厂区安保服务方案

以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护厂区的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的医疗环境。2、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为xx提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的工作环境。我公司将从“人防、物防、技防、制防”四个角度入手，全方位抓好治安防范工作。加大安保工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责”的原则，加强服务辖区的安保工作。3、两个意识（1）管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新保安服务的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。（2）服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。3、服务机制设想（1）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（2）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（3）公开服务制所有服务工作均向业主公开。（4）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时，均负责将的问题解决完毕方可获得公司认可。（5）全天候服务我公司实行全天24小时值班、全天候服务。（6）回访工作制我公司将依照业主的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认可。（7）应急预案制我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（8）监督机制我司将保持与业主的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。二、服务目标1、秉承“以人为本、亲情服务、安全服务、保和谐平安”的社会价值观，北京银盾保安服务有限公司为广大客户提供优质服务基于以下认识：（1）一切管理服务从了解顾客隐含或潜在、变动的需要开始，到不断满足客户需求，实现保安服务的闭合循环。（2）充分考虑不同区域的管理连接、不同区域的管理控制的差异性等综合因素，充分运用现代化科技手段，在管理服务区域构建立体化、多层面、打、防、控有机结合，服务质量良好的安全服务体系。（3）所有管理行为必须通过服务的方式传达、传递给顾客，服务则永远以人为本。实现“客户一员工一社会一企业”的价值链的有机连接和增值，确保相关方利益，建立长期友好合作共处的长效机制，规避短期行为。四者是一个互赢互动的关系，是叠加关系、倍增关系，是一个由价值链构成的生态系统，互为依存，而不是此消彼长的零和关系。（4）不甘平庸，关注细节，不断追求卓越境界，超越自我，崇尚精品战略。（5）形成精、专、特、优的核心竞争能力，不断在广度和深度上得到延展，加快公司现代化管理进程和科技兴司的战略步伐。（6）构建与顾客畅顺的沟通、协调平台，接受监督，将顾客的意见作为持续改进的动力，确保任何意见都能得到合理的、及时的回馈，并从制度和措施上保证同类意见和问题不再重复。（7）弹性管理确保计划的柔性，有敏感的预见力，并保障计划外、突变性、临时性的服务适时适应变化。2、以顾客需求的指向和归结，达到以下终极目标：（1）最大程度地保障保安服务功能的运行；（2）最大程度地为顾客提供便利和超值的服务；（3）最大程度地减少管理行为和服务活动对客户工作和生活造成的影响；（4）最大程度地延长保安服务业的使用寿命，发挥其最大价值。三、安保服务的准备1、制定保安执勤方案和应急预案中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。2、建立联系（1）建立公司与客户单位的联系。（2）建立保安队与客户单位主管部门的联系。（3）建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。（4）建立公司与派驻到客户单位保安队的联系。（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。3、装备的配备根据服务合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。4、保安员的选用根据合同，选派符合岗位需要的保安员。保安员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技能。5、向客户单位派驻保安员按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。第二节拟采取的管理模式、工作计划和物资装备情况一、服务项目理解认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作与质量控制》和XX的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。二、管理模式统一管理标准：严格执行工作有关标准及公司规章制度。统一管理理念：以人为本。服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以XX的服务为焦点，对XX的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，相客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。统一管理目标：接一个客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守服务第一，客户至上的方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美管径，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性发展。三、物资装备保安员所从事的门卫、守护、巡逻等工作具有一定的危险性，职业风险相对较高。为了保障保安员自身安全、便于在工作中及时有效地制止违法犯罪行为，在岗保安员应当配备必要的防卫性器材装备。我公司对本项目配备以下器材，中标后，我公司将根据实际情况配备齐全所需要的各种器材。序号项目器材名称数量配备标准1通讯设备固定电话2部必配移动电话人手一部必配对讲机人手一部必配2非攻击性防卫器材橡胶警棍根据实际情况足量配备必配保安哨笛根据实际情况足量配备必配强光手电根据实际情况足量配备必配催泪喷射器根据实际情况足量配备必配多功能腰带根据实际情况足量配备必配警戒带根据实际情况足量配备必配灭火器根据实际情况足量配备必配盾牌根据实际情况足量配备必配警用抓捕器根据实际情况足量配备必配钢叉根据实际情况足量配备必配3人体安全防护器械防刺服根据实际情况足量配备必配序号项目器材名称数量配备标准防割手套根据实际情况足量配备必配4救护器材救生衣根据实际情况配备急救包根据实际情况足量配备必配担架根据实际情况足量配备必配5安检设备金属探测设备根据实际情况配备X射线检查设备根据实际情况配备6交通工具巡逻摩托车根据实际情况足量配备必配7其他电警棍根据实际情况足量配备必配木警棍根据实际情况足量配备必配第三节人员配备、配套培训及相应管理一、人员配备1、人员配备方案我公司拟为本项目配备七名工作人员，其中保安队长一名，保安班长一名，保安员六名。2、安保人员选用标准（1）健康状况良好、无精神病史；（2）学历初中以上；（3）身高不得低于165CM、年龄18至45岁；（4）没有劳动教养和刑事犯罪纪录；（5）具备上岗资格证；（6）退役军人应优先录用。3、业务技能要求（1）具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。（2）具备普通话和文字表达能力。（3）具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。（4）具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。（5）掌握一定方位和擒敌技能。（6）具备专业岗位服务技能。二、培训内容序号课程名称培训学时1安全保卫服务概述42安全保卫人力防范实务83安全防范技术应用44保安咨询与评估实务165安全保卫法律实务66安全保卫职业道德87文秘基础知识88紧急救助与现场保护49消防安全管理实务210保卫公关与礼仪1211防卫术3012随身护卫及现场组织4013机动学时18合计160三、服务人员管理方案1、岗位守则（1）在岗期间不得做与工作无关之事。如：玩手机、看书报杂志、串岗聊天等。（2）工作岗位上严禁吸烟、吸烟必须在指定吸烟区。（3）坚守岗位，严禁擅自离岗，如有特殊情况（喝水、上卫生间等），须通知领班或机动岗位人员，等待领班、机动岗人员到场并获得批准后方可离岗，时间在5-10分钟以内。（4）不得酒后上岗，在岗期间必须保持头脑清醒及良好的精神面貌。（5）任何时间在执勤时严禁睡岗。（6）按要求统一着装，穿戴整齐，姿态端正。（7）执勤时如遇突发事件无法处理，应及时上报当班领班、项目主管处理。（8）严格按照规定标准执勤、礼貌待人、文明用语，保持优良作风。2、保安工作、服务态度（1）工作态度1）服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3）正直诚实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。5）团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。6）勤勉高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（2）服务态度1）礼貌一一这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离。2）乐观以乐观的态度接待客户。3）友善一一“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4）热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5）耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听。（3）保安九不准1）不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；2）不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；3）不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；4）不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5）不准妨碍国家工作人员依法执行公务；6）不准私自为他人提供有偿服务；7）不准非法限制他人人身自由；8）不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；9）不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。3、保安员权限（1）对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。（2）发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。（3）管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。（4）勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。（5）对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。（6）非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。（7）有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。（8）违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。（9）对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。4、服务人员岗位职责（1）保安主管岗位职责全面负责责任区内的安全保卫工作，其主要职责如下：1.1督促全体保安人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务；1.2负责拟定本部门人力资源需求计划，并进行选聘、录用；1.3负责保安人员思想教育，行政管理，违纪查处；1.4负责日常勤务的组织与实施、检查、指导、讲评；1.5负责保安部勤务值班，突发事件的组织指挥和处理；1.6负责拟定保安人员职责，《保安员工守则》，基本要求，奖励与处罚细则。并指导保安人员贯彻执行；1.7负责本部门的培训工作。定期组织学习理论知识，不断提高业务能力和解决问题的能力；1.8负责消防工作。经常检查消防器材，使消防器材始终保持良好状态。使紧急疏通畅通无阻，无任何火灾隐患；1.9负责外来人员管理，督促外籍人员办理居留证件，并经常抽查，保证厂区无证人员。（2）保安班长岗位职责2.1调动队员的工作热情，组织队员学习、训练，关心队员身体健康；2.2时刻掌握每个岗位的工作情况，负责每个岗位的工作质量，解决岗位需处理的事情；2.3增加巡逻次数，严把工作质量关；2.4记录队员的工作时间，加班和夜班执行情况；2.5及时向上级反映队员的工作情况；2.6领导队员完成上级指派的各项任务，主动配合上级工作以达到公司总体目标及要求。（3）保安员岗位职责保安员在保安主管的领导下积极维护责任区内治安秩序，其职责为：3.1服从命令，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告；3.2模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；3.3上岗时必须穿着制服，配戴装备，严整仪容，纠正违章时先敬礼，做到以礼待人。3.4坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获，并立即扭送到当地公安机关。没有扣押审讯，搜查或没收财产，罚款等权力；3.5制止违章行为。防止破坏，不能制止解决的立即向班长或主管报告（制止违章先敬礼）；3.6认真做好放火、防盗、防抢劫工作。发现不安全因素立即查明情况。排除险情，并立即向主管部门报告。重大事故无权擅自决定处理；3.7熟悉和爱护公共设施、设备。对岗位内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟练掌握消防器材的使用方法;3.8值班期间，对岗位上发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记录；3.9严格执行“交接班制度”。按时、按规定交接班，不迟到、早退、误班、漏班；3.10积极做好业主的安全防范工作，认真完成领导交给的临时任务；3.11若发生案件，应采取下列步骤以协助公安机关破案。3.11.1立即报案并留在现场直至公安人员到达。3.11.2切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，以便取证工作。3.11.3禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查。3.11.4向公安人员提供有关案件详情。监控人员工作职责4.1、监控中心工作人员必须保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。4.2、监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报告。4.3、监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清楚。4.4、监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或部门报告，采取必要的措施。4.5、监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的事故及其他紧急情况进行记录。4.6、非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。监控中心的值班人员不准同时离开监控室。4.7、监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。4.8、监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；不得买卖散发、非法使用视频图像信息资料。（5）门岗人员岗位职责门岗是厂区安全的第一道防线，门岗人员也是厂区形象的代表，应具良好的素质与修养，并认真履行以下岗位职责：5.1按时交接班。白天交接班时，双方应交接有关情况和物品。接班人员未按时到的，交班人员不得自行离开岗位。5.1严格执行门卫制度，着装整洁，保持良好的精神状态。5.3、严格禁止宠物进厂区。5.4、谢绝明显精神病患者、酗酒闹事者、收破烂、乞讨者、推销商品者进入厂区。5.5、加强自身修养，坚持文明值班，礼貌待人，遇事冷静。对不服从管理的人员，应耐心解释、说明，不得用不文明的方式对待任何人。5.6、接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。5.7、坚守岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情，时刻注意进出厂区的人员及值班室周围的情况。5.8、门卫值班室为工作场所，不允许与工作无关的人员进入值班室闲坐、聊天。5.9、接收报纸、邮件，应认真核对，妥善保管，防止丢失或损坏。5.10、保持值班室内外清洁，发现垃圾或丢弃物应及时清扫。交班前，整理好室内物品。5.11、爱护值班室内外的设施、设备，发现问题或故障，应及时保修，不得影响工作。5.12、认真记录值班时发生和处理的各种情况以及接听的重要电话，及时报告有关领导。交班时，应将重要事项向交班人交代清楚。夜间巡逻岗岗位职责6.1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。6.2、上班时间不准脱岗(特别值夜班时不得睡觉)、看书或干任何与工作无关的事情。6.3、保持大门畅通，车辆停放整齐。6.4、严格管理好入院车辆的停放，保持院内应急通道畅通。6.5、挂号高峰时段协助维持收费、化验、药房等窗的秩序，防止小偷和医托。6.6、巡逻保安必须勤巡逻，对院内的重要部位勤巡、勤看，发现异常情况要及时报告保卫科或“110”指挥中心。6.7、在值班过程中发现火灾隐患及火情要主动及时给予处理，并及时报告相关领导或“119”火警。第四节安保队伍内部的各项管理规章制度一、保安员基本素质要求1.1目的提高员工素质，树立良好的公司形象。1.2范围公司所有保安员工。1.3基本要求1.3.1仪表1.3.1.1帽子要整洁，头发经常修剪，不能留长发，保持整洁，整齐，上岗前要梳理。1.3.1.2服装要保持清洁，平整，上岗前要系好纽扣，工作牌佩带端正。1.3.1.3指甲经常修剪，不准留长指甲，不允许留长胡子。1.3.1.4上岗前要将皮鞋擦一遍。保持鞋面清洁，光亮，上岗一律着黑色皮鞋，穿深色袜子。1.3.1.5“十不准”不准衣着不正；不准披发蓄胡；不准举止散漫；不准歪斜依靠;不准脱帽解扣；不准挽衣袖卷裤腿；不准翘腿蹬足；不准弯腰抱膝;不准捧杯叼烟；不准挖耳剔牙。1.3.2站姿1.3.2.1上岗进行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，步伐平稳。1.3.2.2站姿要保持全身正直，身体的任何部位不准依靠任何东西。1.3.2.3不准持对讲机天线甩动。1.3.2.4双臂双手可垂直侧放，前握或后握，不准抱臂，不准攀扶建筑物、树木等可依物。1.3.3纪律1.3.3.1有自我约束能力，不违章，不违纪。1.3.3.2服从命令，听从指挥，做到令行禁止。1.3.3.3严格遵守考勤制度，不迟到、早退，不擅自替、换班。1.3.3.4上班前和下班后不酗酒，工作时间严禁抽烟、吃东西。1.3.3.5按工作内容要求开展工作。1.3.3.6在岗时严禁嬉笑、打逗、聊天、脱岗、窜岗，应做到九不准：A、不准违抗命令；B、不准仗势欺人；C、不准滥用防卫工具；D、不准泄露机密；E、不准介入公司或个人经济纠纷；F、不准向公司赊欠借贷；G、不准窜岗、脱岗、旷工；H、不准睡觉和聊天；I、不准酗酒赌博。1.3.4工作态度1.3.4.1仪表端庄，衣着打扮要整洁，给业主美的感觉，使人感到亲切和蔼。1.3.4.2语言谦逊，在接待宾客过程中，语言力求文雅、谦逊、准确，做到：“不讲庸俗低级的头语，不讲脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲与工作无关的闲话”。同时做到：“不冷淡人，不取笑人，不训斥人，不刁难人，不报复人”。1.3.4.3主动热情，在接待业主的过程中，要主动热情，认真听取对管理工作提出的意见、建议和要求，在一定时限内给予答复或解决。1.3.4.4优质服务，事事处处为业主着想，对业主委托的事情要认真做好。1.3.4.5依据国家法律法规，物业管理制度，依法管理，提高服务水平。二、保安员过失标准2.1违反三次但情节轻微，公司不再聘用标准有：2.1.1值勤时不认真负责。2.1.2不按规定或不灵活使用各种礼仪。2.1.3站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范。2.1.4值勤时不按规定时间、地点吃东西或吸烟的，影响正常工作，情节严重或态度傲慢的。2.1.5随地吐痰，乱扔赃物或不保持周边卫生和不爱护值勤设施、设备、器具。2.1.6不按规定登记或检查公司规定的各种有效证件。2.1.7遇事讲人情，推委责任，拖延时间，既不处理又不及时报告等。2.1.8在接听电话或使用对讲系统时，用语不规范，不文明，谈与公司无关的事。2.1.9内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。2.1.10不及时传递或妥善保管各种邮件、资料等。2.2违反二次情节较重不再聘用的标准有：2.2.1值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的影响。2.2.2说话不文明，不负责，有消极影响，有负面效应。2.2.3不保守业主、公司及员工的机密未造成损失。2.2.4上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假的。2.2.5不善待同事之间指出的过错，态度傲慢。2.2.6未当班保安员，在未经公司主管以上领导同意，到工作区域逗留闲逛。2.3直接解聘的标准有：2.3.1言行结果，在违反三次或两次的标准内无法处理的，造成严重影响，有损公司利益的。2.3.2不服从管理和打击报复及打架、斗殴的。2.3.3有醉态上班或下班酗酒造成事端有损公司形象、名誉的。2.3.4徇私舞弊、越俎代庖或中饱私囊。（解聘时保证金不退，当月工资不发）2.3.5上班睡觉或有睡意，包括“点头”或“钓鱼”的现象。2.3.6与业主发生争吵或被投诉，确认属实的。2.3.7凡在职的保安员，在未经公司主管以上领导同意，把被解聘的公司员工带到工作区域内的。2.3.8违反项目的其他制度，符合解聘要求的。2.3.9行为结果超越本考核标准，同时处罚的:处相应的赔偿金；解聘；送司法机关，追查法律责任。三、保安考勤制度3.1目的遵守公司规章制度，严格考勤。3.2范围公司保安员工。3.3管理规定3.3.1提前十分钟到岗，点名时间一般不超过15分钟。3.3.2列队做好物品交接工作。3.3.3不准迟到、早退、脱岗、离岗、空岗。3.3.4所有岗位无人接班时，不得下岗。3.3.5迟到三次或一次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算并给予头警告。工资按相关管理规定执行。3.3.6事假要求提前一天请假，得到允许后方可休假。3.3.7病假后上班第一天带病假条，（需出示医院证明）3.3.9下班时集中列队由班长负责。四、保安交接班及巡查制度4.1目的4.1.1严格交接班，保证物品安全；4.1.2严格巡查制度，发现问题及时处理；4.2范围工作任务承包区域内。4.3管理规定4.3.1保安部交接班制度4.3.1.1接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到四清楚：A、前班情况清楚，B、未完事件清楚，C、物品器械清楚，D、责任区目前状况清楚。4.3.1.2交班人员必须在下班前，认真做好值班记录。4.3.1.3当班人员发现问题要及时处理，如未处理完接班人员应协助处理。4.3.1.4接班必须按时到岗，行交接班仪式，交班时未见接班人员不准擅自下岗，如因故必须离岗的由主管批准，交接班由班长负责交接。4.3.1.5交班人员交班前必须将工作环境打扫干净，整理整齐。4.3.1.6交班人员要等接班人员验收后才能下班，验收时发现的问题，由交班人员负责处理。4.3.1.7交接班时应列队进行，在队例中严禁嘻笑打闹。4.3.2保安巡查制度4.3.2.1为保障责任区的安全及治安秩序，责任区内实行24小时巡逻。4.3.2.2保安员在巡逻中对一切会造成责任区及业主利益损失的行为，将依照责任区各项规章制度进行严格管理。4.3.2.3保安员在巡逻时应尽职尽责，仔细填写《巡逻记录表》后上报班长。4.3.2.4保安员在巡逻中发现各种不安全隐患，工程设施、设备及清洁卫生等情况，能及时处理的应及时处理，不能及时处理的应立即上报班长，并详细记录。4.3.2.5保安员在巡逻中接到业主或客户投诉和建议，应认真核实，详细记录后及时上报班长。4.3.3保安门岗制度4.3.3.1服从命令，听从指挥，严格遵守保安人员纪律，着装整齐，姿态端正，以理待人。4.3.3.2严守岗位，认真负责，不准擅离岗位和私自代岗。4.3.3.3坚持原则，依法执勤，严格检查进入责任区的人员、车辆、装饰材料，无问题方可放行，发现违章可疑人和物要立即报告，不得私自放人、车进入责任区。4.3.3.4上班期间保持站姿，注意礼貌用语，严禁看书、看报、睡觉和吸烟、吃东西、打闹嬉笑。4.3.3.5严格门岗交接班规定，要按时接岗，不得误岗，换岗时要把发生的情况和遗留的问题，记录交待清楚，做到不清不交，上不清下不接。签字后交接。4.3.3.6回答客人提出的问题时，不清楚的不轻易作出解释，请示相关部门后为其解答。五、保安值勤制度5.1目的严格值勤管理，保证责任区安全，树立良好公司形象。5.2范围公司所有保安员工。5.3管理规定5.3.1得到上级下达的岗位命令后，应清楚保卫目标，范围和应承担的责任，按时到达岗位。5.3.2严格执行报告制度，值勤中所发生的事件，均应及时向上级报告，必要时做好值勤记录。5.3.3必须牢记火警、盗警的报警电话号码和直属上级领导的联络方式。5.3.4严格交接班制度，交接班时，应明确任务和上班遗留的问题。5.3.5保安人员在值勤时，对责任区内各项主要任务应按下列要求进行工作。5.3.5.1制止现行犯罪对正在作案的犯罪分子，要及时制止，毫不退缩地与之作坚决斗争，并扭送公安机关处理，必要时应有奋不顾身的献身精神。5.3.5.2防盗A、检查门窗封闭状态和防范设备状态，发现不安全因素，及时纠正。B、发现可疑人员及车辆靠近保卫目标，应严密注视状态，并向上级报告。C、在责任区内发现不明身份人员和机动车辆，应及时了解情况，并报告上级进行处理。D、发生盗案后，在保护现场的同时，应及时报警，并积极协助民警破案。5.3.5.3防火A、明确责任区的有火点和可能引发火灾的部位，随时排出不安全因素。B、经常检查消防设施，发现失效或位置不当应及时报告纠正。C、积极开展防火宣传。D、发现火灾及时采取措施扑灭，并应立即报告。5.3.5.4防破坏事故A、明确责任区的机密要害部位，加强重点区域的防范。B、注意因公司内部矛盾处理不当而可能引起的破坏行为。C、随时检查防范设施的使用状态。5.3.5.5防爆炸事故A、明确责任区可能发生爆炸的设施和部位随时检查不安全因素。B、发生爆炸事故，及时采取措施抢救，根据爆炸毁坏程度，及时报告或报警。5.3.5.6防自然灾害事故A、明确责任区内一旦发生地震、水灾、风雨、雷击等自然灾害可能造成损失的设施和部位，发现险情，重点保卫。B、对于责任区内的危险建筑或自然灾害可能造成损失的设施和部位，应及时向上级报告。C、风雨天气应巡视建筑物和重要物资的安全状况，发现险情，及时报告。5.3.6值勤中应遵循的几个原则：5.3.6.1纠正违章和处理治安纠纷，要采取“宜散不宜聚”、“宜解不宜结”、“宜顺不宜激”的对策，防止矛盾激化。5.3.6.2严格依法办事，在法律许可范围内进行工作，下列内容不属于保安队员职权范围。A、拘留、搜身、关押、审讯违法犯罪分子。B、对违法违反规定人员实施罚款处理。C、查处治安刑事案件。D、参与企业、社团之间的经济、劳动纠纷。5.3.6.3处理每件事故，必须做好值勤记录，其内容包括时间、地点、人员、报警及警方到达时间，以及处理结果。六、培训管理规定6.1目的提高员工素质。6.2范围公司所有保安员工。6.3管理规定6.3.1保安行为规范的培训。6.3.1.1保安的仪容仪表A、仪容B、着装C、个人卫生6.3.1.2保安的言行A、保安对来访人员的言行。B、保安对业主的言行。C、保安在对车辆管理时的言行。D、保安在检查各种证件时的言行。6.3.1.3保安人员的行为举止培训时间为每月两次。6.3.2保安军事技能的培训6.3.2.1队列训练立正、稍息、跨立、跑步、敬礼、脱帽、戴帽。6.3.2.2拳术训练军体拳、擒敌拳6.3.2.3体能训练长跑、俯卧撑培训时间为每周两次（每周星期一、星期四的16：00〜17：00）6.3.3消防知识的培训6.3.3.1消防法规的学习。6.3.3.2消防理论知识的学习。6.3.3.3灭火器材的操作使用。6.3.3.4灭火的演练。培训时间为每月一次。6.3.4工作技能的培训6.3.4.1职责6.3.4.2各岗位的工作流程。6.3.4.3各种紧急事件的处理方法。培训时间为每周一次。6.3.5物业管理知识的培训培训时间每月一次。6.3.6非因特殊原因经保安部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加培训。每次培训后均应对培训效果作出考核，其成绩纳入员工奖金评定、晋升的依据。七、消防管理规定7.1目的加强消防工作，预防火灾。7.2范围工作任务承包区域内。7.3管理规定7.3.1消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。保安部主管为消防责任人，保安队员为义务消防员。消防责任人和义务消防员的职责是：7.3.1.1认真贯彻执行《消防法》规定和有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。7.3.1.2经常检查防火安全措施，纠正消防违章。7.3.1.3定期检查消防器材设备，确保各类器材和装置处与良好状态，安全防火通道时刻保持畅通。7.3.1.4根据各物业的具体情况，制定消防措施、制定紧急状态下的疏散方案。7.3.1.5接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。7.3.2楼梯走道和出，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用封堵，严禁在设立禁令通道上停放车辆。7.3.3不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出的安全疏散指示和事故照明设施。7.3.4责任区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在责任区内燃放烟花爆竹。7.3.5安全使用燃气、明火，要经常保持清洁。烟头及火柴余灰要立即弄熄，教育小孩不要玩火。7.3.6遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。7.3.7业主进行室内装修，须向项目部提出书面申请。经批准后方可动工，需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉，乱接临时用电线路。装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。7.3.8发生火警，应立即告知项目部或拨打火警电话119,并关闭电闸，迅速离开住所。7.3.9根据市消防管理规定。有下列情形之一的，处以直接责任人100至2000元罚款，经报请有关部门批准，可并处行政拘留。7.3.9.1占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出的。7.3.9.2封闭或损坏安全疏散指示，应急照明灯或消防栓的。7.3.9.3不按规定使用煤气。7.3.9.4乱拉、乱接电器线路的。八、防火管理规定8.1目的强化消防管理，预防火灾事故发生。8.2范围责任区内防火工作。8.3管理职责8.3.1保安主管负责消防知识培训，制订演习方案。水电部主管负责保持消防系统的正常运行。8.3.2水电主管对上述工作进行检查监督。8.3.3项目部经理对小区消防工作全面负责。8.4工作程序8.4.1保安主管消防职责8.4.1.1每年12月制订下一年度《消防演练方案》并对义务消防人员进行消防演习培训。8.4.1.2每年12月制订下一年度《消防知识培训方案》。8.4.1.3负责《临时作业动火申请表》的审核并监护动火作业。8.4.1.4及时发现消防隐患，制止违章作业，填写《消防工作月报表》；如发现火警隐患，填写《消防检查整改通知单》交有关用户，限期整改。8.4.1.5管理消防器材设备，确保各类器材和装置处于良好状态。防火疏散通道保持畅通。8.4.2临时动火作业程序1因施工需动火的工程，原则上应报消防部门，特殊情况下在项目部办理动火作业手续。施工单位动火前，必须采切实有效的防火安全保障措施，由项目部派人监督动火，完毕后立刻清理现场。8.4.2.2在经批准的重点部位动火（变压器室、配电房、停车库、发电机房、楼层等处）动火必须做到“七不、四要、一清”。8.4.2.2.1动火前“七不”：A、防火设施不落实不动火。B、周围的易燃杂物未清理干净不动火。C、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。D、凡储存有易燃，易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。E、凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，未排除残有的油质不动火。F、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。G、未配备相应的灭火器材不动火。2动火中的“四要”：A、动火前要指定现场负责人。B、动火人员要严格执行安全操作规程。C、发生意外事故时要及时补救。D、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。8.4.2.2.3动火后的“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才能离开现场。九、监控室设备运行管理规程9.1目的保证监控室设施设备正常运行。9.2范围责任区的消防系统、电视监控系统、可视对讲系统、周界红外线系统、防盗系统、背景音乐系统。9.3管理职责9.3.1监控室保安员负责监控室设备的清洁、操作、监控、记录。9.3.2水电部负责监控室的设备维修保养。9.3.3水电主管负责监控室设备的综合管理及检查监督。9.3.4项目经理负责上述工作检查监督。9.4监控室工作程序9.4.1监控室保安员9.4.1.1监控室保安员负责监控室消防设备24小时运行操作。监控、记录、显示火警信号后，应立即派人前往观察，确认火情后，通过对讲和警铃疏散人员并启动相应灭火设备。9.4.1.2当故障发生时，及时通知监控室维修工进行维修。9.4.1.3将每班运行情况记录于《监控室交接班记录》、《监控室监控运行记录》。9.4.1.4在监控室维修工监控下，每月对火警系统进行一次功能检查并启动消防水泵一次，并将实验结果记录在册。9.4.1.5在监控室维修工的指导下，每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍、蛛网。9.4.2监控室管理工作程序9.4.2.1监控室实行每日24小时专人值班、监控制度。严格执行交接班制度，做好值班记录。9.4.2.2非值班人员严禁操作，外来人员进入要经项目部批准。9.4.2.3每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因。9.4.2.4各控制柜，显示屏，信号灯，控制线路的运行应始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置。9.4.2.5监控室出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告班长，组织灭火。9.4.2.6监控室内的一切设施设备，元器件，线路不得随意更改，如有损坏，要查明原因，立即上报，经批准后立即更换。9.4.2.7室内保持干净，设备无灰尘，不准堆放杂物。9.4.2.8室内禁止吸烟，消防器材应齐备良好。9.4.2.9常备应急电筒及充电器和应急照明设施。9.5监控室设备维修保养规程9.5.1监控室设备维修保养工作程序；9.5.1.1监控室设备由水电技术员负责维修9.5.1.2水电主管每年12月制定下一年度《消防设备检查保养计划表》，并按设备运行情况制定中修、大修计划。9.5.1.3水电技术员按各保养计划表的要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于相应记录内。9.5.1.4消防设备维修后必须恢复原来状态，不得随意更改原器件、线路。9.5.1.5监控室设备故障维修一般不超过8小时，若8小时无法解决的故障应将故障原因及解决时间上报项目部。9.5.1.6凡是夜间发生的，不影响业主用户生活、工作的，不会产生严重后果的监控室设备故障，可以由早班水电技术员进行维修。9.5.2监控室消防设备检修保养火灾报警系统的检修保养每月对消防报警控制进行自检功能检查：9.5.2.1按自检键，让报警控制器进行自检。9.5.2.2控制器主要工作电压测试。9.5.2.3公共场所烟感器，温感器安装倾斜度不大于45度，与底座接触是否良好，外观是否洁净完好。9.5.2.4随机抽取不低于5%的烟感器。喷烟后查视报警是否正确。9.5.2.5按动手报警按钮，检查安装是否牢固，有无破损及丢失。9.5.2.6任选两个手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是否正常。9.5.2.7对楼层内道中检查外接线是否良好。9.5.2.8对火灾报警控制柜，联动控制柜等进行清扫除尘。线路松动应进行紧固，对自检、消音、复位功能检查，主电源与备用电源切换，报警检查。9.5.3消防泵体的维护保养9.5.3.1检查、补充润滑油，如油质变色，有铁屑应全部替换。9.5.3.2泄漏检查：法兰接头处接触良好，泵体无渗漏。9.5.3.3转动灵活，无卡壳，泵轴与电机轴在同一中心线，零件紧固，螺丝无锈，垫片齐全。9.5.3.4外观整洁，油漆完好，标识清楚，铭牌字迹清晰。9.5.4消防泵阀门，管道及附件9.5.4.1阀门开闭灵活，无卡阻，关闭严密，内外无漏水。9.5.4.2阀体，手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁。9.5.4.3单向阀动作灵活，无漏水。9.5.4.4压力表指示准确，表盘清晰，位置便于观察，坚固良好，表阀及接头不渗水。9.5.5消防泵电机：9.5.5.1外观整洁，铭牌清晰，各部件紧固牢靠，联轴器有保护罩。9.5.5.2线身联接端紧密牢靠，无变色迹象，无裸露部分，接地良好。9.5.6消防泵风机：9.5.6.1断开主电源，挂上标识牌，检查电机接地是否良好。9.5.6.2紧固各部位松动的螺丝及联轴器。9.5.6.3检测电动机的绝缘电阻，检查主回路接触点。9.5.6.4调整皮带松紧，手转皮带轮，观察转动是否良好。9.5.6.5检查调整或更换各接合面间的垫片和密封填料。9.5.6.6清洁电机及风滤和机壳内部。9.5.6.7向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性。9.5.6.8检查调节阀的机械开闭动作。9.5.6.9手动开机测定三相电流值，检查指示灯电压、电流，听查风机各部件运行声音。9.5.6.10各遥控点的控制箱全面检查。9.5.6.11连续三次停开机检查，手动各点遥控的正确性，可靠性。9.5.6.12连续运转半小时验证风机运转是否正常。9.5.7疏散出指示灯9.5.7.1月保养内容A：检查出指示灯玻璃面板有无划伤破裂现象。B：出指示灯电源指示灯是否亮，如不亮，应立即修理。C：检查出指示灯安装是否牢固。D：针对检查中发现的缺陷进行修复，再装回原位。E：灯箱外壳及面板擦拭干净。9.5.7.2每三个月进行一次备用电池亮灯（半小时），使电池放电后再充电，延长电池寿命。9.5.8灭火器使用及保养9.5.8.1灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点，不得受烈日的暴晒，不得接近热源，不得强烈振动。9.5.8.2灭火器悬挂地点的环境温度为10度至一55度。9.5.8.3灭火器设置地点应位置明显，便于取用，不影响安全疏散。9.5.8.4灭火器要经常进行检查，检查内容为：9.5.8.1喷筒是否通畅（如堵塞要及时疏通）。9.5.8.2压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要检查原因），检查后要重新灌装。9.5.8.3零部件是否完整（有无松动、变形、锈蚀，损坏）。9.5.8.4可见部位防腐层是否完好（轻度脱落要及时补好，明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压实验）。9.5.8.5铅封是否完好（一经开放，必须再行充装。并作密封实验，更新铅封）。9.5.9消防栓9.5.9.1每月逐个检查一次。A：栓外检查：检查栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，栓门封条是否完好。B：随机抽取消火栓总数的10%测试，按消火栓报警按钮，消防中心应有报警显示，检查箱内元件是否良好，有无脱落，栓内水龙头有无渗水。C：栓门封条脱落破损的补贴封条。9.5.9.2每月逐个打开消火栓检查一次。A：完成月检中栓外检查部分。B：打开栓门，仔细检查水带有无破损，如有应立即外补或替换，有无发黑、发霉，如有应取出刷净，晾干。C：将水带交换边或翻动一次。D：检查水枪及水带接头连接是否牢固，有无缺损，如有立即修复，然后擦拭干净在栓内放好。E：检查接垫圈是否完好无缺，替换阀老化的皮垫。将阀杆上油。F：检查修整全部支架，掉漆部位应更新补刷油漆。G：将栓箱内清扫干净，部件存放整齐后，锁上栓门，贴上封条。十、警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：10.1警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。10.2当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。10.3不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。10.4处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。10.5非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借或理由使用警棍攻击他人。10.6当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。10.7交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。卜一、对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。11.1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。11.2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是XXX，呼叫XXX，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。十二、重大事件报告制度12.1重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。12.1.1重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；12.1.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；12.1.3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；12.1.4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；12.1.5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。12.2、紧急事件处理程序12.2.1、突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化;对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。12.2.2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向12.2.3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。12.2.4、电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。12.2.5、停电停水的处理程序接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。12.2.6、发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；立即进行人工急救，并送医院急救。十三、保安服务督察制度13.1、保安服务督察制度及组成13.1.1组织保障公司设立督察大队，配备四辆专用车，由一名队长主管公司系统的督察巡查工作。每月到客户单位听取建议和收取意见反馈表，将客户单位保安服务的实际情况反馈至公司，以督促我司保安大队工作的落实和提升服务质量。13.1.2督察内容（1）保安班队贯彻落实公司各项工作部署的情况。（2）履行保安服职责和队伍日常管理方面的情况。（3）保安员在执行勤务任务中的着装、礼节、岗容岗姿等情况。（4）保安人员执行《保安系统六条禁令》情况。（5）对投诉、举报保安员违法违纪情况进行查处。（60听取客户单位、群众对公司及其保安从业人员的意见和建议。13.1.3督察方式（1）督察队在执行纠察任务时，应当按照工作计划或领导要求，采取日常巡查，重点督察、专项督察等不同的方式进行。（2）执行现场督察任务时，纠察人员不得少于2人。（3）根据工作需要和客户单位及驻勤点实际情况，督察人员可以采取明察和暗访两种形式。执行明察任务时，督察人员应当着制服并佩带督察标志或证件。进行暗访时，应当着便服，并严格按照标准的方案开展工作。13.1.4现场督察的权限和处置我司督察大队24小时不间断检查保安员的执勤情况，以批评教育为主，处罚为辅；采用“违法记录仪”等先进科技设备，结合项目的实际情况，制定督查方案，以促进服务质量的提升，确保客户人身、财产和信息安全。（1）督察人员在现场督察中发现保安队及其保安员有下列行为的，可以当场予以纠正，并按《长沙市威龙保安服务有限公司保安守则》予以处罚；（2）不认真履行岗位职责或超出保安员职责的；（3）不按规定穿着制式服装的；（4）不能文明执勤，违反岗位纪律的；（5）仪容仪表不整的；（6）内务、环境卫生不整洁的；（7）发现脱岗、睡岗等严重违纪行为；（8）违反其他有关规定的行为。13.1.5督察人员在现场督察中发现保安从业人员有下列行为之一的，必要时，通知其所在保安队队长，并将其带离现场：（1）正在发生的，在社会上可能造成恶劣影响的严重违法违纪行为；（2）拒绝、阻碍督察人员执行现场纠察任务的;（3）违反《保安系统六条禁令》的。对违纪的保安人员，督察人员填写《保安督察现场登记单》，将情况通知保安大队，被通知的保安大队应在规定的时间内向督察队反馈整改情况。发现保安人员严重违反纪律、涉嫌违法犯罪及重大失职问题的，应采取紧急措施进行先行处置，并立即上报领导。十四、执勤、巡查、工作衔接及登记制度14.1、执勤制度（1）必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插（2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡冈。（3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。（4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入服务区域的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。（5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。（6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。（7）讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。14.2、巡查制度（1）负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。（2）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。（3）监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。（4）负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。（6）完成上级交给的其它工作。14.3、工作衔接制度（1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。（2）接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。（3）接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。（4）接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。（5）根据行业服务标准与厂区规定要求，独立运作，落实厂区安全保卫整体方案，并结合厂区实际在实践中不断完善。（6）保安主管与客户主管部门保持必要的工作交流，每星期一次向客户安保部头汇报所承担的安保工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告。（7）做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备贵司核查。（8）协同贵司安保部治安协防组织，形成群防群治体系。（9）内外联动，开展一体化安全防范。（10）与当地派出所、综治办加强合作与交流。14.4、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。第五节特殊工具及配件清单序号项目器材名称数量配备标准1非攻击性防卫器材橡胶警棍根据实际情况足量配备必配保安哨笛根据实际情况足量配备必配强光手电根据实际情况足量配备必配催泪喷射器根据实际情况足量配备必配多功能腰带根据实际情况足量配备必配警戒带根据实际情况足量配备必配灭火器根据实际情况足量配备必配盾牌根据实际情况足量配备必配警用抓捕器根据实际情况足量配备必配钢叉根据实际情况足量配备必配2人体安全防护器械防刺服根据实际情况足量配备必配防割手套根据实际情况足量配备必配3救护器材救生衣根据实际情况配备急救包根据实际情况足量配备必配担架根据实际情况足量配备必配4安检设备金属探测设备根据实际情况配备序号项目器材名称数量配备标准X射线检查设备根据实际情况配备5交通工具巡逻摩托车根据实际情况足量配备必配6其他电警棍根据实际情况足量配备必配木警棍根据实际情况足量配备必配第六节各项指标的承诺及对应的措施、各项指标的承诺根据国家保安管理示范评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下:序号承诺项目公司标准承诺指标实施措施1安全防范管理95%以上无重大刑事案件和重大交通等安全事故24小时巡逻，关键岗位4小时固定值班，落实保安岗位职员明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。2消防管理无消防事故100%组建保安消防队，定期培训和演习，力强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。消防设备完好率100%100%进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。3车辆管理95%以上100%加强巡视，确保道路畅通，无随意占用道路，无改变使用功能二、质量保证方案1、服务质量保证措施（1）制定和明确保安人员工作制度和职责任务根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和公司相关规定，结合项目安保工作的实际情况，认真制定门卫、巡逻、内务、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。（2）强化保安人员教育管理，树立良好形象把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安员职业道德意识教育和法制教育。教育保安员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。（3）经常性的开展安全检查工作根据xx厂区安保工作的实际情况，要经常性的组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报xx有关部门立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。特别是在重大节假日、会议时要反复检查，不留死角。（4）经常性的开展处置突发事件的防范演练根据招标人和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护财物和工作人员生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度的免受灾害。（5）加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保客户安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安员物品点验，严格保安员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成客户和上级赋予的各项安保任务。（6）加强保安服务质量的监督检查为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。（7）硬件保障设施齐全每位保安员配有制服、头盔、自卫棍、无线对讲器材等装备，熟练掌握各种紧急情况和突发事件的处谿预案。公司指挥中心24小时有专人值班，设有专用电话，随时保障能够迅速准确地处理警情。（8）及时处理有效投诉，处理率达到100%做好各项工作，提高管理服务人员素质，加强与甲方之间的沟通，定期征求甲方意见，不断改进服务将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。2、服务质量的检查与改进（1）检查的内容与方式1）检查内容对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。2）检查方式监督检查：独立驻勤保安队自查。大、中队对独立驻勤保安队的检查。保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。保安员对保安管理提出意见和建议。客户评价：定期向客户单位征求意见。定期发放征求意见表。公布保安服务质量监督电话。驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。做好投诉接待工作。以上方式的检查，均应有详细检查的记录。（2）服务质量的改进与提高1）对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。2）对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。（3）不合格服务的纠正措施1）对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。2）发现不合格服务时，应进行记录，同时报公司有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。3）对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。4）因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予以赔偿。三、安全保障措施1、安全管理思路安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为我们管理服务中最基本的工作原则。针对xx厂区安保服务项目，我们将在安保人员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。（1）确保安保人员的综合素质1）素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2）意识培养。大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安保人员单一的保安功能，使我们的安保人员成为“安保人员、服务员”的统一体。（2）消防管理体系的建立服务辖区的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的辖区远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度。因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是我们的管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：1）强化消防管理意识消防管理目标坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。加强消防教育宣传和培训演练工作消防教育宣传工作：培训部将在辖区内不定时的传播消防法规、防火知识，进行消防知识宣传。做好消防培训及演练工作：重点加强安保人员的消防实战演习，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。2）加强日常消防管理措施）通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。2、安全管理运作方式我公司根据项目的安全管理综合分析，提出以“严密快速为原则，实现人防与技防相结合”的安全管理运作方式。（1）严密快速的管理原则1）严密为保障安全，首先从思想上、制度上、服务上把控。在思想上，建设过硬安全维护队伍。建立严密的保安人员招聘、筛选体系，选拔具有高尚的职业道德和个人素养的优秀的管理服务人员。在制度上，多方位考虑，仔细研讨，以法律法规为依据，以业主方的要求为目标，结合公司的党建文化及项目的具体情况、特点、要求制定系统的秩序维护管理制度。在管理服务上，编制严密的保安服务管理运作程序，分岗位分专业，做到服务流程精细化，如治安工作手册、消防工作手册、人流疏散工作手册、应急处理预案等。2）快速安全管理的前提是建立快速反应的机制。充分利用自身的优势，在安全管理中，形成快速、便捷的服务风格，从事件的响应到事件的处理，直至最后的反馈，做到及时、准确，不能因内部原因造成事态扩大，有效地保障展馆的安全。（2）人技相结合管理模式现代的安全管理不单是依靠人，还需要依靠现代的高科技手段;现代化的高科技产品需要人来操作实现管理，对高科技产品管理的盲点需要人去补充。因此，一个完善的安全管理模式，需要人技管理的紧密结合加以实现，同时配合完善管理制度加以保证。（3）预防为先的管理保障针对本项目管理面积大、人员多的状况，突发事件是不可避免的，为了防范于未然是我们在管理中必须得到保障的一个重要原则。在各类服务中都要充分考虑风险的存在并力求规避，针对服务内容，设计各种防范处置的预案。进行预案的培训、演练，确保预案在实施过程中的及时性、准确性、可控性，对各种难以预见的意外事件，通过积累的管理经验和现场有效的指挥，使损失和影响减少到最低程度。第七节经费收支预算第八节日常管理一、保安门卫服务方案1、门卫服务内容1.1保安员通过对客户单位出入进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。1.2查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。1.3对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。1.4指挥、疏导出入车辆，维护出入的正常秩序。1.5及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。1.6协助客户单位做好来访人员接待等工作。2、门卫服务操作规程2.1依据门卫服务要求制定本执勤方案。2.1.1根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备进行实施。2.1.2担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。2.2门卫勤务的实施2.2.1验证1）查证。在一般情况下，当来人距门卫2m~3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。2）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。3）对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。2.2.2检查1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。2）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。2.2.3观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。3、紧急情况的处置当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。4、勤务制度4.1交接班制度1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。2）上岗前的准备工作接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。3）交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。4.2请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。4.3勤务检查制度驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，