天津商业街物业管理预案

368/300天津金融街二期物业治理治理方案第一部分物业治理整体设想及策划1.1项目分析1.1.1项目概况项目名称：金融街二期泰达进展有限公司地理位置：天津友谊路七号建筑面积：4055.34万平方米总建筑面积：81362万平方米高度：116.7米绿化面积：3327.12平方米地下车库总建筑面积：15691.7平方米（2层）1.1.2建筑功能分布情况1.1.3设备系统构成包括供配电系统、空调及通风系统、电梯系统、给排水及消防水系统、楼宇自控系统（BA系统、安全防范系统、气体消防系统、停车场治理系统、消防系统等）1.2服务需求分析[鑫银大厦]是作为天津市金融机构的要紧办公机构，同时也是天津市政治、经济、文化活动的窗口,不管从设计到建筑都极具现代都市理念和时代特色，预示金融机构各部门协调高效运作，协调高速进展的大好形势。1.2.1物业使用人特点分析依照我们对项目的调研和了解，[鑫银大厦]物业使用人要紧包括以下几部分群体：客户群体依照[鑫银大厦]客户结构性划分情况，[鑫银大厦]客户群体要紧为：1、银行、金融业人士较多2、在职高级白领多3、群体素养较高物业治理需求分析需要分析的项目统计分析内容（目的）需要的服务特质(关键成功因素)拟采取的对策或措施客户群体特征分析客户年龄段区间应该对青年人（20—30岁）、中年人（30—50岁）、50岁以上等不同年龄段进行统计和分析个性服务的设计（例如公司联谊，体育健身等）客户沟通方式的确定、社区文化活动的策划、兴趣团队的组建针对客户不同年龄、职业、兴趣爱好，策划并组织各类社区文化活动，营造和谐的社区氛围。客户职业分布按照职业性质分类，了解客户的职业特点及服务需求。客户兴趣爱好针对客户兴趣有针对的开展活动客户日常需求了解客户最全然的需求及关注的要点，有针对性的开展客户服务。能源供应的保障，安全洁净的社区环境。严格执行公司各项服务流程，满足客户日常需求。服务便捷性针对日常请修、咨询的便捷性进行客户分析，尽量提升服务的便捷性。采纳客服中心—业主的一站式服务模式，解决客户的咨询及请修过程设立24小时值班电话，针对业主发生的一切问题全部由客服人员统一回复，为客户提供方便首次/二次/多次置业比例房屋用途(自用/投资)了解客户的购房目的，及物业费的承受能力客户清晰物业费的构成为客户解释物业费构成明细，方便客户交费。车辆拥有量客户车辆数量与停车位比例停车位分配方案、停车场治理依照产权面积确定可使用车位数，地下车场进行分区，合理安排客户车位（就近停放），满足客户的车位需求租户比例对租户的治理有针对性租户搬出搬入治理、租赁用途的操纵施行搬入搬出业主确认手续，留存相关证明专门客户群体例如业主会成员等；需要尊重他们的意见保持与业委会成员的紧密沟通。治理费敏感性对治理费敏感客户所占的比例让对治理费敏感的客户觉得享受到质量价格相符的服务。针对这部分客户进行沟通解释工作项目管理特征分析物业类型及建筑设计风格高档写字楼二次装修治理方案按照装修治理条例执行，对不合格装修要求的进行整改项目/周边配套设施完善情况包括购物、医疗、体育、娱乐、教育等差不多配套设施进行分析个性服务方案向客户提供相关信息地理位置及交通状况了解周遍环境及交通路线个性服务方案向客户提供相关信息开发商销售承诺兑现已兑现工程遗留问题统计工程遗留点拟订解决方案逐一解决项目的封闭情况差不多封闭建筑物分析特点分析★物业服务体量大、功能多★智能化程度高★区域分工明显玻璃和金属幕墙面积大物业治理需求★人力资源需求量大，素养要求高★专业化技术高屋顶维修和保洁工作量大、难度高设备操纵智能化高1.2.3功能分析★金融机构办公；★商务公司办公特点分析★商务功能显著★商务交流频繁★区域功能差异大★地标性建筑物业治理需求★日常的安全保卫工作要求高★日常的服务工作要求高★树立优良的公众形象★高标准、高品位对上述物业使用人、建筑物特点和功能分析我们不难看出，区域功能设置和布局决定了该项目显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务相结合，维持良好的公共秩序以及注重公共安全和突发事件的应急处理，是[鑫银大厦]物业服务的差不多要求。项目治理的重点及难点分析从我司同类项目历年来客户中意度调查调查结果及日常投诉统计分析来看，写字楼客户最不中意如下：一、停车场的治理和服务。二、相关外委公司的物业治理服务。三、石材的清洁和保养四、与业主委员会的沟通五、保持玻璃幕墙的清洁六、能源操纵针对以上难点我治理处将加强客户沟通，车场要求严格按照公司服务标准及治理规范执行，高标准要求相关专业外委公司物业治理服务，严格能源操纵，以达到业主中意，提高客户中意度。1.3物业治理目标承诺和服务设定物业治理模式的确立①本项目实行经理负责制；②客户中心——一站式服务；③设备维护保养、绿化服务发包给专业公司治理。④治理处预算成本操纵治理项目关键成功因素加强客户关系的沟通。组织社区文化活动，如每年举办的“精英杯羽毛球竞赛”等文化活动各公司间开展联谊活动。重视业主需求提高客户中意度。增强治理处品质管哩。按照公司体系文件规范各项工作，采纳奖惩制度，关于违规事件治理处严格按照公司治理规定执行，提高职员整体服务意识。加强成本操纵，合理有效的操纵能源，降低能耗成本，严格按照预算标准操纵办公用品的采购成本。1.3.1治理目标承诺项目接管合同期内，利用现代化治理手段对物业进行治理——达到“全国物业治理示范大厦”标准。1.3.2各项治理目标客户综合中意率内控标准80%承诺指标98%承诺标准绝大部分用户中意，社会口碑良好。所有客户认可服务工作测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数×100％≥98％客户有效投诉率公司内控标准10%承诺指标10%测定依据有效投诉次数/投诉总数×100%≤10%客户有效投诉处理率国家标准99%公司内控标准100%承诺指标100%测定依据处理完毕次数/有效投诉数×100%1%≥99%房屋建筑主体完好率国家标准98％承诺指标98％承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、差不多完好面积/建筑物面积×100％≥98％公共配套设施、设备完好率国家标准95%承诺指标98％承诺标准完好的公共配套设施和机电设备数/设施设备总数×100%≥98％测定依据系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。治安案件年发生率国家标准1‰承诺指标0发案承诺标准大厦内无偷、盗、抢案件发生测定依据案件发生次数/使用单位总数×1000‰=0保洁达标率国家标准99％承诺指标99％承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面差不多无垃圾杂物，无异味。测定依据清洁达标面积/清洁总面积×100％≥99％绿化达标率公司内控标准98%承诺指标98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%消防设施完好率国家标准98％承诺指标98％测定依据完好、差不多完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量×100％≥98％承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。0路灯完好率国家标准85%承诺指标95%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁洁净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量≥95%1.3.3物业治理服务内容设定依照上述的物业治理项目分析和标书要求，我们对[鑫银大厦]的治理服务内容确定如下（包括但不限于）：序号服务项目工作内容1客户服务1、大堂前台接待、咨询及指引；3、客户服务需求、查询及投诉的受理和跟进；4、客户的定期回访及联谊；5、客户资料的建档及治理；6、与采购单位的沟通协调。2秩序维护服务1、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；2、大厦人员进出、租户搬迁、物品进出的验证和监控；3、大厦重点部位及死角的安全巡视；4、紧急情况的应急处理；5、秩序维护监控的运行值班；3消防治理1、消防设备设施的定期检修及维护；2、消防中控的运行值班；3、消防检查、演习、宣传、防范及抢救工作；4紧急情况处理1、火警处理；2、停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理；3、电梯困人事故处理；4、恐惧事件、食物中毒、突发性传染病处理；5、对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理；6、群体事件操纵（上访、非法集会、游行等）；5设备设施的维修养护1、大厦供配电、智能化（含楼宇自控、闭路监控、防盗报警）、消防、电梯、给排水、中央空调、照明、锅炉等系统的日常维修、保养工作；2、大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；3、建筑物年度维修养护打算、月度维修养护打算的编制和组织实施；4、编制大厦的水、电、气、热用量打算/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施；5、大厦各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理，单项费用超过50000元报采购单位审批后按批示实施；6保洁服务1、楼宇保洁；2、公共区域、办公区域、3领导办公区域、会议室、贵宾接待区域的日常保洁及专项保洁服务3、化粪池、隔油池定期清理；4、垃圾清运，消杀灭虫；7绿化美化1、重大节日、庆典活动的花坛设计租摆；2、公共绿地、花坛、树木修剪和更换；8精神文明建设1、环境文化建设；2、行为文明建设；3、制度文化建设；9特约服务提供延伸性服务。1.4服务总体定位和目标设定我们将在“商务服务、便捷办公、集中监管、提高效率”的新型办公形象指导下，将[鑫银大厦]服务形象总体定位为：金融商务写字办公大厦。1.4.1治理模式图标准体系标准体系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡计分卡全国物业治理示范大厦卓越绩效治理1、遵守法律法规2、改善劳动爱护3、提高就业机会4、社会公德教育5、职业安全1、治安治理2、消防安全3、隐私安全4、信息安全5、食品安全6、设备安全7、应急预案8、有序维护金融商务写字办公大厦和谐责任1、预防污染2、三废达标3、节能降耗4、空气质量5、用品消毒6、个人防护7、紧急救援8、资源节约9、资源再利用10、重大传染疾病防备安全1、办公自动化2、质量成本双否决3、信息公开4、一站式服务5、楼宇自控6、CRM客户关系治理系统7、首问责任制环保效率形象定位治理治理理念治理治理要素针对[金融商务写字办公大厦]的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为治理理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的体系基础，并通过“流程再造”工程，不断优化治理服务流程，建立起“平衡计分卡”、“全国物业治理示范大厦”、“卓越绩效治理”的治理标准，确保治理体系运作效能得到全然性的提升，以期形象总体定位的实现。1.4.2长城物业合作价值链专业公司，共创价值电梯工电梯工程公司智能工程公司车场治理公司环境工程公司楼宇工程公司深圳市长城物业治理股份有限公司共创价值遵循“与合作方真诚合作，共创价值”的企业承诺，长城物业致力于打造一支“长期合作，互利互惠”的合作方队伍，共同为客户提供专业化的优质服务。近年来，通过严格的筛选、考评及紧密的沟通、培训，长城物业已建立了一条全方位的合作价值链。1.5.治安治理我们将对[鑫银大厦]实施分区分级安全治理，区域因各功能不同，因而有各自安全防范的侧重点。大厦入口为第一级安全防范，将做好人员的进入识不；大厦区域内巡逻和监控为第二级安全防线，将及时指引和时事监控；重点行政区域入口为第三级安全防范，将做好人员的进入操纵。消防治理实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防治理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织许多于二次的消防实战演习。应急预案[鑫银大厦]作为政治、经济、文化中心，秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建[鑫银大厦]治理处“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时刻出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的阻碍。熟悉各疏散线路，在紧急情况下（恐惧突击、火灾等）协助人群迅速脱离危险区域，并在条件同意的情况下，组织客户一同参加应急处理演习，掌握必备应急知识。信息安全治理我们将依靠“职业经理人”队伍成立治理处信息安全领导小组，高度重视信息安全，加强对涉及保密公共区域保洁和安全巡逻的治理，把信息安全工作列入日常工作中来。对入职职员进行“职业背景调查”，以保证职员的差不多素养，对客户相关领导区域和涉及机密的服务区域，特不选择专人负责，服务职员必须通过公司严格考察，老实可靠，有较强的保密，安全意识，组织纪律强。重点加强对计算机信息系统的技术防范，关于重要资料进行专人负责，加强内部局域网的治理，确定网络安全员，建立健全网络治理制度。并严格执行有关保密规定，防止涉密信息。1.5.2“环保”理念的推行“环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效爱护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。们将做深入细致的调研工作，制定周密打算，确保措施的可行性。资源节约在保障大厦正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时刻，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作《水电分析报表》，监控能源的消耗情况，及时发觉能耗异常。节能降耗现代大厦的节能治理不但包括传统所采纳的节能方法，更重要的是采纳先进的科技来达到更准确的调整和操纵，使能源的消耗更趋合理。.1空调系统节能在满足人体舒适条件下，依照室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度17℃－28℃，相对湿度40％－70％。冬季取低值，夏季取高值。通过加强治理对空调设备进行大厦预冷、预热的最佳启停时刻的计算和操纵，以缩短不必要的预冷、预热的预制时刻，达到节能的目的。.2照明与设备节能（1）适当降低照明度，充分利用日光照明（2）依照外界光线变化，自动调节照度变化（3）依照不同区域对比明度的要求，进行照明度的合理分区（4）自动操纵公共区域和广场外立面照明的开启和关闭预防污染在[鑫银大厦]，我们将通过ISO14001环境治理体系的要求，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大厦的垃圾处于受控状态。1.5.3“责任”理念的推行天津作为先锋都市，对企业责任有着更高的要求。企业不仅是经济活动中的经营主体，在社会活动中同样扮演着重要角色。企业经营和进展必定受到社会因素的阻碍和制约，与社会进展、社区建设相适应已成为现代企业成功的重要因素。遵守法律法规遵守国家和地点的相关法律法规，承担社会进展所给予企业的使命责任。使用清洁的原料，采纳先进的工艺技术、改善治理，减少或幸免在服务过程中对社会和环境的不良阻碍。改善劳动爱护我们将在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。从企业规章制度、治理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全防护意识，减少职业病的发生，重视女职员的劳动爱护。1.5.4“效率”理念的推行质量成本双否决的运作机制在[鑫银大厦]的物业治理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算治理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。“一站式”服务的客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在[鑫银大厦]建立特色服务与客户服务中心的双运作体系，客户服务中心是治理处的内部治理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证治理处对外形象的统一化。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：●保证对外信息传播口径的统一化；●建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；●客户中意为主，跟踪到底，决不推诿；●治理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；●全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。办公自动化在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务治理、人力资源治理、物业治理、物料治理、客户关系治理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业治理处在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓舞职员第一次就把情况做好，倡导让客户第一次就中意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和关心客户查找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部治理上的矛盾暴露在客户面前。1.6治理服务接管设想和策划我们认为物业治理是一项连续性的工作，做好项目的接管验收工作有利于日常服务工作的平稳过渡，不产生因交管验收的缘故而造成的服务素养降低和安全隐患，保障[鑫银大厦]各项服务设施的正常运转。就我们以往的交接经验，注重对原单位工程和职员的接收尤为重要，我们将成立[鑫银大厦]“物业治理接管小组”，预备妥当交接前的各项工作。1.6.1尽快细致的进行交接验收交接验收工作进行的越早，治理处对物业的差不多情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借十几年的工程治理经验，我们将积极主动地与客户及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制交接验收打算并组织实施，力求在交接时全面、深入的了解[鑫银大厦]的整体情况，以利于日后的物业治理工作。1.6.2因地制宜，科学管养技术力量配备。在交接验收时期，我们将从公司总部以及下属专业公司抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到[鑫银大厦]治理处，以满足物业维修养护的需要。制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护治理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证。建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。：入职培训－－转正培训－－日常治理培训立足于战略高度，同意我公司企业理念和文化，充分开发职员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓舞职员以多种形式参与学习训练。考核上岗我们将组织接收职员的考核，注重于对绩效的评估和企业理念的认识，将符合条件的职员安排上岗。交接手续办理我司将成立专门的接管小组，接管小组由我司领导牵头，各职能部门大力协助，成立[鑫银大厦]物业治理处，对“[鑫银大厦]”正式接管，我司将加紧同原建设单位对各类资料、信息的收集，以确保各软、硬件设施的顺利交接。治理处办公场因此及职员生活场所装修，保障职员的生活与办公的良好条件。与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、物业治理主管部门建立良好的公共关系，确保物业治理工作开展处于良好的环境。第二部分治理方式和工作打算我公司拟成立鑫银大厦治理处以有效保证对鑫银大厦的物业治理服务工作。2.1组织架构与部门职能2.1.1鑫银大厦治理服务架构鑫银鑫银大厦治理处客户服务中心*服务调度*前台接待客户服务中心*服务调度*前台接待……保洁绿化部综合事务部保洁绿化部综合事务部特色服务专项组秩序维护部工程治理部*绿化养护*保洁特色服务专项组秩序维护部工程治理部*绿化养护*保洁*会议服务*花木租摆……*专项保洁*VIP护卫*专职服务*礼仪接待*专项保洁*VIP护卫*专职服务*礼仪接待……*人事行政*财务治理*品质督导*后勤采购……*设备运行*维护保养*节能降耗*维修改造……*治安防范*消防监控*应急处置*车辆治理…… 2.1.2各部门职能描述客户服务中心1）负责大堂及营业大厅的前台接待、咨询及指引；2）负责各类服务需求及投诉的受理及跟进；3）负责大堂值班及查询；4）负责客户的定期回访及联谊5）客户资料的建档及治理；6）负责与客户的沟通协调；7）负责协助领导、外宾到访及重大会议、活动的接待及礼仪服务综合事务部1）负责鑫银大厦治理处职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；2）负责鑫银大厦治理处职员培训的策划、组织、评估及改进；3）负责鑫银大厦治理处办公用品、物料的采购/办公设备的维护及治理；4）负责鑫银大厦治理处的财务及收款；5）负责鑫银大厦治理处的行政事务；6）负责鑫银大厦治理处的档案治理；7）负责鑫银大厦治理处后勤工作的安排。工程治理部1）负责鑫银大厦变配电、弱电、给排水、中水、热水、中央空调、电梯、消防等系统的日常维修、保养工作；2）负责鑫银大厦房屋建筑、公共设施、日常维修、保养工作；3）负责各类机电设备大、中修打算的编制和组织实施；4）负责编制鑫银大厦的水、电、气、热用量打算/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定龙奥大厦的节能降消耗方案并组织实施；5）负责鑫银大厦各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；6）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；7）负责与供电局、自来水公司、燃气公司等社会机构建立良好的公共关系。秩序维护部1）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；2）负责对鑫银大厦进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；3）负责对鑫银大厦重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；4）负责对鑫银大厦公共设施的完好进行检查，发觉问题及时上报；5）负责监控系统的24小时值班；6）负责鑫银大厦的消防检查、演习、宣传、防范及抢救工作；7）负责紧急情况的应急处理；8）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的公共关系。保洁绿化部1）负责鑫银大厦公共区域及办公室的清洁、清扫和维护；2）负责鑫银大厦内垃圾的及时收集、清运；3）负责鑫银大厦内公共设施的清洁和维护；4）负责鑫银大厦公共区域及办公室的消杀；5）负责雨天对要紧干道和出入口及时清扫；6）负责大堂及相关公共区域内的绿植租摆和养护。2.2运作流程流程的运作将按照以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，治理无盲点。2.2.1鑫银大厦治理处内部运作强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。客户服务中心是鑫银大厦治理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时刻内分类处理；而鑫银大厦治理处所有需公布的治理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：客户服务中心内部运作流程图：客户查询、求助、投诉等客户查询、求助、投诉等汇报同意回访汇报同意回访监督指示项目总经理客户服务中心监督指示项目总经理客户服务中心通知相关部门通知相关部门综合事务部工程治理部安全治理部保洁绿化部综合事务部工程治理部安全治理部保洁绿化部执行执行通知检查、落实处理完成通知检查、落实处理完成记录存档记录存档第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户中意为主，跟踪到底，决不推诿；第二、治理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。2.2.2鑫银大厦治理处与行业主管部门及客户关系运作流程图：鑫银大厦治理处的外部监督机构主体包括政府主管部门和采购单位。鑫银大厦治理处将严格按照建设部及天津市颁发的物管法规及与采购单位签订的托付服务合同对鑫银大厦进行依法治理和依法建账，如与外部监督主体就治理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及托付服务合同为准绳加以协商和解决。2.2.3鑫银大厦治理处外部公共关系网络小区办市政公安消防街道工商税务物价小区办市政公安消防街道工商税务物价鑫银大厦治理处专业公司鑫银大厦治理处专业公司社会服务机构社会服务机构供货商供货商人防医疗园林电信环卫供气供水供电人防医疗园林电信环卫供气供水供电秩序治理部在业务上必须同意天津市公安局市直机关保卫处的指导，突发事件的应急预案和措施必须报公安局市直机关保卫处审批；工程治理部设施设备的运行维护必须满足国家有关的强制性规范，同意业务上的专业指导和指令；治理处将不断改进和完善自身的物业治理水平，达到招标书的要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对治理中存在的问题进行及时整改。2.3保证实现治理目标的运作机制2.3.1质量成本双否决的运作机制紧密围绕“质量、成本双否决”运作核心，以“预算治理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。按治理方案制定全年工作打算按治理方案制定全年工作打算制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决质量成本模型图2.3.2打算操纵机制对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度打算和财务预算，提交审批后再实施。并依照实施中的实际情况进行打算内容调整，使打算目标能充分实现。年度打算，月度打算，专项打算，各种预算年度打算，月度打算，专项打算，各种预算审批打算调整打算打算完成打算操纵机制实施打算打算操纵机制模型图2.3.3目标治理机制我们每年将与项目总经理签订年度绩效目标打算书，项目总经理每月将考核评估各部门月度绩效目标打算的完成情况，部门主管每日将不定时检查下属职员的工作情况并填写现场工作记录。上述三级评估考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。我们将通过每月组织一次月度品质督导，每半年组织一次内部质量审核，每年组织一次治理评审等，确保质量治理体系的正常运行，对督导或审核过程中发觉的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对鑫银大厦治理处的职员，鑫银大厦治理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓舞职员积极上进，不断提高自我的服务质量。2.3.4监督机制政府主管部门政府主管部门采购单位各类专项检查物业治理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计鑫银大厦治理处职员监督栏职员挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络方式治理处经理部门主管走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度客户服务承诺制度服务承诺制度鑫银大厦治理处将通过每月召开与客户方的工作例会、每季度向客户递交“治理报告”、每季度公布财务收支报告、每年向客户递交治理费预算案、每年度组织一次客户中意度测评等多种方式，自觉同意客户及物业使用人的监督，对治理中存在的问题进行及时整改，不断改进和完善自身的物业治理水平，并达到招标书的要求。2.3.5专业化分工机制遵循“与合作方真诚合作，共创价值”的企业承诺，我公司致力于打造一支“长期合作，互利互惠”的合作方队伍，共同为客户提供专业化的优质服务。通过严格的筛选、考评及紧密的沟通、培训，已建立了一条全方位的合作价值链。2.3.6信息反馈及处理机制信息的双向治理是信息反馈的基础，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并依照客户的中意程度决定是否再次将信息往后台传递。专题研讨会专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业治理考评客户意见调查指令性文件治理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息外部信息处理外部信息处理信息处理机制工程治理部保洁绿化部综合事务部秩序维护部鑫银大厦治理处客户服务中心客户服务中心回访处理完毕2.3.7严格考核与激励机制：通过签订《鑫银大厦经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式及考核结果，在公司范围的平台上对整个治理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，治理处每月对各部门实施考核，考核结果用以调整酬劳。通过制订《鑫银大厦治理处治理体系执行考核方法》，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。依照治理体系文件的标准，各部门经理是该部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场治理，并依照检查结果和整改情况调整职员酬劳，达到激励作用。2.4工作打算治理处将依法规范各种治理行为，定期向采购单位报告治理处的工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修打算实施情况。2.4.1报告制度工作流程流程流程环节责任人流程流程环节责任人客户服务中心客户需求识不客户服务中心客户需求识不治理处各部门形成工作措施治理处各部门形成工作措施治理处各部门纳入月绩效目标治理处各部门纳入月绩效目标治理处各部门实施工作打算治理处各部门实施工作打算效果检验治理处总经理不中意效果检验治理处总经理不中意综合事务部不中意形成工作报告综合事务部不中意形成工作报告不中意不中意治理处总经理提交采购单位审议治理处总经理提交采购单位审议客户服务中心客户服务中心公告栏公布公告栏公布报告通过报告通过2.4.2各项治理维护服务项目和环节所需要的长远打算和短期安排我们将依照采购单位的要求和鑫银大厦的实际情况，制定鑫银大厦的工作打算，包括移交接管、入伙、正常治理期的工作打算。移交接管期物业治理工作打算序号工作打算打算要点备注1签定托付合同A、与采购单位沟通；按招标书要求B、与采购单位商定治理费收费标准、停车场治理费用收取方法、治理服务标准等多项议题，确保双方承担合理适当的权利与义务；C、与采购单位签订物业治理托付合同。2成立鑫银大厦移交接管小组A、确定人员,进驻现场；B、与原物管单位对接,明确双方各专业交接人员;C、双方共同拟定移交接管清单；3移交接管A、人员的接收;保证平稳过渡B、档案/资料的接收;C、物业治理用房的移交接管；D、建筑物及附属设施的移交接管；各专业小组同时展开工作E、供配电系统的移交接管；F、智能化系统的移交接管；G、消防系统的移交接管；H、电梯系统的移交接管；I、给排水系统的移交接管；G、中央空调系统的移交接管；K、锅炉系统的移交接管；L、车场的移交接管；M、工具/机具的接管;N、遗留问题的解决及善后处理;顺利交接O、双方正式办理移交接管手续,物业治理人变更.P、组建各部门，要紧治理人员全部到位;Q、与派出所、居委会、供水、供气、供暖、供电、银行、税务、物业治理主管部门建立良好的公共关系，确保物业治理工作开展处于良好的环境；；正常治理期物业治理工作打算治理策划内容描述备注导入长城治理模式导入ISO9001质量治理体系、ISO14000环境治理体系、OHSAS18001职业安全卫生体系，建立核心治理系统；导入各项治理规章制度；导入公司物业治理理念以及运作模式和物业治理软件系统；培训打算全面实施；治理体系完善定期内部评审ISO9001（2000版）质量治理体系、ISO14000环境治理体系、OHSAS18001职业安全卫生体系，确保鑫银大厦治理服务体系处于公司的督导之下；按公司规范执行完善治理处信息局域网，使治理处、公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现远程治理；与数字化社区网站首次推出的设计单位-思源公司合作，结合客户、开发商以及物业治理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化社区的构想及实践更具有有用性；完善各类现场文件，VI识不系统；建立客户自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；建立采购单位与治理处之间良好的沟通渠道以及参与治理的渠道。特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量；服务持续改进定期对职员进行服务意识、技能培训；按公司规范执行定期上门回访及开展TCS活动；治理达标三年内达到全国物业治理示范大厦标准；智能化治理保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运行；按公司规范执行保证相关网络等系统的正常运行；2.4时期报告名称责任人提交时机提交频次送达机关正常治理期1、《与采购单位沟通会议纪要》治理处月例会后每月一份采购单位2、《治理处与采购单位沟通报告》。治理处每季度末每季度一份采购单位3、《治理处年度工作打算》治理处本年底提交下一年度每年一份采购单位4、《治理处工作报告》治理处季度末每季一份采购单位5、《维修基金年度使用打算》治理处本年底提交下一年度每年一份采购单位正常治理期6、《年度物料使用打算》治理处本年底提交下一年度每年一份采购单位7、《年度工程改造打算》治理处本年底提交下一年度每年一份采购单位8、《年度收支预算书》治理处本年底提交下一年度每年一份采购单位9、《物业治理费收支报表》治理处每季度末每季一份采购单位第三部分人员的配备、培训和治理3.1龙奥大厦治理处组织架构3.1.1龙奥大厦治理处人员编制部门职位配置讲明配置人数项目总经理具体简历见附表11项目副总经理具体简历见附表21客户服务中心经理具体简历见附表31客户助理包括大堂接待8小计综合事务部经理具体简历见附表41行政人事主办1品质培训主办后勤采购主办1文员1会计出纳司机厨师1勤杂1小计工程治理部经理具体简历见附表51工程主管1维修主管1运行主管1工程师强电、弱电、土建、暖通、电梯15运行领班1维修领班1运行技工具体配置详见附表81维修技工1小计安全治理部经理具体配置详见附表6安全主管早、中、晚班各配置1人消防主管车场主管秩序维护员具体配置详见附表9小计保洁绿化部经理具体配置详见附表7保洁主管园艺主管会务主管会务服务职员由客户助理调配保洁领班保洁员具体配置详见附表10园艺工会务服务小计合计2、工程治理部人力资源配置

职位人数人力资源配置方案工程治理部经理全面负责鑫银大厦工程治理部日常工作主管分不负责鑫银大厦运行、维修及重大工程的日常治理工作工程管理部工程师负责技术指导和监督，下设：暖通工程师、机电工程师、土建工程师、弱电工程师等。要紧负责物业设备设施的技术治理。技工设：运行组（39人）：含运行领班（3人）变配电值班员（22人）、空调（3人）、BA值班员（3人）、锅炉（3人）、轮休（5人）；维修组（42人）：维修领班（4人）、强电组11人、弱电组9人、机修及暖通组13人、土建组5人。合计3.1.2治理服务职员选聘标准基层治理职员素养要求职位岗位要求行政人事主管A、大专及以上文化程度（企管、行政治理优先），有物业治理上岗证书；B、具有三年行政、人力资源工作经验，有较强的组织、沟通能力；C、熟悉行政人事知识，熟悉相关劳动法规，了解ISO9001质量治理体系；D、熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。E、年龄：30~45岁F、性不：不限G、躯体状况：健康品质培训主办A、全日制大专及以上文化程度（酒店治理、旅游治理专业优先），持有物业治理上岗证书；B、具有三年品质治理及职员培训等工作经验，并有较强的组织、沟通、协调能力；C、熟悉品质及培训知识，熟悉相关GB/T19001GB/T28001GB/T24000治理体系；D、熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。E、年龄：25~30岁F、性不：不限G、躯体状况：健康后勤采购主办A、全日制大专及以上文化程度（经济治理专业优先），持有物业治理上岗证书；B、具有三年后勤治理及物资采购等工作经验，并有较强的沟通、协调能力；C、了解GB/T19001GB/T28001GB/T24000治理体系；D、熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。E、年龄：30~40岁F、性不：不限G、躯体状况：健康文员A、学历：大专及以上学历。B、经验：二年以上相关工作经历，半年以上相关行业工作经验。C、证件：有物业治理上岗证，有GB/T19001GB/T28001GB/T24000内审员证者优先。D、技巧：熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统。E、年龄：30岁以下F、性不：不限G、躯体状况：健康会计A、学历：本科及以上学历（会计专业）。B、经验：具有五年以上物业治理行业财务治理经验。有会计师事务所工作经验者优先。C、证件：有特区会计证及深圳市户口者优先。D、技巧：熟悉金蝶（K3系统）财务软件、有网络知识及财务分析能力。E、年龄：40岁以下F、性不：不限G、躯体状况：健康出纳A、学历：全日制中专及以上学历（会计类专业优先）。B、经验：有出纳从业经验者优先。C、证件：具有财政局颁发的会计证及电算会计证。D、技巧：熟练运用金蝶财务软件及OFFICE办公软件。E、年龄：28岁以下F、性不：不限G、躯体状况：健康客户助理A、全日制大专及以上文化程度，持有物业治理上岗证，B、熟悉行政及人事知识，掌握劳动法规，具有一定的协调沟通能力；C、熟悉电脑操作，具有良好的书面表达能力，熟悉文档治理；D、年龄：25岁以下E、性不：女性优先F、躯体状况：健康专业工程师A、全日制专科及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、暖通等相关专业；中级以上专业职称者优先；B、具有六年以上工作经验，至少有三年以上写字楼或酒店的设备设施治理经验；C、具有物业治理上岗证，了解ISO9001质量治理体系；D、熟练操作电脑和运用OFFICE软件，具有楼宇自控方面的专业知识；E、具有较强的沟通、组织和协调能力；F、年龄：40岁以下G、性不：男性优先H、躯体状况：健康司机A、学历：高中及以上学历。B、经验：有两年以上A牌或B牌驾驶经验。C、证件：持有中华人民共和国A牌或B牌驾驶执照。D、技巧：熟练掌握国家和地点交通法规，观看能力和应变能力强。E、年龄：30岁以下F、性不：不限G、躯体状况：健康安全主管A、男性，30岁以下，身高1.75M以上，躯体健康；B、具有六年以上安全治理工作经验，至少四年物业治理或酒店治理经验；C、持有物业治理上岗证书，熟悉安全治理知识及消防治理知识；D、有较强的沟通、组织及协调能力，熟悉物业治理的法律法规知识；E、具有处理突发事件的能力和经验。作业层职员素养要求职务(岗位)性不要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求秩序维护员男性18—28岁高中A.一年内的退伍军人优先考虑；B.躯体健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，体重65D.讲话清晰，没有明显口音；保洁员不限男性：45岁以下初中A.男性身高1.65米以上，女性1.55B、有良好的服务素养，躯体健康；C.能吃苦耐劳，掌握差不多的保洁用品及保洁设备的使用；D.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。女性：40岁以下初中园艺工男性40岁以下高中A.身高1.65米B、有良好的服务素养，躯体健康；C.能吃苦耐劳，掌握差不多的绿化知识及实际经验；D.有园艺或绿化公司工作经验者优先。技工男性35岁以下中专A.三年以上相关工作经验；B.身高1.65M以上，躯体健康；C.具有中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核；D.高压电工、电梯维修、锅炉等需持有特种作业证书。备注：作业职员必须同时具备以下条件：躯体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；三证齐全(身份证、打算生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。3.2治理服务职员的培训☆确立职员年度培训在150课时以上；☆新职员培训率100%，培训合格率100%；☆治理职员持证上岗率100%；☆专门工种职员持证上岗率100%；☆职员年度培训率100%，培训合格率100%；☆确立和完善工作、训练系统、网络。我们将充分凭借长城物业多年积存的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量。立足于战略高度，充分开发鑫银大厦物业治理服务职员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓舞职员以多种形式参与学习训练。鑫银大厦治理服务职员培训工作的指导思想：我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的治理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂；培训是职员职业生涯的加油站；培训是企业给职员最实惠的福利。3.2.1我们在职员培训上拟采取如下措施：结合我司多年来物业治理的经验，并依照物业治理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。树立“治理者确实是培训者”的理念。建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位治理职员都担负起培训下属职员的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让职员在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。依照工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。使每一位服务工作职员都形成我们的服务网的有机结点，而不是孤立的个体。确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。培训考核绩效化。我们将把鑫银大厦治理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的确实是落实培训，量化培训，幸免鑫银大厦治理处培训流于形式。保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导职员，防止职员在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采纳先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。采纳目前国际企管职员流行的“KAS”培训方法即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。培训工作制度化，保证职员有足够的培训时刻。通过分级考核及末位淘汰制度，形成职员的紧迫感和压力感，将传统的被动同意培训，变为职员自发性的主动参与。切实推行持证上岗制度，通过托付外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。3.2.2培训系统的实施运作：培训系统图执行执行评价反馈修正培训打算培训组织培训评估岗位应用培训的组织形式.1培训职责a.综合事务部经理负责职员日常培训的打算、协调、组织、考核等工作；b.主管级以上的治理职员依照治理处提出的培训打算进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。c.我们对职员的培训分为三个时期。即：入职培训－－转正培训－－日常治理培训每位新入职职员必须同意为期二周的入职培训，内容详见新职员公共培训科目；三个月试用期满后，职员将同意为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后职员将同意长期连续的日常治理培训，内容详见各工种培训科目表。.2培训时刻a.为实现“加油站”式培训，我们对各工种职员亦制订了具体的培训时刻要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理及以上项目主管基层治理员（班组长）作业层职员每年培训时刻许多于140小时许多于100小时许多于80小时许多于60小时b.依照脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。.3职员培训常用方法培训类不具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类1.参加拓展训练治理职员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体职员增强职员的组织性和自律性3.“5S”的培训治理职员、工程技术职员提高职员职业素养研讨类1.视听教育(包括采纳投影、录像、电脑演示等)全体职员增加感性认识,提高培训效果2.头脑风暴法治理职员提高制造力,培养制造性思维3.专题讨论会治理职员提高治理水平4.案例分析法(包括典型案例、个案、情景模拟等)全体职员提高分析解决问题的能力演练类1.模拟角色法全体职员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法治理职员提高职员协调沟通能力3.游戏训练法全体职员激励职职员作积极性，培训开展不枯燥学习类1.检查表法治理职员提高制造力2.快速阅读法治理技术职员培养快速阅读能力讲课类1.逆向思维法治理职员培养逆向思维.4培训内容及目标a.新职员公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时1军训(包括军事训练和体能训练)5天2礼仪知识:a.常用礼仪知识b.形体训练c.《职员行为语言规范》6课时3服务意识:a.职业道德教育b.如何处理客户投诉c.客户沟通技巧3课时4企业文化:a.企业进展史及差不多情况介绍b.企业理念c.《职员手册》d.劳动及人事方面的治理规章制度3课时5治理对象差不多情况介绍及入伙、装修治理要点8课时办公楼治理介绍及治理服务特点培训6行业法规:国家、深圳市物业治理方面的法规条例4课时7物业治理基础知识4课时8突发事件应急处理3课时9安全知识及消防知识2课时10ISO9001质量治理体系、ISO14001环境质量治理体系知识2课时11带班实习5天b.秩序维护员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1a.单兵队列动作b.三大步法c.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实差不多功2a.擒拿格斗差不多功b.捕俘拳c.防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能3内务治理每周一次检查评比保持宿舍洁净整洁4例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足5《秩序维护服务工作手册》每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责,操作规程,工作标准6a.秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；b.办公楼秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平，熟悉了解办公楼等的服务规范7《消防治理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的差不多程序及各自职责8a.突发事件的应急处理b.紧急集合演练每月一次提高突发事件处理能力c.保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足2内务治理每月一次检查保持宿舍洁净整洁3《保洁服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准4清洁设备操作和保养及清洁用品的使用b.办公楼保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解办公楼区保洁服务规范5清洁环保方面的治理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平6四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序7消防实战演习每半年一次提高消防实战能力d.园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身不足2内务治理每月一次检查保持宿舍洁净整洁3《园艺服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准4园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率5园艺方面的治理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平6南方植物生长一般常识绿化治理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识7消防实战演习每半年一次提高消防实战能力e.技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验2三级安全教育每周一次培训增强安全意识，全面掌握公司安全治理机制3《维修服务工作手册》《设备治理工作手册》《消防治理工作手册》《办公楼维修服务规范》每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准；掌握差不多的消防知识和设备治理知识；掌握办公楼的维修服务规范4房屋维修方面的治理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平5鑫银大厦水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉项目状况,提高工作效率6土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础治理知识每半年一次培训考核提升职员综合能力及素养7设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验职员实际操作能力,查找差距8技术大比武每年一次综合评比,提高技能9消防实战演习每半年一次提高消防实战能力第四部分制度和档案的建立与治理4.1治理规章制度“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的治理规章制度是我们实施科学治理、提供优质服务的依据，在日常物业治理实务运行中她既是物业治理的保障，也是实施物业的准则。一个企业治理水平的高低就能够从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。在鑫银大厦的治理中，我们将严格按照ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系及OHSAS18001职业安全卫生治理体系等三大体系，对[鑫银大厦]实施专业化、规范化的治理。同时，依照鑫银大厦的实际情况，并结合物业治理的行业法规，制订一套完善的治理规章制度。A、治理纲要（MP）目录模块编号名称MP00公司宣言体系与体系文件（MP01）MP01—01批准页MP01—02治理体系—运营体系MP01—03治理体系—体系文件MP01—04治理体系—治理纲要MP01—05治理体系—体系文件操纵MP01—06治理体系—记录操纵治理与治理纲要（MP02）MP02—01治理职责—治理承诺MP02—02治理职责—相关方需求和期望MP02—03治理职责—质量、环境、安全方针MP02—04治理职责—策划MP02—05治理职责—职责和权限MP02—06治理职责—治理者代表MP02—07治理职责—沟通MP02—08治理职责--治理评审MP02—09资源治理—资源提供MP02—10资源治理—人力资源MP02—11资源治理—设施及环境MP02—12资源治理—信息治理MP02—13资源治理—供方及合作关系MP02—14资源治理—自然资源和财务资源MP02—15服务实现—实现过程策划MP02—16服务实现—与相关方有关过程MP02—17服务实现—采购MP02—18服务实现—服务提供操纵MP02—19服务实现—过程确认MP02—20服务实现—标识及其他操纵MP02—21服务实现—测量和监视装置操纵MP02—22测量、分析和改进—通用指南MP02—23测量、分析和改进—体系业绩测量MP02—24测量、分析和改进—内部审核MP02—25测量、分析和改进—服务过程监控MP02—26测量、分析和改进—服务产品监控MP02—27测量、分析和改进—不合格操纵MP02—28测量、分析和改进—数据分析MP02—29测量、分析和改进—持续改进MP02—30测量、分析和改进—纠正措施MP02—31测量、分析和改进—损失的预防行动与行动纲领（MP03）MP03—01行政资源行动纲领MP03—02人务资源行动纲领MP03—03流程资源行动纲领MP03—04客户资源行动纲领MP03—05财务资源行动纲领B、行政资源（AM）目录模块程序文件作业指导书编号名称编号名称组织与组织战略(AM01)AM01-01公司简介AM01-02公司组织结构图AM01-03治理处组织结构图AM01-03-01治理处分类作业指导书AM01-04机构职能治理程序AM01-04-01经营战略治理委员会职能AM01-04-02行政资源专业委员会职能AM01-04-03人力资源专业委员会职能AM01-04-04流程资源专业委员会职能AM01-04-05客户资源专业委员会职能AM01-04-06财务资源专业委员会职能公司总部AM01-04-07行政事务部职能AM01-04-08人力资源部职能AM01-04-09财务稽核部职能AM01-04-10资产运营部职能AM01-04-11进展研究部职能AM01-04-12市场拓展部职能AM01-04-13物业咨询部职能治理处职能AM01-04-14综合事务部职能AM01-04-15客户服务中心职能AM01-04-16工程治理部职能AM01-04-17秩序维护部职能AM01-04-18保洁部职能AM01-05人力资源打算治理程序AM01-05-01人力资源打算治理作业指导书AM01-06长城物业运营模式AM01-07使命宣言诠释AM01-08公司司歌AM01-09公司广告词（标语）AM01-10公司战略目标AM01-10-01经营战略规划作业指导书AM01-10-02年度绩效目标打算治理作业指导书行政与行政平台(AM02)AM02-01决策治理程序AM02-01-01决策治理作业指导书AM02-02行政公文操纵程序AM02-02-01行政公文操纵作业指导书AM02-03体系文件操纵程序AM02体系文件编号作业指导书AM02体系文件编制审批作业指导书AM02体系文件发放回收作业指导书AM02文件保密治理作业指导书AM02信息传递编码作业指导书AM02流程图编制作业指导书AM02部门代码一览表AM02体系文件排版作业指导书AM02-04文件记录操纵程序AM02-05策划治理程序AM02项目策划作业指导书AM02物业投标作业指导书AM02-06信息治理程序AM02信息治理作业指导书AM02公文流转使用作业指导书AM02-07法律、法规治理程序AM02-08授权治理程序AM02-09档案治理程序AM02档案治理作业指导书AM02-10综合事务治理程序AM02-10-01印信治理作业指导书AM02-10-02车辆治理作业指导书AM02-10-03按待治理作业指导书AM02-10-04就餐治理作业指导书改进与持续改进(AM03)AM03-01持续改进程序AM03-01-01治理提案作业指导书AM03-01-02TCS小组活动作业指导书AM03-02体系执行检验程序AM03-02-01体系执行检验作业指导书AM03-03不合格项操纵程序AM03-03-01不合格项处置作业指导书AM03-03-02同类不合格项分类作业指导书AM03-04治理评审程序AM03-04-01治理评审作业指导书AM03-04-02五维目标平衡作业指导书AM03-05系内审程序AM03-05-01体系内审作业指导书AM03-06纠正和预防程序AM03-06-01不合格项缘故消除作业指导书AM03-07数据分析程序AM03-07-01数据统计分析作业指导书行政绩效测量(AM05)AM04-01行政资源绩效测量程序AM04-01-01绩效目标打算评价作业指导书AM04-01-02体系成熟度评价作业指导书C、人力资源(HR)目录模块程序文件作业指导书编号名称编号名称职位治理（HR01）HR01-01职位设置程序HR01-01-01治理处负责人职位讲明书HR01-01-02治理处副总经理职位讲明书HR01-01-03客户服务中心职位讲明书HR01-01-04综合事务部职位讲明书HR01-01-05工程治理部职位讲明书HR01-01-06秩序维护部职位讲明书HR01-01-08物业治理处职位讲明书HR01-02人力资源调配程序HR01-02-01职员招聘作业指导书HR01-02-02职员录用作业指导书HR01-02-03竞争上岗作业指导书HR01-02-04职员辞职（退）作业指导书HR01-02-05责任人问责制作业指导书HR01-02-06职员调整作业指导书HR01-02-07职员离职交接审计作业指导书HR01-02-08富余人员安置治理作业指导书HR01-03考勤治理程序HR01-03-01作息时刻与考勤作业指导书HR01-03-02职员加班治理作业指导书HR01-03-03请休假治理作业指导书HR01-04薪酬治理程序HR01-0公司总部薪酬发放作业指导书HR01-0公司总部津贴与补贴发放作业指导书HR01-04-03绩效奖金发放作业指导书HR01-04-04专门津贴发放作业指导书HR01-04-05外驻职员治理作业指导书HR01-04-06经营责任人薪酬发放作业指导书HR01-04-07社会保险治理作业指导书HR01-0补充养老保险治理作业指导书HR01-0鑫银大厦治理处薪酬发放作业指导书HR01-0龙奥大厦治理处津贴与补贴发放作业指导书HR01-0职员福利发放作业指导书职业支持（HR02）HR02-01职业生涯规划治理程序HR02-01-01公司职业规划治理作业指导书HR02-01-02职员自我职业规划作业指导书HR02-01-03人力资源储备作业指导书HR02-02培训治理程序HR02-02-01培训实施作业指导书HR02-02-02护卫员培训实施作业指导书HR02-03内部沟通程序HR02-03-01内部沟通作业指导书HR02-03-02职员互动方案作业指导书HR02-04危害鉴不、风险评估及操纵程序HR02-04-01健康安全危险源评价准则作业指导书HR02-04-02危险源辩识及分类规则作业指导书HR02-04-03劳保用品治理作业指导书HR02-04-04要紧健康安全危险源治理方案HR02-04-05职工伤亡（财产损失）事故报告与处理规定HR02-04-06职业操守作业指导书HR02-04-07职职员作危险防护作业指导书HR02-04-08职职员作服治理作业指导书职员绩效测量（HR03）HR03-01人力资源绩效测量程序HR03-01-01职员中意指数测量作业指导书HR03-01-02职员绩效评估作业指导书HR03-01-03职员行政奖惩作业指导书D、财务资源(FM)目录模块程序文件作业指导书编号名称编号名称投资治理(FM01)FM01-01产权代表治理程序FM01-01-01产权代表报告作业指导书FM01-02投资治理程序FM01-02-01项目投资治理作业指导书运营治理(FM02)FM02-01收入（费）治理程序FM02-01-01收费定价作业指导书FM02-01-02手工收费作业指导书FM02-01-03电脑收费作业指导书FM02-01-04发票收据作业指导书FM02-02停车费收费治理程序FM02-02-01停车场收费治理作业指导书FM02-03成本费用报销治理程序FM02-03-01成本费用报销治理作业指导书FM02-04税务筹划治理程序FM02-04-01税务筹划治理作业指导书FM02-05预算治理程序FM02-05-01预算治理作业指导书FM02-06合同治理程序`FM02-06-01合同治理作业指导书FM02-07利润分配治理程序FM02-08固定资产治理程序FM02-08-01固定资产治理作业指导书FM02-09资金治理程序FM02-09-01资金治理作业指导书FM02-10财务操纵程序FM02-10-01财务审计作业指导书FM02-10-02财务监控作业指导书融资治理(FM03)FM03-01融资治理程序FM03-01-01融资治理作业指导书财务绩效(FM04)FM04-01财务资源绩效测量程序FM04-01-01财务绩效评价作业指导书E、客户资源（CM）目录模块程序文件作业指导书编号名称编号名称客户保持(CM01)CM01-01客户关系维护程序CM01-01-01业主大会关系维护作业指导书CM01-01-02业主委员会关系维护作业指导书CM01-01-03关键客户关系维护作业指导书CM01-01-04开发商关系维护作业指导书目标客户(CM02)CM02-01市场信息治理程序CM02-01-01目标客户信息及关系治理作业指导书CM02-02市场拓展项目治理程序（方法）CM02-02-01可行性分析作业指导书CM02-02-02投标作业指导书品牌进展(CM03)CM03-01社区互动活动治理程序(策划、实施)CM03-01-01社区互动活动作业指导书(策划、实施)CM03-02大型活动治理程序CM03-02-01大型活动治理作业指导书CM03-03品牌传播程序CM03-03-01《长城物业人》报编辑出版作业指导书CM03-03-02CCPM互联网站治理作业指导书CM03-04社会公共关系协调程序CM03-04-01社会公共关系协调作业指导书CM03-05VI视觉识不系统治理程序CM03-05-01VI系统使用手册CM03-06品牌危机程序CM03-06-01品牌危机处理作业指导书客户绩效测量(CM04)CM04-01客户绩效测量程序CM04-01-01客户中意指数评价作业指导书CM04-01-02品牌认同指数评价作业指导书CM04-01-03市场占有评价作业指导书F、流程资源（PM）目录模块程序文件作业指导书编号名称编号名称前期与入伙治理（PM01）PM01-01前期介入治理程序PM01-01-01前期特约服务作业指导书PM01-01-02物业建议作业指导书PM01-01-03治理处筹建作业指导书PM01-01-04前期外部关系治理作业指导书PM01-02接管验收程序PM01-02-01接管验收作业指导书PM01-02-02楼宇资料移交作业指导书PM01-04装修治理程序PM01-04-01装修审批要点编制要求PM01-04-02装修治理作业指导书PM01-05保修治理程序PM01-05-01保修治理作业指导书秩序维护与车管服务(PM02)PM02-01护卫服务治理程序PM02-01-01大堂岗服务作业指导书PM02-01-02巡逻岗服务作业指导书PM02-01-03车场岗服务作业指导书PM02-01-04护卫员服饰配置作业指导书PM02-01-05秩序维护器材配置作业指导书PM02-01-06内务治理作业指导书PM02-01-07护卫员交接班作业指导书PM02-01-08紧急集合作业指导书PM02-01-09布防作业指导书PM02-01-10防火作业指导书PM02-01-11常见公共秩序问题处理作业指导书PM02-01-12突发事件处理作业指导书PM02-01-13护卫员礼仪标准PM02-01-14护卫员禁令PM02-01-15停车场责任险报险作业指导书PM02-01-16操纵中心治理作业指导书PM02-01-17灭火应急方案制定作业指导书PM02-01-18重点部位安全治理规程PM02-01-19办公室安全治理规程PM02-01-20消防安全检查规程PM02-01-21安全隐患整改规程PM02-01-22会议安全治理规程PM02-01-23职业健康安全治理方案操纵程序PM02-01-24职业健康安全治理方案PM02-01-25消防演习规程PM02-01-26经理岗位工作规程PM02-01-27主管岗位工作规程PM02-01-28大堂岗位工作规程PM02-01-29车场巡逻岗位工作规程PM02-01-30职员通道岗位工作规程PM02-01-31监控中心岗位工作规程PM02-01-32巡逻岗位工作规程PM02-01-33大门岗位工作规程PM02-01-34车场收费岗位工作规程PM02-01-35巡更治理规程PM02-01-36安全会议治理规程PM02-01-37对讲机使用治理规程PM02-01-38钥匙使用治理规程PM02-01-39对派发卡片、物业内乱窜人员的处理规程PM02-01-40重要来宾及会议接待安全保卫规程PM02-01-41施工现场安全治理规程服务提供(PM03)PM03-01客户服务程序PM03-01-01投诉受理作业指导书PM03-01-02咨询、建议受理作业指导书PM03-01-03其它事务受理作业指导书PM03-01-04《答客问》标准PM03-01-05客户助理礼仪标准PM03-01-06电话接听礼仪标准PM03-01-07客户禁令PM03-01-08客户中心环境标准PM03-01-09客户助理值班作业指导书PM03-01-10报修受理作业指导书PM03-01-11客户档案治理作业指导书PM0车位租赁受理作业指导书PM03-01-13客户关系治理软件作业指导书PM0鑫银大厦治理处代收代付和公共水、电抄表及报表治理作业指导书PM03-01-15水、电表抄报作业指导书服务供方治理(PM04)PM04-01物料治理程序PM04-01-01物料治理作业指导书PM04-02服务供方治理程序PM04-02-01服务供方管作业指导书PM04-02-02供方环境因素/危险源治理作业指导书PM04-