角色认知与高效沟通

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1道生一一生二二生三三生万物人法地地法天天法道道法自然2一、认识自我3扪心自问我是谁？我要成为谁？我为什么要做管理？我适合做管理者吗？我有什么资格做管理?“我”还是“我们”?4千军易得,一将难求

“失去了一个优秀的骨干，得到了一个平庸的经理。”—这是很多企业老总在将骨干员工提升到管理岗位后所面临的尴尬5

我是谁？ “世界上只有一个重要的问题，那就是：我是谁，我能做些什么？”

——英国哲学家赫胥黎6角色的概念角色指的是在一个社会单元中，人们对于占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。在群体中，个体由于自己所处的位置而被期望承担某种社会角色。人生就象一场戏。我们都在扮演自己的角色。7性格分析——千人千面整体性稳定性（习惯性）独特性社会性（地域性）8人事外向内向DISC力量型、领导型活泼型、影响型支持型、和平型完美型、思考型！？+-DominanceInfluenceSteadinessCompliance9表象与社交D行动、自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠错、好争论、坚持己见、不道歉、为集体和团队参与、好斗、沉默中爆发、义气、正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、主动、越挫越强、艺术性差10表象与社交I

快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、积极、生活在今天、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记仇、活力、艺术爱好者、感染力11表象与社交S旁观、平和、休闲、缓慢、不要引人注意、安静、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、黑色幽默、能不开口尽量不开口、避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事老、好领导12表象与社交C 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、敏感、交友慎重、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯、计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业化、艺术家、情绪化13DISC问题什么？WHAT谁？WHO怎样?HOW为什么？WHY颜色绿色红色蓝色黄色动物杜宾犬小毛狗猫热带鱼车种卡迪拉克敞篷车面包车丰田、本田座右铭去做吧轻松一点人人为我，我为人人如果有什么会出错，它肯定会出错的人生观我昨天就需要了让美好时光到来吧一起做，我们能做好不要让别人看到你手中所有的牌刊物金钱人物读者消费者报道目标预备……射击……瞄准预备……瞄准……讨论预备……预备……预备……预备……瞄准……瞄准……需要挑战控制认可交往欣赏服务高质量的回答准确14如何与各种性格的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯15认识差异性尊重差异性保护差异性创造差异性鼓励差异性管理差异性最不像你的人或许正是你最需要的人16没有完美的个体

只有完美的团队17相处法则黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人。白金法则：以对方希望的方式来对待他。18是鱼就在水里游，是鸟就在天上飞人之所欲施之於人支配型‧指揮官影響型‧外交官分析型‧軍法官穩健型‧執行官19二、管理角色认知20现代企业管理的由来1841年10月5日，美国西部铁路公司的铁路上发生了两车对撞事故，造成2人死亡、17人受伤的惨剧。正是这场灾难标志了新的管理时代的开始。工业时代的来临，最开始主要体现在机器设备的使用上，工厂只有生产人员，却没有专职的管理人员。比如火车公司，只有司机，只有扳道工，只有锅炉工，但没有专业的管理人员来安排他们的工作。21企业管理源于军队管理两辆火车相撞事故引起了很大反响，当时派去调查这一事件的乔治.惠斯勒少校建议：中央办公室由“经理”负责运营将各类工作进行不同的功能区分有一个清楚而权威的“统一命令链”来发号施令沟通和报告的联络路径清楚从上层到下层，每个人的职责都有清楚的描述军队管理远比企业管理早了几千年。军队才是管理的发源地。22管理者的由来企业需要一类特殊的人群存在，这类人不从事生产，不从事业务，他们的工作就是通过安排其他人的工作，使整个组织的运行更加安全、高效。这就是“管理”最基本的含义，即通过安排别人的工作使组织活动完成得更有效。而所谓管理者，不过就是指这些不从事具体生产与业务，其主要工作就是安排其他人的工作的人员。23管理者的角色—

将领：领导团队达成任务—

中间人：组织内沟通桥梁—

调度：分派工作—

稽查员：发现问题解决问题—

朋友：工作伙伴—

老师：教导部属—

心理学家：了解部属—

父母：关心部属—

啦啦队长：激励部属24管理者的角色分类人际关系信息传递决策制定1．管事人1．倾听者1．混乱驾御者2．领导者2．传播者2．资源分配者3．执行人3．发言人3．稽查员25领导——带人管理——用人执行——做人高层中层基层概念能力管理能力技术能力战略战术战斗26管事人27管理的定义管理朴实的说法：管理就是通过其他人的努力，去完成自己的工作目标。概括来讲，管理就是运用各种资源去实现企业目标的一个过程。而“运用“的含义则是获取、调度、利用和开发。管理的核心：寻求在同等资源条件下的效率和效益最大化管理的关键：管人管理的目的：安人和成事28管理的五项功能协调计划组织指令控制29管人到理事动作分解事前——防患（制度）事中——控制（身先士卒，过程追踪）事后——总结（点评赏罚）有计划才不忙有原则才不乱有能力才不烦有人才才不乱30“对丰田公司而言，最大的管理挑战不是技术创新，而是车间里的每个工人严格地按照要求把每根绳子不高不低、不偏不倚地认真摆好。”31管理理论的发展科学管理人际关系系统理论权变理论工人就是机器，改善工作流程就可以提高工作效率工人是人，有需求且需要激励；高效率的工作来自于好的人际关系企业整体是一个系统，具有人、组织、结构、技术和环境等因素。唯一不变的就是变没有最好的，只有最合适的管理。管理无定式。32领导者33管理者的变化传统的管理——管理科学刚性的严格的有客观规律针对事的结果可学习模仿现代管理——领导艺术柔性的弹性的要因人而异针对人的心理要领悟意会34

未来，领导将取代管理！要领导，而不是管理。——杰克•韦尔奇35领导的定义领导是一种影响力、是对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们情愿地、热心地为实现组织或群体的目标而努力。领导就是领袖加导师。领导力就是吸引追随者的能力。领导过程就是将追随者培养为领导者。36管理者到领导者的职能转变——从管“事”到管“人”——从“理性”到“感性”——从“被动”到“主动”——从“策略者”到“远景者”——从“指挥者”到“感召者”——从系统的“构建者”到“变革者”37领导与管理Leadership领导Management管理领导是管理的一个方面、属于管理活动的范畴领导是高层次的管理；领导是战略性的管理；领导是“超脱”的管理；不能把领导者与管理者混为一谈。38管理和领导的区别理性（左脑）产生秩序形成一致计划和预算组织和人事控制和解决问题行为短期目标方法把事情做对感性（右脑）产生变化和运动建立远景和制定策略人员匹配和交流激励和鼓励思想长远远景方向做对的事情39领导风格40球星——队长——教练

技术——管理——领导镜子指南针催化剂41教练COACH精神Convinction-driven(坚定的信念)Overlearning（精益求精）Audible-ready（随机应变）Consistency（坚持）Honesty-based(诚实)42你是首长?你是家长?你是兄长?你是师长?帅——师43执行人4445执行力就是“执行力”=“贯彻”“执行力”——按时按质按量完成自己的工作任务。“执行力”——就是把想法变成行动，把行动变成结果的能力。46四度执行力速度尺度力度态度47赢谁来执行?和谁合作执行?什么时间之前执行?执行结果?细节决定成败!48执行力四要素知道执行什么——标准有没有执行——监督喜欢执行——士气执行要有结果——奖罚49检验执行力的唯一标准检验执行力的唯一标准是——目标、任务、计划、指令是否有效完成，是否达到预期结果50中间人51信息传递1．倾听者2．传播者3．发言人52管理角色的

四种误区及应对民意代表同情者只代表个人意见领主意识

53如何面对员工同理心+服务心兄弟+老师54开设感情帐户一起同过窗，一起扛过枪，一起下过乡．．．培训聚会聚餐旅游庆典小礼物成绩分享．．．．．．55管理技巧:高效沟通56沟通能力57沟通的定义

沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；而与人交际则要求他与别人一致。——卡耐基58人为什么要沟通？同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易沟通根本的目的是为了相处。四大目的：说明事物；表达感情；建立关系；进行企图。59仔细倾听、反馈、重复确认精确、简单、标准化沟通三要诀60团队沟通过程61专业人员最大的沟通障碍不沟通62沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈63沟通语言沟通非语言沟通口头书面物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置64各类沟通方式的影响力文字图象:7%（信息）语言语音语调:38%（感觉）肢体动作:55%（态度）65组织沟通规则

—

指挥统一，有序沟通—

沟通要充分，决定要服从—

听完再说，有问必答—

尽量文字依据，减少口头传递—

可越级沟通，忌越级管理—

不要说时忘听，不要没听清就去做—

对事不对人66沟通的方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）67上-下：问下-上：谏部门：容68上对下沟通要领—

不急着说，先听听看—

不说短话，不伤和气—

广开言路，畅所欲言—

指示清晰，简单易懂—

启发思考，鼓励觉醒—

态度亲和，立场坚定69案例1：。。。。。。上级：“为什么搞成这样？”他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：下级：“因为时间太紧”“因为一时疏忽”“因为电脑机子太慢”……上级：“说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这里应负什么责任？”下级：“我是这种能力了，要不你试试看？”。。。。。。结果会怎么样？70案例2：能把详细情况给我描述一下吗？既然事情已经这样了，你觉得还有什么办法补救？这方法不错，还有呢？你说的都不错，那么在这些方法里面，你觉得那个较好？那接下来你打算怎么做？71教练经典问话模式：从中你留意（觉察、注意、看到、发现）到什么？你要有所变化的是什么？你要做些什么，这些变化就会出现？你的第一步是。。。。。。？你打算什么时侯开始？还有呢？72工作指令下达的方法吩咐：如“请将表格打印好，立即用特快专递寄出，对方收到后回复”；请托：如“请参照这个案例，周五前拟出一份报告书”征询：如“我觉得这个做法不错，你认为呢？”暗示：如“将生产作业区重新规划布置一下，好象可以更有效地利用空间”；征求：如“这种暴雨天气需到客户那做售后维修，谁愿意去？”73下对上沟通要领—

有相反意见，勿当场顶撞—

有不同意见，要先表赞同—

有意见要补充时，用引伸式—

不自我辩护，不讨价还价—

不单汇报问题，多提解决方案—

仔细聆听，要点确认—

对方角度，自信自立74说话的时机：成事不说遂事不谏既往不咎75听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽76平行沟通要领—

不指责抱怨，先从自己开始—

易地而处，站在对方立场—

平等互惠，不让对方吃亏—

确立沟通规则，多设沟通平台—

职责界定清晰，减少边际责任—

提供背景资料，多作平行交流—

忌山头主义，顾大局利益—

营造沟通氛围，切勿恃职自重—同事也是客户77改变习惯用词试试看——做或不做没办法——怎样做或不想做但是——同时希望——知道困难——挑战我以为——这是我的责任目标——计划他们、你们——我们78有效沟通的关键先处理心情，再处理事情多媒介并用，并强调重点要双向沟通，并回馈确认建立同理心，建立信任度79领导魅力 成功的领导，其关键在于99%为领导者个人所展现的魅力，以及1%的权利行使。 领导就是以身作则来影响他人。魅力、影响力远胜过权利。——甘地80如何展现领导“魅力”？1、

扬善于公堂，规过于暗室2、

做一个前后一