服务模式以及五感要求

第一章服务模式以及五感要求服务模式为呼应式模式，要求呼者大声、应者大声。第一阶段要求做到言到、声到、礼到、人到。第二阶段要求做到微笑露一点、嘴巴甜一点、动作快一点、效率高一点。第三阶段要求作到快三秒、多致谢、多致歉、勤问好。五感要求：五感要求是指通过我们的服务让客人有亲切感、热情感、尊重感、真诚感、朴实感五种感觉。具体通过动作、声音、表情、语言四个方面作出体现。表情：要求和颜悦色、微笑服务，跟客人沟通是眼睛必须看着客人的脸部；必须给客人一种我们见到他（她）很开心，我们很欢迎、喜欢他（她）的感觉；不可出现皱眉、瞪眼、不耐烦的表情。动作：要求举止文明、彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大、动作要轻；坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服引起客人反感的无意识小动作，见到客人必须点头鞠躬、问好。语气：中气要足、要自然，致欢迎词最后一字须高半拍，不可使用急、烦、怒、怨、则、责五种语气。声音：吐字要清晰、要有韵律，声音不可太低，以45分贝为标准，声音带有喜悦、开心之情。第二章礼仪、礼貌规范注意礼仪、礼貌是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了公司对宾客的基本态度，也反映了从来人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。在外表上就是要注意衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明、彬彬有礼，态度不卑不亢、和蔼可亲。要具备保持微笑的职业和本能。（一）仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生服饰，是人的精神面貌的表现。其具体要求如下：1、工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不能将衣袖、裤子卷起；工作服外衣衣袖、衣领口不得显露出个人衣物，工作服外不得显示个人物品，钥匙串不宜挂在臂后部或外露；制服衣袋不得多装物品，鼓起；工牌要佩带在左胸前；只能穿公司规定的鞋上班；女员工只准穿肉色丝袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿，袜头不得显露裙角，袜子不得有破洞，男员工袜子只限深色。2、仪容要大方，指甲常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油；男士不留长头发，发脚以不盖耳部及衣领为宜；女士不得留怪异发型，头发要梳洗整齐，不能披头散发。3、注意个人卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不出孑L，手要保持清洁。勤洗澡防汗臭，上班前不吃有异味的食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，上班时不得面带倦容。5、女士上班要化文雅淡妆，不准戴手镯、手链、耳环及夸张头饰，戴项链不得外露。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不能当着客人的面或在公共场所整理，做出有损公司形象的行为。（二）表情表情是人的面部动态流露的情感，具体注意以下几点；1、要面带微笑，微笑的标准是表情愉悦，不露牙齿，两眼明亮注视对方，态度坦诚，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎感。2、注意微笑的场合，在气氛肃穆，客人自觉狼狈尴尬，众人忧伤情绪低落等场合，即使有滑稽可笑的事，员工应切忌发笑或面带笑容。3、注意笑的程序，在工作场合不宜开怀大笑、朗声大笑、笑声不绝，应是微露笑意，会心地、含蓄地笑；注意笑的方式，切勿机械式呆板地对客人微笑示意，使人莫名其妙和尴尬，也不宜随时随地第咧嘴笑，微笑应是自然表情的流露。4、要聚精会神，注意倾听，给客人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。5、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不必诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。6、要沉着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。7、要神气坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要满面愁云，双眉紧锁，给人以负重感。8、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受尊重感。（三）仪态仪态是指人们在交际活动中表现出来的姿态和风度，具体要求如下：1、站立要端正，眼睛平视，面带笑容，两臂自然下垂于身体两侧，左手握住右手，肘部稍弯，保持随时向客人服务的姿态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要紧靠。男子站立时脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，不可把脚伸向前或叉开很大，不可倚壁而立。2、行走应轻而稳，昂首收腹，肩平身直。女子走一字步，男子走两线。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指：不与他人拉手、搂肩、搭背，不奔跑。同时注意：A、尽量靠右行，不走中间；B、与上级、宾客相遇时，要礼貌问好；C、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先行；D、引导客人时，让客人、上级走在自己的右侧；E、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾；F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。3、手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿态要求规范适度，给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到目标。切忌一只手指指点点。递给客人东西应双手恭敬奉上，忌以手指或笔直指客。4、当客人走近前面，应主动问好。问候客人时眼睛不可斜看一旁，要直视客人的眼睛说话。看着客人面部。客人离开时身体应微微前倾，敬语道别。不可用头语或手势与顾客交谈。（四）举止在宾客面前应禁止各种不文明动作。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力掩饰或回避。在工作场所，均不得随地吐痰，丢果皮纸屑等。服务员在工作时应保持室内安静，禁止喧哗、打闹等，取放物品要轻，避免发出响声。不得将任何物件夹于腋下。.如遇客人提带较多行李，要主动接过行李并带路;如在门口附近站立，遇见客人、上司或输送服务员不方便的同事，要上前为其开门。尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入任何房间时需先敲门，如无回应，须再敲一次后才可把门推开约30°，并说“服务员”后，方可进入房间；如果客人不在房间，则应把门打开方可在房间作业，此时最好避免进入无人房间，出来时随手轻轻关门。服务客人是第一需要，当客人走来，无论你在干什么，都应暂时停下来。立即招呼客人，不得无所表示，等客人先开口；和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。在客人面前不得经常看手表或时钟。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动，保持适当距离（约1-1.5米）与良好姿态。10.对体态、容貌奇特或奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，听到客人的方言不能模仿讥笑；对身体有缺陷的客人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃。客人的某项要求可能不属于你职责范围，但不能爱理不理，应主动替客人联系有关部门，以便能更好地为客人服务，达到客人的要求。除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、交叉胸前、插入口袋、指手画脚或随意乱放。走楼面应沿着墙边地带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来的，应放慢行走速度，在距客人二、三米时，停止行走，站立一边向客人微笑问好。没有工作指令不得随意进入任何非本人工作房间。不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到服务中，更不可发泄到客人身上。客人需要的任何物品（如小刀、汽水匙、纸、笔等），必须用托盘传递。离开面对的客人，一律讲“请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。不得与客人争辩或在公共场合与同事争论。尽量给予客人适当的赞美。不在客人面前以个人好恶评论其他客人或员工。21.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起。”（五）语言称呼语：先生、小姐、那位先生，那位小姐欢迎语：欢迎光临问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好祝贺语：祝您XX快乐，XX快乐.告别语：欢迎下次光临、祝您一路顺风.致歉语：对不起，请原谅，不好意思，打搅了道谢语：谢谢，非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的。服务用语基本方式A、请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）B、商量式：如：“您看这样好不好？”第一节什么叫职业道德道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的想互关系的行为准则的总和，它的特点是通过舆论、说服教育和自学自愿的行为来起作用的。所谓职业道德，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德的形成，必须有职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面的基本因素。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，讲而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。第二节桑拿行业基本介绍桑拿行为是一种保健休闲场所，直接为广大人民提供服务，从社会的角度上来讲，它为人们提供了一个舒适的、能去除身心疲劳、保持身体健康的休闲场所；从国家的角度上来讲，桑拿行业为国家缴税、纳税，起着支持国家建设的作用。同时，由于企业的运作，需要雇用人手，提供就业机会，又起着解决国家劳动力过剩的作用。所以，我们的职业，对社会、群众、个人都是重要的。因此，我们应重视我们的工作。桑拿行业是一个服务社会大众，为人民提供休闲的场所，通过缴税支持国家建设，同时解决国家劳动力过剩，提供就业机会。作为社会中普通的一员，我们只有投身于社会，努力工作，建设国家，为人民服务；同时，通过工作养成良好的行为和习惯，并培养优良的品质和美德，吸取社会经验，拓展个人事业。因此，无论从哪一个角度出发，我们都要努力工作，对我们的工作负责，都应该热爱我们平凡的职业。第三节职业道德的作用职业道德共同的基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良好、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确认识和处理个人与同事、个人与公司、个人与客人、公司与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽职尽责地工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性，职业道德要求公司各级人员讲道德，讲人际关系和谐，为客人服务，强调履行自己应尽的职业义务。而且，一个员工能否成才，常常不在于他是否具备优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。工作中的失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、妒忌等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走入迷途，以致身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断进取，取得成功。可见，一个员工

在工作中学习，培养和锻炼各种优良品质，形成高