公司前台接待礼仪

14/14公司前台接待礼仪形象要求前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面"。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然,保持良好的精神风貌.卫生要求总经理办公室卫生（首要）前台大厅卫生(前台及客人休息区）要求:前台人员每日于上班前30分钟、下班后15分钟，整理清洁总经理办公室及前台大厅卫生。接待来客前台人员在岗位上一般是坐着的。但有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意:“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”.知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入休息室并倒水.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者，不要扔在那里不管.（根据公司的要求填写来访者登记表）对客人的咨询，应细心倾听后再做解答.解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。如果来访者要找的人没有出来接,让其自己过去，前台小姐应该用规范的手势择时引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门,获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好水后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话询问,告诉相关同事或领导助理／秘书×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。也于对来访者的和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接的电话，都可以当作是其他人接电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的,为下一步的处理留下了余地。四、电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，艾德照明”。待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”，并立即转接.如转接电话占线或无人接听时,请说：“您好，先生／小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接；如转接电话不顺畅，请回答：“让你之等了，我在帮您转接中”.电话杨旁边要有记录本、笔,主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要不熟和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录,并及时转达有关部门和责任人.在接投诉电话时,更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼.及时将客户的意见转达相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时,应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。前台电话礼仪重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开,对该公司有了较好的印象。同样说:“您好，这里是艾德照明”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象,对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识。要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部更为地影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看得到我"的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力.因此打电话时，即使看不见对方也要池作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。(一)简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉.更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二）仪容:制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。头发—-男：头发不得油腻和有头皮,而且不得过长（留酒店规定的长度）。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部—-男:不得蓄须,脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。脚部--男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮.女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料（香水)。

（三）礼貌：１。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作（永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3．工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西.4．不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务.5。在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

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6．客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。７。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时,应该说：“请稍等,待我查一查以便回答你的问题.”8。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处,不得取笑客人。9．柜台员的工作效率要快且准。10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

ﻫ11。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13。用词适当,不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。1４.不得在工作时，阅读报章、书籍。15.走路时,不可奔跑，应脚步轻快无声,不要作怪动作.１６。尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“Ｘ先生/小姐/女士，你好！"。1７．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。１．对索取名片的方法描述正确的有（ABCD）

A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片"；ﻫﻫC．平等法：“如何与你联系?”Ｃ.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系?”ﻫ

2。名片使用中的三不准是指(ＡBＤ）ﻫﻫA．名片不得随意涂改。B。名片不准提供两个以上的头衔。ﻫ

C.不用特殊材质负制做名片。D。名片不印多个联系方式。

3．双方通电话，应由谁挂断电话（AC)

A.主叫先挂电话；B。被叫先挂电话;Ｃ．尊者先挂电话；D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。

4。当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（B）

A.先问清对方是谁；B。先告诉对方他找的人不在;ﻫ

C。先问对方有什么事；D。先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。ﻫﻫ5。商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ABD)

ﻫＡ．商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓:姓名、行政职务、学术头衔；ﻫﻫC.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。

Ｄ.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印;

ﻫ６。以下属于电话形象要素的有（ABCD）ﻫ

Ａ。通话内容：语言、信息等内容；B举止表现:神态、语气、态度、动作等等;ﻫ

C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系;D．公务性问题。

ﻫ7．电话通话过程中，以下说法正确的有（ＡBC）ﻫﻫA．为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；B．为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；ﻫﻫＣ．为了尊重对方，不边看资料边打电话;D.以上说法都不正确。

8.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话,这些时候通常是指（ＡBCＤ）

A。星期一早上10：00以前的时段;B.周末的16:００以后时段；ﻫ

C。对方休假时段；D。平常22：０0-6：00这个时段.ﻫ

9.在会客时或拜访客户时，手机要做到(BCD）ﻫﻫA.不大声讲电话B.不响C．不听Ｄ.不出去接听ﻫ

10.学习商务礼仪的目的是（ABD)

A。提高个人素质；C。便于理解应用；C.有利于交往应酬；D.维护企业形象。ﻫﻫ1１．商务交往中女性佩戴首饰的原则是(ABCD）ﻫ

Ａ.符合身份，以少为佳；B。同质同色；C．不佩戴珍贵的首饰；D。不佩戴展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链)。

ﻫ12.对于汽车上座描述正确的有（AＢCD）

ﻫＡ.社交场合:主人开车,副驾驶座为上座；B。商务场合：专职司机,后排右座为上（根据国内交通规则而定)，副驾驶座为随员座；C．双排座轿车有的ＶIP上座为司机后面那个座位;D。在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座.ﻫﻫ13．下列关于语言礼仪正确的有（ABCＤ）ﻫ

Ａ.商务交往中应该遵循“六不问原则”；B．语言要正规标准；C．商务语言的特点：“少说多听”；D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气。

ﻫ14。关于握手的礼仪，描述正确的有：(BCＤEＦ）

A．先伸手者为地位低者；B.客人到来之时,应该主人先伸手.客人离开时，客人先握手。

C.忌用左手，握手时不能戴墨镜;D。男士与女士握手,男士应该在女士伸手之后再伸手;ﻫ

E.不要戴帽子,不要戴手套握手;F。下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手：

ﻫ15.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ＡBＤ)

A．社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装;

ﻫＢ．通常情况下，男士不用领带夹,但穿制服可使用；

C。女性在商务交往场合不能穿皮裙；（正确答案为:不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙）ﻫ

D．高级场合：男性看表，女性看包.普通商务场合:男性看腰,女性看头。

16.商务着装基本规范（ＡBD）ﻫ

A．符合身份；B。善于搭配；C.遵守惯例D。区分场合,因场合不同而着装不同.ﻫ

1７．男性的“三个三”是指(BCD）ﻫ

Ａ.全身不能多过三种品牌；B．鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。

ﻫC。全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

ﻫD.左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫,夹克不能打领带。ﻫ

18.商务礼仪中有很多与三有关的要求,请选出正确的表述。（ABDEF)ﻫﻫA。服饰三要素：色彩、款式、面料；Ｂ．接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声；ﻫﻫC。热情三到:眼到、心到、手到;D。微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性.

ﻫE。沟通中三个循序渐进的方面:（1）自我定位；（２）定位他人;(3）遵守惯例。

ﻫF.领带的三种时尚：男人的酒窝Men'Dimplｅ、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIＰ和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）;

19.正规商务中,关于着装的说法,以下哪些说法不正确（D）

ﻫA.上班时间不能穿时装和便装；B.个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服。

C.工作之余的交往应酬，最好不要穿制服;D.公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙；ﻫﻫ2０．对于座次的描述正确的有(ACＤ）

ﻫA。后排高于前排B．两侧高于中央C。中央高于两侧D。内侧高于外侧ﻫﻫE．前排高于后排F．外侧高于内侧ﻫ

2１。有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（BCＤ）

ﻫA.初次交往B．老朋友相聚C.夫妻之间D。与少数民族交往

ﻫ２2。自我介绍应注意的有（BDE)

ﻫA。先介绍再递名片；Ｂ.先递名片再做介绍；C.初次见面介绍不宜超过５分钟

ﻫD.初次见面介绍不宜超过2分钟E。先介绍自己，再让对方介绍F．先让对方做完自我介绍，自己再做介绍

ﻫ23。以下对礼品的描述正确的有（)ﻫ

Ａ.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等；ﻫ

B.礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等

ﻫＣ。选择礼品的基本原则:人、物、时、地;

D．通常不要给性常送玫瑰，特别是不要送１朵红玫瑰。ﻫ

24。商务礼仪的3A原则是（）ﻫ

A。理解对方B.注视对方C。重视对方D。了解对方E.接受对方F.赞美对方

ﻫ２5.西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（)

A.在西餐宴会上女主人是第一次序；B。女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始;ﻫ

C．女主人拿起刀叉其它人