索赔管理与危机管理课件

索賠管理與危機管理Chapter17學習目標1.認識索賠管理的範圍2.瞭解索賠管理的過程與步驟3.認識理算組織團體4.瞭解理賠成本控制的方法5.認識危機管理的過程索賠管理與危機管理Chapter17學習目標1一、索賠管理的範圍索賠管理包含三方面：第一，公司組織行為的失誤，導致他人遭受損失，公司應負的法律賠償責任。第二，公司將各類財務損失轉嫁他人，當公司蒙受損失時的索賠活動。第三，公司自我承擔財產損失，當公司蒙受損失時的理賠處理。

第十七章索賠管理與危機管理一、索賠管理的範圍第十七章索賠管理與危機管理2二、索賠處理的過程與步驟何損失的基本處理過程，包括下列六項基本步驟：第一，損失真相的調查與賠償責任的確定。第二，所有涉及損失的相關單位和人員，對損失金額的評估。第三，各相關單位和人員間，對損失賠償金額和支付時間的磋商。第四，透過法律和其他程序解決爭議。第五，賠償金額的支付。第六，上述各項步驟執行績效的評估。

第十七章索賠管理與危機管理二、索賠處理的過程與步驟第十七章索賠管理與危機管理3損失的查勘以一場火災損失為例，損失查勘上，應獲取的資訊，至少應包括如下幾項資料：第一，目擊證人的證詞和姓名。第二，損失情形的照片。第三，損失現場繪製圖。第四，傷亡人員病歷證明授權書。第五，其他有助於確定損失責任的文件資料。

第十七章索賠管理與危機管理損失的查勘第十七章索賠管理與危機管理4損失金額評估如估計淨收益損失，風險管理人員應搜集：第一，損失發生前的收益狀況。第二，預計收益多少？第三，收益中斷期間有多久？第四，可彌補淨收益損失的其他來源資金有多少？又可彌補至何種程度？第十七章索賠管理與危機管理損失金額評估第十七章索賠管理與危機管理5損失賠償的磋商任何磋商，基本上包括四項步驟：第一、準備資料第二、討論與重新了解資料。第三、反覆討價還價。第四、磋商成功，填寫切結書。

第十七章索賠管理與危機管理損失賠償的磋商第十七章索賠管理與危機管理6損失具結和爭議處理支付賠償金額損失處理過程績效評估(1)損失通知是否迅速確實？(2)對特殊賠案，損失處理人員是否有能力提供明確合理的答覆？(3)損失準備金的變動是否有明確的解釋？(4)爭議性賠案件數是否突然激增？(5)未決賠案件數和金額是否穩定增加等。第十七章索賠管理與危機管理損失具結和爭議處理第十七章索賠管理與危機管理7三、理算組織團體損失理算人（LossAdjusters）可分為四種：第一，保險人的理算職員（StaffAdjusters）。第二，獨立理算師（IndependentAdjusters）。第三，損失理算局（AdjustmentBureaus）。第四，公共理算師（PublicAdjusters）。第十七章索賠管理與危機管理三、理算組織團體第十七章索賠管理與危機管理8四、理賠成本控制控制理賠成本的方法，主要有四種：第一種是預付賠款。第二種是代位求償的行使。第三種是復健計劃管理。第四種是特殊架構給付。第十七章索賠管理與危機管理四、理賠成本控制第十七章索賠管理與危機管理9預付賠款代位求償復健計劃管理特殊架構給付一次現金給付的缺點有三：(1)未考慮金錢的時間價值。(2)忽略了免稅的有利因素。(3)對社會整體言，一次給付現金對缺乏理財專業的人民言，不見得有利。第十七章索賠管理與危機管理預付賠款第十七章索賠管理與危機管理10就理賠成本控制上，所帶來的優點至少有四點：(1)獲得金錢的時間價值所帶來的好處。(2)可有免稅的優惠。(3)提供請求賠償人員穩定的現金流量。(4)提升整體社會福利水準。第十七章索賠管理與危機管理就理賠成本控制上，所帶來的優點至少有四點：第十七章索賠11五、危機管理危機、危機管理及其目標危機可分為四個不同的階段：第一個階段稱為潛伏期亦即警告期。第二個階段稱為爆發期。第三個階段為後遺症期。第四個階段為解決期。第十七章索賠管理與危機管理五、危機管理第十七章索賠管理與危機管理12圖表17-1危機走向圖第十七章索賠管理與危機管理圖表17-1危機走向圖第十七章索賠管理與危機管理13危機管理過程第十七章索賠管理與危機管理危機管理過程第十七章索賠管理與危機管理14圖表17-2CMT小組成員的權責圖表17-2CMT小組成員的權責15第十七章索賠管理與危機管理圖表17-3危機管理的動態模式第十七章索賠管理與危機管理圖表17-3危機管理的動態模16索赔管理与危机管理课件17索赔管理与危机管理课件18索赔管理与危机管理课件19索赔管理与危机管理课件20索赔管理与危机管理课件21圖表17-3危機管理的動態模式圖表17-3危機管理的動態模式22危機管理成本與效益危機管理成本，可分為易確認的成本與不易確認的成本。易確認的成本，大致上包括處理危機所需的交通費、暫宿費、設備耗損、處理危機時，員工可能遭致的傷害與危機訓練成本等。不易確認的成本則是員工於危機期間，工作無效率的成本。第十七章索賠管理與危機管理危機管理成本與效益危機管理成本，可分為易確認的成本與不易確23索賠管理與危機管理Chapter17學習目標1.認識索賠管理的範圍2.瞭解索賠管理的過程與步驟3.認識理算組織團體4.瞭解理賠成本控制的方法5.認識危機管理的過程索賠管理與危機管理Chapter17學習目標24一、索賠管理的範圍索賠管理包含三方面：第一，公司組織行為的失誤，導致他人遭受損失，公司應負的法律賠償責任。第二，公司將各類財務損失轉嫁他人，當公司蒙受損失時的索賠活動。第三，公司自我承擔財產損失，當公司蒙受損失時的理賠處理。

第十七章索賠管理與危機管理一、索賠管理的範圍第十七章索賠管理與危機管理25二、索賠處理的過程與步驟何損失的基本處理過程，包括下列六項基本步驟：第一，損失真相的調查與賠償責任的確定。第二，所有涉及損失的相關單位和人員，對損失金額的評估。第三，各相關單位和人員間，對損失賠償金額和支付時間的磋商。第四，透過法律和其他程序解決爭議。第五，賠償金額的支付。第六，上述各項步驟執行績效的評估。

第十七章索賠管理與危機管理二、索賠處理的過程與步驟第十七章索賠管理與危機管理26損失的查勘以一場火災損失為例，損失查勘上，應獲取的資訊，至少應包括如下幾項資料：第一，目擊證人的證詞和姓名。第二，損失情形的照片。第三，損失現場繪製圖。第四，傷亡人員病歷證明授權書。第五，其他有助於確定損失責任的文件資料。

第十七章索賠管理與危機管理損失的查勘第十七章索賠管理與危機管理27損失金額評估如估計淨收益損失，風險管理人員應搜集：第一，損失發生前的收益狀況。第二，預計收益多少？第三，收益中斷期間有多久？第四，可彌補淨收益損失的其他來源資金有多少？又可彌補至何種程度？第十七章索賠管理與危機管理損失金額評估第十七章索賠管理與危機管理28損失賠償的磋商任何磋商，基本上包括四項步驟：第一、準備資料第二、討論與重新了解資料。第三、反覆討價還價。第四、磋商成功，填寫切結書。

第十七章索賠管理與危機管理損失賠償的磋商第十七章索賠管理與危機管理29損失具結和爭議處理支付賠償金額損失處理過程績效評估(1)損失通知是否迅速確實？(2)對特殊賠案，損失處理人員是否有能力提供明確合理的答覆？(3)損失準備金的變動是否有明確的解釋？(4)爭議性賠案件數是否突然激增？(5)未決賠案件數和金額是否穩定增加等。第十七章索賠管理與危機管理損失具結和爭議處理第十七章索賠管理與危機管理30三、理算組織團體損失理算人（LossAdjusters）可分為四種：第一，保險人的理算職員（StaffAdjusters）。第二，獨立理算師（IndependentAdjusters）。第三，損失理算局（AdjustmentBureaus）。第四，公共理算師（PublicAdjusters）。第十七章索賠管理與危機管理三、理算組織團體第十七章索賠管理與危機管理31四、理賠成本控制控制理賠成本的方法，主要有四種：第一種是預付賠款。第二種是代位求償的行使。第三種是復健計劃管理。第四種是特殊架構給付。第十七章索賠管理與危機管理四、理賠成本控制第十七章索賠管理與危機管理32預付賠款代位求償復健計劃管理特殊架構給付一次現金給付的缺點有三：(1)未考慮金錢的時間價值。(2)忽略了免稅的有利因素。(3)對社會整體言，一次給付現金對缺乏理財專業的人民言，不見得有利。第十七章索賠管理與危機管理預付賠款第十七章索賠管理與危機管理33就理賠成本控制上，所帶來的優點至少有四點：(1)獲得金錢的時間價值所帶來的好處。(2)可有免稅的優惠。(3)提供請求賠償人員穩定的現金流量。(4)提升整體社會福利水準。第十七章索賠管理與危機管理就理賠成本控制上，所帶來的優點至少有四點：第十七章索賠34五、危機管理危機、危機管理及其目標危機可分為四個不同的階段：第一個階段稱為潛伏期亦即警告期。第二個階段稱為爆發期。第三個階段為後遺症期。第四個階段為解決期。第十七章索賠管理與危機管理五、危機管理第十七章索賠管理與危機管理35圖表17-1危機走向圖第十七章索賠管理與危機管理圖表17-1危機走向圖第十七章索賠管理與危機管理36危機管理過程第十七章索賠管理與危機管理危機管理過程第十七章索賠管理與危機管理37圖表17-2CMT小組成員的權責圖表17-2CMT小組成員的權責38第十七章索賠管理與危機管理圖表17-3危機管理的動態模式第十七章索賠管理與危機管理圖表17-3危機管理的動態模39索赔管理与危机管理课件40索赔管理与危机管理课件41索赔管理与危机管理课件42索赔