职业形象塑造与现代商务礼仪课件

职业形象塑造与现代商务礼仪

刘迎春人无则礼不生，事无礼则不成，国无礼则不宁礼的由来及“礼仪之邦”辨析“礼”字是会意字，“示”指神，“”（发ｊī音）指祭祀时盛祭品的器皿，从中可以分析出，“礼”字与古代祭祀神灵的仪式有关。古时祭祀活动不是随意地进行的，它是严格地按照一定的程序，一定的方式进行的。郭沫若在《十批判书》中指出：“礼之起，起于祀神，其后扩展而为人，更其后而为吉、凶、军、宾、嘉等多种仪制。”这里讲到了礼仪的起源，以及礼仪的发展过程。另外还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯。人是不能离开社会和群体的，人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为了人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵守后，就逐渐成为了人们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往活动变得有序，有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。１９２２年《西方礼仪集萃》一书问世，开篇中这样写道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。”礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。

从礼仪的起源可以看出，礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。

大家来讨论：

“礼仪”包括什么？1、礼节2、礼貌3、仪表4、仪式5、礼俗为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度（案例1）对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率商务礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则商务礼仪之——仪容仪表仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。练习一形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪表头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。职业形象之——服饰所谓正装，指的是正式场合——具有公众身份或者职业身份场合的着装。正装与其他的时装、便装、礼服都有区别。职业装，是一种特殊的上班装。其基本特点是庄重、保守，适合工作，统一形象。由单位出面，统一制作、统一款式、统一下发、统一要求穿着的，同样面料的，同样款式的制式服装。职业装有三个好处：第一个好处是可识别，符合某种身份。例如，警察穿警服、护士穿护理服、公安穿工作服……第二个好处是具有职业尊严。。。第三个好处是便于工作个人形象：男士服饰帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；个人形象：男士服饰衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。男士西装“三大”1.三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但也别完全一样。

2.三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。

3.三大禁忌：不穿尼龙袜，不穿白袜子，鞋子袜子浑然一色最好看；一般也穿夹克打领带是业余华侨基本装，（等同外国的裤衩背心）；袖子商标要拆，（具有盲流基本特征）。

个人形象：女士服饰帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女士服饰裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损（工作当中肢体行动比较多的女性鞋跟更不应超过5厘米），鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能只拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服装“三大”女士裙装三忌讳

1.不能穿黑皮裙（在国际上是妓女标准装）。2.不光腿：要穿双把易磨的前后都包住的那种。3.不能在裙子下加健美裤，不能穿半截的袜子，弄出三截腿，用专业术语形容叫恶意分割。

饰物三不准

1.影响工作：戒指。2.炫耀财力：N个戒指。

3.性别魅力：胸针，耳环、脚链（强调那地方，不看你不够意思）。

戴首饰原则

1.数量：以少为佳，漂亮女孩最好不戴；不多于三种，每种不多于三样；新娘例外，可以蛮干。

2.同质同色：（首饰搭配要求同样质地、同样颜色）首选白金，再选白银，最后选不锈钢。

3.习俗规矩：男戴观音女戴佛。女性不适宜带十字架，否则犹如带白花。

个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间-一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。个人形象：商务便装商务便装的基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜GECProgram37男士着装礼仪GECProgram38

女士着装礼仪GECProgram39[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[站姿]正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。工作中保持良好的仪态服务仪态---站姿礼仪不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动标准站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前标准站姿：挺，直，高坐姿蹲姿基本方法注意事项服务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀（60-100步/分）重心放准身体协调造型优美服务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅服务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好服务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。搀扶帮助建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里学习体会：

周恩来高超的体态语周恩来总理的仪表风度，更为中外政治家们所景仰。尼克松在他的回忆录中曾这样描写过周总理的交谈姿势：——他经常靠在椅背上，用富有表现力的手势加强谈话效果，当要扩大谈话范围，或是从中得出一般性结论时，他经常用手在前面一挥。当搁浅的争论有了结论时，他又会把两手放在一起，十指相对。在正式会议中，他对一些俏皮话暗自发笑；在闲聊时，他又变得轻松自如，有时对善意的玩笑还会发出朗朗的笑声。从这段话可看出，作为大国著名政治家的周总理，得体而强有力的手势，轻松自如的坐姿，不时发出的朗朗笑声，极大地辅助和增强了谈话的效果。甚至多年以后，还给尼克松以清晰、深刻的印象。谋面礼仪：会面会面流程问候介绍交换名片送、陪客握手绍名片握手礼的起源握手的方式平等式握手手拍手式握手拍肩式握手注意点握手的先后握手的时间握手的重力谋面礼仪：会面问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的禁忌不要用左手与他人握手不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。谋面礼仪：会面介绍礼仪主方主持介绍——有序原则-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。谋面礼仪：会面交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面交换名片礼仪看名片-如果是外国人，还可请教其名字发音。（中文没有把握的字也可以大方请教）谋面礼仪：会面交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。谋面礼仪：接待来访接待来访流程准备接待告辞预约谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。一定要准备饮用水，并随时给客人续上。问题：茶水一般几分满？谋面礼仪：拜访拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。谋面礼仪：拜访拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门如何乘车乘火车时的座位次序走廊DBCA乘车其他事项给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。背入正出式女士乘车注意：——电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处电话礼仪当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。作好电话记录。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。GECProgram74顺序基本用语注意事项1.告知姓名“您好，比亚迪汽车”“让您久等了”、“早上好”（10点前）铃响3声内接起准备记录纸笔音量适度2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的支持”等向对方确认如是客户表达感谢3.听取用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请再重复一遍”、“那么明天在XX，9点见。”确认时间、地点、对象和事由。如是传话记录下时间、留言人5.结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接电话顺序基本用语注意事项1.准备确认对方姓名、电话、内容、顺序、资料、文件、明确目的2.问候“您好！我是比亚迪汽车XX部的XXX”自报家门讲话礼貌3.确认对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我想找XXX先生。”确认通话方转接电话后重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询/了解一下关于XX事……”通话目的明确告知复杂事情请对方做记录对重要信息准确传达说完后复述、总结要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”语气诚恳、态度和蔼GECProgram75注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。打电话良好的职业习惯：让对方感觉到你的微笑公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪……电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方电话礼仪体谅对方的期待练习：哪些语言能满足通话对方的期待？电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：3-5分钟为宜；按照惯例由拨打方终止电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍单位名称（部门）电话号码通话人全名（用于专人）双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你”重复重点积极回应代接电话对方要找的人在附近、外出、不便接听打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。82使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化、正规化（格式）电子邮件的主题词及附件文件名的注意不要在某人在家休息时传真给他大家来讨论：短信、QQ、BBS中有什么没礼貌的行为？要注意什么？练习你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他的邮件3天才到。给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？职场礼仪——

与同事相处的礼仪个人修养——整洁的环境适度的音量遵守工作纪律尊重他人的空间文明礼貌的用语影响职场人际关系的十“小节”尊重的重要尊重领导是天职与上司沟通的三大原则：

与上司相互了解谈话做事坦率诚恳与上司建立互信关系尊重同事是本分与同事相处的三大原则：讲出来（注意平和、委婉）相互尊重、以诚相待不说忌口的话尊重下属是美德上级与下属相处的三大准则：未必都是下属的错；扬善于公堂、劝过于密室；善于激励、适当关心商务礼仪——

职场沟通篇职场沟通中存在的常规问题：1、往上沟通没有胆2、水平沟通没有胸3、往下沟通没有心一.与上级沟通的技巧1.主动沟通、学会汇报工作1)要有汇报意识;2)要讲究技巧;3)要把握分寸;4)要选择时机。2.学会向上级提建议、表达想法1）多从正面阐发自己的观点；2）注意维护上级的尊严；3）要让自己的想法变成上级的；4）让上级在多项建议中做出选择。3.懂得对领导说“不”领导委托你做谋事时，你要善加考虑，这件事自己是否能胜任，是否违背自己的良心和原则，然后再做决定。4.防止和克服“越位”主要表现有：1）决策越位；2）表态越位；3）干工作越位；4）答复问题越位；5）某些场合越位5.切记要尊重上级人在职场，怎样和上司相处？1、和上司主动沟通2、对上司绝对尊重3、为上司增光添彩4、向上司诚恳认错5、为上司分担忧患工作中具体情况处理：1、主管在发火，怎样沟通2、惹火主管不要怕3、避免再度引起主管情绪4、气头上千万不要谈“预算”国际公司如何沟通案例：现代企业都非常注重沟通，既重视外部的沟通，更重视与内部员工的沟通。沟通才有凝聚力。以下是一些值得借鉴的好做法：（1）讲故事波音公司在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐，然后在屋外围着个大火坑讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉，以此埋葬波音历史上的“阴暗”面。只保留那些振奋人心的故事，以此鼓舞士气。（2）聊天奥田是丰田公司第一位非丰田家族成员的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1／3的时间在丰田城里度过，常常和公司里的1万多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难。另有1／3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。（3）解除后顾之忧西南航空公司总裁凯勒尔了解到员工最大的担心是失业，因为很多航空公司都是旺季时大量招人，在淡季时则辞退员工。凯勒尔上任后宣布，永不裁员，他认为不解除员工后顾之忧，员工就没有安全感和忠诚心。从此，该公司以淡季为标准配备人员，当旺季到来时，所有员工都会毫无怨言地加班加点。（4）帮员工制定发展计划爱立信是一个“百年老店”，每年公司的员工都会有一次与人力资源经理或主管经理的个人面谈时间，在上级的帮助下制定个人发展计划，以跟上公司业务发展，甚至超越公司发展步伐。该公司认为，一个企业要保持领先的地位，最重要的一点是员工的整体素质能够保持领先。（5）鼓励越级报告（视公司的文化而言）在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，可以直接提出，还可越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。（6）动员员工参与决策福特公司每年都要制订一个全年的“员工参与计划”，动员员工参与企业管理。此举引发了职工对企业的“知遇之恩”，员工投入感、合作性不断提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。（7）返聘被辞退的员工日本三洋公司，曾经购买美国弗里斯特市电视机厂，日本管理人员到达弗里斯特市后，不去社会上公开招聘年轻力壮的工人，而是聘用那些以前曾在本厂工作过眼下失业的工人。只要工作态度好，技术上没问题，厂方都欢迎他们回来应聘。被返聘的员工深受感动。（8）培养自豪感美国西思公司创业时，工资并不高，但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。当外人问该公司的员工：“你在西思公司的工作怎幺样？”员工都会自豪地说：“工资很低，但经常会发些东西。”（9）口头表扬表扬被认为是当今企业中最有效的激励办法。日本松下集团，很注意表扬人，创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，松下还会亲自打电话表扬下属。二、与下级沟通的艺术与下属办事建立威信基础：以诚信取威；以才学取威；以情感取威；以权利取威。主要技巧有：1、让属下知道你关心着他们2、我唯一可依靠的财产就是你们3、宽容大度，虚怀若谷4、巧用暗示，切忌命令5、学会调节下属之间的矛盾：1）不偏不倚；2）折衷调和三、与同级之间沟通的技巧1、与同级沟通，遇事要协商2、与同级沟通，要谦虚坦诚3、与同级沟通，要消除误解4、与同级沟通，要联络感情5、与同级沟通，要大事化小6、与同级沟通，要共事不越界7、与同级沟通，不要说闲话四、团队沟通中应注意的事项：

为了维持团队的正常运作，或者说良性运作，领导者和员工应共同努力做到以下三点：1、作为领导者，应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求，用一种“服务管理心态”，通过自己的组织协调能力以及令人拥戴的领袖魅力（Charisma）去影响和引导团队成员按照既定的方向完成组织目标，而不是监管、控制的心态。

2、作为其它团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。这里所指的领导者是从日常的业务工作中分离出来，从事团队内部计划、组织、协调、指导工作的专业人员。3、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉悦快慰的心情去为达到组织目标而奋斗。

工作中，我们经常说：“对事不对人”。但是否能做到这点呢？只有良好的沟通，才能做到。（1）多了解和理解你的沟通对象。因为良好的沟通是建立在沟通双方相互了解和理解的基础之上的。（2）要用“双赢”的沟通方式去求同存异，达到良好的沟通目的。提倡“高驱力，高同感”。“高驱力”指的是能积极地向别人推销自己的主张，意味着在谈判中决不轻易地屈从和迁就；“高同感”意味着能认真地倾听别人所提出的与自己不同的意见和主张。

既有“高驱力”又有“高同感”，这意味着既能维护自己的尊严和利益，又决不忽视对方的利益和尊严，而这正是取得“双赢”结局的保证。

“相互作用分析”心理学指出，人们在交往中会表现出四种人生态度，这四种态度是：A：“我不行，你行”或“我不好，你好”；B：“我不行，你也不行”或“我不好，你也不好”；C：“我行，你不行”或“我好，你不好”；D：“我行，你也行”或“我好，你也好”“相互作用分析”心理学认为，对于一个成年人来说，只有“我行，你也行”或“我好，你也好”的人生态度，才是健康的人生态度。在公司就应该提倡这种健康的人生态度。（3）每人都应抱有一颗“宽宏大量的心”，善于理解和原谅别人。实际上，只要想起共同的理想，共同的组织目标，以及那些等着去完成的伟大事业，再想想那短暂的生命，就无暇为小事而争执和烦恼。（4）学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的思想，营造和维护良好的合作环境。我们应尝试从多个角度去思考问题，这样才能辨证地理解他人的行为和思维。例如，一个高度凝聚力、高度一致的团队也有它的不足，不足在于缺乏创造力。因为许多精彩的创意就是在碰撞中产生的。而且，经过碰撞的思想才更加经得起推敲。（5）加强团队沟通，方能利用集体智能，同时也促进团队精神的养成。

五、办公室里的沟通技巧1、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。4、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。5、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！7、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以这种沟通无济于事。8、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什幺?!思想意识中意识到：“我错了”，这就是一种觉知。9、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁?在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏激一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！10、学会说：对不起!说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。11、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹，化“不可能为可能”。12、爱一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。13、等待转机如果没有转机，就要等待，时间就是最好的良药，当然，不要空等待成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末，但若不努力时，你将什么都没有。14、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。15、智能智能使人不执着，而且福至心灵。警惕办公室红灯亮起

谨慎从事，注意同上上下下的沟通，工作有头脑，得到老板的赏识。时间久了，容易出现些问题：1、由于重任在肩，感到自己不可或缺，不再注意细微小事，常常带着刻板的神情进出办公室。2、忽视沟通，怠慢同事和部下，用不耐烦的甚至命令的口气说话。3、无形的阻力出现，诸多事情都进行得不顺利，不知道自己无意中得罪了别人，反而责怪别人在嫉妒自己。4、流言蜚语到处流传，老板失去信心，调离到无关紧要的部门，成功到此终结。学会闲聊——1、谁也避免不了闲聊2、待客时也要会闲聊讨论：待客时一般在什么情况下闲聊？闲聊什么？商务礼仪之——用餐礼仪篇中餐十忌忌用餐时口中发出巨大的声响忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆忌用餐期间吸烟忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫无遮掩地当众剔牙忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物中餐礼仪（一）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。中餐礼仪（二）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪（三）用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用餐礼仪篇中餐座次ABCDEFGDBCAACBD原则：以离门最远者为上座以上座右者为尊离上座越近者为尊主墙

GECProgram118主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理女主人1#桌2#桌主桌3#桌4#桌中餐餐饮座次酒桌上的潜规则张大千幽默劝酒梅兰芳(如果能说出个五五六六来，又不显得油腔滑调，我自欣然举杯。)有一故事，说的是张大千敬梅兰芳酒。梅兰芳平日滴酒不沾，一次，张大千设宴，请来了梅兰芳等社会名流。酒过三巡，菜过五味，张大千来到梅兰芳面前，举起杯子说：“梅先生，你是君子，我是‘小人’，