物业安全案例分析课件

物业安全服务案例

中化物业珠海分公司培训文件物业安全服务案例中化物业珠海分公司培训文件1[案例一]

业主住房被盗，物业公司应否赔偿某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。[案例一]业主住房被盗，物业公司应否赔偿2[案例分析]这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。[案例分析]这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告3[解决方法]物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。[解决方法]物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是4[相关法规制度]巡逻操作程序（一）巡逻路线的制定巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。[相关法规制度]巡逻操作程序5[相关法规制度]（二）巡逻力量的组织警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。

（三）日常巡逻路线（1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。（2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。（3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。（5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。[相关法规制度]（二）巡逻力量的组织6[相关法规制度]（四）巡逻要求（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。[相关法规制度]（四）巡逻要求7[相关法规制度]现行违法犯罪行为的处置程序（1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。（2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。（3）协助取证：1．对被害人、当事人做好陈述笔录。2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。（4）现场的保护（略）（5）人犯移送（略）[相关法规制度]现行违法犯罪行为的处置程序8[案例二]酗酒后的访客自伤怎么办一天晚上9时多，某楼栋C幢值班人员通过监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。[案例二]酗酒后的访客自伤怎么办9[案例分析]这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。[案例分析]这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处10[解决方法]本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，楼栋一切如常。第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。[解决方法]本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的11[相关法规制度]《监控员职责》一、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。四、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。六、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。七、监控员上下班时，要严格执行交接规定。八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。[相关法规制度]《监控员职责》12[案例三]业主请来的装修人员要强行闯入怎么办一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。[案例三]业主请来的装修人员要强行闯入怎么办13[案例分析]进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。[案例分析]进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的14[解决方法]在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。业主听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。[解决方法]在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝15[相关法规制度]1．《物业管理公司装修管理规定》略）2．《小区业主手册》（略）3．《保安部岗位职责》（节选）一巡逻岗工作标准1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

3.器械佩带、物品配备齐全、整齐；4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；[相关法规制度]1．《物业管理公司装修管理规定》略）16[相关法规制度]3．《保安部岗位职责》（节选）二8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；14.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；15.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；16.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。[相关法规制度]3．《保安部岗位职责》（节选）二17园区门岗工作标准1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；8.对住户要用规范用语问好；9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。园区门岗工作标准18[相关法规制度]对装修维修的管理工作标准1．根据辖区安全管理的要求以及安全方面的考虑，对辖区内部各防火、防盗、报警监视系统以及客房钥匙、门窗的安全加固工作提出施工设想，并通过公司管理部门尽快实施。2．负责辖区内各安全系统的运行和保养，对运行中因设施、设备的故障而发生的妨碍安保工作正常进行及时与维修队沟通，进行检查和改建更新。3．负责对维修队各有关施工现场安全工作的督促和检查，要求其在施工过程中建立防火、防灾害事故的各项规章制度，并监督其落实实施。4．协助维修队加强对外来施工队伍的管理。制作、发放外来施工人员的临时工作证件，及时掌握外来施工队伍中的有关安全方面的动态情况，查处发生在外来施工队伍中的各种违法犯罪问题。[相关法规制度]对装修维修的管理工作标准19[案例四]

消防栓为何喷不出水×先生入住×小区一高层住宅还不到1个月。一天，×先生家因烟头引起纸篓内纸张燃烧，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。于是，×先生向该小区物业管理公司投诉，要求赔偿经济损失。

[案例四]消防栓为何喷不出水20[案例分析]消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并注意抓好以下工作：一是要加强消防设备设施及消防器材的配置，使用先进的消防安全系统；二是要加强消防设备设施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三是要加强辖区内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防设备设施是否齐全完好；四是要加强消防宣传，树立“群放群治”的意识，树立全民全员的消防安全意识；五是要做好火灾处置预案，定期组织学习消防演习，培训员工和用户的火灾应变处理能力。物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。[案例分析]消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管21[解决方法]物业管理公司针对×投诉，深刻认识自己错误，与×协商，赔偿了部分财产损失。×先生也因火情控制较早，损失相对不大，尤其是物业管理公司较好的认识态度，表示不再追究法律责任。消防部门处罚了小区物业主管人员，并要求物业管理公司限期整改消费隐患。物业管理公司痛定思痛，大力落实各项消防措施，加强消防巡查。另外，物业管理公司还充分利用这一典型案例，宣传《消防法》有关规定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。[解决方法]物业管理公司针对×投诉，深刻认识自己错误，与×协22[相关法规制度]《高层居民住宅楼防火管理规则》公安部1992年10月12日发布施行（比较重要的部分）第四条

高层居民住宅楼的防火管理实行分工负责制，由市(市辖区)、县公安机关及其派出机构监督实施。第五条

街道办事处组织管理辖区高层居民住宅楼的防火工作，其职责是：(一)宣传消防法律、法规、规章和防火安全知识；(二)制订防火制度；(三)掌握辖区高层居民住宅楼的防火情况，并协调有关方面采取相应措施；(四)领导居民委员会开展经常性的防火工作；(五)定期组织防火安全检查；(六)督促房产管理部门、房屋产权单位和供电、燃气经营等单位整改火险隐患；(七)领导义务消防组织，指导居民进行补救初期火灾和安全疏散演练。[相关法规制度]《高层居民住宅楼防火管理规则》公安部19923[相关法规制度]第六条

居民委员会负责高层居民住宅楼的日常防火工作。其职责是：(一)制订防火公约，督促居民遵守(二)对居民进行经常性的防火安全教育；(三)组织居民开展防火自查，督促居民整改火险隐患；(四)定期向街道办事处汇报防火工作情况(五)组织居民扑救初期火灾，协助维持火场秩序。第七条

居民所在工作单位，应当积极支持街道办事处和居民委员会做好防火工作。[相关法规制度]第六条

居民委员会负责高层居民住宅楼的日常防24第十一条

高层住宅楼的居民自觉接受街道办事处、居民委员会、房产管理部门、房屋产权单位和供电、燃气经营单位和管理，并遵守下列防火事项：(一)遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电，严禁安装不合规格的保险丝、片；(二)遵守燃气安全使用规定，经常检查灶具，严禁擅自拆、改、装燃气设备和用具；(三)不得在阳台上堆放易燃物品和燃放烟花爆竹；(四)不得将带有火种的杂物倒入垃圾道，严禁在垃圾道口烧垃圾；(五)进行室内装修时，必须严格执行有关防火安全规定；(六)室内不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃物品；(七)不得卧床吸烟(八)楼梯、走道和安全出口等部位应当保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品、存放自行车(九)消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏、丢失；(十)教育儿童不要玩火(十一)学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火灾及时报警，积极补救；(十二)发现他人违章用火用电或有损坏消防设施、器材的行为，要及时劝阻、制止，并向街道办事处或居民委员会报告。第十一条

高层住宅楼的居民自觉接受街道办事处、居民委员会、房25《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）防报警信号处理程序1．消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）防报警信号处理程序26《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）3．当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4．消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）3．当值主管接到消27初期火警处理程序1．发现初期火警，在场人员应该：（1）即时报告楼栋消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2．消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3．当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4．灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）初期火警处理程序《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）28《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向当值最高主管报告。1．当值最高主管接到报告后：（1）及时召集楼栋内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。2．楼栋消防监控中心当值保安员收到楼栋当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚楼栋地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3．迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）火灾紧急处理方案29《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）4．救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。5．安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持楼栋外围秩序；（2）禁止无关人员进入楼栋，指挥疏散人员离开楼栋；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）4．救护疏散组接到30《保安员火警报警程序》无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作。1．立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。2．采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。3．在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。4．关闭火场附近的电源开关及门窗。5．切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6．引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。7．灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入《保安员火警报警程序》无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,31[案例五]提供停车位客户轿车丢失怎么办近日某商业楼栋内的客户轿车丢失。当时客户进入楼栋时楼栋停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本楼栋停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。[案例五]提供停车位客户轿车丢失怎么办32[案例分析]本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本楼栋停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！”的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆灭失，车辆的灭失也不是因为停车秩序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。[案例分析]本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是33[解决方法]本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，可想向客户陈述上述理由，协商解决。但如果客户仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，到人民法院提请诉讼，主张人民法院保护自己的合法权益。[解决方法]本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主34[相关法规政策]《停车场管理规定》1．小区停车场实行日夜24小时值班制度，由保安值班员负责管理。2．本停车场只对本辖区内的业主、本公司的职员及前来辖区参观的客人开放。3．车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，在规定位置上停放整体、有序。4．停放时应与周围车辆保持适当距离，锁好车门后，调好防盗系统。5．停放时要注意周围的人员、车辆及公共部位、设施设备的安全。6．车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。7．停车场不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃易爆物品和其他危险品的车。8．管理人员值班期间应认真负责，热情服务，随时察看车辆的情况，对车主的合理要求应给予满足。9．管理人员交接班时应办理交接手续，核对停车场车辆与登记记录相符，并签字交接。10．遵从秩序，文明礼让。[相关法规政策]《停车场管理规定》35[相关法规政策]《车辆管理工作标准》1.道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；2.车行道通至每幢住宅楼单元入口处；3.外来车辆未经许可，不可进入辖区；4.进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；5.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区6.驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）；7.辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车；8.车辆管理员礼貌待人、热情周到；9.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；[相关法规政策]《车辆管理工作标准》36[相关法规政策]10.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；11.停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；12.停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；13.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；14.停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；15.辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；16.地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；17.临时停放车辆收费率100%；18.每车位文字档案齐全、资料准确率100%；19.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。[相关法规政策]10.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆37《停车场(库)管理规定》1.目的确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场(库)内整齐有序。2.范围适用于理工科技楼栋停车场(库)。3.职责3.1交通班负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和并在《值班日志》、《停车库车辆进出登记表》和《B2车库停车证登记表》上做好记录。3.2交通班长和警卫班长负责车场管理、监督、指导。4.程序4.1停车场(库)管理4.1.1停车场(库)设保安岗,工作时间为停车场8:00-17:00,停车库7:30-19:00。4.1.2楼栋内所有客户的机动车辆必须在保安部登记备案。《停车场(库)管理规定》1.目的38《停车场(库)管理规定》4.2停车库4.2.1当有车辆驶入地下车库时,值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走.无车辆停放许可证的车辆不得停放在车位上。4.2.2每隔半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。4.2.3严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长及时处理,避免交通意外事故发生。4.2.4禁止司机(车主)用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理。4.2.5车辆出库时,仔细核对出库之车和驾驶员(车主),有疑问时,应立即到车挡面前向司机敬礼,再有礼貌盘问。A.若是车主的亲友,和车主联系认可,并有驾驶证方可放行。B.若盘问时发现有问题,应立即扣留车辆,并及时通知班长和巡逻保安,机警地做好应急准备,以防不法分子盗车行凶。《停车场(库)管理规定》4.2停车库39《停车场(库)管理规定》4.2.6当发现无关人员或可疑人员到车库时,保安岗应按如下程序进行处理。A.当车库发现无关人员时,保安岗应劝导其离开车库,对于不听从劝导的人员应立即通知交通班长及警卫班长,前往处理。B.当停车库发现可疑人员时,保安岗应急时前往对可疑人员进行查问,同时用对讲机通知交通班长,由其他警队人员及时巡视检查停车所有车辆,有无丢标志,车辆有无损伤,车门、车窗、后备箱有无撬痕.如未发现问题,可把可疑人员放行。当发现可疑物品及车辆有损时,应立即送交保安部进行处理,并进行事件的记录。4.3地面停车场4.3.1指挥进入车辆慢行,按规定行驶方向行驶,停放车辆位置适当,使车场车辆停放整齐。4.3.2指挥开出车辆按规定方向行驶,慢行开出停车场。4.3.3随时巡检地面车辆情况,发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主,并做好记录。4.3.4夜间应对停放在楼栋停车场内的车辆进行登记,以保证车辆的安全状况。4.3.5留意进入楼栋车场的车辆情况,对带有危险品车辆,禁止进入车场。4.3.6如有特殊情况及时上报有关部门。5.监督执行保安部经理。《停车场(库)管理规定》4.2.6当发现无关人员或可疑人员40[案例六]保安人员“监守自盗”怎么办某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安。业主了解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失。[案例六]保安人员“监守自盗”怎么办41[案例分析]为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍，是辖区消除隐患，落实防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理辖区内保持良好的治安环境，业主用户安居乐业。报案队伍的建设除了加强领导，使保安队伍的管理走向规范化和制度化，真正成为公司对外窗口的“第一形象”外，在人员的招聘上，应该选聘道德品质良好、身体健康、没有犯罪记录的人员担任保安，并定期对保安人员开展教育培训。如果物业管理公司严格按照上述要求操作，个别保安人员的犯罪行为，则由其个人承担；反之，如果物业管理公司对保安队伍疏于管理，给个别人员可乘之机，并造成业主用户人身财产损失，物业管理公司就有不可推卸的责任，理应进行赔偿。[案例分析]为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容42[解决方法]物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。但同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。如果业主仍不表示理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度，已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞，故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。当然如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。在公司内部还要开展整顿，加强管理，防范此类事件的再次发生。[解决方法]物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业43[相关法规政策]《保安人员职业道德》1．忠于职守、勇于奉献2．热爱本职工作，精益求精3．热心服务，礼貌待人4．清政廉洁，奉公守法5．遵守社会公德[相关法规政策]《保安人员职业道德》44《保安人员素质要求》1．高度的警惕性警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。2．高超的策略性策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，用较弱的力量战胜犯罪分子。3．防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。《保安人员素质要求》1．高度的警惕性45《紧急事件处理程序》（节选）1．突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。《紧急事件处理程序》（节选）1．突发事件的处理程序462、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告楼栋保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如楼栋的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

《紧急事件处理程序》（节选）2、殴打暴力事件的处理程序《紧急事件处理程序》（节选）47《紧急事件处理程序》（节选）3．盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报楼栋内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告楼栋保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。……《紧急事件处理程序》（节选）3．盗窃等破坏事件的处理程序48谢谢观赏!谢谢观赏!49物业安全服务案例

中化物业珠海分公司培训文件物业安全服务案例中化物业珠海分公司培训文件50[案例一]

业主住房被盗，物业公司应否赔偿某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。[案例一]业主住房被盗，物业公司应否赔偿51[案例分析]这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。[案例分析]这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告52[解决方法]物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。[解决方法]物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是53[相关法规制度]巡逻操作程序（一）巡逻路线的制定巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。[相关法规制度]巡逻操作程序54[相关法规制度]（二）巡逻力量的组织警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。

（三）日常巡逻路线（1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。（2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。（3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。（5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。[相关法规制度]（二）巡逻力量的组织55[相关法规制度]（四）巡逻要求（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。[相关法规制度]（四）巡逻要求56[相关法规制度]现行违法犯罪行为的处置程序（1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。（2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。（3）协助取证：1．对被害人、当事人做好陈述笔录。2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。（4）现场的保护（略）（5）人犯移送（略）[相关法规制度]现行违法犯罪行为的处置程序57[案例二]酗酒后的访客自伤怎么办一天晚上9时多，某楼栋C幢值班人员通过监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。[案例二]酗酒后的访客自伤怎么办58[案例分析]这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。[案例分析]这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处59[解决方法]本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，楼栋一切如常。第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。[解决方法]本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的60[相关法规制度]《监控员职责》一、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。四、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。六、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。七、监控员上下班时，要严格执行交接规定。八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。[相关法规制度]《监控员职责》61[案例三]业主请来的装修人员要强行闯入怎么办一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。[案例三]业主请来的装修人员要强行闯入怎么办62[案例分析]进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。[案例分析]进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的63[解决方法]在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。业主听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。[解决方法]在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝64[相关法规制度]1．《物业管理公司装修管理规定》略）2．《小区业主手册》（略）3．《保安部岗位职责》（节选）一巡逻岗工作标准1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；

3.器械佩带、物品配备齐全、整齐；4.白天巡逻园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；5.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；6.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；7.对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；[相关法规制度]1．《物业管理公司装修管理规定》略）65[相关法规制度]3．《保安部岗位职责》（节选）二8.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；9.与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；10.接客户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；11.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；12.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；13.园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；14.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；15.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；16.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。[相关法规制度]3．《保安部岗位职责》（节选）二66园区门岗工作标准1.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；2.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；3.每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；4.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；5.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；6.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；7.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；8.对住户要用规范用语问好；9.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；10.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；11.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；12.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；14.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；15.按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。园区门岗工作标准67[相关法规制度]对装修维修的管理工作标准1．根据辖区安全管理的要求以及安全方面的考虑，对辖区内部各防火、防盗、报警监视系统以及客房钥匙、门窗的安全加固工作提出施工设想，并通过公司管理部门尽快实施。2．负责辖区内各安全系统的运行和保养，对运行中因设施、设备的故障而发生的妨碍安保工作正常进行及时与维修队沟通，进行检查和改建更新。3．负责对维修队各有关施工现场安全工作的督促和检查，要求其在施工过程中建立防火、防灾害事故的各项规章制度，并监督其落实实施。4．协助维修队加强对外来施工队伍的管理。制作、发放外来施工人员的临时工作证件，及时掌握外来施工队伍中的有关安全方面的动态情况，查处发生在外来施工队伍中的各种违法犯罪问题。[相关法规制度]对装修维修的管理工作标准68[案例四]

消防栓为何喷不出水×先生入住×小区一高层住宅还不到1个月。一天，×先生家因烟头引起纸篓内纸张燃烧，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。于是，×先生向该小区物业管理公司投诉，要求赔偿经济损失。

[案例四]消防栓为何喷不出水69[案例分析]消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并注意抓好以下工作：一是要加强消防设备设施及消防器材的配置，使用先进的消防安全系统；二是要加强消防设备设施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三是要加强辖区内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防设备设施是否齐全完好；四是要加强消防宣传，树立“群放群治”的意识，树立全民全员的消防安全意识；五是要做好火灾处置预案，定期组织学习消防演习，培训员工和用户的火灾应变处理能力。物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。[案例分析]消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管70[解决方法]物业管理公司针对×投诉，深刻认识自己错误，与×协商，赔偿了部分财产损失。×先生也因火情控制较早，损失相对不大，尤其是物业管理公司较好的认识态度，表示不再追究法律责任。消防部门处罚了小区物业主管人员，并要求物业管理公司限期整改消费隐患。物业管理公司痛定思痛，大力落实各项消防措施，加强消防巡查。另外，物业管理公司还充分利用这一典型案例，宣传《消防法》有关规定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。[解决方法]物业管理公司针对×投诉，深刻认识自己错误，与×协71[相关法规制度]《高层居民住宅楼防火管理规则》公安部1992年10月12日发布施行（比较重要的部分）第四条

高层居民住宅楼的防火管理实行分工负责制，由市(市辖区)、县公安机关及其派出机构监督实施。第五条

街道办事处组织管理辖区高层居民住宅楼的防火工作，其职责是：(一)宣传消防法律、法规、规章和防火安全知识；(二)制订防火制度；(三)掌握辖区高层居民住宅楼的防火情况，并协调有关方面采取相应措施；(四)领导居民委员会开展经常性的防火工作；(五)定期组织防火安全检查；(六)督促房产管理部门、房屋产权单位和供电、燃气经营等单位整改火险隐患；(七)领导义务消防组织，指导居民进行补救初期火灾和安全疏散演练。[相关法规制度]《高层居民住宅楼防火管理规则》公安部19972[相关法规制度]第六条

居民委员会负责高层居民住宅楼的日常防火工作。其职责是：(一)制订防火公约，督促居民遵守(二)对居民进行经常性的防火安全教育；(三)组织居民开展防火自查，督促居民整改火险隐患；(四)定期向街道办事处汇报防火工作情况(五)组织居民扑救初期火灾，协助维持火场秩序。第七条

居民所在工作单位，应当积极支持街道办事处和居民委员会做好防火工作。[相关法规制度]第六条

居民委员会负责高层居民住宅楼的日常防73第十一条

高层住宅楼的居民自觉接受街道办事处、居民委员会、房产管理部门、房屋产权单位和供电、燃气经营单位和管理，并遵守下列防火事项：(一)遵守电器安全使用规定，不得超负荷用电，严禁安装不合规格的保险丝、片；(二)遵守燃气安全使用规定，经常检查灶具，严禁擅自拆、改、装燃气设备和用具；(三)不得在阳台上堆放易燃物品和燃放烟花爆竹；(四)不得将带有火种的杂物倒入垃圾道，严禁在垃圾道口烧垃圾；(五)进行室内装修时，必须严格执行有关防火安全规定；(六)室内不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃物品；(七)不得卧床吸烟(八)楼梯、走道和安全出口等部位应当保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品、存放自行车(九)消防设施、器材不得挪作他用，严防损坏、丢失；(十)教育儿童不要玩火(十一)学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火灾及时报警，积极补救；(十二)发现他人违章用火用电或有损坏消防设施、器材的行为，要及时劝阻、制止，并向街道办事处或居民委员会报告。第十一条

高层住宅楼的居民自觉接受街道办事处、居民委员会、房74《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）防报警信号处理程序1．消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）防报警信号处理程序75《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）3．当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4．消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）3．当值主管接到消76初期火警处理程序1．发现初期火警，在场人员应该：（1）即时报告楼栋消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2．消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3．当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4．灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）初期火警处理程序《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）77《保安部工作手册》《应急预案汇编》（节选）火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向当值最高主管报告。1．当值最高主管接到报告后：（1）及时召集楼栋内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。2．楼栋消防监控中心当值保安员收到楼栋当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚楼栋地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。3．迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。《保安部工作手册》《应急预案汇编》（