信任沟通的六个好习惯

第1页，共48页。培训内容概论

了解沟通习惯一

建立信任的关系习惯二

配合对方的沟通风格习惯三

想清楚再沟通习惯四

我愿先听你说习惯五

给对方建设性反馈习惯六

坦陈意见第2页，共48页。沟通的重要性第3页，共48页。阿维安卡52航班的悲剧我以为对方明白我的意思我以为我明白对方的意思第4页，共48页。不自知自知未知区公共区秘密区他人知他人不知盲区沟通之窗第5页，共48页。沟通的目的Communication来自拉丁文表示“toshare”沟通是最大限度的分享信息ComunicationforQualityResult沟通的目的是达成有质量的结果第6页，共48页。有效沟通的原则倾听理解主动分享有效反馈寻求共同目标的过程安全信任第7页，共48页。习惯一建立信任的关系第8页，共48页。人们看待我们的四个方面相信我说的话言语喜欢和我共事态度放心我做的事行为认为我靠得住结果说了什么以什么方式做了什么看起来怎样第9页，共48页。面对面沟通的影响力70%10%5%60%25%视觉其他声音语言第10页，共48页。信任——沟通的基石开放

胜任力

忠诚一致性

正直最为关键第11页，共48页。当事情谈不下去时回到建立关系和信任维持关系和信任第12页，共48页。习惯二配合对方的沟通风格第13页，共48页。破除心中的自我障碍多数的沟通问题源自于自我中心我们从未以现实状况来看待这个世界，反而以自己的标准或[地图]，来定义这块疆域

我们的感情、信念和行为深深受到经验的影响第14页，共48页。行为风格特征概述人际思考型直接间接任务关系型社交型指导型第15页，共48页。形容不同风格的人直接快间接慢关系型友善关心的合作的乐观温暖的支持帮助的情感开放人际社交型热忱活力的爱表现的开放冲动的有创意的思考型细节的精确的小心谨慎的冷静的指导型果决的控制支配的结果导向的没耐心的任务情感内敛第16页，共48页。四种风格的行为偏好指导型社交型行为模式AB关系型DAddyourtextinhereC不惧怕与人接触愿意主动发言语言表达生动感性爱憎分明情绪化发散性思维在乎形象喜欢听赞美看重人情态度平和有耐心不喜欢做决策怕得罪人不喜欢压力敏感节奏慢结果导向直来直去决策快喜欢控制局面比较强势忽视细节和过程一针见血缺乏耐心追求精确度在乎标准和流程关注细节思维逻辑性强决策缓慢不打无准备之仗吹毛求疵工作与生活分开第17页，共48页。沟通策略注意

对不同的人采取完全不同的沟通策略，经常会收到更好的沟通效果关系型诚恳的耐心的引导出目标

保留弹性

给予支持

关注人际关系

澄清事实社交型思考型指导型直率，开朗关注团体而非个人

注重整体而非细节

提供社交的活动

提供支持

提供发表意见机会事先准备分析利弊得失

关注任务

系统的方式

对事不对人

一致性的

有耐性的直接，简短，重点关注业务及成果

强调利益

提供挑战，自由，机会

问“什么？”，而非“如何？”第18页，共48页。识别他人的行为风格AddYourTextAddYourText观察对方的环境观察外在行为得出判断第19页，共48页。我们要学习的每个人都是不一样的，尊重并接受每个人不同的行为风格，配合对方的风格来沟通第20页，共48页。习惯三想清楚再沟通第21页，共48页。想清楚再沟通好意图并不表示就会得到好的反应

沟通的结果以对方的理解来衡量第22页，共48页。想清楚哪些方面

沟通的目的是什么

对方的利益是什么

考虑到对方角度，

该说哪些要点？

对方如何信服我的话？时机第23页，共48页。如何说清楚PPEPPurpose 我的目的Point 我的重点Evidence 背后的想法、缘由、证据Point 再次强调我的重点第24页，共48页。总之Ifyoufailtoprepare,youshouldpreparetofail.第25页，共48页。习惯四我愿先听你说第26页，共48页。积极倾听四步法Step1Step2Step3Step4

积极的开门信号以好奇心询问

客观心重述

高层次的聆听第27页，共48页。步骤一：积极的开门信号放下其他事情离说者近些

微笑

身体微微向前倾

稳定的目光接触

用点头来表示回应

显示出感兴趣的表情哦，是吗？真的吗？

没错

好啊

嗯

说说看第28页，共48页。步骤二：以好奇心询问文件你看过之后没什么问题吧？你觉得这个项目的延期没有你的责任吗？

经理你是不是不满意我的提议啊？

你真的觉得你的团队能在指定时间完成？

你不觉得我的想法是最好的吗？……第29页，共48页。步骤三：以客观心重述简洁重述你的理解对方答复“是”，则继续交流

如果双方认知不同，则请对方再做说明

确保双方的理解是一致的……第30页，共48页。步骤四：高层次的聆听同理心的聆听先回应情绪，再讨论事情

先听出情感，再面对事实

先处理心情，再处理事情

立场要坚定，态度要热情……第31页，共48页。习惯五给对方建设性反馈第32页，共48页。反馈的类型Textinhere提升性反馈纠正行为正向反馈肯定表现第33页，共48页。为什么需要正向反馈重复好的行为

帮助别人建立自信

形成良性人际关系第34页，共48页。正向反馈方法指出特质

表述具体行为

说出带来的积极影响第35页，共48页。批评与纠正对方给我反馈的目的真诚，以解决问题、帮助我为出发点

对方一直表示出理解的态度，考虑到对方的情感，而不是单纯的指责第36页，共48页。提升性反馈方法BehaviorDescription描述具体行为及客观事实ExpressImpact描述行为对个人及组织的影响SolicitInputorSuggestions征求建议及解决方案Talkaboutoutcomes讨论欲达成的目标与结果第37页，共48页。提升性反馈的忌讳与他“人”（而不是“事”）做比较

一再重复所提出的批评

事先声明你将批评他

使用“常常”、“永不”等强调形容词

对于未曾表扬的人，不可能期望他会积极地对待批评第38页，共48页。习惯六坦陈意见第39页，共48页。沟通的重要性妥协迎合别人的权利与需求比我的重要，我只是片面迎合客观坦陈我明白的表达我的想法，同时考虑双发的权利与需求消极进攻我不公开表明自己的观点，做的时候我自有主张强加于人我公开地表达我的权利与需求，管不了别人怎么想高高低低公开自我真实意见考虑对方意见第40页，共48页。坦陈意见的基础客观坦陈尊重自尊接受别人认识自我第41页，共48页。坦陈自己的意见针对具体的事而不对人

正向表达，专注于事情的推进和解决

沟通要明确、简洁、清晰

语言与非语言表达的协调一致

时机的选择第42页，共48页。AEOU模型Assume 假设对方的好意图Express 表达想法和感受Outcome 明确你期望的结果Understanding 在相互的基础上予以理解第43页，共48页。DESC模型Description 描述事实Express 表达想法和感受Specify 再次明确要求Consequence 明确结果第44页，共48页。总结倾听理解主动分享有效反馈寻求共同目标的过程安全信任第45页，共48页。我的收获我的沟通优点

我将改进的沟通习惯第46页，共48页。第47页，共48页。内容梗概培训内容。概论 了解沟通。我以为我明白对方的意思。ComunicationforQualityResult。沟通的目的是达成有质量的结果。习惯一建立信任的关系。习惯二配合对方的沟通风格。我们从未以现实状况来看待这个世界，反而以自己的标准或[地图]，来定义这块疆域。我们的感情、信念和行为深深受到经验的影响。注意对不同的人采取完全不同的沟通策略，经常会收到更好的沟通效果。直接，简短，重点。提供挑战，自由，机会。AddYourText。习惯三想清楚再沟通。好意图并不表示就会得到好的反应。沟通的结果以对方的理解来衡量。Point 我的重点。Evidence 背后的想法、缘由、证据。Point 再次强调我的