准女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让不人清晰看见整个面庞整齐的妆容女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红只可佩戴简单饰特，以小量及细小为标准个人卫生及纪律保持口气清新（特不饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气专业形象成熟稳重亲切的外形清新精神清洁的形象用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔白袜子坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、露足争、袜头暴露的丝袜、任何长短袜染发凌乱、有头屑、遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感受佩戴太夸张的发饰怪异的唇色和指甲油、假睫毛、过多香水、牙齿沾上口红夸张的饰物不掩口吐胃气或打呵欠在膳食时吸烟，引致衣服有烟味备注：如察觉有同事未能达到要求的职员仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持全团职员一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神。备注：如察觉有同事未能达到要求的职员仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持全团职员一致的专业形象，并发挥良好的团队合作精神。销售顾问礼仪－言谈举止服务标准目标幸免站姿躯干挺直头部端正双肩放松坐姿轻轻落座落座在座椅的1／3至2／3之间用手轻拢裙子双手自然指示资料或计算双腿自然放平，并拢交谈以柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解谈话内容或主题专注请、您、感谢、对不起等礼貌用语经常使用称呼客户用“某先生／小姐／女士语调平和、亲切、声调适中禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户良好的精神状态躬背曲腰、一只脚抖动偏头斜视手足无措，紧张扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声靠依椅背，躯体向后仰坐皱裙子或显出不雅手插于两腿之间，托腮、玩弄任何物品跷二郎腿，或腿不停晃动目光闪耀，表情僵硬整理衣着、头发、看表，心不在焉粗言秽语或蔑视性、污蔑性语言用喂等词称呼客户、叫错客户姓大声讲笑、手舞足蹈销售顾问礼仪－接听电话服务标准目标语言非语言幸免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听，称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者认真倾听让客户有充分时刻讲明意图耐心回答巧妙推销尽量取得客户电话号码结束接听热情邀约详细填好来电客户登记快捷专业电话服务要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）便于联络早晨/您好！XXXX，我姓“X”，请问有什么帮到你呀？请问先生/小姐如何称呼呀？请问有什么能帮到您？先生／小姐，特不感谢您的来电，我们的售楼处在XXXXX，您方便时请过来看看，感谢您，再见！摆放整齐文具齐备立即放下手头工作腰肢挺直脸带笑容发音清晰、精神奕奕语气和气询问式语气脸带笑容简要记录、考虑应对来电者确实收线时，轻轻放下电话文件，报纸和杂物堆放在台上并把电话遮盖著电话响得过久无人接发觉客人听不明白自己的语言，立即显得不耐烦蔑视的口吻急于询问草草结束，督促对方挂线，重重摔下电话。注：电话交谈时刻应操纵在2—3分钟内。并要要求客户在方便的时刻里到销售中心详细的了解项目。销售人员礼仪－转接电话服务标准目标语言非语言幸免主动关心如所找的同事在时让对方久侯电话时如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助留口讯如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应代接听，并记下来电者口讯，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口讯覆述口讯一直电者覆述资料道不一直电者道不尊重客户，交代清晰令来电者安心，及确保资料准确予人个人化的服务请稍等先生，不行意思，X的电话还没讲完，还需要点时刻，是否能够请他稍后给您电话呢？不行意思，“X”小姐走开了，或者有什么我能够帮到您？哦！“X”小姐走开了！请问你贵姓呀？请你留下电话，我会请“X”小姐尽快回覆你。李先生，或者我复核一下资料，电话是88888888，想问“X”小姐昨天落订的单元确认没有。李先生，我会尽快请“X”小姐覆您假如有什么问题，您能够随时打电话给我，拜拜！及时告知轻轻放下话筒。主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答关心询问式语气预备好留言纸及笔除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时刻吐字清晰发音清晰待来电者收线后才轻轻放下电话大声呼叫“喂，XX电话告之同仁即置之不理。推挡责任，一句不是我负责、不清晰，便收线告之对方涉及隐私的事，如XX上洗手间去了。一句“明白了”便收线随意写在报章杂志上模糊不清只用“得啦”来表示已记下讯息督促对方收线没讲“拜拜”便收线重力摔下电话未确定客户收线便大声疾呼销售顾问礼仪－名片服务标准目标语言非语言幸免专用名片夹名片放在西装内袋或衬衫口袋手袋内固定位置递交名片自己先递上名片字体朝向对方，便于对方确认当双方同时递出名片时，记住自己的名片在下，对方的名片在上同意名片确认对方公司名称、部门、头衔、姓名记住名片交换名片较多时，能够将所同意的名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务收藏名片名片夹中西装内袋或衬衫口袋中专业表示尊敬对方便于称呼您好，我是某某分类清理、以免出错轻轻点头致敬以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之上）或加上左手，则更显诚意有疑问的生僻字礼貌询问按顺序摆放默记对方特征，与名片一一对应慎重放入面带微笑与车票、钞票或杂物夹放在一起裤子的背后口袋急时在皮包内翻找随手递送读错对方姓搞错名字未记住名字便将名片放入名片夹中放于比腰部还低的地点，如裤子的前后口袋中第六课上岗技能培训一、接待差不多流程（针对蓄客期项目资料不齐全情况下接待客户的程序）前期预备工作前期预备工作熟悉项目资料，树立信心熟悉现场特点，遵守现场治理登记资料和工具的预备接待规范站姿迎客引客引导客户填写客户登表确认客户所填写资料，以便日后联系介绍现时情况二、项目差不多情况答顾客问的熟练程度充分了解顾客的需要，同时要为公司/项目树立良好的服务形象。三、表格的运用及正确填写学会运用表格收集客户资料，并确定客户资料的准确性（能够打电话查询）第七课语言表达能力培训一、最短时刻内将项目差不多情况讲明白在三分钟内，将项目差不多情况讲清晰，能让顾客差不多了解你讲的是什么。二、能用自己的语言概括项目能充分运用口头语言及躯体语言来表达概括项目的特点。第二时期培训内容第一课销售部工作流程及行为规范一、项目销售差不多流程楼盘销售差不多流程前期预备工作熟悉销售，树立销售信心前期预备工作熟悉销售，树立销售信心熟悉现场特点，遵守现场治理销售资料和工具的预备接待规范站姿迎客引客模型介绍介绍外围情况引客到洽谈台楼盘差不多介绍样板房、示范单位实地介绍介绍楼盘情况写认购书营造成交气氛跟进已购客户临订金补足定金跟进已购客户成交过程来客、来电登记方式洽谈、计价谈判过程洽谈推介询问销控求助主管促进成交二、三、四、五、六、一）前期预备工作1、以良好的形象和服务态度建立客户对销售顾问良好的第一印象，进而由销售顾问这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感受宾至如归；2、深刻认识楼盘自身的素养、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售信心；3、熟悉并遵守现场的治理及公司的规章制度；4、销售资料和工具的预备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；5、必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料内。二）接待规范两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人讲：“欢迎光临”，并请教客人名字，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。三）来客留电、登记方式当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可讲：“先生，请赐教名片”，“先生，先做个客户登记”，“小姐，循例做个客户统计”等等留下客户联络方式及询问重点，约下次见面的伏笔，方便日后追踪洽谈。并同时送客到门口，并讲：“感谢，欢迎再次光临”。销售过程中的差不多要点客户谈话时的要紧内容及先后程序（1）客户来源：请询问客户从何得知项目及对项目的认识又多深？（2）购买目的：初步会以自用或是投资角度考虑？若是自用的大概居住人数？（3）有否偏爱：准买家较喜爱什么单位或面积？—项目简介：介绍项目及其特点。例如位置、交通、配套、进展商的经验。第二课项目理解一、规划理念二、配套三、交通推广形式等第三课进展商的介绍及经营理念一、进展商的背景资料二、项目品牌的历程三、进展商经营的模式进展商所猎取的荣誉第四课市场状况及竞争对手分析一、竞争态势分析（一）房地产市场分析1、大庆整体房地产市场分析（1）与近3年来国内房地产市场高速进展不同步（2）整体开发水平偏低。（3）随着经济元气的恢复，销售量大幅增长，集中在2500元/平方米以下的低价位住宅。（4）供需结构不合理，对中高档住宅有需求，但缺乏有效供应。（5）2002年1—10月份大庆房地产市场要紧成交数据内容数据同期比较增量房成交存量房成交合计可能全年成交量成交均价空置量（二）房地产市场进展趋势1、市场有巨大的进展潜力（1）人均GDP的增长空间巨大（目前为XXXX美元）。（2）大庆已步入小康，但住房消费仅占家庭支出XX%（国际标准为18.9%），住房消费空间巨大。（3）新一轮以住房为热点的消费周期立即开始，（4）有利的房地产市场政策大环境将会长期持续下去第一，我国住房制度改革将会长期持续下去，包括住房私有化、货币分房的制度将会逐年深入进展下去；第二，内需拉动战略将会长期持续下去，面对国际低迷的经济形势，我国必将长期采纳这一战略。包括税费调整，银行贷款等利好政策会不断实施，全国房地产对GDP的贡献率均占6%—7%左右，大庆房地产已达到该平均水平，差不多成为支柱产业。当前，我国房地产业受政策制约因素仍然较大，因此大政策可不能变，对房地产稳定进展极为有利。（5）大庆人均居住为XX平方米，相差全国标准近X平方米。中等收入国家人均建筑面积17.6平方米；高收入国家人均住房建筑面积46.6平方米。2001年底我国人均住房建筑面积21平方米，2001年底我市人均住房建筑面积XX平方米，正处处在中等收入国家人均住房水平上。世界各国的经验表明，在人均住房面积达到30-35平方米之前，会保持较旺盛的住房需求。随着都市化进程的加快，都市人口数量的增加，大量危旧房屋改造及房地产三级市场、租赁市场的加快发育，住房市场还存在较大的进展空间。以大庆市现在人均建筑面积为基础，若按每人每年增加1平方米计算，（约需每年竣工住房XXX万平方米）达到人均建筑面积30平方米，需XX年；若达到人均35平方米，需XX年。（6）大庆每年都市化水平都提升一个百分点以上，意味着每年有X万人进城，成为潜在购房者。2、可能以后3年内市场进展趋势（1）中高档市场（XXXX元／平方米以上）：饱和状态，供大于求；中档市场（XXXX元／平方米）平缓状态，供求大体平衡；低档市场（3000元／平方米以下）供不应求竞争对手分析针对大庆范围内均价在XXXX元/平方米以上的楼盘，其中不乏知名开发商。2、要紧竞争楼盘情况一览表楼盘名称地理位置规划工程进度园林绿化和配套设施户型、面积和比例交屋标准售价（元/平方米）（按揭价）第五课营销策略理解一、项目定位理念二、项目推广理念三、最佳宣传形式第六课工程知识建筑识图：多层：指九层（含九层）以下的房屋，一般住宅无电梯。高层：指楼层超过九层的楼宇，安装有电梯。超高层：一般指40层以上或超过100米上的楼宇。跃层：是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层。﹙一般在首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间，二层安排卧房、书房、卫生间。﹚复式：概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高比一般住宅高，可在局部分出夹层，安排卧房或书房等，用楼梯联系上下。﹙夹层在底层的投影面积只占底层面积的一部分，夹层和底层之间有视线上的交流和空间上的流通。﹚错层：纵向或横向剖面中，楼层的几部分之间楼地面高低错开。套型：按不同面积、居住空间组成的成套住宅类型。标准层：平面布置相同的住宅楼层。过道：住宅套内使用的水平交通空间。走廊：住宅套外使用的水平交通空间。层高：两相邻层楼面之间的垂直距离。净高：楼面或地面至上部楼板底面若吊顶底面之间的垂直距离。造型：建筑物外观.室内配置：指房间／客厅／浴厕／厨房／阳台之位置排列，使之动线简捷便利，私密性，通风采光等。格局：指一户房屋之屋型方正或属长形、不方正、异形。私密性：指私生活之隐私性（动静分区，栋距要宽）。采光：指光线日照之明亮度。通风：风（空气）之来源、去路。座向：指房屋之方向（朝南、东佳，朝北次之，朝西最差）。景观：指观看景色之视野。临街：建筑物前后左右临之道路或巷子（临街巷道要宽畅销）。栋距：建筑物与建筑物之间的临栋间隔距离（宽／应最少8米）。阳台：直上方设有遮盖物者（封闭阳台算全面积，半封闭阳台算半面积）。露台：直上方没有任何屋厅遮盖物之平面。承重墙：直接承受外力作用和自重的墙体。非承重墙：一般情况下仅承受自重的墙。结构墙：要紧承受侧向力或地震作用，并保持结构整体稳定的承重墙，又称剪力墙、抗震墙等。框架结构：由梁和柱以刚接和铰接相连接成承重体系的房屋建筑结构。单元式高层住宅：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。塔式高层住宅：以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。通廊式高层住宅：由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅。小区布局形式：行列式、围合式、组团式。建筑形式：塔式、板式、墙式。窗：落地窗、阳光窗、转角飘窗、弧形窗、天窗实例讲解：小区规划图、户型图、示意图第八课入住须知及物业治理一、住宅小区物业治理的要紧内容：要紧是对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公共设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等治理项目进行维护、修缮与整洁。二、物业治理收费的费用构成：治理服务人员的工资和按规定提取的福利费公共设施设备日常运行，维修及保养费绿化治理费清洁卫生费保安费办公费物业治理单位固定资产折旧费税费法定利润三、《住宅质量保证书》应当包括以下内容：工程质量监督部门核验的质量等级；基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承提保修；正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期：屋面防水3年墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年；墙面、顶棚抹灰层脱落1年；门窗翘裂、五金件损坏1年；地面空鼓开裂、大面积起砂1年；管道堵塞2个月；供热、供冷系统和设备1个采暖期或供冷期；卫生洁具1年；灯具、电器开关6个月；其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。用户报修的单位，答复和处理的时限。四、《住宅使用讲明书》应当包括以下内容：开发单位、设计单位、施工单位，托付监理的应注明监理单位；结构类型；装修、装饰注意事项；上水、下水、电、燃气、热力、通讯、消防等设施配置的讲明；有关设备、设施安装预留位置的讲明和安装注意事项；门、窗类型，使用注意事项；配电负荷；承重墙、保温墙、防水层、阳台等部位注意事项的讲明；其它需要讲明的问题。五、商品住宅性能分级：依照住宅的适用性能、安全性能、耐久性能、环境性能和经济性能划分等级，按照商品住宅性能评定方法和标准由低至高依次划分为“1A﹙A﹚”、“2A﹙AA﹚”、“3A﹙AAA﹚”三级。1A级住宅：为中低收入阶层提供的一般经济适用房中的优质房。2A级住宅：为中高收入阶层提供的商品住宅＜小康住宅＞中的优质房。3A级住宅：为高收入，或为外销提供的商品住宅＜豪宅＞中的优质房。1A级商品住宅部分性能指标摘录：适用性主卧房使用面积不小于12M2，其它卧房不小于8M2供起居空间面积不小于14M2，，开间不小于3.6M，可用于布置家具的连续直线墙面长度不小于3M用餐厅间面积不小于8M2贮藏室或壁柜面积不小于1.5M2厨房面积不小于5M2厨房操作台延长线不小于2.4M，厨房净宽不小于1.8M单卫生间面积不小于4M2，双卫生间总面积不小于6M2，卫生间一边净长不小于1.5M卧房、起居室、书房、厨房迎光面窗地面积比为1／7环境性绿地率＞30％设置教育设施设置医疗卫生保健设施设置出入口及周边安防报警2A级商品住宅部分指标摘录适用性设置入户过渡空间＜即玄关＞设置书房＜工作室＞空间主卧房使用面积不小于１４Ｍ２，其它卧房使用面积不小于９Ｍ２供起居用空间面积不小于１８Ｍ２，开间不小于３.９Ｍ，且可用于布置家具的连续直线墙面长度不小于３.６Ｍ用餐空间面积不小于１０Ｍ２主阳台进深不小于１.５Ｍ,服务阳台进深不小于１.２Ｍ贮藏室使用面积不小于２.５Ｍ２厨房面积不小于６Ｍ２厨房操作台延长线不小于２.７Ｍ，厨房净宽不小于２.１Ｍ单卫生间面积不小于４.５Ｍ２,双卫生间总面积不小于７Ｍ２,卫生间一边净长不小于１.８Ｍ三个及三个以上卧房的套型至少具备二个卫生间<其中一个为主卧房专用>套内过道面积不超过使用面积１／２０功能空间形状合理，矩形房间长短边之比不大于２环境性绿地率≥３０％设置儿童、老人活动休闲场地及设施公共厕所每１０００－１５００户设计１处，且处于人流集中之处。公共厕所达到一类标准设置教育设施设置医疗保健设施有游泳池设置出入口及周边安防报警和电视监视系统第九课房地产基础一、房地产开发的要紧程序：投资机会查找投资机会筛选可行性研究猎取土地使用权规划设计与方案报批签署有关合作协议施工建设与竣工验收市场营销与物业治理二、房地产按用途划分的类型：居住房地产﹙一般住宅、高级公寓、不墅等﹚商业房地产﹙写字楼、旅馆、商店、影剧院等﹚旅游房地产﹙公园、风景名胜、历史古迹、沙滩﹚工业房地产﹙厂房、仓库﹚农业房地产﹙农场、林场、牧场、果园﹚专门目的房地产﹙学校、教堂、政府机关办公楼等﹚三、土地使用权出让的最高年限：居住用地７０年工业用地５０年教育、科技、文化卫生、体育用地５０所商业、旅游、娱乐用地４０年综合或其他用地５０年四、在什么情况下，国家能够收回有限期出让的土地使用权：土地使用权届满＜假如在土地使用权届满以后，再重新交纳规定金额的土地出让金，就能够接着使用。＞依照社会公共利益的需要依照法律程序提早收回因土地使用者不履行土地使用权出让合同而收回五、房地产价格阻碍因素的几大类：供求状况自身条件环境因素人口因素经济因素社会因素行政因素心理因素国际因素其他因素六、住宅价格构成：征地成本费用及拆迁安置费用。勘察设计及前期工程费。建筑安装工程费。基础设施建设费和非营业性质的配套费用。治理费开发税费贷款利息利润七、商品房预售条件：支付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书。持有建设工程规划许可证按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上，并差不多确定施工进度和竣工交付日期。向市、县人民政府房地产行政治理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明注：《预售商品房许可证》指通过市国土房管局审核批准，同意开发商出售商品房的证明，有具体编号：如：XX花园预售证号：沈2003XXX八、差不多名词术语及面积计算：房地产：是房产和地产的统称，指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分以及附带的各种权益﹙又称不动产、物业﹚。房地产业：是指从事土地和房屋开发经营的行业。商品房：是指房屋开发建设中专门用作商品销售的住宅房屋。安居房：﹙经济有用房＝安居房﹚是指以中低收入家庭住房困难户为供应对象，并按国家住宅建设标准﹙不含不墅、高级公寓、外销住宅﹚建设的一般住宅。﹙事实上行的是土地无偿划拔，住户只拥有该土地的使用权，如需办理国土证，则要另外出资，并享受政府扶持税费减半征收。其房价由政府部门核定，利润只能在3％以下。﹚生地：待开发的国有土地。这类土地要紧指离城镇较远，无市政基础设施、未开发的土地。毛地：已有地上建筑物及附属设施的国有土地叫毛地。这类土地原指地上原有建筑物、附属设施将被改建的土地。熟地：已完成市政基础建设的国有土地叫熟地，这类土地要紧是指完成七通一平的土地。三通一平：三通指水通、电通、路通、场地平坦。七通一平：通上水、通下水、通电力、通电讯、通煤气、通交通、通热力、场地平坦。土地出让：国家将国有土地的一定使用权出让给土地使用者，并由土地使用者给国家支付一定金额的行为。一般有协议、招标、拍卖三种方式。土地划拨：持县级以上的政府依法规将土地划拨给土地使用者无限期使用的一种形式。房屋建筑的构造：由基础、墙体、梁、板、柱、屋顶、楼盖、楼梯和门窗、阳台、雨蓬等部分组成。现房：已交付使用的商品房，客户缴付部分或全部房款后即可入住。期房：尚未交付使用的商品房，也称楼花。起价：目前销售中最低的单价。均价：楼盘所有单元价格总和平均之后的价格。最高价：目前销售中最高的价格。一口价：不分楼层，不分朝向的价格（如金科花园）五证二书:《建设用地规划许可证》、《国土使用证》、《建设工程规划许可证》、《施工许可证》、《预售许可证》、《商品房质量保证书》、《商品房使用讲明书》﹙营业执照﹚银行按揭：以商品房抵押的形式向银行申请贷款，并在规定的年限内以月供形式向银行偿还贷款。商品房销售面积＝套内建筑面积﹙套内使用面积＋墙体＋阳台﹚＋分摊的公用建筑面积套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙风光积＋阳台建筑面积得房率＝套内使用面积÷商品房销售面积公摊系数Ｋ＝公用建筑面积之和÷套内建筑面积之和﹙Ｋ﹤１﹚分摊的公用建筑面积＝公用建筑面积分摊系数×套内建筑面积公用建筑面积的组成部分：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用房和治理用房建筑面积。共用墙：指商品房各套／单元之间的分隔墙，套／单元与公用建筑空间之间隔墙以及外墙。公用建筑面积计算原则：凡已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚等不应计入公用建筑面积部分，作为人防工程的地下室也不计入。套内使用面积：房屋户内全部可供使用的空间面积按房屋的内墙线水平投影计算。建筑容量：包括建筑容积率和建筑密度。建筑容积率﹙建筑面积密度﹚＝总建筑面积÷总占地面积﹙好的居住区高层不应超过5，多层不超过3﹚建筑密度﹙覆盖率﹚＝建筑底层面积之和÷总占地面积绿化率＝总绿化占地面积÷总占地面积﹙好的居住区不低于30%）九、建筑识图：多层：指九层（含九层）以下的房屋，一般住宅无电梯。高层：指楼层超过九层的楼宇，安装有电梯。超高层：一般指40层以上或超过100米上的楼宇。跃层：是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层。﹙一般在首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间，二层安排卧房、书房、卫生间。﹚复式：概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高比一般住宅高，可在局部分出夹层，安排卧房或书房等，用楼梯联系上下。﹙夹层在底层的投影面积只占底层面积的一部分，夹层和底层之间有视线上的交流和空间上的流通。﹚错层：纵向或横向剖面中，楼层的几部分之间楼地面高低错开。套型：按不同面积、居住空间组成的成套住宅类型。标准层：平面布置相同的住宅楼层。过道：住宅套内使用的水平交通空间。走廊：住宅套外使用的水平交通空间。层高：两相邻层楼面之间的垂直距离。净高：楼面或地面至上部楼板底面若吊顶底面之间的垂直距离。造型：建筑物外观.室内配置：指房间／客厅／浴厕／厨房／阳台之位置排列，使之动线简捷便利，私密性，通风采光等。格局：指一户房屋之屋型方正或属长形、不方正、异形。私密性：指私生活之隐私性（动静分区，栋距要宽）。采光：指光线日照之明亮度。通风：风（空气）之来源、去路。座向：指房屋之方向（朝南、东佳，朝北次之，朝西最差）。景观：指观看景色之视野。临街：建筑物前后左右临之道路或巷子（临街巷道要宽畅销）。栋距：建筑物与建筑物之间的临栋间隔距离（宽／应最少8米）。阳台：直上方设有遮盖物者（封闭阳台算全面积，半封闭阳台算半面积）。露台：直上方没有任何屋厅遮盖物之平面。承重墙：直接承受外力作用和自重的墙体。非承重墙：一般情况下仅承受自重的墙。结构墙：要紧承受侧向力或地震作用，并保持结构整体稳定的承重墙，又称剪力墙、抗震墙等。框架结构：由梁和柱以刚接和铰接相连接成承重体系的房屋建筑结构。单元式高层住宅：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。塔式高层住宅：以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。通廊式高层住宅：由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅。小区布局形式：行列式、围合式、组团式。建筑形式：塔式、板式、墙式。窗：落地窗、阳光窗、转角飘窗、弧形窗、天窗实例讲解：小区规划图、户型图、示意图第十课计价及银行按揭销售计算：实例（详见置业打算表）重点：1、按揭计算方法（贷款额、月供、投资分析）2、各种付款方式客户置业打算表姓名：所购房屋：幢楼号面积：Ｍ２原单价：元／Ｍ２原总价：元一次性付款折扣：折后单价：总价：元首次支付％房款合计：元余款％合计：元于交房之日付清按揭成年按揭折扣：折扣单价：折后总价：元贷款额：元首付房款％共计：元五通配套：元工本费：元﹙个人﹚元﹙单位﹚交易税费：交易手续、转移登记费＜房款×％＞：元契税＜房款×％＞：元合同印花税＜房款׉＞：元按揭费用：按揭保险费＜房款׉×年限＞：元抵押登记费＜贷款额׉＞：元抵押合同印花税＜贷款额׉＞：元以上1，2，3，项为代收费，共计人民币：元合计首付人民币：元＜大写＞佰拾万千佰拾元等额本息还款：元／月等额本金还款：销售顾问：第十一课合同及法律常识房屋买卖合同内条文的细则补充条文细则经常出现纠纷的问题有关承诺应注意的方面以上内容由进展商协助培训。第十二课销售技巧销售工作－营业前预备及售楼部日常运作服务标准目标幸免售楼部店内外保持光线充足，玻璃洁净空调操作正常，空气流通爱护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐写字台和柜台保持整洁写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料样板间清洁非接待客户不得在样板间逗留报到准时上班，返工放工必须致电公司公司报到工作秩序售楼部任何时刻一律禁止阅读报章刊物售楼部于任何时刻一律严禁吸烟售楼部任何时刻一律禁止于店面进食售楼部任何时刻禁止在店面化妆售楼部任何时刻禁止大声喧哗、嬉戏售楼部内禁止奔驰言谈售楼部于任何时刻禁止议论同事、公司、开发商的任何事售楼部于任何时刻禁止与客户、开发商、工作人员发生争吵舒适完善的服务环境整洁洁净环境便于工作的空间设施示范单位整洁有序作好营业前预备，迎接新的一天整洁、专业的工作氛围团队精神、良好关系报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积的桌面四周张罗也找不到书写工具或销售资料销售资料不足、不齐全或散落未穿鞋套进入随意坐卧沙发、床，移动样板间物品迟到或仍在吃早餐将个人情绪扩大化销售工作－对来电咨询顾客进行销售服务标准目标语言非语言幸免称呼来电者以姓氏称呼来电者、及简单了解来电者需要简单介绍重点介绍项目差不多资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等）明白顾客需要，予留点子辨不顾客购买动机及关怀点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来理解介绍交通路线介绍交通路线，让顾问容易找到位置，免交通迂回减低购买意欲尊重客户，确保清晰明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时刻予人诚信的服务予人专业的态度予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场予顾客体贴的服务李先生、您想明白XXXX的资料吗？我们位于×××××，即×××××××××××前面，看见整个×××××……李生想买个100M2单元自住，我项目因为档次比较高，对住全个×××××，因此百多方的格间都有几种，有2房至5房的，还有8年免息分期，月供只是￥×××××起，不如您来现场参观，我带您去看看样板房……您坐××路车，在××站下车……您坐出租车，在×××××宾馆前向西转入，路口会见到一个专门大×××××的广告牌……确定的口吻专业态度留意客人反应重要介绍，不忘推销卖点长话短讲，以引起对方兴趣为大前题发问清晰为对方着想关怀的口吻礼貌的语言有条不紊蔑视的口吻粗声粗气一问一答，不加阐述被动式回答只作资料提供，不作促销无精打采地回答收线罢了即时收线，不加解释销售工作－到访顾客进行销售(接见客户)服务标准目标语言非语言幸免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）如遇熟客（视乎情况而定）招呼顾客以问题询问顾客的要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片要求客户做登记关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼主动提供饮品尊重客户及令客户感到受重视与顾客建立长远关系让顾客有受到重视的感受及安心方便跟进细心关注的服务为顾客提供细心的服务早上好/您好！请问有什么能够帮到你呀？咦？陈先生，选好了哪个单元没有？你想看一下还有什么单元可选择，您先座座，我帮您查一查。请坐！我姓“X”，这张是我的名片，请问先生如何称呼呀？陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。您好，请坐！请先喝杯水！眼神接触和气语气点头微笑立即放下手头工作，有礼貌地站立关怀口吻微笑和气语气语调清晰确信和气语气点头示意明白顾客的需要有礼貌的邀请双手有礼地以名片的正面送上有礼地送上登记表和笔友善态度眼神接触坦头工作不理客户择客机械式笑容过份热情诈作看不见态度轻浮让顾客一直站着命令式的语气倒转咭片单手送上放在台上让顾客自行拿起让顾客自行拿取只集中招呼要紧的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会销售工作－对到访顾客进行销售(招呼客户入店)服务标准目标语言非语言幸免入店顾客入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同招呼)若顾客站在门外观看或观望地盘,便出外招呼主动邀请顾客入店如遇熟客(视乎情况而定)尊重顾客及令顾客感到受重视提供超越期望的服务印象与顾客建立长远关系早上好/您好!请问有什么能够帮到你呀!你好!请问是看楼吗?等我介绍一下资料呀!不如进来坐坐,等我介绍一下资料给你听!陈先生,今日休息呀/考虑如何呀?有什么能够帮到你呢?眼神接触和气语气点头微笑立即放下手头工作,有礼貌地站立稳步行出门口询问式语气诚意态度留意顾客的反应友善目光微笑以邀请式手势邀请顾客入店主动替顾客推门关怀口吻微笑和气语气埋头工作不理顾客拣客争客视而不见忽略顾客默不作声若顾客讲”不”时,立即流露出不悦的脸色自行行去了机械式笑容过份热情诈作看不见销售工作－对到访顾客进行销售(招呼客户入店续)服务标准目标语言非语言幸免招呼顾客以问题询问顾客的要求主动邀请顾客坐下自我介绍及询问顾客姓名、送上咭片关注及留意顾客有否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼。让顾客有受到重视的感受及安心细心关注的服务你会考虑多大面积的单位？先生，请坐！我姓X，这是我咭片，请问先生如何称呼？请问要不要喝杯水呢？语调清晰确信和气语气点头示意明白顾客的需要有礼貌的邀请替顾客拉椅子站立双手有礼地以名片的正面送上询问式语气态度轻浮让顾客一直站着拉椅子时动作粗鲁倒转咭片单手送上放在台上让顾客自行拿起不予理会销售工作－对到访顾客进行销售(介绍重点)服务标准目标语言非语言幸免主动介绍资料主动提供销售资料，介绍项目差不多资料，以确认客人意欲为顾客做分析分析不同项目的资料明白顾客的需要为不顾客购买动机，投资或自住主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：财政预算面积间格要求方向景观要求层数偏向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握细心倾听，在适当时作出回应予人诚信的服务提供专业知识细心关注服务视乎客人动机决定销售点取向轻重提供专业知识及关怀亲切的服务掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介让顾客容易理解有关资料让顾客感到重视及尊重我们的项目位于××，是以后的××，整个项目共分×期，首期……现在××楼价大概￥××××，××一些多层项目售￥×××，××是以后市中心，现只售价约￥××××，但轻轫通车后，交通会越显方便，楼价应只贵不便考虑自已用或是投资保值呢？陈先生，想看多大房间呢？2房或3房？那个单元正对××××，整个××××面积有百多平方米，十分开扬，不清晰陈生是否经常××××？是呀！那个地点有许多完善的配套，如××××。一边讲一边留意顾客的反应讲话时语调不徐不疾以项目优点为动身点专业的口吻态度诚恳专业态度详细分析逐一发问询问式语气询问式语气以朋友的角度去发问、沟通关怀口吻主动介绍有关优点如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见，了解客人喜好点头适当时微笑不时作出恰当的回应，如“是”等边讲边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对一轮咀扮醒目一轮咀为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销主观、坚持自己认为优质的单元未能掌握客人考虑元素，被客带着走四周张望回应过多或豪无反应，客人没讲完，又再问另一问题，不耐烦的表情销售工作-对到访顾客进行销售(沿途介绍)服务标准目标语言非语言幸免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当距离多作闲谈以便了解顾客的需要再次强调好处，并反映其他顾客意见8进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内到达样板间时，主动与保安员打招呼令顾客感到舒适令顾客更加安心显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌这是会所，有桌球室、业主经常来玩的，喜爱那个地点方便，不假外求！并排而行语气和气强调重点介绍邀请式手势点头，微笑距离太远自顾自行嫌苦恼似的借故避开敷衍地交代粗声的喝骂销售工作-对到访顾客进行销售(参观单位)服务标准目标语言非语言幸免与买家保持闲谈，以减少静默的时刻到达时，提示转左或转右介绍单元清晰讲明所看单元的布局户型面积等介绍此单元及另一选择的好处，以作后备清晰分办客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分不，免招误会建立长远关系及加强顾客购买信心提供细心关注服务显示专业水平及对项目的熟悉程序提供称心如意的服务显示对项目的熟识，增加客户信心提供细心体贴的服务排除任何引起误会，打击客人购买欲的机会出梯转右确实是XX单元了！这是XX单元，建筑面积有XXXM2，望××××××，有X间房我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，差不多上交楼时跟样板房完全一样，除了不配备电器等，……只是，羊毛出在羊身上，专门多项目讲送给您都差不多收了钞票，但款式便没有选择余地了！目光接触和气语气清晰的指示按着开门制让顾客先行清晰的指示清晰发音目光接触和气语气适当地停顿留意客人反应目光接触和气语气清晰发音留意客人反应一步当先的行了去指示错误找错单元一轮咀客有客睇，你有你讲不加解释误导各人一轮咀销售工作－跟进安排、签认购书(参观单位)服务标准目标语言非语言幸免付款时刻计算清晰计算出客人付款的时刻表，比较会考虑的付款方法索取资料邀请出示身份证，以便把话题带到签署认购书，取客人地址（非身份证地址）及联系电话（家电、办公室、手机、BP机等）覆述资料及主动提供协助覆核资料分副本及提醒有礼貌地把认购书的所属副本交给顾客道谢表示谢意及握手道不登记报告填写每日成交报告以更确认。传达讯息及促成交易提供细心关注服务确定资料无误讯息传达清晰或者能够比较一下，一次过付款尽管付款时刻早一点，但能够省回一大笔，以这项目的质素，那个价钞票十分超值，但假如想留点流淌资金，则能够考虑分期，完全付清差不多是以后的事，但却不收利息。两位，我帮您登记差不多资料落合同，请借个身份证给我抄资料，苦恼写一写您的联络地址同电话两位请看一看合同，确认您的身份证、地址、电话等正确，您现在购买的单元是XXX，面积XXXM2……感谢，我帮您把为份合同放好。X天后，带备这份文件、身份证、首期款等到XXX办理正式签约手续，到时我们客户服务部的同事会跟您联系的了，如有问题，请随时给我电话！感谢，再见！清晰的交代替买家着想的语气礼貌地送上纸笔有礼的询问乐意协助逐点证明确认客人清晰资料逐点讲明折叠整齐及套入信封内送客至门外诚意的握手道不清晰的交代急欲达成的生意，语带恐吓口吻强把自己认为好的付款方式加于客人身上马虎了事握手时轻轻的只掂一掂对方的手双手满是手汗一、应对技巧与顾客商谈或会晤时，假如你对答模糊不清或不能准确表达自已的意思，专门容易引出误会或苦恼来，使顾客没法对你产生信心，这种情况因此十分糟糕。为幸免此类情况发生，你要学会选用适当的用辞来表达自已的意思。讲话用辞要小心，切勿使用过份严厉的语言。人与人交往是专门微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用尊敬有礼的讲话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感受。自已想讲的话，用有礼貌的言辞清晰利落地讲出来。学习[讲话的技巧]，不管是政治家、喜剧演员，依旧一般人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是包括接待顾客。假如你讲话漫不经心，会令顾客专门不快乐，而自己还不知如何得罪了顾客，因此也便可不能口口在讲话方面有所改进。假如能够掌握讲话技巧，自然自信心会增强，成功的机会也就增多了。多些自我启发，讲话时多加考虑，加上平日多练习讲话的技巧，自然讲出话来会富有情理，语言精炼，容易被人同意。1、不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，并没有礼待他们，造成顾客不满。因此要注意