营收单位家客类岗位设置及考核制度

营收单位家客类岗位设置及考核方法为优化公司营收单位家客类职员队伍的岗位设置和绩效治理体系，加强家客类职员队伍建设，提升职员的工作积极性和主动性，特制订本方法。岗位设置标准1、市区设家客业务治理岗、建设治理岗、装维治理岗各一名，协助负责人治理市区固网家庭业务拓展、小区布线工程治理和装维指标治理工作；2、依照资源覆盖情况将市区业务区域划分为若干个营销片区，每片区设置社区经理一名；3、市区设专职电话营销岗3-4名，负责市区宽带业务的电话营销、到期用户续费催缴及10000号承接工作；4、各县分可设置建设装维主管一名，协助县分经理负责当地工程建设治理、装维指标治理，并整体牵头小区布线、宽带业务的进展工作；5、宽带业务月进展量在50条以上或当地市场存量达到1000户以上的县市分公司，可设专职家客业务经理一名，负责当地宽带业务进展、维系及10000号业务的承接工作。以上各岗位的具体职责见附件。二、各岗位提成项目及标准市区社区经理岗、电话营销岗、县分家客业务治理岗可享受业务进展奖励。同时承担维系工作的职员可享受维系提成。未设置家客业务治理岗的，建设装维主管可按家客业务治理岗的标准享受业务进展及维系奖励。（1）业务进展奖励社区经理岗业务进展提成按照所辖片区的宽带进展量进行核算，提成标准为25元/条。电话营销岗可依照营销成功量享受5元/条的业务进展提成，承担续费催缴工作，享受续费率完成奖励，具体标准见佣金治理方法。（2）县分公司家客业务专职治理岗可享受业务进展奖励，奖励标准为：所属县分宽带进展量10元/条。（3）维系提成承担维系工作的职员可享受维系提成，提成标准为甲种电话、宽带用户当月收入的0.5%。三、奖惩项目及标准对家客类各岗位出现超额或未完成一定比例任务、重复故障及投诉等情形的，公司将按照一定的标准进行奖励或扣罚，具体如下：岗位奖惩项目奖惩标准市区业务主管业务进展所属分公司当月宽带净增任务完成率每低于100%一个百分点扣30元。市区建设主管1、项目响应及时性：一例响应不及时扣50元；2、小区布线方式不符合接入要求的一例扣50元；3、工程完工后因施工质量问题造成业务无法及时开通的一例扣200元，情节严峻的执行绩效否决。市区：装维主管重复申告率重复申告率不超过6%，每超出1%扣50元。装机履约率装机履约率100%，每低1%扣50元。报障率不高于2.4%，每超出1%扣50元。投诉率投诉率不超过万分之六，每超出万分之一扣50月；发生越级投诉的，经核实为装维问题的，出现一例扣100元。县区：建设装维主管重复申告率重复申告率不超过6%，每超出1%扣50元。装机履约率装机履约率100%，每低1%扣50元。报障率不高于2.4%，每超出1%扣50元。投诉率投诉率不超过万分之六，每超出万分之一扣50月；发生越级投诉的，经核实为装维问题的，出现一例扣100元。任务完成率所属分公司当月宽带净增任务完成率每低于100%一个百分点扣20元。社区经理/县区家客业务经理任务完成率所属分公司当月宽带净增任务完成率每低于100%一个百分点扣30元。离网率离网率高于1%的，每超出1%一部扣30元。电话营销续费率到期用户续费率每低于目标值一个百分点扣30元；预受理成功率预受理成功率高于25%的，每高1%奖励30元；预受理成功率低于20%的，每低1%扣罚10元。四、绩效考核家客各岗位职员的绩效考核成绩将做为职职员作成绩评价和岗位技能评定的重要依据。考核周期分为月度和季度。（一）月度考核1、考核指标职员所属部门各岗位考核指标及评分标准见附件。2、绩效级不的确定考核级不与绩效档级的对应关系为：考核成绩绩效级不90分（含）以上A80分（含）以上B70分（含）以上C60分（含）以上D60分以下E3、绩效考核结果的应用各岗位绩效工资与绩效考核结果挂钩，兑现比例如下：绩效级不兑现比例A110%B100%C80%D70%E50%（二）季度考核季度考核得分为季度内各月考核得分的平均值。考核级不与绩效档级的对应关系为：考核成绩绩效级不90分（含）以上A80分（含）以上B70分（含）以上C60分（含）以上D60分以下E五、其它讲明1、每月8日前，家客部将所掌握的部分考核数据及部分指标的评分建议提供给各分公司，各分公司负责将家客部提供的考核数据及日常自行收集的考核数据落实到月度考核中。2、各县分的家客类考核执行情况必须同意家客部和人力部的共同监督，未严格按照本方法执行的，对相关责任人按照公司制度处理。3、各家客岗位电子版月度考核表需于每月8日前报送家客部和人力部审核，如无异议，需于每月12日前将纸质签字版（部门负责人和被考核人签字）交送人力部存档。六、职员岗级的调整原则每半年进行一次系统性评价，家客部牵头，人力部配合。依据时期性评价结果进行调整。七、不胜任工作的情形1、连续两个月绩效考核等级为D及以下的；2、一年内累计三个月绩效考核等级为D及以下的；3、在公司统一组织的半年或年度综合考评中列后5%-10%的；对不胜任工作的职员，将按照职员奖惩制度进行处理。附件一：装维治理岗考核表市区装维主管岗月绩效考核表部门：姓名：职务/岗位：序号考核项考核指标及评分标准自评得分主管评分单位负责人确认1装机履约率装机履约率100%，每低1%扣5分。152故障修复及时率品牌客户100%，一般客户99%，每超出1%扣3分；153重复申告率重复申告率不超过≦6%，每超出1%扣3分；104投诉率投诉率不超过万分之六，每超出万分之一扣3分，因装维问题出现重大越级服务投诉的扣10分；105基础治理1、新工单录入完整率100%，每低1%扣2分；2、资源录入完整率100%，每低1%扣2分；3、机线资源准确率100%，每低1%扣2分；3、基础维护资料完整率100%，发觉一次资料不完整扣2分；206报障率不高于2.4%，每超出1%扣5分；107职员治理考核结果客观、公平、公正，各考核数据均有详细记录，每月12日前向职员反馈考核结果；108业务进展按照装维人员整体甲宽业务进展指标完成率评分，完成率低于80%不得分；10其他扣分项1.无迟到早退现象（早晨提早10分钟到公司）。每出现一次扣1分2.工作日每天提早做好办公室卫生，保持办公室整洁。一次未做扣1分。3.着工装。每违反一次扣1分。4.保持联系畅通。出现关机、未应答每次扣2分5.每迟报一次周报/月报，扣1分。最多扣10分。加分项考核成绩档级：A档□B档□C档□D档□E档□单位负责人综合评价单位负责人签字：职员签字：附件二：建设装维主管考核表县区建设装维主管月绩效考核表部门：姓名：职务/岗位：序号考核项考核指标及评分标准分值实际完成情况自评得分主管评分单位负责人确认1业务进展本月净增甲宽条，宽带净增任务100%完成，每低1%扣3分。152建设工作家庭客户网络覆盖项目接入及扩容及时性：确保家庭客户网络覆盖项目工程进度，依照约定工期接入100%及时，出现一次不能按时完工的扣3分,扣完为止。确保扩容项目(设备和布线)接入100%及时，一项不及时接入扣2分,扣完为止。203政企客户项目接入及时性：确保接入100%及时，一项不及时接入扣3分,扣完为止。104工程质量：1、小区布线方式不符合接入要求的一例扣5分；2、工程完工后因施工质量问题造成业务无法及时开通的一例扣5分，严峻的本项不得分。3、未及时申报工程材料造成工程延误的，出现一例扣5分。155装维指标1、装机履约率100%：每低1%扣5分；2、重复申告率：重复申告率不超过≦6%，每超出1%扣5分；3、投诉率：投诉率不超过万分之六，每超出万分之一扣3分，因装维问题出现重大越级服务投诉的扣10分；4、机线资源准确率100%，每低1%扣2分。206日常维护基站、线路、设备日常维护工作出现一次阻碍服务质量的故障，扣5分；市区3个小时内、乡镇4个小时内恢复。一次超指标扣5分,扣完为止。107租赁和水电费治理出现一次租赁费或水电费缴费不及时，扣5分,扣完为止。租赁费或水电费用治理单价较高且有问题的，出现一次全部扣除。建维组长的维护职能。10其他扣分项加分项考核成绩档级：A档□B档□C档□D档□E档□单位负责人综合评价单位负责人签字：职员签字：附件三：市区建设主管考核表市区建设主管月绩效考核表部门：姓名：职务/岗位：序号考核项考核指标及评分标准分值实际完成情况自评得分主管评分单位负责人确认1业务进展本月净增甲宽条，宽带净增任务100%完成，每低1%扣3分。202建设工作家庭客户网络覆盖项目接入及时性：确保家庭客户网络覆盖项目工程进度，依照约定工期接入100%及时，出现一次不能按时完工的扣5分,扣完为止。203项目响应及时性、扩容项目及时性：项目响应及时并确保扩容项目(设备和布线)接入100%及时，一项不及时响应或接入扣5分,扣完为止。204工程质量治理1、小区布线方式不符合接入要求的一例扣5分；2、工程完工后因施工质量问题造成业务无法及时开通的一例扣5分，严峻的本项不得分。205资源治理做好市区资源统计工作，出现一次和实际情况有偏差的本项不得分。106工程物资未及时申报工程材料造成工程延误的，出现一例扣10分。10其他扣分项加分项考核成绩档级：A档□B档□C档□D档□E档□单位负责人综合评价单位负责人签字：职员签字：附件四：市区家客业务治理岗考核表市区家客业务治理岗月绩效考核表部门：姓名：职务/岗位：序号考核项考核指标及评分标准分值月度任务目标实际完成情况自评得分主管评分单位负责人确认1业务进展宽带净增任务100%完成，每低1%扣3分。60本月进展甲宽条。2宽带维系当月宽带离网率≤1%，每高1%扣5分。203欠费1、短期欠费≦2%，每超0.1%，扣2分；2、长期欠费为零。有长期欠费的，本项不得分。104小区布线完成小区布线签约任务90%以上的得满分。否则，不得分。10其他扣分项加分项考核成绩档级：A档□B档□C档□D档□E档□单位负责人综合评价单位负责人签字：职员签字：附件五：社区经理考核表社区经理月绩效考核表部门：姓名：职务/岗位：序号考核项考核指标及评分标准分值月度任务目标实际完成情况自评得分主管评分单位负责人确认1业务进展宽带净增任务100%完成，每低1%扣3分。60本月进展甲宽条。2宽带维系当月宽带离网率≤1%，每高1%扣5分。203欠费1、短期欠费≦2%，每超0.1%，扣2分；2、长期欠费为零。有长期欠费的，本项不得分。104小区布线完成小区布线签约任务90%以上的得满分。否则，不得分。10其他扣分项加分项考核成绩档级：A档□B档□C档□D档□E档□单位负责人综合评价单位负责人签字：职员签字：附件六：电话营销岗电话营销岗月绩效考核表部门：姓名：职务/岗位：序号考核项考核指标及评分标准分值月度任务目标实际完成情况自评得分主管评分单位负责人确认1业务进展按照完成率评分，每低于目标值一个百分点扣2分。50本月进展甲宽条。2受理成功率每低于目标值一个百分点扣4分。20受理成功率不低于25%。3续费率到期用户续费率每低于目标值一个百分点扣4分。20到期用户续费率不低于。4预受理分析未按时上报本项不得分。5每月8日前向部门经理和市分家客部报送上月10000号预受理分析。5业务差错每发生一起业务差错扣2分。5不发生一例业务或营收差错。其他扣分项加分项考核成绩档级：A档□B档□C档□D档□E档□单位负责人综合评价