毕业设计-礼仪在商务谈判中的作用

摘要第1章绪论1.1前言世界谈判大师赫伯·寇恩说：“人生就是一张大的谈判桌，不管你喜不喜欢，你都已经置身其中了。”“就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你想要的，但你谈判能得到你所想要的”中国自古以来就有“财富来回滚，全凭舌上功”的说法。在现代商业活动中，谈判已经是交易的前奏曲，谈判是销售的主旋律。可以毫不夸张地说：人生在世，你无法逃避谈判；从事商业经营活动，除了谈判别无选择。然而尽管谈判天天都在发生，时时都在进行，但要使谈判的结果尽如人意，却不是一件容易的事。1.2商务谈判的基本概念谈判的概念按照《辞海》的解释，“谈”的本意为：彼此对话、讨论；“判”的本意为“评断”。可见，“谈”意味着过程，“判”意味着结果。对谈判意义的理解：1、它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程。（谈判的基石是需求。）2、它同时含有合作与冲突两种成分。（正视分歧，谋求一致。）3、它是互惠的，但并非是均等的。（相互沟通，平等协商。）1.3商务谈判的三要素1、当事人（谈判的关系人）当事人是指代表各方利益谈判的人员。当事人一般至少两个角色承担。甲乙双方。当事人亦可是谈判小组。谈判小组一般由3至5人组成。业务谈判必须是有经验的人员。当事人亦可是委托谈判者。当事人是本着自愿的原则2、分歧点（协商的标的）分歧点，即当事人之间为“需求”或“利害得失”协商的标的（谈判的核心）。3、分歧点的概念：（1）分歧点所引起的谈判，总是在一定范围内进行。（2）标的，一般是指目标、结果、协商的方向等。（3）商务谈判标的的本质属性：责、权、利。（4）双方皆是为了争取各自的某种经济利益。4、接受点（协商达成的协议）接收点，即各当事人都谋求的，能为各方接收的条件。协商协议第2章商务谈判理论第2章商务谈判理论2.1需要与动机2.1.1需要需要，就是有机体缺乏某种事物时产生的一种主观状态，它是有机体对客观事物需求的反映。需要和对需要的满足是商务谈判的共同基础。（掌握“需要理论”能使谈判当事人知己知彼，找出与对方相联系的需求，懂得如何选择不同的方法去适应。抵制或改变对方的动机。了解每一种需要的相应动力和作用，以便选择更好的谈判方法。）消费者在接受商品的过程中，一般有以下四个阶段，每个阶段都反映了商品的一定需求，四个阶段如下：知晓阶段——兴趣阶段——评价阶段——行动阶段。2.1.2动机以愿望、兴趣、理想等的形式，激励人们发动和维持其行动，并导向某一目标的一种心理过程或主观因素，谓之动机。在商务谈判中，只有深刻了解对方行动的动因，预测某种行为的出现，因势利导或防微杜渐，才能使谈判获得最佳的效果。2.2马氏需要理论亚伯拉罕·马斯洛（美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，人本主义心理学的主要发起者和理论家）在1943年发表的《人类动机的理论》，描述了人类不同需求的理论，认为人的需求从低级到高级可分为：“生理需求”、“安全需求”、“爱与隶属需求”、“尊重需求”和“自我实现需求”五个层次。（1）生理需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。（2）安全需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。（3）爱与隶属需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。（4）尊重需要。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。（5）自我实现需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。自我超越的需求是马斯洛需求层次理论的一个模棱两可的论点。通常被合并至自我实现需求中。1954年，马斯洛在《激励与个性》一书中探讨了他早期著作中提及的另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊敬需要与自我实现需要之间。五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。五种需要可以分为两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在发展中国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。积极方面：马斯洛提出人的需要有一个从低级向高级发展的过程，这在某种程度上是符合人类需要发展的一般规律的。马斯洛的需要层次理论指出了人在每一个时期，都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位。这一点对于管理工作具有启发意义。马斯洛需要层次论的基础是他的人本主义心理学，人的内在力量不同于动物的本能，人要求内在价值和内在潜能的实现乃是人的本性，人的行为是受意识支配的，人的行为是有目的性和创造性的。消极方面：需要层次理论存在着人本主义局限性。人的动机是行为的原因，而需要层次理论强调人的动机是由人的需求决定的。需求归类有重叠倾向。需要层次理论具有自我中心的倾向。需要满足的标准和程度是模糊的。2.3需要理论在商务谈判中的作用和意义1、满足谈判者的各种基本需求是达到自我实现最高需求的前提。2、满足谈判者对尊严的需求，以达到在利他过程中实现利己。3、运用需要理论选用谈判策略。（1）谈判者顺从对方的需求；（2）谈判者使对方服从其自身的需求；（3）谈判者同时服从对方和自己的需求；（4）谈判者违背自己的需求。4、需要理论在商务谈判中的意义。（1）为摸清谈判对象的动机提供了理论基础；（2）为多种谈判方案的制定提供了理论依据；（3）搞清各自的需求是制定谈判方案的前提；（4）满足需要有不同的途径，不能只制定唯一方案而使谈判陷入僵局；（5）为商务谈判的方案选择提出了原则（双赢原则）；（6）为弥补未满足的需要提供了可能；第3章谈判礼仪第3章谈判礼仪3.1谈判的地点谈判地点选择的总的礼仪原则是公平、互利。谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场所能增加自己的谈判地位和谈判力量。人们发现动物在自己的“领域”内，最有办法保卫自己。人，也是一种有领域感的动物，他与自己所拥有的场所、物品等有着密不可分的联系，离开了这些东西，他的感情和力量就会有无所依附之感。美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做过一次有趣的实验，证明许多人在自己客厅里谈话更能说服对方。因为人们有一种心理状况：在自己的所属领域内交谈，无需分心去熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，往往容易变得无所适从，导致出现正常情况下不该有的错误。有这样一个例子：日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，日本渴望购买澳大利亚的铁和煤，在国际贸易中澳大利亚一方却不愁找不到买主。按理说，日本人的谈判地位低于澳大利亚，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动地位。可是，日本人把澳大利亚的谈判人员请到日本去谈生意。一旦澳大利亚人到了日本，他们一般行为都比较谨慎，讲究礼仪，而不至于过分侵犯东道主的利益，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕舒适的生活，派出的谈判代表到了日本不过几天，就急于想回到故乡去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪，而作为东道主的日本谈判代表可以不慌不忙地讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就钓到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。以上事例正说明谈判地点的选择对谈判结果具有一定影响。所以，对一些决定性的谈判，若能在自己熟悉的地点进行，可说是最为理想，但若争取不到这个地点，则至少应选择一个双方都不熟悉的中性场所，以减少由于“场地劣势”导致的错误，避免不必要的损失。最差的谈判地点，则是在对方的“自治区域”内。如果说某项谈判将要进行多次，那谈判地点应该依次互换，以示公平。在正式谈判中，具体谈判地点的确定很有讲究。它不仅直接关系到谈判的最终结果，而且还直接涉及到礼仪的应用问题。具体而言，它又与谈判的分类、操作的细则这两个主要问题有关。1、谈判分类假如按照谈判地点的不同来进行划分，则谈判可分为以下四类：（1）主座谈判。所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判，通常认为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。（2）客座谈判。所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。一般来说，这种谈判显然会使谈判对象占尽地主之利。（3）主客座谈判。所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地轮流举行的谈判。这种谈判，对谈判双方都比较公正。（4）第三地谈判。所谓第三地谈判，指的是谈判在谈判双方所在地之外的第三地点进行。这种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。显而易见，上述四类谈判地点对谈判的双方的利与弊往往不尽相同，因此各方均会主动争取有利于己方的选择。2、操作细则对参加谈判的每一方来说，确定谈判的具体地点均事关重大。从礼仪上来讲，具体确定谈判地点时，有两个方面的问题必须为有关各方所重视。（1）商定谈判地点。在谈论、选择谈判地点时，既不应该对对手听之任之，也不应当固执己见。正确的做法，是应由各方各抒己见，最后再由大家协商确定。（2）判现场的布置工作，以尽地主之责。3.2谈判的座次商务谈判中谈判双方如何很好的就座，是谈判中一项重要的内容。由于商务谈判直接关系到谈判双方或者双方所在单位的切实利益，因此具有严格的礼仪要求。有谈判专家得出过这样的结论：“人们在房间里就座的位置不仅是地位的象征，而且会对探索如何进行意见交换产生策略上的影响，以至于谈判桌的形状和座次安排能代表谈判者所采取的某种特定的谈判方式。”可见如何安排谈判者的座次，是个很值得研究的问题。商务谈判座次礼仪的必要性：商务谈判要想取得成功，除了双方互相了解，创造必备的谈判环境，合理的安排谈判的座次也是非常重要的。圆桌谈判不分首次席位，则表达一种双方愿意合作的愿望，也便于彼此沟通;把客方放在主位，也可以表现出对谈判方的尊重。长桌谈判彼此面对面而坐，有利于谈判双方和一方内部的信息传递与交流，同时也可以使同伴之间相互接近，在心理上产生安全感和实力感以及团结感，不仅有利于团结力量，还可以提升己方的士气与信心。实力相当的谈判双方，若座位安排有类似不对等或刻意被打压情形，会让弱势一方心生不平，平添谈判变量，甚至容易非理性产生某些敏感议题。不同的入座排序，表达不同的意义。正式谈判的时候，有关各方在谈判现场具体入座的位次，要求是非常严格的。从总体上讲，正式谈判排列方式分为双边谈判和多边谈判。1、双边谈判双边谈判多采用长方形或者椭圆形的谈判桌;多边谈判多采用园中谈判。无论是长桌还是圆桌，都应该注意座位的朝向。习惯上，面对门口的座位最具有影响力。谈判中，最好的入座方法就是提前双方职位的高低摆上名牌，谈判双方直接对号入座。谈判桌座次的排列可以分为以下两种：(1)横桌式横桌式座次排列是谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低,各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座。(2)竖桌式竖桌式座次排列是谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿。双边谈判时位次排列细节注意：①谈判桌准备：选择使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。②横放谈判桌：面对正门的一方为上，应属于客方;背对正门的一方为下，应属于主方。③竖放谈判桌：应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方;左侧为下，属于主方。④主谈判座次：各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。2、多边谈判多边谈判是由三方或三方以上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排列，主要也可分为两种形式。（1）自由式自由式座次排列，即各方人士在谈判时自由就座，而毋须事先正式安排座次。（2）主席式主席式座次排列，是指在谈判室内，面向正门设置一个主席位，由各方代表发言时使用。其他各方人士，则一律背对正门、面对主席之位分别就座。各方代表发言后，亦须下台就座。签字座次礼仪一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。①并列式并列式排座是举行双边签字仪式时最常见的形式。签字桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左。②相对式相对式签字仪式的排座，与并列式签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别，只是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面。③主席式主席式排座，主要适用于多边签字仪式。签字桌仍须在室内横放，签字席设在桌后，面对正门，但只设一个，并且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后退回原位就座。商务谈判座次礼仪总结：掌握必要的商务谈判座次礼仪，有助于谈判双方达成共同的协议，获得谈判的成功。3.3谈判的表现商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象。言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。我们首先谈的是仪容仪表方面需要注意的问题。下面我们将分为男士的仪容仪表以及女士的仪容仪表两部分进行介绍。男士的仪容仪表标准首先思考一个问题，究竟什么是正确的男士仪容仪表标准呢？即作为一个男士，在商务活动中需要注意怎样的仪容仪表。我们将通过以下几方面进行说明。1、发型发式男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚，或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一的要求。2、面部修饰男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候，他要每天进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。3、着装修饰在正式的商务场合，男士的着装应该穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜。一般的情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、T恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的西装为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣，这就是男士在着西装的时候需要注意的问题。衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。还有一方面是需要特别注意的，就是当你打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。这就是我们在穿衬衫时需要注意的问题。领带的选择。它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离，最为适宜。皮鞋以及袜子的选择。男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋，皮鞋要每天保持光亮整洁。在选择袜子的时候要注意，袜子的质地、透气性要良好，同时袜子的颜色必须保持和西装的整体颜色相协调。如果是穿深色的皮鞋的时候，袜子的颜色也应该以深色为主，同时避免出现比较花哨的图案。4、必备物品在和西装进行搭配的时候，我们需要选择哪些修饰物呢？公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它准确的佩戴位置就是男士西装的左胸的上方，这只是男士在穿西装的时候需要搭配的物品。（1）有几件物品是男士在商务活动中必备的钢笔。因为从事商务活动经常要使用，钢笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆弄，这都是不好的习惯。纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。（2）女士的仪容仪表标准和男士一样，女士的仪容仪表标准也分为这些部分，包括发型发式、面部修饰、商务着装、丝袜及皮鞋的配合，以及携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同，我们就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意哪些细节呢？女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方，需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。女士在商务着装的时候，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：首先，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。女士可以从两方面来体现：一方面是修饰物，另一方面是商务物品。在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于奢华，比如说在戒指、项链的选择上，都要注意这一点。必备物品的携带和男士的携带标准基本相同。（3）商务活动中言谈举止的标准在我们日常的商务活动当中，商务礼仪的使用非常广泛，除了在仪容仪表方面外，在言谈举止，也就是职业表现方面也将涉及很多的内容。在日常的商务活动中，在言谈举止方面需要注意哪些问题呢？首先我们来看社交礼仪，也就是我们在同别人初次谋面的时候需要注意到的礼仪习惯。请你想一想，在与人初次谋面的时候，我们需要注意哪些问题呢？其一，目光交流要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。其二，称谓的选择和使用一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式；第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。其三，握手握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。握手时还要避免上下过分地摇动。其四，相互介绍在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。其五，互换名片要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。其六，其他注意事项社交场所是禁止吸烟，禁止大声喧哗的，要注意音量的控制。3.4签字的仪式1、签字的准备工作（1）布置好签字厅要庄重、整洁、清静。室内应满铺地毯，正规的签字桌应为长桌，其上最好铺设深绿色的台呢布。签字桌应横放于室内，在其后可摆放适量的座椅。签署双边性合同时，可放置两张座椅，供签字人就座。签署多边性合同时，可以仅放一张座椅，供各方签字人签字时轮流就座。也可以人每位签字人提供座椅。签字人就座时，一般应面对正门。（2）在签字桌上，循例应事先安放好侍签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。（3）与外商签署涉处商务合同时，还需在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，在其位置与顺序上，必须按照礼宾序列。例如，签署双边性涉外商务合同时，有关各方的国旗需插放在该方签字人座椅的正前方。2、签字时的座次安排（1）签署双边性合同应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。双方各自的助签人，应分别站立于己方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。双方其他随员，可以按照一定顺序在己方签字人的正对面就座。也可依照职位的高低，依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）列成一行，站立于己方签字人的身后。当一行站不完时，可按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例，排成两行三行或四行。原则上，双方随员人数，应大体上相当。（2）签署多边性合同一般仅设一个签字椅。各方签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前。助签人应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。有关各方的随员，应按照一定的序列，面对签字桌就座或站立。3、对待签合同文本的要求（1）依照商界的习惯，在正式签署合同之前，应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。应会同有关各方一道指定专人，共同负责合同的的定稿、校对、印刷与装订。按常规，应为在合同上正式签字的有关各方，均有供一份待签的合同文本。必要时，还可再向各方提供一份副本。（2）签署涉处商务合同按照国际惯例，待签的合同文本，应同时使用有关各方法定的官方语言。此外，亦可同时并用有关各方法定的官方语言。（3）待签的合同文本应以精美的白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料如真皮、金属、软木等作为封面。4、签约的程序签字仪式的正式程序一共分为四项，它们分别是：（1）签字仪式的正式开始有关各主要人员时入签字厅，在既定的位次上各就各位。（2）签字人正式签署合同文本通常的做法是，首先签署己方保存的合同文本，接着再签署他方保存的合同文本。商务活动规定：每个签字人在签署己方保留的合同文本上签字时，按惯例应当名列首位。因此，每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一做法，在礼仪上自负盈亏为“轮换制”。它的含义是在位次排列上，轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以显示机会均等，各方平等。（3）签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同文本此时，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示纪念。第4章谈判技巧第4章谈判技巧4.1掌握技巧在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。折叠了解谈判对手正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。1、折叠准备多套谈判方案谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。2、折叠建立融洽的谈判气氛在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重要的问题进行简单的探讨，达成共识后双方的心里就会发生奇妙的改变。3、折叠设定好谈判的禁区谈判是一种很敏感的交流，所以，语言要简练，避免出现不该说的话，但是在艰难的长时间谈判过程中也难免出错，哪最好的方法就是提前设定好那些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心里底线等。这样就可以最大限度地避免在谈判中落入对方设下的陷阱或误区中。4、折叠语言表述简练在商务谈判中忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，尽可能让自己的语言变得简练，否则，你的关键词语很可能会被淹没在拖拉繁长，毫无意义的语言中。一颗珍珠放在地上，我们可以轻松的发现它，但是如果倒一袋碎石子在上面，在找起珍珠就会很费劲。同样的道理，我们人类接收外来声音或视觉信息的特点是:一开始专注，注意力随着接受信息的增加，会越来越分散，如果是一些无关痛痒的信息，更将被忽略。因此，谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、轻、重的变化，比如，重要的地方提高声音，放慢速度，也可以穿插一些问句，引起对方的主动思考，增加注意力。在重要的谈判前应该进行一下模拟演练，训练语言的表述、突发问题的应对等。在谈判中切忌模糊，啰嗦的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生疑惑、反感情绪。在这里要明确一点，区分清楚沉稳与拖沓的区别，前者是语言表述虽然缓慢，但字字经过推敲，没有废话，而这样的语速也有利于对方理解与消化信息内容，在谈判中笔者非常推崇这样的表达方式。在谈判中想靠伶牙俐齿，咄咄逼人的气势压住对方，往往事与愿违，多数结果不会很理想。5、折叠商务谈判技巧中的博弈商务谈判虽然不比政治与军事谈判，但是谈判的本质就是一种博弈，一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，如果语言过于直率或强势，很容易引起对方的本能对抗意识或遭致反感，因此，商务谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，语言委婉的与对手针锋相对，这样对方就不会启动头脑中本能的敌意，使接下来的谈判不容易陷入僵局。商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色，情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。致柔者长存，致刚者易损，想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。6、折叠曲线进攻孙子曰:"以迂为直"，克劳赛维斯将军也说过:"到达目标的捷径就是那条最曲折的路"，由此可以看出，想达到目的就要迂回前行，否则直接奔向目标，只会引起对方的警觉与对抗。应该通过引导对方的思想，把对方的思维引导到自己的包围圈中，比如，通过提问的方式，让对方主动替你说出你想听到的答案。反之，越是急切想达到目的，越是可能暴露了自己的意图，被对方所利用。7、折叠谈判用耳朵取胜不是嘴巴在谈判中我们往往容易陷入一个误区，那就是一种主动进攻的思维意识，总是在不停的说，总想把对方的话压下去，总想多灌输给对方一些自己的思想，以为这样可以占据谈判主动，其实不然，在这种竞争性环境中，你说的话越多，对方会越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的话多了就挤占了总的谈话时间，对方也有一肚子话想说，被压抑下的结果则是很难妥协或达成协议。反之，让对方把想说的都说出来，当其把压抑心底的话都说出来后，就会像一个泄了气的皮球一样，锐气会减退，接下来你在反击，对手已经没有后招了。更为关键的是，善于倾听可以从对方的话语中发现对方的真正意图，甚至是破绽。8、折叠控制谈判局势谈判活动表面看来没有主持人，实则有一个隐形的主持人存在着，不是你就是你的对手。因此，要主动争取把握谈判节奏、方向，甚至是趋势的。主持人所应该具备的特质是:语言虽不多，但是招招中的，直击要害，气势虽不凌人，但运筹帷幄，从容不迫，不是用语言把对手逼到悬崖边，而是用语言把对手引领到崖边。并且，想做谈判桌上的主持人就要体现出你的公平，即客观的面对问题，尤其在谈判开始时尤为重要，慢慢对手会本能的被你潜移默化的引导，局势将向对你有利的一边倾斜。9、折叠避免朝三暮四春秋时期，宋国有一个饲养猴子的高手，他养了一大群猴子，他能理解猴子所表达的思想，猴子也懂得他的心意。这个人家境越来越贫困，已经买不起那么多的食物给猴子吃，于是，打算减少猴子每餐橡子的数量，但又怕猴子不顺从自己，就先欺骗猴子说:"给你们早上三个橡子晚上四个橡子，够吃了吗?"猴子一听，大声的叫嚷，以示反对。过了一会儿，他又说:"唉，没办法，早上给你们四个橡子，晚上三个橡子，这该够吃了吧?"猴子们一听，个个手舞足蹈，非常高兴。这个小故事大家应该非常熟悉，就是成语"朝三暮四"中的典故。这个故事看似荒唐可笑，其实，在谈判中却真实地存在着"朝三暮四"的现象。通常体现在双方在某个重要问题上僵持的时候，一方退后一步，抛出其它小利，作为补偿，把僵局打破，并用小利换来大利，或把整个方案调换一下顺序，蒙蔽了我们的思维。乍听起来觉得不可思议，但在实际谈判中经常会出现这样的情况，所以，首先要能跳出像脑筋急转弯一样的思维陷阱，而后要善于施小利，博大利，学会以退为进。在谈判中一个最大的学问就是学会适时的让步，只有这样才可能使谈判顺利进行，毕竟谈判的结果是以双赢为最终目的。10、折叠让步式进攻在谈判中可以适时提出一两个很高的要求，对方必然无法同意，我们在经历一番讨价还价后可以进行让步，把要求降低或改为其它要求。这些高要求我们本来就没打算会达成协议，即使让步也没损失，但是却可以让对方有一种成就感，觉得自己占得了便宜。这时我们其它的，相较起这种高要求要低的要求就很容易被对方接受，但切忌提出太离谱、过分的要求，否则对方可能觉得我们没有诚意，甚至激怒对方。先抛出高要求也可以有效降低对手对于谈判利益的预期，挫伤对手的锐气。其实，谈判的关键就是如何达成谈判双方的心里平衡，达成协议的时候就是双方心里都达到平衡点的时候。也就是认为，自己在谈判中取得了满意或基本满意的结果，这种满意包括预期的达到、自己获得的利益、谈判对手的让步、自己获得了主动权、谈判时融洽的气氛等，有时谈判中的这种平衡和利益关系并不大，所以，笔者主张，在谈判中可以输掉谈判，只要赢得利益。也就是表面上做出让步，失掉一些利益，给对手一种攻城略地的快感，实则是洒了遍地的芝麻让对手乐颠颠的去捡，自己偷偷抱走对手的西瓜。4.2尊重礼仪随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国之间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个非常重要的作用，商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重。而在尊重他人的前提下，就容易使人际间的感情得以沟通，使凝聚情感的作用发挥，建立相互尊重、彼此相互尊重，彼此信任、友好合作的关心，进而有利于各种事业的发展。商务礼仪以尊重为本。一个人由内心而发对别人的尊重，这是商务礼仪的核心和精髓所在。商务礼仪并不是单单形式上的规范表现，而更多的是我们的心，我们内心的灵魂。而尊重指的就是：重视别人，并且重视自己，人的内心里都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人的人才能赢得他人的尊重，才能在商务交往中脱颖而出。首先，要自尊。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，专业戴法是“同质同色”．不能形成远看向圣诞树，近看向杂货铺。而男士穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳。所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。而对自己而言，每个人都必须维护自尊：一是必须尊重自我；二是必须尊重自己的职业；三是必须尊重自己所在的单位；四是必须尊重自己所处的社会；五是必须尊重自己所属的国家。只有尊重自我才能尊重他人。其次，要尊重他人。因为在商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。要想做到尊重他人，我们要对对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣．然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，不能当众修饰自己；不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；进餐不能发出声音。这就是尊重别人。另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。在我们社会中，人与人是平等的，尊重领导，尊重合作者，关心客户。这不但不是自我卑下的行为，反而是一种仪，说明一个人具有良好的个人内在素质。每一个人亦应以尊重为本，如果你想在商场中成为大家喜欢的对象，就必须知道尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有的人则是一种教养。现在的学生大多数以自我为中心，不懂得如何尊重别人，不懂得如何与别人正确交往。学习商务礼仪让我们明白如何与别人交谈，如何在当今的职场上得到别人的赞同。具体来说我们必须要做到两方面。1、摆正位置在人际交往中，每个人都拥有自己的位置，每一个人都拥有自己的位置，而且自己的位置往往还会不断的发生变化。在操作礼仪，以礼待人时，每一个人关键要明确自己的具体位置。2、调整心态在现代商务交往中，我们必须更加要注重自己的心态，用平和的心态面对人际交往。我们必须学会“接受他人”，就是必须善解人意地接受对方的一切合乎情理的选择。例如：双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。除此之外我们还要学会“换位思考”在商务交往中不仅中外有别，就连每个人都是有别的。例如：回民不吃猪肉，他们认为猪是神圣的。所以我们就不能送猪肉给他们，也不能给他们吃含有猪肉的食品。我们必须尊重他们的宗教信仰。对于商务礼仪以尊重为本，要做到尊重他人必须“有所不为”和“有所为”例如：能不能做什么事情，能不能讲什么话，自己心里一定要有数。尽量做到符合商务礼仪的规范。这样我们才能展示属于自己的魅力。总之，随着社会的发展，商务礼仪已经成为现代社会经济交往的必需。人与人之间的交际应酬不仅是一种出自本能的需求，而是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径。由此可见，具有较强的交际能力，是现代人立足于社会，并求得可持续发展的重要条件。第5章让谈判变得有价值第5章让谈判变得有价值随着全球经济一体化进程的进一步加快，国际商务活动也日趋频繁。国际商务谈判是国际商务活动中至关重要的组成部分，它是跨越国界的活动，是在国际经济贸易交往中不同主体之间就商务上的有关事务所进行的磋商及会谈。国际商务谈判不仅是基于经济利益的交流与合作，也是各方所具有的不同文化之间的碰撞与交流。来自不同文化背景的谈判者，有着不同的交际方式、价值观、思维方式、行为准则，这些文化上的差异会导致国际商务谈判中的文化碰撞或冲突，甚至导致部分谈判因此而失败。因此，研究国际商务活动中的文化差异就显得十分重要。价值观是文化的核心层，它决定着各种文化的差异。价值观是人们所特有的有关人应该希望什么和做什么的规范性见解。它同其它的观念一样，是在实践中产生并随着社会实践的变化而变化。不同的社会、不同的阶层、不同的历史阶段，人的价值观念都有所不同。价值观对人们现实生活中的其他很多观念都起着重要的支配作用，如时间观、人际观、集体或个人主义观等。首先我们必须明确，在招商谈判中，谈判的双方绝对不是敌对的关系，但是也并不是不存在利益的冲突和矛盾。在没有任何技巧与原则的谈判中，谈判者往往会陷入难以自拔的境地，要么谈判陷入僵局，要么双方在达成协议后总觉得双方的目标都没有达到，或者谈判一方总有似乎失掉了一场对局的感觉。这时，我们认为有两种重要原因导致上述结果，一是谈判双方至少是有一方在谈判中没有很高的诚意。这个原因我们暂且不在这里讨论，我们假定谈判双方存在长期合作的诚意。那么另一种原因是，这两方的谈判者没有能够在有限的谈判时间内充分掌握谈判的原则与技巧，使双方的利益得到最大化，同时，双方也没有意识到谈判的成功要求谈判者除了熟练掌握招商谈判的专业内容之外，还要遵循一定的科学方法与步骤来控制谈判的进程。在谈判双方彼此存在长期合作诚意的前提条件下，我们在此提出一个“招商谈判三步曲”的概念，即谈判的步骤应该为申明价值，创造价值和克服障碍三个进程。我们的目的就是给每一位招商谈判者提供一个有效掌握谈判进程的框架。许多著名的商学院都是遵循这样的“三步曲”训练学生的谈判技巧与能力。许多成功的谈判也是遵循这样一个谈判的步骤与原则。5.1申明价值申明价值。此阶段为谈判的初级阶段，谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要，申明能够满足对方需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向对方提出问题，探询对方的实际需要