南京市提升旅游服务质量三年行动计划

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业南京市提升旅游服务质量三年行动计划(征求意见稿)为贯彻落实市委、市政府《关于加快南京旅游产业转型升级的意见》，抓住亚青会、青奥会机遇，全面提升我市旅游行业服务质量，确保圆满完成亚青会、青奥会接待任务，特制定此行动计划。一、指导思想以科学发展观为指导，紧紧围绕旅游产业转型升级的总体要求，按照以游客为本、让游客满意的原则，围绕旅游产业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，完善城市旅游服务功能，优化城市旅游服务环境，提升旅游企业服务品质，提高旅游从业人员服务技能，不断提升南京旅游软实力，不断提高南京的游客满意度和城市美誉度。二、提升目标（一）住宿设施1、青奥（亚青）指定接待饭店（1）严格对照国家《旅游饭店等级的划分和评定》（GB/T14308-2010）标准，确保已取得星级的饭店持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率90%以上。（责任单位：市旅游委）（2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店外环境整洁美观，周边环境协调。（责任单位：市旅游委）（3）赛事期间，饭店客房及公共区域能免费为宾客提供无线网络服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）（4）能够提供外语服务，各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，饭店导向系统的设置和公共信息图形符号应符合相关规定。A：四、五星级饭店员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二外语提供服务；B：二、三星级旅游饭店及社会饭店，前台员工具备基本外语会话能力。（责任单位：市旅游委）（5）根据不同地区、民族、宗教信仰等情况，提供安全、丰富的食品，并考虑客人的特殊需求，部分饭店能够提供满足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（责任单位：市旅游委、市民宗局、市食药监局）2、非指定接待饭店（1）严格对照国家《旅游饭店等级的划分和评定》（GB/T14308-2010）标准，确保已取得星级的饭店持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率85%以上。（责任单位：市旅游委）（2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店外环境整洁美观。（责任单位：市旅游委）（3）赛事期间，饭店公共区域能为宾客提供无线网络服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）（4）饭店前台员工具备基本外语会话能力。（责任单位：市旅游委）（二）旅游景区（点）1、严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775—2003）的相应标准，进一步完善旅游服务配套设施，确保已取得等级的景点持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保游客满意率85%以上。（责任单位：市旅游委）2、旅游景区(点)的各类指示、引导、说明、警示标识牌，须符合国家标准《标志用公共信息图形符号》GB/T10001。景区（点）名称的英文译写须符合《江苏省旅游景点景区名称英文译写规范》（苏语〔2012〕3号）要求。（责任单位：市公安交管局、市旅游委）3、加强旅游景区(点)导游（讲解）员培训，景区导游（讲解）员须持证上岗，服务态度好；重点景区须提供2种以上外语服务。景区导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，服务质量达到《导游服务质量》GB/T15971标准的要求。（责任单位：市旅游委）4、旅游景区(点)须进一步完善景区网站，推进智慧景区建设，做好网站信息及时更新。4A级以上景区积极推进“智慧旅游示范区”建设，实现无线宽带覆盖。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）5、严格对照江苏省《乡村旅游区（点）等级划分与评定》（DB32/T-2010）标准，进一步完善省四星级乡村旅游区（点）的基础设施和配套设施，提升乡村旅游的服务质量，确保四星级乡村旅游区（点）持续达标，并提供多样化的旅游产品，确保游客满意率达到85%以上。（责任单位：市旅游委）（三）旅行社和导游服务1、青奥（亚青）指定接待旅行社（1）严格对照江苏省《旅行社等级划分与评定》（DB32/T2122-2012）标准，达到四星级标准以上的旅行社，并确保游客满意率90%以上。（责任单位：市旅游委）（2）能够提供3种以上的外语导游讲解服务。（责任单位：市旅游委）（3）能够设计并组织主题鲜明的“青奥之旅”特色旅游线路。（责任单位：青奥组委会市场开发部、市旅游委）2、非指定接待旅行社（1）严格对照江苏省《旅行社等级划分与评定》（DB32/T2122-2012）标准，达到三星级标准以上的旅行社，并确保游客满意率80%以上。（责任单位：市旅游委）（2）能够提供游客满意、彰显南京特色的旅游线路（责任单位：市旅游委）3、“一日游”旅行社（1）能够为中外宾客提供彰显南京文化内涵的“一日游”观光线路。（责任单位：市旅游委）（2）做到统一服务标准、统一观光线路、统一服务收费、统一观光车辆，游客满意率达到90%以上。（责任单位：市旅游委）4、导游服务（1）加强导游管理和培训，严格按照国家标准《导游服务质量标准》（GB/T15971-1995）提供相应的服务。（责任单位：市旅游委）（2）培训专门的外语导游接待队伍。赛会期间，提供200名以上外语导游服务，其中，英语100名，日语、韩语、法语、西班牙语、葡萄牙语等其他语种100名。（责任单位：市旅游委）（3）组建一支金牌导游队伍。开展导游技能大赛，精选50名导游（其中，中文导游30名、英语导游10名、其他小语种导游10名）组建南京金牌导游队伍，统一调配、统一着装、统一培训、统一服务标准，高质量完成重要接待任务，展示南京形象。(责任单位：市旅游委)（四）旅游交通１、城市公共交通（1）航空、铁路、公路、地铁、公交等交通工具为旅游者提供便捷的服务，不同交通方式之间实现便利衔接。(责任单位：省民航局、铁路南京办事处、市交通运输局、市地铁总公司)（2）城市交通枢纽及沿线提供完备的旅游信息指示和查询服务，道路标志设置符合城市公共信息导向系统的要求，切合广大市民及游客的出行、出游需求。(责任单位：市旅游委、市公安交管局)（3）公共交通工具保持整洁卫生，厢体内的温度、空气质量、照明度、卫生状况符合国家相关标准。(责任单位：市交通运输局、市城建集团)（4）公共交通站、场设施齐全，运营车辆车况良好，服务设施完好，指示标志明显规范；工作人员服务规范热情周到。(责任单位：市交通运输局)２、旅游专项交通（1）旅游专项交通线路对城市主要景区（点）能实现有效覆盖，或与城市公共交通系统有效衔接。旅游巴士可以使用公交专用线。(责任单位：市交通运输局、市公安交管局)（2）推进重点乡村旅游区（点）开通定点旅游交通线路。(责任单位：市交通运输局、市旅游委)（3）旅游汽车公司的经营条件、经营业绩、运营管理、服务要求、车辆管理、安全要求符合相应的等级资质要求。(责任单位：市交通运输局)（4）旅游客运公司要严格按照《旅游客车和设施与服务规范》（GB∕T26359-2010），提供相关服务。(责任单位：市交通运输局)（5）各类旅游专项交通工具装饰体现城市文化特色，提供城市旅游资源宣传。(责任单位：市旅游委、市交通运输局、市城管局、市城建集团、市工商局)（五）旅游购物1、旅游购物场所交通便利、宽敞明亮、环境优雅舒适，配有会讲英语或特种语言的工作人员。(责任单位：市商务局、市旅游委)2、所售商品能够体现南京地方特色，富有南京历史文化内涵的礼品、纪念品和工艺美术品等。(责任单位：市商务局、市文广新局、市旅游委)3、各类商品符合相关标准，有产品合格证和必须的质量标志，无假冒伪劣商品。（责任单位：市工商局、市质监局、市旅游委）4、明码标价、定价合理、计量准确，无价格欺诈。（责任单位：市物价局、市工商局、市质监局、市旅游委）（六）旅游公共服务1、旅游集散中心（１）筹建南京旅游集散中心，并符合国家标准《城市旅游集散中心等级划分与评定》（ＬＢ／Ｔ０１０－２０１１）的相关要求。（责任单位：市规划局、市交通运输局、市旅游委）（２）交通便利，能够提供全天候候车、换乘，景点、饭店预订，旅游咨询与投诉服务。（责任单位：市旅游委、市交通运输局）（3）运作规范，管理到位，标识醒目，面积不小于5000㎡，能提供40条以上旅游线路，日均客流量5000人以上。（责任单位：市旅游委、市交通运输局）2、游客咨询中心(1)在南京禄口机场、南京南站等窗口地区设立旅游咨询中心，为游客能提供相关规范服务。（责任单位：市旅游委、南京禄口机场、铁路南京南站）(2)对重点景区的旅游咨询点进行提档升级，与景点等级要求相匹配。（责任单位：市旅游委）(3)完善南京智慧旅游咨询服务体系。推出“南京游客助手”手机客户端、“智慧旅游互动式体验终端”等英文版，为广大游客提供更加便捷的智能旅游咨询服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司）3、停车场所（1）严格执行公安部∕建设部关于《停车场规划设计规则（试行）》标准。（责任单位：市规划局、市住建委）（2）停车场内必须按照国家标准GB5768-86《道路交通标志和标线》设置交通标志、施划交通标线。（责任单位：市公安交管局）（3）根据旅游景区（点）、特色旅游街区的接待量设置停车位，疏散方便，确保安全。（责任单位：市城管局、市旅游委）（4）有专人管理，环境优雅，设施配套，收费合理。（责任单位：市城管局、市物价局）4、旅游公厕（1）严格按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）设计、建设和管理公厕。（责任单位：市规划局、市城管局）（2）设计必须适用、卫生、经济、美观并与周围环境相协调。（责任单位：市城管局）（3）一般公厕面积为60㎡-100㎡，数量可根据景点景区的接待量和面积确定。（责任单位：市城管局）（4）有专人管理，卫生、整洁、干净，无异味。（责任单位：市城管局）5、应急救援中心（1）成立旅游应急救援中心，构建覆盖全市重点旅游区域的旅游救助网络。（责任单位：市旅游委，市卫生局，市公安、交管、消防局，市安监局）（2）定时发布城市旅游安全风险信息提示。（责任单位：市旅游委）（3）建立完善应急处置机制，加强安全教育和应急预案的演练培训，增强涉旅应急处置能力。（责任单位：市旅游委、市安监局）6、道路标识牌旅游景区(点)应设置适度的道路交通标识牌，并符合《道路交通标志和标线》的相关规定。（责任单位：市公安交管局、市旅游委）（七）城市旅游环境1、重点整治旅游景区(点)周边环境，严厉打击旅游景区（点）门前及周边随意占道经营、招手揽客、欺行霸市、强买强卖、销售假冒伪劣商品等行为。（责任单位：市城管局、市工商局、市公安局、市旅游委）2、全面治理星级饭店及旅游景区（点）周边道路及两侧存在的垃圾带、卫生死角、泥潭烂路、雨天积水等问题。（责任单位：各区人民政府）3、进一步优化星级饭店及旅游景区周边环境。（责任单位：各区人民政府）三、工作步骤（一）迎亚青—2013旅游服务质量启动年1、按照指定接待饭店标准，完成30家旅游饭店的达标工作，美化饭店周边环境，确保圆满完成亚青会住宿保障及相关接待任务。2、按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/T17775－2003)标准，全面完成4A级以上景区（点）的服务提升工作，实现重点景区（点）的无线宽带覆盖，4A级以上景区（点）的达标率达到90%以上。3、按照青奥（亚青）指定接待旅行社标准，对全市四星级以上的旅行社进行服务质量和接待水平提升，确保达标率90%以上；指导其它旅行社积极参加旅行社等级划分与评定，使全市星级旅行社总数达到100家。4、全面加强导游管理和培训，初步选拔200名外语导游和50名金牌导游队伍。5、完成绕城公路以内旅游道路交通指示牌的规范设置。6、对全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游娱乐场所及旅游交通服务企业进行达标创建工作，提升南京城市旅游形象。7、在南京禄口机场建成旅游咨询中心，对重点景区的旅游咨询点进行提档升级；完善南京智慧旅游咨询服务体系，为广大游客提供更加便捷的智能旅游咨询服务；择点筹建南京旅游集散中心。（二）迎青奥—2014旅游服务质量提升年1、按照指定接待饭店标准，完成80家旅游饭店的达标工作，美化饭店周边环境，确保圆满完成青奥会住宿保障及相关接待任务。2、按照标准全面完成3A级以上景点的服务提升工作，实现4A级景区（点）的无线宽带覆盖，3A级以上景区（点）的达标率达到90%以上。3、按照青奥（亚青）指定接待旅行社标准，对全市三星级以上的旅行社进行服务质量和接待水平提升，确保达标率90%以上；指导其它旅行社积极参加旅行社等级划分与评定，使全市星级旅行社总数达到200家。4、进一步加强导游管理和培训，组建完成200名外语导游和50名金牌导游队伍。5、完成绕越公路以内旅游道路交通指示牌的规范设置。6、继续在全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游娱乐场所及旅游交通服务企业深入