交警服务礼仪课件

人民警察职业礼仪主讲：司华红绿灯，时时陪伴着你们交通标志，天天陪伴着你们交通标线，月月陪伴着你们执法为民，一生记在你们心里你们是道路的卫士你们是都市的眼睛你们是精神文明之窗新警察形象从传统的“管理型”向惠民的“服务型”转变，“人精神、物整洁、说话和气、办事公道”的新警察形象初步展现。

首因效应感情的表达=５５％表情＋３８％声音＋７％言语

第一印象7秒-2分钟形成第一印象形象是我们递给别人的第一张名片我们处在一个“第一印象”决定沟通是否成功的时代。我们是否懂得和运用礼仪、我们的外在形象如何，不仅反映出我们自身的素质，而且折射出我们所在组织的文化水平和管理境界。培训大纲一、引言二、礼仪内涵礼仪服务礼仪三、警察职业礼仪特点及意义内容四、警容仪表着装发型妆容五、言谈举止敬礼语言语音礼貌用语站姿坐姿步姿手势眼神

六、接待礼仪窗口接待礼仪微笑眼神电话礼仪七、街面管理礼仪执勤之态如何做到热情服务驾驶警车礼仪八、社交礼仪拜访和迎送座次和引领名片和介绍鼓掌吸烟礼仪交谈礼仪服饰礼仪电梯礼仪九、优质服务十要点十、优质服务八原则人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）礼仪的内涵一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定、俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。人民警察职业礼仪人民警察职业礼仪是基于警察职业的特点与要求，在窗口服务、社区走访、接警处警、交通指挥、巡逻盘查、行政办公等多个方面，对人民警察在各种时间、场合处理人际关系和对外交往中正确的言行举止和必要的礼节。人民警察礼仪的特点及意义

人民警察礼仪是由人民警察的性质和职能决定的，明显地带有本行业的职业特点，同时也涵融于中华民族的礼仪之中，接受社会公共道德礼仪的制约和影响，并对社会公共礼仪起到补充、发展的作用。遵守人民警察礼仪有利于加强社会主义精神文明建设；有利于密切警民关系，建立行政执法威信；有利于提高公安队伍的战斗力；有利于培养和造就合格的人民公仆。警容仪表人民警察着装要求人民警察应当严格按照《公安机关人民警察着装管理规定》着警服，保持警容严整。除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着警服。应当配套穿着警服，不同制式警服不得混穿。应当规范缀钉、佩带警衔标志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等，不得佩带其它与人民警察身份或者执行公务无关的标志。应当爱护和妥善保管警服、警衔标志、警号、胸徽、帽徽、领花、臂章等。一般情况下，应着统一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式样怪异的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3厘米，女民警的鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保持光亮，不应穿白色或花色袜子。

警服换装时间的基本要求警服换装的时间，除统一要求的情况外，各单位可根据季节、气温的变化，参照下列时间表决定换装时间。但集体行动时，着装必须统一。3月1日--3月15日换春秋装5月1日--5月15日换夏装10月1日--10月15日换春秋装12月1日--12月15日换冬装头发人民警察应注意头发的整洁，经常定期理发，非特殊任务需要不得染彩发，更不要留任何怪异的发型。男民警不得留长发、卷发（自然卷除外）、剃光头；女民警发辫不得过肩。发型原则年龄：年龄越大头发越要短。分界线一般在40岁前后。体型：越高头发越宜长，越矮头发越宜短，否则不合比例。气质：偏女人味的人宜烫发；较干练率直中性的人宜直发职业：短发比长发职业，盘发比披发职业。妆容

职业感—————女人味化妆的基础知识－化妆顺序

面部底妆遮暇粉底定妆修饰整体肤色修饰面部结构面部底妆遮暇粉底定妆修饰整体肤色修饰面部结构

眼部彩妆眉毛眼影眼线睫毛增加眼部立体感面颊腮红带来自然健康肤色,让脸部有立体感唇部彩妆唇线唇膏唇彩让整个妆容更加生动互相检查监督言谈举止人民警察的敬礼有哪些种类人民警察敬礼方式主要有举手礼、注目礼和立正致礼。举手礼是人民警察着装时，在规定情况下使用的礼节；注目礼和立正致礼则是在规定不行举手礼的场合和情况下使用的礼节。人民警察的敬礼规范有哪些

参加庆典、集会等重大活动或升国旗时，着警服列队的人民警察应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的人民警察应当行注目礼。奏、唱国歌时，应当自行立正。晋见或者遇见上级党政领导、公安机关领导时，着警服的人民警察应当行举手礼；因携带武器装备或者执行任务需要，不便行举手礼时，应当行注目礼。晋见或者遇见本单位经常接触的领导和其他同志时，应当互相致意。人民警察交接岗时，应当互相敬礼；不同单位的人民警察因公接触时，应当主动致意。人民警察在外事活动场合与外宾接触时，应当主动致意。人民警察因公与非公安人员接触时，应当主动致意；纠正违章时，应当先敬礼。语言规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使服务对象对我们的工作产生信任。１、用“我会．．．”来表达服务意愿。２、用“我理解．．”来体谅对方的情绪．我们要做到理解和体谅对方的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．３、用说“您能．．．吗？”来缓解害怕、紧张、愤怒的程度。声音好听的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂礼貌用语“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请和谢谢”。在我们的工作和生活中：请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”道歉一定要及时诚恳。人民警察在行为举止方面有哪些要求人民警察应当举止端庄、谈吐文明，精神振作，姿态良好。着警服或者执行公务时，不得边走边吃东西；不得在公共场所或者其他禁止吸烟的场所吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得席地坐卧。不得酗酒、赌博和打架斗殴；不得参加宗教、迷信活动。外出时必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护人民警察的声誉。在对可疑人员及物品治安检查中，如何做到言行规范文明？检查应由两名以上（包括两名）民警进行。应使用例行公务语言，如："对不起，例行检查，请出示您的身份证"、"请协助我们到某某处接受进一步检查"。检查中，经弄清事实消除嫌疑的，应表示歉意。

站姿

人民警察履行公务职责时的站姿有要求

侧放式：两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈V字型，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。前腹式：两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈V字型，双手相交放在小腹部。跨立式：两腿分开，两脚平等，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。丁字式：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖展开90度，呈斜向丁字型，双手轻握，放在腹前，身体重心在双脚（此式限女性）。非敬礼状态时，站立姿势可以变换。但不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰，不得席地坐卧。站如松坐姿

人民警察坐姿的基本要求

平稳、端庄。其要领为：入座轻缓，在座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女民警入座时，应把裙子向前拢平。入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。坐姿切忌二郎腿、分腿、“О”形腿、抖动腿，亦不可重心极偏，频频移动，前俯后仰、过分仰靠等等。着警装时一般不得席地而坐。

女士坐姿男士坐姿步姿人民警察执勤时步姿要求人民警察步姿的基本要求是：轻松、平稳，其要领为：抬头挺胸，两肩持平，两臂自然前后摆动，两腿步幅适中均匀，两脚步位正直朝前。集体出行除紧急情况或执行巡查任务外，一般步速应在每分钟116步左右。两名以上人民警察徒步巡逻、执勤时，应两人成行，三人成列，威严有序。手势指挥手势指挥交通应动作标准统一，四面转向干净、利落、不拖沓，不随意增加非规范动作；手势要明确，避免似是而非、模棱两可、使人产生误解。

权威——————亲和接待礼仪窗口单位凡直接与人民群众相接触的有关公安部门，都可以称为公安"窗口"单位，包括户籍、身份证、边境证受理，交通路政及各种车辆、驾驶员管理，出入境、消防、技防管理，刑事、治安案件、交通事故、"110"接处警的受理，以及信访、监察、鉴定的接待等。窗口接待礼仪警容严整态度和蔼语言文明一视同仁不予争执讲究效率拒绝送礼申明权利感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情微笑微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。标准微笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合微笑练习眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。电话沟通左手拿话筒右手做记录微笑语音语调亲切柔和话筒远离3厘米电话礼仪

1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。

2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的单位名称，再询问对方来电原因。

3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表单位的强烈意识。

4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。

5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?切忌不要再电话中大声喊叫。电话礼仪6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。

7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。

8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。

9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。

10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。挂断电话把话筒轻轻地放回

永远让顾客先挂断电话

挂上电话之前先说：

“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”街面管理礼仪执勤姿态人民警察在交通管理及街面巡逻时，在执勤姿态方面有哪些基本要求？站立时应呈立正、稍息或跨立姿势，背部不得依靠它物，不准出现背手、叉手和袖手、插兜现象。行进时步姿要正确，步速要适中，身体要端正。两人以上同时执勤不得有搀臂、搭肩等动作。外勤民警交接班时，应严格执行交接班程序和要求。执勤时不闲谈，不交头接耳，不嬉笑打闹。工作时不得吸烟、吃零食和翻阅书报。不接受管理对象和熟人的敬烟、赠物。驾驶机动车（非机动车）巡逻时，应遵守交通规则，无特殊情况不抢道争先，不违章。着装、佩带装备要合理规范，不带多余之物。纠正违章要先敬礼，敬礼要严肃、认真。

在交通管理及街面巡逻时，如何做到服务热情？在进行交通、治安等管理时，对群众的问询及求助要有问必答、态度和蔼、语言亲切，正面面向对方，正在车上的应该下车立定站稳。指路应热情周到，尽职尽责，不可不懂装懂，误导群众。必要时，可提供送其上门等有效的帮助。群众发生困难时，应尽最大能力为其排忧解难。当群众对民警的帮助表示感谢时，民警要谦虚答谢。有群众为表示感谢，给民警递烟送茶时，民警应婉言谢绝。在街面交通管理时，如何做到处罚违章合情理？要坚持严格管理与说服教育相结合的文明管理方式，纠正违章要先敬礼，再指出违章（规）的事实。对有轻微违反法规、条例的市民一般以宣传教育为主，并提醒其下次注意。需要处罚时，宜采用文明的语言、和蔼的态度，尽量使违章人心服口服。对一些特殊情况要特殊处理，力争合情合理合法地进行处罚，切忌对违章人讽刺、挖苦、奚落等。街面交通管理时，如何做到允许申辩不动怒？处罚时，要允许受罚者申辩，给对方解释的机会。对各种不同反应，要大度、能容忍，做到怒不变容，喜不忘责。不能以势压人或偏听偏信。处置精神病人、醉酒人时应注意的礼仪规范注意行为不失文明，切忌态度粗暴。对待轻微精神病人或醉酒程度不深的人，尽量现场处置，请其监护人或单位负责人将其带回加以监护、教育；现场不能处理的，带至就近的派出所处理。对待严重精神病人或醉酒程度深的人，在不得已的情况下可采取必要的强制措施，但要注意安全，避免对当事人造成人身伤害。在无法与当事人进行语言沟通的情况下，不宜与之针锋相对，严禁对当事人进行侮辱性人身攻击。报警处理当报警人难以正确表述时：可适当加以引导，用“您讲的情况我已大致了解，还有什么情况请您再讲一下好吗？如果报警人对询问不耐烦时，应告知其只有准确报警，才能正确处警。当报警人重复报警或催促时：应耐心和蔼地答复，可用"我们已经通知民警马上就到，我可以再催一下，请放心"不应表现出不耐烦的情绪。不礼貌报警和打错电话当接到语言粗鲁、不礼貌的报警电话时:应告诫对方："请注意语言文明。"对仍故意捣乱的接警员应做到激不发怒，骂不还口，用"这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作"，然后挂机即可，不要与对方纠缠。接到打错的电话，态度要友好，应礼貌地告诉对方，这里不是其要找的单位或号码，请他重拨，不应不加解释地将电话挂断。如有可能的话，可帮助对方将电话转接至其所要的部门。在驾驶警车时应注意哪些礼仪？

除护卫国宾车队和追捕、押解现行犯罪分子时可以使用警灯、警报器外，一般情况下，只使用警灯。需要时，可断续使用警报器；两辆以上警车列队行驶时，前车如使用警报器，后车不得再使用；在禁鸣警报器的道路或区域，不得使用警报器。同时，不要任意超车、抢道、开"威风车"，不要随处乱停乱放车辆，更不要利用警察特权违反交通规则。尤其要注意严禁酒后驾车。社交礼仪

社会交礼仪礼仪规范是人的自我修养的重要内容之一，在现代社会生活工作交往中起着越来越重要的作用。社交及接待礼仪的掌握，将有助于民警在人际交往中树立良好的形象，促进民警与社区群众、服务对象之间的了解与沟通。拜访的礼仪（1）最主要的拜访礼仪是准时赴约。万一有意外事情不得不迟到，应立即打电话告诉对方。（2）到达约会地点后，要主动向接待人员通报自己的有关情况，以便接待人安排你与求见者会面。（3）如果需要等待接见，应安静地坐着，不要随意与其他人员闲聊来打发时间，如果想吸烟得注意观察该场所是否允许吸烟。（4）与求见人见面后，如果初次见面要主动自我介绍，如果是熟人，也要先问候并握手致意。（5）谈话时应开门见山，言归正传，而且要给求见者讲话、答复的时间，出现矛盾不要争执不休。（6）应对主人的举动十分敏锐，当主人有结束会见的意欲时应立即起身告辞，切忌死赖不走。

迎送去机场、车站接送的人员，其职务可比对方低一级，同级领导可在宾馆、招待所迎候。迎接人员应在客人到达之前到达机场或车站，不能出现让客人等候的现象。如果客人是首次前来，互不认识，接待人员可事先制作特定的标志，如小旗或牌子等，让客人容易看到，以便主动前来接洽。座位礼仪会见的座位安排有多种形式，有宾主各坐一方的，也有宾主穿插坐在一起的。通常的安排是主宾、主人席安排在面对正门的位置，按国内以左为尊、国际以右为尊的惯例，国内客人安排在主人的左侧就座，国外客人的座位在主人的右侧。其他客人和陪见人员按宾礼次序各在一侧就座。握手握手指示性手势——引领、请

名片礼仪接受名片时态度一定要恭敬，使对方感到你对他的名片很感兴趣。接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要一眼不看就收起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你。名片放在桌子上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。有时，你想得到对方的名片，但他却并未给你，最好不要直截了当地说："请您给我一张名片"，而应该以请求的口吻说："如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我？"若对方确实已没有名片，一般会婉言说明的。

名片礼仪递物倒茶礼仪奉茶倒水时要注意不要太满，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。续水时不要把壶提得过高，以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。目光礼仪在社交中，不同场合、不同情况下，目光亦有所不同。见面时，不论是熟人还是初次见面之人，尤其是向对方问候、致意、祝贺时，都应面带微笑，用炯炯有神的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。在与对方交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方目光而左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现，过长时间地盯视对方是失礼的。与对方目光接触的时间，一般以与之相处的总时间的1/3为宜。目光凝视区域目光的凝视区域：是指人的目光所落的位置。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：（1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。（2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。（3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。

眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。界域语界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的无声语言。人体周围都有一个属于自己的个人空间，犹如其身体的延伸，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然。如夫妻、情侣的允许空间为0~45cm，即所谓的亲密空间；朋友、熟悉人则可进入个人空间，距离约在46~122cm之间；在社交、谈判等场合，人们一般在122~317cm这一社交空间之内觉得较为自在。吸烟礼仪在公共场合和执勤时禁止吸烟。在允许吸烟的场合为客人点烟时，要注意点过两次以后要重新点火。应为客人摆放使用方便的烟缸。不可叼烟与人交谈。一般来说，吸烟者应先征得主人和在场女士的同意。介绍礼仪（1）正式介绍，指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。总的原则是：年轻的或后辈的被介绍给年长的或前辈，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等等。（2）非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。（3）一般介绍，是指人们在日常生活中的介绍。它要注意两条原则：一是总是把男士介绍给女士；二是在简单介绍中，必须先提女方的名字，然后再说男方的名字。（4）在集会上的介绍，一般在宴会、舞会或普通集会上，由于宾客较多，这时不必逐一介绍，主人只须介绍坐在自己旁边的客人相互认识即可。（5）自我介绍也是社交场合中很重要的一环，一般先自我介绍，等对方也作自我介绍后，便可进行交谈。介绍练习正式介绍的礼仪

领导优先长辈优先女士优先尊者优先非正式介绍的礼仪例：我来介绍一下张力、王刚

鼓掌服饰礼仪TPO原则（1）与所处的环境相协调。（2）与社会角色相协调。（3）与自身条件相协调。（4）与时节相协调。正式场合中男士穿戴细节颜色：在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋。至于白色或浅色皮鞋，则适于娱乐时穿。穿袜要注意袜子的长度、色调及其质地。袜长要高及小腿中、上部，颜色以单一色调为佳，穿礼服时最好配一双与裤色相近的袜子，无论如何不要在正式的场合穿一双白色的运动袜，这与环境气氛是极不和谐的。男士穿西装有哪"八忌"

一忌西裤过短（标准长度应为裤长盖住皮鞋）；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫扣；四忌西服袖子长于衬衫扣；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；七忌西服上装两扣都扣上（双排扣西服则应都扣上）；八忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。

Ａ、态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能