全面规范的各项销售制度流程流程化标准化职业化课件

全面规范的各项销售制度流程

——流程化、标准化、职业化日常销售：销售流程、接电接访、客户追踪、成交保养、日常规范节点作业：参展制度、活动作业、突发事件、促销配合、难点突破后台服务：管理细则、成交制度、交款制度、客户维护、售后服务Ⅰ团队保障——超强的执行力1全面规范的各项销售制度流程日常销售：销售流程、接电接系统的多角度持续培训机制

——人无我有，人有我优岗前基础培训：专业知识、市场政策、销售技能、制度流程、行业目标项目系统培训：项目解析、分层话术、竞品分析、模拟演练、多种考核定期强化回训：市场动态、专业技能、案例点评、业务交流、辩论竞赛Ⅰ团队保障——超强的执行力2系统的多角度持续培训机制岗前基础培训：专业知识、市场政策、业绩考评销售技巧内勤内业客户服务专业知识综合素质收取小订热线接听考勤考纪满意程度市场知识团队协作收取认购现场接待行为规范按揭回款专业知识工作建议签定合同销售谈判内业规范问题处理项目知识自我要求完善的业务监督考评机制

——不仅仅是业绩Ⅰ团队保障——超强的执行力3业绩考评销售技巧内勤内业客户服务专业知识综合素质收取小订热线充分准备：合同约定严谨、回款流程、催款流程、各环节职责确认

律师服务：现场办公、随时办理、即时催办、延期律师函

销售公司：认购提供贷款清单、签约同时办理贷款业务回款奖惩机制、客服配合催办

开发公司：每周回款会议、软硬兼施充分保障甲方利益更大化

——快速回款，体系为先Ⅰ团队保障——超强的执行力4充分准备：合同约定严谨、回款流程、催款流程、各环节职责确认客户数据整合，实效积淀，资源共享团队多年积淀，拥有众多资源与数据；在宜兴市场强大的营销经验，将对客户的准确捕捉提供有力保障。Ⅱ资源保障——实效的资源5客户数据整合，实效积淀，资源共享团队多年积淀，拥有众多资源与全程服务，增值保障，系统运营为项目提供全程产品顾问、市场监测、营销策划、销售执行、售后配合等服务为本案提供两限房等产品的全程代理服务为甲方提供投资分析、企业战略运营等增值服务建议Ⅲ服务保障——系列专属服务6全程服务，增值保障，系统运营为项目提供全程产品顾问、市场监销售准备事项——产品准备工作内容产品准备周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月建筑

设计户型调整月初定稿——————开发商销售商立面调整月初定稿——————开发商销售商园林景观方案——调整定稿——开发商销售商装修室内区域——讨论调整

定稿————开发商销售商公共区域——————讨论调整定稿开发商销售商机电设备——————开发商销售商物业公司确定——讨论调整确定——开发商销售商服务标准————讨论调整确定物业公司销售商/开发商收费标准————讨论调整确定物业公司销售商/开发商营销工作排期：尽可能把准备工作提前完成，以争取更多时间实现实际销售。7销售准备事项——产品准备工作内容产品销售准备事项——推广准备工作内容开盘前推广周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月广告合作单位15日确认——————————确定广告商开发商/销售商开盘前

推广推广主诉求10天内确定，即时执行————————广告商开发商/销售商媒体推介策略————————广告商开发商/销售商阶段媒体计划——————广告商开发商/销售商开盘活动方案————初拟方案广告商开发商/销售商销售道具VI设计及延展23日确定月初出成品————————广告商开发商/销售商户型图/DM折页27号初稿，11月中前出成品——————广告商开发商/销售商楼书——初拟讨论12月初到位——广告商开发商/销售商销售资料夹——到位——————广告商开发商/销售商沙盘制作————月初完成开发商开发商/销售商网站制作——调整制作完成——开发商开发商/销售商临建售楼处初拟讨论、调整1月启用开发商销售商/广告商深化展示区————初拟讨论、调整1月启用开发商销售商/广告商临建样板间————初拟讨论、调整1月启用开发商销售商/广告商营销工作排期8销售准备事项——推广准备工作内容开盘前工作内容开盘前销售准备周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月户外选址建议启动选址月初确定——————开发商广告商/销售商内业预热方案讨论，月初启动执行——————广告商开发商/销售商网络推广——网络预热全面启动————开发商广告商/销售商项目区域导引系统25提供设置月初设置完成

————开发商广告商/销售商售楼处外围广告包装中旬完成——广告商开发商/销售商平面媒体再行沟通广告商开发商/销售商短信——月中启动，每周一条

广告商开发商/销售商定向直投——11月中启动执行广告商开发商/销售商广播媒体——11月中启动执行————开发商广告商/销售商其余直效媒体——11月中启动执行————开发商广告商/销售商销售准备事项——推广媒体准备营销工作排期9工作内容开盘前销售准销售准备事项——销售培训工作内容开盘前销售培训周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月团队到位合同确定后3天内即时到位——————————销售商开发商市场知识培训11－20日培训月初通过内部考核——————销售商开发商产品知识培训21日－30日培训11月10日前掌握————————销售商开发商销售话术培训答客问整理基础整理1日完成制作10日完成考核随时调整更新——————销售商开发商接电接访话术整理培训/考核月初熟练掌握销售商开发商沙盘话术整理————沙盘完成后1周内考核——销售商开发商竞品话术整理——月中完成考核——————销售商开发商样板间话术整理——————————样板间完成后1周内考核销售商开发商户型话术整理整理月初完成、月中考核————销售商开发商难/卖点话术整理整理月初完成月中考核——销售商开发商推广话术培训————每次媒体发布前销售商广告商销售合同培训——————————完成销售商开发商客服签约培训————————3月底

完成考核销售商开发商开发商考核——11月末完成——————开发商销售商营销工作排期10销售准备事项——销售培训工作内容开盘前销售准备事项——销售后台准备工作内容开盘前销售准备周期责任单位配合单位2月3月4月5月各类销售证件到位——————到位——销售备案/数据/建网工作完成开始工作逐步建立完成——认购协议范本确定2月草拟3月1日确定————销售合同范本确定——3月草拟7-20

完成确定销售合同附件确定——3月草拟销售策略推盘策略\销售计划\价格计划沟通交流

3月初确定

开发商销控与价格确认销售商开发商促销计划销售商开发商开盘销售计划确认销售商开发商客户传播策略09年11月即确定，确定后即启动执行销售商开发商营销工作排期11销售准备事项——销售后台准备工作内容开盘THANKS12THANKS12三点附录1、酒店式国际公寓服务建立模式参考2、酒店式国际公寓服务体系架构3、增加项目附加值的智能体系建议13三点附录13附录1酒店式国际公寓服务建立模式参考14附录1酒店式国际公寓14三大模式：A/与某特定酒店合作典型代表：广州珠江新城领峰＋W酒店B/与著名国际酒店管理品牌合作典型代表：金钥匙酒店式服务C/自己组织运营典型代表：嘉裕集团15三大模式：15A/与某特定酒店合作可能因为本身或附近就拥有某家酒店，经过协商和合作进行资源共享；也可能从设计开始，就已经有酒店的规划。前提条件：必然先拥有酒店资源。本案就类似该种情况。1616典型代表：广州珠江新城领峰＋W酒店领峰W酒店公寓则由合景泰富地产与喜达屋集团合作兴建。领峰借助W酒店的品牌效应，为客户提供最高级最完善的酒店式服务，也让自身成为了酒店式国际公寓的典范代表。其单价保持在2万5以上，甚至达至3万，比珠江新城的一般性公寓高出数千块。这是一个典型的因酒店服务而升值的公寓。也是国际化生活的典范之一。喜达屋酒店及度假酒店国际集团是世界上领先的酒店及休闲产业公司之一，在超过95个国家/地区拥有860多家酒店。W酒店（WHotels®）是其旗下著名酒店品牌之一。位于珠江新城的w酒店，是其在亚洲的第6家酒店，预计于2009年正式营业。酒店耗资近15亿元建设，追求前卫而创新的设计，拥有320间客房及190间服务公寓。17典型代表：领峰W酒店公寓则由合景泰富地产与喜达屋集团合作兴建1818B/与著名国际、国内酒店管理品牌合作市场上已现存了很多著名的酒店管理品牌。甚至有些专门的酒店管理集团本身并没有自身的酒店资产，而是靠品牌输出来进行利润的获取。中国地产市场上，也同样存在了很多与酒店管理品牌合作共赢的案例，利用品牌效应也增加了自身的价值。酒店管理集团品牌举例：全球顶级酒店管理品牌丽思卡尔顿。1919C/自己组织运营在建筑酒店式国际公寓的过程中，不少发展商甚至自己组建了酒店式服务公寓的管理团队，从而达到了不假外求的效果。当然，该种酒店式服务的专业性可能参差不齐，但也是市场的一个有益的尝试和举措。2020典型代表：嘉裕集团嘉裕集团，酒店地产领航者嘉裕集团，以房地产业为龙头，与酒店业、影视、商城四大业态并举，兼容贸易、资产管理、物业管理、广告、网吧、旅游等产业，经过十多年的稳步发展，已成为广东最具实力的跨区域、跨行业的综合性集团之一。

集团经过多年探索，形成了酒店地产的独特经营模式，自2006以后，几乎每一个地产项目都深深烙下了酒店服务的烙印。其中，嘉裕礼顿阳光国际公寓位于广州珠江新城CBD商务核心区中央地段，是嘉裕酒店地产在珠江新城的首席力作。2006年10月15日全面开盘，创造了2个月所有销售单位售罄的销售奇迹，延续了希尔顿阳光国际公寓的价值传奇，真正成为珠江新城投资回报的标志性物业。酒店+地产的开发模式得到成功演绎。嘉裕集团在珠江新城的另一重点项目—嘉裕君玥公馆，于2007年下半年推出市场。君玥公馆作为礼顿阳光的全新升级版力作，以五星级酒店管理+金钥匙服务标准开创了珠江新城住宅居住的新时代，为珠江新城豪宅产品和高星级酒店注入崭新元素21典型代表：嘉裕集团212222特别值得关注的代表酒店管理组织：金钥匙酒店管理金钥匙CONCIERGECONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。23特别值得关注的代表酒店管理组织：金钥匙CONCIERGE23酒店金钥匙服务理念

1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。24酒店金钥匙服务理念

242525附录2酒店式国际公寓服务体系架构26附录2酒店式国际公寓26想得到，就享得到

酒店式国际公寓恒久魅力之所在居家服务/商务服务/房产服务/健康服务/旅行服务/个性化服务/无偿服务27想得到，就享得到

酒店式国际公寓恒久魅力之所在居家服务/商务服务特色:一、实行“菜单式”服务模式二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务四、全天候的服务时间五、丰富的社区文化活动六、多种多样的特约经营服务七、实行完全的封闭式管理28服务特色:一、实行“菜单式”服务模式2824小时迎送服务公寓接待人员24小时的不间断运作，使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务24小时智能前台服务酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作，使顾客享受便捷的服务。服务特色:2924小时迎送服务24小时智能前台服务服务特色:29服务之居家篇30服务之居家篇30生活万事无忧,

享受，是您唯一要做的事

1．洗衣服务如需要清洗衣物、家纺等，请拔打服务中心电话，为您免费代办此项业务。2．送餐服务会所餐厅随时为业主提供快餐服务，业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐，服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送，以更好地维护业主私人空间。3.订生日蛋糕服务如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕，请拔打服务电话，我们将根据业主需求代订生日蛋糕。4.私人会所预约服务酒店式管家会与相邻近的私人会所取得合作，提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。31生活万事无忧,

享受，是您唯一要做的事

1．洗衣服务5.清理服务我们为您提供清理大件物品上门服务。6.看护服务夜间突然要外出办事，孩子一人在家时，拨打服务电话，我们将派专人提供此项服务。7.室内清洁服务有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。8.叫醒服务请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您提供电话叫醒服务。9.留言服务外出时要给家人或朋友留言，请拔打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您留言。10.报纸、报刊借阅服务我们会在大堂备有当天的报纸、书刊供您免费借阅。325.清理服务3211.问询服务免费查询南宁市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。12.钟点工服务服务中心为满足业主的生活需要，向业主提供钟点工服务，如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系，我们将会免费进行代办。13.保姆输送服务如果您需要专职保姆，请提前告诉我们，我们将为您免费物色，并给予专业培训及管理。14.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务我们为各业主免费联络定购，价格按市场标准。15.物品储存保管服务如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。3311.问询服务3316.行李寄存服务如有行李需要短时寄存，我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，超过将收取一定管理费）。17.日常生活用品代购服务如家中缺乏生活用品，需要我们代购，我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。（单次代购金额限制在人民币贰佰元以内，并向您收取相应的代购费用）18.邮政电讯服务代收代缴业主电信、电视费用，代寄信件、包裹等，不收其手续费。19.区内找人服务如知道您的家人或朋友在公寓内或附近，但又无法联系，请拔打服务中心电话，我们将为您尽快找到。20.失物招领服务如在公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系，如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取，您只需说出遗留物品的特征。3416.行李寄存服务3421.物品借用服务为了方便业主应急所需，服务中心备以下生活用品供业主免费借用：雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等22.植物护理拔打服务电话，经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理，费用和方法请当面洽谈商定。23.植物租赁服务让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务，我们为您提供方便的绿植租赁服务。24.家电维修服务如家用电器、电路需要检修，门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话，我们将为您提供维修服务。3521.物品借用服务35商务服务篇36商务服务篇36国际商务服务出国咨询签证代办商旅保险酒店订房机票预订机场贵宾服务出国证件照37国际商务服务出国咨询37商务秘书服务数码复印（速印）数码传真扫描激光彩色打印专业装订快速打字商务翻译光盘刻录电脑自助38商务秘书服务数码复印（速印）38贴心管家式服务多功能会议厅租赁会议设备租赁涉外会议接待策划涉外宴会接待策划鲜花礼仪贺曼贺卡礼品包装公司印刷礼品订制办公文具各国报刊订阅钥匙配制电脑维修TNT国际快递39贴心管家式服务多功能会议厅租赁39专业商务服务，

您运筹帷幄之得力助手。40专业商务服务，

您运筹帷幄之得力助手。40商务服务部分举例扫描1.打印、复印服务复印收费方法：A4幅面每张0.5元;A3幅面每张1元。打印收费方法：A4幅面每张5元。2.网络服务电子邮件收发代理：免费英特网宽带网络接入服务：5元/小时3.传真服务提供收发传真服务，管家可以送到您家里。41商务服务部分举例扫描1.打印、复印服务414.相片冲洗服务提供相片冲洗服务：玩了一天累了，把剩下的事交给我们吧！第二天就可拿到美丽的相片了。5.会场出租及会场准备服务如需租赁会场，请拨打服务电话，我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。6.代请秘书如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话，我们将按您的需求提供服务。7.代办证件如需办理证件，请拨打服务电话，我们将根据您的要求为您提供代办服务。424.相片冲洗服务421）定期举办部落群商家商会活动定期举办商会活动，如：主题节日活动、网络发布销售信息，广告位产品展示等。2）提供共享平台，共享商会商家资源在酒店式物业管理过程中，创建交流平台，为各商户搭建资源共享平台。431）定期举办部落群商家商会活动43房产服务篇44房产服务篇44可以不在现场，

一如亲自在现场的房产服务1.房屋代管服务如果房产长时间无人居住，我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。2.房屋代租服务如房产准备出租，价格自定，我们可以帮您寻找客户；全权委托管理处代理出租，代收租金，其代理手续费约为出租价格的50%。3.业主家庭装修服务房屋如需重新装修或局部调整，业主又无法亲临现场的，我们将力所能及的帮助您解决问题，服务方式和费用视情况不同而定。4.专业清洁服务专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务，我们的清洁专家都会做得让您满意。45可以不在现场，

一如亲自在现场的房产服务1.房屋代管服务45健康服务篇46健康服务篇46为您的健康加分，我们一直在努力。1.住户健康档案您的健康是我们最关心的，我们计划每年组织业主统一参加体检，费用自行承担。如需要我们还可以为孩子提供儿童免疫计划，建立家庭健康档案等。2.保健服务想了解自己或家人的身体状况，想请一位专职保健医生，请拨打服务电话，我们将联系最近的医院为您代请一位专职保健医生及制订体检计划。3.紧急援助服务服务中心是每位业主的亲人和保姆，在您生病或身体受到伤害时，请拔打服务电话，服务人员会马上来到您身边，帮助您为您买药品以及安排您及时就医。47为您的健康加分，我们一直在努力。1.住户健康档案47旅行服务篇48旅行服务篇48您只需一个电话，

剩下的，交给我们。

1.代订车、船、飞机票、酒店服务代理为业主购买国内、外车、船、机票、酒店的服务，如果您正好有所需要，请拔打服务电话，我们将按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。2.机场接送服务如需把您或您的亲友从机场接到家中，或从家中送到机场，只要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手册。3.车辆服务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。49您只需一个电话，

剩下的，交给我们。

1.代订车、船、飞机票个性化服务篇50个性化服务篇50您可能没想到的，

我们同样付出200％的努力。

1.私人晚宴设计如果您想开家庭（公司）聚会，请您拨打我们的服务电话，根据您的喜好，我们将在会所策划晚宴和聚点，并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。2.保镖服务当您带有巨额现金出外办事时，您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话，拨打我们的服务电话，我们将为您提供此项服务。51您可能没想到的，

我们同样付出200％的努力。

1.私人晚宴无偿服务篇52无偿服务篇52无偿服务详解1.代收代办通过与有关部门联系，力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。2.义务活动每半年组织义务清洗汽车（一天，限业主车辆）及进行一次物业管理法规宣传咨询活动（一天）。每年1—2次家用小电器义务维修（一天）。53无偿服务详解1.代收代办53完备酒店式服务体系

想得到，就享得到

54完备酒店式服务体系

想得到，就享得到

54附录3增加项目附加值的智能体系建议55附录3增加项目附加值的55总则：智能系统部分以实用为最大原则，不建议追求无意义的奢华。但一定得形成全方位的体系。完备智能体系，安全/生活无忧56总则：智能系统部分以实用为最大原则，不建议追求无意义的奢华。安防系统外围安防系统—监视安防系统—室内安防系统—项目的外围监测系统，在可攀爬位置的电子监控，有入侵者即报警引起安防人员的关注并在电脑显示情况，保证任何时间内外来人员都不能轻易入侵监控范围项目公共部分的监控系统，对监控范围的主要出入口、主要道路、停车场等位置的闭路电视监控，并进行24小时录象以保证监控范围内的安全项目住宅内部的监控系统，有煤气感应系统、家居安全系统及紧急报警系统，保障业主及财产的安全57安防系统外围安防系统—监视安防系统—室内安防系统—项目安防系统可视门禁系统—项目内部的管理系统，在主要出入口、住宅大堂等均安装可视门禁，住户只可进入公共部分或自身的住宅梯间，来访人员也必须得到业主的认可才可进入小区，以保证区内安全电子巡更系统—项目内部的巡更监控系统，强制安防人员定时按照预设的路线指示进行巡视，并采用读卡方式监控巡更的有效时间和安全时间，更科学、严谨地进行24小时安全监控58安防系统可视门禁系统—项目内部的管理系统，在主要出入口、住交通组织系统停车交通组织—采用遥感式不停车管理以及自动门闸的系统管理，高度自动化的系统，免除管理人员的麻烦，并更有效地进行电子监控和统计；同时项目应采用双出入口管理，更合理地安排车辆交通组织人行交通组织—由于项目公寓部分多户，严重影响到居住环境，并且在电梯上也产生拥挤的情况，需在交通组织上弱化公寓部分实现电梯智能管制，每个住户只可到达其居住层，来访者也只能通过服务台方可取得电梯卡，到达其访问层，保证每层的交通流量、保证住户的私密性59交通组织系统停车交通组织—采用遥感式不停车管理以及自动门闸信息管理系统远程抄表系统—取代传统上门及IC卡计量收费方式，是住户的水、电、气表计量更准确，更方便、快捷地进行集中管理公共广播系统—用于紧急广播和日常背景音乐广播，无特殊情况时可通过音乐调节舒缓业主工作紧张的情绪，营造熟悉的生活环境，并在公告或紧急情况时可通知到园林每个角落，更有效地防止事故的发生信息交流系统—提供住户之间、与管理处的沟通桥梁，利用门禁系统加入该内部通话功能，可使住户免费在区内通话，进行物业咨询或工作委托，更可设立触摸屏的形式进行信息沟通、物业服务咨询及委托，更有效地实现足不出户的服务概念60信息管理系统远程抄表系统—取代传统上门及IC卡计量收费方式信息管理系统收费一卡通—建议项目将“一卡通”的功能最大化，包括身份识别、停车、居住收费、门禁、会所消费多卡合一的方式进行管理，即方便集中式管理也可减免住户的麻烦网络信息系统—实现网上冲浪、远程医疗、卫星电视等系统基础建议项目考虑在电视功能上与现时数字电视结合，接驳更多的电视台进行视频点播另外可考虑借助医疗网站以会员性质提供住户医疗保健咨询，提高智能系统的附加值社区网站的设立，提供业主的网上交流平台，增强同质人群的交流61信息管理系统收费一卡通—建议项目将“一卡通”的功能最大化，商务平台商务平台主要是提供商务活动、商务信息的沟通，商务网络是必不可少的，主要功能为电子商务、SOHO电子办公网络，住户可通过商务平台订制其需求电子邮箱、行业信息、商务活动、网上炒股、网上购物、网络报纸等的网络信息，并通过网络视频会议、网络打印等进行商务办公，实现真正的SOHO办公。62商务平台商务平台主要是提供商务活动、商务信息的沟通，商务网络多重智能系统提升项目品质度、身份感拉升售价，实现利润最大化63多重智能系统提升项目品质度、身份感63预祝东域SOHO领舞宜兴64预祝东域SOHO领舞宜兴64全面规范的各项销售制度流程

——流程化、标准化、职业化日常销售：销售流程、接电接访、客户追踪、成交保养、日常规范节点作业：参展制度、活动作业、突发事件、促销配合、难点突破后台服务：管理细则、成交制度、交款制度、客户维护、售后服务Ⅰ团队保障——超强的执行力65全面规范的各项销售制度流程日常销售：销售流程、接电接系统的多角度持续培训机制

——人无我有，人有我优岗前基础培训：专业知识、市场政策、销售技能、制度流程、行业目标项目系统培训：项目解析、分层话术、竞品分析、模拟演练、多种考核定期强化回训：市场动态、专业技能、案例点评、业务交流、辩论竞赛Ⅰ团队保障——超强的执行力66系统的多角度持续培训机制岗前基础培训：专业知识、市场政策、业绩考评销售技巧内勤内业客户服务专业知识综合素质收取小订热线接听考勤考纪满意程度市场知识团队协作收取认购现场接待行为规范按揭回款专业知识工作建议签定合同销售谈判内业规范问题处理项目知识自我要求完善的业务监督考评机制

——不仅仅是业绩Ⅰ团队保障——超强的执行力67业绩考评销售技巧内勤内业客户服务专业知识综合素质收取小订热线充分准备：合同约定严谨、回款流程、催款流程、各环节职责确认

律师服务：现场办公、随时办理、即时催办、延期律师函

销售公司：认购提供贷款清单、签约同时办理贷款业务回款奖惩机制、客服配合催办

开发公司：每周回款会议、软硬兼施充分保障甲方利益更大化

——快速回款，体系为先Ⅰ团队保障——超强的执行力68充分准备：合同约定严谨、回款流程、催款流程、各环节职责确认客户数据整合，实效积淀，资源共享团队多年积淀，拥有众多资源与数据；在宜兴市场强大的营销经验，将对客户的准确捕捉提供有力保障。Ⅱ资源保障——实效的资源69客户数据整合，实效积淀，资源共享团队多年积淀，拥有众多资源与全程服务，增值保障，系统运营为项目提供全程产品顾问、市场监测、营销策划、销售执行、售后配合等服务为本案提供两限房等产品的全程代理服务为甲方提供投资分析、企业战略运营等增值服务建议Ⅲ服务保障——系列专属服务70全程服务，增值保障，系统运营为项目提供全程产品顾问、市场监销售准备事项——产品准备工作内容产品准备周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月建筑

设计户型调整月初定稿——————开发商销售商立面调整月初定稿——————开发商销售商园林景观方案——调整定稿——开发商销售商装修室内区域——讨论调整

定稿————开发商销售商公共区域——————讨论调整定稿开发商销售商机电设备——————开发商销售商物业公司确定——讨论调整确定——开发商销售商服务标准————讨论调整确定物业公司销售商/开发商收费标准————讨论调整确定物业公司销售商/开发商营销工作排期：尽可能把准备工作提前完成，以争取更多时间实现实际销售。71销售准备事项——产品准备工作内容产品销售准备事项——推广准备工作内容开盘前推广周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月广告合作单位15日确认——————————确定广告商开发商/销售商开盘前

推广推广主诉求10天内确定，即时执行————————广告商开发商/销售商媒体推介策略————————广告商开发商/销售商阶段媒体计划——————广告商开发商/销售商开盘活动方案————初拟方案广告商开发商/销售商销售道具VI设计及延展23日确定月初出成品————————广告商开发商/销售商户型图/DM折页27号初稿，11月中前出成品——————广告商开发商/销售商楼书——初拟讨论12月初到位——广告商开发商/销售商销售资料夹——到位——————广告商开发商/销售商沙盘制作————月初完成开发商开发商/销售商网站制作——调整制作完成——开发商开发商/销售商临建售楼处初拟讨论、调整1月启用开发商销售商/广告商深化展示区————初拟讨论、调整1月启用开发商销售商/广告商临建样板间————初拟讨论、调整1月启用开发商销售商/广告商营销工作排期72销售准备事项——推广准备工作内容开盘前工作内容开盘前销售准备周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月户外选址建议启动选址月初确定——————开发商广告商/销售商内业预热方案讨论，月初启动执行——————广告商开发商/销售商网络推广——网络预热全面启动————开发商广告商/销售商项目区域导引系统25提供设置月初设置完成

————开发商广告商/销售商售楼处外围广告包装中旬完成——广告商开发商/销售商平面媒体再行沟通广告商开发商/销售商短信——月中启动，每周一条

广告商开发商/销售商定向直投——11月中启动执行广告商开发商/销售商广播媒体——11月中启动执行————开发商广告商/销售商其余直效媒体——11月中启动执行————开发商广告商/销售商销售准备事项——推广媒体准备营销工作排期73工作内容开盘前销售准销售准备事项——销售培训工作内容开盘前销售培训周期责任单位配合单位10月11月12月1月2月3月4月团队到位合同确定后3天内即时到位——————————销售商开发商市场知识培训11－20日培训月初通过内部考核——————销售商开发商产品知识培训21日－30日培训11月10日前掌握————————销售商开发商销售话术培训答客问整理基础整理1日完成制作10日完成考核随时调整更新——————销售商开发商接电接访话术整理培训/考核月初熟练掌握销售商开发商沙盘话术整理————沙盘完成后1周内考核——销售商开发商竞品话术整理——月中完成考核——————销售商开发商样板间话术整理——————————样板间完成后1周内考核销售商开发商户型话术整理整理月初完成、月中考核————销售商开发商难/卖点话术整理整理月初完成月中考核——销售商开发商推广话术培训————每次媒体发布前销售商广告商销售合同培训——————————完成销售商开发商客服签约培训————————3月底

完成考核销售商开发商开发商考核——11月末完成——————开发商销售商营销工作排期74销售准备事项——销售培训工作内容开盘前销售准备事项——销售后台准备工作内容开盘前销售准备周期责任单位配合单位2月3月4月5月各类销售证件到位——————到位——销售备案/数据/建网工作完成开始工作逐步建立完成——认购协议范本确定2月草拟3月1日确定————销售合同范本确定——3月草拟7-20

完成确定销售合同附件确定——3月草拟销售策略推盘策略\销售计划\价格计划沟通交流

3月初确定

开发商销控与价格确认销售商开发商促销计划销售商开发商开盘销售计划确认销售商开发商客户传播策略09年11月即确定，确定后即启动执行销售商开发商营销工作排期75销售准备事项——销售后台准备工作内容开盘THANKS76THANKS12三点附录1、酒店式国际公寓服务建立模式参考2、酒店式国际公寓服务体系架构3、增加项目附加值的智能体系建议77三点附录13附录1酒店式国际公寓服务建立模式参考78附录1酒店式国际公寓14三大模式：A/与某特定酒店合作典型代表：广州珠江新城领峰＋W酒店B/与著名国际酒店管理品牌合作典型代表：金钥匙酒店式服务C/自己组织运营典型代表：嘉裕集团79三大模式：15A/与某特定酒店合作可能因为本身或附近就拥有某家酒店，经过协商和合作进行资源共享；也可能从设计开始，就已经有酒店的规划。前提条件：必然先拥有酒店资源。本案就类似该种情况。8016典型代表：广州珠江新城领峰＋W酒店领峰W酒店公寓则由合景泰富地产与喜达屋集团合作兴建。领峰借助W酒店的品牌效应，为客户提供最高级最完善的酒店式服务，也让自身成为了酒店式国际公寓的典范代表。其单价保持在2万5以上，甚至达至3万，比珠江新城的一般性公寓高出数千块。这是一个典型的因酒店服务而升值的公寓。也是国际化生活的典范之一。喜达屋酒店及度假酒店国际集团是世界上领先的酒店及休闲产业公司之一，在超过95个国家/地区拥有860多家酒店。W酒店（WHotels®）是其旗下著名酒店品牌之一。位于珠江新城的w酒店，是其在亚洲的第6家酒店，预计于2009年正式营业。酒店耗资近15亿元建设，追求前卫而创新的设计，拥有320间客房及190间服务公寓。81典型代表：领峰W酒店公寓则由合景泰富地产与喜达屋集团合作兴建8218B/与著名国际、国内酒店管理品牌合作市场上已现存了很多著名的酒店管理品牌。甚至有些专门的酒店管理集团本身并没有自身的酒店资产，而是靠品牌输出来进行利润的获取。中国地产市场上，也同样存在了很多与酒店管理品牌合作共赢的案例，利用品牌效应也增加了自身的价值。酒店管理集团品牌举例：全球顶级酒店管理品牌丽思卡尔顿。8319C/自己组织运营在建筑酒店式国际公寓的过程中，不少发展商甚至自己组建了酒店式服务公寓的管理团队，从而达到了不假外求的效果。当然，该种酒店式服务的专业性可能参差不齐，但也是市场的一个有益的尝试和举措。8420典型代表：嘉裕集团嘉裕集团，酒店地产领航者嘉裕集团，以房地产业为龙头，与酒店业、影视、商城四大业态并举，兼容贸易、资产管理、物业管理、广告、网吧、旅游等产业，经过十多年的稳步发展，已成为广东最具实力的跨区域、跨行业的综合性集团之一。

集团经过多年探索，形成了酒店地产的独特经营模式，自2006以后，几乎每一个地产项目都深深烙下了酒店服务的烙印。其中，嘉裕礼顿阳光国际公寓位于广州珠江新城CBD商务核心区中央地段，是嘉裕酒店地产在珠江新城的首席力作。2006年10月15日全面开盘，创造了2个月所有销售单位售罄的销售奇迹，延续了希尔顿阳光国际公寓的价值传奇，真正成为珠江新城投资回报的标志性物业。酒店+地产的开发模式得到成功演绎。嘉裕集团在珠江新城的另一重点项目—嘉裕君玥公馆，于2007年下半年推出市场。君玥公馆作为礼顿阳光的全新升级版力作，以五星级酒店管理+金钥匙服务标准开创了珠江新城住宅居住的新时代，为珠江新城豪宅产品和高星级酒店注入崭新元素85典型代表：嘉裕集团218622特别值得关注的代表酒店管理组织：金钥匙酒店管理金钥匙CONCIERGECONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。87特别值得关注的代表酒店管理组织：金钥匙CONCIERGE23酒店金钥匙服务理念

1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。88酒店金钥匙服务理念

248925附录2酒店式国际公寓服务体系架构90附录2酒店式国际公寓26想得到，就享得到

酒店式国际公寓恒久魅力之所在居家服务/商务服务/房产服务/健康服务/旅行服务/个性化服务/无偿服务91想得到，就享得到

酒店式国际公寓恒久魅力之所在居家服务/商务服务特色:一、实行“菜单式”服务模式二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务四、全天候的服务时间五、丰富的社区文化活动六、多种多样的特约经营服务七、实行完全的封闭式管理92服务特色:一、实行“菜单式”服务模式2824小时迎送服务公寓接待人员24小时的不间断运作，使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务24小时智能前台服务酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作，使顾客享受便捷的服务。服务特色:9324小时迎送服务24小时智能前台服务服务特色:29服务之居家篇94服务之居家篇30生活万事无忧,

享受，是您唯一要做的事

1．洗衣服务如需要清洗衣物、家纺等，请拔打服务中心电话，为您免费代办此项业务。2．送餐服务会所餐厅随时为业主提供快餐服务，业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐，服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送，以更好地维护业主私人空间。3.订生日蛋糕服务如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕，请拔打服务电话，我们将根据业主需求代订生日蛋糕。4.私人会所预约服务酒店式管家会与相邻近的私人会所取得合作，提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。95生活万事无忧,

享受，是您唯一要做的事

1．洗衣服务5.清理服务我们为您提供清理大件物品上门服务。6.看护服务夜间突然要外出办事，孩子一人在家时，拨打服务电话，我们将派专人提供此项服务。7.室内清洁服务有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。8.叫醒服务请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您提供电话叫醒服务。9.留言服务外出时要给家人或朋友留言，请拔打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您留言。10.报纸、报刊借阅服务我们会在大堂备有当天的报纸、书刊供您免费借阅。965.清理服务3211.问询服务免费查询南宁市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。12.钟点工服务服务中心为满足业主的生活需要，向业主提供钟点工服务，如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系，我们将会免费进行代办。13.保姆输送服务如果您需要专职保姆，请提前告诉我们，我们将为您免费物色，并给予专业培训及管理。14.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务我们为各业主免费联络定购，价格按市场标准。15.物品储存保管服务如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。9711.问询服务3316.行李寄存服务如有行李需要短时寄存，我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，超过将收取一定管理费）。17.日常生活用品代购服务如家中缺乏生活用品，需要我们代购，我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。（单次代购金额限制在人民币贰佰元以内，并向您收取相应的代购费用）18.邮政电讯服务代收代缴业主电信、电视费用，代寄信件、包裹等，不收其手续费。19.区内找人服务如知道您的家人或朋友在公寓内或附近，但又无法联系，请拔打服务中心电话，我们将为您尽快找到。20.失物招领服务如在公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系，如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取，您只需说出遗留物品的特征。9816.行李寄存服务3421.物品借用服务为了方便业主应急所需，服务中心备以下生活用品供业主免费借用：雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等22.植物护理拔打服务电话，经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理，费用和方法请当面洽谈商定。23.植物租赁服务让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务，我们为您提供方便的绿植租赁服务。24.家电维修服务如家用电器、电路需要检修，门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话，我们将为您提供维修服务。9921.物品借用服务35商务服务篇100商务服务篇36国际商务服务出国咨询签证代办商旅保险酒店订房机票预订机场贵宾服务出国证件照101国际商务服务出国咨询37商务秘书服务数码复印（速印）数码传真扫描激光彩色打印专业装订快速打字商务翻译光盘刻录电脑自助102商务秘书服务数码复印（速印）38贴心管家式服务多功能会议厅租赁会议设备租赁涉外会议接待策划涉外宴会接待策划鲜花礼仪贺曼贺卡礼品包装公司印刷礼品订制办公文具各国报刊订阅钥匙配制电脑维修TNT国际快递103贴心管家式服务多功能会议厅租赁39专业商务服务，

您运筹帷幄之得力助手。104专业商务服务，

您运筹帷幄之得力助手。40商务服务部分举例扫描1.打印、复印服务复印收费方法：A4幅面每张0.5元;A3幅面每张1元。打印收费方法：A4幅面每张5元。2.网络服务电子邮件收发代理：免费英特网宽带网络接入服务：5元/小时3.传真服务提供收发传真服务，管家可以送到您家里。105商务服务部分举例扫描1.打印、复印服务414.相片冲洗服务提供相片冲洗服务：玩了一天累了，把剩下的事交给我们吧！第二天就可拿到美丽的相片了。5.会场出租及会场准备服务如需租赁会场，请拨打服务电话，我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。6.代请秘书如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话，我们将按您的需求提供服务。7.代办证件如需办理证件，请拨打服务电话，我们将根据您的要求为您提供代办服务。1064.相片冲洗服务421）定期举办部落群商家商会活动定期举办商会活动，如：主题节日活动、网络发布销售信息，广告位产品展示等。2）提供共享平台，共享商会商家资源在酒店式物业管理过程中，创建交流平台，为各商户搭建资源共享平台。1071）定期举办部落群商家商会活动43房产服务篇108房产服务篇44可以不在现场，

一如亲自在现场的房产服务1.房屋代管服务如果房产长时间无人居住，我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。2.房屋代租服务如房产准备出租，价格自定，我们可以帮您寻找客户；全权委托管理处代理出租，代收租金，其代理手续费约为出租价格的50%。3.业主家庭装修服务房屋如需重新装修或局部调整，业主又无法亲临现场的，我们将力所能及的帮助您解决问题，服务方式和费用视情况不同而定。4.专业清洁服务专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务，我们的清洁专家都会做得让您满意。109可以不在现场，

一如亲自在现场的房产服务1.房屋代管服务45健康服务篇110健康服务篇46为您的健康加分，我们一直在努力。1.住户健康档案您的健康是我们最关心的，我们计划每年组织业主统一参加体检，费用自行承担。如需要我们还可以为孩子提供儿童免疫计划，建立家庭健康档案等。2.保健服务想了解自己或家人的身体状况，想请一位专职保健医生，请拨打服务电话，我们将联系最近的医院为您代请一位专职保健医生及制订体检计划。3.紧急援助服务服务中心是每位业主的亲人和保姆，在您生病或身体受到伤害时，请拔打服务电话，服务人员会马上来到您身边，帮助您为您买药品以及安排您及时就医。111为您的健康加分，我们一直在努力。1.住户健康档案47旅行服务篇112旅行服务篇48您只需一个电话，

剩下的，交给我们。

1.代订车、船、飞机票、酒店服务代理为业主购买国内、外车、船、机票、酒店的服务，如果您正好有所需要，请拔打服务电话，我们将按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。2.机场