有效沟通技巧(适用于工厂)课件

有效沟通技巧嘉利国际控股有限公司*2022/11/24Jeff有效沟通技巧嘉利国际控股有限公司*2022/11/22Jef1如何与各级同事沟通？积极倾听认识沟通同理心有力论证非语言沟通*2022/11/24Jeff如何与各级同事沟通？积认识沟通同有非*2022/11/22J2一、认识沟通*2022/11/24Jeff一、认识沟通*2022/11/22Jeff3每一件事情都是在沟通！75%的时间在沟通*2022/11/24Jeff每一件事情都是在沟通！75%的时间在沟通*2022/11/24想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，但是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？......*2022/11/24Jeff想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，5沟通的意义有利于推行我们的主张影响我们所获得的支持和帮助直接关系到我们的提升、晋升、加薪，乃至整个职业生涯发展。影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬建立良好、和谐的人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力身心愉悦！增强幸福感！*2022/11/24Jeff沟通的意义有利于推行我们的主张影响我们所获得的支持和帮助直接6沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。*2022/11/24Jeff沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、7在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？1.言语沟通2.非言语沟通*2022/11/24Jeff在你生活和工作中，1.言语沟通2.非言语沟通*2022/118沟通重要原则谈论行为，不谈论个性要明确沟通平等互利*2022/11/24Jeff沟通重要原则谈论行为，不谈论个性要明确沟通平等互利*20229造成沟通困难的因素只顾按照自己预先设计的思路发展没有经过慎重的思考就得出结论没有完全理解问题和询问不当缺乏信息和知识没有倾听没有适当地说明重点不理解他人的需要失去耐心时间太短情绪不好语言不通......*2022/11/24Jeff造成沟通困难的因素只顾按照自己预先设计的思路发展*2022/10沟通漏斗你想说的你说出来的对方听到的对方理解的对方记住的*2022/11/24Jeff沟通漏斗你想说的你说出来的对方听到的对方理解的对方记住的*211目标要明确对象要正确表达要清晰注意反馈沟通的注意事项——传递方*2022/11/24Jeff目标要明确沟通的注意事项*2022/11/22Jeff12专心倾听注意肢体语言做笔记、摘要勇于发问沟通的注意事项——接收方*2022/11/24Jeff沟通的注意事项——接收方*2022/11/22Jeff13二、积极倾听*2022/11/24Jeff二、积极倾听*2022/11/22Jeff14你能做到有效倾听吗？1.意识到自己的倾听问题为什么要倾听？*2022/11/24Jeff你能做到有效倾听吗？1.意识到自己的倾听问题为什么要倾听？*15测试：你的积极倾听能力如何？话题与我无关时，马上调换讨论主题让对方把话说完考虑自己的时间安排和要做的事批评其他人的观点关注对方的着装和面部表情感到受威胁时立刻表现出来重复对方的话，确认自己听懂了。我想到什么就说什么对跟我没有直接关系的话题不太关心面对对方多用鼓励性的肢体语言关注对方的表情和手势对任何不同意的判断表示反对熟知某个主题时，听得太多会不耐烦。在讨论结束时，我可以总结主要意见。□一直□经常□有时□从不*2022/11/24Jeff测试：你的积极倾听能力如何？话题与我无关时，马上调换讨论主题16倾听的类型根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：完全倾听部分倾听完全没听你听到了全部信息，能够完整地回应对方。你只听到了对方的只言片语，然后根据你对所听内容的大体了解作出回应。你与谈话对象完全不同步。演示：三种不同在倾听类型*2022/11/24Jeff倾听的类型根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：完全倾听你17高效倾听的障碍外部障碍未知的环境（嘈杂声）意外的情况抵触他人的行为和言论

不接受对方言论

对对方感到不耐烦内在障碍

本身不耐烦

心不在焉

想占上风*2022/11/24Jeff高效倾听的障碍外部障碍*2022/11/22Jeff18感知滤镜在倾听的过程中你很难秉持中立的态度——一般你所听到的都是经由自己的意识滤镜筛选过的内容。滤镜的形成取决：信仰价值观经验情绪文化背景教育程度案例：经理与员工*2022/11/24Jeff感知滤镜在倾听的过程中你很难秉持中立的态度——一般你所听到的19不带判断地倾听1、控制自己的反应2、让对方说完不指责不打断不反驳*2022/11/24Jeff不带判断地倾听1、控制自己的反应*2022/11/22Jef202.提高你的倾听技巧让对方畅所欲言恰当提问高效倾听的表现有哪些？复述要点把话听完全神贯注*2022/11/24Jeff2.提高你的倾听技巧让对方恰当高效倾听的表现有哪些？复述要点21用提问的方式来鼓励对方表达自己的观点！恰当提问开放式问题——让对方开口封闭式问题——鼓励对方行动*2022/11/24Jeff用提问的方式来鼓励对方表达自己的观点！恰当提问开放式问题*222让对方畅所欲言1、不要打断不要追问保持耐心2、只是倾听不作评价*2022/11/24Jeff让对方畅所欲言1、不要打断2、只是倾听*2022/11/2223听众需要有肢体语言适当的肢体语言可以让对方知道我们是乐意倾听的，从而放松下来。1、微微点头或欠身，表明赞同之意2、做笔记，表明你打算记住要点3、注视你的谈话对象4、加上些鼓励的语句*2022/11/24Jeff听众需要有肢体语言适当的肢体语言可以让对方知道我们是乐意倾听24找出提示性词语识别那些提示性短语：最终……事实上……最后，简单来说……那我什么时候可以开口呢？*2022/11/24Jeff找出提示性词语识别那些提示性短语：那我什么时候*2022/125复述可以让你：确定你听懂了告知对方：你正在与他积极互动给他澄清的机会如有需要，重新讨论之前的某个具体要点复述*2022/11/24Jeff复述可以让你：复述*2022/11/22Jeff26演练：两人一组演练：生产部牛经理找江主任谈车间效率问题的场景。*2022/11/24Jeff演练：两人一组演练：*2022/11/22Jeff27*2022/11/24Jeff*2022/11/22Jeff28三、如何表现同理心*2022/11/24Jeff三、如何表现同理心*2022/11/22Jeff29“同理心”的确切含义“同理心”又称作“换位思考”——就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。*2022/11/24Jeff“同理心”的确切含义“同理心”又称作“换位思考”——就是进30案例一：心理学家与蘑菇*2022/11/24Jeff案例一：心理学家与蘑菇*2022/11/22Jeff31案例二、小小飞行员*2022/11/24Jeff案例二、小小飞行员*2022/11/22Jeff32比对一下，你有以下哪些习惯？□如果和别人的观点不同，就会迫不及待地说出自己的观点。□如果觉得同事说得不对，你总是会纠正他们；□和那些与自己思考方式相同的人更合得来；□不喜欢为自己的错误道歉的人；□总在同事说话的时候打断他们；□不断提出建议；*2022/11/24Jeff比对一下，你有以下哪些习惯？□如果和别人的观点不同，就会迫不33表现“同理心”——正确做法给对方充分的时间进行表达，让他觉得自己得到了理解。采用提问的方式来展开谈话，让对方阐述自己的观点。通过复述向对方表示你愿意了解对方的感受。*2022/11/24Jeff表现“同理心”——正确做法给对方充分的时间进行表达，让他觉得34谨记！表现同理心并不意味着安慰、偏袒或感染他人的情绪。你要做的是保持积极中立的态度，尽量去了解对方的感受。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达互相关怀、理解，达到融洽的人际关系。*2022/11/24Jeff谨记！表现同理心并不意味着安慰、偏袒或感染他人的情绪。你要做35四、让论证更有力*2022/11/24Jeff四、让论证更有力*2022/11/22Jeff36要想真正说服别人，你就得根据对方的情况来调整你的论证方式：权威型论证事实型论证推理型论证情绪条件作用沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。*2022/11/24Jeff要想真正说服别人，你就得根据对方的情况来调整你的论证方式：沟37依据是法律、法规、标准或权威人物

如果使用者拥有处罚权，效果会更加明显。权威型论证*2022/11/24Jeff依据是法律、法规、标准或权威人物权威型论证*202238权威型论证——风险让自己与对方的关系发生质的转变。利用权威性论证要以对方服从为前提。如果使用频率过高，对让对方产生抵触情绪。*2022/11/24Jeff权威型论证——风险让自己与对方的关系发生质的转变。*202239依据是事实数据专家意见实例证词事实型论证*2022/11/24Jeff依据是事实事实型论证*2022/11/22Jeff40事实型论证——风险“事实”不一定就是真实。——注重来源的可靠性及权威性事实也可能是经过“人为加工”的——1/2的水*2022/11/24Jeff事实型论证——风险“事实”不一定就是真实。*2022/11/41推理型论证依据是推理类推演绎归纳*2022/11/24Jeff推理型论证依据是推理*2022/11/22Jeff42推理型论证——风险要想说服别人，你必须对论证的要点了然于心。推理的前提必须无懈可击，否则对方将推翻你的思路。*2022/11/24Jeff推理型论证——风险要想说服别人，你必须对论证的要点了然于心。43情绪条件作用负面情绪条件作用内疚感威胁限制性选择质疑正面情绪条件作用利用对方对某人的感情强调对方的责任互惠承诺通过这种论证可以引起对方的情绪反应*2022/11/24Jeff情绪条件作用负面情绪条件作用正面情绪条件作用通过这种论证可以44情绪条件作用——风险并不适用于每一个人——情感越成熟的人越不易受到影响。如果使用频率过高，对方会感觉不舒服，然后开始怀疑你的用心。*2022/11/24Jeff情绪条件作用——风险并不适用于每一个人*2022/11/2245案例分析：技术部的流程优化*2022/11/24Jeff案例分析：技术部的流程优化*2022/11/22Jeff46五、非语言沟通*2022/11/24Jeff五、非语言沟通*2022/11/22Jeff47评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作*2022/11/24Jeff评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词3848非语言沟通的特点也可以说是肢体语言沟通。人人具备的能力不间断的过程私密特征可以实现跨文化的沟通相对于口语更容易学习具有简约沟通的特殊功能*2022/11/24Jeff非语言沟通的特点也可以说是肢体语言沟通。人人具备的能力*2049眼神的交流姿势/动作手势/面部表情声音/言语表情人体空间位置穿著/装饰非语言沟通的几个方面*2022/11/24Jeff眼神的交流姿势/动作手势/面部表情声音/言语表情人体空间位置50拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪手势的含义*2022/11/24Jeff拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真51头部动作的语言点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服*2022/11/24Jeff头部动作的语言点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服*2052不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情*2022/11/24Jeff不感兴趣/漠不关心的面部表情*2022/11/22Jeff53两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐*2022/11/24Jeff两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、54距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入——亲人、情侣*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人55距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入——亲人、熟人*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，56距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交57距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生58距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲*2022/11/591.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通*2022/11/24Jeff1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从60诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

眼神交流小技巧*2022/11/24Jeff诚恳坚定看着对方。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」61你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通*2022/11/24Jeff你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态621.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满

自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通*2022/11/24Jeff1.微笑可以缩短距离。善用你的手势、面部表情进行沟通*2063学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。*2022/11/24Jeff学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面64衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：*2022/11/24Jeff衣着外表是打给世人看的自我。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要65六、如何与各级同事有效沟通*2022/11/24Jeff六、如何与各级同事有效沟通*2022/11/22Jeff66上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？*2022/11/24Jeff上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？*2022/11/22J67与下属沟通的常见障碍认为下属应该做好天天沟通、事事沟通，效率低沟通多少与关系远近相联系习惯于单向沟通*2022/11/24Jeff与下属沟通的常见障碍认为下属应该做好*2022/11/22J68上级如何促进下级向上沟通开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。*2022/11/24Jeff上级如何促进下级向上沟通开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。69不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则*2022/11/24Jeff不可有高高在上感觉。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则70当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀*2022/11/24Jeff当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导71不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意*2022/11/24Jeff不急着说，先听听看。上下沟通时要注意*2022/11/22J72不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。*2022/11/24Jeff不要在公众面前争吵。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧73案例分析：不合时宜的废料批评下属的“三明治”原则*2022/11/24Jeff案例分析：不合时宜的废料批评下属的“三明治”原则*2022/74

下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通*2022/11/24Jeff下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、75常见的与上司沟通的障碍只谈问题、不谈方法迎捧上司（不提不同意见、吹捧、绕弯子）自命清高归罪于外关注点不对称信息不对称*2022/11/24Jeff常见的与上司沟通的障碍只谈问题、不谈方法*2022/11/276接受指示倾听事先确认时间、时限及时澄清不明白之处首先接受，并执行不要讨论*2022/11/24Jeff接受指示倾听*2022/11/22Jeff77汇报客观、准确、不突出个人内容与上司原来的期望相近不单向汇报关注上司的期望及时回馈*2022/11/24Jeff汇报客观、准确、不突出个人*2022/11/22Jeff78把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上级沟通时的15个建议*2022/11/24Jeff把上级的话，确认后，记在笔记本上。和上级沟通时的15个建议*79对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和上司商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让上司明了状况，特别是在刚出状况之初。*2022/11/24Jeff对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模80二人一组设计一个情景对话：通过实例来完成与上司的沟通，要求內容包括﹕汇报、接受指示、分歧、商讨、达成一致意见。练习*2022/11/24Jeff二人一组设计一个情景对话：练习*2022/11/81

跨部门沟通是指在组织内各部门间横向的一种沟通程序。跨部门沟通*2022/11/24Jeff跨部门沟通是指在组织内各部门间横向的一种沟通82与跨部门同事沟通的误区过高看中自己部门价值而忽视对方不能设身处地对待其他部门工作人性弱点——尽可能把问题推给别人职权划分的问题失去强制约束性假定的部门利益冲突*2022/11/24Jeff与跨部门同事沟通的误区过高看中自己部门价值而忽视对方*20283与跨部门同事沟通的原则坚持原则、维护权利开诚布公地提出要求说明请求对方办事的理由不奉承或利诱，不利用別人的善意或友谊来推销你的建议或请求。不要认为拒绝、争执就是不给面子积极表明不同意见*2022/11/24Jeff与跨部门同事沟通的原则坚持原则、维护权利*2022/11/284天下没有不可沟通之事，只是没有找到适当的沟通方法！*2022/11/24Jeff天下没有不可沟通之事，只是没有找到适当的沟通方法！*202285课程名称有效沟通技巧培训日期2014.07.30日/三培训所学

知识点1、沟通之前，要确定明确的目标；沟通后，要尽量达成共同协议。2、沟通过程中，倾听非常重要，应注意运用恰当的肢体动作鼓励对方的发言、在合适的时候提出有效的问题、对对方所谈的关键点进行复述、不要打断对方、评论对方的言论等。3、沟通中，应该站在对方的立场上想问题。......运用培训所学

——行动计划序号具体行动完成期限检查人奖惩措施17月30日起，每天与人沟通过程中至少有10次的复述表现。（前期越多越好）坚持3个月Jeff

27月30日起，每天打断别人次数少于5次坚持3个月Jeff

37月30日起，每天在实际沟通中尝试使用4种不同的论证方式，各3次。坚持3个月Jeff

4

......

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参照样本——总结培训所学+制定改善行动计划*2022/11/24Jeff课程名称有效沟通技巧培训日期2014.07.30日/三培训所86TheEnd!*2022/11/24JeffTheEnd!*2022/11/22Jeff87有效沟通技巧嘉利国际控股有限公司*2022/11/24Jeff有效沟通技巧嘉利国际控股有限公司*2022/11/22Jef88如何与各级同事沟通？积极倾听认识沟通同理心有力论证非语言沟通*2022/11/24Jeff如何与各级同事沟通？积认识沟通同有非*2022/11/22J89一、认识沟通*2022/11/24Jeff一、认识沟通*2022/11/22Jeff90每一件事情都是在沟通！75%的时间在沟通*2022/11/24Jeff每一件事情都是在沟通！75%的时间在沟通*2022/11/291想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，但是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？......*2022/11/24Jeff想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，92沟通的意义有利于推行我们的主张影响我们所获得的支持和帮助直接关系到我们的提升、晋升、加薪，乃至整个职业生涯发展。影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬建立良好、和谐的人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力身心愉悦！增强幸福感！*2022/11/24Jeff沟通的意义有利于推行我们的主张影响我们所获得的支持和帮助直接93沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。*2022/11/24Jeff沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、94在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？1.言语沟通2.非言语沟通*2022/11/24Jeff在你生活和工作中，1.言语沟通2.非言语沟通*2022/1195沟通重要原则谈论行为，不谈论个性要明确沟通平等互利*2022/11/24Jeff沟通重要原则谈论行为，不谈论个性要明确沟通平等互利*202296造成沟通困难的因素只顾按照自己预先设计的思路发展没有经过慎重的思考就得出结论没有完全理解问题和询问不当缺乏信息和知识没有倾听没有适当地说明重点不理解他人的需要失去耐心时间太短情绪不好语言不通......*2022/11/24Jeff造成沟通困难的因素只顾按照自己预先设计的思路发展*2022/97沟通漏斗你想说的你说出来的对方听到的对方理解的对方记住的*2022/11/24Jeff沟通漏斗你想说的你说出来的对方听到的对方理解的对方记住的*298目标要明确对象要正确表达要清晰注意反馈沟通的注意事项——传递方*2022/11/24Jeff目标要明确沟通的注意事项*2022/11/22Jeff99专心倾听注意肢体语言做笔记、摘要勇于发问沟通的注意事项——接收方*2022/11/24Jeff沟通的注意事项——接收方*2022/11/22Jeff100二、积极倾听*2022/11/24Jeff二、积极倾听*2022/11/22Jeff101你能做到有效倾听吗？1.意识到自己的倾听问题为什么要倾听？*2022/11/24Jeff你能做到有效倾听吗？1.意识到自己的倾听问题为什么要倾听？*102测试：你的积极倾听能力如何？话题与我无关时，马上调换讨论主题让对方把话说完考虑自己的时间安排和要做的事批评其他人的观点关注对方的着装和面部表情感到受威胁时立刻表现出来重复对方的话，确认自己听懂了。我想到什么就说什么对跟我没有直接关系的话题不太关心面对对方多用鼓励性的肢体语言关注对方的表情和手势对任何不同意的判断表示反对熟知某个主题时，听得太多会不耐烦。在讨论结束时，我可以总结主要意见。□一直□经常□有时□从不*2022/11/24Jeff测试：你的积极倾听能力如何？话题与我无关时，马上调换讨论主题103倾听的类型根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：完全倾听部分倾听完全没听你听到了全部信息，能够完整地回应对方。你只听到了对方的只言片语，然后根据你对所听内容的大体了解作出回应。你与谈话对象完全不同步。演示：三种不同在倾听类型*2022/11/24Jeff倾听的类型根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：完全倾听你104高效倾听的障碍外部障碍未知的环境（嘈杂声）意外的情况抵触他人的行为和言论

不接受对方言论

对对方感到不耐烦内在障碍

本身不耐烦

心不在焉

想占上风*2022/11/24Jeff高效倾听的障碍外部障碍*2022/11/22Jeff105感知滤镜在倾听的过程中你很难秉持中立的态度——一般你所听到的都是经由自己的意识滤镜筛选过的内容。滤镜的形成取决：信仰价值观经验情绪文化背景教育程度案例：经理与员工*2022/11/24Jeff感知滤镜在倾听的过程中你很难秉持中立的态度——一般你所听到的106不带判断地倾听1、控制自己的反应2、让对方说完不指责不打断不反驳*2022/11/24Jeff不带判断地倾听1、控制自己的反应*2022/11/22Jef1072.提高你的倾听技巧让对方畅所欲言恰当提问高效倾听的表现有哪些？复述要点把话听完全神贯注*2022/11/24Jeff2.提高你的倾听技巧让对方恰当高效倾听的表现有哪些？复述要点108用提问的方式来鼓励对方表达自己的观点！恰当提问开放式问题——让对方开口封闭式问题——鼓励对方行动*2022/11/24Jeff用提问的方式来鼓励对方表达自己的观点！恰当提问开放式问题*2109让对方畅所欲言1、不要打断不要追问保持耐心2、只是倾听不作评价*2022/11/24Jeff让对方畅所欲言1、不要打断2、只是倾听*2022/11/22110听众需要有肢体语言适当的肢体语言可以让对方知道我们是乐意倾听的，从而放松下来。1、微微点头或欠身，表明赞同之意2、做笔记，表明你打算记住要点3、注视你的谈话对象4、加上些鼓励的语句*2022/11/24Jeff听众需要有肢体语言适当的肢体语言可以让对方知道我们是乐意倾听111找出提示性词语识别那些提示性短语：最终……事实上……最后，简单来说……那我什么时候可以开口呢？*2022/11/24Jeff找出提示性词语识别那些提示性短语：那我什么时候*2022/1112复述可以让你：确定你听懂了告知对方：你正在与他积极互动给他澄清的机会如有需要，重新讨论之前的某个具体要点复述*2022/11/24Jeff复述可以让你：复述*2022/11/22Jeff113演练：两人一组演练：生产部牛经理找江主任谈车间效率问题的场景。*2022/11/24Jeff演练：两人一组演练：*2022/11/22Jeff114*2022/11/24Jeff*2022/11/22Jeff115三、如何表现同理心*2022/11/24Jeff三、如何表现同理心*2022/11/22Jeff116“同理心”的确切含义“同理心”又称作“换位思考”——就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。*2022/11/24Jeff“同理心”的确切含义“同理心”又称作“换位思考”——就是进117案例一：心理学家与蘑菇*2022/11/24Jeff案例一：心理学家与蘑菇*2022/11/22Jeff118案例二、小小飞行员*2022/11/24Jeff案例二、小小飞行员*2022/11/22Jeff119比对一下，你有以下哪些习惯？□如果和别人的观点不同，就会迫不及待地说出自己的观点。□如果觉得同事说得不对，你总是会纠正他们；□和那些与自己思考方式相同的人更合得来；□不喜欢为自己的错误道歉的人；□总在同事说话的时候打断他们；□不断提出建议；*2022/11/24Jeff比对一下，你有以下哪些习惯？□如果和别人的观点不同，就会迫不120表现“同理心”——正确做法给对方充分的时间进行表达，让他觉得自己得到了理解。采用提问的方式来展开谈话，让对方阐述自己的观点。通过复述向对方表示你愿意了解对方的感受。*2022/11/24Jeff表现“同理心”——正确做法给对方充分的时间进行表达，让他觉得121谨记！表现同理心并不意味着安慰、偏袒或感染他人的情绪。你要做的是保持积极中立的态度，尽量去了解对方的感受。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达互相关怀、理解，达到融洽的人际关系。*2022/11/24Jeff谨记！表现同理心并不意味着安慰、偏袒或感染他人的情绪。你要做122四、让论证更有力*2022/11/24Jeff四、让论证更有力*2022/11/22Jeff123要想真正说服别人，你就得根据对方的情况来调整你的论证方式：权威型论证事实型论证推理型论证情绪条件作用沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。*2022/11/24Jeff要想真正说服别人，你就得根据对方的情况来调整你的论证方式：沟124依据是法律、法规、标准或权威人物

如果使用者拥有处罚权，效果会更加明显。权威型论证*2022/11/24Jeff依据是法律、法规、标准或权威人物权威型论证*2022125权威型论证——风险让自己与对方的关系发生质的转变。利用权威性论证要以对方服从为前提。如果使用频率过高，对让对方产生抵触情绪。*2022/11/24Jeff权威型论证——风险让自己与对方的关系发生质的转变。*2022126依据是事实数据专家意见实例证词事实型论证*2022/11/24Jeff依据是事实事实型论证*2022/11/22Jeff127事实型论证——风险“事实”不一定就是真实。——注重来源的可靠性及权威性事实也可能是经过“人为加工”的——1/2的水*2022/11/24Jeff事实型论证——风险“事实”不一定就是真实。*2022/11/128推理型论证依据是推理类推演绎归纳*2022/11/24Jeff推理型论证依据是推理*2022/11/22Jeff129推理型论证——风险要想说服别人，你必须对论证的要点了然于心。推理的前提必须无懈可击，否则对方将推翻你的思路。*2022/11/24Jeff推理型论证——风险要想说服别人，你必须对论证的要点了然于心。130情绪条件作用负面情绪条件作用内疚感威胁限制性选择质疑正面情绪条件作用利用对方对某人的感情强调对方的责任互惠承诺通过这种论证可以引起对方的情绪反应*2022/11/24Jeff情绪条件作用负面情绪条件作用正面情绪条件作用通过这种论证可以131情绪条件作用——风险并不适用于每一个人——情感越成熟的人越不易受到影响。如果使用频率过高，对方会感觉不舒服，然后开始怀疑你的用心。*2022/11/24Jeff情绪条件作用——风险并不适用于每一个人*2022/11/22132案例分析：技术部的流程优化*2022/11/24Jeff案例分析：技术部的流程优化*2022/11/22Jeff133五、非语言沟通*2022/11/24Jeff五、非语言沟通*2022/11/22Jeff134评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作*2022/11/24Jeff评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38135非语言沟通的特点也可以说是肢体语言沟通。人人具备的能力不间断的过程私密特征可以实现跨文化的沟通相对于口语更容易学习具有简约沟通的特殊功能*2022/11/24Jeff非语言沟通的特点也可以说是肢体语言沟通。人人具备的能力*20136眼神的交流姿势/动作手势/面部表情声音/言语表情人体空间位置穿著/装饰非语言沟通的几个方面*2022/11/24Jeff眼神的交流姿势/动作手势/面部表情声音/言语表情人体空间位置137拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪手势的含义*2022/11/24Jeff拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真138头部动作的语言点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服*2022/11/24Jeff头部动作的语言点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服*20139不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情*2022/11/24Jeff不感兴趣/漠不关心的面部表情*2022/11/22Jeff140两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐*2022/11/24Jeff两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、141距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入——亲人、情侣*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人142距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入——亲人、熟人*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，143距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交144距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生145距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲*2022/11/24Jeff距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲*2022/11/1461.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通*2022/11/24Jeff1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从147诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

眼神交流小技巧*2022/11/24Jeff诚恳坚定看着对方。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」148你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通*2022/11/24Jeff你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态1491.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满

自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通*2022/11/24Jeff1.微笑可以缩短距离。善用你的手势、面部表情进行沟通*20150学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。*2022/11/24Jeff学习用你的声音作为你沟通的利器一个人说话的声音、语调和他的面151衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。

成功的沟通技巧：*2022/11/24Jeff衣着外表是打给世人看的自我。注意穿着／装饰的沟通(1)衣着要152六、如何与各级同事有效沟通*2022/11/24Jeff六、如何与各级同事有效沟通*2022/11/22Jeff153上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？*2022/11/24Jeff上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？*2022/11/22J154与下属沟通的常见障碍认为下属应该做好天天沟通、事事沟通，效率低沟通多少与关系远近相联系习惯于单向沟通*2022/11/24Jeff与下属沟通的常见障碍认为下属应该做好*2022/11/22J155上级如何促进下级向上沟通开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。*2022/11/24Jeff上级如何促进下级向上沟通开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。156不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则*2022/11/24Jeff不可有高高在上感觉。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则157当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀*2022/11/24Jeff当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导158不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意*2022/11/24Jeff不急着说，先听听看。上下沟通时要注意*2022/11/22J159不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。