餐厅餐饮餐馆店铺营运管理手册2014.11.21

页共74页第一章服务标准一．服务规范[服务理念]顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。[服务总则]满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。对客服务要遵循以六项标准：1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务；2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；3、标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则；4、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。[服务至高标准]1、超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前；2、个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。注意事项：1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机；2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。5、对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。6、服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。7、服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。9、遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。[超前服务]1、竭力预测客人的下一步需求，并把服务作在客人需求提出之前，即时地解决客人遇到的问题。2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3、客人的需求时常是不表现在语言上,而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要，快速反映。[补位服务]1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。4、服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。[准确服务]1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话，应答，操作都要讲求“准”字。2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确，到位，高效的工作效果。[对待上级]1、餐厅实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从餐厅经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。2、进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下。3、当工作出差错时，不允许在上司面前辩解，应立即反省自己，承认不当之处，赢得上司信赖。4、尊敬上司，见面主动问好，员工之间应互相团结，相互关心，相互尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推让，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。[工作区域]1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可带到工作区来。2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻，说话轻，操作轻。3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。【服务用语的正确使用】（1）语言要准确、恰当。a.讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。b.与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。（2）语言、表情和行为要协调一致。a.与宾客讲话要注意举止表情。b.服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。c.服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。d.已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。【餐厅专业用语】“欢迎您来我们餐厅用餐”“请这里坐”“您请稍等一下，我马上给您送来”“请用茶，这是xx茶”“请您用茶”“您用些„„好吗？”“您需要„„吗？”“让您久等了，这是„„菜”“您的菜上齐了，请品尝”“真是抱歉，耽误了您很长时间”“您还需要用些别的吗？”“您还需要添点饭吗？”“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃的好吗？”“您感觉满意吗？”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”“谢谢您的建议”“谢谢”“再见”服务人员行为举止标准1.站立规范站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。1、躯干1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。2）双肩：保持水平放松，自然下垂。3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。4）腰部挺直。5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、头部1）头部端正，微收下颌。2）嘴微闭，面带微笑。3）眼睛平视前方或注视周围顾客。4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应。3、双臂：双臂自然垂于体前交叉，右手放在左手上。4、双腿1）全身重心落于两个前脚掌。2）两腿绷直。3）左右两脚稍许分开呈450；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖与脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。4）不可依靠它物，站立位置离墙面不少于30cm.2.行走规范行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。1、步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM，女员工为30CM步频：男员工120步—125步/分钟，女员工125步—130步/分钟。2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出现内外“八字脚”。3、走路动作要轻快而有节奏，步幅不可过急过大，切忌大步流星，严禁在场内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。4、端托行进时，保持上身平稳，稳中求快。手臂的摆动不能过大，避免意外事故的发生。3.手势规范手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下：（1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。（2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。4.表情规范表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。5.岗位规范（1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。（2）不准斜靠墙或隔断，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。（3）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。（4）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。（5）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。(6)在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。（7）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。（8）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。（9）不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。三．仪表仪容规范1、制服⑴上岗前必须穿餐厅规定的制服。不可有破洞，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘和头皮屑。⑵随时保持整洁、挺括、纽扣完整并随时扣好。⑶制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。（4）工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。2、面部⑴随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，女员工着淡妆，不可浓妆艳抹。⑵严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。3.视线、神情（1）任何时候不允许员工挡住客人视线。（2）随时保持与客人的视线接触的状态，与顾客视线相交时，员工要主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。（3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。（4）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。（5）当你正在接待一位顾客时，而另一位客人走近时，可以在不中断应答的同时，用目光向另一位致意。4、头发⑴男员工头发要经常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度，但不可剃为光头；女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工上班时间应将头发捲至上述长度。⑵勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜。上班前须梳理整齐；为防少数头皮屑，可上少量发油。⑶严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型，头发以整洁自然为美。5、个人卫生⑴勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。⑵随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。⑶不染指甲，不涂有色指甲油。⑷保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。⑸上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。员工餐厅也不得提供此类食物、饮品。(6)不随地吐痰，不乱扔垃圾。6、饰物⑴岗位上不得佩带夸张的个人饰物。⑵装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。⑶员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、法物等佩带于工作场合。第二章厨房卫生管理制度一．厨房卫生安全管理制度厨房工作人员操作时必须穿戴好工作服、发帽，并保持清洁整齐，做到文明操作，不赤背、不光脚，禁止随地吐痰。厨房工作人员必须做好个人卫生，要坚持做到四勤（勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲）。厨房工作人员必须持有卫生防疫部门办理的健康证和岗位培训合格证，厨房工作人员无健康证不得上岗。不得采购制售腐败变质、霉变、生虫、有异味或《食品卫生法》规定禁止生产经营的食品。盛放酱油、盐等副食调料要做到容器物保证表面无污迹，加盖存放，清洁卫生。公用餐具应有专用洗刷、消毒和存放设备，剩菜剩饭必须倒进加盖的残渣桶内，并及时清运。厨房应做好、消毒、冲洗、采光，照明、通风、防蝇、防尘设备，以及畅通的上下水管道。就餐时间，餐厅应设有保洁员及时清理餐桌、打扫餐余垃圾，以保证就餐环境的卫生。爱护厨房的一切器具，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电或易耗品，不乱拿公物，不准将有用的公物随手丢弃。注意防火防盗，防食物中毒。如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找并及时报告，切实清除隐患。二．厨房操作卫生制度厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。厨师不得戴戒指和留长指甲。严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅中。禁止用手勺尝口味。配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到板面，板底，板边“三洁”用法布置好，立放晾干。铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。淀粉盆要每日换水，油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。抹布要经常搓洗，每日消毒，不能一布多用，以免交叉污染。要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。环境卫生采取订人、订物、订时间、订质量，划片分工包干负责。垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。三．厨房员工管理制度1.员工必须按时上班，准时参加例会，进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。2.服从上级工作安排，全面覆行《岗位职责》认真按规定要求完成各工作任务。确保食物出品品质。严格执行《厨房卫生操作制度》确保食品卫生安全。竖起“团队精神”，工作中相互协作，互助帮助，保证食品质量。提高工作效率，不断提高出菜速度，杜绝菜慢投诉。5.工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带等私人物品不得带入工作区域。6.不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。禁止在厨房工作区域内大声喧哗。7.不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与他人或外借。8.自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。9.自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。10.厨房系食品生产重地，未经领导批准不得擅自带人进入。11.注重节约，杜绝长明灯，长流水现象，注意边角料的利用。四．餐具清洗消毒方法及注意事项一、清洗方法1、刮掉沾在餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢。2、用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。3、最后用清水冲去残留的洗涤剂。二、消毒方法1、煮沸、蒸汽消毒保持100℃10min以上。2、使用含氯消毒剂消毒，消毒液浓度应当含有效氯250mg/L（又称250ppm）以上，餐饮具全部浸泡入液体中，作用5min以上。3、化学消毒后的餐饮具应当用净水冲去表面的消毒剂残留。三、保洁方法1、消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应当使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。2、消毒后的餐饮具应当及时放入防尘、防蝇的容器内。四、常用消毒剂（一）漂白粉：主要成分为次氯酸钠，还含有氢氧化钙、氧化钙、氯化钙等。配制水溶液时应当先加少量水，调成糊状，再边加水边搅拌成乳液，静置沉淀，取澄清液使用。漂白粉可用于环境、操作台、设备、餐饮具、工具及手部浸泡消毒。（二）次氯酸钙（漂粉精）：使用时充分溶解在水中，普通片剂应当碾碎后加入水中充分搅拌溶解，泡腾片可直接加入溶解。使用范围同漂白粉。（三）次氯酸钠：使用时在水中充分混匀。使用范围同漂白粉。（四）二氯异氰尿酸钠（优氯净）：使用时充分溶解在水中，普通片剂应当碾碎后加入水中充分搅拌溶解，泡腾片可直接加入溶解。使用范围同漂白粉。（五）二氧化氯：因配制的水溶液不稳定，应当在使用前加活化剂现配现用。使用范围同漂白粉。因氧化作用极强，应当避免接触油脂，以防止加速其氧化。（六）碘伏：0.3—0.5%碘伏可用于手部浸泡消毒。（七）新洁而灭：0.1%新洁而灭可用于手部浸泡消毒。（八）乙醇：75%乙醇可用于手部或操作台、设备、工具涂擦消毒。第三章客诉处理程序与标准由于客人个人认识动机的差别，餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：一．对客标准每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：⑴首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人的陈述。⑵用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与客人争辩。⑶接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。⑷任何一名接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，不允许出现投诉处理的空档，对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移。⑸提出处理投诉的措施，并根据情况向客人说明大致所需时间。⑹跟踪投诉处理的过程和进展情况，做好补救服务和后续服务。⑺恶意投诉的处理：个别客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出诸多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其他顾客及本餐厅造成不良影响，损害了餐厅利益，应由管理人员出面劝离、报警。二．对内标准对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采取不同的处理方法，不可采取“一刀切”的简单处理方法，以维护员工的利益，调动和保护员工的积极性。⑴对客人合理投诉的处理：执行完投诉处理的程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止此类似投诉出现的措施，并安排专人负责落实，对投诉涉及的责任人视情节严重情况进行处理；对于因硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任。⑵对顾客非合理投诉的内部处理：此类投诉按下列原则进行：员工按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不承担个人责任。三．客诉处理的注意事项：

态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活，避免争论巧问8.妙答9.擅听

语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票

不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。

应急预案的处理

问题一：点菜出错怎么办

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。

如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。

问题二：菜品质量

答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

问题三：服务质量投诉

答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。

2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。

3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。

（四）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办

答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。

由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。

（五）客人不小心摔伤、烫伤怎么办

答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。

客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示诚意。

（六）客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办

答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。

婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

（七）客人想进包房消费而标准不够怎么办

答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（八）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办

答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

（九）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办答：1.首先向客人道歉，并分析原因，

2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。

3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价。

4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。

5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

（十）客人对菜品不满意时怎么办

答：1.客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

2.如果因菜肴原料过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品尝。

3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。

4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

（十一）如何为带小孩的客人服务答：1.首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上，根据需要，为孩子加高座位。

在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。

3.孩子点的菜肴要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

4.上菜时不得从孩子的头顶上。

5.当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

五．处理顾客投诉基本原则维护顾客合法权益

2.不予顾客争辩

3.迅速消除影响

4.利益损失最低

维护公司正当利益

六．客诉基本分类：

服务质量投诉

由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。

产品质量投诉

由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒）而引起的投诉。涉及顾客根本利益，容易影响顾客身心健康，引发食品中毒等恶性事故，是餐厅最常见、最重要的投诉。

服务态度投诉

由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热情、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。

价格和结算投诉

由于上错菜品（酒水），解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符（缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额）的投诉。

公用和客用设施投诉

由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能提供完善周到服务，影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施（设备）故障等。

6.影响形象和信誉的投诉

由于服务人员违规违纪甚至违法，严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件，如：侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为。

损害（伤害）事故投诉

由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉，如：顾客财产被抢（被盗）、顾客之间群殴致伤（致死）、停车场代保管车辆损伤（丢失）、顾客摔伤、烫伤、触电致残（致死）、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件。

其他因素诱发的顾客投诉

七．处理投诉的基本方法

1.

处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理

2.

处理顾客投诉基本程序

承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。

3.处理顾客投诉的基本方法

现场处理

第一时间现场处理，明确回复顾客要求，迅速采取补救措施消除影响。有关菜品质量的投诉应无条件退菜、换菜或赠菜；影响消费质量的设施故障应及时恢复正常使用功能。

赔礼道歉

凡因服务质量等引起顾客投诉，当事人或接诉人均应以诚恳的态度向顾客致歉，虚心听取顾客意见，不予顾客争辩，争取顾客谅解和宽容，并给予适度补偿（赠送小礼品、果盘等），融洽与顾客关系。

事后处理

确因客观条件限制，经努力不能立即处理的投诉，应向顾客耐心解释，争取理解和谅解，并约定时间及解决办法，事后处理或弥补。

给予折扣

由于工作质量、服务态度等引发顾客投诉，顾客有打折要求，有却有必要的，应酌情给予折扣。

免单

已经发生严重侵害顾客利益行为，管理人员处置失当，处理陷入僵持，事态日趋夸大，有可能造成社会影响的投诉事件，应采取大折扣优惠或免单、退款等非常措施，果断处理，果断止损，以绝后患。

经济赔偿

由于服务和管理失误造成顾客经济利益和身心健康受到严重损害的投诉事故，顾客有强烈要求的，有与顾客协商适度补偿。

职能部门调解

对重大，特大事故在实施人道主义救援后，应报公安、劳动等职能部门对事故原因进行调查，界定事故责任方。经职能部门调解或仲裁达成一致意见，应按比例承担责任。对已投保的损失，及时通报保险公司启动索赔程序。

投诉处理权限

投诉处理实行店长责任制。店长为处理投诉的第一责任人，当事管理人员和服务人员为第二责任人。各类投诉实行首问责任制，由接诉人员负责与顾客第一时间接洽、协调、处置，并与内部相关部门和人员沟通、衔接，直至圆满解决投诉。

接诉人员无处置能力时，应迅速报告所在部门主管或店长，由其负责处理，直至圆满解决。

在处理投诉过程中，值台服务员根据现场情况由建议顾客退菜、换菜和赠菜的先决执行权，但事后须报部门主管或店长签字确认。店长可以行使免单权。若遇紧急情况，需越权先行处理，事后应书面报告上级领导确认。结算单或事故报告表上应说明事由和处理结果，并由相关人员签字证实。第四章员工录用，辞退，辞职制度一．员工的招募和录用餐厅员工招募实行公开招聘，经考评后择优录用。欲到公司求职的申请者，应提交个人面试表，经店长和管理组面试合格后，正式邀请加入我们的团队。员工年龄必须达到18周岁或以上，具有中华人民共和国认可的有效身份证明。兼职人员，也需要提交个人信息和身份证复印件。录用需要准备以下材料毕业证书、学历证书和身份证复印件。医院体检表。最近1寸免冠照片一张。[体格检查]所有员工在在聘用前必须到餐厅餐厅指定的卫生防疫站参加体检，只有经检查合格者方能进入试用期。员工每年体检一次，若发现员工患有传染性疾病，餐厅将按规定调离工作岗位或予以辞退。[试用期]所有员工必须在接受定岗培训后才能上岗。新员工刚到店有1周的观察期，此期间为双向选择期。如果在此期间自动退出或辞退，没有工资。观察期过后，这1周纳入薪资。受聘的员工都需经过自受聘之日起1--3个月的试用期。试用期内员工如不称职或违反餐厅规定和国家法律、法规、餐厅可随时辞退。若员工调至其它部门，在新岗位也必须经过1--3个月的试用期。凡有下列情况者，不得录用：剥夺政治权利者。受刑事处罚宣判或通缉，尚未结案者。吸食毒品者。亏空公款受处罚尚未结案者。患有精神病或传染病者。品行恶劣，曾因此被开除者。身体检查经认定不适合者。国家法律法规规定不能录用者。二．晋升、降级1、员工表现突出，根据其工作能力经店长推荐，总经理批准，可晋升职位。晋升后1—3个月为试用期，试用期满后，工作表现优异，则由餐厅正式委任该职位，并享有该职位的岗位津贴。2、员工不能胜任当前职位，经帮助后仍无明显改进者，餐厅可降级使用员工。员工职位的升降，其原岗位津贴也跟着取消。三．辞退、辞职1、员工触犯餐厅规定或失职，餐厅将视其情况轻重，给予必须的处分，直至辞退。2、员工在正式录用后，因故需要辞职时，须提前一个月向餐厅递交辞职申请书，经餐厅批准后，方可办理离职手续。3、餐厅因工作需要，有权裁减富余人员，对需裁减员工提前七天通知本人。4.在试用期内员工应提前1-3日向公司提出离职申请。5.正式录用的在职员工（含兼职员工）须提前30日以书面形式向公司申请。并在店方找到合适人员接手工作后方可离职。6.管理组员工需提前50日和店长商议离职事宜，并提前30日以书面形式向公司申请。在店方找到合适人员接手工作后方可离职。7.未经书面形式申请自动离职或工作交接不清或不安规定程序办理离职申请者，公司有权不予结算工资。辞职员工公司不进行当月奖金结算，只结算基本工资。9.对于已正式聘用的员工，如果经调整岗位后仍不能胜任工作，公司将予以辞退。10.若员工因以下违纪、违法或工作失误给公司造成经济或财物损失，公司将予以开除处分，并不给予工资奖金结算和任何形式的补偿，对于情况严重者，公司将保留追究其法律责任的权力：贪污、挪占款项、以权谋私；故意多收客户款项，并蓄意占有；假公司旗号，在外招摇撞骗；仿效公司人员签名，盗用印章；品行不端，严重损坏店铺信誉；虚报伪造个人信息；当月连续或累计旷工三个工作日；违反操作规程，损坏设备工具，浪费店铺资源，造成重大经济损失；个人行为不规，被公司3次书面警告，且整改不彻底；第五章出勤管理考勤制度考勤记录餐厅实行打卡记录，月底由店长签字确认后将考勤卡片交到人力资源部和财务部，不得代打，特殊考勤，必须有店长的签字。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。（二）考勤类别除休班或请假外，员工每天必须按时参加点名和班前例会，领取当日的工作安排。下班统一签退。无故不参加点名活签退者按情节予以一下处理：1.员工须在早班和休假期间处理好个人事务，不能随意请假。2.迟到1分钟到10分钟者，罚款5元；迟到11分钟到30分钟者，罚款15元，迟到31分钟到60分钟者，罚款50元，此记录与员工月度考核关联；3.迟到60分钟以上者视为旷工处理，扣除当日工资；4.按时上班是公司的规章制度之一。假使不能按时上班，员工有义务提前12小时通知店长，说明缺勤理由和预计上班时间。如不事先通知并获批准即缺勤，则视为旷工；5.不事先通知不出勤连续三日或以上者，将构成重大行为过失。公司有权对其作出辞退处理决定。6.请他人代为请假视为无效行为，公司不认可此种请假的有效性。7.旷工一天，扣除3天工资。8.未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。9.休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。10.轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。11.请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。12.不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。13.不请假离岗者，按实际天数计算。14.旷工采取3倍罚款办法。15.早退：凡未向店长或餐厅负责人员请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。二．请休假管理制度[月假]公司根据生产、工作的具体情况，统筹安排，每位员工每月可休假4天；试用期员工在15日前入职的当月安排1天休假，16日以后入职的当月无假期；公司根据生产、工作的具体情况，并考虑员工本人意愿，统筹安排员工年休假。年休假在1个年度内可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排；员工服务满一年后，可提出休假申请，公司根据实际工作需要进行审核确认具体休假时间；如因个人原因，经员工书面申请可放弃当年休假权利，公司只按正常工作时间发放工资；[生日]工作时间满一个月以上，送生日蛋糕和礼品。生日假的界定以员工提供的员工信息表和身份证复印件为准（如果是农历生日，请在身份证复印件上注明）。[婚假]婚假年龄分别在25(男)，23(女)以下的餐厅员工结婚可享受3天的有薪婚假；晚婚员工(男25周岁以上，女23周岁以上)可享受5天的有薪婚假。员工入职满一年以上，方可申请有薪婚假，同时需提交结婚证复印件；婚假的请休假时间期限为办理结婚证后半年内，须一次性连续使用；[事假]员工因须处理私人紧急事件，可请无薪事假；员工请事假，可以休假代替事假，但必须提前1天通知店长。请事假1天以内，必须征得店助同意；请事假3天以内，必须征得店长同意；请事假7天以内，必须征得营运经理同意；请事假15天以内，必须征得总经理同意。超出请假天数按事假计算，但必须在请假截止日期之前1天给予店长通知；[病假]持医院的病假证明，并经店长批准，报人力资源部备查。工龄满一年以上的员工，每月可有两天带薪病假，享受基本工资的50%，超出的病假时间则无工资；工龄未满一年的员工，病假期间无工资。[产假]女员工产假期间，工作入职未满1年，享受15天的有薪产假；工作入职1年以上，享受30天的有薪产假.[丧假]员工直系亲属死亡时，本地丧假为3天，异地为5天。[请假程序及相关规定]享受婚假的员工，应至少提前一周提出申请，以便店长提前工作安排；如有伪造任何证明的行为（如医院病假证明），均视为“欺诈”，属严重违反公司纪律行为，记重大行为过失一次，所休假期按照旷工行为处理；[其他]如果有突发事情发生，员工应以服从业务需要为前提，调整或取消请假、休假。如蓄意不服从调整，执意不上班，按旷工或辞退处理。不能让他人代为请假，此视为无效，安旷工处理。三．员工宿舍制度1、餐厅人员于辖区内无适当住所或交通不便者，可以申请住宿。2、不得以任何理由携带亲戚/朋友/及其他无关人员到员工宿舍住宿。3、需遵守本公约提供员工宿舍系现住人尚在工作为条件，倘若员工离职，(包括自动辞职，受免职、解职、退休、资遣等)时，对房屋的使用权当然终止，届时该员工应于离职日当天内，迁离宿舍，不得借故拖延。有关宿舍现有的器具设备(玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。住宿员工应遵守下列规则：内不得使用或存放危险及违禁物品；个人棉被、垫被起床后须迭齐；烟灰、烟蒂不得丢弃地上，易燃物品不得放置寝室；电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁；就寝后不得有影响他人睡眠行为；宿舍不得留宿外人或亲友；夜间最迟应于00:30时前返回宿舍；贵重物品应避免携入，遗失由各自负责；不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品；污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒；各房间的清洁由住宿人轮流清洁整理（宿舍管理人员应定期排列卫生值日班表，并公告宿舍人员）。对水、电不得浪费，随手关灯及水龙头；员工不得于宿舍内聚众喝酒、赌博、打麻将或其它不良或不当行为。4、住宿员工对以上规定有违反者，第一次给予口头警告，第二次视情节处以20-50元不等扣款，三次以上违犯者取消其住宿权利。5、住宿员工有下列情况之一者，取消其住宿权利(退宿)：不服从宿舍长的监督、安排者；在宿舍赌博、斗殴、及酗酒；蓄意破坏公用物品或设施等；擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者；经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者（五次以上）；严重违反宿舍安全规定者；无正当理由经常外宿者（每月实住天数不足23天者）；有偷窃行为者（报公安机关处理），并立即辞退。第六章奖罚制度（仅供参考）一．基本奖惩条例1、公司员工如果有以下行为者，公司将会根据情况给予相应荣誉证书奖励：餐厅员工推荐奖，所推荐新员工在职六个月以上的，则推荐者给予100元的奖励；提出合理化建议并经实施有显著成效者；对经营管理和提高服务质量的重大贡献者；保护公司财产，排除重大隐患，防止和避免，重大事故发生者；其它有利于公司发展方面做出显著成绩者；优质服务，经常受到顾客表扬者；2、如果有以下行为者，做辞退处理：对同事或顾客使用谩骂或威胁语言或伤害同事及顾客行为的；明知产品有品质问题而售卖的或故意误操作产品，损害产品品质的；未经授权擅自从收银机中取钱，或收款后没有立即将钱放入POS机中；偷拿餐厅、顾客、同事财物的，触犯国家法律的；3、如果有以下行为者，将依据员工手册/绩效考核进行处理或处罚：对自己的过失或违纪行为屡教不改的；任何理由拒绝服从管理人员工作安排和调动的；工作故意拖拉直接影响营运、产品品质的；员工擅自进入收银区或厨房区造成经济损失和影响餐厅正常经营的；无特殊原因没有收银条而直接出产品的；在同事中拉帮结派，拒不改正的，影响餐厅营运工作的；任何理由拒绝和服从管理人员工作安排及调动；同仁中有违纪行为却知情不报；委托他人代打考勤卡的；在上班时间饮酒或处于醉酒状况的；不尊重顾客及同事；不按规定时间提前打烊（公司通知除外）；工作态度不认真，如在工作时间大声喧哗、未经同意吃东西、听MP3、看报、看电视等；不注意个人卫生和仪容仪表，不按照规定作装要求进入工作区域和工作状态；未经同意，擅自调换班表；不给顾客致欢迎词及对顾客要求置若罔闻的；上班无精神状态，对顾客及同事招呼充耳不闻的；不假外出，影响餐厅工作；二．奖励1、奖励目的：凡餐厅员工，在工作中奋发向上，有突出的成绩，均依照本条例予以奖励，以激发员工积极性，更好地完成组织目标。2、奖励种类：拾金不昧奖，创造奖、优秀员工奖，金牌店长奖等3、奖励条件：拾金不昧奖：专项奖励拾金不昧的员工。创造奖：员工的有益建议、计划经采纳实施有效者；从事有利于业务的发展、改进，对节省经费、提高效益起到良好效果者。优秀员工奖：遵守规章，全年无罚单，工作表现突出，对本公司声誉有特殊贡献者。金牌店长奖：在保证店铺盈利的前提下，店内业绩持续3个月稳步提升。4、日常奖惩执行奖惩时，由员工所在部门或行政人事部填写奖惩单，报总经理批准后，由行政人事部执行。员工日常奖励分为下列三种：1.书面表扬2.嘉奖3.荣誉称号有下列情形之一者，予以书面表扬，并给予书面表扬的奖励：1.品行端正，工作勤奋，遵守规章，堪为全体员工楷模者。2.拾金不昧者。3.为公司争取荣誉者。4.领导有方，使业务工作拓展有相当成效者。有下列情形者，予以嘉奖，并给予加绩效考核分10-20分的奖励：1.对管理制度、经营体系提出改进意见，经采纳施行者。2.遇有事故灾难，勇于负责，甘冒危险者。3.检举损害公司利益者。4.发现职责外事故，予以报告或妥善处理者。有下列情形之一者，予以荣誉称号，并给予荣誉称号的奖励：1.遇有意外事故或灾难，奋不顾身，不避危难，因而减少损失者。2.维护公司重大利益，避免重大损失者。3.有其它突出业绩或贡献者。三．惩罚员工惩罚分为口头警告、书面警告、辞退。有下列情形之一者，予以口头警告，并给予书面警告和罚款20元的处罚：1.上班时间擅离岗位，消极怠工者。2.在工作场所吸咽者。3.工作时间看报纸、杂志、玩手机者。4.穿拖鞋，未穿工作服、未戴帽子、留指甲涂指甲油、戴饰品者。有下列情形之一者，予以口头警告，并给予书面警告和罚款100元的处罚：1.伪造、擅自更改考勤记录。2.不服从工作调动，情节轻微者。3.对同事恶意攻击或伪证、诬害，制造事端者。4.擅离职守，使公司遭受损失者。5.在工作场所嬉戏、喧哗、吵闹，妨碍他人工作且不听劝告者。有下列情形之一者，予以立即辞退，不结算工资：1.殴打同事，或相互打架者。2.偷窃或侵占公司财物者。3.散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工关系者。4.利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损者。5.不服从工作调动，情节严重者。6.其它违反本制度情节严重者。员工获书面表扬、嘉奖、荣誉称号，记入员工档案，嘉奖和荣誉称号将给予其一定的奖金，奖励方案另定；书面警告和辞退将记入员工档案，并给予适当的经济处罚。两次口头警告转为一次书面警告；一年内两次书面警告予以辞退。奖惩任何记录将纳入员工的本月绩效考核当中。第七章员工日常管理制度第一节安全制度一、持“预防为主、消防结合”“谁管谁负责”的原则。二、定期检查设施和器材，发现问题及时维修和更换。三、全体员工必须遵守公司的各项安全制度，有责任保护宾客、员工和公司的人身财产安全。四、全体员工必须熟练掌握各种安全设备设施。如燃气、消防器材等的使用方法，清楚各种紧急情况下的应急措施和逃生方法。五、遵守禁烟规定，严禁在禁烟区吸烟，严禁乱扔烟头、火柴棒。六、全体员工特别是管理人员每天必须对电、气、水、油、做一次检查记录，发现事故苗头，应立即采取措施并报告有关人员，及时消除安全隐患。七、不得将闲杂人员带入工作场地和私自留宿他人。八、全体员工须熟记火警电话119和匪警电话110、急救电话120及辖区派出所电话。九、拨119电话报警。讲明火灾发生的具体地点、单位及火势、燃烧物质、起火时间及本人姓名和报警所用电话号码。十、有条不紊地组织客人尽快撤离现场，并利用就近的灭火设备尽力投入灭火。十一、在失火区域内关闭所有门窗，切断电源。十二、员工如发现可疑的人或各类违法活动，有责任进行监视并立即报告店长。第二节就餐管理制度一、员工应本着勤俭、节约的原则就餐，严禁倒饭菜。二、员工必须在指定地点规定时间内用餐。三、就餐时应讲秩序，严禁高声喧哗、拥护、打闹。四、员工带他人就餐须报店长批准。五、在用餐过程中要讲卫生，不得随意推放食渣。六、就餐时应轮流值班，值班者按各部门人数准备饭菜，用餐完后负责清理桌面。七、员工的碗筷不得与营业用餐具混合使用。第三节卫生制度一、实行卫生区域责任制，对卫生区域进行划分落实到各部门和小组，由部门负责人带领下属员工做好例行卫生，对自己所清洁的卫生区域负责。二、大堂厅内卫生要求A、每周进行一次大扫除，对所有设备、饰物、用品（天花板、为饰、窗、桌椅等）进行彻底清扫。B、在岗服务员时刻保持店堂卫生，如发现地面有脏物，纸屑立刻清除。C、在服务过程中，应注意个人卫生，保持工装整洁。三、大堂厅外卫生要求：A、厅外卫生要求是指餐厅外的走廊、过道、庭院及街道办事外指定的区域卫生。具体要求如下：厅外卫生根据实际情况，组织相关人员做好例行卫生，对自己划分的清洁卫生区域负责。B、清理墙面、花糟和共盆里的烟头、纸屑、火柴棍等杂物。C、清理栏杆、指标牌、架、座、壁面、阶梯面。D、清洁公共场所供客人休息的沙发、茶几、灯具等。E、对前堂厅外所属范围的卫生除每天必须多次清除外，还必须定期进行水洗，以保持清洁。四、操作卫生要求：A、不能将手伸入客人用的口杯内，手不能接触客人口杯的边沿。B、不能用手直接接触客人菜品，凡添加菜品一律用菜夹或筷子等专用工具。C、不能在厅堂挖耳抠鼻。D、不能将托盘、脏的餐具放在客人桌上及地上，必须及时把脏的餐具收走。五、后堂食品的卫生要求：A、不得加工使用对人体有害的物品。B、未经卫生防疫站检查或检验不合格的肉类及期制品严禁使用。C、严禁加工死因不明的兽、水产动物及其制品。D、严禁使用包装不洁、破损或运输过程中污染了的物品和超保质期的物品。E、严禁加工不符合厨房要求的物品。F、禁止加工、使用无明确商标、产地、生产日期等假冒伪劣产品。G、禁止出售变质、腐烂、污染的食物。六、后堂操作卫生要求：A、急冻与保鲜的原料要分开保存。B、生、熟菜墩要分开使用，避免交叉污染，使用后的菜墩，要及时洗净晾干。C、采刀、橱具用前、用后都必须洗净、擦干，以防生绣或细菌滋生造成对原材料的污染。D、对直接入口的成品食品必须专人制作，禁止随意用手接触成品食品。E.随时做到：1.，先进先出2.随手清洁3，随手关门4随手归位第八章考核制度一．试用考核员工试用期间由试用部门主管负责考核（厨房由厨师长，店员由店长实施考核），期满考核合格者，发给员工《转正申请表》，报经人事行政部批准并公布后，方得正式录用。试用期员工参加每月一次的《试用期员工绩效评估》，由店长对其评估并沟通。3、员工转正前参加一次《试用期员工绩效评估》，由店长、地区经理对其评估决定是否如期转正；4、店长定期参加《店长工作评估》，由部门经理对其评估；5、厨工定期参加《厨工绩效评估》，由部门主管、部门经理对其评估；二．星级评定标准每位顾客只能找1位服务员来服务，本次服务的服务员将1张印有自己卡号的卡片给顾客。等顾客用完餐后，将这张卡片根据本次服务员的服务质量，投进评价箱内。注：1.评价箱有3个：满意一般不满意评价箱在店铺进口的右侧。值班经理每天打烊之前对评定箱统计一次。4.员工星级的评定方法：笔试（30%）+现场评定（30%）+2个月的顾客评定卡的“满意”百分比（40%）。第九章培训制度一．培训计划制度把培训工作纳入公司工作的总体议事日程，培训部根据公司发展战略及营运计划制定公司长期、年度、半年度、季度、月、专项培训计划，由培训主管进行培训工作的跟进，同时根据公司发展的需要适时调整培训计划。各地区、各店铺根据公司下达的业绩及开店指标，制定年、季、月、周培训计划，并报备培训部，由培训部进行跟进。培训部在每年元月1日前，根据公司发展战略及营运计划，制订出该年度总体培训计划，并于元月10日前完成讨论定稿工作。培训部根据年度培训计划，在每月30日前制定出下月详细培训计划。各店铺根据年度培训计划，在每月30日前制定出下月详细培训计划，并于下月1日17：30前上传培训部。各店铺根据培训计划，同时结合自身实际情况，在每月30日前制定出下月培训计划。各店铺的月培训计划统一由地区于下月1日17：30前上传公司培训部。各店铺于每周日前制定出下周培训计划，并于下周一11：00前上交公司行政中心。二．培训上岗制度实行先培训后上岗制度，新进员工、新提拔员工、到新岗位的员工必须先参加相关培训，培训不合格者不得上岗。新店员培训5--7天，合格后进入实习，实习1--3个月，经实践和理论考核，合格者予以转正。新员工上岗前必须参加为期3-5天的入职培训，培训后进行统一考试，培训不合格者不得上岗。新员工通过7天的入职培训后，进入为期1--3个月的见习期，同时进行1--3个月的相应培训，1--3个月后经实践和理论考核合格者，予以转正。员工进行岗位异动，必须进行为期3天的新岗位的相关培训，经培训合格者，准予上岗。新员工第1次培训不合格后，会进入第2次培训，如果还不合格，直接无薪辞退。培训后的考核有笔试和现场技能鉴定。只有这两项全部合格后，方能转正。三．培训奖惩制度实行培训结果与奖惩挂钩，把是否接受培训以及受训学习的好坏作为晋升、奖金、提薪的重要依据。对达不到规定培训要求的受训者给予一定的行政降级和经济处罚，对情节严重者予以辞退、开除。同时，对培训部及相关执行部门进行考核，把培训工作的好坏作为评价其工作绩效的重要依据。一般情况之下，任何人不得以各种借口拒绝参加培训，否则，将视情节轻重予以口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至辞退、开除。对在培训过程中迟到、早退或其他不遵守纪律者，将视情节轻重予以口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至辞退、开除。对培训后经考核不合格者，将视情节轻重予以口头警告、书面警告、处分、一定经济处罚、行政降级甚至辞退、开除。对积极参加培训，培训成绩优良者，予以口头表扬、书面表扬、发放证书、经济奖励，并作为晋升、奖金、提薪的重要依据。对培训部及相关组织、执行培训工作的部门，把其对培训组织和执行工作的好坏作为评价其工作绩效的重要依据。四．培训时间保证制度每位员工每年都要参加一段时间的培训，根据员工岗位特点、工作性质和岗位职责的不同，制定不同的培训时间及标准。员工培训期间的待遇同上班期间待遇一样。店铺员工每月必须保证3天以上的培训时间。店铺管理人员每月必须保证2天以上的培训时间。3、员工培训期间的待遇同上班期间待遇一样。4、公司每年将根据需要，举办各类专项培训。五．培训考评制度考核原则：公平、公正、公开、客观。制定培训考核标准，严格进行考核。培训中的表现、态度作为考核内容。六．培训跟进制度培训部对员工的培训质量负责，应采取各项措施对受训人员进行质量跟进，将之与继续培训有机结合起来；在学员返岗工作后定期跟踪反馈，以发现受训者在各方面的进步，也可进一步发现工作中仍然存在的问题，为制定下期的培训计划提供现实依据，也为下期的培训作好准备工作。公司员工基本的仪态仪表、语言表达、电话接听、知识技能、敬业精神等进行监督。采取神秘顾客调查法、顾客反馈调查法进行培训跟进。七．培训档案管理培训部的工作档案培训工作的职责、范围；如何进行岗前培训；如何进行晋升培训；如何进行态度培训；如何考核和评估；全体员工受训情况；如何进行专项培训；列入培训计划的人数、培训时间等情况；特殊人才、重点人才、急需人才的培训情况；受训者的培训档案员工的基本情况，包括学历、工龄、所经历的岗位、现有岗位工作情况等；上岗培训情况，包括培训的时间、地点、次数、档次、成绩等；晋升培训情况，包括任职时间、任职评价、晋升等情况；专项培训情况及专项的难易程度；其他培训情况，如，其他地方的培训经历及成绩；考核与评估情况，包括绩效评估表、考核定级的档次、其他员工的评议情况等。与培训相关的档案讲师的教学及业绩档案；培训物品、费用情况；培训工作往来单位的档案地区、店铺培训工作的规定地区各级员工必须接受的培训：店员：平时由店长在店铺内开展培训，营运部每月组织一次为期半天的集中培训（分两班举行）。店长：营运部每月组织一次为期半天的集中培训，总部组织不定期的集训。店长级的培训，形式及地点可由地区灵活安排，涉及费用的，须向行政中心提前申请，经审批后方可。总部不定期组织优秀的员工进行集中培训。公司中高层人员由总部组织不定期培训，外聘讲师培训（每年一次到两次）。第十章行政制度一．组织纪律遵守国家和各项法律、法规，遵守公司的各项制度，严格按工作程序规范操作，不做违法乱纪的事。[服从上司]员工应无条件服从直属上司的工作安排和调度，按规定完成任务，坚持先执行后讲理、先服从后投诉的原则，不得以任何借口拒绝拖延。若遇不满，事后可逐级反应，直至最高领导。[上、下班]1、餐厅按照国家规定和结合自身的实际情况，安排员工的作息时间，并根据经营需要作适当的编排班次及休假安排。2、员工必须在餐厅规定时间按时上、下班，不得无故迟到、早退或缺席。无病假，事假必须按照规定签到，下班后不得在餐厅停留。3、员工无迟到、早退、旷工、病假、事假、并遵守餐厅规定，可有资格参与优秀员工的评选。4、员工如有特殊情况需请假，本人书面申请，经店长批准，报人力资源部。事假扣每天当日工资和当月全勤奖。半年超出15天以上者作自动退职处理。半年病假超出15天以上者，作自动退职处理。5、旷工旷工半天扣1天工资，旷工1天扣3天工资，旷工3天以上作除名处理。[工作用具]1、每位员工均由餐厅发给工号牌，员工当班时间必须配戴工号牌。2、员工如遗失工号牌，应及时报告有关领导，并申请补领。每次补领新的，应按规定交纳成本费。3、员工离职时，交回工号牌及公司发放的所有工作用具。[制服及更衣]1、餐厅按工作岗位而定发员工制服。员工必须经常勤换，保持制服的整洁，如有损坏即时修补。不得穿着有明显破损的制服上岗。2、员工离职须将全部制服清洗干净交主管部门，遗失或故意损坏者须照价赔偿。二．上岗纪律1、所有员工在上下班签到。保证准时到其工作岗位报到。2、全体员工均自觉打卡签到，不得委托他人或代打卡，否则双方将视为旷工。3、员工定岗定人。在岗人员须做到不离岗，串岗、打堆、聊天，讲粗话，各司其职；员工之间相互配合协调，但要明确主、次服务的各自程序，职责范围，协助完成后，立即回到自己的岗位。4、不准在客位上游戏、睡觉。5、严禁在上班时间内看书、报、杂志、办私事和会见与工作无关的人，或带朋友亲属上班，不准打接私人电话。如有急事须用办公室电话，应征得店长以上管理人员同意。不得使用与本人工作无关的一切公司设备。6、下班后不得无故在营业区内逗留，闲逛。7、工作时间不准抽烟、吃东西、接打私人电话，不做与工作无关的事。8、不得将本店物品挪为私用或将公物带出公司；爱护财产，节约使用水、电、气等。9、讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。10、不准有损害公司利益、形象的言论。11、严守餐厅秘密，员工应对培训内容、服务程序、营业状况、工资福利等保密。12、所有工作人员和睦相处，保持良好的合作关系。13、拾到客人遗留的财物必须上交主管领导。14、餐厅的工作语言为普通话。15、凡违反行政制度以上条例者，按处罚制度相关条例进行处罚。第十一章餐厅突发应急预案机制为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合餐厅实际情况，拟定本预案。突发应急事件处理小组成员：组长：店长、厨师长副组长：店长助理水吧经理5星级训练员组员：店铺所有员工突发事件一.[火灾]日常工作中做好消防安全工作，全员接受消防安全培训，工作中严格按操作规程工作，防患于未然。若发生火灾，所用工作人员要沉着镇定。按照预案积极组织扑救。处置程序：餐厅内发现初期火灾或非正常明火时，发现者和所属区域员工30秒内迅速形成灭火小队，利用干粉灭火器或灭火毯迅速扑灭火灾。切断电源，转移易燃易爆物品。立即通知店长、厨师长或当值管理人员。初期火灾期间如有发现用餐顾客利用手机、相机、DV等拍照或录像时，管理人员要委婉拒绝和组织，并说服客人删除已拍内容。尽量降低对餐厅的负面影响收银员或迎宾人员要防止在混乱过程中的出现跑单情况。处理完毕后由店长或当值管理人员对客人进行安抚工作和诚挚道歉，请求客人的谅解。如若火势难以控制，应立即启用店内消防广播系统，有序的疏散餐厅内的所用人员安全从安全通疏散到安全地带，清点人数。同时立即拨打火灾救援电话119，快速准确说明餐厅的具体位置、火势情况。积极组织扑救。如发现有人员受伤情况立即拨打120急救电话，告知餐厅具体地点、受伤原因和伤情。安排专人到路口等待救援车辆和人员。通知公司领导，告知发生的具体情况.事后查明原因，总结教训，处理导致事故的直接责任人和管理人员的责任。注意事项：在组织扑救火灾或火势较大无法控制时，要确保自身和客人的人身生命安全二．[发生盗窃]偷盗分为内盗和外盗两种，内盗是指餐厅内部职员进行的偷盗，外盗是指由非餐厅工作人员潜进店内进行偷盗。两种情况都是作案者利用餐厅工作人员或顾客的麻痹大意进行作案的。所以日常工作中，全体员工应恪尽职守，规范职业道德。处置程序：发现罪犯现场偷盗时，现场员工要本着对餐厅和顾客的财产不容侵犯的精神和主人翁的态度，及时制止，协同其他员工尽力将罪犯制服。罪犯逃跑而不能擒获时，记住其主要特点、逃逸方向、交通工具的车种、车型、色彩、牌号等，随即拨打110，迅速报告案情，协助破案。做好现场保护，留好相应监控视频。店长或当值管理人员要及时向顾客赔礼道歉，了解被盗物品以及客人欲寻求的解决方法。其他工作人员负责安抚其他用餐客人。及时向公司领导汇报具体事宜，协商出来赔偿方案。注意事项：当发生被盗案件时，值班人员或第一发现人要留意及时对照我方与罪犯的气力差异，假如罪犯人多，气力相差比较大，应迅速牢记罪犯的主要特点，同时大声喝喊，以震慑罪犯，使其逃离现场，随时警惕罪犯伤人，危及人身安全。三．[突发停电]日常工作使用电器过程中，注意用电安全和电器线路的维护保养工作。店内应急照明灯定期检查维护，确保突发停电时能正常应急使用。店长要和所在区域的供电局或居委会长期保持友好联系。了解供电信息。餐厅应对突发停电的准备工作要做好，店内随时保证有10把以上的可用照明手电筒、50根以上的蜡烛和打火机，远离火源固定妥善保存。吧台收银机要随时连接备用电源，能够保证在停电30分钟内把每桌客人的用餐账单全部打出，避免出现混乱。处理程序：厨房人员迅速关闭炉灶和燃气阀门，原地等待或有秩序的撤离厨房，不得大声喧闹。店长或当值管理人员带领员工立即启动应急处理预案，分配手电和蜡烛，各区域服务人员要安抚客人并真诚道歉，劝说客人不要随意走动和大声喧闹。点燃蜡烛时注意远离易燃物品。十分钟内撤除餐厅走廊拐角和过道内影响通行的障碍物。吧台收银员利用备用电源打出所有用餐客人的消费账单备用，快速为离店客人办理买单。各区域服务员和迎宾注意防止客人趁乱跑单、逃单。店长要在20分钟内了解停电的原因和来电时间。若是店内线路问题要组织专业人员抢修。外部原因造成停电要及时和供电局或居委会联系并询问具体情况。情况了解清楚后及时汇报给公司领导。注意事项：点燃蜡烛时要远离桌布、白酒和其他易燃物品。撤除餐厅走廊拐角和过道障碍物时注意不要磕碰到客人和易损易碎物品。组织离店客人安全有序的走出餐厅。四．[食物中毒]日常工作中做好餐厅餐具的消毒和卫生工作，厨房做好对原材料的存放、质量和烹饪方法和卫生工作。避免出现食物中毒事件。食物中毒的症状：虽然食物中毒的原因不同症状各异，但一般都具有如下临床特征：潜伏期短，一般由几分钟到几小时食入“有毒食物”后于短时间内几乎同时出现一批病人，来势凶猛，很快形成高峰呈爆发流行；病人临床表现相似，且多以急性胃肠道症状为主；同一段时间内都食用过同一种“有毒食物”发病范围与食物分布呈一致性，不食者不发病，停止食用该种食物后很快不再有新病例；一般人与人之间不具备传染性；有明显的季节性。夏秋季多发生细菌性和有毒动植物食物中毒；冬春季多发生肉毒中毒和亚硝酸盐中毒等。食品中毒分为轻度、中度、重度当餐厅内发生食物中毒事件时，服务人员要及时通报。处理程序：1.餐厅如发现客人有食品中毒症状（如出现呕吐、腹泻等），要及时通报店长和厨师长，在店长和厨师长的带领下组织自行救治，应先将客人搀扶到安静、通风，便于救护的区域内。准备葡萄糖水.立即对客人使用过的食品进行留样保存，并停止售卖此类别食物。处理后若客人症状物明显改善，应拨打120救护电话，送往医院医治。根据现场菜品留样检查和客人呕吐排泄物，店长和厨师长组织有关人员鉴定分析发生食物中毒的原因，吸取教训。向公司领导汇报导致食物中毒的原因、顾客症状变现和治疗过程等具体事宜。事后做好客人的道歉赔偿事项，吸取教训，处理事故的直接责任人和管理人员的监管责任。注意事项：做好其他客人的安抚工作；做好菜品和呕吐物等留样工作；迅速积极组织施救，避免加重病情；第十二章餐厅厨房安全管理制度餐厅\o"厨房管理"厨房安全\o"餐饮管理"管理环节厨房里的不安全因素环节众多，从菜品的加工到销售过程中都隐藏着不安全因素。\o"厨房管理"厨房管理者应重视、警示、培养员工提高安全防范意识，重要在以下环节采取预防措施：烫伤、扭伤、跌伤、刀割伤、电器设备造成的事故；防火与灭火。

二.餐厅厨房安全管理规定所有在岗\o"厨师"厨师在上岗前对厨房的所有机械设备性能熟练掌握，方可使用。对各种机械设备使用时严格按照操作规程进行操作，不得随意更改操作规程，严禁违章操作。设备一旦开始运转，操作人员不准随便离开现场，对电器设备高温作业的岗位，作业中随时注意机器运转和油温的变化情况，发现意外及时停止作业，及时上报\o"厨师长"厨师长或经理，遇到故障不准随意拆卸设备，应即使保修，由专业人员进行维修厨师使用的各种刀具严格加强管理，严格按要求使用和放置刀具，不用时应将刀具放在固定位置，不准随意拿刀吓唬他人，或用刀具指对他人，收档后应将刀具放在固定位置存放，厨师不准随意把刀带出厨房。个人的专用刀具，不用时应放在固定位置保管好，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果，由刀具持有人负责。各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。每天收档后逐一检查油路、阀门、气路、燃气开关，电源插座与开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。平时禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自接电源，不准带故障使用设备，班后要做好电源和门窗的关闭检查工作。厨房如发现被盗现象，值班人员或发现人员应保护好现场，及时报级处理，并及时协助领导了解情况。掌握厨房和餐厅内消费设备和灭火器材的安放位置以及使用方法，每天对电源线路要仔细检查，发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修，并向上级汇报。9.一旦发生火灾，应迅速拨打火警电话说明期货位置，部门，设法灭火，根据火情组织引导客人安全疏散。厨房防火管理细节使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉内添加酒精，备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间由专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。使用液化气鲍鱼车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气立即停止使用。开炉时先点火后开启，点火后才能推入餐厅，使用的小气瓶要由专人管理。各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种后开气，下班后腰关牢气阀，熄灭火种。

4.餐厅营业时间，各出口的门不得上锁，保持畅通每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。6.热油炸开时，注意控制油温，防止油锅着火厨房防火检查细则严格遵守操作规程：厨房晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关严各油、气阀门、无漏油、漏气现象。3.保持工作环境的