营业渠道服务办法

40/45营销服务手册一线职员操作使用手册目录第一章服务行为准则………01第一节服务原则……………01第二节服务准则……………02第二章服务形象……………03第一节仪容仪表规范………04第二节形态仪态规范………05第三章营业职员作规范……………………05第一节营业职员作职责……………………05第二节业务服务时限………06第三节日常工作治理………06第四章常见业务操作代码、流程…………07第一节业务代码……………08第二节入网…………………09第三节资费变更……………10第四节综合变更……………11第五节缴费冲正……………12第五章常见投诉处理………13第一节话费质疑处理流程…………………14第二节不能正常收发短信…………………15第三节不能正常收发彩信…………………16第四节不能正常拨打电话…………………17第五节流量业务投诉处理…………………18第六节小区宽带业务故障…………………19第六章知识平台系统操作流程……………20第一节知识平台操作流程…………………21第二节故障处理申报流程…………………22第七章渠道门户系统操作流程……………23第一章服务行为准则第一节服务原则客户至上原则客户是我们生存的理由，因此我们必须用心去服务，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的内心素养和职业道德，热情服务真诚待客。一致原则态度一致：不计较客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，对客户一视同仁。流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程。结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务取得同类结果。主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使客户快乐而来，中意而归。第二节服务准则来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。问有答声：在服务过程中，对客户提出的问题，都必须及时、准确、耐心地为其简答。对视微笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。暂离致歉：在进行客户服务过程中，如需要临时离开，一定要向客户致歉，并讲明缘故。唱收唱付：在与客户有现金交易时，需讲出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。双手接递：与客户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对客户的尊重。在接客户递来的物品时，一定要讲“感谢”。关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清晰。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需求。走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道不，欢迎下次光临。第二章服务形象第一节仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在专门大程度上代表企业形象，客户往往通过对职员的仪容仪表的感观来推断职员及企业的整体服务水平。因此，每位职员在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。双手自然叠放在小腹前。眼睛平视前方，面带微笑。长发应盘于脑后，佩戴头花。丝巾系左面。工号牌应佩戴于左胸前。双手自然叠放在小腹前。眼睛平视前方，面带微笑。长发应盘于脑后，佩戴头花。丝巾系左面。工号牌应佩戴于左胸前。2-6星级营业员应做到：着装整洁、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。仪容1、发式：长发应盘于脑后，前头顶发在眉毛以上。男士应不染发、不留长发。面容：工作时须着淡妆。男士应保持整洁，忌留胡须鬓角，不带耳饰。手部：保持清洁，指甲不得长于1mm并修剪整齐，不可涂带有颜色的指甲油。仪表着装统一，洁净整洁、无破损等。除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品。工号牌戴于左胸前适当位置，不得倾斜。第二节形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种躯体姿势的总称，通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的形体魅力。与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将阻碍客户对我们提供的整体服务的感受。一、标准站姿眼睛平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双肩自然下垂，处于躯体两侧。男士双手在小腹前自然相握，也可同样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在小腹前。二、标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内敛。躯体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采纳中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。第三章营业职员作规范第一节营业职员作职责一、坚守工作岗位，认真执行各项规范、制度，严格遵守工作纪律。二、严格按照职员行为规范和服务礼仪的要求，保持个人整洁的仪容仪表和服务前台的整洁洁净。三、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。负责依照用户的需求为客户提供新业务咨询，并受理和办理新业务定制服务。四、负责依照客户缴费手机号，核对用户姓名，收取现金后在系统中按流程进行操作，打印收据发票。五、向客户主动推举自助服务方式、营销活动或新业务。六、主动、耐心、准确地关心客户办理业务、推举新业务；负责收集客户在使用新业务时提出的疑问，为客户进行解答并及时解决。七、按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席。八、班前必须提早做好各项预备工作，班后做好交接。第二节业务服务时限一、等待时限客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。客户等待办理业务时刻：不超过10分钟。客户等待咨询业务时刻：不超过10分钟。二、办理时限用户缴费时刻：不超过3分钟。SIM卡挂失时刻：不超过5分钟。业务办理、变更时刻：不超过3分钟，另全业务受理时刻：不超过15分钟。第三节日常工作治理安全治理从事一线服务，每天接触客户和钞票币，应加强安全防范意识，提高警惕，保证人身安全、信息安全、资金安全、设备安全，加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识不假钞、伪钞。1、信息安全：作为通信行业，我们最大的“安全高压线”确实是用户的信息。严禁泄露或交易客户信息。严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。2、工号安全：工作电脑设置开机密码或者屏保，重要文件加设打开密码，工号使用即用即开，离开随手关闭。boss工号与密码日常治理：初始密码修改方法：首次使用的帐号，依照帐号与手机号码的捆绑，由系统随机生成初始密码，并短信发送捆绑手机。密码设置要求：至少8位密码，必须是字母、数字或符号的组合构成。密码修改期限：90天。90天未修改密码，系统将该帐号纳入黑名单治理，不再同意登录；不要取用个人信息(如生日,名字,反向拼写的登录名,房间中可见的东西等。密码尝试输入次数：4A主帐号密码连续错误5次，该帐号自动进入为“恶意登录加锁”状态，系统暂停该帐号的登录请求。密码修改要求：密码修改时不能使用最近5次已使用过的密码。严格保守自己的工号，严禁向他人泄密，防止客户资料非法外泄。店员解锁、解除帐号黑名单、变更应向片区经理申请重新配置工号或者变更工号信息。3、物资安全：在使用营业厅内各项设施时严格遵守操作要求，不随意损坏，经常打扫，延长寿命。营业物品的保险柜、橱柜及时上锁，钥匙专人保管。二、突发事件预处理当发觉营业厅内系统故障、网络瘫痪、超长客流量高峰、批量开户投诉、个不客户情绪兴奋（吵闹）等应急或者专门情况时，应该：1、立即上报店长或者综合业务专员。2、如遇客户吵闹或者打架等异常情况时应立即报警并上报店长。第四章常见业务操作流程第一节业务代码一、Boss系统业务操作代码：1104用户开户1522帐单明细费用查询e199用户开户1548费用综合信息查询1121用户开户冲正1549停机催缴信息查询1210客户资料变更1557存费送费查询1213综合变更(报停)1936来电提醒业务受理1220换卡变更1937无线音乐会员治理1247白卡写卡1956铃音盒业务模块1267附加资费变更2122营销活动资格验证1270主资费变更2420客户积分申请1285黑名单号码信息查询3356彩铃业务办理1302一般缴费3381移动合家欢1333代理商交费8783积分查询1354陈死帐查询123f业务定制变更1500综合信息查询b083存费送费冲正1507营业员操作查询b479终端营销、存费送费活动查询3542电子免填单补打b984移动合家欢短号业务成员治理1521免费分钟数查询b985移动合家欢短号业务成员信息查询二、业务推举语术：业务推举语术（包含但不限于以下业务要素）：资费名称、资费标准、优惠方式（优惠时长，恢复正常资费时刻）、业务规则。退订方式、后期咨询方式（进厅咨询或拨打厅内XX电话）等。如：数据流量闲时套餐，3元/月，开通首月免费（如8月开通，8月免费，9月1日恢复正常资费3元/月），开通后当月包100M省内闲时（23:00-次日早上7:00）流量,超出后按0.001元/KB计费……注：以上业务推举语术包含免费赠送业务。第二节入网一、新入网操作流程：资费介绍（告知用户入网费用及需持有效证件，依照用户需求为用户推举合适的资费）。进入boss系统2591模块选号，确定号码后核对证件。进入boss系统1247模块写卡。进入boss系统E199模块—新建客户—获得—输入客户名称—证件类型（选择身份证）—资料录入（必须与证件保持一致）。证件号码（输入身份证号码）—查询—验证—证件地址—密码（输入6位数密码）—业务品牌（选择数字一般、动感地带、全球通、IP商务电话）。6、入网代码处选择相应的资费（注意假如前面选择数字一般，入网代码处会自动弹出数字一般的资费）。服务号码（输入要开户的手机号）—SIM卡处查询类型—确认打印即可（注意：假如是家园卡会多一步小区代码处点查询选择相应的区县）—用户签字确认—告知用户及时修改密码—送不客户。二、注意事项：如遇黑名单用户，需为客户在CRM系统首页通过证件号码查证证件是否有欠费号码，如有预拆、冒高、局拆状态的号码，需通过1354查证欠费告知客户必须完清欠费后才可删除黑名单。关于省内异地的黑名单用户，由于前台无法通过1354查询并结清欠费，幸免阻碍入网用户感知，建议通过2301暂解黑名单办理入网后再恢复黑名单。有保底消费的资费一定要告知用户。4、机主持证件放可受理入网，经办人需同时出具机主及经办人证件。三、新入网客户实名登记的要求1、各营业前台按实名登记要求执行:要求客户在入网时提供有效身份证件并进行登记，不得出现不规范用户名（如“XX营业厅”、“XX卡/套餐”、“动感/神州行/全球通”等）和证件编号（位数长度错误等）。2、证件入网数量限制：目前系统已自动对证件入网数量进行限制，除成都为15个以外，其余地市为5个，如身证份证超限制系统会自动报错。第三节资费变更一、用户资费变更操作流程：了解用户需求，推举适合用户资费，用户了解并同意后方可进行以下操作。告知用户需持有效证件或者凭密码办理，核对证件。进入boss系统1270模块—业务品牌（选择用户需要变更的品牌如数字一般、动感品牌、全球通）—查询。3、查询后会出现下图资费—选择相应资费—确认。4、选择家园卡会多一步选择小区代码—查询—选择相应区县—确认—单册签定--证件复印（离席时请委婉告知用户缘故）--用户需求确认--递送单册、宣传资料（双手递接）--走有送声。二、注意事项：1、在2473里查询用户是否有开通WAP包月套餐，请提醒用户转网后WAP套餐会失效。2、转为全球通商旅系列，请先核有用户是否有长途风暴，并在1267取消。4、转为动感系列的用户提醒下月设置亲情号。5、全球通转出提醒用户积分兑换。6、假如提示用户有保底需告知用户即使变更主资费保底依旧存在。第四节综合变更（报停、挂失）一、用户综合信息变更操作流程：询问用户需求（告知用户需提供有效证件或密码办理），并核对证件。输入号码（密码效验、有欠费先在1302里结清，无可直接办理）。为用户取消信息费（2870里操作，1267里查询有无附加保底资费需要询问用户是否取消）。4、告知用户报停、挂失注意事项--确认--单册签定--证件复印（离席时请委婉告知用户缘故）--用户需求确认--递送单册、宣传资料（双手递接）--走有送声。二、注意事项：1、告知用户报停及复话当月套餐费收取为全额。2、1708里有保底限制的用户报停后仍收取保底消费。3、如用户要求不取消信息费的请备注单册。4、报停后所绑定的帐号如：QQ等都不能正常使用。5、挂失后月租来显按实际收取。第五节缴费冲正一、话费误缴冲正操作流程1：1、进入boss系统1302缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块1310输入用户号码—点击查询—填写退费金额及备注冲正缘故。二、话费误缴冲正操作流程2：1、进入boss系统1333缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块9060输入缴费工号查询充值流水号。2、进入1334模块—输入充值流水号—备注缘故—确认。三、注意事项：必须联系误缴费号码用户，征得用户同意后方可冲正。核实是否为实名制用户，非实名制号码不同意操作缴费冲正。操作缴费冲正只能为宜宾本地号码。最大同意冲正天数：5天。最大同意月冲正次数：5次。最大同意冲正金额：100元，大于100由区县业务治理审批。每月月末最后一天不同意操作冲正。操作缴费冲正大于最大同意冲正天数、最大同意月冲正次数、最大同意冲正金额均需审批后方能操作。注：为提高客户中意度，进一步规范缴费冲正业务，宜宾分公司市场部依照本公司营业渠道的特点，制定B类文件《关键业务治理规范》及《关于下发欠费管控缴费冲正相关要求的通知》，以上内容为该规范及文件部分内容。第五章常见投诉处理投诉处理原则总原则：客户优先，首问责任制，责任倒查制。投诉处理一般流程：先安抚客户情绪，再处理投诉事宜。在处理过程中尊重客户意见我方问题适时表示歉意。认真核实投诉问题，查找缘故。我方问题承担责任，提出解决方案，并耐心做好解释。跟踪最终处理结果，最终使得客户中意。话费质疑处理流程一、用户质疑话费处理流程：通过boss系统1548模块核有用户费用综合信息查询；核实缴费及账单信息。在账单信息—应收（优惠）—用户反映月份对应的金额—显示全部二级明细。按二级明细账单显示为用户解释费用情况，如用户对明细有疑问则按用户表示异常部分进行详细查询。如用户表示通话费用异常，可通过1521、1552、1033、用户密码及附加码对用户详单查询等等进行核实或者引导用户经网上营业厅核实。第二节不能正常收发短信一、用户手机不能正常接收、发送短信处理流程：1、检查客户手机收件箱是否已满。2、通过CRM系统1548模块查询客户是否欠费。3、通过CRM系统1219模块核实短信功能是否开启。4、检查短信中心号码是否正确。方法：进入短信界面—按菜单键—选择设置—选择高级设置—点击设置短信中心号码查看中心号码是否正确（宜宾短信中心号码为+8613800831500）。5、同一张号卡换用其他手机测试。将号卡换到其他能正常收发短信的手机中测试短信功能，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为客户更换手机卡。6、移动号卡群发短信一定条数后，不能发送短信，通过CRM系统5299模块核实短信功能是否被锁定，拨系客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。7、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。注：188819110086为宜宾分公司客户服务部对所有营业渠道后台支撑电话，要紧受理营业渠道内部业务咨询及无权限业务办理、用户后台数据核查等。第三节不能正常收发彩信一、用户手机不能正常接收、发送彩信处理流程：1、检查客户手机收件箱是否已满。2、通过CRM系统1548模块查询客户是否欠费。3、通过CRM系统1219模块核实GPRS功能是否开启。4、检查手机是否能够正常上网,如不能正常上网,请参照不能正常上网进行处理。5、移动号卡群发彩信一定条数后，不能发送短信，通过CRM系统5299模块核实短信功能是否被锁定，拨系客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。6、检查客户手机彩信设置是否正确，点击手机设置→无线和网络→移动网络→接入点名称→中国移动互联网设置即可。7、同一张号卡换用其他手机测试。将号卡换到其他能正常收发彩信的手机中测试彩信功能，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为客户更换手机卡。8、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。第四节不能正常拨打电话一、用户手机不能正常拨打电话处理流程：1、通过CRM系统1548模块查询客户是否欠费。2、通过CRM系统1219模块核实主被叫功能是否开启。3、查看客户手机网络类型；方法：进入设置—无线和网络设置—移动网络—网络类型选择（建议勾选自动切换网络）可幸免部分无3G信号区域搜不到网络的情况。4、同一张号卡更换正常手机测试通话功能，若更换后照旧无法拨打电话，且其他号卡能在此手机上正常使用则需更换手机号卡。5、检查安全类软件是否屏蔽通话功能；进入安全软件，查看电话拦截状态，尝试关闭软件测试通话功能。6、通过以上检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，建议客户带手机至售后服务点检查手机。第五节流量业务投诉处理一、用户投诉产生流量费用处理流程：1、通过boss系统1267核有用户是否有开通流量套餐及用户主资费是否赠送流量。2、用户未开通流量套餐，了解用户是否有上网需求，如有需求，建议用户开通包月上网套餐；如没有需求，了解用户使用的手机品牌（智能手机依旧山寨机），建议用户关闭GPRS功能。3、如用户已开通流量套餐，通过1521查询用户是包月上网套餐使用情况，套餐流量是否使用完毕。4、超出套餐流量后计费：了解用户平常上网是否需求比较大，建议用户转为更高套餐进行使用。5、如用户表示未上网产生流量费用，需核实详单的情况，经用户同意并提供密码和随机码后通过网厅核实；如用户不提供或者不能提供，但需要解释的可拨专业口核实后，回复用户。6、观看用户话单中上网产生的流量是否有规律，不排除是手机出现中病毒导致，建议用户将手机中不必要的菜单软件进行卸载，并定期为手机杀毒。二、不限流量套餐客户投诉处理流程：1、通过boss系统1267核有用户使用资费及流量附加资费，是否属于动感WAP套餐、全球通WAP套餐、神州行WAP套餐等不限流量资费。2、通过boss系统1548核有用户具体产生的费用及核实属于WAP流量或NET流量。3、用户使用的是动感WAP套餐但产生了NET流量，属于用户手机终端发起的上网请求连接网页产生流量扣费，告知用户使用动感WAP套餐，产生NET流量是按标准资费0.001元/KB计费，计费无误。4、用户使用上网产生的流量是WAP依旧NET取决于手机设置，有可能是用户在使用WAP的接入点，但网站出现异常情况导致在使用过程中跳转为NET接入点的，建议用户将手机拿到手机售后服务中心检查手机设置，将NET接入点进行删除，并定期为手机杀毒。可拨专业口核实是否属于上网异常及关闭NET接入点。三、使用类投诉典型问题FAQ1、什么缘故我手机上网特不慢？您好，阻碍手机上网速度的缘故比较多，但其要紧缘故有两种，请您参考：1）、在您所在的位置，同一时刻登陆的客户较多，导致网络数据繁忙，而我司也会加强对网络速度等的优化，同时也建议您能够关机重刷新数据留意使用情况。2）、若客户您手机的缓存过多也会导致上网较慢，例如上网的历史记录、QQ谈天中的历史谈天记录、微博的查看图片缓冲等，建议您能够直接在手机扫瞄器、或直接进入软件内的设置里面清空历史记录和缓存，将不使用的后台运行软件及时关闭再留意使用情况。2、手机上网和上QQ的时候，什么缘故总是使用一段时刻就会自动断开连接，需要重新登陆才能使用呢？您好，因为部份的手机上自带有上网限时设置，当连接时刻超出了时限，上网时就会自动断线，您能够在扫瞄器或者网络设置里面把限时设置成无限时就能够了。3、什么缘故我的手机会自动连接上网？您好。出现这种情况有两种缘故。1）、手机上的某些软件会自动更新数据而连接上网功能，建议您将那些软件关闭自动更新设置。2)、部分的智能手机里面有一键上网功能，不小心碰到就会连接上网，建议您注意锁住键盘就可不能出现那个情况了。3)、手机连接上WLAN的情况下，但由于WLAN的信号较弱或中断的情况下，您还在使用软件，手机系统切换为GPRS信号，保持软件连接网络，产生流量。第六节小区宽带业务故障处理一、常见告警及代码1、错误代码678：此为链路问题，需要技术人员上门处理。注：使用路由器的同时，不能再进行PPPOE拨号，否则也会提示678错误。2、错误代码691：不能验证通过，并报“可能是口令/密码错误或者服务选项错”。1）、可能是用户名或密码输入错误，请检查用户名和密码的拼写及大小写（0与o，1与I等）。2）、可能是该账号已处于登录状态，通过资料核实确认是用户本人后，可通过业务系统查询是否在线，“治理宽带解锁”将账号下线处理。3）、可能由于用户欠费，账号被后台计费系统自动关闭。3、错误代码769：网卡被禁用，请重新启用网卡。重新启用的操作步骤：鼠标右键点击电脑桌面上的“网上邻居”，选择“属性”，鼠标右键点击网络连接对话框中的“本地连接”，选择启用；假如重启本地连接后，仍然报769错误，请重装网卡驱动程序或者重装电脑操作系统；假如没有找到“本地连接”，请重装电脑操作系统。4、错误代码542：该账号差不多在线。5、错误代码553：用户密码错误，将被加入黑名单。6、错误代码552：由于连续多次输入错误密码，账号已被加入黑名单。7、错误代码593：设备绑定检查失败，需与联系技术人员上门处理。专门多宽带故障是由于用户自己路由器故障引起，对使用路由器用户的客户可提请注意：建议有路由器的用户，在不使用网络时请关闭路由器，幸免路由器长时刻工作引起故障，当您无法上网时，首先应重启您的路由器。8、关于爱家录入问题解决方法1）、爱家套餐在操作4386模块时经常出现用子号码办理进行合帐，此类用户一旦开错，只能进行销户，并下月才能生效，因此需要开户者一定要注意那个问题。2）、确认办理后请用户提供业务号码、身份证号、安装地址、以及数字电视用户名和数字编号。并认真核对用户的相关信息，如是一家人的情况需备注清晰，与编号对应名字的关系。最要紧的是需要询问用户的电话是否是TD座机资费，或者是异网卡，如是此类用户需要叫用户更换电话。现系统里有个不的用户是这类情况，请大伙儿在受理的时候关注那个问题。内网号段分不是：134—139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188。第七章知识平台系统操作流程知识库作为支撑平台，收录了全省和各市州的市场、数据、集团的业务/活动资料。目前含盖了除隐形资费以外的，其它所有在开展和已结束的大众化业务活动信息20万页面，所含信息具有最新、最全、最权威的特点。知识平台操作流程一、知识平台常用键面操作流程：1、进入BOSS系统—输入BOSS代码e339，进入“信息扫瞄”查询资料。2、新知识库显示界面，包括：1）推举和热点文章区：进入知识库后，系统默认显示全省推举和热点文章，该区域是知识采编人员手工选择推举资料和依照资料的点击量进行排名展示。2）知识库目录区：进入知识库后，系统默认显示。该区域为已设置的全省或当地推出业务/活动结构目录。1123、全文检索功能：采纳百度检索方式，对资料内容进行全文检索。确保检索结果的全面性和准确性，通过确定客户号码归属地和品牌逐步缩小检索范围，达到精确检索作用。如下图：1.依照输入关键字，系统会将与之相关曾经输入过的关键词显示出来，并展示被检索次数。1.依照输入关键字，系统会将与之相关曾经输入过的关键词显示出来，并展示被检索次数。2.同时提供检索条件选项，通过选择目录节点逐步缩小检索范围进行检索。点击“检索”4、检索结果中，输入的关键词将被标红，便于直观查看。同时能够依照查询业务/活动情况选择检索结果排列方式。1.每页默认显示7条结果，也可自行选择每页显示条数。1.每