旅客运输心理学期末复习课件

旅客运输心理学期末复习旅客运输心理学期末复习1现代心理学的三大流派1.精神分析心理学2.行为主义心理学3.人本主义心理学现代心理学的三大流派1.精神分析心理学2旅客运输心理学的研究方法1.观察法2.实验法3.调查法4.问卷法5.访谈法6.投影技术旅客运输心理学的研究方法1.观察法3旅客运输心理学研究的对象答:旅客运输心理学研究的对象是人包括:一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。旅客运输心理学研究的对象答:旅客运输心理学研究的对象是人4旅客运输心理学研究的目的1.从个体的角度是提高人的素质2.从组织的角度是管理人旅客运输心理学研究的目的1.从个体的角度是提高人的素质5研究旅客运输心理学的作用1.提高客运服务的主动性2.提高客运服务的针对性3.提高客运服务的周到性4.树立客运服务人员正确的服务观5.提高客运管理工作水平研究旅客运输心理学的作用1.提高客运服务的主动性6客运管理工作的内容很多，主要包括以下的几个方面1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容。2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站台秩序管理3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务息息相关。客运管理工作的内容很多，主要包括以下的几个方面1.旅客运输组7旅客运输心理学的定义旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其变化规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律。旅客运输心理学的定义旅客运输心理学就是从旅客运输企业8人为学基础理论

人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的本质与行为规律的学问。

人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容:一是人的本质；二是人的行为；三是人为学说探讨。

旅客运输心理学研究的对象是人，因此与人为学说有密切的联系。人为学基础理论人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的9心理过程心理过程，即心理活动，是心理现象的不同形式对现实的动态反应。

在19世纪和20世纪初期，心理学家把心理过程划分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程。

期中最基本的是认识过程。心理过程心理过程，即心理活动，是心理现象的不同10情感过程个性倾向性个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格基本框架心理状态情绪、情感意志过程个性心理特征情感过程个性倾向性个性心理心心理过程认识过程感觉、知觉、记忆11群体心理

定义：群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。群体心理

定义：群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成12一、群体的含义与分类1.群体的定义群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的共同体。一、群体的含义与分类1.群体的定义13群体的特点1.其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意识到这一点；2.它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务的完成；3.它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用。群体的特点1.其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意14群体的分类1.按群体的规模对群体划分，可划分为大型群体、中型群体和小型群体。2.按社会的规定性对群体划分，可划分为正式群体和非正式群体。3.按群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可划分为松散群体、联合群体和集体。群体的分类1.按群体的规模对群体划分，可划分为大型群体、中型15集体的定义：

集体是为了实现有公益价值的社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力的群体。集体的定义：16集体具有以下心理特征：

①对达到有社会意义目的的指向性；

②与上述指向性结合在一起的团结性；

③在交往中的集体主义与同志关系；

④保卫集体的最高形式，有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体。集体是群体的最高形式.集体具有以下心理特征：

①对达到有社会意义目的的指向性；

②17管理的实质与管理学体系从经济意义上分析，管理的实质就是用以指导人们如何有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中的一切活动，对社会生产过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、核算和调节的过程。管理学是在管理实践中形成和发展起来的，是由一系列的管理理论、原则、方法和制度等组成的科学体系。这门学科系由社会科学、自然科学和技术科学相互渗透综合而成的。作为管理科学体系，它的构成图在书p38管理的实质与管理学体系从经济意义上分析，管理的实质就是用18西方管理理论概述管理科学的发展，大体经历了古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论三个阶段。西方管理理论概述管理科学的发展，大体经历了古典管理理论、行为19知觉定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应，是在感觉的基础上产生的。知觉以感觉为基础，但知觉作为一种活动过程，包含了相互联系的几种作用:觉察、分辨、识别和确认，它不是感觉的简单总和，而是在事物个别属性的基础上形成的事物整体属性。知觉定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分20知觉的种类1.物体知觉2.社会知觉知觉的种类1.物体知觉21记忆定义:记忆表象是过去感知过的事物在头脑中再现出来的形象。记忆定义:记忆表象是过去感知过的事物在头脑中再现出来的形象。22记忆具有的特征1.形象性2.概括性记忆具有的特征1.形象性23记忆过程分析记忆过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重视和再认三个基本环节。记忆过程分析记忆过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重视和24识记定义:识记是获得事物的映像并成为经验的过程。识记定义:识记是获得事物的映像并成为经验的过程。25想象想象是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性和新颖性，有预见、补充、代替的功能。梦也是一种想象，梦中出现的形象有时显现得十分新奇甚至荒唐但组成梦境的素材仍然是感知过的事物。想象想象是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具26想象的功能1.想象具有预见的作用2.想象在人们的现实生活中具有补充的作用3.想象具有替代作用想象的功能1.想象具有预见的作用27注意的功能1.选择功能2.维持功能3.整合功能4.调节功能5.监督功能注意的功能1.选择功能28语言语言是一种社会现象、是人类通过高度结构的声音组合，或通过书写符号、手势等构成的一种符号系统，同时又是运用这种符号系统来交流思想的一种行为。狭义的语言是指通过词汇以书面或口头表达的内容广义的语言包括狭义的语言和肢体动作。语言语言是一种社会现象、是人类通过高度结构的声音组合，或通过29语言的特征1.目的性2.离散型3.开放性4.规则性5.社会性和个体性语言的特征1.目的性30（三）应激1、定义是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。2、产生原因与个体面临的情境及其对自己能力的估计有关3、应激状态的影响应激具有两重性：积极面为紧急状态下提高生存力，但长期应激导致疾病。一般适应综合症:警觉、阻抗、衰竭（三）应激1、定义31美感定义:是根据一定的审美评价事物时产生的情感体验。美感定义:是根据一定的审美评价事物时产生的情感体验。32个体意识倾向定义:个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象的趋向和选择上。个体意识倾向定义:个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个33个体心理之----需要与动机

需要的定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。

个体心理之----需要与动机需要的定义：个体由于缺乏某种东34马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安全的需35旅客旅行时的需要安全心理顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理旅客旅行时的需要安全心理36如何根据旅客需要做好服务工作1.安全卫生

2.舒适安静

3.热情亲切

4.主动周到

5.灵活机智

6.尊重得体7.公平合理如何根据旅客需要做好服务工作137社会性动机1.兴趣2.交往动机3.成就动机4.劳动动机社会性动机1.兴趣38个体心理之----期望1、期望的定义：一个人根据以往的经验，在一定时间内希望达到的目的活满足的需要的一种心理活动。2、期望心理的产生3、期望的心理特征4、期望理论个体心理之----期望1、期望的定义：一个人根据以往的经验，39挫折定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰，使其动机不能获得满足的情绪状态。挫折产生的原因:1.外在因素。2.内在因素避免挫折的措施:内在因素对人的影响受外在因素的制约，通过外在因素的改变，可以消除内在因素而产生的挫折。同时，内在因素能够相互调和、转化，有利于挫折的消除。挫折定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰，40关于气质定义:气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性特点等动机方面的特征。关于气质定义:气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现41一、根据旅客气质划分

1、急躁型旅客（胆汁质）特征、服务。2、活跃型旅客（多血质）特征、服务。3、稳重型旅客（粘液质）特征、服务4、忧郁型（抑郁质）特征与服务一、根据旅客气质划分

1、急躁型旅客（胆汁质）42一、能力分析能力与兴趣兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运服务人员素质，提高客运服务质量的目的。一、能力分析能力与兴趣43关于能力定义:能力是掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的一种个性心理特征是指一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面得总和反应。关于能力定义:能力是掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的44人的能力人的能力总是和人的活动联系起来，能力实际上是个体从事活动的能力。能力表现在相应的活动中，如学习能力、组织能力等，都是指从事相应活动的能力。能力与活动不是一一对应的关系，一种能力往往在多种活动中发挥作用。人的能力人的能力总是和人的活动联系起来，能力实际上是个体从事45能力与兴趣的关系能力与兴趣的关系46旅客期望与旅客满意对应关系1.旅客的要求必须满足，对应的旅客满意之间的关系。2.旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望。3.旅客期望得到额外的收获和满足。旅客期望与旅客满意对应关系1.旅客的要求必须满足，对应的旅客47旅客旅行总体方面需要的表现1.安全心理2.顺畅心理3.快捷心理4.方面心理5.经济心理6.舒适心理7.安静心理8.被尊重心理旅客旅行总体方面需要的表现1.安全心理48礼貌语言在客运服务中的作用1.组织作用2.教育作用3.帮助作用4.融洽作用5.光化作用礼貌语言在客运服务中的作用1.组织作用49客运服务人员言语表达注意要领1.态度诚恳、亲切又礼。2.用词要恰当、灵活。3.体态语要谦虚、亲和。4.声音要温柔、动听。客运服务人员言语表达注意要领1.态度诚恳、亲切又礼。50蝴蝶效应定义:在物理学中有一种混沌效应原理:亚马逊河的蝴蝶煽动一下翅膀，美国就有一场大暴雨。这种效应又叫做‘蝴蝶效应’。在人们的心理活动中，同样有这种‘蝴蝶效应’。人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让别人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象可以定义成‘情感传染的混沌效应’。蝴蝶效应定义:在物理学中有一种混沌效应原理:亚马逊河的蝴蝶煽51客运服务人员类型分析1.事业型2.自尊型3.服从型4.逆反型客运服务人员类型分析1.事业型52旅客运输心理学期末复习旅客运输心理学期末复习53现代心理学的三大流派1.精神分析心理学2.行为主义心理学3.人本主义心理学现代心理学的三大流派1.精神分析心理学54旅客运输心理学的研究方法1.观察法2.实验法3.调查法4.问卷法5.访谈法6.投影技术旅客运输心理学的研究方法1.观察法55旅客运输心理学研究的对象答:旅客运输心理学研究的对象是人包括:一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。旅客运输心理学研究的对象答:旅客运输心理学研究的对象是人56旅客运输心理学研究的目的1.从个体的角度是提高人的素质2.从组织的角度是管理人旅客运输心理学研究的目的1.从个体的角度是提高人的素质57研究旅客运输心理学的作用1.提高客运服务的主动性2.提高客运服务的针对性3.提高客运服务的周到性4.树立客运服务人员正确的服务观5.提高客运管理工作水平研究旅客运输心理学的作用1.提高客运服务的主动性58客运管理工作的内容很多，主要包括以下的几个方面1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容。2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站台秩序管理3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务息息相关。客运管理工作的内容很多，主要包括以下的几个方面1.旅客运输组59旅客运输心理学的定义旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其变化规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律。旅客运输心理学的定义旅客运输心理学就是从旅客运输企业60人为学基础理论

人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的本质与行为规律的学问。

人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容:一是人的本质；二是人的行为；三是人为学说探讨。

旅客运输心理学研究的对象是人，因此与人为学说有密切的联系。人为学基础理论人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的61心理过程心理过程，即心理活动，是心理现象的不同形式对现实的动态反应。

在19世纪和20世纪初期，心理学家把心理过程划分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程。

期中最基本的是认识过程。心理过程心理过程，即心理活动，是心理现象的不同62情感过程个性倾向性个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格基本框架心理状态情绪、情感意志过程个性心理特征情感过程个性倾向性个性心理心心理过程认识过程感觉、知觉、记忆63群体心理

定义：群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。群体心理

定义：群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成64一、群体的含义与分类1.群体的定义群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的共同体。一、群体的含义与分类1.群体的定义65群体的特点1.其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意识到这一点；2.它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务的完成；3.它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用。群体的特点1.其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意66群体的分类1.按群体的规模对群体划分，可划分为大型群体、中型群体和小型群体。2.按社会的规定性对群体划分，可划分为正式群体和非正式群体。3.按群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可划分为松散群体、联合群体和集体。群体的分类1.按群体的规模对群体划分，可划分为大型群体、中型67集体的定义：

集体是为了实现有公益价值的社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力的群体。集体的定义：68集体具有以下心理特征：

①对达到有社会意义目的的指向性；

②与上述指向性结合在一起的团结性；

③在交往中的集体主义与同志关系；

④保卫集体的最高形式，有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体。集体是群体的最高形式.集体具有以下心理特征：

①对达到有社会意义目的的指向性；

②69管理的实质与管理学体系从经济意义上分析，管理的实质就是用以指导人们如何有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中的一切活动，对社会生产过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、核算和调节的过程。管理学是在管理实践中形成和发展起来的，是由一系列的管理理论、原则、方法和制度等组成的科学体系。这门学科系由社会科学、自然科学和技术科学相互渗透综合而成的。作为管理科学体系，它的构成图在书p38管理的实质与管理学体系从经济意义上分析，管理的实质就是用70西方管理理论概述管理科学的发展，大体经历了古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论三个阶段。西方管理理论概述管理科学的发展，大体经历了古典管理理论、行为71知觉定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应，是在感觉的基础上产生的。知觉以感觉为基础，但知觉作为一种活动过程，包含了相互联系的几种作用:觉察、分辨、识别和确认，它不是感觉的简单总和，而是在事物个别属性的基础上形成的事物整体属性。知觉定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分72知觉的种类1.物体知觉2.社会知觉知觉的种类1.物体知觉73记忆定义:记忆表象是过去感知过的事物在头脑中再现出来的形象。记忆定义:记忆表象是过去感知过的事物在头脑中再现出来的形象。74记忆具有的特征1.形象性2.概括性记忆具有的特征1.形象性75记忆过程分析记忆过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重视和再认三个基本环节。记忆过程分析记忆过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重视和76识记定义:识记是获得事物的映像并成为经验的过程。识记定义:识记是获得事物的映像并成为经验的过程。77想象想象是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性和新颖性，有预见、补充、代替的功能。梦也是一种想象，梦中出现的形象有时显现得十分新奇甚至荒唐但组成梦境的素材仍然是感知过的事物。想象想象是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具78想象的功能1.想象具有预见的作用2.想象在人们的现实生活中具有补充的作用3.想象具有替代作用想象的功能1.想象具有预见的作用79注意的功能1.选择功能2.维持功能3.整合功能4.调节功能5.监督功能注意的功能1.选择功能80语言语言是一种社会现象、是人类通过高度结构的声音组合，或通过书写符号、手势等构成的一种符号系统，同时又是运用这种符号系统来交流思想的一种行为。狭义的语言是指通过词汇以书面或口头表达的内容广义的语言包括狭义的语言和肢体动作。语言语言是一种社会现象、是人类通过高度结构的声音组合，或通过81语言的特征1.目的性2.离散型3.开放性4.规则性5.社会性和个体性语言的特征1.目的性82（三）应激1、定义是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。2、产生原因与个体面临的情境及其对自己能力的估计有关3、应激状态的影响应激具有两重性：积极面为紧急状态下提高生存力，但长期应激导致疾病。一般适应综合症:警觉、阻抗、衰竭（三）应激1、定义83美感定义:是根据一定的审美评价事物时产生的情感体验。美感定义:是根据一定的审美评价事物时产生的情感体验。84个体意识倾向定义:个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象的趋向和选择上。个体意识倾向定义:个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个85个体心理之----需要与动机

需要的定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。

个体心理之----需要与动机需要的定义：个体由于缺乏某种东86马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安全的需87旅客旅行时的需要安全心理顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理旅客旅行时的需要安全心理88如何根据旅客需要做好服务工作1.安全卫生

2.舒适安静

3.热情亲切

4.主动周到

5.灵活机智

6.尊重得体7.公平合理如何根据旅客需要做好服务工作189社会性动机1.兴趣2.交往动机3.成就动机4.劳动动机社会性动机1.兴趣90个体心理之----期望1、期望的定义：一个人根据以往的经验，在一定时间内希望达到的目的活满足的需要的一种心理活动。2、期望心理的产生3、期望的心理特征4、期望理论个体心理之----期望1、期望的定义：一个人根据以往的经验，91挫折定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰，使其动机不能获得满足的情绪状态。挫折产生的原因:1.外在因素。2.内在因素避免挫折的措施:内在因素对人的影响受外在因素的制约，通过外在因素的改变，可以消除内在因素而产生的挫折。同时，内在因素能够相互调和、转化，有利于挫折的消除。挫折定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰，92关于气质定义:气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性特点等动机方面的特征。关于气质定义:气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现93一、根据旅客